电信客户服务管理架构研究论文

[摘要]本文对中国电信多媒体客服系统建设及协同服务现状进行了分析，指出目前多媒体渠道发展中存在的电子渠道跨部门管理、各渠道信息割裂、协同服务效率和效果有待提高的问题，从组织管理、系统功能和业务流程规划方面提出了建议，为提高多媒体客服系统协同服务效率和质量，实现中国电信客户服务转型升级提供一定的借鉴。下面是小编为大家整理的《电信客户服务管理架构研究论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

电信客户服务管理架构研究论文 篇1：

电信业客户服务系统设计

【摘要】客户服务系统是电信行业综合业务管理系统的重要组成部分。为了满足客户关系管理的要求，达到更好为客户服务的需要，构建客户服务系统势在必行。陈旧的客户服务系统存在着平台不统一、维护成本高、资源浪费等各种问题，为了更好的适应市场需求，新的系统在原有系统的基础上做了改进，除了克服了原有系统的缺点外，在硬件使用和软件功能上都做了相应的改进，而且在系统构架方面采用了更加优秀的方案，更能适应客户的需求。

【关键词】电信业;客户服务;系统开发

一、构建电信客户服务系统的目的和意义

随着信息技术发展，电信业已经成为人们生活中离不开的一种技术，无论大人、小孩都人手至少一部手机，随着使用人群增多，国内三大运营商之间的竞争也日益激烈，怎样在竞争中占领更大的市场，获得更大的利润，是摆在三大商家面前的首要任务。要想占领市场，除了拥有过硬的技术、相对低廉的价格，还需要优质的品牌文化和有完善的客户服务系统。这就要求商家除了提供更高的产品质量外，如何让用户对产品产生信任感，提高满意度，就成为竞争中的关键。一个好的客户服务系统能方便用户使用，并使客户对企业文化信得过，有了信任作为基础，客户就会源源不断，进而直接产生具大的商业价值。

二、电信服务系统现状

客户服务系统在各行各业中已经普遍存在，在电信业的发展也是历史已久，它的宗旨就是为客户提供更加合理、人性化的服务。目前电信业客户服务系统的主要问题是：

（1）硬件问题：接入方式不同、计费营帐系统不同、客服业务系统不同;

（2）软件问题：用户需求响应速度慢、客户服务项目单一。

改造后带来的好处：

（1）平台统一。实现现有平台全部兼容，克服以往系统不统一的带来的问题，最大限度保持原来硬件的可用性、节约了资源，同时使人员得到了充分的利用，新系统业务分配更加合理，使得业务代表对业务的掌握更加熟练。

（2）维护成本降低。在平台统一的前提下，系统中功能分配更合理、包含多个子系统，可以实现各种需求，同时系统提供了统一的用户管理和权限分配，克服以往管理不统一而产生的人员浪费情况，使系统的维护成本得以降低。

（3）培训成本降低。以往在培训时，需要针对不同业务工作的人员进行相应客服系统的培训，而培训后的业务代表也只能掌握单一的业务，造成了人员管理及资源利用方面的浪费。在新系统建立以后对业务代表进行培训时，采用统一的客服系统就可以了，业务代表能够了解所有的业务知识，提高业务代表的工作效率，可以给客户提供更全面的服务。

（4）内容丰富。新系统整合了以往系统的功能、增加了新功能，业务更加丰富，对业务代表的支持力度将有很大的提高，通过利用系统中的学习模块，业务代表可以进行再学习，逐步加强自己的业务知识，更好的为客户服务。

三、客户服务系统的设计与实现

（一）硬件系统方案

1.接入整合

提供唯一的接入方式，并根据用户的属性信息调用不同的计费营帐系统，并由统一接入的系统尽可能多的提供客服业务系统分析所需要的数据，以有效的缓解客服业务系统不同导致的坐席管理数据不一致，该系统需要在计费营帐系统与客服业务系统、以及坐席统一管理后依然有效，并提供平滑过渡的方式。

2.业务整合

提供统一的计费管理系统，以及統一的坐席管理系统，计费系统的统一可以根据用户的需求访问统一的数据接口进行业务办理，坐席管理系统的统一，可以实现对于移动与固网用户服务以技能坐席的方式提供服务，并实现坐席管理的数据统一输出，快速进行坐席管理中相关的服务参数调用，进一步提高用户的满意度。

3.平台建设

统一接入管理系统，该系统可以提供：

（1）统一的IVR业务流程

（2）统一的计费营帐系统调用

（3）统一的坐席话务分配

（4）统一的用户呼叫报表

（5）大压力呼叫承受能力

4.核心设备说明

（1）接入媒体服务器：接入媒体服务器具有丰富的信令接入功能，可通过多种信令协议与大网相连，以及较强的媒体控制功能，包括话路控制和媒体资源控制。

（2）业务服务器：为了符合媒体控制和业务相分离的软交换的核心理念，业务服务器应运而生。它可运行在Linux、AIX、Windows等多种操作系统环境下，通过动态加载和解析IVR业务流程，并调用来自接入媒体服务器的底层呼叫、及媒体控制接口，从而完成短信、语音、视频、传真等多种媒体的自助服务功能。

（3）IP PBX：架构于纯IP软交换技术的Call Manager（呼叫中心语音接入和控制平台，以下简称CM）。

全部或部分的语音网关、IP电话等设备在系统或网络正常的情况下，注册到主服务器。一旦出现网络故障或服务器故障，全部设备和IP电话均自动转移到备用的CM服务器上;当发生服务器切换或IP电话转移服务器时，已经建立的通话都不会受到影响。

（4）CTI

在呼叫中心中，CTI技术一直是整个系统控制的核心;在客服合号系统中，具备多种媒体统一接入、统一排队、坐席统一受理等的能力。

（5）接口服务器

接口服务器是用来统一访问后台业务服务器的，如BOSS及客服系统。它可以有效解决BOSS数据的安全性;对请求进行缓存和异步操作，解决对系统的访问压力;系统安全可靠，支持大压力下的数据访问。

5.方案优势

（1）提供了完善的接入整合方案

（2）增强呼叫中心系统的稳定性

（3）提高呼叫中心的系统处理能力

（4）降低了总体建设成本

（5）有利于系统的线性扩容

（6）便于系统统一管理

（二）软件系统方案

1.采用J2EE系统平台架构

利用三层架构设计：表现层、业务层、数据层。它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。

（1）数据库业务独立：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。

（2）系统稳定性增强：应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发客户的访问而急剧下降

（3）提高了可扩展性和伸缩性：即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便在保证性能的前提下，合理利用硬件资源。

（4）资源的再利用：J2EE架构可以充分利用原有投资，可以实现平滑、渐进的系统迁移方案，节约投资。

（5）缩短开发周期：J2EE标准严格要求把一些通用的、很繁琐的服务端底层开发任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑。

2.接口方式

系统传递及接收数据的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服务、接口表、FTP。此四种接口方式都分别可以应用到其它的所有系统的接口中。

四、总结

电信业在08年进行了重大变革，六大电信运营商重组，各运营商的业务范围不断拓展、规模越来越大，随之而来的是越加激烈的竞争。这使电信运营商面临更加严峻的考验，也使企业认识到只有满足了客户的需求，企业才能生存。服务是企业不变的话题，只有把服务做好、做到位，企业才能生存和发展壮大。构建新的客户服务系统的目的是为了提高服务效率和质量，更加有效的管理有限资源、降低服务成本，为客户提供标准化、方便化、快捷化的服务。相信电信客户服务系统经过不断深入的开发和完善，可以达到更好的为客户服务的目的。

本文系黑龙江省教育厅科学技术研究项目“电信业客户服务系统分析与设计”（项目编号：12521064）的部分研究成果。

作者简介：徐宏伟（1977—），女，硕士研究生，讲师，哈尔滨金融学院计算机系教师，研究方向：计算机软件开发。

作者：徐宏伟 吴波

电信客户服务管理架构研究论文 篇2：

中国电信多媒体客服渠道协同服务研究

[摘 要]本文对中国电信多媒体客服系统建设及协同服务现状进行了分析，指出目前多媒体渠道发展中存在的电子渠道跨部门管理、各渠道信息割裂、协同服务效率和效果有待提高的问题，从组织管理、系统功能和业务流程规划方面提出了建议，为提高多媒体客服系统协同服务效率和质量，实现中国电信客户服务转型升级提供一定的借鉴。

[关键词]多媒体客户服务系统；电子渠道；协同服务；差异化服务

1 引 言

随着通信技术的快速发展，电信行业的竞争环境和竞争模式发生了很大的变化。运营商的竞争已经从以技术、价格为核心转向以客户服务为核心的模式。客户对于运营商的产品质量、业务支撑和服务水平都提出了新的要求。4G业务的快速发展为电信行业注入了新的活力，形成了新的利润增长点；另一方面虚拟运营商的加入也使电信市场对客户的争夺进入白热化阶段。

中国电信作为全业务运营商，业务的种类增多，数据业务增大，服务标准化难度增大，对于客服人员的培训和运营管理成本也剧增。在减员增效的集约化运营目标下，如何甄别出不同客户的价值，为不同等级的客户提供比竞争对手更有价值的差异化服务，整合发挥多媒体客服各渠道的协同服务和忠诚度，提高客户黏性，是中国电信客户服务工作面临的新挑战（见下图）。

2 中国电信多媒体客服渠道服务现状

2.1 中国电信多媒体客服系统建设现状

客户服务是电信运营商对外的窗口，服务渠道则是连接客户的桥梁。承载服务的渠道已经成为运营商系统建设的焦点。近年来，中国电信紧抓互联网快速发展的契机，大力建设和发展IM（QQ和微信）、短信、掌上营业厅、微博、邮件等新型的客服渠道，打破10000号热线的服务限制，借助于电子渠道即时全面地响应不同客户的需求，为客户提供语音、文字、可视化图片交互的智能服务应用。

中国电信多媒体智能客服系统框架

目前，中國电信多媒体智能客服系统已经实现了电话（含IVR）、邮件、IM、微博、短信、10000爱问、微信、易信、掌厅、网厅等渠道的统一接入功能，

各渠道协同服务的系统支撑条件已经具备，并不断在生产运营中得到完善。客户可以通过多种渠道的服务触点享受单一全面的客服视图和多方位智能化自助人工服务交互的体验。

2.2 中国电信多媒体客服渠道协同服务现状

10000号热线目前仍然是中国电信客服面向用户的主要渠道，但是这个传统的高成本渠道服务能力已经逐渐达到瓶颈，因此在保证钻、金、银高等级客户享受高质量的差异化人工服务的同时，需要将普通客户或愿意使用互联网客服渠道的高等级客户引导至多媒体电子客服渠道，借助其他服务渠道协同服务提升整体客服能力，确保高贡献度客户得到最佳服务，普通客户得到优质高性价比服务。

多媒体协同服务借助已建设的各种电子渠道，在广度和深度上增加了客户可接触到的各式服务，通过业务功能和服务能力的互相补充，共同完成业务，提高整体的服务效率（见表1）。

首先，渠道协同是传统渠道与新型电子渠道的协同。目前中国电信多媒体客服系统主要实现了10000号人工与IVR、短信（10001）、掌上营业厅（WAP）渠道之间的高效、无缝协同服务，在服务热线中主要的IVR和人工服务节点，都可以通过短信、掌上营业厅获取当前业务的后续服务，大大缩短了客户在10000号热线中停留等待的时间，释放出紧缺的服务资源。

其次，电子渠道协同还包括各电子渠道间的协同，如表2。通过不同的业务场景，尽可能大地打开了与客户的接触通路，发挥各渠道的服务特点，用客户喜欢的方式为客户提供便捷高效的服务。

3 中国电信多媒体客服渠道协同服务存在的问题

在企业运营成本集约和移动通信技术带来的影响下，电子自助渠道无疑成为未来客户服务的大趋势，各服务渠道的协同程度和所提供的差异化服务直接影响服务效率和客户的感知度。从目前来看，尽管中国电信多媒体客服协同服务的系统架构已经搭建，功能逐步得到完善，但现有的协同服务仍存在以下不足：

（1）分属于不同部门管理岗位成为了渠道协同服务的屏障（如网上营业厅由市场部管理，但网厅的帮助与支持由客服部来维护），出现渠道各自建设，缺乏统一规划、管理协调的问题。每个电子渠道的展示风格不尽相同，客户端众多（宽带助手、天翼客服、10000知道），功能点分散，对归属于不同部门管理的渠道接触信息割裂情况普遍存在，无法通过一个统一的系统进行统计完成，客户通过各渠道的业务接触情况在客服系统内缺乏一个全面而完整的记录。

（2）对各电子渠道间的协同度、协同效果、客服标准缺乏一个整体的监控和管理，各类电子渠道自成一体，被动协作。目前主要聚焦于协同服务的功能点和协同场景，但是对于实际的协同服务使用率、协同引流方向和协同效果目前尚没有记录统计，无法判断客户是否接受并采用了所推荐的协同方式顺利得到服务，还是由于徘徊在渠道间的协同引导而影响了服务体验感知。

（3）目前的多媒体客户协同服务主要基于业务与渠道的匹配性，根据业务维度进行宏观划分，对不同业务类型的协同节点、协同次序规则没有清楚的界定，也缺乏对客户的使用习惯（如办理的业务复杂度，不同渠道的使用频率，所办理业务的价值等）进行分析，因此在开展协同服务推荐的精确度不高。

4 中国电信多媒体客服渠道协同服务建议

（1）在部门职能管理上，应该要成立跨部门的电子渠道协同规划管理机构，明确各电子渠道的具体职责和规划建设目标，及时对各渠道的业务需求、定位等进行更新规划。同时，要加大各渠道日常运营的管理力度，增加对跨渠道协同能力的监督，建立一套协同服务运营效率和效果的指标体系，定期对各渠道的服务能力进行分析和评估，保证各渠道协同服务的有效发展。

（2）在系统建设方面，在以现有多媒体客服系统为支撑点的基础上，在系统中增加协同服务管理模块，统一记录、响应、分发和调度管理各渠道的协同服务请求，实时收集各个服务渠道的业务处理量、业务类型、平均处理时长等指标，做到服务渠道间的信息及时共享，及时将负载量较大的渠道客服调配至其他渠道。模块可以对协同服务的全过程进行记录和管理，改善各渠道服务信息不统一，服务数据丢失的现象，及时向用户反馈协同处理的状态，事后跟踪反馈，对协同的整体效果进行测评。

（3）在协同服务业务的规划管理上，借助协同服务管理系统模块，记录相关业务数据和客户接触交互信息，对用户的行为轨迹和各渠道协同响应的数据处理结果进行收集和挖掘分析，以此制定渠道间协同服务的标准和规则，结合业务数据量对业务流程或节点进行分拆，分析出适合分流和必须分流的业务流程节点、最匹配的渠道引流方向，渠道间的协同服务方式和推荐协同优先级次序等，提高各电子渠道的协同率。

5 结 论

电子渠道已经成为现代客户服务的重要组成部分，通过各互联网客服渠道的无缝协同，推动运营商多媒体客服系统相辅相成，均衡配套发展，为客户提供一个与人工客服无异的低成本高价值的服务，保证服务质量稳中优胜，引导和培养用户对电子渠道的使用习惯，提升企业的整体服务效率，实现10000号转型升级的目标。

参考文献：

[1]梁伯瀚.全业务运营下的渠道协同策略[J].电信科学，2009（11）： 25-28.

[2]李小文.基于协同理念的电信企业多元化渠道管理探讨[J].电信科学，2010（5）： 128-132.

[3]郭亚晋.电信运营商电子渠道发展策略研究[J].江苏通信，2012（8）： 39-42.

[4]虞崇波.电信运营商电子渠道建设[D].北京： 北京邮电大学，2013.

作者：吴滢　俞科峰

电信客户服务管理架构研究论文 篇3：

“软件＋服务”滋润　２．０时代　微软为电信业创造新价值

信息技术和软件无处不在的巨大力量正在深刻地改变着我们生活的世界，在这种趋势下，电信行业的注意力也在从传统的硬件网络技术向软件迁移，作为全球软件技术和理念的领航者，微软这位软件巨人近年来也一直在加大其电信行业软件技术的研发和部署。

Telco2.0出炉

早在几年前，微软就开始了与电信行业的亲密接触，2003年是微软全新的电信行业软件合作战略正式启动的一年。2003年瑞士日内瓦举行的ITU(国际电信联盟)大会是微软第一次参加的世界级电信行业主题会议，微软公司董事长比尔•盖茨在大会上表示，随着电信业的逐步复苏，软件对电信业今后的健康发展至关重要。

而2006年和2007年则可以被称作是微软的Telco2.0战略与中国电信行业开展实质性合作的起步年。在2006年末ITU于香港主办的2006世界电信展上，微软通过软件力量助力电信行业的路线图逐渐清晰，正式提出了自己的Telco2.0战略。这个战略包括了微软面向电信转型新时期，为电信运营商专门开发的全系列解决方案和服务，旨在为电信运营商提供多种语音、视频、数据和移动解决方案，帮助运营商在现在和将来创建面向企业和消费者的创收型产品和服务。

可以说，微软提出的Telco2.0战略是非常具有前瞻性的，软件技术对于电信运营商转型提升的确具有重要的意义。事实上，电信运营商经历了对网络基础设施的大规模投资时期后，正寻求多种途径增加新服务，以期更全面地利用现有网络；同时，在Web2.0背景下从互联网领域进军电信行业的新生力量推出了各种产品和破坏性的商业模式，正威胁着传统运营商的地位。

实际上，微软所提出Telco2.0战略，正是Web2.0的原理、技术和服务在电信行业的渗透。在Telco2.0时代，运营商将能够提供数百种服务，把各种应用与来自不同渠道的各类内容结合起来，构成复合服务；在这个世界，潜在的新服务组合几乎不受任何限制。而微软在这个过程中扮演与电信运营商通力合作的战略合作伙伴角色，为电信运营商提供能够助力实现Telco2.0的操作平台、技术、应用和合作伙伴生态系统。

2.0技术方案实施起步

事实证明，借助于微软的解决方案，电信行业距离Telco2.0的真正实现并不遥远。在2006年香港电信展和2007年国际通信设备展上，微软不仅全面展示了其针对应用交付、客户服务、托管以及运营支撑系统方面的最新解决方案，同时还将基于这些技术的创新型电信业务进行了生动的展示，这些创新业务都是微软与应用开发商一道开发并已投入实际应用的。这些最新的合作成果让人们充分地领略到软件的魅力：从最后端的数据与网络到最前端的应用与呈现，每个环节都得以改进和提升。其中，连接服务框架(ConnectedServicesFramework)、托管信息和协同解决方案(MicrosoftSolutionforHostedMessagingandCollaboration)、客户服务框架(CustomerCareFramework)、下一代运营支撑系统(NGOSS)是微软的四大亮点解决方案。

目前，电信运营商正在逐渐认可微软的Telco2.0战略，其正在将提升软件和服务提供能力和创造新的收入作为其发展的重点。以中国移动为例，在近日中国移动举办的中国移动互联网大会上，中国移动研究院院长周建明表示，移动互联网时代，电信运营商必须具备三种重要的能力：通过Mashup获得的应用和内容的聚合能力，通过SaaS获得的业务展现能力，以及海量信息下的检索能力。飞信就是这些能力付诸实施的一个典型例子，在2007年6月中国移动正式启动飞信商用的时候，中国移动副总裁沙跃家强调：“飞信最大的意义在于它超越了即时通信工具，迈向一个新型的综合信息平台，我们将在上面逐步实现游戏、查询、音乐、可视电话等综合服务。”而这些能力的实现正是微软的Telco2.0战略所擅长的。微软积极参与了中国移动飞信项目的相关合作。事实上，此前微软在世界范围内已经与很多主流电信运营商进行了类似融合业务创建与交付平台的合作，并普遍采用了微软的服务连接框架解决方案，AT&T、英国电信、加拿大贝尔、法国电信、Sprint、意大利电信等都已与微软进行了相关合作。

托管服务激活企业信息化

相比飞信项目，微软与中国移动以及应用软件开发商在中小企业信息化方面的合作则表现出了更大的活力。微软推出以移动信息服务为特点的托管信息和协同解决方案，表明其对中小企业信息化和托管市场的深刻理解。事实上，没有几个人会质疑中小企业信息化市场的潜力。据全球权威咨询机构IDC的预测，2009年亚太地区在托管服务上的支出将比2006年翻一番，达到创纪录的10亿元人民币。IDC调查显示，75%的用户正在购买或考虑使用托管服务。而伴随着托管业务的发展，软件服务模式逐渐兴起。虽然微软自身可以提供很多产品和服务，但是选择与电信运营商合作寻求双赢已经成为微软重要的选择，于是，托管信息和协同成为了Telco2.0环境下微软与电信运营商深度合作的突破口。目前看来，托管信息和协同解决方案是微软在中国电信行业应用最广泛的Telco2.0解决方案之一，在业界赢得了最多掌声，是微软的“软件+服务”理念应用的最前线。

目前，微软拥有众多的本土合作伙伴，其中深讯信科和无限商讯所开发出的基于托管技术的企业信息化应用已经开始在全国推广。深讯信科是利用HostedExchange，通过电子邮件、彩信、传真等等为企业用户构建了一体化的移动办公服务，包括了企业邮局、通讯录管理、日程提醒以及电脑与手机同步的邮件收发和名片系统等。目前这些应用已经在北京地区上线运营，同时也在广东、福建、重庆、浙江、辽宁等省进行接入，微软和深讯信科计划在东部13个省份进行部署；而无限商讯基于HostedExchange开发了中小企业移动进销存业务，这是一种移动数据采集类的应用托管服务，发端于现今中小企业越来越大的进销存信息化需求，其只需要手机WAP即可实现，并可与企业的ERP、CRM系统连接在一起。目前移动进销存业务已经在上海、重庆、新疆实现接入，计划采取一点接入、覆盖全国的方式。

提升中华电信运营内力

此外，微软的客户连接框架和NGOSS相关解决方案也在取得越来越多的应用，这些解决方案在中华电信的实施就是一个很好的例子。

客户连接框架针对的是Telco2.0下，电信运营商客户服务呼叫中心的转型需求：由成本中心变为价值中心。微软的客户服务框架是模块化的XMLWebServer架构，其能通过客户信息共享的方式，提高呼叫中心客户服务代表的工作效率，从而改善呼叫中心的效率。通过客户服务框架，中华电信利用XML缩短了客户服务代表获取信息的时间，使其用户获得了最佳的用户体验。

同时，为了应对中华电信的IT系统扩展过程中出现的资源共享能力缺乏的问题，微软帮助中华电信在其总部建立了一个NGOSS推广工作小组，并在中华电信实验室建立了三个技术工作小组，致力于实施面向服务的体系结构(SOA)。这种方式为开发人员带来了在各种模块之间实现定制和增值的灵活性，并且可通过这种方式，在新的NGOSS中共享分布式设计、松耦合和可重复利用能力。2006年12月，中华电信通过FTTx，使用NGOSS展示了一站式服务履行功能。

作者：靳　辉