我国银行客户关系管理论文提纲

论文题目：我国商业银行客户关系管理及其实施的研究

摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management）,中外学者从理论上己作了许多精辟的论述与研究,同时,中西方企业家也创造了许多的实践案例,但对于中国的大多数银行来讲,CRM还是一种全新的营销理念,CRM理论在中国金融业的理论研究特别是实践也才刚刚起步,随着中国金融业改革进程的加快,现代公司治理结构的日臻完善,市场竞争的不断加剧,以客户为中心的经营理念,已成为金融业的立行之本。CRM管理的出现必将为金融业全面提升行业服务水平、客户管理能力及企业盈利能力带来巨大的商机。 本研究旨在通过对CRM理论背景的系统论述及国外银行的相关实践的研究,针对国内商业银行实施客户关系管理的现状,对我国商业银行存在问题进行分析,特别是通过案例进行分析提出对国内商业银行CRM系统结构及实施建议,对我国商业银行实施CRM起到一定的借鉴和参考作用。

关键词：商业银行;客户价值;客户关系管理;构建与实施

学科专业：金融学

中文提要

Abstract

第一章 绪论

1.1 背景与研究命题

1.2 研究思路与基本框架

1.3 研究方法

1.4 本文可能创新点与后续研究

第二章 客户关系管理的相关理论与文献综述

2.1 客户关系管理的相关概念

2.2 客户关系管理的相关理论

2.3 商业银行客户关系管理相关文献

2.4 本章小结

第三章 我国商业银行客户关系管理及其现状分析

3.1 商业银行客户关系管理的内涵

3.2 我国商业银行客户关系管理的必要性分析

3.3 我国商业银行客户关系管理发展的现状

3.4 我国商业银行客户关系管理存在的问题及成因分析

3.5 本章小结

第四章 客户关系管理在海外银行的实践及启示

4.1 花旗银行台湾分行–––以电话服务中心强化客户关系管理

4.2 荷兰银行–––对客户差异化的管理

4.3 美国美洲银行–––数据仓库型 CRM 系统的应用

4.4 本章小结

第五章 我国商业银行客户关系管理系统的构建与实施

5.1 商业银行CRM 系统建设目标

5.2 商业银行CRM 模型构建

5.3 推进我国商业银行客户关系管理的建议

5.4 本章小结

第六章 结论

参考文献