智慧银行客户关系管理论文

摘要：互联网的发展尤其是移动互联的普及，对银行的渠道管理提出了新挑战。银行既要在线上应对手机在银行网络中重要性日益上升、带来的渠道从银行专有到客户随身、产品由繁入简和从实到虚、客户关系管理从单点联系到随时在线等新转变，又要在线下推动原有庞大的物理网点的智能化转型，通过创造场景、突出营销服务，重新定位网点功能。今天小编给大家找来了《智慧银行客户关系管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

智慧银行客户关系管理论文 篇1：

智慧银行

摘   要：随着人类社会从IT时代进入DT时代，大数据对商业银行的价值不言而喻。本文采取理论与实践相结合的思路，不仅从贷款、理财以及支付业务三方面阐述了大数据背景下商业银行面临的挑战，而且重点阐述了大数据背景下智慧银行的含义与优势，并例证了建设银行建设智慧银行的举措。最后，建议商业银行应该加大技术研发投入、完善服务渠道、加强客户关系管理、加强风险管控，以更好地建设智慧银行。

关键词：智慧银行;大数据;战略选择

随着大数据时代和网络时代的到来，传统商业银行固有的发展模式已经远远不能满足现有客户群体的实际需要，并受到大量的互联网金融企业冲击和挑战。据统计，截至2013年末，阿里小贷累计客户数超过65万家，累计投放贷款超过1600亿元;户均贷款余额约4万元，户均授信约13万元，不良贷款率控制在1%以下[1]。互联网金融已经对传统银行构成了极大的挑战。因此，改变传统的银行经营模式，建立大数据背景下的运营平台已经成为现有商业银行发展的重要目标，而智慧银行的提出和实践则为商业银行的变革提供了清晰的思路和发展模式。本文在分析商业银行面临的挑战的基础上，对智慧银行的含义和优势进行了详细分析，并以建设银行的初步实践为范本，提出了如何更好地建立智慧银行，运营智慧银行的举措。

一、大数据背景下商业银行面临的挑战

（一）商业银行的贷款业务受到冲击

首先，互联网金融简单快捷的信贷审批流程对传统商业银行造成冲击。由于信息不对称，传统商业银行往往会有一套严格的贷款审批流程，从建立信贷关系开始，要经历受理贷款申请、贷前调查、贷款审查、贷款签批、贷款发放、贷款检查、贷款回收或展期等一系列重要步骤。而在大数据时代，互联网金融企业可以对客户信息进行全方位收集处理，利用网络信息技术在很大程度上减少了信息不对称问题，因而在安全贷款的前提下对贷款流程上也做到了极大的简化，使得商业银行贷款业务受到竞争的影响。其次，互联网金融企业客户群的“小广模式”在一定程度上占据了传统商业银行的市场份额。中国银行体系存在“所有制歧视”与“规模歧视”，传统的商业银行往往倾向于实力雄厚、信用优质的大客户，而小微企业在商业银行的贷款难、程序多、融资贵等问题往往使之望而却步[2]。银监会的数据显示，截至2015年二季度末，银行业金融机构总资产为1884776亿元，全国小微企业贷款余额达到220493亿元，同比增长超过15%，约占全部贷款余额的30.3%，小微企业贷款户数1151万户，较上年同期增长近9%，占全部小微企业总数的20%以上，可见小微贷款的剩余市场份额之多，而互联网企业开发的“小广模式”正好着重发展被传统商业银行遗漏的中小型企业客户，利用大数据分析评估其放贷风险，大范围地发展小微企业，从而广泛占据市场份额，获取利润[3]。

（二）商业银行个人理财业务市场份额日渐被侵蚀

余额宝等新型互联网理财工具的出现，打破了人们将剩余资金存放在银行的理财习惯。这些互联网理财工具凭借其投资起点低、方便快捷以及高收益等优势吸引了大量的中小额投资者，对商业银行的理财产品销售产生了极大的压力;而且由于很多互联网企业可以根据客户的消费习惯、消费能力、兴趣爱好等大数据分析消费者的个性化需求并实施差异化营销，其成功的几率比单纯的简单营销高很多，如很多投资咨询公司与其他数据分析机构等进行合作，能更加全面地获取客户信息，在对客户的信息进行大数据分析基础上可以帮助客户更好地规划其个人的理财、消费方案，帮助客户提高生活质量，这也对商业银行的理财业务产生了较大冲击。

（三）商业银行的支付业务受到影响

支付业务是商业银行最原始的业务模式，其需要客户出于支付的目的将钱存入商业银行，商业银行将收集到的资金汇拢，然后再用于贷款，从而获取利差[4]。在大数据时代，互联网技术应用广泛，“支付宝”、“余额宝”、“微信钱包”、“百度钱包”逐渐在网络支付上担当了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率远大于银行活期存款利率，且转账免手续费等优惠在很大程度对传统商业银行的“U”盾支付、网银支付等支付方式造成了威胁，同时也导致了其客户群的流失。

二、智慧银行的含义与优势

（一）智慧银行的含义

IBM大中华区副总裁及金融服务事业部总经理王天羲女士首先提出了智慧银行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的银行”的目的是为了让银行企业以新的思维来审视客户的需求，并利用创新的科技去塑造新的业务模式[5]。目前国内对于智慧银行还缺乏统一的定义。

（二）智慧银行的优势

1. 渠道建设“智能化”

Brett King提出，当前传统商业银行正处于bank2.0阶段[6]。在这一阶段，客户已经开始广泛使用网上银行、手机银行等电子渠道，对物理网点的依赖性降低，但物理网点仍然是商业银行开展业务以及营销的主要渠道，也是客户办理很多业务所必须的环节。随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。中国银行业协会的数据显示，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔;交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网+电子金融”服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点，长远来看，银行若要寻求进一步的发展，就必须进行网点的转型[7]。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道并且适时开发新型的服务渠道，密切配合，共同服务客户。首先，智慧银行可以在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户。其次，可以建设家居银行等系统使客户享受到更智慧更快捷更高效的优质服务。再次，建立新型的直销银行以减少金融产品交易的中间环节，让客户获得更多收益更高的理财产品，同时利用智能手机等移动终端来更好地服务客户，完善银行手机银行、网上银行的各项功能，尽可能地使业务处理更智慧更便捷。最后，整合各种服务渠道，打破信息孤岛，让客户的信息在各个渠道都能及时有效的进行分享，真正实现客户一点接入，全渠道响应的效果和用户体验。

2.客户管理“智慧化”

在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。最后，通过大数据的收集，可以广泛了解客户的信用信息，在处理贷款业务方面可以以数据库的信息为基准，去评价该笔贷款业务是否可以发生，一方面减少了银行的贷款风险，另一方面极大地简化了贷款审批流程，达到银行与客户双赢的状态。

3.数据处理精细化

通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。首先，在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。其次，商业银行可以一起合作打造新型的支付平台与支付宝、银联等竞争，用更低的成本获取更多客户的非结构性数据来为银行服务。

4.服务对象更加大众化

传统的商业银行由于信息不对称，对中小客户群体的关注较少，服务缺失现象严重，而现有中小客户群体，其财富已经大量增加，且市场竞争的加剧导致这些群体更易流动，因此，银行需要更快、更早地开始培养客户粘性，获取客户忠诚度，从而为未来更多、更广泛的客户群体提供服务。通过大数据技术对大量客户的信用状况、个人偏好等进行深度分析，可以更加精准地分析客户的多样化、差异化需求，满足不同群体的需要，为更多有优势的中小客户群体服务，实现普惠金融这一目标，最终让商业银行成为大众创业、万众创新的重要金融支撑点。在大数据技术的支持下，减少了银行和客户之间信息不对称程度，商业银行可以以更低成本服务中小客户群体，使服务群体更加多样化、大众化，这将有利于更多中小企业或个体消费者获得银行支持。

三、建设银行建设智慧银行的实践阐述

从2014年建行第一家“智慧银行”在深圳开业，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧网点。它最大的特点就是通过先进的智能设备和系统开发，重建业务流程，强调无纸化操作，减少数据收入，从而显著提高业务处理效率，让服务变得更智能、方便和快捷，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验;同时，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，为建行将来的发展创造基础条件。具体实践包括以下几个方面：

（一）多样化的“智慧功能”提升客户体验水平

与传统的银行网点相比，建行打造的“智慧银行”通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。目前主要包含智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务以及智能桌面体验。这一系列的功能应用都是为了以更加智能化的方式全方位服务客户，提升客户体验，极大满足客户的多样化需求[8]。

（二）大数据技术的充分运用满足客户差异化需求

在大数据分析的运用下，建行智慧银行充分运用各种渠道获取客户的交易信息、消费偏好等非结构性数据。首先，建设银行正在努力整合各个分行的系统架构，将各行之间的“信息孤岛”打破，从总行的整体战略出发，集全行系统为一体，实现全行信息的统一，为大数据分析奠定了基础。其次，运用互联网技术开发各种新型体验设备为客户提供自助服务，加之物理网点内工作人员的积极服务，针对不同个性、不同兴趣爱好、不同阶层的客户，挖掘其差异化需求，以更好地为客户提供定制化服务。最后，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，这些客户虽然现在对银行利润率的贡献较低，但是随着时间的推移，这些巨大的客户群体将会为建行的发展提供强大的动力。有了大数据技术的支持，建行就能减少服务中小客户群体的成本，更好地提供全方位、个性化的服务。

（三）线上线下协同作用，实现了客户“一点接入，全渠道响应”

建行智慧银行的设计开创性地按照O2O的交互理念，实现电子银行、手机银行、直销平台、自助渠道、人工渠道等全渠道协同与集成，为客户提供全方位的银行服务，让线上挖掘的营销线索和需求可以及时在线下进行落地落实，同时借助网点内的体验式营销来挖掘客户的消费需求，最终促进电子渠道产品的签约和消费。不管在线上线下交易，都能及时感知客户要求，通过线上线下渠道协同作用为客户提供完整的交易流程以及一致、无缝的交互体验[9]。

四、商业银行实施智慧银行的对策建议

（一）加大技术研发投入，真正运用好“大数据”

在大数据时代，要想真正实现智慧银行转型，商业银行就必须加大技术投入，把各行以及各种线上线下的服务渠道整合起来建立客户数据库。通过对数据库进行分析，既能有效规避信用风险、减少坏账，又能根据不同的客户数据，有针对性的提供产品、满足客户差异化的需求。同时商业银行可以开发新型技术，如二维码识别、指纹识别、一键支付等。这些技术不仅可与互联网平台实现数据的共享，还能更好地优化商业银行服务体系，打造更智能、方便、快捷的智慧银行。

（二）加强服务渠道建设，实现各个渠道相辅相成

当前大部分商业银行还处在银行2.0阶段，以银行网点为基础，手机银行、网上银行、电话银行等服务渠道还有待进一步开发，各种新型渠道如直销平台等还亟待完善，要想实现全渠道协同服务还有难度。因此，要想建设智慧银行，就必须在革新现有渠道并创造新的服务渠道的基础上，变革现有的前后台运行系统，使新的系统能够真正支持多个渠道的共同作用，客户在电子渠道上面的需求能够及时传达到实体网点，网点的业务也能有效的通过电子渠道完成，同时充分运用自助设备来满足客户的业务需求。通过各个渠道的信息整合，真正实现客户一点接入，全渠道响应，让客户在各个渠道都能得到最好的服务。

（三）加强客户关系管理

建设智慧银行的最终目的是让客户得到最好的体验，需求得到最大的满足，因此商业银行需要在渠道的基础上通过重塑业务流程、开展各项智能化的业务来让客户获得良好的体验。线下需要将目前的物理网点升级为智慧网点，吸收先进的技术以及引进一些国外成熟的运作模式来为我们所用，简化客户服务流程，提供符合客户差异化需求的产品与服务，时刻以客户为中心，将网点打造成让客户满意的第一道窗口;线上要切实完善网上银行、手机银行、电话银行、直销银行等各种渠道的开发，顺应互联网的发展趋势与消费者习惯的变化趋势，提前布局，让客户在线上也能获得与线下同等的服务;线上与线下要协同配合，无缝链接，线上的需求可以有效地在线下处理，线下的需求也能在线上获得满意的处理，二者密切配合，让客户获得随时随地随心的良好客户体验。

五、结语

智慧银行凭借其业务处理的智能化、数据处理的精准化以及服务群体的大众化，既顺应了新技术发展的时代潮流，也应对了互联网金融企业冲击，因此，构建智慧银行理应成为商业银行的战略选择。相信在不久的将来，智慧网点将会像当前的银行网点一样普及，凭借其优质、高效的服务深刻地影响到每一位民众。

参考文献：

[1]邱勋，郭福春，陈月波.互联网金融的现实与未来展望[J].攀枝花学院学报，2015（2）：34-38.

[2]张杰，刘元春，翟福昕等.银行歧视、商业信用与企业发展[J].世界经济，2013 （9）：94-126.

[3]中国银行业监督管理委员会.银行业监管统计指标季度情况表[EB/OL].[2015-8-10]，http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/A60C3E29C36C433D8880D45C4E8C0C6

E.html.

[4]张铁.互联网金融背景下商业银行发展研究[D].陕西：西北农林科技大学，2014.

[5]张会敏.瞄准未来，中国银行发力智能化网点转型[J].金融世界，2014（12）：63.

[6]（澳）布莱特.金著，白宫施轶译校.银行3.0：移动互联时代的银行转型之道[M].广州：广东经济出版社，2014.

[7]潘福达.2014年中国银行业服务有所改进 离柜率接近七成[EB/OL].[2015-03-17]，http：//economy.enorth.com.cn/sys

tem/2015/03/17/030089859.shtm.

[8]杨洋.大型银行传统网点加速“变身”[N].金融时报，2015-01-27.

[9]佚名.建行11家智慧银行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.

作者：韩忠雪 林声东

智慧银行客户关系管理论文 篇2：

移动互联网时代银行渠道管理面临的挑战性

摘 要：互联网的发展尤其是移动互联的普及，对银行的渠道管理提出了新挑战。银行既要在线上应对手机在银行网络中重要性日益上升、带来的渠道从银行专有到客户随身、产品由繁入简和从实到虚、客户关系管理从单点联系到随时在线等新转变，又要在线下推动原有庞大的物理网点的智能化转型，通过创造场景、突出营销服务，重新定位网点功能。

关键词：互联网金融；银行；渠道管理；网点转型

互联网的发展尤其是移动互联的普及，对银行的渠道建设提出了新的挑战。银行既要面对手机在银行网络中重要性日益上升、带来渠道管理、产品形态和客户关系管理的新转变，又要推动原有庞大的物理网点的智能化转型，重新定位网点功能。

一、线上：手机成为银行网络的重要端口带来新挑战

（一）渠道：从银行专有到客户随身

在前互联网时代，银行的渠道是专有的，不仅网络是封闭的专网，渠道所有的端口都是银行的设备，比如网点、ATM、POS。在互联网时代，网上银行的发展使得客户的PC机成为银行渠道的重要端口；在移动互联时代，智能手机成为银行网络的重要端口，并且在银行渠道中的重要性日益上升。美国著名银行专栏作家Brett King指出：“银行不再是你要去的地方，而是你要做的事”（Banking is no longer somewhere you go， but something you do）[1]。

从数量来看，2013年末，全国银行业金融机构有20.9万个网点①；2014年末，全国有61.49万台ATM，1593.50万台联网POS机②。但是，手机银行客户端的数量更为巨大。建设银行和工商银行手机银行客户总数已经超过1亿户，交通银行、农业银行、中国银行客户总数也超过5000万户。股份制银行中，招商银行、光大银行超过1000万户、民生银行超过800万户，仅是上述8家大中型上市银行的手机银行客户数就超过4亿户③。

银行渠道终端从银行的专业设备变为客户的通用设备，从固定变为移动，对银行渠道管理带来了巨大挑战。首先，银行管理更加扁平。以往是总行——分行——网点——客户的多层级管理，现在变成了银行——客户的两层级管理。其次，客户即渠道。手机移动端越来越成为银行业务的主要入口，银行自建渠道或者自有渠道的重要性下降。第三，渠道建设硬件投入的重要性下降，软件开发的重要性上升。第四，业务交易从银行柜员操作变为客户自己操作，客户对交易响应速度要求上升，银行需要整合内部流程，整合各个产品的交易系统，减少客户按键次数，流畅交易页面切换，更快速地完成交易、返回信息。第五，客户身份确认由当面变为远程，从强实名变为弱实名，安全风险管理的重要性上升。第六，后台系统支持的要求进一步提高。在渠道端口都是银行自有的情况下，交易流量是可控的，即使出现高峰，也体现为客户的排队、而不是系统的拥挤。但在客户手机移动端直接连接银行系统的情况下，银行无法对进入系统的流量进行控制，系统压力和宕机风险加大，基于自有服务器的系统架构已经不能适应新形势需要，云计算等新技术的引入成为现实而迫切的议题。

（二）产品：由繁入简，从实到虚

传统银行讲的是“产品线”，产品线不断细分，每一个产品线又有多个产品，功能重复，差别细微，不要说客户，连银行本身的职员都不一定搞得清楚。单就讲信用卡，每一家银行都有多个系列，一个客户有同一家银行的多张卡很普遍。

反观具有互联网基因的第三方支付产品，都是功能高度整合的。以支付宝为例，既有支付、转账、收款等基础功能，还有理财（余额宝等）、国际汇款、信用卡还款、交水电费、手机充值、网购代付、记账本等扩展功能，还有打车、买彩票、电影票、飞机票、境外退税等场景性功能。

随着智能手机日益成为银行业务的主要入口，银行必须将各类产品整合到一个APP中，以此让客户更好地识别和进入银行，也能够让客户全方位地使用银行服务。因为如果有多个APP，势必会增加客户的识别难度，也会使银行产品分散于各个APP中。

但是，这种整合恰恰是传统银行与第三方支付的差距。第三方支付中领先的支付宝、财付通都只是唯一的APP，但是银行却是多个APP。笔者2015年1月17日在Apple APP Store中的搜索，部分银行的APP数量如下：工行4个、农行2个、中行25个、建行5个、平安12个、民生6个、银联17个。

除了入口的唯一性对产品整合的要求，银行产品还出现了以下三方面的重大变化：

一是交易门槛降低。余额宝的1元起投完全拆除了理财市场的门槛，使理财市场的客户从家庭月收入1万元以上的5000多万客户扩大到月收入1万元以下的近2亿客户[2]。

二是交易速度加快。互联网使社会生活速度加快，也使得客户等待的耐心下降。客户需要快速完成交易，并即时得到反馈。这就要求银行交易全流程电子化处理。对于目前需要人工审批的信用类产品，未来的发展将是两大方向：或者是事先识别客户，主动提前给予授信；或者是采取基于大数据的风险评估模型，在客户申请时自动计算其风险评分，并即时给出同意与否的结果。

三是产品的载体从实到虚，即从实物载体到虚拟产品。银行传统上的存折、存单、交易传票已经在很大程度上电子化，相当一部分客户在交易时已经不需要。随着手机作为电子钱包的功能越来越完善，信用卡也将虚拟化成为手机功能的一部分。实际上，相当一部分网上支付已经是基于信用卡、但是不需要实体卡了，比如快捷支付。在NFC支付标准统一之后，当手机可以作为线下支付的载体时（比如支付宝，已经实现了扫码支付），信用卡虚拟化的进程将大大加快。

（三）客户：从单点接触到随时在线

当客户的手机成为银行渠道网络的一部分，客户与银行的联系就从过去间断性地利用银行终端，转变为随时随地都可能与银行进行交易或交流。这种接触方式的改变，提高了客户与银行联系的便利性，也提高了客户金融交易的频率。根据一项调查，普通人一天中使用APP的时间平均大约为94分钟，收发电子邮件可能达到每天100次，每月使用手机银行20-30次，每月使用网上银行7-10次，但是一年中到银行网点只有几次。以前客户可能间隔一定时间才到银行办理业务，现在一天进行几笔支付交易很正常；传统的定期存款最短三个月，现在做银行理财是按天计算；以前贷款的客户数量少、并且一辈子就一两次，现在网上借贷随借随还已经逐渐普遍。

客户交易频率的提高，强化了金融“刚需”的性质，同时也为挖掘客户需求、识别客户风险提供了更多的可能和依据。

客户与银行关系变化的另一大特点是从交易到互动。与移动互联的社交化趋势相适应，客户不仅关心具体交易的执行和完成，而且还需要在出现问题时即时与银行沟通解决方法，或者在办理理财、跨境、信贷等复杂业务时与银行进行交流，获取决策所需要的充分信息和专业建议，甚至是与银行客户经理进行个性化、生活化的沟通。这种变化既为银行深化客户关系、推送业务信息、挖掘业务机会提供了空间，也要求银行学会在与客户在随时互动中满足需求和进行动态的客户关系管理，倒逼银行对服务流程进行根本性的改进，以做到集全行智慧支持客户经理的前线服务。

在客户大幅度降低到网点的频率的情况下，电话呼叫中心是目前客户随时与银行联系的主要方式。但是，由于客服人员接听电话的随机性和陌生感，客户（尤其是中高端客户）难以进行持续、深入的沟通。因此，银行需要建立一个专门平台来提供与客户进行联系的渠道，为客户经理提供与客户持续性的联系，并以消除客户通过微信、QQ等公共平台进行沟通的不安全感，保证金融交易信息的私密性。

在这方面，工商银行已经先行探索，于2014年12月推出“融e联”即时通讯平台，为客户提供语音、文字、图片、视频等方式的即时通信服务，并在客户经理、呼叫中心、行内单位和行外客户之间建立起交流圈，形成信息急速汇集、快速传播①。

二、线下：物理网点的智能化转型

在互联网金融的冲击下，作为线下渠道中最重要的银行网点，需要重新转型。比如，工商银行在全国的智能网点已有7家，建设银行在12座大型城市的智慧银行已经开业，中国银行也将在2015年重点布局智能网点[3]。

与传统银行网点相比，智能型网点更注重客户体验，对业务流程也进行了再造。具体来说，客户可在网点自助了解银行产品、办理业务，同时，在流程方面也由人工向智能方向发展，铺设了智能设备、VTM（远程视频柜员机）等。

根据笔者的观察，目前智能网点的定位主要是“连接线上”，包括更多的智能设备、产品二维码扫描墙、远程视频服务等等。其出发点是希望通过智能转型，将传统网点接入互联网线上，以发挥原有的、已经有巨大投入的线下网点优势，实现O2O线上和线下的协同。但是，无论是从线上到线下，还是从线下到线上，从来就不是简单的复制和迁移，而是应该针对网点功能变化趋势、创造出特定场景、提供差异化、有价值的服务。传统银行网点在转型中，需要思考以下几个关键问题：

（一）连接还是场景

在手机日益成为银行网络的渠道端口的情况下，传统网点的转型已经不能从渠道的角度考虑，不能以“连接”或者以“渠道端”为出发点，而必须以“场景创造”为出发点。

在客户手机成为银行渠道入口的情况下，银行要做的应该是让客户尽可能地通过手机获取信息、办理业务，而不是让客户到银行网点进行“再连接”。在信息传递速度日益加快的今天，银行应该是让客户通过自己的手机即时获取信息和进行交易来提升客户体验，而不是让客户到网点来体验银行服务。从另一个方面来看，在智能手机功能快速发展的情况下，银行投入巨资打造的智能网点，其新颖性将很快消失。

场景创造应该从两个方面考虑：一是从客户被动的角度考虑，哪些业务办理或者信息沟通是线上无法处理或者效果很差、客户需要到网点来办理的，银行如何在网点为其高效地办理；二是从银行主动的角度考虑，银行如何有针对性地吸引目标客户到网点，进行深度沟通，通过提供个性化的服务挖掘业务机会。甚至网点只是体现银行存在的标志，只是客户经理办公的场所，客户经理依托网点扩展场景，走出去上门为客户提供服务。

场景创造和连接线上两种不同出发点对网点的环境、设备和人员的要求是完全不同的。前者需要营造交流的氛围，提供一对一的服务，对人员素质要求更高，信息展现或者交易办理不是主要的，甚至可以完全在客户的手机上进行。后者则是以设备智能化为重点，展现的客户面前的是各种自助智能设备。

未来，在“人机交互”成为主流的情况下，网点不再成为交易的主要场所，而是成为银行与客户之间“人人交互”的主要平台，成为客户经理“走出去”就近服务的支撑节点，通过场景创造和扩展，体现独特价值。

虽然，目前银行客户的交易习惯仍然处于从线下到线上的转型当中、网点的交易性、查询性、解决问题性的服务压力仍然很大，银行为手机客户端提供的服务和交易仍然有限，银行网点转型完全基于场景创造还不现实。但是，银行应该认识到移动互联网时代网点转型的连接线上和场景创造两种不同出发点的差异，并在实践中逐步探索场景创造，发挥网点的独特价值。

（二）业务交易还是营销服务

传统的银行网点主要有四大功能：一是交易，办理各种业务；二是获客，即营销拓展新客户；三是解难，帮助客户解决各种问题；四是为客户提供个性化的方案设计和增值服务。

目前，一般性的金融信息已经是线上随手可得，在不远的未来，银行支付、汇兑类交易将陆续标准化和线上化，小额贷款和投资的线上化程度也会迅速提高。从支付交易结构可以看出，容易线上化的信用卡交易和汇兑业务的笔数占到了非现金支付笔数的99%；移动支付的交易笔数更是保持了三位数的增长，占非现金支付笔数的比例从2013年的3.34%，仅三个季度就提升到7.92%。从现金交易来看，随着网络支付的发展，其需求也是逐步下降的，这从M0供应量的变化就可以看出，2011—2014年M0增长率分别为13.71%、7.71%、7.16%、2.88%①，下降趋势明显。在这种趋势下，银行网点的业务交易和信息提供的功能将逐步弱化。

根据抽样调查显示，50.4%的用户是在营业厅看到或听到有关手机银行的介绍，71.0%的用户是直接到营业厅开通手机银行的②。这说明在互联网金融逐步普及的过程中，在监管机构对开户要求还滞后于技术发展的情况下，客户还是需要从传统的入口进入网络金融世界。

为客户解决诸如ATM吞卡、折卡挂失等问题也是当前网店的基本功能，也是需要通过电子化提升客户体验的重要方面。随着支付类产品的电子化、虚拟化，随着存款、信用卡成为手机中的一个APP的时候，网点这方面的服务需求将大幅下降（毕竟会有一部分年龄偏大的客户拒绝使用手机银行）。支付宝已经是很好的例子。

随着金融交易自助程性和金融信息可获得性的提高，交易操作和一般性的信息提供已经不是客户到网点的目的所在，未来网点应该主要着眼于为客户提供个性化的产品设计和增值服务，尤其是涉及到信用风险和市场风险管理的、对于客户而言需要审慎决策的大额贷款和投资服务，为客户解决复杂问题、提供个性化服务、深化客户关系将成为网点工作的主流。

（责任编辑：张恩娟）

参考文献：

[1]Brett King.Bank 3.0[M]. John Wiley & Sons， 2013.

[2]波士顿咨询公司（BCG）.互联网金融生态系统2020——新动力、新格局、新战略[EB/OL].http：//wenku.baidu.com/link？url=2YNdGqPRUfxGzPL6SYsCrBvMF_XYKRPjybH-RGzzx1wgnzQF32T8uz2aDJzfGQHG51RsF nKtNnw7nvYG0WD

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[3]余思.银行做智能银行，形象工程or客户需要[N].经济观察报，2015-02-07.

作者：王方宏

智慧银行客户关系管理论文 篇3：

银行“固定终端”ATM的物联网功能改进及数据分析应用研究

【摘要】互联网思想就是以包容的眼光连接日常方方面面，而物联网技术是以大数据和云计算等手段将互联网思想付诸于实践，打造成一种技术产品，最后就是一条条有价值的数据信息。本文通过对商业银行自动柜员机的功能改进升级，为其添加各种日常生活服务，注重客户关系的管理和连接，打造银行的下一个科技创新点和服务创新点。同时，应用大数据和云计算，对客户在“固定终端”上的操作痕迹进行数据分析，为银行提供信息流。本文认为，面对日新月异的现代社会，商业银行需要以互联网思想去拥抱未来，微小处见真心，才能得到不断发展。

【关键词】固定终端 智慧出行 智慧医疗 互联网思想 物联网技术

一、引言

（一）研究背景

如果说把1995年作为中国互联网的元年，那么目前互联网的发展趋势就是连接一切，无论是线上的快捷便捷还是线上线下的双向互动，互联网可以说是一个可以包容万物的实体，未来的它也更加具有普惠性。在如此优越的e时代，我们满足了吗？没有！人类对服务的要求只有更高、更完善，因此，代表互联网的进一步层次的物联网重新进入人们的视野。自“感知中国”这一概念提出以来，促成物联网和互联网的融合也具有很大的发掘潜力，用互联网的思想和物联网的技术来发掘未来金融蓝田，大数据、云计算都将受益于此。

同时，银行作为传统金融大户，在资本、政策和管理等方面的优势，但是在成本和灵活性方面处于劣势。传统银行从审批到发放贷款平均需要一个月的时间，而新兴互联网实体从接受贷款申请到发放只需要几秒钟；另外，传统银行与客户在信息对称性上也远没有后者来的匹配。这些都是传统银行在应对互联网金融所存在的“先天缺陷”。

互联网时代物理网点仍是银行进行服务提供的重要渠道，而部署ATM机既是由于便捷性，也可以节约银行资源。目前我国每年新增ATM机保持稳定增长态势，截至2016年第二季度末，我国ATM机有90.63万台，每台ATM对应的银行卡数量为6431张。那未来的ATM机是什么样的？招商银行去年首推ATM“刷脸”取款，提升用户体验度。美国大通银行旗下400家网点安装了1000台“银行信息亭”，除了为客户提供多面额取现服务，客户据报道，客户可自选10元、50元、100元三种券别，还将承载更多的服务，例如缴水电费、电话费、订票等服务。另一个很重要的例子就是移动互联和ATM的结合，手机无卡取款ATM机不仅为客户带来了很大的便利，还能够有效避免银行卡被盗刷的风险。随着科技的进步和金融业的不断创新，金融自助设备也将呈现网络化和智能化的特征，为客户提供多方位的服务。

（二）文献综述

關于银行自助服务系统创新改造的研究成果较少，仅有梁东和张军（2000）、许华（2011）、梁丽雯（2016）等学者对此进行了研究。

梁东，张军（2000）分析了今后银行自助设备发展方向大致可以分为能够覆盖网点业务人员从事的绝大多数业务种类方面、应用科技技术能够实现人机互动，智能服务方面以及能够将银行的服务通过新一代银行自助服务设备的桥梁延伸到用户身边，用户生活的各个角落这三个方面。

许华（2011）明晰了ATM定位问题，主要包括存款、取款、代收代缴中间业务这三大项工作，功能太过单一、利用率太低的缺陷也制约了目前我国ATM机发展裹足不前。另一方面，ATM管理成本高，盈利能力低。数据显示，国外银行营业网点的服务成本是ATM服务成本的4倍，而我国网点成本只是ATM成本的2倍。根据ATM的定位和存在的问题，银行ATM的创新思路也有迹可循，主要是大力发展中间业务，扩宽银行盈利渠道。

而梁丽雯（2016）对海外ATM创新进行了分析，美国几家大型银行已经开始支持使用智能手机在ATM机上提取现金，无卡ATM机将会给未来银行业的发展方向提供很大的参考价值，还可以为客户提供更方便快捷的服务。在西班牙，ATM机除了提供完整的银行服务外，还销售旅游和足球赛的票券；在英国，除了通过ATM销售零售券，也在机场和倫敦地铁站的ATM销售合作厂商的广告。

由此可见，对于银行ATM终端业务创新升级的研究成果较少，因此，本文的研究一方面补充了ATM自助终端理论研究的不足，另一方面，本文的研究也有助于商业银行对ATM自助终端进行创新升级，成为下一个利润增长点。

（三）论文思路与框架

本文依托于银行ATM机以及与其联结的银行活期储蓄，打造一个添加各种生活服务的银行“固定终端”的物联网业态。商业银行通过创新和整合传统金融业资源优势的基础上先行一步，利用这一“固定终端”进行大数据收集和分析。将“金融服务”和“生活服务”结合在一起，形成银行“固定终端”，真正实现银行物联网功能改进。

以下的内容分为三部分：第一部分是实现在ATM机上购取票目的的“智慧出行”；第二部分是创造能够实现医疗信息共享、个人健康预警的“智慧医疗”；第三部分是总结和建议。

二、银行“固定终端”与智慧出行

（一）项目背景

中国历来是一个迁徙大国，而庞大的流动人群也催生了交通服务的巨大商机。仅就2016年的春运数据来看，铁道部日均发送旅客人数超过800万，春运40天，超过29亿人次将完成一次大迁徙。交通运输服务的下游产业之一，连接乘客和运输机构的票务行业也在近几年中蓬勃发展。购票渠道除了有售票大厅、代售点，近几年互联网和科技技术的发展也催生了网络和手机客户端购票、自助设备售票以及电话购票等形式。其中，互联网购票已超过六成，而移动客户端增长最为显著，手机端售出的票占比从2015年的14.2%提高到2016年的31%。

线上购票可以说已经成为了购票的主流渠道，但是其存在的缺陷也不容忽视。其一，网络购票其实是对弱势群体权益的漠视。春运中，最大的客流是“民工流”，即使说有一半的民工是会使用网上购票或者通过身边的朋友帮忙从网上购票，但是还是有另外一半的这类群体被排除在春运大军的第一道门槛上；其二，网上购票显然打破了公共品分配的原则；其三，由于抢票所造成了网络拥堵对于运输部门也是一个极大的挑战。

银行“固定终端”的第一个方面是扩展ATM终端的功能，真正实现“订票”和“取票”在一个终端上实现。

（二）智慧出行

在ATM机上添加购取票功能，在这一小小的机器上，客户不仅能用自己的借记卡来购票，还能凭借个人身份凭证将已购车票当场取票。简而言之，“超级ATM机”实际上即使一台购票机和银行普通ATM机的结合。以购换票为例，由于自主购票机的推广，购票不是大问题，但是换退票目前还只能在人工窗口上进行。尽管购退票窗口开放了近十个，但是还是每个窗口上还是有很长的队伍，目前人工窗口也是使用银行卡支付新票票款。网上购票且未换取纸质车票的部分服务，也可以将其搬到这个银行“固定终端”上，从而缓解购退票窗口的人流压力，提高服务质量。

“智慧出行”的技术难度相对来说不高，目前就有国外银行涉足此领域的先例。美国大通银行安装了1000台“银行信息亭”，该设备承载的业务就有缴水电费、电话费、取款、订票等。实现这个功能的攻关点在于需要银行与铁道部实现信息共享与联网功能。使用客户的借记卡进行车票付款不是难题，主要在于将铁道部车辆信息及车票情况连接到这一小小的机器上，能够在机器上看到车辆出行情况和车票余额。既要保护客户账户的资金安全，防止由于设备抗压力等因素所造成的一系列问题，还要进一步简化机器的操作难度，能够保证任何人都能够使用该设备。而这个功能价值潜力也正于此处：银行通过对客户在机器上的操作痕迹对其出行情况进行分析，建立以客户需求为中心的客户关系管理模式，提高客户体验度。在中国有43%的客户因为良好的金融服务而选择一家银行，同样有36%的客户因为体验性较差而选择放弃，所以从客户的需求出发来实现企业价值和客户价值的双重提升。

三、银行“固定终端”与智慧医疗

（一）项目背景

2011年11月，杭州市正式出台了杭州智慧城市总体规划，在这个规划中关于智慧医疗的总体规划是：建设智慧医疗工程，深化医药卫生体制改革，为全市居民建立电子健康档案，提高医疗水平和服务质量。从2013年1月28日开始，杭州市卫生局已经在杭州红会医院、杭州市一医院等8家市属医院中推广市民卡智慧医疗结算功能，其主要功能是本地市民可以在根据市民卡简化就医过程中的付费程序。以信息技术解决医疗资源不均问题是建设“智慧医疗”乃至“智慧城市”的主要举措之一。实践也证明这些方法行之有效，但是其缺陷也不言而喻：患者需要亲自到医院自助设备或者人工窗口上进行预约挂号，增加了患者的时间成本和运输成本，那是否有一种技术是可以实现“远程挂号，预约就诊”的？——这就是本文推行的银行“固定终端”的第二个功能。

（二）智慧医疗

借助于遍布城乡的自助网点，银行通过升级ATM机的功能，从医疗的不同角度切入，从预约挂号到诊间支付，从医疗信息共享到诊后管理，实现医保网、医院内网、银行网的“三網互通”以及金融服务支付功能。预约挂号方面，目前主要的预约诊疗平台预约渠道包括12580、114、浙江在线等多个服务商，从7月通过这些平台预约挂号总量有85.15万人次，预约成功量55.67万人次，预约成功量达65.37%，市一、市二、邵逸夫这三家医院7月份预约成功率为49.85%，成功量最低的是宁波市鄞州人民医院，仅有33.08%。预约挂号叫好不叫座，既有技术难度方面的原因，也面临着特殊号放量少的情况。而银行“固定终端”实现的功能是患者可凭借个人银行卡在机器上完成预约挂号，还可以了解各家医院医生出诊情况和相关时间段内的就医人数，择优选择就医医院和就医时间段。患者也不需要再在人工排队窗口缴付现金，通过在刷卡设备或者银行手机银行即可完成缴费。

商业银行也能帮助建设智慧医疗信息平台，通过将相关信息储存到个人银行卡上，在通过固定设备进行多次使用。举例来说，一位患者在A医院做了B超、CT等检查，但是到了B医院还会被要求再做一次检查——不仅是对医疗资源的占用，对有些病人来说无论在身体上还是经济上都是一笔负担。新思路是将检查结果“上传”到个人银行卡或者和银行卡绑定的医保卡上，在下次需要使用的时候再在“固定终端”上的进行打印多次使用。从长期来看，运用云技术和大数据，商业银行根据客户在机器上的操作以及与医保卡上的就诊信息进行综合分析，建立每位客户的电子病历并对其进行健康档案管理，比如依据客户的就医频率即时短信提醒客户进行健康检查或体检，并与医院进行合作，为不同阶层的客户提供经济适用的医疗健康服务。

如上所述，倘若这种新兴的银行“智慧医疗”项目能够建设成功，对于我市智慧医疗规划建设目标也是一大助力，但是几点需要加强，主要在于：社区医院与大型医院的合作还是一個问题，医疗共享机制还需进一步加强；相关法律法规下，商业银行就保护市民、患者诊疗信息的保密性，在客户隐私得到保护的情况下合理利用医疗大数据，这需要对医疗法律法规的熟悉。

四、结语

银行“固定终端”ATM机的物联网功能改进是使用互联网思想和物联网技术，通过各种法人资源的技术合作，以银行卡为中介，将日常生活服务提供搬到一个固定设备上，线上下单线下即时成交，补足互联网的时间差和空间差的缺陷。银行创新也需要科技助力。目前，商业银行金融创新也渗透到日常生活的方方面面，搜集到的数据是数量多、碎点化的，而银行面对大数据的云计算尚面临诸多挑战。为了最终实现这个目标，这需要不断提高创新意识，设计和实现一套完整的“固定终端”管理和处理平台，在数据的收集、管理、处理、分析等方面有一套系统流程。

参考文献

[1]梁东，张军.银行自助服务设备发展趋势[J].金融电子化，2000，5.

[2]许华.关于ATM“定位”与“创新”的思考[J].经济研究导刊.2011.22.

[3]梁丽雯.无卡ATM机将是未来主流[J].金融科技时代.2016.8.

作者：汪玉燕 白冰