饭店质量管理论文

今天小编为大家推荐《饭店质量管理论文(精选3篇)》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。摘要：随着我国经济社会的飞速发展，我国的旅游业也得到了快速的发展，同时旅游饭店无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，顾客对饭店服务的期望值也不断的提升。但是，毕竟由于发展时间不长及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比，我们的饭店业在很多方面还存在着很大的差距。

第一篇：饭店质量管理论文

饭店管理软件现状分析

摘要：信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程。在饭店行业竞争激烈的今天，如何借助现代信息技术實现现代化软件管理，使饭店经营管理一体化，是现代饭店管理成功的关键。

关键词：饭店管理信息化管理问题解决

0 引言

20世纪80年代初，我国旅游饭店业开始使用计算机处理饭店内部事务，从1983年第一套国产饭店管理软件在杭州饭店开始应用[1]发展到今天，适合我国国情的管理系统纷纷出现。20世纪90年代，饭店管理信息技术在饭店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、康体娱乐、保安、报表、库存管理等各个方面。饭店软件管理的含义远远超出利用网站宣传饭店的范畴，其真正价值是提高饭店客房出租率，从而在根本上解决饭店产品闲置造成的价值损失。

利用信息技术软件给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，同时推动了饭店业的发展，提升了饭店整体服务质量，给管理带来了新的变革。[2]据预测中国将在2020年成为世界第一大旅游目的地国家，届时到中国旅游的外国人将超过1.37亿人次，随着中国加入WTO及北京奥运会的成功举办，给中国饭店业的经营发展带来了新的机遇和挑战，全球经济一体化发展使饭店业市场更加广阔[3]。

1 饭店管理软件的作用

饭店产品作为一种服务产品，具有无形性、生产与消费同步性的特点，消费者在做出购买决策之前面临着极大的不确定性。同时饭店产品还具有不可转移性，消费者要享受饭店的产品或服务，必须亲自到饭店经营场所。这两个方面促使饭店管理者要克服产品无形性和不可转移性所带来的负面影响，将饭店产品尽量有形化地展现在消费者面前，即服务营销学中所提到的有形展示(Physical Evidence)。[4]

传统上，消费者是通过饭店的宣传册、各种广告等形式了解饭店的。随着信息技术的发展、因特网的普及，同时由此带来的是集团化也是全球化发展的必然结果，尤其是互联网出现以来，加速了全球化的发展趋势，大规模的饭店集团借助于互联网环境，迅速向全球扩张。国外饭店集团凭借其雄厚的资金优势、成熟的管理模式、先进的科技手段，获得了巨大的市场份额，而国内的饭店经济效益尽管在不断提高，但是远远无法和国外集团相抗衡，运用科学化的饭店管理软件，加快集团化发展势在必行。

2 饭店管理软件存在问题

2.1 对饭店软件化管理认识不足 尽管大多数饭店都认识到了管理软件的重要性，但对于何为管理软件、如何实施软件技术管理，大都缺乏透彻的认识。往往将管理软件简单地利用计算机办公、建立财务管理系统、人事管理系统或建立网站等，对管理软件的实际作用缺乏本质的了解。

主要体现在：饭店管理软件的实施目的是为了提高饭店企业竞争力而进行的更高层次上的管理手段。

其次体现在：许多饭店没有长远的信息化管理规划，认为饭店属于传统的服务行业，其经营主要是靠客房、餐饮、娱乐等来创收，通常把投资软件和投资基础设施的投资回报等同看待，也没有把信息化的价值融入饭店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。

2.2 管理软件利用不充分 目前虽然许多饭店都应用饭店管理软件进行日常工作管理，但使用程度并不尽如人意。

2.2.1 有些饭店仅仅将管理软件的应用停留于“记账式”，而很少进行业务流程再造的功能管理软件每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被饭店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，为决策提供支持。

2.2.2 管理软件的实施没有考虑与饭店其他系统互联与整合，各系统之间有关联的信息不能实现传递和共享，大部分都陷于“软件孤岛”的状态。如有的饭店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享;饭店业的信息化建设也因此流于形式而缺乏品质，难以实现信息化系统性、持续性、开放性、反馈性、效益性的目标。

2.2.3 软件自动化程度低。总体来说我国饭店管理软件大部分仅仅应用在管理方面，在软件自动化控制方面与国外发达国家相比还有着较大差距。虽然部分饭店设置了顾客自助设备，但是利用率还很低。如有些饭店在前厅设置了电子触摸屏式信息查询机，但由于信息和软件功能设计等方面的局限，基本上还处于闲置状态。

2.3 资金有限，硬件基础设施薄弱 资金投入的问题也是制约我国饭店业应用管理软件的主要限制因素之一。应用管理软件进行管理是一项复杂的系统工程，在其应用进程中需要投入大量的人力、物力和资金。许多单体饭店和部分饭店管理集团难以支撑高额的软件工程投资成本、运用成本、维护成本和升级成本，从而导致饭店硬件配置低档，网络设备不全，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备，信息化建设热情不高，直接影响到整个饭店业管理软件的建设。[5]

3 推进我国饭店管理软件建设的思考

3.1 饭店要转变管理观念应用管理软件 不同的饭店管理者对管理软件持有不同的态度和认识，国内大多数饭店经营者认为饭店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资信息化与对房间内的设施投资的回报等同看待。现代饭店管理流程正由传统的资金流导向高速信息流和服务流导向转变，饭店信息化的过程实际上是管理方式和服务流程的信息化过程。

3.2 建立良好的服务平台 开展信息化服务，必须从对客服务和企业经营双重角度出发，围绕优质服务和高效经营对现有饭店信息系统进行整合，建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的共享平台，提高信息资源的利用率。同时促使饭店信息系统由管理型变为服务型，提高信息系统的客服能力，真正实现饭店提供个性化优质服务的技术支持环境。

3.3 从顾客需求出发 顾客的很多需要均是未明确表达缺是个性化的隐含需要。饭店信息化服务要促进和实现对顾客的个性化服务，必须关注顾客的个性化需求，通过多种途径收集顾客需求信息，挖掘顾客的潜在和暗含需求，把握顾客的需求变化趋势。饭店不仅要通过网络和前台收集顾客信息，也应加强员工在为顾客提供服务过程中了解顾客个性化需求的能力，建立详细且具本饭店特色的数据库，提供针对性服务。

3.4 加强员工培训 为了更好的开展信息化服务，饭店不仅要引进高素质人才，也应加强员工培训，特别是对文化素质较低的老员工的培训。饭店要培训员工如何收集顾客个性化需求信息，以实现饭店对顾客的个性化服务;在引进信息系统和设备后，也需在正式大规模使用前先对员工进行培训，使其熟练掌握使用方法以及简单的维修方法，通过信息系统和设备的协助更好地为顾客提供服务;培训员工在客人使用信息系统和设备的过程中出现问题时如何提供帮助。

4 结束语

当前我国饭店面临着巨大的竞争压力，一方面由于饭店行业竞争环境日趋激烈，饭店行业标准亦逐渐升级，另一方面饭店行业的顾客需求不断变化。我国饭店业要保持可持续发展必须适应当前信息时代的要求，积极使用管理软件这一有力武器，开展信息化管理和信息化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，用信息服务技术来塑造饭店的核心竞争力。

参考文献：

[1]查良松.旅游管理信息系统.北京：高等教育出版社.2002.

[2]彭祯艺.酒店服务也IT.互联网周刊.2003年10月13日.

[3]Ham，S.w，Kim，G&Jeong，S.，Effect of information technology on per formation in up scale hotels. Hospitality Management.2005.

[4]尼尔·G·拉瑟福德.饭店管理与经营.东北财经大学出版社.2006.

[5]马勇.饭店管理概论.清华大学出版社.2006.

作者：包玉林

第二篇：浅议旅游饭店管理

摘要：随着我国经济社会的飞速发展，我国的旅游业也得到了快速的发展，同时旅游饭店无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，顾客对饭店服务的期望值也不断的提升。但是，毕竟由于发展时间不长及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比，我们的饭店业在很多方面还存在着很大的差距。因此，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，强化服务管理，提高饭店企业的管理水平，增强竞争意识，是当前乃至今后若干年内我国饭店管理者认真探讨的课题。

关键词：饭店管理;经营模式;现代化

我国旅游业是以大力发展入境旅游起步的，作为旅游业发展四大支柱之一的饭店业也随着市场需求诞生并逐渐发展起来。纵观历史，我国旅游饭店应该说是从上世纪70年代末期开始涉足的，至今已有多年的发展历程。随着经济的发展，到了20世纪80年代初期，通过许多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游产业的实力达到了一定高度。进入21世纪后，随着我国的综合国力不断增强，吸引了全球各大饭店纷至沓来，短短几年使得我国旅游饭店行业被卷进激烈的国际竞争中去了。因此，要加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，强化服务管理，提高饭店企业的管理水平，增强竞争意识，这样才能为饭店营造更大的经济效益。

一、注重市场细分，搞好多元化营销策略

市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普?科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

二、加强饭店服务质量管理，注重服务个性化

1、根据多年的实践经验总结，要想抓好饭店服务质量管理工作，必须要做好以下几个方面：

(1)饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。

(1)质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升

(3)服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工心灵深处。

(4)饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。

2、饭店服务个性化

21世纪饭店业将从标准化服务向个性化服务发展，标准化是饭店优质服务必不可少的基础，但标准化服务不是优质服务的最高境界;真正的优质服务是在标准化服务基础上的个性化服务，这才是完全意义上的优质服务。随着社会的进步，技术的发展，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。

三、坚持以人为本，增强竞争意识

21世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。

1、做好人力资源工作

(1)把好招聘关。目前我国饭店员工素质普遍不太高，服务意识、团队意识不强，严重影响了饭店质量的提高，增加了管理的难度，因此，首先要把好招聘关。

(2)抓好培训关。目前饭店在员工培养方面往往出现重技能，轻素质，缺乏对员工职业道德的培养，饭店不仅要加强服务技能的培训，更应该加大综合素质与能力培养的力度。

(3)搞好激励关。目前员工激励在我国饭店普遍没有得到足够的重视，知识经济时代员工的激励应该改变传统的方式方法，重点放在员工的职业发展上，并提供相关鼓励政策。选好人、育好人、用好人直至留好人，以高素质的员工与高品质的产品和服务相结合，形成与众不同的人才优势，保持永久的竞争优势，是培育核心竞争力的关键。

2、塑造品牌形象，注重企业文化建设

(1)饭店的品牌形象就是要做到对内提高饭店服务品质，只有满意的服务，能强化顾客对饭店品牌的认同，发展对品牌的忠诚，并把自己良好的住宿经历和美好的印象通过口碑传达给潜在的顾客，对外要传播饭店品牌形象，其核心任务是通过使用传播工具及营销组合进行品牌定位和建立品牌的个性，建立一个与目标市场有关的个性明了，别具一格的品牌形象，让潜在的顾客对饭店品牌产生有益的认识，进而产生品牌偏好。

(2)饭店的企业文化会很大程度影响到饭店管理的水平，21世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，营造优秀的企业文化是饭店提升核心竞争力，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”，文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值;另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

四、结束语

随着旅游业的快速发展，饭店业的竞争也日趋激烈，一个饭店的经营者和管理者，必须密切关注客人的需求，紧跟着行业未来发展的趋势，结合自身特点，在做好市场调研、细分的基础上，处理好服务4个层次间的关系。改善服务质量、提高服务水平、坚持与时俱进，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，给饭店带来更大的经济效益。

参考文献：

[1] 魏小安，沈彦蓉，中国旅游饭店业的竞争与发展[M]，广东旅游出版社，2009，5

[2] 杨大明，关于绍兴旅游饭店发展态势的研究[J]，浙江旅游职业学院学报，2008，(3)

[3] 将丁新，饭店管理[M]，高等教育出版社，2002，4

作者：张丽

第三篇：服务质量--饭店服务营销的关键

[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。

[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销

一、饭店产品特点

饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。

1.饭店产品的无形性

饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。

2.饭店产品生产与消费的不可分离性

饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。

3.饭店产品的不稳定性

饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。

4.饭店产品的不可储存性

饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。

二、饭店服务质量差距

1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距

在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。

2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距

饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。

3.提供服务与外部沟通之间的差距

顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。

4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距

在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。

三、提高饭店服务质量的途径

根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。

1.建立严密的服务质量管理规章制度

建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。

2.制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。

3.堅持预防为主的原则

由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4.坚持全过程质量管理的原则

全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。

总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。

参 考 文 献

[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003

[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009

[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■

作者：张莹楠