《饭店管理知识》教案

《饭店管理知识》教案（共6篇）

篇1：《饭店管理知识》教案

《饭店管理知识》教案

第一章旅游饭店概述

学习目标：

1、理解饭店的含义并描述其主要功能

2、了解饭店的作用与特点

3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店

4、了解饭店发展的历史概况

5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势

学习的重点：

1、饭店的含义与功能

2、饭店的特点与作用

3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势

学习主要内容

第一节饭店的含义与功能

一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》--饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》―饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》―饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用

二、饭店的功能

1、住宿功能

2、餐饮功能

3、商务功能

4、家居功能

5、度假功能

6、会议功能

注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。

除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：(如饭店还具有娱乐功能;购物功能;康乐功能等)

第二节饭店的.作用与特点

一、饭店的作用

1、旅游者旅游活动的基地

2、创造旅游收入

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

二、饭店的特点

1、服务性：以提供劳务为主

2、综合性：具有综合功能

3、享受性：满足宾客享受的需要

4、文化性：是感受异地文化的消费场所

第三节饭店的类型与等级

一、饭店的类型

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

(一)根据饭店市场及宾客特点分类

主要分为：

1、商务型饭店：(暂住型饭店)

(1)位于城市的中心地区

(2)接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

(3)适应性广，在饭店业中占有较大的比例

(4)根据细分市场的需求，分为各种等级

2、长住型饭店

(1)主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭

(2)饭店与宾客之间鉴定租约

(3)建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

(4)服务亲切、周到、针对性强

(5)饭店的组织、设施、管理较为简单

3、度假型饭店

(1)以接待游乐、度假的宾客为主

(2)地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

(3)开辟有各种娱乐体育项目

4、会议型饭店

(1)主要接待各种会议团体。

(2)通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

(3)设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

(4)必须具备各种规格的会议设备

(5)提供高效率的接待服务

5、汽车饭店

(1)常见于欧美国家公路干线上

(2)设施、设备较为简单，规模较小

(3)以接待驾车旅行者为主

(二)根据饭店计价方式分类

1、欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用

3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用

(三)根据其他标准分类

1、根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下

2、根据所在地区不同

(1)浏览饭店

(2)城市饭店

(3)过境饭店

(4)机场饭店

(5)车站码头饭店

3、根据营业时间

(1)全年性营业

(2)季节性营业饭店

4、按饭店的所有制形式

(1)全民(国有)饭店

(2)集体所有制饭店

(3)合资饭店

(4)外资饭店

(5)饭店联合体

(6)个体饭店(民营饭店)

二、饭店的等级

(一)概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。

(二)饭店分级的目的

1、保护客人的利益

2、便于行业管理与监督

3、有利于促进饭店行业的发展

4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

(三)饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种：

1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。

2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。

第四节饭店发展简史

一、世界饭店发展简史

(一)客栈时期

(二)大饭店时期

(三)商业饭店时期

(四)现代新型饭店时期

二、中国饭店的发展史

(一)中国古代饭店设施

(二)中国近代的饭店业

(三)中国现代旅游饭店业的发展

1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

2、由经验管理走向科学管理

3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化

5、管理的法制化趋势

第四节中国旅游饭店的现状与发展趋势

一、中国旅游饭店的现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战

(1)经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

(2)加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。

(3)高科技发展的挑战

(4)国内经济形势变革的挑战目前中国经济正处于两个“关键时期”：

一是浸剂体制改革的关键时期;

二是经济走向发达的关键时期。

(5)客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

(二)中国旅游饭店发展中存在的问题

1、饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销;重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训;重技能训练，轻素质提高

二、旅游饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

(一)管理理念深化

1、对消费者的尊重与关怀

2、企业组织结垢扁平

3、倒金字塔的管理理念

4、“学习型组织”机构

5、实施CIS-CS-ES战略

6、注重品牌与资产经营

(二)文化内涵升值

(三)新技术广泛运用

(四)饭店集团化发展与品牌化经营

(五)饭店产品多样化、特色化与个性化

(六)市场高度细分化与多元化营销

(七)创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化，挂图讲解法，举例分析法，小组讨论，调查分析报告，这一节的内容与旅游管理专业课《旅游学概论》有重复的地方，在讲授时可以简单的概述，不必逐条讲解。重点放在发展趋势上，举例分析法。

篇2：《饭店管理知识》教案

《饭店管理知识》教案(下)

第八章 饭店服务的质量管理 学习目标： 1、掌握饭店服务的概念 2、掌握饭店服务质量的内容和特点 3、了解服务观念的内涵 4、掌握客人对饭店服务的需求 5、掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容 6、掌握服务质量检查的方法 7、掌握服务质量控制的任务 8、掌握服务质量控制的方法 学习重点： 1、掌握饭店服务质量的内容和特点 2、掌握服务质量检查的方法 3、掌握服务质量控制的任务 4、掌握服务质量控制的方法 学习内容： 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念 饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务 同时要理解如下要点 (1)饭店服务必须依托于饭店的有形设施 (2)了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提 (3)饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。 (4)服务是饭店产品的核心 (5)饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值 二、饭店服务质量的内容 饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度 主要包括： (一)服务设施设备的质量 饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式 饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是： 1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准 2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便 3、各种设施设备应处于良好的状态 4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转 (二)实物产品的质量 是满足客人需要的重要体现 主要内容有： 1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要 2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好 (三)服务用品质量 包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。 前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件 后者是满足客人物质需要的直接体现 (四)劳务活动质量 即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量 劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面 (五)服务环境质量 服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现 良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素 (六)宾客满意程度 客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价 三、饭店服务质量的特点 同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提 (一)服务质量构成的综合性 从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。 主要注意三个方面： 1、必须有整体观念 既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的`质量 2、必须进行多维评价 由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量 3、必须重视学习和运用心理学知识 服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务 (二)服务质量显现的短暂性 饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的 注意： 1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力 2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务 (三)服务质量的关联性 饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链 注意： 1、必须具有系统观念 要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象， 2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调 (四)服务质量对人员素质的依赖性 饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求 注意： 1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训 2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性 3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力 第二节 饭店优质服务的建立途径 在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素 饭店必须建立自身的服务优势 一、树立正确的服务观念 (一)优质服务―饭店赢得客人的金钥匙 要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚 (二)“客人永远是对的”―饭店服务的指导思想 1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官 2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度 3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑 并做到 第一、如果客人没有错，那么客人当然是对的;如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人 第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 (三)情感服务是中国饭店服务的灵魂 (四)饭店服务质量与人的因素密切相关 饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量 任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证 (五)加强服务质量管理能产生效益 加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环 反之亦然。 二、了解宾客的需求 了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提 宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为： (一)安全与卫生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。 1、认真做好安全保卫工作 2、培育全体员工的安全意识 3、加强消防与安全培训 4、完善安全设施 5、健全安全管理制度 6、加强饭店安全管理 7、切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作 8、确保客人生命财产安全 (二)功能完善、方便舒适的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高超、使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务 (三)时效的需求 1、用工时定额表示固定的服务效率 2、用时限表示服务效率 3、有时间概念，但没有明确的时限规定 (四)文明的需求 客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅 文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客 1、通过管理制度和服务规范严格约束 2、努力提高服务人员自身的文化修养 (五)理解与尊重的需求 客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度、文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现 (六)感情的需求 客人希望饭店向他们提供的优质服务，应该包括让他们感到亲切、温馨的感情 (七)物有所值的需求 饭店应该提供质价相符的产品和服务，甚至物超所值 1、制定合理的价格 2、提供与价值相当或超过价值的产品质量 (八)个性需求 宾客的需求是复杂多样的，饭店经营管理者应该重视宾客需求的调查，目前比较认同的宾客最关心的问题有 1、迅速准确的预定 2、热情友好的迎接 3、整洁舒适的客房 4、始终如一的重视 5、亲切友好的服务 6、认真有效的沟通 7、方便宾客的设施 8、独具特色的餐饮 9、令人难忘的活动 10、训练有素的员工 三、强化培训，提高员工素质 培训重点： 1、提高认识，更新观念 2、把握重点，注重实效 3、内容丰富，方法多样 4、狠抓规范，形成制度 5、善于激励，有效评估 员工应做到： 1、热爱本职工作 2、遵守规章制度 3、遵守外事纪律 4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力 5、懂礼仪、礼貌 6、具有良好的服务意识 7、具备娴熟的服务技能 8、具有较强的应变能力 四、大力推行标准化服务 所谓标准化是指在

篇3：饭店需求管理初探

(一)饭店需求管理

对需求管理(Demand Management)的理解主要有以下观点:一是指对供给和需求的不平衡或不一致进行管理;二是传统的需求管理是指市场部门设计并选用市场工具影响需求的行为;三是集中精力估计和管理客户需求,并试图利用该信息制定生产决策;四是指以需求为导向确定产品生产的数量、质量的管理方式;五是运用各种市场工具影响需求,并对需求进行有效的管理,从而使企业及供应链的价值最大化;六是一种用于查找、记录、组织和跟踪系统需求变更的系统化方法。笔者认为,需求管理有宏观和微观两层含义。宏观的需求管理是指通过财政和货币政策对社会的总需求进行调节,使之适应经济社会的总供给(或潜在生产能力),从而使经济摆脱通胀和经济危机的困扰。这一思想来源于凯恩斯的需求管理均衡论。微观的需求管理是指企业的市场部门为了更好地实现其效益目标,不断地跟踪、描述消费者变动的需求,指导企业的生产,并运用各种手段(如定价、促销等市场工具)对需求施加影响,建立并维持企业和消费者之间的良性互动、互利交换关系,从而使企业的产品和服务更加符合市场需求的过程。

上述需求管理的内涵同样适用于饭店企业,一般由饭店的公关或营销部负责,目的是为了实现饭店的综合效益,使饭店的产品和服务更符合宾客的需要。由此饭店就必须不断地跟踪和描述宾客的需求,并对之施加影响,以此为依据,指导饭店产品和服务的生产与提供,并且建立饭店和宾客之间良性的互动、互利的交换关系。饭店企业不同于制造业企业,有自己的特点,比如服务性、综合性、享受性、文化性等。因此,饭店需求管理的内容与制造业企业的稍有不同。有学者认为,饭店需求管理包括三大方面:一是对饭店客源材料进行搜集和分析;二是不断把握世界需求的新潮流;三是对饭店客源的不同需求状态进行针对性管理。笔者认为饭店需求管理至少应包含理解需求(理念)、产品(服务)设计、销售预测、预定管理、服务管理、沟通与评估、需求状态控制等内容。

(二)饭店需求管理的优势

需求管理有许多优势:能够更好地连接供给与需求,保障供需渠道畅通;减少产品供给过程中的摩擦成本;具有信息优势;防止因供需脱节而造成的资源浪费。饭店企业实施需求管理除了具有上面的优势以外,还有利于:建立与维持饭店与客人之间的良好关系;针对性地提供个性化服务,从而提高饭店的服务质量;根据宾客最新需求不断改进产品和服务;提高宾客满意度,增加宾客的回头率等。

二、饭店需求管理的工作实践

(一)客源资料的搜集与分析

1. 搜集资料分析宾客的需求特点。

资料来自客房预定单、住宿登记卡(表)、结账单以及早餐预定单、宴会预定单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等单据。通过分析这些原始资料可以对宾客的需求特点进行系统描绘,得出关于宾客的人数规模、需求类型、需求的季节性、需求的要点、价值(或贡献)大小、消费结构与方式等结论。

2. 分析宾客需求变动趋势。

将上述资料整理成宾客客史档案,长期保存。并通过比较分析有关宾客连续多年的历史资料(包括基本资料、需求资料以及消费资料等),可以对宾客需求的发展变化趋势做出准确的预判。比如有些老客源可能在逐渐萎缩,而有些新的客源可能在迅速增长,一减一增中体现了需求的新变化。饭店企业要对此明察秋毫,及时反应,推出适合新需求的产品(服务),淘汰老产品。

3. 深入了解宾客的意见和建议。

喜来登饭店的创始人、著名的饭店业主欧内斯特·亨德森曾说过:“在饭店经营方面,客人比经理更高明。”有时候饭店管理人员和服务人员可能对饭店某些服务方面的缺陷会视而不见,但宾客的眼睛是雪亮的,他们深知什么令他方便与舒适,什么是相反的。所以客人的意见和建议(甚至抱怨和挑剔),对饭店经营管理来讲都是非常有价值的。了解宾客的意见和建议,饭店一般运用《宾客意见征询表》以及经理人员与宾客直接面谈两种方式向客人征询意见。

4. 进行专项调研。

有些饭店通过定期的开展专项调查研究了解宾客的基本需求状况。可以直接向宾客发放问卷调查,也可以通过中间商(比如旅行社)间接了解。专项调研可以由饭店自己组织实施,也可以委托饭店协会及其他专业调研机构开展。

(二)对世界饭店业需求的新潮流的掌握

饭店需求管理人员对世界饭店需求的新潮流一般都有自己的理解,采取对策不断顺应这种新浪潮的到来。世界饭店需求新潮流归纳起来主要有青春化潮流、健身化潮流、非正规化潮流、回归自然、追求奇观等,各有各自的特点。饭店可采取不同的措施应对(见下表)。

(三)对饭店不同需求状态的控制

1. 负需求。

此状态下,大多数宾客厌恶饭店产品,回避购买。因此,管理者要分析原因,区别对待:是安全问题,要采取安全措施;是产品过时,要推陈出新;是质量缺陷,要提高质量等。

2. 无需求。

此状态下,宾客对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。管理者要把饭店产品的利益和宾客的兴趣联系起来。

3. 潜在需求。

即一部分宾客对饭店产品有渴求,而现有饭店产品又无法满足这种渴求。这时,管理者要了解这种潜在需求的类型和规模,开发合适的产品和服务满足宾客要求。

4. 下降需求。

它是指宾客对饭店产品的需求呈下降趋势。管理者要努力发现新的客源市场,或对原来产品进行改造。

5. 不规则需求。

饭店产品的市场需求具有季节性,有淡季和旺季的差别,此为不规则需求。管理人员可以通过灵活的定价、大力促销等手段调整需求的时间模式,对淡旺季不均进行平衡。

6. 充分需求。

充分需求是饭店产品的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种状态。管理人员可以在维持这种需求水平的基础上,密切关注需求的变动和竞争者的态势。

7. 过量需求。

这种状态是指需求量超过了饭店设施所能接待的数量。此时,可以采取提高价格、提前预定、减少广告宣传等措施减少过量的需求。

8. 有害或不健康需求。

这是指对社会有危害或不符合法律法规、社会道德要求的一种需求状态。饭店方面要劝说有这种需求的宾客放弃这种偏好和需求。

(四)饭店需求管理工作实践存在的问题

饭店的需求管理工作实践存在以下问题:一是饭店需求管理的全部内涵没有充分体现出来,很不全面,还有很大发展空间;二是饭店需求管理的各个内容相互之间没有密切的联系,还不够系统化,不能相互融合,组成一个有机整体,更多的是各自为战,孤立无援;三是饭店需求管理工作创新性不足,体现不出饭店在需求管理理念指导下的全面创新,基本上是沿用了市场营销的一些普通做法。

三、饭店需求管理的改进建议

(一)观念创新:树立需求管理的理念,指导饭店的经营管理

在市场经济条件下,饭店产品和服务必须不断适应市场变化,根据市场需求调整自己的产品和服务。要在饭店全体员工当中牢固树立市场需求意识,明确市场需求是饭店企业生存和发展的基石,明确需求管理是饭店服务管理工作的起点。需求管理的核心理念应该是饭店企业的一切工作,从一线服务员的服务工作到总经理的经营管理工作,都要以宾客的需求为导向,围绕搞好对宾客的服务,满足宾客的各种需求这个中心工作展开。因此,饭店要在全体员工当中牢固树立需求管理的理念,指导饭店的经营管理的全局工作,这是饭店非常迫切的要求。只有按照需求管理的理念来武装饭店全体员工,饭店的服务工作全局才会成为一盘棋,饭店的上上下下才会精诚团结,目标一致,心往一处想,劲往一处使。只有树立需求管理的观念,饭店的全体员工才能在思想上充分重视宾客需求,重视对需求的控制和管理,才能把宾客的需要时刻挂在心上,做好充分的思想和物质上的准备,随时为宾客提供满意的个性化的饭店产品和服务。

(二)组织创新:根据需求管理的理念,进行饭店组织机构的调整

饭店要根据需求管理的理念,调整自身的组织机构设置。一方面,饭店要构建符合“宾客至上,员工第一”理念的组织结构类型,即符合需求管理理念的组织结构类型。譬如,传统的组织结构中有一种金字塔式(或三角形)的组织结构,即总经理和高层管理人员高高在上,往下依次是中层管理人员、基层管理人员和底层服务人员和服务对象———宾客。这是一种等级森严的组织机构类型。对它稍做变化,颠倒过来就变成了一种全新的组织机构类型,即倒金字塔(或倒三角形)式的组织结构。结构中的最上面是宾客和一线服务人员,往下依次是基层、中层、高层管理人员,总经理在最底下。这种组织机构的设置充分体现了尊重宾客、尊重服务人员,一切工作以宾客的需求为导向的经营理念。即服务人员为宾客服务,管理人员为服务人员服务。另一方面,饭店要设置专门的部门负责饭店需求管理工作。比如,设市场部或需求管理部,专门统帅饭店的市场营销、公共关系、需求管理等工作,指导全店围绕宾客提供全面的个性化的服务,一线人员直接为宾客服务,其他人员为一线人员服务,体现出全员服务意识。

(三)产品创新:根据宾客的需求,提供个性化的饭店产品和服务

饭店提供的产品和服务一定要与宾客的需求保持一致。每个宾客都有自己不同于别人的个性化的需要。它能否得到全方面的满足,是饭店能否紧紧抓住客人的心,获得100%满意度的关键。因此,饭店要不放弃任何了解宾客需求的机会,不放弃任何与宾客沟通的机会。这些机会可能会在客源地宣传促销的时候,可能会在宾客预定的时候,可能会在电话中,也可能会在信函中等等。饭店从各个方面和角度了解到需求有任何细微的变化,都要充分重视。然后把这些关于需求的最新信息准确及时地传递到饭店各个接待部门,包括前厅部、客房部、餐饮部等部门。这样饭店的各个部门就可以在宾客到来之前,掌握关于宾客需求的最新动态,提前做好充分的准备,对服务做到有的放矢。以动态的需求指导饭店产品和服务的提供,指导服务流程的选择。对每个不同的宾客都提供个性化的符合宾客个人偏好的产品和服务是饭店生产的出发点。

(四)制度创新:向基层服务人员适度授权,及时处理宾客的不满

饭店要根据自身的情况和特点决定是否向员工授权。授权与否要根据饭店的规模,组织结构的层次、跨度,管理人员和服务人员的素质等因素决定。饭店规模大,组织结构层次多、跨度大,人员素质比较高,有较强的主观能动性,经理就可以向员工适度授权。授权要遵从适度授权、针对性授权和权责利相统一的原则。适度就是要避免授权过度与授权不充分,过犹不及。针对性就是要避免盲目授权。权、责、利相统一就是要避免“有权无责”、“有责无权”和“有责无利”。一线服务人员或基层服务人员与宾客直接接触机会多,对宾客及其需求了解更多更细,更容易满足宾客的需求,采取措施也最为及时,不仅能有效挽回饭店的声誉和损失,还能降低解决问题的成本。所以鼓励一线服务人员主动解决宾客的不满,这样就要对他们适度授权。

摘要：饭店企业实施需求管理,有利于更好地建立与维持饭店与客人之间的良好关系,进行有针对性地个性化服务,从而提高饭店的服务质量,增加宾客的回头率。饭店需求管理的工作实践包括客源资料的搜集与分析、对世界饭店业需求的新潮流的掌握和对饭店不同需求状态的控制。为进一步改进饭店的需求管理工作,应进行观念创新、组织创新、产品创新和制度创新,使饭店需求管理实现规范化、持久化。

关键词：饭店企业,需求管理,创新

参考文献

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[8]李怀斌.市场营销学简明教程[M].北京:经济科学出版社,2003-08.

篇4：饭店排队管理研究

[关键词] 服务等候排队管理服务质量

现今社会，人们的时间观念非常强烈，长时间排队、等候是很多人无法接受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等待现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等待电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等待秩序，给予每一名顾客公平优质的服务，提高顾客的满意度是饭店急需解决的问题。

一、饭店实施排队管理的必要性

⒈有效的排队管理可以提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客

饭店服务产品无法进行库存，虽然适量的排队等待能反映出饭店的人气很旺，但饭店经营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发生。饭店员工会超负荷工作，顾客会不满意长时间的等待而抱怨服务质量，或不愿忍受而选择其它饭店。饭店不仅仅因此失去一部分顾客，而且饭店的形象因顾客的满意度下降而受损。因此，排队管理是饭店管理人员不得不面对的基本挑戰。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、趣味性，增加服务特色，缩短顾客等候的时间，实现互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信赖感，享受个性化的服务，从而提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

2.有效的排队管理可使有限的服务能力得到更加充分的利用

饭店目标市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待能力，这是一种理想的境界，但在实际工作中，需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡，合理安排设计服务设备设施，使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配，使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务，卓有成效的排队管理是必不可少的。对于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利能力的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。现实中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务能力时，空闲很多服务设施，这增加饭店运作成本，是饭店管理失败的表现。对于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去了解一家饭店，他所需要的是立刻享受饭店产品和服务。如果没有排队管理，当顾客时多时少的时候就会使管理者无法估计顾客的数量，在高峰时期难以科学分析，造成难以合理安排调整工作人员，致使工作效率受到影响。如果没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易导致工作失误。因此，饭店实施排队管理，合理设计服务设备设施，向顾客提供有效的排队等候服务，解决饭店排队等待现象，使饭店有限的服务能力得到充分的利用。

3.有效的排队管理可分散顾客注意力、保持服务流程顺畅

排队管理是解决服务流程顺畅、提高服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍耐程度的主要方法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就出现了。例如，服务人员安排不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都可以看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不考虑和认真对待的问题。饭店各服务点（如前台、餐厅）是饭店与顾客直接接触的地方，对顾客来说，等待表现在各种服务点上，但决定等待时间的长短不只是服务点的多少和服务时间，在服务点后面的运作管理——饭店服务流程的设计和生产服务和产品的速度很大程度上决定着排队现象的严重程度。虽然对顾客到达的时间、速度难以测算，但如果实施有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度能够匹配起来，就可有效地避免严重的排队问题，缓解客人等待的心情，获得客人的满意和认可。

二、饭店实施排队管理的具体措施

饭店实施排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待的时间。二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。

1.进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力

饭店利用模拟技术和使用方便的电脑软件，可以对顾客排队等待服务的时间进行模拟模型分析，进而可以确定适当的服务接待能力，根据顾客需求的历史数据，模拟模型很快能计算出饭店前台设置多少位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置多少个座位才能满足顾客需求等等。通过平时获得的相关信息，饭店就知道应如何对顾客等待服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待能力。

2.对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力

不论是从服务接待能力的角度，还是从顾客消费心理的角度看待问题，有效地对顾客排队等待进行管理控制都是十分重要的。目前，饭店能够从容地应付服务高峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的情况下将过剩的服务产品储存起来。另外，顾客还是一种可加入服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴趣的菜肴，亲自烹调时，在厨师已开始烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等待的时间。因此，饭店必须对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整自身的服务接待能力，从而提高服务质量。

3.了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值

一般说来，顾客对服务的期望值越高，顾客愿意等待的时间也就越长。顾客愿意等待服务的时间长短常常受到消费习惯的约束，而且预期的形成不仅同以往的经验有关，也与类似消费情况的经验有关，同时花费越多，期望得到的服务就越好因此了解顾客的心理及其可能获得的经验，将有助于饭店理解顾客的期望，帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期，提高顾客的满意度作为饭店应该不断了解顾客的消费习惯，并对其进行研究和测定，预测和确定顾客到底能等待多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等待服务的时间，以引导顾客对服务的期望。

4.针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度

饭店制定相应的排队管理措施，不仅使顾客在等待的过程中产生愉快的心情，而且还可以使顾客对饭店产生良好的印象，这是保持良好客源的重要途径。因此，作为服务管理者要充分了解顾客的等待心理，想顾客所想，才能切实满足顾客需求。另外，提高排队效率也是保住客源的重要手段，高效率的服务可以缩短顾客等待的时间，针对顾客在排队等待过程中产生的等待心理，饭店可以采取以下几种措施来减少顾客等待时的焦虑心情和不满情绪：

(1)设计让客人感到快乐的等待过程

能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的；一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等待的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等待时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队游玩时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客观赏，使顾客不觉得自己在等待，而更像是在参观。

(2)使排队等待模糊化

为了避免顾客流失而使销售额遭受损失的情形发生，把排队等待模糊化，使到达的顾客看不见排队等待的队伍是一种有效方法。如餐厅安排顾客坐在酒吧等待餐桌，提前为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的方法，设定两个或多个等待区，这样能使后面的顾客感觉前进的速度很快，树立顾客的等待信心。

(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平

目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，使顾客在较舒适的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。

篇5：《饭店财务管理》教案

绪论（2学时）

教学目的：了解饭店财务管理的有关概念、理解饭店财务管理的目标和管理的内容，了解饭店财务管理的方法和组织。

主要内容：饭店财务管理含义、管理对象、财务管理的各种目标和财务管理的大概内容、饭店财务管理的各种方法。理解饭店财务管理为什么说是饭店经营管理的中心。自学：饭店财务管理的组织形式与制度规范。

政策：

每次提问主动回答问题的，下课后来登记名字，期末成绩可以加分

提问： 同学们，什么是饭店？饭店的性质是什么？ 假如你是饭店的老板，你开饭店的目的是什么？

那么饭店所有提供服务的物质，比如说饭店的建筑、饭店内部的设施设备、饭店的工作人员的工资„„都需要什么呢？ 钱（资金）

什么是饭店构成的基础？ 资金

什么是饭店经营活动顺利进行的先决条件？足够量的资金的筹集

饭店的资金运动（包括筹集资金、运用资金、分配利润等），从表面上看是钱和物的增减变动，其实，透过现象看本质的话，我们会发现在钱和物的增减变动下隐藏着的是人与人之间的经济利益关系，即财务关系。接下来我们就一起来看看，究竟饭店的财务资金运动涉及到了哪些财务关系。

一、饭店的财务关系

1、饭店与投资者之间的财务关系

投资者与经营者分离是目前饭店发展的一种趋势。GB/T 14308——2003提出的三性原则中第一条：饭店管理的专业性。

投资者按合同、协议等出资，享有法定的权利，比如饭店百分之多少的股份，还有约定的该得到的报酬等，同时也要承担相应的责任，比如财务风险，饭店亏损等。饭店经营者享有独立的法人财产权，并对投资者负责，承担约定的经济责任。简单的说：饭店投资者向饭店投入资金，饭店向投资者支付投资报酬。

2、饭店与债权人之间的财务关系

债权人：借钱给饭店的个人或者单位。

饭店按照合同的约定，定时向债权人支付本息。

3、饭店与债务人之间的财务关系

债务人：借了饭店钱的个人或者单位。形式：饭店购买债券、提供借款、商业信用 债务人按照合同的约定，定时向饭店支付本息。

4、饭店与社会管理者之间的财务关系 社会管理者：中央和地方政府 饭店依法交纳各种税款。

这是一种强制、无偿的财务关系

5、饭店与宾客之间的财务关系 饭店：提供服务 宾客：支付资金

6、饭店内部的财务关系 请同学们阅读教材内容 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

上述我们谈到了饭店的6种财务关系，那么饭店财务管理究竟是指的什么呢？P2：饭店财务管理指利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种经济管理。

二、饭店财务管理的特点 客房商品销售的时间性 对宾客结算的即时性 投资效益的风险性 更新改造的紧迫性 经济效益的季节性

第二节 饭店财务管理的目标和任务

一、饭店的组织形式（课堂自学 5分钟）

提问：饭店的组织形式有哪几种？目前绝大多数饭店都采用的是哪一种？ 饭店财务管理的目标

（一）饭店的目标及其对财务管理的要求

1、生存

生存下去的基本条件：以收抵支和到期偿债。

饭店生存的主要威胁来自两个方面：长期亏损（企业终止的内存原因），不能偿还到期债务（企业终止的直接原因）。

力求保持以收抵支和偿还到期债务的能力，减少破产的风险，使企业能够长期、稳定地生存下去，是对旅游企业财务管理的第一个要求。

2、发展

“逆水行舟”

企业的发展集中表现为扩大收入。扩大收入的根本途径是提高产品和服务的质量，扩大销售的数量，这就要求不断更新设备、技术和工艺，并不断提高各种人员的素质，也就是要投入更多、更好的物质资源、人力资源，并改进技术和管理。在市场经济中，各种资源的 都需要付出货币。企业的发展离不开资金，因此，筹集企业发展所需的资金，是对旅游企业财务管理的第二个要求。

3、获利

旅游企业必须能够获利，才有存在的价值。建立企业的目的是营利。从财务上看，盈利就是使资产获得超过其投资的回报。在市场经济中，没有“免费使用”的资金，资金的每项来源都有其成本。每项资产都是投资，都应当是生产性的，要从中获得回报。财务主管人员务必使企业正常经营产生的和从外部获得的资金能以产出最大的形式加以利用。因此，通过合理、有效地使用资金使企业获利，是对旅游企业财务管理的第三个要求。

（二）饭店财务管理的目标

1、利润最大化

定义：饭店管理者把在较短时间内获得最大的利润作为饭店财务管理的目标

从两个方面去理解：一是利润总额最大化，二是资本利润率最大化。资本利润率是净利润：资本额。

优缺点：请同学起来念一念

2、投资者财富最大化 饭店通过经营管理，采用最优的财政政策，在考虑资金的时间价值和投资风险价值的前提下，不断增加所有者的财富，使饭店总价值达到最大。《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

或者，使饭店股票市场价格最大化，尽可能提高股票市价。

提问：为什么说使投资者财富最大化是一个比较合理的饭店财务管理目标？

3、满足饭店内部各方面的利益

4、满足社会各方面的利益

社会义务：保障饭店顾客的利益；提供平等的就业机会并支付合理的工资，为职工提供培训和深造的机会，注意生态环境的保护，搞好与周围社区及居民的关系，等等

三、饭店财务管理的任务

主要任务：围绕饭店经营目标，保证饭店经营活动顺利进行所需资金的提供，以及制定财务决策、搞好财务控制和实施财务监督。

（一）制定财务决策

财务决策是饭店经营决策的核心内容，而资金决策又是财务决策的中心内容。资金决策包括筹集资金和投放资金两方面。

1、以经营活动为中心，及时筹措资金，做好财务预算，保证业务经营活动的需要。从数量上保证资金的来源，更好从结构上控制资金的来源方式。饭店筹资决策的任务之一是要寻求一个最优的资金结构，以降低资金成本。

2、合理配置资金，降低成本，增加盈利，提高资金投放的使用效果。

首先必须明确各部门应具有的资产数量及成本消耗定额，挖掘潜力，充分利用现有的设备设施，加速资金周转，提高资金的使用效率。其次建立一套严格的管理制度，杜绝一切人为的浪费，力争以尽可能少的资金占用来实现尽可能多的利润。

（二）搞好财务控制

必须采取各项管理措施对财务活动进行经常、系统的控制：加强经济核算，严格财务控制，努力增收节支，增加利润，保证财务目标的实现。同时，还要按照国家有关法律、法规办事。

（三）实施财务监督

是饭店财务管理的一个重要方面，通过控制财务收支和分析检查财务指标来进行的。通过监督，可以合理控制财务收支，并能在发现不合理情况下及时纠正，保证财务收支的正确性；同时可以了解各部门的经营状况及其资金的使用状况。

而这一切都建立在财务核算的基础之上，因此要建立和健全饭店的财务核算制度。

第三节 饭店财务管理的方法

一、财务管理的基本原则

1、资金合理配置原则

资金合理配置就是要通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。资金合理配置是企业持续、高效经营的必不可少的条件。

2、收支积极平衡原则

资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡。要利用开源节流、资金融通等办法积极实现收支平衡。

3、成本效益原则

要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，对经济行为的得失进行衡量，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4、收益风险均衡原则

对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益。

5、分级分权原则

在企业总部统一领导的前提下，合理安排企业各级单位和各职能部门的权责关系，充分调动《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

各级各部门的积极性。

6、利益关系协调原则

在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。

二、饭店财务管理的方法

1、财务预测

财务预测是根据财务活动的历史资料，考虑现实的要求和条件，对企业未来财务活动和财务成果做出科学的预计和测算。财务预测作用：财务决策的依据，财务预算的前提。其工作程序为：明确预测对象和目的；收集和整理资料；确定预测方法；确定最佳方案。

2、制定财务决策

财务决策指根据财务管理目标的要求，从几个可供选择的财务活动运作方案中选择最优的方案。

饭店财务决策的主要内容包括筹资决策、投资决策、成本费用控制决策及收益分配决策等。首先选择决策目标，科学的决策目标要符合四个要求：针对性、具体明确性、全面系统性、可行性。其次是选择措施方案，科学的方案决策的做出要符合以下几个要求：一是方案执行结果应能对症下药地实现所定的决策目标；二是实现目标所付出的代价最小，而且方案实施后所产生的副作用要尽可能地小。

3、编制财务预算

运用科学的技术手段和数量方法，对未来财务活动的内容及指标所进行的具体规划。在财务预测的基础上编制财务预算，是财务管理的重要方法之一。财务预算一般包括销售预算、成本费用预算、利润预算、现金预算、预计资产负债表等。

编制财务预算一般包括四个步骤：一是进行财务预测。二是编制部门预算草案。三是在各部门的预算指标基础上编制旅游饭店财务预算，财务部门对各部门的各项指标进行核对和研究，本着综合平衡的原则编制出旅游饭店财务预算草案。四是由总经理召开预算会议，由总会计师(财务总监)宣布财务预算草案的各项指标，经过充分讨论修订后，可订出正式预算并下达给各部门。

4、组织财务控制

财务控制是以财务预算指标和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费、等进行计算和审核，找出差异，采取措施，以保证预算指标实现的一系列活动。

首先指定控制标准，其次指定日常执行标准

5、开展财务分析

财务分析是以会计核算资料为主要依据，对旅游饭店财务活动的过程和结果进行分析对比，对预算完成情况及财务状况做出评价，提出改进措施。通过财务分析，一方面可以掌握财务预算的完成情况，发现影响财务成果实现的因素及影响程度；另一方面可以总结经验，发现问题，为下一轮财务预算工作的改善提供依据。

6、实行财务审计

财务审计以核算资料为主要依据，对旅游饭店经济活动和财务收支的合理性、合法性、有效性进行审计，这是实现财务监督的主要手段之一。

第四节 饭店财务管理的组织

自学

课后作业：P14 2、6、7题

第二章 筹集管理（5学时）复习： 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

单项选择

1、在市场经济条件下，财务管理的核心是：（B）

A．财务预测

B.财务决策

C.财务预算

D.财务控制

2、在下列经济活动中，能够体现企业与其投资者之间财务关系的是（C）

A.企业归还所借债务企业

B.企业向国家税务机关缴纳税款

C.企业向股东发放现金股利

D.企业向职工支付工资 多项选择题

1、利润最大化目标的缺点有（ABCD）

A.没有考虑所获利润和投入资本的关系

B.没有考虑所承担风险的大小 C.没有考虑时间价值

D.容易产生追求短期利润的行为

2、下列各项中，属于饭店财务关系的有（ABCD）

A.饭店与政府之间的财务关系

B.饭店与受资者之间的财务关系 C.饭店内部各单位之间的财务关系

D.饭店与职工之间的财务关系

第一节 资金筹集概述

一、资金及其特点

资金定义：用于进行生产经营所需的财产物资价值的货币表现。特点：

 资金收支的不平衡性：指经济主体在某一特定时点上的资金收入与支出可能出现不相等的局面。

收>支或者收<支

收>支的话，饭店就赢利，分配完该分配的，就有可能有剩余的利润，可以进行其他投资

收<支的话，饭店就亏损，为了维持经营，必须要筹集资金，向外借入资金

 资金使用权的可转让性：资金可在临时余缺的双方之间按一定条件进行转让。这两个特点为饭店多方筹集资金奠定了基础。

二、资金市场

（一）资金市场的概念

筹资方式按资金来源分两类：内部筹资与外部筹资。

内部筹资：从企业内部筹集所需资金，主要包括利润留成和折旧费来个来源。外部筹资：在企业外部，通过资金市场来实现的

资金市场：指资金供应方和资金需求方通过某种方式互相融通资金达成交易的场所。资金市场的资金交易分成两种：直接融资和间接融资。资金供需双方的融资活动有无中介的参与是两者的区别。

（二）资金市场的作用 自学

（三）资金市场的分类 自学

三、饭店筹集资金的分类

（一）按资金使用期限的长短分类

短期资金：使用期限在1年以内的资金。方式：短期银行贷款、商业信用等

补充：关于商业信用

一、信用的产生(一)信用的定义及其本质 信用是以偿还和付息为条件的价值单方面的运用，是价值运动的一种特殊形式。因此信《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

用本质上体现的是一种借贷关系。在一般的商品交换中，交换双方一手交钱，一手交货，买卖同时进行。交换行为完成后，双方不存在任何经济上的权利与义务。而在信用关系中，商品或货币的出让方(贷方)在让渡自己的商品或货币时，得到的不是货币，而是一种要求受让方(借方)付款的权利，贷方成为债权人；借方必须承诺按要求付款，成为债务人。(二)信用的产生 信用最初产生于商品交换中，人们为调剂生产资料与生活资料的余缺而通过借贷的方式进行，但实物借贷存在着很大的局限性。随着经济的发展和货币的产生，商品货币关系逐渐确立，以货币为媒介的商品交换克服了物物交换的困难。货币借贷逐渐占据了主导地位，同时随着货币的支付手段发展，信用广泛地发展起来。因此，信用是在商品货币关系的基础上产生的。信用不仅是由货币通往现代金融关系的一个必要过渡，而且也是金融运行的实质内容。(三)信用的三要素 任何信用关系或信用活动要得以成立，都必须具备三个要素：

1、债权和债务关系

2、时间的间隔

3、信用工具，即融资工具或称金融工具

二、信用形式 信用形式是信用关系和信用活动表现出来的具体形式。现代信用形式趋于多样化，主要有以下几种：(一)商业信用

1、商业信用：是指企业之间以赊销商品和预付货款等形式提供的信用。由于社会化大生产中各生产部门和各企业之间存在密切联系，而它们在生产时间和流通时间上又往往存在不一致的现象，比如有些企业的商品积压待售，而需要这些商品的买主又可能由于种种原因缺乏现金购买。为了克服这种矛盾，就出现了卖方把商品赊销给买方的行为，买方可用延期付款或分期付款的方式提前取得商品。这样通过厂商与厂商之间相互提供商业信用，可以使整个社会的再生产能正常进行，这是商业信用迅速发展的主要原因。此外由于商业资本与产业资本相分离，如果要求所有的商业企业用自己的资本金购买全部商品，则会发生商业资本奇缺的困难。因此由生产企业向商业企业提供商业信用，可以加快商品流通速度。

2、商业信用的基本特点：(1)商业信用的主体是厂商。体现的是工商企业之间的信用关系。(2)商业信用具有二重性，授信企业与受信企业之间既是信贷关系，又是借贷关系。(3)商业信用是解决买方企业流通手段不足的最便利的购买方式。(4)商业信用的动态与产业资本的动态相平行。

3、商业信用的局限性：(1)商业信用的规模受工商企业现有资本量的限制。(2)商业信用的范围和期限被严格限制。(3)商业信用受企业信用能力有限性的限制。(4)商业信用具有连锁效应，大量使用商业信用形式会形成债权债务链条，一旦某个环节出了问题，可能会波及其他企业。所以，在现代市场经济中，尽管商业信用充分发展，成为现代信用制度的基础，但是由于存在自身的局限性，使其不能完全适应现代经济发展的需要。(二)银行信用

1、银行信用：是指银行及其他非银行金融机构以存款、贷款等业务形式向社会国民经《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

济各部门提供信用的形式。银行信用是在商业信用基础上产生并发展起来的，是现代信用的主要形式。

2、银行信用的特点：(1)银行信用是一种间接信用。银行信用以银行及其他金融机构为中介聚集社会上工商企业、国家的及个人等的闲置资金，形成巨额的借贷资本，再贷放给工商企业。因此银行信用可以克服商业信用在数量上的局限性。(2)银行信用具有很大的灵活性。从资本类型来看，银行信用贷放出去的资本是以货币形态提供的，不从属于产业资本循环中的商品资本阶段。而是从产业资本循环中独立出来的货币资本。因此银行信用可以克服商业信用在方向上的局限性。(3)银行信用具有广泛的接受性和活动范围。金融组织由于规模一般较大，信誉较高，在社会上具有广泛的接受性，活动对象也广泛涉及到工商企业。国家政府部门，各类经济单位或居民个人。(4)在产业周期的各阶段上，银行信用与产业资本的动态不完全一致。由于银行信用贷出的资本是独立于产业资本循环的货币资本，其来源除了工商企业外还有社会其他方面，因此银行信用的动态同产业资本的动态保持着一定的独立性。例如，在经济危机时，商业信用因为生产停滞而大量缩减，但企业为了防止破产及清偿债务，对银行信用的需要可能增大。

3、银行信用与商业信用的关系。银行信用克服了商业信用的局限性，扩大了信用的范围、数量和期限，在更大程度上满足经济发展的需要，成为现代信用的主要形式，尤其是20世纪以来，银行信用等到了巨大的发展。尽管如此，商业信用仍是现代信用制度的基础，一些银行信用的业务如票据贴现、票据抵押贷款等都是在商业信用基础上产生发展起来的。(三)国家信用

1、国家信用：是以国家政府作为债务人，以借债的方式向国内企业事业单位、团体、居民个人等筹集资金的一种信用形式。国家信用的产生与国家财政直接有关。当国家财政预算有赤字时，为了弥补赤字，需要发行公债来解决资金不足问题。公债是国家信用的一种主要形式。国家信用所筹集的资金主要用于政府的各项支出。如政府投资及各种行政支出，包括教育支出、社会福利支出、军费支出等。一个国家也可以以债务人身份向国外居民、企业团体和政府取得信用，从而形成一国的外债。这时我们常称之为“政府信用”，如政府借款、政府贷款等。

2、国家信用的作用(1)国家信用可以用来调剂政府财政收支不平衡的状况。(2)国家信用可以弥补财政赤字，尤其是可用来筹资为社会提供公共产品和承担风险较大的投资项目。(3)国家信用所创造的金融工具为中央银行调节经济和货币流通提供了操作基础。(这一点在以后有关章节中会详细学习)(四)消费信用

1、消费信用：是指对消费者个人提供的，用以满足其消费方面的货币需求的信用。尽管在前资本主义，就有商人向消费者个人用赊销方式出售商品而产生消费信用，但消费信用的真正发展开始于20世纪40年代后半期的西方国家，尤其是60年代得到了快速发展。如今，消费信用在西方国家中非常发达，在经济生活中占有相当重要的地位。

2、消费信用的方式(1)分期付款的赊销方式：由商店与顾客签订分期付款合同，然后由商店先交货物，再由顾客在规定的时间内根据合同要求分期偿付货款。(2)信用卡：由银行向具有一定信用的个人提供信用卡，个人可凭信用卡在可以接受该《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

种信用卡的商店购买商品或享受服务，再由银行定期向顾客和商店结算。(3)消费贷款：由银行或其他金融机构直接向消费者提供用于购买住房、汽车及其他耐用消费品以及教育、旅游等目的的抵押贷款或信用贷款。消费者主要以个人收入作还款的保证。对一些巨额的长期的消费贷款如住房贷款将采取分期偿还的方式，以减轻消费者的还款压力。

3、消费信用的特点及作用 消费信用的特点体现在：(1)非生产性(2)期限较长(3)风险较大 消费信用地作用表现在可以提高消费者的购买能力，可以刺激消费需求，同时也可以扩大商品销售，促进生产发展。近几年来消费信用在我国得到很大发展，重点体现在住房贷款上发展迅速。这和我国住房制度改革、房地产市场发展密切相关。住房贷款使千千万万家庭圆了住房梦。还有汽车贷款，教育贷款等在我国也开始稳步发展。当然消费信用的发展也应当于经济发展水平相适应，消费信用的过度膨胀会给货币流通带来负面影响，会引起通货膨胀，从而影响正常的经济秩序。因此对消费信用的发放对象、额度及用途都应加以严密控制，以保证其对经济发展的积极作用。

长期资金：使用期限在1年以上的资金。方式：吸收直接投资、发行股票、发行债券、长期借款、融资租赁等

（二）按资金权益性质的不同分类

自有资金：饭店依法筹集并长期拥有、自主调配运用的资金来源。包括？ 借入资金：饭店依法筹措并依约使用，按期偿还的资金来源。包括？ 提问：需要按期偿还本息的是哪类？ 资本公积金

资本公积金是在公司的生产经营之外，由资本、资产本身及其他原因形成的股东权益收入。股份公司的资本公积金，主要来源于的股票发行的溢价收入、接受的赠与、资产增值、因合并而接受其他公司资产净额等。其中，股票发行溢价是上市公司最常见、最主要的资本公积金来源。

在宏汇的排序栏目中，资本公积金实际指“每股资本公积金”。由于上市公司用于转增股本的资产来源于资本公积金，因此，每股资本公积金在很大程度上反映了上市公司的股本扩张能力。当每股资本公积金为1.00元时，该公司股票相应地具备了10转增10的能力。注重股权分红的投资者，可以利用宏汇证券分析系统的“资本公积金”排序，寻找具有潜在股本扩张能力的股票。

盈余公积金

盈余公积金是指企业按照规定从税后利润中提取的积累资金。盈余公积按其用途，分为法定盈余公积和公益金。法定盈余公积在其累计提取额未达到注册资本50％时，均按税后利润10％提取，公益金按5％-10％提取。

四、筹资渠道和筹资方式

筹资渠道：饭店筹措资金的方向和通道，体现资金的来源与供应量 筹资方式：饭店筹集资金所采用的具体形式。渠道和方式的种类5分钟自学。

提问：商业信用属于筹资渠道还是筹资方式？企业职工个人投入资金呢？

第二节 资金需要量的预测

一、现金需要量的预测 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

对于正在进行经营活动的饭店来说，资金需要量的预测主要是现金需要量的预测。主要有三种方法

（一）现金收支法

应用最广泛的一种方法。比较简单，最具有灵活性。步骤：

1、预测饭店的现金流入量

营业收入预测值+各期可能收到的现金收入+非营业收入（可能发生的固定资产变价收入等）

2、预测饭店的现金流出量

购进固定资产和存货的付款时间和数额+预计支付工资+缴纳税金+其他支出

3、确定各计划期的现金不足或多余 1-2 看收》支还是收《支

但是，这种方法无法与按权责发生制编制的损益表直接衔接，看不出二者的关系。因此，有了第二种预测方法

（二）调整净损益法

以按照权责发生制确定的计划净收益为基础，通过逐笔处理影响损益和现金余额的会计事项，把计划期净收益数字调整为计划期现金增加净额。具体步骤：

1、税前净收益（权责发生制）—→税前净收益（现金收付基础）-所得税支出额=税后净收益（现金收付基础）

2、税后净收益（现金收付基础）+与损益计算无关的现金收入-与损益计算无关的现金支出=预算期内现金余额的净增加额

3、预算期内现金余额的净增加额+上期初现金余额-预算期末现金余额-预算期发放现金股利的现金支出=可用来扩大投资的现金余额 此法不能显示营业现金收入和支出的数额

（三）估计资产负债表法

现金余额=负债+所有者权益-非现金资产=资产-非现金资产

二、饭店投资总额的确定

对于新投资的饭店来说，其资金需要量的预测，主要是确定投资总额。投资总额由以下三方面的内容来确定：（建设规模、建设星级、建设类型）

（一）饭店建设规模的确定

是否新建饭店：比较客源和该地区饭店的接待能力。若客源》该地区饭店的接待能力 若客源《该地区饭店的接待能力

建设规模的大小，取决于一定期间内该地区客源的多少。若客源》该地区饭店的接待能力大多少

该饭店预计年接待人次数*平均每人滞留天数 饭店建设规模=——————————————————————（客房间数）预计客房出租率*全年天数*平均每间客房住宿人数

（二）饭店建设星级的确定

1、现有饭店的星级结构

2、旅游者经济收入水平的高低

3、按星级评定标准进行设计

〈四川省旅游星级饭店发展战略规划〉2006——2020 四川省旅游局 《饭店财务管理》贾永海 高等教育出版社

（三）饭店投资总额的确定

1、饭店投资总额的内容构成

给同学们5分钟时间自学，回答：哪种费用是投资中最主要的费用？建筑物的建造费 所占比例最低的是哪种费用？开业前费用

2、饭店投资总额的确定

主要取决于建造的客房总数和所确定的星级标准

饭店投资总额=预计建设的客房数（标准间）*每标准间的平均建设成本

篇6：第一章 饭店管理概述教案

一、课程介绍

（一）本课程主要学习的内容

饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。

（二）如何学好该门课程

（三）课程要求 案例：态度决定一切

案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。

第一节 饭店的产生与发展

一、饭店的概念、功能和作用

（一）饭店的概念

饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。

饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：

1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提

（二）饭店的功能

1、住宿功能

2、餐饮功能

3、商务功能

4、家居功能

5、度假功能

6、会议功能 注：

饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们结合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）

（三）饭店的作用

1、饭店是旅游者的活动基地

2、创造旅游收入

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

二、饭店产品的定义及其特点

（一）饭店产品的定义 饭店产品从顾客角度讲：

是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：

饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。

（二）饭店产品的特点

1.服务性（无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性）2.综合性 3.季节性

4.不可捉摸性（受人的因素影响很大，具有不稳定性）5.标准化与个性化相结合

三、饭店的分类与等级

（一）饭店的分类

根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：

1、综合型饭店

2.商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级 3.长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

4、休闲度假型饭店

（1）以接待游乐、度假的宾客为主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目

5、会议展览型饭店（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务

6、旅游型饭店 根据饭店规模分类（1）大型、（2）小型、（3）中型

根据饭店计价方式分

（1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店

根据饭店企业形式和产权分类：

1）独立经营2）饭店公司3）饭店自联组织4）饭店企业集团

（二）饭店的等级

饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。饭店的分级方法

1、星级制

2、字母表示法

3、数字表示法

4、我国饭店的星级评定标准

案例：世界唯一一座七星级酒店（视频）

四、饭店发展的历史

（一）世界饭店发展简史

1、客栈时期 2.大饭店时期

3、商业饭店时期

4、现代新型饭店时期

（二）中国饭店的发展史

1、中国古代饭店设施

2、中国近代的饭店业

3、中国现代旅游饭店业的发展

五、中国饭店的现状与发展趋势

（一）现状

1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发 展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。

（2）高科技发展的挑战

（3）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战

5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

（二）中国饭店发展中存在的问题

1、饭店建设宏观失控

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧

2、饭店结构比例失调

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、重硬件轻软件，产品质量不高

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性

5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销

6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

（三）饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

（一）管理理念深化

1、对消费者的尊重与关怀

2、企业组织结构扁平(通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。)

3、倒金字塔的管理理念

传统管理理念：最上层：决策者、总经理； 中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）；最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者。

卡尔松（瑞典的北欧航空公司的CEO）的“倒金字塔”构架是：(现场决策者，我可以对我分内负责的事情做出决定，有些决定可以不必报告上司。把权力、责任同时下放到员工身上，)最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者）

中间层：中层管理者；最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）。

4、“学习型组织”机构

5、注重品牌与资产经营

（二）文化内涵升值

（三）新技术广泛运用

（四）饭店集团化发展与品牌化经营

（五）饭店产品多样化、特色化与个性化

（六）市场高度细分化与多元化营销

（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化

第二节 饭店管理的概念、内容、特点及职能

一、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。

二、饭店管理的内容及其特点 基本内容：

1.营销管理2.业务管理3.服务质量管理4.人力资源管理5.财务管理6.设备管理7.安全卫生管理

特征：

系统性、服务性、多变性、前瞻性

三、饭店管理的基本职能

（一）计划

在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。

计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序

（二）组织

就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：

1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统

2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益

（三）指挥

是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动

（四）协调

是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡

（五）控制

是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：

1、有明确的执行标准

2、及时获得产生偏差的信息

3、有纠正偏差的有效措施