饭店经营与管理发展趋势论文

摘要委托管理作为饭店连锁经营的主要途径，能够为单体饭店提升饭店竞争能力。但是在我国饭店委托管理的实践中，业主和管理公司之间纠纷较多，管理合同提前终止现象时有发生。如何有效实施委托管理，成为业主、饭店管理公司共同关注的热点问题。今天小编为大家精心挑选了关于《饭店经营与管理发展趋势论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

饭店经营与管理发展趋势论文 篇1：

《旅游景区服务与管理》课程改革的几点思考

摘要：《旅游景区服务与管理》是旅游专业学生的必修课，为了适应现代旅游业的发展，为了适应高职院校学生特点，进行课程改革势在必行。本文从《旅游景区服务与管理》课程的特点出发，将课程划分为有机结合的四大模块，在软硬件不断完善的基础上，结合社团建设、创业团队建设，服务于天津的地方经济和旅游业的发展。

关键词：景区；课程改革；思考

中国是一个旅游资源非常丰富的国家，到目前为止被列入《世界遗产名录》的世界自然、文化遗产等已有53项，国家重点风景名胜区更是多达244个。随着人们对旅游出行的热情不断高涨，我国的旅游景区已成为了旅游业的重要组成部分，旅游景区不仅展示了中国悠久的历史文化和民族文化、也展示了自然资源的独特秀美，更成为了中国展示文化自信的窗口。

随着我国旅游业的迅猛发展，人们对旅游景区越来越重视，特别是在旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善之后，人们对旅游景区的开发和利用给予了更多的关注，新景区的开发层出不穷，旅游景区已成为旅游业发展的热点[1]。但在开发过程中，旅游景区人才短缺的问题也凸显出来，在旅游景区中既缺少经营管理和服务方面人才，也缺少专业技术方面人才。因此旅游景区的服务和管理在旅游业中的地位日益显著，旅游景区的人才培养成为了旅游业人才培养的一个重要组成部分，旅游景区人才培养成为了旅游景区服务质量和管理水平的重要保证。基于这样的背景，为了加快培养旅游景区的经营管理人才和服务人才，诸多旅游院校相继开设了“旅游景区服务与管理”课程要。《旅游景区服务与管理》课程也成为了各大高职院校旅游管理专业必不可少的一门课程。

一、《旅游景区服务与管理》课程的基本概况

《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门职业技术课，课程普遍开设在二年级，二年级的学生普遍掌握了一些的旅游管理专业基础知识，具备了一定的分析问题、解决问题的能力。通过前期学习的《旅游概论》、《中国旅游文化》、《旅游地理》、《导游业务》等课程，通过对食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素的认识，使学生们对于旅游管理专业有了一定的理解，了解了旅游管理专业的学习体系，掌握了一定的关于旅游景区分布、导游讲解技巧等能力，进而对于学习《旅游景区服务与管理》课程打下了良好的基础。《旅游景区服务与管理》课程通过多种教学方法，使学生了解旅游景区的基本概念、分类，掌握旅游景区规划、开发、服务、管理的基本技术和方法，提高学生在未来就业岗位中解决实际问题的能力，是旅游管理专业必不可少的一门课程。

二、《旅游景区服务与管理》课程进行课程改革的必要性

《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业必不可少的一门职业技术课，并且开发得也相对较早，多年来，该课程始终保持着教授为主的教育教学模式，在教室内完成对旅游景区的介绍、在教室内完成对旅游景区各个岗位服务内容和管理内容的讲解，只在学生的头脑当中形成了一定的旅游景区的概念，但是这并不能提高该门课程的教学质量和水平，反而让学生失去了兴趣，因此《旅游景区服务与管理》课程改革势在必行。

（一）适应现代职业教育的发展趋势

现代职业教育是服务经济社会发展需要，面向经济社会发展和生产服务一线，培养高素质劳动者和技术技能人才并促进全体劳动者可持续职业发展的教育类型。我国职业教育仍然存在着社会吸引力不强、发展理念相对落后、行业企业参与不足、人才培养模式相对陈旧、基础能力相对薄弱、层次结构不合理、基本制度不健全、国际化程度不高等诸多问题[2]，要解决这个问题就必须进行教育改革，《旅游景区服务与管理》课程改革正是应国家、行业等各方面的要求而生的，是符合现代职业教育的发展趋势的。

（二）提高教育教学质量的必经之路

课程建设与改革是提高教学质量的核心问题，也是教学改革的重点和难点问题。《旅游景区服务与管理》课程改革对于提高旅游管理专业教育教学质量非常重要。作为旅游管理管理专业三大支柱课程的《旅游景区服务与管理》课程，不能够仅仅局限于课堂上的讲授，应该“请进来，走出去”，积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容；根据课程的特点，结合天津本地特色和需求，改革教育教学的方法和模式，使得课程标准能够突出职业能力的培养，规范课程教学的基本要求，提高课程的教学质量，改革课程的教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生职业能力的培养。

三、《旅游景区服务与管理》课程改革的实现

《旅游景区服务与管理》课程以旅游景区基层工作岗位为载体，以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。课程设计的总体思路是以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，以旅游景区自身特点为载体[3]，结合学生已具有的知识基础和导游能力培养状况，通过课程的教学活动设计和学生活动设计，让学生熟悉旅游景区概述、旅游景区服务、旅游景区管理以及旅游景区可持续发展等内容，并能够结合不同旅游景区的特点掌握相关问题的处理方法，为今后从事相关工作打下良好的基础。

（一）根据旅游景区人才培养需求，明确本课程所需要的知识、能力素质的要求，设立具体的课程教学知识目标、能力目标、素质目标

《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业三大支柱课程之一，但是在教育教学的过程中，始终不太被重视，随着近些年我国旅游景区的蓬勃发展，这门课程在旅游管理专业教育教学中地位得到了显著提升。在旅游管理专业人才培养方案中，该课程被列为了旅游管理专业的专业核心课程。学生在课上所学的内容也从单纯的知识目标，如：景区售、检票员工作规程，排队服务基本流程，景区信息标志的基本知识、设计方法等，逐步拓展成为与旅游景区实际工作岗位相结合的能力目标，如：设计景区解说系统，包括信息标志、电子和人员导游辞，策划简单的景区主题活动项目等。并且通过教学锻炼学生自主学习、归纳总结能力；锻炼学生語言文字表达、人际沟通交流能力；锻炼学生计算机办公软件的应用能力；锻炼学生以宾客为导向的旅游服务意识。通过知识学习和技能训练，使学生对一般的旅游景区基层服务和管理工作有一定的认识，并对旅游景区的基层服务和管理工作抱有一定的热情和积极的态度，为将来从事相关工作打好基础，建立职业道德标准。

（二）按照具体的教学目标，划分四个教学模块，拟定学生应完成的模块考核任务，在模块下设多个具体的教学项目，教学项目下设分解的具体的可操作的教学活动任务

《旅游景区服务与管理》课程是一门必须要结合当地旅游发展现状和旅游景区基本情况的课程，身处渤海沿岸的天津，有着得天独厚的旅游优势和为数众多的旅游景区，但是这些旅游景区在位置分布、面积大小和管理水平上参差不齐，选择哪些景区作为我们课程教学项目的依托，使我们需要考虑的问题。按照教学目标，首先将整体课程划分为四个教学模块，即：服务模块，管理模块，提升模块和考核模块。在服务模块，主要针对旅游景区服务问题，从我国优质旅游景区旅游服务的现状和问题入手，借鉴优质旅游景区—故宫在旅游服务方面的好的做法，让学生在学习接待服务、商业服务、解说体系的基本概念的同时，能够结合天津本地旅游景区完成《天津某旅游景区解说体系设计》；在管理模块，通过对《迪士尼乐园景区管理的完美艺术》案例的讲解和分析，教会学生服务质量督导、人力资源管理和营销项目策划的基本知识和方法，结合古文化街新春游园活动、蓟州冬季冰雪活动和五大道、意风区圣诞、元旦活动等，完成《天津景区冬季活动策划》；在提升模块，通过学习《九寨沟可持续发展探讨》案例，学习景区容量的计算方法，了解“绿色环球21”体系的基本内容，结合天津蓟州地区的诸多旅游景区的不同特点，进行《天津蓟州旅游景区可持续发展分析》；在考核模块，作为对本门课程的总结和考核，设计了《新建景区整体方案设计》，多角度、全方位考核学生课程的掌握和理解程度。

（三）以如何完成具体项目任务，设计灵活的教学方法、学生学习方法，科学设计课程评价方法，突出对学生的任务成果评价，注重理论联系实际，针对景区存在的问题，提高学生的知识能力、导游技能和处理问题的能力

旅游景区服务与管理课程教学模式的设计，重视学生在教学活动和学习活动中的主体作用，通过图片、视频、模拟情境等手段，强调知识的运用能力；强调理论和实践的结合；强调学生的服务意识、管理意识和处理问题能力的培养。在教学过程中，通过教学任务充分调动学生参与教学、互动学习、拓展学习、创新式学习等，真正做到学生主体、教师主导的模式。课程在讲授的过程中采用启发式讲解、任务驱动、角色扮演、启发讨论式、情境教学、分小组讨论学习等教学方法开展教学[4]。通过案例导入等方式，激发学生的学习热情，通过案例深入淺出的帮助学生理解所学理论知识，运用三位虚拟网游实践教学平台，模拟景点的现场，学生进行角色扮演，以不同身份体验景区的相关服务项目，直观地了解和掌握相关实训项目的操作。根据教学目标要求，合理的设置能够实现教学目标的小任务，通过小组协作的形式，拓展思路，通力合作，完成任务，最大限度的调动学生学习的主动性，使得教学和学习不局限在课堂，同时，锻炼学生的团队协作能力，培养收集信息、处理信息的能力。

四、《旅游景区服务与管理》课程改革的几点思考

《旅游景区服务与管理》课程的改革，是旅游管理专业向着智慧旅游、大数据旅游发展必不可少的一个环节，是旅游管理类课程适应社会岗位需求的一种体现。

（一）响应国家号召，服务区域经济

“一带一路”建设是在新的国际国内形势下，把握我国重要战略机遇期，推动对外开放的新举措，也是基于新安全观的周边外交大战略，表明新一届党中央在处理新型国际关系中的统筹兼顾与创新发展理念[5]。让全世界特别是“一带一路”沿线国家人民和企业更多的了解，使“一带一路”建设能够稳步推进，形成全方位对外开放新格局。响应国家对“一带一路”倡议的重要论述，引导学生深入理解“一带一路”的倡议，服务于天津本地的旅游经济，树立开放意识和实践精神，由老师牵头在学生中开展了“新时代·一带一路实践行”活动。通过走进旅游景区开展活动传播生态文明理念与文化、普及绿色出行知识，为沿线国家的旅游往来与合作提供服务，让旅游成为“一带一路”沿线国家互联互通的纽带和桥梁。

（二）做好课程延伸，走进第二课堂

《旅游景区服务与管理》课程作为旅游管理专业学生的必修课，不仅仅局限于课堂上的教学来增加学生的专业知识和专业技能，同时也在广大学生中间有着非常重要的影响。根据学生们的兴趣爱好，将课程从教室、实训室延伸到学生们的课余生活中，创办“绿色导游”学生社团。社团的创办能够培养学生与人相处、与人合作的能力，提高学生综合素质、引导学生适应社会、促进学生成才就业，是实施素质教育的重要途径和有效方式。社团在专业老师的指导下开展活动，具有一定的专业性，在活动的过程中更加深入、具体的学习和掌握了专业知识。社团活动的地点不仅仅局限于校内，通过与社会各界以及实习单位的沟通，“走出去”，让“绿色旅游”社团的能够在更广阔的空间展示自我，服务社会。

（三）鼓励创新创业，建设创业团队

根据《教育部 财政部关于“十二五”期间实施“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的意见》（教高〔2011〕6号）和《教育部关于批准实施“十二五”期间“高等学校本科教学质量与教学改革工程”2012年建设项目的通知》（教高函〔2012〕2号），教育部决定在“十二五”期间实施国家级大学生创新创业训练计划[6]。旅游管理专业作为一个实用性很强的专业，非常适合学生开展创新创业活动。在学院众创空间中，旅游管理专业学生创办“津津乐道”旅游创意公社，在专业教师的指导下，开展活动。借助旅游管理专业多年来的旅游专业知识，特别是旅游景区的知识，服务学院、服务社会，开展天津本地的旅游咨询业务。在丰富学生课余生活的同时，给予了学生将所学知识和技能转化成生产力的机会，也为学生未来的创业就业也打下了基础。

（四）做好软硬件开发，丰富教学手段

1、《旅游景区服务与管理》课程属于知识性和实践性较强的专业课程，培养学生对旅游景区基层服务、管理工作的认识是本课程的核心目标。因此有一个仿真的操作环境是本课程教学的一个必要条件，因此对于软件的开发非常有必要。由于学生不可能每一次课都能到达景区现场进行学习、实际操作，因此一个仿真的环境能够最大限度的给学生一种身临其境的感觉，通过开发三维虚拟实践教学平台，通过三维虚拟的方式使学生能够置身景区的工作环境之中，完成相关任务的操作和实践。

2、开发网络课程，是学生们的学习不仅仅局限于课堂上的90分钟，让学生们能够想看就看、随时学习。利用学院的校园网开发网络课程，把课程建立在星空教室中，将与课程相关的资源以PPT、图片库、试题库、视听资源、电子教案等形式呈现在网上，利用这些资源创设形象生动的工作情境，激发学生的学习，促进学生对知识的理解和掌握，让学生们能够做到随时学习。

3、开发和利用校内外实训基地，使课程更具操作性。开发和完善校内实训室的建设，提高软、硬件的水平，以适应科技的发展进步和教学的更高要求。此外，要充分开发、利用校外实习基地的资源，通过与天津周边的优质景区（如：静园、庆王府、蓟县等）建立和保持良好的实训基地关系，让学生们能够在真实的环境中体会旅游景区的服务与管理的工作过程和遇到的问题，为将来的就业提前打好基础，实现零距离就业。

参考文献：

[1]《旅游景区服务与管理》，王昆欣，2004年9月，旅游教育出版社

[2]现代职业教育体系建设规划（2014-2020年），2014年6月，中华人民共和国民政部

[3]《职业导向的<景区服务与管理>课程改革与实践》，史博姣，《现代职业教育》，2017年34期

[4]《高职高专<旅游景区服务与管理>课程改革研究》，王荣，《中外企业家》，2017年4月

[5]《三部委联合发布推动共建“一带一路”的愿景与行动》，中国政府网，2015年6月

[6]《大学生创新创业训练计划项目的实践与探索》，刘长宏，《实验室研究与探索》，2014年33期

作者：霍茜

饭店经营与管理发展趋势论文 篇2：

单体饭店委托管理成功关键影响因素实证分析

摘 要 委托管理作为饭店连锁经营的主要途径，能够为单体饭店提升饭店竞争能力。但是在我国饭店委托管理的实践中，业主和管理公司之间纠纷较多，管理合同提前终止现象时有发生。如何有效实施委托管理，成为业主、饭店管理公司共同关注的热点问题。本文在文献研究与访谈的基础上，建立了成功实施单体饭店委托管理的关键影响因素的理论假设模型及指标体系，并通过问卷调查与统计分析进行了实证研究。研究结果表明，单体饭店委托管理成功实施的影响因素可分为5个维度：业主自身角色正确定位、饭店硬件匹配、合同全面合理、业主对管理公司准确选择和管理公司对合同有效实施，具体有27个关键影响因素。

关键词 单体饭店；委托管理；成功运作；关键影响因素

An Empirical Analysis of Key Factors for Successful Entrusted Management of Independent Hotels

ZHOU Yimin， BAO Juan

(The Center for Hotel Administration Research， Zhejiang University， Hangzhou 310058， China)

Key words： independent hotel； entrusted management； successful operation； key influential factors

一、 问题的提出

长期以来，单体饭店一直是我国饭店业的主体部分。所谓单体饭店，是指由企业、组织或个人拥有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于任何饭店集团的饭店(吕建中，2005)。其特点是单独、分散地存在于各城市和地区，独立进行营销活动和管理活动。与连锁饭店相比，此类饭店的经济效益相对低下。出现这种情况，除了供求关系的作用外，最主要的原因就是这些饭店的经营管理水平低下，饭店竞争力相对不足。然而，目前我国大多数单体饭店自身缺乏足够的资源和能力来提升经营管理水平。因而，在未来相当长的一段时间内，通过“委托管理”获得饭店管理公司的支持，就成为那些自身缺乏管理经验，同时希望拥有饭店所有权的业主解决管理问题的首选方式(张润钢，2003)。委托管理是一种非股权式饭店营运形式。饭店委托管理概念有3个基本要点(Eyster，1988)：①经营者有权不受业主干扰管理企业；②业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；③经营者的行为受到绝对保护，除非经营者具有欺诈或严重的失职行为。一般来说，饭店管理公司或饭店集团具有成熟的管理模式，能够为单体饭店提供统一管理方式、统一广告宣传、统一销售网络、统一人力资源配置、统一采购等方面的优势。

但是，我们也不能忽视，在饭店委托管理市场上，一方面饭店管理公司拥有的资源能力参差不齐，另一方面相当一部分饭店管理公司利用自身的专业优势，使签订的合同常常片面强调管理公司的各类收益，只管经营不包利润，导致业主与管理公司地位上的不对等。同时，业主对于饭店的管理决策作用也逐渐加强。这就形成了另一种局面，出于对自身资产的风险控制，业主对管理公司的经营管理常常过度干涉，使管理公司与业主在经营权限及管理合同上出现意见分歧，导致双方产生矛盾，造成饭店委托管理合同提前终止。如何选择合适的管理公司，处理好双方的关系，充分发挥管理公司的优势，成为了饭店委托管理经营的重要课题。

Tourism Science旅游科学单体饭店委托管理成功关键影响因素实证分析为此，本文在梳理饭店委托管理的研究文献的基础上，结合访谈，提出相应假设模型及影响因素体系；进而通过问卷调查，利用SPSS统计软件进行因子分析、相关分析和回归分析，得出单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素。

二、 国内外研究现状总结

在饭店委托管理研究方面，国内外学者已经取得了一些有意义的研究结果。从已有文献来看，主要是从以下一些方面展开。

1. 饭店委托管理合同的研究

管理合同是饭店委托管理的载体和核心。各学者从业主和管理公司的不同角度，重点分析业主方和管理公司各自的利益目标，研究了管理合同的条款构成、现状以及发展趋势。Eyster(1988)系统分析了饭店管理合同这种管理模式的相关概念、运作特点、谈判策略和契约条款安排。随后，他在1993年和1997年进一步对管理合同主要条款的变化进行了阐述。Rushmore(1990)从14个方面总结了业主方和管理方在管理合同谈判时需要遵循的基本战略。Goddard & Wilkinson(2002)通过选取中东和西亚9份四、五星级饭店的管理合同作为典型样本，分析指出这些管理合同中双方关注的主要条款。邹统钎(2002)对管理合同的发展新趋势进行了相关说明。Schlup(2004)讨论了进行合同谈判时需要考虑的最重要的商务和法律事宜以及相关的合同条款。Beals(2005)通过分析北美集团管理公司与业主之间签订的合同，指出双方争议较多的6个方面问题。

2. 饭店委托管理与其他管理模式的比较

一般而言，饭店管理模式可以分为业主自管、租赁、战略联盟、特许经营和委托饭店管理公司经营。Bell(1993)对饭店委托管理和特许经营的起源和发展进行了论述，对业主在与饭店管理公司谈判和与特许方签订特许经营协议时应实施的策略进行了探讨，并提出一些建议。Dev (2002)等人对饭店管理公司在拓展国际酒店市场时应该选择委托管理还是选择特许经营模式的决定因素进行了探讨。吴三忙和朱红莉(2004)从饭店签订管理合约的角度指出委托管理与特许经营之间的优缺点和不同适用条件。邹益民，戴维奇(2006)通过比较分析委托管理与其它连锁经营方式的差异，指出单体饭店加盟连锁需要考虑的因素。李金美和高鸿试(2006)通过比较特许经营和委托管理的扩张条件，指出饭店管理公司开展饭店委托管理需要具备的条件。陈勇(2006)进一步强调，与其他管理模式相比，委托管理这一管理模式更具有典型的委托代理特征。

3. 饭店委托管理的成功因素

关于饭店委托管理的成功因素，Feldman(1995)，Berger(1997)，Gee(2002)，王大悟(2003)等对业主在选择管理公司时需要考虑的不同因素进行研究，指出除了管理费用因素外，还应考虑管理方的品牌魅力、市场营销能力和专业管理水平等。秦宇(2004)强调饭店管理公司成长以及获得业主认可需要具备的条件。张润钢(2004)指出了饭店有效经营管理的前提以及委托管理关系持久的基础，陈立平(2005)对饭店委托管理关系动荡的主要原因进行了分析。张志军(2006)强调建立业主与管理公司良好关系的前提是业主方在选择管理公司前先明确自己的利益要求。

以上学者的研究为本文对单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素作实证分析提供了必要的理论支撑。

三、 初步访谈

笔者在2006年11月到2007年2月，通过面谈、电话、电子邮件等方式，对杭州、义乌、苏州、上海、北京等地饭店业界的资深经营管理者和饭店学界专家进行访谈。

被访谈者首先分析了国内饭店委托管理的现状，饭店管理公司的市场竞争格局，接着对目前管理合同提前终止，管理公司中途撤出等现象产生的内在原因以及单体饭店委托管理成功的概念及衡量要素阐述了个人观点，进而指出单体饭店委托管理成功实施的影响因素。访谈结论验证了文献研究的一些观点，同时得出了一些新的饭店委托管理的影响因素。

四、 研究假设

根据本文的研究主题，在对相关文献研究的基础上，结合访谈结论， 本文提出单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素假设模型(见图1)。

图1 单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素假设模型

根据假设模型，提出以下研究假设：

假设1，单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素体系由业主对管理公司的选择、业主对自身条件的评估、合同全面合理、合同有效实施4个维度的28个具体因素组成。

假设2，各关键影响因素与单体饭店委托管理成功之间存在显著相关关系。

结合文献研究和访谈，本文将单体饭店委托管理成功的概念界定为：业主在选择合适的饭店管理公司的基础上，签订全面合理的管理合同，通过对管理合同实施效果的适度监督和控制，确保管理公司对饭店的有效经营管理，以此获得饭店所需的竞争资源和能力，达到自我设定的饭店营运目标。

五、 实证分析

2007年2月至3月，笔者向杭州、义乌、宁波、上海、南京、北京、广州等地区曾经或正在接受委托管理的145家单体饭店发放了问卷，回收问卷75份，回收率为55.2%，其中有效问卷64份，回收有效问卷率853%。现根据问卷数据，作如下分析：

1. 因子分析

因子分析采用主成份分析法提取公因子，选用KMO和巴特莱特球体检验两种方法来验证量表是否适合做因子分析，同时，使用方差最大旋转法进行因子旋转，在本研究中，选取其中特征值大于1的因子，同时因子荷重大于或者等于0.50的变量才纳入因子分析范畴。因子分析结果如表1及表2所示。

根据因子分析结果，“饭店产权明晰”项目在每个主成分中的因子负荷均未达到0.5以上，予以剔除，对剔除该项目后的“关键影响因素”量表作因子分析，得到表1。因子分析结果最终确定为5个公共因子。

由表2因子总体解释变异数可知，经因子分析提取的5个公共因子共解释了总体方差的66.208%的变异。同时结合信度检验结果，5个公共因子的α系数都在0.7以上，说明数据信度较高，内部一致性程度以及结构良好。

将SPSS分析结果与假设1比较，因子分析后的关键影响因素归为5类，与原假设1将饭店委托管理成功实施的关键影响因素划分为4类有所出入。

2. 相关分析及回归分析

本文通过对各类影响因子与“饭店委托管理成功”进行相关分析，确定5类影响因子与“饭店委托管理成功”之间的关系(见表3)。

由表3可以看出，5类公共因子与“饭店委托管理成功”均呈正相关关系，并且显著值均小于0.05，说明5类关键影响因素皆与“饭店委托管理成功”存在显著相关关系。研究假设2成立。

在此基础上，进一步通过回归分析判断变量之间是否存在因果关系。本研究中，自变量为“管理公司对合同有效实施”、“业主对管理公司准确选择”、“合同全面合理”、“业主自身角色正确定位”以及“饭店硬件匹配”，因变量为“饭店委托管理成功”。

由表4可以看出，5大因子能够解释饭店委托管理成功实施的61.8%变异，同时，根据前向逐步回归法分析的过程可知，对单体饭店委托管理成功实施影响程度从大到小依次是“管理公司对合同有效实施”、“业主对管理公司准确选择”、“合同全面合理”、“业主自身角色正确定位”、“饭店硬件匹配”。

六、 研究结论

根据统计分析结果，原先的关键影响因素体系经过因子分析筛选、提纯和重新组合后，最终得到的单体饭店委托管理成功实施的关键影响因素体系由5个维度，共27个具体影响因素构成。

1. 管理公司对合同的有效实施

根据研究结论，管理公司对合同的有效实施是饭店委托管理成功最主要的一类影响因子。它代表了管理公司外派团队的经营管理表现以及对委托管理关系的控制，这是饭店委托管理获得成功的根本保证。具体影响因素包括“管理公司外派总经理的组织管理能力”、“管理公司外派人员的管理素质”、“管理公司外派人员与业主充分沟通”、“管理公司管理模式的地域可调整性”、“管理公司外派团队的协作性”、“管理公司外派人员的地域适应性”、“管理公司与业主经营理念达成共识”。

2. 业主对管理公司准确选择

业主对管理公司评估选择的标准代表了管理公司自身的管理实力、知名度以及对外派人员的组织能力。因此，对管理公司的选择评估过程是否客观、准确在很大程度上决定了饭店委托管理成功的可能性。具体的影响因素包括“丰富的委托管理经验”、“管理公司的饭店品牌”、“成熟管理模式”、“高素质的公司管理人员”、“财务运营能力”、“客源销售网络”、“良好的企业信誉”。

3. 业主自身角色正确定位

业主具有充足的饭店运营资金并建立正确的委托管理心态，是饭店委托管理关系持久的前提。具体而言，“业主自身角色正确定位”因子包括“业主具有较雄厚的资金实力”、“业主具有饭店经营基本认知”、“业主支持配合饭店管理工作”、“业主适度参与饭店管理工作”、“业主与管理公司充分沟通”等因素。

4. 合同全面合理

根据访谈结论，业主与管理公司在合同谈判期达成共识并签订一份权责利划分平等的管理合同，是双方利益得到满足，委托管理关系得以维持的可靠法律保障。一份全面合理的管理合同，需要考虑四个方面，即“权利、责任、义务平等划分”、"管理费用及结构划分合理"、“管理公司经营业绩考核指标明确”以及“双方对合同条款达成共识”。

5. 饭店硬件匹配

饭店类型与管理公司较好的匹配将有助于管理公司开展委托管理工作，这是饭店获得良好经营效益的基础。结合访谈结论和实证研究，具体影响因素包括“单体饭店与管理公司管理饭店类型匹配”、“饭店档次与当地经济发展相协调”、“饭店规模符合当地饭店市场需求”、“饭店基础设施的功能布局符合经营要求”。

参考文献：

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[23] 邹统钎.酒店经营战略[M].北京：清华大学出版社，2005：206-210.

[24] 邹益民，戴维奇.单体饭店连锁经营模式的战略选择：资源基础理论的观点[J].旅游科学，2006(4)：65-71.

(责任编辑：梁保尔)

作者：邹益民　鲍　娟

饭店经营与管理发展趋势论文 篇3：

酒店服务与管理专业改革方案

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心；借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式；以市场为导向，明确专业培养目标，建设合理的知识、素质、能力结构；以能力为中心，构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理；基本素质；专业能力；关键能力；知识结构

酒店服务与管理专业改革的背景

（一）时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代，知识经济作为“以知识为基础的经济”，是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求，知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO，随着与国际社会的进一步接轨，教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地，学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下，高职院校必须深化教育改革，全面推进素质教育，走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

（二）行业背景

2011年９月２日在天津举办的中国旅游产业博览会上，联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示，21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年，尽管挑战依然存在，相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一，全球每12人中就有1人从事旅游业，在很多行业不景气的时候，旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说，10年来国际旅游业表现出以下发展趋势：在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地，为国际旅游产业带来了新的发展动力，同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移，未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场，这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会，而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势，旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看，需求旺盛，商机无限。

一般而言，人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求，达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度，反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增，根据《中国旅游年鉴》统计的数字，我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次，上升到2010年的21.03亿人次，国内旅游业收入从近3000亿元，上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高，旅游业的商机将更多、更大，尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多，对旅游市场需求的刺激更大。2010年，中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一，有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化，形成了独特的旅游资源，中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年，我国全年共接待入境游客1.34亿人次，实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业，随着传统旅游业的成熟和稳步发展，各种概念化旅游、主题性旅游和个性化（自动型）探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化：一是带动和促进了旅游饭店的发展，2001年末，我国共有星级饭店7358家，到2010年末，达到了13991家；二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者，而是依靠有形设施出售无形服务，由于工作人员直接与顾客接触，一切活动都由人来实现，所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后，专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要，人才需求空间极大。

1998年末，我国旅游业直接从业人员为180万人，间接从业人员约为900万人；到2010年末，全国旅游业直接从业人员为1100万人，间接从业人员为6000万人。经调查，旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平，许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业

改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想 本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向，以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线，优化专业教学体系，改革教学内容，促进实验实训基地建设，形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标 酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导，以提高人才质量为目的，以探索教育模式改革为主题，力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向，明确专业培养目标，建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设，以能力为中心，构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位 在分析行业背景、行业发展现状的基础上，明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求，结合本专业实际，我院将专业定位确定为招收初中生，学制三年，培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析 酒店一线岗位分为前厅岗位群（预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员）和客房部岗位群（值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员）。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上，将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块，细分成16项能力要素，如表1所示。

构建教学体系 在能力分析的基础上，构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面，突出计算机应用能力、语言运用能力的培养；在专业能力方面，突出酒店服务操作技能的培训；强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养 语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求，直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性，对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足，如服务时靠打手势，记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力，英语课程安排了四个学期，共计248课时，采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外，还开设了普通话课程，用以纠正学生的地方性发音，并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段，促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节 酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种，如客房服务员的劳动定额为14间客房，每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟，如工作不熟练就很难完成定额，影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练，以达到规定的速度和质量标准。因此，方案突出了实践性教学环节。首先，从时间上突出了实践性教学环节，教学总课时3210课时，实训课时数为1424课时，实训课时占总学时的比例为44.36%。其次，从空间上突出了实践教学环节，方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地，用于培训学生的专项专业技能，运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力，运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前，我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系，在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次，从教学环节上突出了实践性教学环节，方案要求运用模拟实训程序，训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度 即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益，要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练，具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明，特别是技术等级证书或职业资格证书，是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践，修完教学计划规定的课程，经考试合格，颁发中专毕业文凭，同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养 关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业，学生就业后随着年龄的增长，一部分会进行岗位升迁，一部分会转入后台部门，还有一部分需要转行。因此，方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力；能够正确评价自我，适应环境，承受困难和挫折；善于沟通，具有团队合作精神；敢于创业。为加强关键能力的培养，方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程，以便于学生将来的职业拓展，还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程，以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革，尽管酒店管理与服务专业就业形势好，但生源并不好。其原因有二：一是这个专业是新兴专业，没有形成社会影响；二是社会对饭店服务业存在偏见，中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离，他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆，学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店，由于管理不规范，有些顾客素质低，对服务员滋事，有些服务员不懂服务规范，贪图钱财小利而行为不检点，导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求，现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所，一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外，更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧，以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受，必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此，服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象，要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此，必须改革传统的招生方法，重新制定生源标准，加大宣传力度，宣传专业发展前景和行业发展前景，宣传现代饭店企业，帮助人们转变观念。（1）生源标准。酒店服务专业招生必须面试，面试基本要求是男生身高为1.68～1.80米，女生身高为1.60～1.72米；视力在4.6以上，五官端正，体态均匀，形象气质好，语言表达能力强。（2）招生方式。应加强宣传力度，可通过报纸、电台做好招生宣传，可设面试点，也可到各初中学校进行宣传，现场招生。

参考文献：

[1]叶鹏，罗莜霖，沈华玉，沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2010.

[4]黄爱时.前厅服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2010.

作者简介：

周秀群，郑州铁路职业技术学院运输管理系副教授，研究方向为职业教育与经济管理。

作者：周秀群