饭店管理论文范文

2022-05-10

以下是小编精心整理的《饭店管理论文范文(精选3篇)》的文章,希望能够很好的帮助到大家,谢谢大家对小编的支持和鼓励。摘要:饭店是指向各类旅游者以及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。本文站在科学的角度,联系我国饭店发展现状,分析饭店管理最优策略。

第一篇:饭店管理论文范文

饭店管理信息系统的构架与应用

[摘要] 随着饭店业的日益发展,管理信息系统已经成为饭店管理的核心之一。本文介绍了管理信息系统在饭店管理的发展历程,探讨了饭店管理信息系统基本构架和各个系统的主要功能,同时还分析了国内外饭店管理信息系统在我国酒店管理中的应用,并提出了展望。

[关键词] 管理信息系统 构架 应用

随着饭店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,客房销售的利润空间越来越小,饭店管理需要使用更有效的信息化手段,广泛拓展经营空间,进一步降低运营成本。先进的饭店信息管理系统,不但可以有效地管理大量的信息,而且可以引进先进的管理理念,提高服务质量、工作效率,完善饭店内部管理体制,提高酒店决策水平,提高饭店的管理效益及经济效益,从而提高酒店的竞争力。因此,先进的管理信息系统已成为饭店管理的核心之一。

一、饭店管理信息系统的发展

对全球饭店业的管理信息化进程来说,从20世纪70年代初期开始,到20世纪80年代中整个模式已经基本定型、技术较成熟,功能也较齐全。20世纪的80年代是局域网阶段,个人计算机和局域网在当时代表着高端科技。酒店的管理系统主要任务局限于酒店的前台系统,将以前由手工进行的劳动实现了计算机处理,实现了从客人酒店入住到结账的计算机系统处理。而后台系统,大部分酒店却没有用起来。管理系统属于局部网络系统,采用文件服务器结构,基本上是DOS系统。

20世纪90年代是广域网阶段,随着计算机在酒店中的普及应用,计算机技术的不断发展,酒店管理系统的发展到了一个新的时期,新的系统平台、新的系统特点及发展方向不断涌现,主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版,功能更加细致完善,系统更加稳定可靠。酒店信息系统真正成为酒店经营战略的一部分,酒店集团使用前台运营系统和包括人事、库房、供应链管理的后台管理系统。计算机管理在酒店中向着后台、办公和互联网的方向延伸,以视窗操作系统和互联网为代表,计算机超越了字符,进入了图形、视觉、多媒体和网络时代。

21世纪的互联网阶段开始了全面信息化管理新阶段,是商务办公、电子交易、Web服务、平台融合的世纪。酒店管理信息系统成为覆盖酒店各部门各环节并对酒店外部辐射的复杂系统,系统结构逐步由C/S结构(即客户机/服务器结构)向基于B/S(浏览器/服务器)结构发展。

二、饭店管理信息系统的构架

酒店为客人提供全方位的服务,包括从房间预定、客人入住、餐饮消费、语音留言到电话服务、宽带接入、视频点播等。这一切是都是依靠一套以酒店管理信息系统为中心的综合集成系统来完成的。酒店管理信息系统不仅连接着前台对客服务系统,后台的内部管理系统,而且还通过系统接口连接着多个子系统,另外还有对前后台系统的功能补充的扩充系统。饭店管理系统的基本构架如图所示。

饭店管理系统基本构架图

1.前台管理系统

住店客人从与饭店发生联系开始,一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节,前台系统围绕为客人提供完善的全套服务,并严格内部管理,主要包括客房预定、前台接待、客房管理、顾客账务管理、报表管理等模块。

客房预定模块使饭店能够快速地处理各种订房需求,并及时准确地生成关于客房、收入和预测的报告。客房预订业务不仅能够为客人抵店前做好有关准备,而且有助于酒店更好地预测未来的客源情况,及时调整经营策略。

前台接待是整个酒店对客服务的一个重要的环节,接待过程的快速和准确是十分关键的。前台模块为客人办理登记入住手续迅捷,不仅使客人的满意度得到提高,同时便捷的操作也获得前台员工的满意,大大提高接待工作质量。

客房管理模块通过“客人档案”的功能来收集每个客户(个人、公司、旅行社、团队等)的各方面的资料,从而帮助酒店客户关系部改善服务质量,帮助酒店市场部制定具有竞争力的销售策略,帮助酒店高层管理人员分析业务利润来源。

客账管理模块不仅可以采用多种账务显示方式:汇总、分项汇总、明细,也可以采用多种处理方式,如账务分拆、部结、提前结算等,而且可以完全满足客户要求的可定义账单,操作简单快捷,而且方便财务核算。

客房管理模块维护着饭店最新的房态信息,使饭店及时掌握房态的整体情况,并掌握实时的房态信息,包括:净房、脏房、在检查的房、已分配客房、需大修的客房和小修客房等。这些信息将帮助酒店把房态冲突的可能性降到最低,有效地提高出租率和收入,同时可以有效的安排客房的清洁工作。

报表管理模块几乎包含了所有的关键管理报表,能够制作各种格式的报表,来概括发生在客人和饭店之间的会计事务、饭店营收的各种情况以及审计中的各种发现,使管理者能够及时地获取重要的财务信息,并掌握诸如出租率、平均房价以及各部门收入等基本信息。

销售管理模块主要详细记录客户的各种资料信息,最大限度地保护了酒店的客户资源。随时掌握销售员的工作情况和工作业绩,多角度的销售分析全面掌控和提升客户关系,支持各种佣金计算方式,实现量化考核,达到最有效的激励机制。

2.后台管理系统

后台部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务,实施人力、物力、财力、设备和设施的保障和协调各有关部门的工作,因此后台管理系统,必须与前台业务紧密结合,在管理的深层次上对业务流实施控制与动态分析,让管理更加顺畅和严谨,使提高利润、降低成本真正成为可能。

财务管理系统包括应付账管理、分类总账、固定资产管理、报表工具等模块。数据从前台系统送入财务系统,以计算每日统计分析。财务管理系统存储的数据是饭店最重要的数据,必须有一套安全数据管理机制,并且一定要有灾难恢复功能,以保证整个系统的数据安全。

库存采购系统,具有采购管理、库存管理、应付账管理、计划管理等功能。物品从申购到采购,验收,入库只需一次操作,减少了操作的重复性和工作量,让库管人员从繁琐的手工单据中解放出来,同时也避免了作弊现象的发生。采购模块用于加强管理上对采购和货物接收业务的控制,采用文员申购,各级审批部门审批制,便于追踪控制。

工程部管理系统与前台各部门紧密结合,完成报修,派工,维修及验收等一系列工程部日常工作并与库存系统结合完成设备管理与备件管理。另外能源管理系统可以节约能源、抑制能源费用并加强对客房和公共区域的操作控制。

人事管理系统是能够使酒店充分开发和利用人力资源,有效地控制人工成本。主要功能包括个人档案管理、组织岗位管理、合同管理、工资管理、报表等。

安保管理系统主要完成饭店的安全管理制度,保密制度的管理,查询各个部门的安全岗位职责。利用计算机系统保障客户的防盗、防火安全以及客户随时需要的救护措施,保证饭店处于安全的运行环境中,同时保证客人处于安全的消费环境中。

3.扩充系统

扩充系统是对前后台系统的功能补充,拓展、强化酒店管理系统的功能,有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中。扩充系统包括餐饮管理系统、商场管理系统、桑拿管理系统、会员管理系统和办公系统等系统。其中,相对于饭店的前台管理系统PMS,餐饮管理系统RMS可以使用多种计算机硬件和应用软件包,贯穿了餐厅日常运作的各项业务,包括餐饮预订、点菜、厨房控制、餐饮收银、餐饮管理等,以及与酒店前台系统的模塊连接。餐饮管理系统为餐厅管理阶层提供完备的报表和细致的系统管理,帮助餐厅提高服务品质,加强餐厅控制,提升企业形象。

4.接口系统

饭店管理系统是由许多子系统构成的,要开通每一个系统,并通过各种接口把各个系统连接成一个大的网络系统,是十分复杂的。目前饭店管理系统除了一般集成电话计费系统、电子门锁系统、语音信箱、VOD系统外,与银行卡POS机、宽带计费系统、公安局户籍系统的集成已有许多酒店采用,甚至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房小吧管理系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。

一个集成的饭店管理系统为管理提供了监控前台和后台各种活动的有效方法。接口使饭店管理系统可以访问由独立系统处理的数据和信息,而不改变饭店管理系统的主要结构,一些自动系统与其作为饭店管理系统功能的一部分发挥作用,不如作为分开独立的设备,通过与饭店管理系统的接口,更能有效地发挥功效。

一个饭店管理系统应该是开放的,能与当前市场上与酒店信息化相关的所有主流的外部接口产品建立成功的接口关系,只有开放的系统才能适应当今的时代,才能有发展。

三、饭店管理信息系统的应用

目前,国内三星级以上的饭店基本已经使用了计算机管理,在沿海经济发达地区也有许多一、二星级饭店在使用计算机。特别是国家旅游局出台的星级评定标准,规定三星级以上饭店必须采用计算机管理,进一步地推动了饭店计算机管理系统的发展。

国外的饭店管理系统,拥有OPERA、Fidelio、Fidelio XPress品牌的MICROS-Fidelio公司和拥有HIS-Paragon、CLS、Logic Touch品牌的MAI公司已经形成垄断地位的行业领先者。特别是MICROS-Fidelio公司的酒店管理软件产品是目前国内高星级酒店,特别是外资或外方管理的酒店采用最多的软件。对于人员流动非常频繁的酒店行业,选择该产品,将避免很多培训和系统应用的风险。或许更为重要的是,作为全球最大的酒店管理软件公司,MICROS-Fidelio公司的产品在适应国外主流的酒店业集团管理模式方面有着突出的优势,而纳入专业的酒店管理集团的经营体系无疑是高星级酒店今后管理发展的大潮流。

在20世纪80年代初发展起来的国内的酒店管理系统,正逐步发展成熟,不仅充分吸收了国外管理系统的精华,而且结合国内的实际情况,并充分考虑中国饭店业务的不断扩充及用户要求多样性的前提下,逐步能为国内高端酒店实现信息化管理提供的一套完善的解决方案。自20世纪90年代末、我国自主开发的饭店软件就开始进入了五星级市场,但国产软件的主要用户还是四星级以下饭店。目前国内主要有杭州西软、北京华仪、北京中软好泰、广州万讯、北京泰能等软件厂商开发的酒店信息管理系统。其中以西湖软件发展最为迅速,已成为拥有国内用户数最多、高星级用户最多的厂商,目前拥有星级酒店客户约1800家。其余的酒店信息管理系统均各自在全国1000余酒店得到了成功的应用。

对于酒店来而言,选用合适的管理信息系统是至关重要的,不应盲目选择先进的国外产品,一切要从酒店的实际情况出发。五星级的涉外酒店服务质量标准较高,选用国外的电脑管理系统有助于与国际接轨,同时体现先进的管理模式。在中国酒店市场中占主导地位的中档酒店业,不能盲目效仿高星级酒店,客源的组成和自身的财务风险承受能力不一样。不仅员工的素质跟不上,而且国内一些特殊的管理规定在系统中也难以体现。另外,国外软件系统成本高,维护费用高,缺少必要的适应性修改,升级也比较困难。国内的饭店管理系统,在技术上并不落后于国外产品,在产品功能、性能上也可与国外软件相媲美,在售后服务、本地特色化方面更明显优于国外系统。随着国产软件的进一步发展和提高,国内软件成为高星级饭店主流管理软件也将成为必然。

四、饭店管理信息系统的展望

21世纪,饭店管理信息系统互联网络化已成大势所趋,新一代的饭店管理系统不仅是饭店前后台联网的一个网络系统,而且是一个基于B/S的信息技术,基于Internet互联网的实现集团化酒店管理的集成系统。随着饭店业的日益发展,借助先进管理信息系统进行集团化管理已经成为饭店行业提高管理水平、增強竞争实力、降低运营成本

的不二选择。

作者:卢文芳

第二篇:中国饭店管理现状及对策分析

摘要:饭店是指向各类旅游者以及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。本文站在科学的角度,联系我国饭店发展现状,分析饭店管理最优策略。

关键词:饭店;管理;战略

饭店作为企业,是一个独立的经济组织,在取得法人资格后,遵循等价交换原则,自主经营,自负盈亏,独立核算,通过自身的业务经营活动参与社会的经济活动,以获取经营利润。经济利润是最终目的。为更好地实现饭店目标,就必须进行饭店管理。它是饭店管理者为了有效实现饭店目标,根据饭店所处的经营环境,对饭店所拥有或可利用的内外资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。要实现饭店管理的目标,做一个好的饭店管理者,必须先从整体上把握饭店现状。饭店管理的内容主要包括饭店前厅业务的管理、饭店客房业务的管理、饭店餐饮业务的管理、饭店康乐业务的管理、饭店安全业务的管理等大的方向。饭店存在许多类型,有不同的分级,我们一定要找准饭店管理目前存在的基本问题,确定饭店管理的目标,制定相应的、全面的竞争战略与营销策略,并做好细节管理。总的来说,既要统筹大局也要把饭店各项工作管理到位。这就充分运用整体与局部的辩证法。要想做好饭店管理,这是重中之重的问题。

一、 自我定位。

即要了解饭店的整体现状。准确自我定位有利于饭店抓到管理的关键,各种措施也有的放失。我们可以把饭店放在外部环境中结合其自身实力去考虑、定位。从宏观环境来看,良好的政治环境很重要,政局形势、对外政策、政府行为都可能促进或抑制企业发展,在这里不再展开。经济环境是基础,直接影响企业发展条件。同样的,文化环境能够影响饭店的企业文化。从行业环境来看,行业环境是是对企业生产经营活动产生最直接影响的外部环境。饭店必须看到各种现有竞争和潜在竞争,及时做好应对策略。了解饭店的自身实力自然是饭店实现自我定位最重要的一点了。饭店对自身的企业资源和企业能力都要有准确的认识。就我国饭店业来说,近几年来饭店业发展比较快,开放的社会市场、不断完善的市场经济体制,第三产业的发展等使得饭店数量不断增加、规模不断扩大。不过我国饭店业也面临很多问题。比如资源配置不等,像一些星级酒店过分追求高档,服务的不规范化,安全卫生的隐患问题还是一直存在,设备设施的更新也不及时,真正的专业人才少之又少。不同的饭店有自身不同的问题。在进行饭店管理时一定要抓住形势,找到本企业的主要问题所在。只有顺应潮流,知己知彼,才能有针对性的开始进一步的计划制定和战略实施。

二、 确定目标。

企业目标还是要从整体和细节两个方面入手考虑。大的方面来说,企业要根据自己的酒店类型来定目标,比如酒店怎么更能吸引客人,如何在一定领域打造自己的品牌,怎么做到更舒适、方便、快捷。如果是主题酒店,应考虑怎么发展自己的特色,从而塑造不同的主题,使其更富有个性化。同时企业还要考虑怎么降低管理成本,实现资源合理配置,获取更多利润。同时塑造什么样的企业文化至关重要。该建立怎样的管理团队,制定什么样的饭店管理制度等等都是饭店管理要考虑的问题。从小的方面来说,可以建立机场、商务、会议、生态、度假、主题、花园等特色酒店,针对饭店自己的特色提供特别、个性化的服务。比如展现民族形式和地方特色,具有时代风格。创新观念、产品、技术以及决策方式。每一个时间段都可以设定自己的目标。总而言之,小目标是为了大目标的更好实现。在大目标大方向的指引下,小目标越具体越好。

三、 管理战略细化。

一个企业首先要有自己组织文化,塑造良好企业文化很重要。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则,是一种具有企业个性的信念和行为方式。它是企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式。选择饭店文化,要立足于本饭店的具体特点 ,强化员工的认同度,巩固落实发展好文化基础。其中员工的认同度尤为重要,因为员工是一个企业任务的具体执行者。实习过程中,感受很大的一点是,员工的满意度非常重要,只有员工满意才能形成和谐积极的工作氛围,才能提高工作效率,从而塑造更好的企业文化。第二,饭店一定要遵守具体的工作流程,形成稳定可靠的制度保障。企业想要井然有序,必须有一定的制度约束和规章流程。规章流程的确定在保证企业顺利运行的同时一定也要体现人性、民主。很多企业都在讨论制度管理与人性管理的优先问题。我认为两者并不完全矛盾,合理的制度一定要遵守,“无规矩不成方圆”嘛,同样,人性化管理如果利于企业发展应同时采用。在对员工的管理上,可以采取赫茨伯格倡导的激励-保健双因素理论。在向员工提供保健因素、消除他们不满意度的同时,也提供激励因素,增加员工满意度。第三,形成合理的人岗匹配,充分应用人力财力。合理的人岗匹配其实很难做到。物尽其用、人尽其才只能算是一个美好的愿景。但管理者知人善任还是很必要的。这需要饭店给有能力的人提供合适的位置并且形成良好的企业环境来吸引员工。现实的企业中,岗位流动性差,以国企饭店中的典型北京友谊宾馆为例,国企的性质决定了岗位流动性差,因为本身就人员冗杂,岗位人员固定。第四,信息化、网络化是饭店以后发展的一个趋势,去年的北京友谊宾馆新经理走马上任开始,开始了一系列改革,合并部门、裁员、外租楼房这些先不多讨论。从网络化来说,友谊宾馆实现了两个网络化转型,一是成立了结账中心,把原先每座楼以及各公寓的结账处统一在一起,实现了结账一体化,竭力打造自己的管理品牌,尽力实现效率化、规范化、精准化。二是推行服务一条龙,电话一键通。由前台、中心统一接听客人电话,通过电脑系统用指令的方式发给相关负责人员并对他们的工作采取限时措施。第五,是最重要的一点,为顾客提供优质服务。下面我主要是结合自己的经验以及理论知识来谈。提供优质服务才能更好地留住客人,对于一个饭店来说,来多少客人不是最重要的,重要的是要留住客人。也就是所谓的“回头客”。怎么留住客人?怎么提供优质服务呢?硬实力是基础,具体体现在,企业的设备设施的更新,房间舒适度,环境的清洁、食品的安全、收费的合理等很多方面。软实力是保障,良好的服务质量是最基本的。提供良好的服务质量要以人为本,采用细节管理。主要由以下几点:1、为顾客提供全面的服务项目,包括个性化服务,这要求充分了解顾客心理与需求。通过小细节的细致入微化服务打动顾客。2、良好的服务态度影响顾客心情和对饭店印象。要与客人很好地沟通。沟通是人际交往的润滑剂。3、服务方式要不断地创新。比如希尔顿酒店,利用网络一体化,把顾客的爱好、特点以及入住信息储存起来,等客人下一次入住的时候调出资料,根据他们以前的住房要求,提供针对化服务。4、服务技能要娴熟、规范、准确。第六、饭店市场形象定位,也即是饭店产品进入目标市场后,在公众心目中树立明确及受欢迎的形象。饭店要保持好的形象才能招收客源、扩大市场需求量、提高市场占有率。在营销方面要选择正确的销售渠道,进行与市场一致的饭店定价。好的市场形象已经是营销成功的一半了。第七、要符合可持续发展原则,向绿色饭店方向迈进。还要进行不断的创新。饭店发展与环境相协调、节约资源、绿色营销。在这一点,很多酒店都做得不错,例如推销绿色产品,垃圾回收处理,引导顾客绿色消费观念,在追求舒适生活的同时注重环保、节约资源和能源,创新消费模式。

总的来说,饭店管理涉及到方方面面。管理好饭店需要我们先从整体上给饭店一个准确的定位,然后确定饭店要达到的目标,在大方向的指引下,具体运行饭店程序。好的饭店管理者必定会在计划、组织、领导、控制、创新方面达到平衡。必须要以人为本,顾客至上的同时必须考虑员工利益和员工的满意度,在给客人提供优质服务的同时,形成良好的社会形象并取得经济效益。在第三产业不断发展的时期,作为服务行业,饭店业还有很长的路要走,还有很多问题需要解决完善,而做好饭店管理对饭店业的发展极为重要。同时创新管理模式会给饭店业带来不竭的生命力。(作者单位:山东大学)

参考文献:

[1]麦毅菁.基于管理合同模式的饭店集团研究[D]. 厦门大学 2008

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[4]陈果. JS酒店目标市场营销战略研究[D]. 西南财经大学 2007

作者:王雪

第三篇:浅谈“企业文化”在饭店管理中的功能

【摘要】文章剖析了饭店企业文化的理念、价值观与企业精神的内涵,并在此基础上,指出了企业文化在饭店管理中的功能和如何推进饭店企业文化的建设。

【关键词】企业文化;饭店管理;饭店企业文化功能

饭店管理离不开文化管理,文化根基是饭店发展的关键,良好的饭店文化要靠辛勤的建设。认真研究饭店文化建设,不断探索,才能建立能应付未来发展的优秀饭店文化,从而使饭店始终保持自身生存和发展的活力,以应付更加激烈的市场竞争。

一、饭店企业文化

(一)企业文化的概念

企业文化是一种从实际从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态均为该组织成员所共同认可。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。

(二)企业文化的本质特征

1.依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生矛盾和碰撞,又不断地得到调和、妥协,达到统一。企业文化就是这样通过人和人之间的行为活动,不断进化集聚而成。由此可见,企业文化扎根于企业,依附于企业,最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化,就是无源之水。

2.目的性。企业文化具有鲜明的目的性,紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此,别无其他选择。

3.可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物,又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的,而是继承上的扬弃,是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看,企业文化随着社会生产力的不断发展,在生产关系调整变化过程中不断向前发展。

(三)饭店企业文化的内涵

1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面:首先是饭店对客服务的硬件建设,其次是饭店为保证员工满意,提供的后勤硬件(生活、娱乐等)建设,再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观,即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法(最简单的就是饭店的激励与分配行为)。这是物质文化建设中最重要的一项,也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。

2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业,效益是第一位的,效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工,没有饭店和谐的人文环境,则吸引不了追求高品位享受的宾客,只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。

3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改,制度的贯彻与执行,制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化,必须坚持“从群众中来,到群众中去”的原则,处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化,才能保持长久不衰的生命力。

4.饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分,是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现;在企业员工行为活动中得到反映;在协调饭店内部人际关系上,成为一条原则;在无论何时何地的工作状态上须得到认可;在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店,满意的饭店成就满意的员工,饭店与员工良好互动,共同发展。

二、“企业文化”在饭店管理中的功能

(一)导向功能

导向功能就是通过企业文化对饭店的领导者和员工起引导作用。饭店企业文化的导向功能主要体现在以下两个方面:一是对饭店成员个体的思想行为起导向作用;二是对饭店整体的价值取向和行为起导向作用。

(二)约束功能

企业文化对饭店员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用,以提高员工的责任感和使命感。企业文化的约束不是制度式的硬约束,而是一种软约束,这种约束产生于饭店的企业文化氛围,群体行为准则和道德规范、群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容,会造成强大的使个体行为从众化的心理压力和动力,使饭店员工产生心理共鸣,继而达到行为的自我控制。企业文化在饭店管理中的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。

(三)凝聚功能

饭店企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被饭店员工共同认可后,它就会成为一种黏合力,从各个方面把其成员聚合起来,从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。增强饭店的凝聚力是现代饭店极为重视的管理内容,饭店凝聚力的大小与饭店管理成功率成正比,饭店凝聚力越大,饭店管理成功率就越大,经济效益也就越高;否则,是相反的效果。

(四)激励功能

饭店企业文化具有使饭店员工从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。饭店企业文化把尊重人作为中心内容,以人的管理为中心。饭店企业文化给员工多重需要的满足,并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节。所以,积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力,成为员工自我激励的一把标尺,营造一个敬业、进取、合作、宽容的良好环境,不断改善人与人之间的关系,并制定有效的激励措施,才能发挥好员工的潜能,满足员工自我发展的要求,找回人的归属感,最终提高饭店核心竞争力。

三、如何推进饭店企业文化建设

饭店推进企业文化建设,要做的事情很多,策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素,必须要把握的几个重点:

(一)饭店文化建设要树立科学的独到的价值观

企业文化内容丰富,辐射面广,其中一个核心内容,就是企业的价值观,它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设,但对什么是饭店文化价值观,从哪些方面着手建设,怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容,除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外,还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立,把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来,不断地增强承受和理解的能力,建立和谐的人际关系,保证经营中流畅、协调的劳动协作,促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争,从而推动饭店业向着健康的方向发展。

(二)努力建设一个具有文化氛围的饭店环境

环境是企业文化的象征,是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中,并在环境中发展,饭店在适应环境的同时,又改造和创造着环境,企业文化和环境,二者相互依存,相互促进,又相互制约。饭店在努力适应外部环境的同时,又要潜心研究建设好内部环境:一是要建设好饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制;二是要建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神振奋,使企业兴旺发达;三是要建设好物质人文环境。具体讲,就是建设好饭店的工作和生活环境;四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境和物质人文环境,还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交换时所形成的“边缘环境”。作为饭店,要努力适应经营目标的市场化,适应产品和服务的一流化,适应饭店经营的长远化,适应市场的多变化,适应经营管理工具的電脑化、网络化,适应经营思想的商品化。做到了这六个适应,才能保证饭店有良好的经营环境,在激烈的市场经济中取胜。

(三)培育一支有文化意识的员工队伍

要掌握一流的设备,生产一流的产品,提供一流的服务,形成一流的管理,创造一流的饭店,最终取决于饭店是否有一流的员工队伍,这是饭店文化建设的核心所在。可以这样说,顾客是饭店的上帝,员工就是饭店老总的上帝,员工是物质财富和精神财富的创造者。应该说,大部分饭店是比较注重员工队伍建设的:在业务上加强培训,努力培养;在生活条件改善方面舍得投入,使员工在各自的工作岗位上心情舒畅,工作努力,发挥着自己应有的作用,为饭店的发展尽了自己的一份力量。但是,也有部分饭店由于体制方面的原因和经营理念上的偏差,不重视有些甚至忽视员工队伍的建设,在管理上不注意方式方法,在生活上得不到应有的待遇,致使员工人心涣散精神不振,直接影响到整个饭店的服务质量,更不要说使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好,一是要有效地吸引广大饭店员工积极地参与饭店的经营管理和决策,增强他们的主人翁意识,激发他们的责任感,在饭店文化建设中做到持主人心,做主人事,干主人活,尽主人意;二是要以饭店为核心,凝聚饭店员工的精神与情感,强化员工对饭店的自豪感,激发其使命意识,促进饭店员工之间的相互团结,使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟;三是要通过各种方式形成员工共同的信念与追求,使饭店价值观在员工身上得到充分体现,并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力;四是要培育员工形象,使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样,才能把员工队伍建设好,才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。

(四)饭店的经营者要不断地加强自身的学习

饭店经营者的领导素质和管理素质的高低,是饭店兴衰的决定因素。企业文化中的重要信念,无一例外都是先在上层形成,然后逐渐影响到饭店的全体员工。对于学习的重要性,想必大家都有比较清楚的认识,但是具体行动起来却非常困难,许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来,没有时间来学习掌握饭店业的最新动态,没有时间来研究饭店的管理思路和方法,死搬硬套人家现成的东西,有的甚至凭经验和感觉来管理饭店,这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习国家的大政方针,要学习人家先进的管理经验,要学习人家优秀的管理方法。

饭店企业文化建设必须以员工满意为主导,以关爱员工为首要原则,进行一系列的饭店物质文化建设,饭店制度文化建设和饭店精神文化建设,做到以正确的物质价值观引导员工,以较科学的制度规范员工,以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往,形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力,饭店的集体荣誉感,职业上使命感与事业心,达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的,从而使员工满意,心情舒畅快乐工作,使饭店的效益得以长久,知名度和美誉度得以持久提高。

【参考文献】

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[4]刘宏兵.饭店企业文化建设之我见[J].甘肃农业,2006,(9).

[5]杨德祥.企业文化建设的重点与途径[J].理论前沿,2004,(5).

【作者简介】王玉(1981-),女,河北唐山人,唐山科技职业技术学院助教,研究方向:饭店管理;包磊(1978-),女,河北唐山人,唐山科技職业技术学院助教。

作者:王 玉 包 磊