加强办税服务厅效能建设的实践与思考

加强办税服务厅效能建设的实践与思考（共6篇）

篇1：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

加强办税服务厅效能建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围几乎涵盖了税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、涉税文书受理等税收征收管理的所有涉税事宜，办税服务厅工作水平的高低对展示国税干部形象、提高税收征管质量具有十分重要的意义。原阳县国税局合工作实际，不断提高办税服务厅工作水平，取得了明显成效。本文试就如何进一步提高办税服务效能建设谈一些粗浅的认识。

一、办税服务厅工作的现状

原阳县国税局严格按照上级部门的统一部署，立足工作实际，从规范制度入手，完善“硬件”、优化“软件”，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务厅管理，提高服务水平，取得良好效果。

（一）硬件设施较为齐全。原阳县局办税服务厅立足实际情况，在厅内进行了合理规划和分区，设臵了办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区等功能区域，配设了文书填写样本、文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、纳税指南等服务器具和文件资料，配备了导税人员，为纳税人提供了设施齐备、方便快捷的办税环境。

（二）服务措施落实到位。全面落实各项优化服务举措：采取制度规定、督导落实、考核奖惩等多项措施确保“一站式”服

1务、预约服务、延时服务等多项服务制度的落实到位；落实局长带班和导税制度；大力推广网上涉税业务，鼓励纳税人网上申报纳税、网上认证发票“一站式”；定期召开办税厅和其他科室的联席会，面对面的解决工作中实际困难；规范业务操作，将办税厅的各项业务都进行了细致分解，将每一步都细化、量化、具体化，明确办理步骤和办理时限，且责任到人，确保各项业务的操作规范统一；尝试性的对部分办税程序进行简化，最大限度的减轻纳税人的办税负担。通过优化服务措施的实施，较大的提高了纳税人办税效率。

（三）积极探索个性服务。开展了“邮你随行”个性服务，在互联网上设立原阳县局国税局邮箱。在利用邮箱定期向所有企业发送最新政策的基础上，根据企业的不同行业类型特点，为不同企业发送只适合其本身的个性化税法订制政策和相关提醒，同时企业也可以通过邮箱提出问题或对我们工作的改进意见。同时税收管理员还可以将日常的通知、表格通过邮箱发送给企业，方便企业办税。对无需报送纸质资料的数据，企业也可通过邮箱报送给税管员，节约纳税成本，提高工作效率。

（四）后勤保障扎实有效。原阳县局在人力、物力上向大厅倾斜，各项配套设备优先向大厅配备，待遇上特殊关照，额外为大厅工作人员增加了岗位补，并开展了服务之星的评选活动，对当选服务之星的同志给予物质和精神的双奖励。并定期邀请专家

对办税服务厅工作人员进行心理疏导，局班子也定期和同志们恳谈，及时疏解同志们的工作压力。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

(一)人员老化。办税服务厅工作人员年龄基本都在35岁以上，年龄相对偏大、结构趋于老化，在形象、反应速度、学习精神、工作效率等方面和部门窗口单位相比存在差距。主要原因是新招人员较少，年轻同志大多被充实到征管一线，部分年轻同志由于“坐不住”而不愿意选择办税服务厅工作。

（二）办税服务厅工作量和责任、压力大。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，工作强度大，有的大厅每月的信息量达到万条以上，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，工作压力大，思想政治工作难做。

（三）人员素质还需进一步提高。一是受队伍新陈代谢速度缓慢的制约。近年来，由于新进的人员不多，远远跟不上岗位需求的变化。在岗人员平均年龄逐年递增，忙于应付事务性工作，服务理念和业务知识得不到系统的更新，加上职数编制的限制，激励手段不足，仅靠单纯的思想政治工作难以调动积极性，干部队伍缺乏激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是随着信息化的发展，变动比较大。有的办税服务

厅人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知，更不用说结合企业实际情况实施个性化服务了。三是业务通才稀缺。个别办税服务厅工作人员已在办税服务厅工作了5年以上，但仅熟悉自己的岗位业务，对办税服务厅其他业务熟悉不够。

（四）信息化作用没有得到充分发挥。目前省局已开展了多项网上业务，极大方便了纳税人相关涉税业务的办理，但仍有部分纳税人由于网络知识匮乏、不愿购买相关设备、需要缴纳一定费用等原因不愿使用，不能充分发挥信息化作用。

（五）部分涉税程序仍然可以简化。目前服务大厅的工作流程和各项管理日趋完善和规范，但仍可在工作环节和细小问题上做一些适当调整。如部分业务是由办税服务厅集中受理，在有关部门调查和审批后，由办税服务厅在规定时限内统一发放或送达纳税人，具体流程为:纳税人提出申请→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→业务部门审批→办税服务厅发放→纳税人领取。但由于现在许多业务办理分散在两个甚至更多部门和岗位，过程较为烦琐，易引起纳税人不满。

三、提高办税服务厅效能的建议与思考

（一）优化人员年龄结构。应逐步实现办税服务厅工作人员年轻化。一是在人员配臵上适当倾斜，将年纪较轻、综合业务较熟悉的干部充实到办税服务厅。二是岗位人员优化。安排年龄偏大的人员到纳税服务科后台，从事信用等级评定、纳税人权益保

护、纳税人学校建设和纳税服务考核等工作。通过充实、补充、调整，逐年扩大办税服务厅年轻干部的比重。

（二）做好压力舒缓和轮岗。要做好办税服务厅人员减负缓压工作：实行弹性工作制，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅人员一些额外的休息时间；采取分期分批的方式，给予办税服务厅人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会;更加积极地推动岗位轮换，从横向上增加工作任务的数目或变化性。具体应建立办税服务厅内部每年轮岗一次，办税服务厅人员与非办税服务厅人员每2—3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30％左右的轮岗制度。

（三）发挥信息优势，提高办税效率。通过细致入微的工作，提升纳税人的认识，从而加大多元化申报缴税推广力度，扩大远程认证，网络、银行网点申报覆盖面，增加纳税人对申报方式的选择空间，避免申报高峰期时纳税人在办税厅蜂拥办税，有效缓解办税厅承载压力。

（四）增强人员素质，加强业绩考核。加大培训力度，积极开展覆盖全体办税厅人员的业务培训，及时更新岗位业务操作指南，探索建立办税服务厅的虚拟工作环境，提高培训效率，增强培训效果。并强化绩效考核，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，奖优罚劣，促进整体工作质量和效率的提高。

（五）抓流程管理，简化工作环节。积极探索流程业务的整合。尤其是对分散于各部门的工作进行整合，减少不必要的中间

环节，可以把受理、调查、审批集中在一个部门的几个岗位，把一些耗时的“内转”工作变为急事急办、特事特办。同时要根据征收管理实际需要，本着简化、方便管理、节约人力物力的原则，简化办税程序和系统软件操作步骤。

篇2：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。

一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况

威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。

（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用

单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。

（三）办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。

（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

（一）资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个

办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（二）现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（三）服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（四）人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。

三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议

办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。

（一）以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型政府和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变政府职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。

（二）流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造

成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。

（三）技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）选择任何适宜的服务方式（Anyhow）的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。

（四）创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管

篇3：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

一、实体办税服务厅存在的问题和缺陷

1. 纳税服务空间较为有限

在办税服务厅标准化建设中, 强调硬件标准化作业较多, 对业务知识、服务技能、礼仪规范等重视不够, 软件建设仍需加强;对办税服务厅前台建设强调较多, 对办税服务厅与其他税收岗位的横向协作重视不足, 办税服务厅纳税服务的后台建设仍有很大的拓展空间。

2. 纳税服务环境较为恶劣

以武汉市武昌区局为例, 囿于占地面积和办公条件的限制, 办税服务厅现有的办公环境和配套基础设施已经逐渐跟不上社会经济发展的速度, 再加之网络平台运行不稳的情况时有发生, 难免会因纳税人等待时间长、缺乏停车位等客观因素而产生矛盾和摩擦, 极大地影响了服务的质量和效率。

3. 纳税服务保障较为薄弱

尽管对办税服务厅工作人员的关注度有所提高, 但纳税服务保障仍较为薄弱, 大厅工作劳动强度大, 特别是征税时期更为明显;工作性质枯燥单一, 重复劳动、机械性劳动居多;工作压力大、要求高、考核多、监督多, 责任追究概率高;工作中受委屈多, 纳税人素质参差不齐, 不理解、不配合的现象时有发生;税务机关内部对办税服务厅的认可度低, 许多税务人员在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”, 这都直接影响到办税服务质量。

二、当前网上办税服务存在的问题

1. 网络自身的问题

当前网上办税服务事项主要包括网上登记、网上报税、网上认证和网上缴款等, 由于网络不稳定和税收软件不够完善等问题, 纳税人有时无法在网上正常申请缴款, 这就需要税务机关征收人员在横向联网模块重发指令进行处理后才能缴款成功, 或是由纳税人到税务机关开票缴款, 这就给纳税人带来了麻烦, 降低了网上办税的效率。

2. 业务范围较窄

目前各地网上办税的业务范围大多限于网上受理税务登记、网上认证、网上抄报税、网上申报纳税、网上软件和表单下载、网上政策咨询等涉税事宜。实体办税服务厅的很多职能 (如发票的验旧、购领和开具, 文书审批等) 还不能在网上得以实现, 尚不能满足纳税人多样化的实际需求。

3. 业务流程及制度不尽完善

实行网上税收业务模式, 对纸质文件的传递, 没有规定具体的报送时间, 代表法律效力的公章也无法使用, 使得网上业务缺乏相应的法律效力, 就必然导致税务机关无法确认纳税行为, 而纳税人也无法取得合法的回执和凭证。当发生纠纷时, 双方均无法提供合法证据, 从而为纠纷的处理带来诸多困难。为了解决这些问题, 目前依然只能采用人工方式进行解决, 仍需要纳税人到办税厅办理后续业务或由税务机关进行人工送达。

三、建设统一规范的网上办税服务厅的必要性和现实意义

随着网络的普及, 通过互联网办公已经被越来越多的企业和个人所接受, 网上办公已经成为一种趋势。这摆脱了传统办公方式中时间和地点的限制, 又节约资源实现了“无纸化”办公, 纳税人在网上办理涉税事务的需求也越来越强烈。因此, 加快网上办税服务厅建设, 是税务部门势在必行的一项重要任务。

建设统一规范的网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量增加、纳税需求多元化以及应税收入多样化快速发展的需要, 也是满足纳税人的合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。通过大力推行网上办税服务厅建设, 让纳税人能够利用互联网办理大部分涉税事务, 对于提升国税部门服务质效、切实减轻纳税人负担和办税服务厅的工作压力, 实现管理和服务“双减负”, 具有十分重要的现实意义。

首先, 对纳税人而言, 通过网上服务厅办税, 可减少办税人员每个月到实体办税服务厅办理业务的次数和交通费用, 减少办理业务所需时间且不再受实体办税服务厅工作时间的限制, 增强了办税的灵活性和便捷性, 降低了办税成本, 从而大大减轻了纳税人负担。

其次, 对窗口工作人员而言, 纳税人在网上办税服务厅办税可有效分流实体办税厅的工作量, 减轻了窗口服务人员因超负荷工作而产生的巨大心理压力, 从而使更多的业务骨干能够从申报征收、发票验旧、数据录入以及催报催缴等繁琐的事务性工作中解放出来, 把工作重点转移到纳税服务、税源监控和纳税评估上来, 进而实现基层征管力量的优化配置。

再次, 对税务机关而言, 网上办税可提高部门工作效率, 降低征收成本。纳税人通过网上服务厅办理的税务登记、发票验旧、纳税申报、认证报税等事务, 能极大地减少办税服务厅工作人员的人工数据采集录入量和审核量, 从而提高工作效率。且由于纳税人到服务厅的次数明显减少, 相应减轻了实体办税厅的业务量, 计算机、打印机、防伪税控等设备购置及维护费、纸质申报表和税收缴款书印制费支出减少, 降低了征收成本。

最后, 由于网上办税时纳税人面对的是虚拟化的国税机关和工作人员, 减少了征纳双方直接接触的机会, 就大大降低了廉政风险。此外, 纳税人通过网上办税服务厅可以查询每一笔业务的流转环节、办理时间和办结情况, 不出面就能监督税务干部, 对其勤政情况作出评价, 这就有助于税务人员勤政廉政, 自觉提高服务质效。

四、建设统一规范的网上办税服务厅的构想

目前, 部分省市已对网上办税进行了积极的探索和实践:广东省国税局、湖南省国税局已在全省范围内推行网上办税服务厅建设, 山东临沂市国税局、甘肃酒泉国税局已在本市范围内推行网上办税服务, 并积极鼓励企业纳税人自主使用网上办税服务厅办理涉税事务。这部分网上纳税服务模块 (如网上申报、网上认证) 的成功应用, 在切实减轻纳税人负担和办税服务厅的工作压力方面取得了一定成效, 但从整体上看, 仍是分散的, 缺乏系统性, 网上纳税服务的质量和水平也有待提高, 且这种各自为政、规范不足、欠缺统一的做法浪费了大量人力物力, 不利于资源的集约利用。因此, 建立统一规范的网上办税服务厅迫在眉睫。

所谓网上办税服务厅, 是相对于实体办税服务厅而言的一个定义。它是指税务机关利用先进的网络技术, 对现有的纳税服务流程优化再造后建立起来的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事务的一种虚拟组织形式。其实质在于通过强有力的信息技术支撑, 构建功能齐全、信息共享、协调高效的网上税务服务信息系统。建立网上办税服务厅的目的在于, 通过借助网络的技术优势, 对现有的网上办税功能和实体办税服务厅的服务模块进行优化整合, 构建系统化的网上纳税服务模式, 丰富和完善网上服务功能, 为纳税人搭建并提供一个“方便快捷、功能齐全、即时互动、安全高效”的全新纳税服务平台, 使纳税人真正享受到“足不出户”和“全天候”办税的便利。因此, 本文认为, 网上办税服务厅的主要功能应包括:网上登记、纳税申报、认证报税、发票管理、涉税审批、在线交流等六大功能。

(1) 网上登记。主要包括税务登记 (设立登记、变更登记、注销登记) 和税源登记。纳税人通过在网上填写登记内容和附属资料后提交申请, 主管税务机关在规定时间内, 结合工商、质检等其他相关部门的数据进行自动审核, 并将审核结果及时反馈给纳税人, 纳税人根据结果打印登记表单, 再携带必备材料到税务局办理审验和领证手续。

(2) 纳税申报。主要包括网上申报、涉税资料报送、网银缴款和凭证打印。网上申报包括增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、消费税申报、企业所得税申报、车辆购置税申报、以及出口企业退税预申报等业务。纳税人在规定时间内通过网上在线填写申报表和附属资料进行申报, 并通过网银缴款后, 实现网上打印缴款凭证。

(3) 认证报税。主要包括增值税发票抵扣联认证, 增值税发票存根联网上抄报, 运输发票抵扣联认证等业务。

(4) 发票管理。主要包括发票购领申请、发票验旧、申请审核和发票开具等。纳税人在网上提交发票购领申请, 并填报附属资料和验旧发票, 税务机关审核后, 将审核结果告知纳税人, 纳税人通过网银支付发票工本费, 税务机关通过一定途径将发票送达纳税人或纳税人自行到就近办税厅领取。农副产品发票、废旧物资收购发票等特定纳税人可在线开具发票。

(5) 涉税审批。需要流转的涉税审批文书, 纳税人在网上填报所需附属资料, 并提交相应审批申请, 税务机关对所提申请审核后, 通过弹出窗口或短信息提醒及时将审批结果反馈给纳税人。

(6) 在线交流。纳税人在线咨询各类问题, 系统根据咨询内容, 自动区分涉税事务和建议投诉两类, 税务机关在线进行处理, 为纳税人提供即时有效的服务。

五、有待完善的几项工作

建立与实体办税服务厅功能相同的网上办税系统, 使纳税人能够通过互联网完成全部涉税事宜, 从现有的技术条件来看, 有一定难度, 还需做好以下几方面的工作。

1. 税务档案无纸化管理

纳税人在办理设立登记时, 需要按照税务机关的要求, 提供工商营业执照、组织机构代码证等各种证明材料。税务机关不仅要查验这些证明材料的真实性, 还要将这些证明材料复印件归档保存。纳税人在办理减免税等业务时, 需要向税务机关提供高科技企业认定证明等与减免政策相对应的证明材料。由于目前税务档案管理难以实现无纸化, 真正实现网上办理全部涉税业务难度依然很大。

2. 网络信息安全问题

建设统一规范的网上办税服务厅, 最重要的是做好网络信息安全工作, 保护纳税人的信息安全和隐私。税务机关必须努力构建一个安全的网络环境, 让纳税人对电子税务系统和网络感到放心, 并使之确信他们的各种信息不会丢失, 其个人隐私和经营状况可以得到有效保护。只有这样, 纳税人才会积极放心地使用网上办税服务厅办理涉税事务。

3. 现行税收法律制度的制约

一方面, 《税收征管法》尚未明确电子申报缴税、电子登记、电子发票、电子审批等电子信息及电子档案的合法地位和法律效力, 网上办税系统无纸化操作缺乏良好的外部环境;另一方面, 《税收征管法》对推进政府部门信息共享没有强制性的约束规定, 也使部门信息共享难以得到法律上的强制性支撑。应通过法律形式构建健全的信息资源共享体系。现行的《税收征管法》中虽然规定了工商、银行与税务机关的衔接, 但在信息的共享方面缺乏实际的可操作性。因此, 应以法律形式增加对信息共享中的义务及制约措施, 增加国税局与公安、质监、建设、房产等部门的信息共享规定, 推进与公安、质监、建设、房产、国资委、发改委等部门的合作交流, 进一步拓展外部信息数据来源, 构建信息资源共享体系, 并明确相关部门信息资源共享的内容、方式和责任, 有选择性地交换信息, 并为其他部门提供准确的税收信息, 更大程度上实现部门信息的共享与交换。

在信息技术飞速发展的今天, 网上办税服务厅是一个新生事物, 在推动税务部门管理理念的转变、提高办税效率、降低征纳成本, 增加税务执法的透明度、促进依法治税方面都将发挥巨大作用, 是电子税务发展的必然趋势, 具有强大的生命力;但由于牵涉面广, 整合难度大, 在建设过程中仍将面临一些困难, 税务机关应进一步加强研究和探索, 加大科技投入, 充分利用信息技术手段, 不断解决技术难题, 逐步完善网上办税系统, 将尽可能多的涉税业务纳入其中, 争取早日实现办公无纸化, 办税网络化, 更好地为纳税人服务。

篇4：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

一、主要做法与成效

九公司党委通过开展五项行动，着力拓宽服务渠道，明确服务内容，找准开展服务、发挥作用的着力点。

1.开展专项学习教育行动，营造良好学习氛围。公司党委将强化党员理想信念教育作为根本，规范推进“三位一体”学习教育模式。一是领导班子带头学。2013年以来，党委中心组围绕党的群众路线教育实践活动、“三严三实”、“解放思想、抢抓机遇、奋发作为、协同发展”大讨论等课题，集中学习和研讨57次，开展“党委书记荐学”活动，强化了班子成员的思想政治定力，自觉拧紧“总开关”。二是中层干部示范学。公司党委在中层干部和班组长中开展了“领跑赢在中层”、“海底捞你学不会”主题读书活动。组织“团队铸就辉煌”管理技能提升拓展培训班等活动，进一步提升了广大干部的管理能力、文化修养、创新服务意识，实现了上下协调沟通促发展的良性机制。三是支部小组定期学。公司党委每月下发政治学习提纲，内容包括形势教育、安全文化、政治理论学习三个部分。党支部组织党员和职工以党小组会、班组会的形势学习，将党中央的大政方针及时传达到每名职工。此外，组织公司全体党员干部围绕“为了谁、依靠谁、服务谁”进行学习讨论，着力解决党员干部宗旨意识不强、群众观点不牢、尊重群众不够、服务能力不足等问题，自觉把各党支部的功能定位转变到为职工群众和党员服务上来，把党员的行为方式转变到服务示范上来，以服务群众，做群众工作为核心任务开展基层党的工作。

2.开展建强四支队伍行动，树立优秀服务典范。公司党委加强党组织领导班子、党务工作者、党员和志愿者四支队伍建设，特别是加强党支部书记队伍建设。公司党委斟酌选派、认真培养党支部书记，把一批党性观念强、业务素质强、改革意识强、服务能力强的党员干部充实到各党支部书记队伍中去。开展“我的岗位我负责、我的岗位请放心”活动，积极开展共产党员志愿服务活动，使党员服务群众融入岗位职责，化为日常行动。积极发挥四支队伍服务引领作用，树“四支队伍”中的先进典型。公司各党支部主动征求客户对港口工作的意见和建议，积极帮助各大客户协调场地中转出现的困难，满足客户在机械采样设备定期检验、配煤垛采、排泊等方面的合理诉求，力求服务质量精益求精。开展服务类设备联查。包括计量设备（轨道衡、皮带秤）、采样设备、除杂设备（除铁器）、磁脉冲等，重点检查现场的维修保养情况、完好率和准确度，不断提升服务质量，提高客户满意度。

3.开展筑服务平台行动，及时收集反馈意见。公司党委围绕推动企业生产经营和职工群众多样化需求，坚持结合实际、推动发展、服务群众、服务客户、量力而为的原则，运用多种形式和手段，大力推进党员活动阵地建设，在各党支部建立党员活动室，一室多用，积极开展教育培训、集会议事、开展谈心、做群众工作、政策咨询、政策宣讲等工作。同时公司党委搭建党建信息化服务平台，除了利用公司内部报刊和公司网站外，还运用微信、内部通讯软件等公共网络社交平台，深入开展宣传教育、广泛征集职工意愿，为职工群众实施有效服务。公司党委在各项志愿服务活动中积极结合党员职业特点和个人专长，组织党员在单位或社区广泛开展各种志愿服务活动。在各基层党支部和相关职能部室中开展“主动服务客户”专项工作。以“人性化”、“增值性”和“精细化”服务为抓手，积极与大客户协调沟通，放低姿态，主动征求客户对港口工作的意见和建议，解决客户困难，满足客户需求，推动公司“五位一体”体系建设，全力保障好服务质量。

4.开展建章立制行动，加强服务考评管理。公司党委加强以服务为导向的制度设计，积极探索以服务型党组织建设引领党建工作、服务客户工作的新机制、新途径。一是建立领导人员“走基层、访职工、做实事”工作机制。每周下基层2次，努力做到情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾排解在基层、工作推动在基层、感情融入在基层。二是建立机关服务基层工作机制。要求机关中层干部带着“转变作风 ，服务职工”的诚意下基层，定期参加各基层部的班组会，就生产形势、安全管理等方面情况进行宣讲，同时了解职工的建议和诉求，保持与职工群众的紧密联系。三是建立党组织共建工作机制。制定了《党组织共建工作实施方案》，通过党组织联动共建、密切配合、加强沟通、增进友谊，促进各方安全生产，进而积极促进两单位间生产业务拓展。目前公司党委、各基层党支部都实现了与外单位的共建。在此基础上，公司党委建立了服务考评机制，以“四优党员”考核打分，作为党员评先的依据。以服务满意度调查，了解货主客户最关心的具体指标，推动服务工作上台阶。

二、存在困难及问题

1.基层党员干部思想认识有待进一步提高。树立牢固自觉服务的意识，是建设基层服务型党组织的思想基础。虽然各级党员干部在加强服务型党组织建设工作中，做了大量的工作，为党员群众提供了比较优质的服务工作。但还有部分党员干部对开展服务型党组织建设的认识还不到位，存在着被动推进的现象。究其原因，主要是一些基层党组织和党员干部还存在“官本位”思想意识，以及受计划经济时期重管理的工作模式影响，服务意识、服务理念尚未真正树立起来。

2.部分党员干部服务能力有待进一步提升。缺乏协调和应对复杂局面的能力。部分党员干部对当前群众内部矛盾不熟悉，在工作中不敢碰硬，回避，上交矛盾。部分党员干部满足现状，凭经验办事，出现能力与素质跟不上时代发展的现象。一些党员干部缺乏创新精神，习惯照搬照套。

三、推进思路和建议

1.提高思想认识。思想是行为的先导，欲善其事，先利其器。要通过“学党章党规、学系列讲话、做合格党员”学习教育，切实加强基层党务干部的思想政治建设，不断深化基层党务干部对加强服务型党组织建设的认识。要通过层层培训，现场指导、交流学习等方式，提高广大干部、党员参与创建的积极性和主动性，不断增强基层党务干部服务党员群众、服务科学发展、服务社会管理的能力。

2.提升服务能力。党务干部政治素质高低、服务能力强弱关系到服务型党组织建设的实际效果。因此，建设一支综合素质较强的党务干部队伍十分重要。一是要创新选人用人机制，选拔“想干事、能干事、干成事”的党务干部和能力强、作风正、群众公认的党务干部。二是要加强党务干部的培训。制定培训计划，创新培训方式方法，保证培训时间，提高培训的针对性、有效性。三是增强党务干部工作活力。探索开展党务干部岗位交流活动，增强党务干部的流动性。

篇5：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

一、当前办税服务厅窗口设置的现状

目前办税服务厅窗口文秘杂烩网的设置模式主要有三种，第一种是设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，第二种是设置申报纳税和综合服务两类窗口，第三种是设置综合服务一类窗口。前两种模式窗口的专业性较强，分工较细，职责明确，内部控制及管理比较方便，但也存在着一些不足。

一是窗口功能设置过细给纳税人办税带来不方便, 尤其纳税人在办理多个涉税事项时,经常需要在多个窗口往返办理,分次排队，办税时间长，成本高，容易产生急躁情绪，甚至引起不必要的征纳矛盾。

二是各专业窗口由于分工不同造成忙闲不均，即降低了文秘杂烩网人力资源和设备设施的利用效率，又容易引起工作人员的心里失衡，不利于调动全员的工作积极性。

三是各专业窗口工作人员服务方式单一，服务层次不高，长期从事某一项专业工作，容易产生自满心里，不利于干部队伍综合素质的提高。

而推行“全能一窗式”服务则能较好的解决以上存在的问题，对于优化纳税服务，提高征管效能，加强队伍建设，树立良好形象具有重要的意义。

二、“全能一窗式”服务的内涵及其推行意义

所谓“全能一窗式”服务是指税务机关在办税服务厅的任意窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。

具体来说就是通过调整窗口功能，优化税收征管流程，合理配置人力资源，使纳税人在办税服务厅的任何一个窗口都能办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局，达到税收执法规范、征管效能提高、税收成本降低、纳税人满意的目的。

（一）推行“全能一窗式”服务是深入贯彻落实科学发展观的具体体现。

在当前全党上下开展深入学习实践科学发展观活动之际，纳税服务工作要紧紧围绕”服务科学发展、共建和谐税收”的主题，解放思想，实事求是，在服务方式上不断创新，在服务手段上寻求突破。“全能一窗式”服务正是税务部门适应新形势新要求而主动探索和推行的新模式，它改变了在原有管理模式下，纳税人带着税务登记证、纳税申报表、发票领购簿、ic卡等多种涉税资料奔波于不同窗口的状况，大大缩短了纳税人的办税时间，减少了因排队时间过长而给纳税人带来的急躁、厌烦情绪，使纳税人能够在一个和谐、温馨、快捷、方便的环境中办理相关涉税事项。它以方便广大纳税人作为重要的出发点和落脚点，是深入学习实践科学发展观活动的具体体现。

（二）推行“全能一窗式”服务是提高纳税人满意度，构建和谐征纳关系的重要举措。

税收服务的工作对象是纳税人，纳税服务的目标是要纳税人满意。推进税收管理创新，必须以纳税人满意为标准。税务部门在制定税收政策、出台征管办法、推出服务措施之前，首先要考虑是不是真正方便纳税人、会不会损害纳税人的合法权益，应当始终以纳税人满意不满意作为衡量税收管理水平的重要标准。

“全能一窗式”服务模式作为创新纳税服务的重要举措，是税务机关为纳税人服务的具体体现。它以纳税人的实际需求为主导，切实解决了以前窗口服务中存在的一些难点、焦点问题，缓解了征纳关系和社会矛盾，让缴税的过程变成纳税人富有成就的主动行为，有利于纳税人对我们纳税服务工作满意度的不断提高，有利于逐步构建和谐的税收征纳关系。

（三）推行“全能一窗式”服务是提升税收征管的质量和效率的有效途径。

税务机关的主要职责是税收的征收管理，因此，纳税服务应该有利于提高税收征管的质量和效率。通过推行“全能一窗式”服务，国税机关内部业务流程设计更加科学流畅，审批事项和环节得到压缩和减少，权利和责任进一步挂钩，工作程序更为规范、合理，信息资源得到共享和利用，税收征管的质量和效率也不断提升。

(四)推行“全能一窗式”服务是提升队伍素质、推进效能建设的重要动力。

“全能一窗式”服务推行后，随着窗口功能的综合化，窗口工作人员变原来“一窗一责”为“一窗多责”，从过去仅需要掌握单一的业务知识到必须全面熟悉和掌握整个业务流程。这就要求窗口工作人员必须加强政治业务学习，不断提高自身综合素质，熟悉税收法律、法规、政策，熟练掌握综合征管软件和金税工程的操作，以更好的适应工作的需要。同时推行“全能一窗式”服务后，为了确保各项规范和制度落到实处，为了对窗口工作人员的工作有一个客观公正的评价，就需要制定相应的绩效考核办法，这对于推进税务机关内部管理，提高税收服务效率，转变工作作风，实现依法行政起到了积极的推动作用，同时也为纳税人营造更好的纳

税服务环境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服务要重点做好以下四方面工作

（一）加强宣传，提高认识。

单位领导首先要转变理念，提高认识，牢固树立服务观念和公仆意识，在全局营造“前台人员为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务、各个部门间相互协调服务”的观念，形成“人人是窗口、个个是形象”的服务意识，把最优秀的人才选拔到办税服务厅，把最先进的机器配置到办税服务厅，在办税服务厅形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局，着力把办税服务厅打造成以纳税人为中心的工作中枢，通过推行“全能一窗式”服务，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂、工作效率低下等问题,为纳税人提供全方位的纳税服务。单位全体干部都要从根本上提高对推行工作重要性的认识，消除思想包袱，变压力为动力，积极主动的去适应新形势、新工作和新要求。同时还要加强对纳税人的宣传，使纳税人了解“全能一窗式”服务模式的主要内容和操作流程，保证“全能一窗式”服务的具体要求落实到位。

（二）完善职责，整合流程。

要按照“全能一窗式”服务模式的工作需要和具体要求，以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行优化和统一，建立服务模式下的业务流程。进一步完善各部门各岗位的工作职责，进一步规范税收业务流程，达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。

（三）强化培训，提高素质。

推进“一窗式”服务，标志着窗口工作人员由过去几年、十几年在某一工作岗位（环节）上的“独当一面”转变为“全能人才”，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求。这就要求对全体干部进行全方位的培训，进一步提升税务干部的整体素质。采取聘请专家进行礼仪培训、安排业务骨干轮讲各类税收政策和业务知识、定期举行各类业务考试和税收知识竞赛等多种形式，全力打造一支全能型的工作团队，真正适用“全能一窗式”服务模式的需要。

（四）绩效考核，利益挂钩。

搞好“全能一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机结合，必须改革分配机制，优化管理制度，进行绩效考核，实现利益挂钩。

实施绩效考核，要依托信息化手段，开发绩效考核管理信息系统，实现考核工作的科学化、信息化。绩效考核管理软件设计的具体思路是将考核内容分为税收业务和服务质量两大部分，采取积分制和扣分制相结合的办法。其中税收业务的数据来源为税收征管信息系统（ctais）、税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统，工作人员在税收征管信息系统中操作的每一笔业务，根据具体业务操作的难易程度和时间耗用的多少对应有相应的分值，如果操作的业务出现差错，在税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统中反映出来，就要扣减相应的分值，从以上三个软件产生的数据由考核人员定期导入绩效考核管理信息系统，由系统自动生成考核结果，其实质就是实现了税收业务的量化考核。而在服务质量上主要采取质化考核的办法，即对服务态度、仪表仪容、日常出勤、环境卫生等事项出现不符合工作要求的由考核人员将需要扣分的项目录入到考核软件，相应的分值产生后即可与奖金津贴挂钩，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得，达到通过实现收入分配的科学化、公平化来调动工作人员的积极性和主动性的目的。

篇6：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

【内容提示】：办税服务厅从表象上来看只是纳税人办理涉税事宜的场所，而实质上是征纳双方的桥梁，服务经济的平台，创优形象的窗口。如何进一步加强和完善办税服务厅工作，更好地发挥其桥梁，平台和窗口作用，使之成为一个办税事宜集中、征收管理规范、行政服务到位、程序便捷高效的办税场所，一直以来都是税务部门探讨的一个热点课题。关键词：基层地税分局 办税服务厅 工作 纳税服务

九十年代后期以来，“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新征管模式开始推行，基层税务分局把所有面对纳税人的事项由后台股室集中移至办税服务厅，办税服务厅成为基层地税分局集中为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。现今，办税服务厅既是基层地税部门对外提高纳税服务水平的重要窗口，也是对内规范执法，提高行政效能的重要环节。近年来，随着税法知识的不断普及和纳税人税收法治观念的普遍增强，纳税服务需求呈现多样化，办税服务厅工作中也面临新的问题和矛盾。如何进一步加强和完善办税服务厅工作，成为基层地税分局当前一项迫切的工作任务。

一.当前办税服务厅工作存在的问题：

（一）主观方面：办税服务厅人员素质的高低，直接决定着办税效率和服务质量，影响着地税部门的外在形象。但从当前情况看，办税服务厅人员素质存在几方面问题：

1.思想状态不稳

由于办税服务厅的工作大多是重复、机械性操作，岗位相对固定，工作性质比较单调，部分同志认为办税服务厅工作过于简单，学不到东西，甚至不体面、不自由、不“风光”等，加之一些岗位工作任务重，压力大，工作辛苦，很容易使人产生疲劳、厌倦、消极等情绪，造成很多同志思想状态不稳，不安心工作，如有的同志工作标准低，只求过得去，不求过得硬；有的同志敬业精神不强，工作中缺乏奉献精神，责任意识；有的同志认为自己职务上没有奔头，心灰意冷、得过且过等等。

2.服务意识不强

办税服务厅既是税收执法的机构，也是为纳税人提供服务的场所，但在实际办税过程中，重执法、轻服务的观念普遍存在，工作人员服务意识普遍不强，主要表现为两各方面：一是对开展纳税服务工作的重要意义认识不足。没有认识到纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用，许多同志对服务工作态度消极，有的甚至认为纳税服务工作可有可无。二是对服务内涵理解不深。很多同志对纳税服务的理解仅限于态度热情，礼貌待人，文明服务，没有把服务理念上升到为纳税人提供优质、高效、快捷的服务的层面上，没有把优化纳税服务与规范税收执法紧密结合起来；没有把纳税服务理念真正融入税收征管工作之中，工作中缺乏主动服务、平等服务的意识。

3.业务水平不精

由于办税服务厅在岗在位管理严格，工作人员客观上缺少参加各类培训的机会，在工作时间又很少能参加各类学习，部分工作人员对财会知识不通晓，对税收政策法规更新不及时，业务技能过于单一，计算机应用水平不高；有的工作人员只满足于自身岗位的工作，其他岗位的工作不会操作，应对复杂情况时常感到力不从心；有的在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长等等，影响了整体服务质量，也导致办税效率不高。

（二）客观方面：办税服务厅是基层地税分局对外展现形象的窗口，是税务机关展示内在素质的平台，当前基层地税分局办税服务厅除了在人员素质方面存在不少问题之外，客观方面即软硬件设置和外部环境方面也存在不少问题，主要包括以下几个方面：

1.岗位设置苦乐不均

由于办税服务厅在岗位设置上普遍因人定岗，往往出现岗位设置苦乐不均的情况，主要造成以下几个后果：一是造成资源浪费。由于在岗位设置上因人定岗，就出现了登记的只管登记，申报的只管接收申报，导致了办税服务厅人员各自为阵，经常出现一些窗口纳税人排起长队，另一些窗口却无事可做的情况，造成办税资源的浪费。二是给纳税人带来了不便。由于因人设岗，对顶岗的要求就较为严格，往往出现一人不在岗位，因没有其他人能顶岗，其所负责的工作就无法开展的局面。另外，纳税人如果要办理多项业务，就不得不在不同窗口多次排队等候才能办完，造成了纳税人办税的不便。

2.激励机制不健全

办税服务厅办税业务量大、工作责任重、办税服务标准高、在岗在位管理严格，对办税人员的整体素质要求也相对较高，但在实践中，办税服务厅人员的政治，福利待遇却相对较低，缺乏有效的激励手段，致使一些税务干部不愿在办税服务厅工作或者工作积极性不高。

3.办税流程过于繁琐

设置办税服务厅的本意是为了方便纳税人集中统一受理有关涉税事宜，但实际操作中，许多涉税事宜办税流程过于繁杂，要求纳税人提供的资料过多，审批环节过多，办理时间过长，给纳税人带来了不便。同时，目前实行的税收执法考核办法过于强调税务部门内部的监督制约和涉税流程的规范化，而牺牲了税收服务效率，导致了诸如发票领购、注销税务登记、发票代开等涉税事项的审批手续过于繁琐，影响了办税效率和服务质量。

4.部分纳税人素质不高

目前，纳税人依法诚信纳税意识还比较淡薄，在实际办税过程中，个别素质不高的纳税人不懂政策，法制观念较差，遇到问题就怀疑是工作人员故意刁难，说难听话，甚至导致情绪失控，态度恶劣，挑起冲突，影响工作的开展。

二．加强办税服务厅工作的建议：

（一）加强队伍建设，提高人员素质

“万事人为本”，人员素质是做好税收工作的根基，高素质的税务队伍是高质量税收征管和优质服务的基础。基层地税分局要提高办税服务厅人员的整体素质，就需要靠理念育人、培训强人、荣誉推人、待遇留人等多种方式，为每位干部职工提供一个有利于施展才华的空间，使其安心、舒心、放心、用心地工作：

1.重视心理辅导，减轻工作压力。

办税服务厅工作人员的心理状态关乎着办税服务的质量，甚至关乎着地税系统整体社会形象。然而，由于办税服务厅工作性质的关系，不少工作人员长期处于疲惫状态，工作压力过大。因而，就需要重视对工作人员的心理辅导，缓解工作压力，如可以不定期邀请心理专家对窗口工作人员进行心理辅导和培训，提高工作人员心理调节能力，定期与工作人员进行沟通，及时了解工作人员的心理状态等。通过辅导和沟通，一方面能提高工作人员心理调节能力，引导工作人员学会缓解压力，帮助工作人员培养健康心理，使其每天都能以放松的心态投入工作之中。另一方面也能提高工作人员的人际沟通能力，使其能准确了解，把握纳税人的心理，与纳税人冲突时，能及时恰当化解矛盾冲突，切实提高工作人员的服务能力。

2.深化理念教育，强化服务意识。

强化服务意识是提高服务质量的根本。要强化人员的服务意识，一是需要加强教育。结合办税服务厅实际情况，要重点加强职业道德和全心全意为纳税人服务观念的教育，工作中要强调纳税人主体地位，增强干部职工的使命感和责任感，使干部职工在心理上牢固树立“真诚尊重纳税人，主动服务纳税人，切实方便纳税人”服务理念，真正做到急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，主动性、自觉性，真心诚意地为纳税人服务。二是可以树立身边的先进典型，以先进典型带动整体服务水平的提高。要注重发现、培养、树立身边的先进典型，如可以开展“服务明星”评比，对评出的“服务明星”进行表扬，发挥以点带面的作用，通过身边榜样的辐射力量，带动每一位干部服务意识的加强。

3.加强岗位培训，提高业务技能。

由于办税服务厅岗位的特殊性，工作人员很少能在工作时间参加各类学习。因而，开展要多层次、多角度的培训工作显得尤为重要。要制定人员培训的长期计划，培训的内容应该是多方面的，不仅应包括财会知识，税收政策和法规，办税流程，操作技能，还应包括社交礼仪、沟通技巧和心理学知识等。同时，要把业务工作和学习紧密结合，坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，注重培训实用性和实效性，如可以编写简易明了、操作性强的办税服务厅岗位业务操作指南，提高培训实效；可以通过开展经常性的岗位练兵和操作技能竞赛，促使每个工作人员能熟练掌握涉税业务知识和相关操作技巧。通过多层次，多角度，不间断的培训，使每位工作人员都能熟练掌握每个岗位的操作技能，快捷准确地办理各种涉税事宜，遇事确保做到 “一口清”、“一手准”，即需纳税人提供的资料一次说清，收进的资料一次收准，能一次办完的事，不让纳税人跑两次，使纳税人在最短的时间内办理完相关的涉税事宜。

4.建立激励机制，激发工作热情。

在现阶段办税服务厅人员的岗位相对固定，工作性质比较单调，工作量较大，工作人员缺乏活力和积极性，甚至要求调离岗位的人较多，其原因就是办税服务厅工作机械，繁重，枯燥的问题长期得不到解决。要改变上述现状，就需要建立一套激励机制，营造良好的工作氛围。实践中，物质和荣誉等方面适当的激励往往能有效地激发办税服务厅的工作活力，激发干部职工的工作热情，调动干部职工的积极性。如针对办税服务厅微机操作时间长、工作压力较大的情况，对大厅工作人员可以给于一定的补助和岗位津贴，在待遇上优先对大厅工作人员予以照顾；定期开展“纳税服务之星”和“岗位业务能手”的评选，并适当给予一定的精神和物质奖励，提高干部职工的积极性；针对工作人员工作压力大，工作单调的情况，在不影响工作的情况下，多开展一点业余文化活动，营造轻松，愉快的工作氛围；多实行办税服务厅岗位交流，使长期在服务厅工作的同志能在不同的岗位任职，避免一些工作人员在一个岗位工作时间过长，出现工作激情退化，工作积极性减弱的现象；多方位地关心和解决干部职员在工作、生活上遇到的困难，使每位干部都能安心自己的本职工作等等。总之，只有建立一套完善的激励机制，才能让每位干部“政治上有奔头，工作上有干头，待遇上有盼头”，增强工作的自豪感和责任心，使每位干部能扎实工作，真诚服务，努力为办税服务厅工作尽自己的绵薄之力。

（二）合理设置窗口，落实一窗式服务。

随着征管改革的逐步深入，办税服务大厅的重要性越来越突出，担负的功能越来越多。当前很多办税服务厅都只设置了申报纳税，发票管理，综合服务三大类，但在实际操作过程中，很多窗口设置依然是因人定岗，专业性过强，很多涉税事宜只能由专门的窗口办理，因而经常出现纳税人排队长时间等候办税的现象，既浪费办税资源，又影响工作效率，还造成了岗位之间工作的苦乐不均。要改变这一状况，首先需要根据实际情况合理设置办税窗口。

办税窗口设置要做到既满足纳税人办税的需要，又确保税务人员工作量相对饱满。同时，可以根据办税高峰时的实际情况，临时增加办税窗口、增派办税服务厅工作人员、适当延长办税时间等，以减轻窗口的工作压力。其次，解决窗口设置的专业性过强，岗位设置苦乐不均的现状，关键是要落实“一窗式”服务。即要统一设立综合性服务窗口，实行一个窗口都为纳税人办理所有的涉税事宜，使以往需要在不同窗口办理的税务登记、申报纳税、发票领购、发票代开、文书受理等业务，在任何一个窗口都能一次办理完毕。这样，每一个窗口都能为纳税人提供全程的服务，既能调节工作人员之间的工作量，又优化了办税资源的配置，还能解决纳税人“多头找、多次跑”的问题，给纳税人带来实实在在的方便，真正实现“每一个窗口都是一个办税服务厅”的实效。

（三）简化办税流程，提高办税效率。

设置办税服务厅的本意，就是为了方便纳税人集中统一受理有关涉税事宜，然而，目前实行的税收执法考核目标过于强调税务执法部门内部的监督制约和涉税流程的规范化，而牺牲了税收服务效率，导致有些办税流程过于繁杂，要求纳税人提供的资料过多，审批环节过多，承诺办结时限不够合理等，造成纳税人“多头跑、多次跑、办事难”的现象存在，这也有违办税服务厅设置的本意。因此，在依法规范执法的前提下，需要简化办税流程，提高办税效率。首先是要下放审批权限。在规范执法的前提下，办税流程的设置要坚持以纳税人为中心，突出纳税人主体地位，照办“前台受理、内部流转”的原则，将部分审批权限从后台股室下移至办税服务厅，解决了纳税人多头跑、多次跑的问题。同时，对于基层地税分局的办税流程予以清理。从方便纳税人便捷办税出发，从提高税收工作质效出发，对凡不符合现行法律法规规定的审批事项一律予以取消；坚持能精简审批环节尽量精简，能控制的审批时限尽量控制；对于确实需要后台流转的审批类业务，也要从审批环节、审批时限上进行简化优化。从而，工作中切实找准优化纳税服务和规范税收执法的平衡点，真正实现纳税人正当办税需求与税务机关依法合理行政的有机统一。

（四）创新服务举措，优化纳税服务。