办税服务厅服务规范

第一篇：办税服务厅服务规范

办税服务厅礼仪规范

服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。

服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做高兴而来，满意而归。

“服务主动性”工作要求的主要内容

1. 主动问候

纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员(流动/咨询或台席人员)主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务?” ，并主动引导纳税人到相应的台席或区域;

在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好!”;

当纳税人进入视线范围(1.5米左右)，业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务?”;

遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:

“请慢走!”。

2. 主动介绍

纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息;

遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导;

3. 主动关怀

在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗?”

在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢!X先生/女士请慢走”(需注意使用：姓氏称呼)。

第二篇：办税服务厅规范服务经验材料

****年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点. ****年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和

1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法. 2. 协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx;微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx;舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx;身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx;默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx;勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本. 3. 严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意. 4. 献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询. 一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料

第三篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范(试行)

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

(一)每日提前10-15分钟上班。

(二)上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

(一)做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

(二)提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。 第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

(一)工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

(二)临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

(一)按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

(二)着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

(三)着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

(一)走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

(二)人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

(三)待人热情，给人以亲切的感觉。

(四) 神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

(五)工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

(六)在工作时间不准吸烟和吃东西;不准边工作边与其他同志闲谈;不准在工作间搭肩挽背;不准嬉笑打闹。

(七)工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。 第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

(一)税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

(二)对外来人员一般称“同志”。

(三)对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情 、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

(四)待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事——

2 再见的程序办理。

(五)遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

(六)工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

(七)工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

(一)服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

(二)按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

(三)与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

(四)对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示(携带)××资料”、“请将××(项目、栏、内容)填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

(五)当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口(×楼×号房间找××)办理”或“请到××窗口(×楼×号房间找××)再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

(六)按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时(早)办理;对不起(请谅解)您违反了××政策或规定，根据(按)××政策或规定应(先办理手续)缴纳××滞纳金或罚金之后再(才能)办理××手续;请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理(处罚)，要交代清楚，最后应当说：是否听明白(清楚)了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

第四篇：办税服务厅事迹

办税服务厅是一个特殊的工作岗位，是国税局对外展示的形象窗口，是连接纳税人的桥梁和纽带。为了建立一个服务态度好、办事效率高的新型的涉税办税服务厅他们开展“优质办税服务厅”、“纳税服务明星”的活动，提出了“打造一流环境、提供一流服务、创建一流业绩”的服务口号，依托办税服务厅这个特殊的“窗口”，积极优化服务环境，逐步强化人员素质，不断完善服务功能，努力提高服务质量，塑造了令广大纳税人满意的国税税形象。

优质服务只是一个口号，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。为使服务真正落到实处，办税服务厅采取了许多切实可行的措施：一是在首问责任制的基础上，开展“一站式”服务，纳税人需要办什么事项，第一个接待的工作人员需全程办理，不得以各种借口推诿，办理不了的，负责交给下一个人办理，不得让纳税人跑来跑去。二是开辟纳税大户“绿色通道”，指定专窗受理，为一些办税事项特别多的纳税大户节省办税时间，简化办事手续，提高办事效率。三是推出了“午间连续工作制”和“预约服务制”，只要有一个纳税人还未办完事，工作人员便不能下班，直至送走最后一个纳税人为止。在大厅里，经常可以看到十二点多还吃不上饭的工作人员，征期内，晚上七八点钟还没干完活。

为规范执法行为，接受群众监督，办税服务厅设立了举报监督电话、意见簿和意见箱，向纳税人发放评议卡，纳税人只要对某一个窗口工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等有不满意的地方，

均可以当场评议，对税务机关的工作有待改进的地方，也可以当场提出。大厅内部定期对纳税人的意见进行总结和评比，鼓励先进，鞭策落后。当然，世上万物也不能皆如人意，大厅内也常常碰到蛮不讲理的纳税人，比如碰到电脑死机时，有些心急的人便一个劲儿地责骂，无论如何解释也没用；有些人办事没有带足相关材料或证明，无法办理事项，纳税人便认为是工作人员故意刁难，纳税人因办不成事而无端告状的事时有发生。尽管这样，大厅 工作人员总是以一些宽容的心去对待纳税人，她们心里想的是：只要能把工作做好，受点委屈不算什么。这也是局领导的谆谆告诫，是全体大厅人员默默奉守的行为准则。

为了更好的为纳税人服务办税服务厅为纳税人开辟税收公告栏、咨询窗口，设置了大型电子显示屏、资料台以及多媒体电脑查询系统，而且还配备了办税桌椅、笔墨纸张、阅报栏、电话、纯净水、老花镜、等便民设施，增设了休息室。合理设置了综合服务、发票管理二个窗口，实施了“一条龙”服务方式。

抓业务技能，铸造过硬的服务团队，这又是办税服务厅提出的一个响亮的口号。办税服务厅制定了天天“充电”，月月进行技能考核的制度，要求每个人都要成为多面手。大厅徐风兰同志成为了办税服务厅的业务能手。每月受理申报600余户，连续多年未出现差错。几年来，办税服务厅的干部职工几乎个个都是多面手、业务通。他们靠过硬的业务技能和优质服务，不仅年年圆满完成各项工作任务，还赢得了广大纳税人的赞誉。

办税服务厅先后荣获市局和区政府先进集体、和三八红旗集体，先后有三位人员走上了不同的领导岗位，服务厅在区局领导班子带领下，他们恪守“全程、全心、全意”服务公约，不断拓展和改进服务内容和服务项目，不断提高服务质量和服务水平，严格执法，热情服务，顽强拼搏，勇于开拓，创造出了一流的工作业绩，给辖区纳税人创造一个良好的纳税环境。

第五篇：办税服务厅国税局长服务月

一、活动目的

开展“办税服务厅国税局长服务月”活动的目的是要将办税服务厅作为税收宣传的主阵地，进一步凸显办税服务厅工作的重要地位，切实加强对办税服务厅的领导，将办税服务厅工作列入各级党组重要日程，高度重视、统筹规划、协调督导，进一步提升国税干部的纳税服务意识，提高纳税服务工作水平，融洽征纳关系，积极营造良好的税收舆论环境。

二、活动时间

2012年4月1日—30日(不含节假日)。

三、活动范围

全州各国税办税服务厅(含车购办及延伸窗口)。

四、活动内容

(一)局长现场服务。办税服务厅设立局长服务台，采取轮班的方式，每个工作日安排一名局领导在办税服务厅为纳税人提供宣传、咨询等现场服务，宣传税收政策，接受纳税人咨询;妥善处理纳税人办税过程中出现的各种问题;受理纳税人的投诉、举报;倾听纳税人的意见、建议;督查办税服务厅工作人员遵纪守法、文明服务情况;做好突发事件的应急处理;做好现场服务记录，及时反馈处理意见。

(二)局长体验办税。税收宣传月期间，各级国税机关班子成员率先垂范，以纳税人的身份体验办税，或以办税服务厅工作

1人员的身份在不同岗位为纳税人办理涉税业务，亲身感受国税部门在服务态度、工作流程、工作效率等方面存在的问题和不足，深入体察和倾听纳税人的所需所难及所思所盼，查找自身在思想和工作中的差距和不足，强化措施整改落实。

(三)局长座谈问需。税收宣传月期间，邀请部分纳税人代表与局领导进行座谈，对纳税服务工作中存在的突出问题进行“把脉”、“问诊”，收集纳税人的涉税服务需求和意见建议。

(四)局长建言献策。通过开展“办税服务厅国税局长服务月”活动，在了解、掌握纳税人需求的基础上，重点要在改进国税部门的服务方式方法，提高服务质量效率上下功夫，以达到使纳税人办税过程更加高效、便捷，切实提高纳税服务工作效率与水平的目的。