办税服务厅的基本服务

第一篇：办税服务厅的基本服务

加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨

随着税收征管改革的不断推进,“纳税服务”一词被提及的频率也越来越高。作为税务机关与纳税人接触的首要环节，纳税服务体系是整个征管系统的基石，“为纳税人服务”成为构建和谐社会的必然要求。本文拟从纳税服务理念、服务手段、服务技术等方面来探索如何通过以纳税人为中心，科学地划分功能区域，合理地规划业务流程，最大限度方便纳税人，提高办税服务厅服务效率和质量等一系列措施来构建新型纳税服务体系，以期为纳税人提供优质服务有所帮助。

纳税服务现状

一、纳税服务建设实现“四化”。从1994年推行分税制，试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式;1996年税收征管改革提出建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式的框架;2005年4月，国家税务总局在全国推出“12366纳税服务热线”。可以说通过不断的改革创新，纳税服务建设基本实现了服务形式的规范化、申报方式的多样化、缴税方式的简便化和咨询方式的信息化。

二、办税服务场所进一步得到规范。1998年5月，根据国税发[1998]78号文，广大税务机构设立了办税服务场所，并统一名称为办税服务厅。办税服务厅的建立提升了纳税服务的层次，开创了纳税服务的新局面。2003年3月，根据闽地税征[2003]8号文，我省将办

1 税服务大厅统一更名为办税服务中心，通过整合窗口、增设服务项目、下放审核审批权限、前置受理环节等措施，实现税收征管工作从“监督打击型”向“管理服务型”的转变，提升了纳税服务水平。从2008年6月1日起，全省地税系统各办税服务场所统一规范为“办税服务厅”名称，并按照国家税务总局要求规范使用办税服务厅标识。办税服务场所名称的一再变更，以及规范使用办税服务厅标识标志着税务机关已经意识到推广应用办税服务厅统一标识将对提高纳税服务质量、提升纳税服务内涵、打造纳税服务品牌起到积极促进作用。

纳税服务存在问题

一、办税服务厅组织机构定位尚未明确

1、办税服务厅机构设置未统一。作为纳税服务的主要场所，办税服务厅的机构设置一直未统一，均由各地按照实际需要自行设定。随着简并机构，降低成本等措施的普遍施行，县级局都基本上将乡镇一级的办税服务室收归到县里，由县局设置办税服务厅，统一征收。明溪县地税局办税服务厅由城关分局的二级股室征收股管辖，级别为副股级。有的县，办税服务厅属于县局的内设机构之一，级别列为股级。三明市区执行市区一体化后，将三元、梅列、直属三个办税服务厅合并成一个办税服务中心，目前尚未确立办税服务厅的级别、编制，大部分人员到岗不到编，极大的妨碍了工作的开展。各级办税服务厅的机构设置没有统一的标准，不符合征管工作专业化分工合作的要求，会造成业务流程的衔接不畅，协调不够的问题，制约了纳税服务的质量。

2、没有突出统一的视觉设计。目前仅有国税发[2008]29号

2 文规范了办税服务场所的名称及标识，但对办税服务厅的外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面没有整体、清晰的规定，这远远跟不上纳税服务发展的要求。

3、办税服务厅业务流程亟待改善和加强。在大多数税务干部心目中,办税服务厅仅是一个办税场所,是各个业务科室职能的延伸,办税服务厅必须为业务科室服务,这种认识造成前后台关系混乱,前台的办税服务人员工作量大,后台业务科室各自为政,相互掣肘。

4、基层局纳税服务信息化程度低。随着税务信息化建设的不断推进，对税务机关的服务要求也发生了改变，但大部分县级局的纳税服务现代化程度还是很低，离实现多元化申报的要求还有很大的差距，无法将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组，超越时间、空间、部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的纳税服务。

二、税务机关纳税服务意识薄弱

1、税务干部存在重管理，轻服务的理念。虽然制定了文明办税“八公开”，完善了岗责体系和业务流程，并长期将纳税服务作为重头戏列入各项考评，还创建了“一窗式”、“一站式”等服务，却依然在服务的过程中存在着：要求纳税人履行义务多，保护纳税人权利少;行使权利多，承担责任少;硬性管理多，主动服务少等现象。税务机关的服务举措更多的倾向于管理而不是真正意义上的服务。

2、纳税服务人员素质参差不齐。办税服务厅岗位工作繁忙，工作量大，在轮岗时是大部分干部避而远之的岗位。因此目前办税服务

3 厅的岗位大部分由临时助征人员构成。助征人员的工资奖金福利和正式人员相差天壤之别，且大部分临时人员仅有高中或中专学历，税收知识贫乏，直接面对纳税人时，主动为纳税人服务的意识不够，依然存在生、冷、硬、顶的现象;有时对纳税人的咨询不能做到耐心细致的解答;办理涉税事宜时拖拉、行为不规范，纳税人因此得不到足够专业的纳税服务。

3、纳税服务考核落实难。现行绩效考核制度侧重对税收执法情况的考核，对纳税服务情况的考核相对弱化，缺少对税收服务的基本原则、组织机构、服务范围、服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情况下，为纳税人服务很难落到实处。

三、纳税服务社会化进程缓慢

由于地方税收税种多、涉及面广，地税机关受到信息来源渠道的限制，对部分行业、税种，尤其是一些地方零散税源缺乏有效的源头控管手段，这影响了税收征管质量和征管水平的进一步提高。虽然《税收征管法》规定有关部门和单位应当支持、协助税务机关执行职务，建立健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度，但在实践中，尚缺乏具体操作层面的制度规范，受狭隘的部门利益观、信息技术发展水平不均衡、网络平台不统一等条件的制约，各部门之间缺乏有效的沟通与联系，社会整体资源未得到整合和充分利用，严重阻碍了纳税服务社会化的发展进程。

完善纳税服务体系的建议

一、全面贯彻“以纳税人为中心”的理念

4 为了强化品牌建设，税务机关应全面贯彻“以纳税人为中心”的理念，重新梳理和整合优化办税服务厅及相关机构的业务流程，为纳税人提供最佳纳税服务，提高纳税服务效率，使核心业务处理流程发生革命性变革。

二、全面推行CI战略

CI即英文Corporate Identity，中文是企业识别的意思，其中包括三个方面：一是Mind Identity,即服务理念标识;二是Behavior Identity,即服务行为标识;三是Visual Identity,即视觉标识。

在品牌营销的今天，没有视觉形象对于一个国家机关来说，就意味着它的服务毫无个性，纳税人对它毫无眷恋;就意味着团队的涣散和士气的低落。可由国家税务总局下发《各级办税服务厅视觉形象建设指引》，从外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面，对涉及办税服务厅视觉形象建设的各个要素进行系统、清晰的规定。通过统一设计和建设标准，使遍及全国各个办税服务厅拥有一套全国一致、形象统

一、系统配套、定位明确的办税服务厅建设标准。将税务机关的服务理念、服务方针、使命、价值观、税收哲学、税务文化、运行机制较好地演绎为视觉符号或符号系统。

三、全面创新加速业务发展

(一)、加强办税服务厅规范化建设。

1、规范办税服务厅的级别。要将办税服务厅打造成独立的办税服务实体，其人员与业务均由办税服务厅统一管理，才能确保办税厅工作顺畅、高效。由省编办或省局统一设置各级办税服务厅的级别、编制。比如地市一级办税服务厅为

5 正科级，县一级办税服务厅为副科级或股级，级别固定下来，既方便加大干部轮岗力度，又界定了办税服务厅的法律地位，使办税服务厅具备执法资格，对外办理涉税服务时也有合法的名称。

2、规范纳税服务人员的服务。对税务人员的服务手段、程序、效率、质量做出标准化规定，纳入执法考核系统。给办税服务厅配备最优秀的人才队伍，将业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

3、规范内部功能分区。在内部功能区域的设计划分上，遵循“以纳税人为中心”的经营理念，合理分配干部职工办公区和纳税户服务区的面积，通过在入口处设立引导区，突出自助网上申报、税务公开监督电子屏幕布局，使纳税户服务区面积占有较大比重。并设立大堂值班干部工作区以便于快捷地引导纳税户，解决税收咨询、纳税预约等非现金缴税等的业务需求，使纳税户一进入办税服务厅即可享受便捷高效的服务。

(二)、核心业务前后台分离。前后台分离是国际大多数服务机构的共同做法。调整优化业务流程是成功实现前后台分离的关键所在。前台方面大幅度简化操作，逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量;后台方面则强化“后台为前台”的服务意识，通过梳理税收业务流程，对涉及纳税服务的各岗位职责进行全面清理，将纳税业务按照受理权限和业务类别，简并应办税业务，再根据办理时限划分即办事项和限办事项。即办事项，窗口人员当场办结。限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。逐步统一后台各业务科室的税收作业规则、

6 操作流程，改进到以办税厅为核心枢纽来开展工作，理顺前台、后台的关系，减轻前台服务厅人员的工作压力，实现标准化建设的良好运行。

四、全面构建税收信用体系。

由省政府制订出税收征管保障办法。目前江苏省已出台了《江苏省地方税收征管保障办法》，于2008年10月1日起正式施行。建议由省局向省政府提交相关议案，制订我省的税收征管保障办法，规定县级以上地方人民政府应当以政府信息网络为依托，建立地方税收征管保障信息交换平台，规范行政管理关系，以建立信息共享制度为核心，通过明确政府、政府部门、有关单位及个人在税收保障方面的义务和责任，建立“政府主导、地税主管、部门配合、司法保障、社会参与”为主要内容的综合治税机制，把以往税收征管的“盲区”加以界定，加大税收征管的力度。

办税服务厅的门面设计和改造是可以在短时间内突击完成，然而，一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的后台处理平台的建立，以及办税服务人员素质的提高和配套制度的改进，整个社会税务信用体系的建立，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，要与时俱进，不断创新，相信构建适应新形势的纳税服务体系必将成功。

第二篇：关于加强办税服务厅建设的调研与思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出。但是，办税服务厅实体化以来，其建设和管理方面出现的一些新情况和问题始终困扰着税务部门，影响了管理服务水平的提高，在一定程度上制约了国税工作的和谐发展。近期，***市国税局组织人员对所辖的办税服务厅进行了专题调研, 初步摸清了当前办税服务厅的现状及存在的主要问题，并就加强办税服务厅建设进行了探讨。

一、全市办税服务厅建设基本情况

(一)机构设置实体化。目前，按照省局统一要求，我市共设立了全职能的实体化办税服务厅9个，作为县(市区)局的独立内设机构，负责受理各县(市区)范围内纳税人的所有涉税事项，有的地方受税源分布、地域状况 的限制设立了“半实体式”的办税服务厅，即县局设立独立的实体化办税服务厅，农村分局办税厅作为延伸窗口保留税务登记和普通发票发售的职能。办税服务厅的实体化，初步解决了业务不衔接、工作效率不高的问题。

(二)窗口设置统一。各县(市、区)局办税服务厅均按照省局要求，统一设置了申报征收、发票管理和综合服务3类窗口，并按照工作量和办税时段划分了工作岗位，实行了AB岗管理，以满足纳税人办税业务的需要。

(三)人员配备较为合理。全市办税服务厅共有人员96人，平均年龄35.39岁，其中： 20—30岁20人，30—40岁56人， 40岁以上20人;大专以上学历78人，中专18人;女同志共有68人，占总人数的71%。在办税服务厅工作年限10年以上48人，占50%。从总体上看，办税服务厅人员的年龄结构和整体素质在所在县(市、区)局中都是比较好的。

(四)工作量较大。办税服务厅实体化之后，原来分布到50个办税服务厅的3万多户纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收等工作大部分都集中到现在的9个办税服务厅直接办理或受理，县局办税服务厅的工作量激增。

(五)信息化应用较为广泛。办税服务厅是一个综合办税场所，又是一个信息生成和加工的平台。目前，全市办税服务厅基本形成了以综合征管系统、防伪税控系统、多元化报税系统、网上办公系统等为依托的各种信息共享的网络体系，初步实现了资源共享，提高了工作效率，方便了纳税人。

(六)纳税服务水平较高。各县(市、区)局办税服务厅在推行“一站式”服务、“一窗式”办税、多元化申报的基础上，探索开展了一系列特色服务，如延时服务、限时服务、预约服务、上门服务、提醒服务等，受到纳税人广泛好评。

二、当前办税服务厅工作存在的主要问题及原因

(一)机构定位不明确，协调难度增大。按照省局要求，办税服务厅在机构设置上为县(市、区)局的独立科室，但办税服务厅的业务性质决定了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都需要与税源管理部门、机关业务部门协调，不管哪个环节出现问题，最终都会从办税服务厅反映出来。加之现有考核体制大多是职能科室握有对办税服务厅工作的考核权，办税服务厅处于被动从属位置。有时为顺利办理前台业务，办税服务厅要花费大量时间和分局、业务科室进行协调，在某种程度上办税服务厅负责人就是“协调员”。

(二)业务流程不衔接，工作效率降低。办税服务厅实体化后对纳税人需要到税务机关办理的各种事项，实行“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的管理方式，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。但是这种管理方式对税务部门内部流转的时限要求非常高，如果出现某个部门不能按时完成工作事项，整个工作流就会中断。现在许多税收业务大多要经过受理、调查、审批等环节，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，由于征、管分属不同单位，易产生推诿、扯皮、划分不清的现象，不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，容易造成推诿、扯皮现象，工作效率降低，纳税人意见较大。

(三)信息传递不及时，监控管理弱化。办税服务厅实体化的初衷是将原来由基层分局承担的申报征收、发票管理、税务登记、金税工程等业务转移到办税服务厅集中办理，从而使基层税收管理员从繁重的日常征管业务中解脱出来，腾出更多精力加强税源监控管理。但实际工作中却出现了一些不容忽视的问题。一是给较偏远地区的纳税人带来了不便，每月要往返县城办理业务;二是大大增加了城区办税服务厅的工作量。纳税人出于资金调度原因普遍习惯于征期最后几日才申报纳税，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期时办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也增大税务机关的工作压力;三是纳税人办理涉税业务不再到管理分局，部分基层税收管理员如果再习惯延用“坐等上门”的管理方式进行监控，很容易造成税源监管的弱化;四是在资料传递、问题信息反馈等方面，办税服务厅与管理分局需进一步加强协调配合，以形成高效运转的有机整体。

(四)信息化作用发挥不到位，制约瓶颈凸显。现代计算机网络技术在各个领域的普及，金税工程在税务系统内的推广应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前先进的技术，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。如：软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位;电子报税系统运行不畅，维护改进不及时;网络申报费用较大，纳税人不愿使用等等。

(五)人员工作热情不高，风险系数增加。调研发现，82%的办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，86%的人员感觉工作压力太大，99%的人员要求进行岗位轮换。原因主要有以下五个方面：一是工作劳动强度大。有的大厅每月的信息量达到上万条，特别是征期更为明显。很多大厅人员因长期保持坐姿，天天眼盯微机，患上了颈椎病、腰椎病和眼疾等职业病;二是工作性质枯燥单一。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪;三是工作压力大。办税服务厅是窗口单位，

迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高。从座谈的情况看，大多数同志担心工作中被追究，认为干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好;四是有时受委屈多。每时每刻与纳税人打交道，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生，这就要求办税服务厅人员要克服各种不利因素，保持一个良好的工作状态。加之，办税服务厅人员中女同志比例达到70%以上，她们还要承受来自家庭和社会的双重压力;五是对办税服务厅的认可度低。在座谈中，多数办税服务厅人员反映，办税服务厅是各个职能科室的业务执行窗口，要受到这些职能科室的监督考核，有工作成绩往往反映在职能科室，出现过错时却把分扣到办税服务厅人员的头上，造成许多税务人员(包括办税服务厅人员)在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。以上这些因素在一定程度上都会引发办税服务厅人员工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等问题，增大了税收工作风险。

三、加强办税服务厅建设的思考

(一)树立“终端理念”，打造链条式服务体系

1、明确大厅工作定位。办税服务厅是纳税人办理各项涉税事宜的主要场所，是全局工作流转的“终端”。为此，各单位都要明确“一切为办税服务厅服务”的工作定位，站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的“终端环节”，给予高度重视，从思想上祛除制约服务水平提升的深层次问题，从考核上建立“下游考核上游”的考核机制，充分发挥各自的职能作用，努力打造“领导为基层服务、机关为一线服务、行政为业务服务、科室为大厅服务、大厅为纳税人服务”的链条式服务体系。

2、优化业务工作流程。按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，完善办税服务厅的集约化征管模式。一是简化办税程序，依法清理审批事项，适当下放审批权限，减少流转环节，提高办税效率;二是对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，尽量减少、合并，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不再要求重复提供有关证件的复印件。对实行网上申报的纳税人，应上报的纸质资料由按月简并为按季或半年上报。对实行银行批量划转缴税方式的个体“双定”业户，采取“报缴合一”简易申报方式，不再上报纳税申报表;三是严格执行限时服务制度。对于必须进行调查核实或审批的业务，如一般纳税人资格认定、减免税审核等业务，要明确各岗位流转时限，加大考核力度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任;四是要实行“捆绑式”调查，由有终审权的部门负责组织相关人员一次性入户调查，改变现在同一项审批业务，不同科室和单位各自为政，重复检查的现状，切实减轻纳税人负担。

3、合理设置办税服务厅。因各地征管户数、地域分布和税源结构不尽相同，所以现阶段关于办税服务厅的设置暂不宜搞“一刀切”。各单位应按照总局对办税服务厅设置“相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理”的原则和省局的要求，结合自身实际，对现有模式进行深入调研论证，分析利弊，合理调整办税服务厅设置。

(二)依托科技手段，拓展信息化服务领域

1、加强信息化基础建设，确保软硬件支撑。办税服务厅使用总局、省局推广的应用软件较多，办税服务厅人员在办理税收业务时需要在各软件间频繁切换，对微机、扫描仪等硬件设备的需求标准较高，对软件运行的维护时限要求较急，否则很容易导致办税效率降低，增加纳税人的办税时间，影响国税部门的社会形象。因此，要坚持把最好的设备用在办税服务厅，以最快的效率排除办税厅的软件故障，为提高办税服务厅工作效能提供有力的软硬件支撑。

2、开展远程办税业务，提高办税效率。一是积极引导纳税人使用网上申报、电话申报、银行网点申报等电子申报方式;二是积极推行无纸化纳税申报，依据电子签名法，引入CA数字认证技术，采集纳税人电子签章，逐步取消要求纳税人报送的各类纸质报表和资料;三是大力推行使用银行卡、电子结算等缴纳税款方式，使纳税人不用使用现金即可实现交款，提高工作效率;四是积极探索申报纳税的通报通缴、发票的通验通售、专用发票的通抄通认等新型的办税方式，最大限度地减轻纳税人和办税服务厅负担，降低办税成本。

3、拓展国税网站功能，建立税企互动平台。对国税网站进行改造，完善实时的税法发布咨询、征纳互动交流等功能，为纳税人提供办税指南、政策法规、公告通知、问题咨询及各类样表范本表格下载等服务，实现税企网络互动交流，解决部分纳税人上门咨询和纳税辅导的频率，减轻纳税人的咨询成本，基本解决多次跑的问题。

(三)坚持以人为本，搭建人性化服务平台

1、改善办税条件，优化办税环境。一是规范大厅标识。在办税服务厅提供具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统;二是规范功能分区。根据办税服务厅的场地面积、结构布局，重新划分功能分区。设立办税工作区、等候休息区、自助服务区、宣传咨询区和办税公开区，因地制宜配置办税叫号机、刷卡机、电脑触摸查询屏、阅览书报夹等设施，为纳税人提供与办税相关的边缘性服务，延伸办税服务厅的功能，营造和谐、人文的办税环境;三是规范服务行为。办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话;准确掌握税收业务和计算机操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰，真正让纳税人感受到热情和温馨，快捷和满意。

2、完善激励机制，激发长效活力。一是建立办税服务厅人员定期交流轮岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、工作枯燥、工作压力大等现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行厅内各岗位之间或者与分局、科室人员之间定期进行轮换交流，最大限度地调动办税服务厅人员工作积极性。二是提高办税服务厅人员待遇。经济上，结合延时服务、全时服务等措施的推行，在国家政策许可的范围内，认真兑现延时服务、节假日服务的加班工资、值班补助，适当增加办税服务厅人员的经济待遇;政治上，在评先树优、外出学习培训、级别晋升等方面予以体现。三是实行人性化管理。征期过后可推行办税工作人员双班轮岗休息制，弥补休息时间;为办税服务厅人员配备视力保护膜或电子

按摩垫等设备，多方位地关心和解决大厅人员工作、生活上的困难，体现组织温暖;四是开展办税服务厅“体验日”或“体验周”活动。安排机关和分局人员到办税服务厅进行短期工作，亲身体验办税服务厅人员的工作状况，从而达到了解办税服务厅工作，理解办税服务厅人员的目的。

3、完善服务考评机制，促进征纳和谐。采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对办税服务厅的服务质量效率进行综合评价。在内部考核方面，首先以满足办税服务厅业务需求为起点，建立“下游考核上游工作质量”的考核机制，保障后台科室对前台业务的支撑力度。同时，通过实地检查、明察暗访、“优秀办税服务厅”评选等形式进行对办税服务厅的服务质量进行督导、检查。在外部评议方面，全面推进办税公开，开通“服务质量评议监督系统”，全方位接受社会监督。定期开展“窗口服务标兵”评选活动，让纳税人和社会各界进行无记名投票，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见，对内营造积极向上、朝气蓬勃的工作活力，对外树立聚财为国、执法为民的良好国税形象。

4、完善应急处理机制，提高行政服务能力。一是实行领导干部办税服务厅轮流值班制度。在征期内，由县(市、区)局副局长、各科科长、分局长轮流在办税服务厅内值班，现场协调解决问题，保证纳税人遇到特事、急事时，做到调度及时，高效运转;二是建立严格的办税服务厅过错责任追究制，对推诿扯皮、态度生硬等行为予以追究;三是制定突发事件应急预案，善于化解矛盾，遇事不惊不乱，处理事情不卑不亢、有条不紊，确保办税服务厅有序、协调、高效运转。

第三篇：建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

(一)坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构;二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项;三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单;四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变;五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价;六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

(二)坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结;属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程;根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统

一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短;另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。

(三)坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队

我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。

二、对建设标准化办税服务厅的几点思考

通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。

(一)营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。

(二)构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行;坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

(三)打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

(四)丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务;优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为;推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题;探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进;建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。

第四篇：国家税务总局关于办税服务厅建设的规定

国家税务总局信息中心印发

《关于办税服务厅建设的规定》的通知

国税信函[1997]034号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州培训中心，长春税务学院：

为加快税收电子化的进程，规范办税服务厅的建设和管理，国家税务总局信息中心制定了《关于办税服务厅建设的规定》。该规定已经全国税务系统第三次计算机应用工作会议修改，现印发给你们，今后新建的办税服务厅请照此执行。

附件：关于办税服务厅建设的规定

一九九七年四月十一日

关于办税服务厅建设的规定

一、指导思想

办税服务厅是税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。

二、基本原则

(一)庄重、肃穆的原则

办税服务厅的建筑装饰要庄重、严肃，色调质朴，体现国家税收的尊严。

(二)多功能原则

办税服务厅应具备方便纳税户申报、纳税、咨询等多项功能，便于利用计算机进行科学管理。

(三)审批原则

为保证办税服务厅的建设符合以上指导思想和原则，各地办税服务厅建设方案须报请省一级税务机关审查批准后方可施工。

三、办税服务厅的建设要求

办税服务厅一般应建在所属服务区域半径的中心地带，交通便利，应为纳税人提供必要的通讯和服务项目，以及配套的停车场所等便利条件。办税服务厅一般应设在建筑物的底层，层高应不小于3米。

(一)办税服务厅的功能

1.办税服务厅应分为税务人员工作间和纳税人接待间两部分。工作间与接待间的面积比一般为1∶5至2∶3。

2.办税服务厅应具备税务登记、发票审批发售、纳税申报征收、受理文书和出具税务票证、资料发售、税务咨询、受理举报、行政复议等多项功能。

(二)工作间的建设要求

1.税务人员工作间与纳税人接待间应采用吸音阻燃材料，建立柜台式透明隔墙。

2.建筑物楼板的负载能力至少应达到300Kg方米。

3.工作间地面应敷设防静电活动地板，并具有局域网络功能。

4.工作间内应设置档案柜或资料室，保存纳税资料。

5.工作间应有独立的电源室，市电源供电采用双回路供电系统，有条件的地区应为计算机设备配备长时间UPS电源，但蓄电池必须放置于办税服务厅以外，其他地区可配备发电机组加自动调压器、电子稳压器供电。在计算机系统的供电线路上一律不得接装负载变化服务的其他用电设备。

6.在工作间周围应设立防火区域和紧急疏散门，并建立安全防盗措施。

7.有良好的采光、照明设计。

8.有关温度、湿度、防尘、线路布置、空气流量、系统接地、防火等设计参照计算机房设计要求。

(三)接待间的建设要求

1.接待间应是纳税人方便的办税场所。

2.有条件的地区应在接待间内布置服务屏幕电子显示及查询系统，便于纳税人及时了解

纳税知识及所需信息。

3.接待间内应有方便的通讯手段，便于纳税人及时与外界联系。

4.接待间可考虑银行税款经收处设置场所。

第五篇：办税服务厅基本制度

芜湖县国税局办税服务中心

办税公开制度

为深入推进依法行政，规范和优化纳税服务，增加涉税事项透明度，提高办税公开工作水平，根据相关法律、法规的要求，结合办税服务中心工作实际，特制定本制度。

一、办税公开制度是指本着内容齐全，形式规范、真实、准确、实效和便于监督的原则对涉税事项进行公开的制度。

二、办税公开制度的主要内容。纳税人权利义务公开，税收政策、法规公开，岗位职责公开，办税程序公开，服务标准公开，行政收费公开，违章处罚公开，社会监督公开，法律救济方式公开。

三、公开的形式。通过办税服务厅办税公开宣传栏，电子屏进行公开;通过印制办税公开宣传册和相关宣传单并向纳税人免费发放的形式进行公开。

四、本制度由芜湖县国税局办税服务中心负责解释。

五、本制度自2008年1月1日执行。

二○○八年一月一日

芜湖县国税局办税服务中心

承诺服务制度

一、严格依法办税，做到公平、公正、公开。

二、着装上岗，挂牌服务、自觉接受纳税人的监督。

三、做到优质服务，使用文明用语;不怠慢、顶撞、刁难纳税人，有问必答、答必负责，耐心解释;纳税人对涉税事项有异议时，由值班长负责解释，直至纳税人满意。

四、提高工作效率，实行限时服务。办理税务登记开业40分钟/户次办理完毕;涉税文书申请受理10分钟/户次办理完毕;纳税申报每次限8分钟办理完毕;开具完税证5分钟/份办理完毕;发票发售10分钟/户次办理完毕;电子发票信息写IC卡5分钟/户次办理完毕;代开发票10分钟/户次办理完毕。

五、实行延时服务。对各类发票实行周一至周五的全天发售服务，即到下班时间，若有纳税人前来办理或者有未办理完结的涉税事项，延长服务时间。

六、实行预约服务，对A级纳税信誉企业提供有关纳税事项的预约服务。

七、实行特色服务，对A 级纳税信誉企业(电子申报)邮寄完税凭证;增值税专用发票抵扣联认证工作按常规进行，保证当月税款正常抵扣，维护纳税人利益。

八、做到廉洁服务，严格按照《税务人员廉洁自律若干规定》的要求，违者必究，对于纳税人投诉的事项，处理后及时向纳税人反馈。

举报电话：0553-8811105

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局办税服务中心

首问负责制

一、凡纳税人前来办理涉税事项，第一个接洽的窗口税务工作人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

二、对于纳税人办理的涉税事项，属于本窗口能办理的业务立即办理，对纳税人办理手续不全的，负责详细一次告知纳税人补正。

三、对纳税人办理涉税事项，不属于本窗口能办理的业务，税务人员负责告知或将其指引到有关窗口，帮助解决有关问题。

四、对纳税人办理的涉税事宜，不属于办税服务中心能办理的，要向纳税人解释清楚，并认真填写《首问负责制传递卡》，积极帮助有关部门或人员联系，争取及早办理。

五、对纳税人的涉税咨询电话，办税服务中心第一个接听的工作人员，属于本人工作职责范围的要负责立即答复或解释;如不属于工作范围内的，要告知其有关部门的电话和有关人员名单。

六、对纳税人咨询的涉税事项，属于办税服务中心的职责范围，如发现有不能当场答疑的，办税服务中心的当日值班长要认真记录并及时报告，向分管主任请示后，负责及时向纳税人反馈。

二〇〇五年一月九日 芜湖县国税局办税服务中心

办税限时制度

一、纳税人到税务机关咨询和办理涉税事宜，相关岗位人员要按照相关法律法规及本单位相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或告之其不能办理的原因。

二、对于职责范围内的办理事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知纳税人延时办理的理由和延时的具体时间。

三、纳税人办理的涉税事宜，如法律、法规、规章及其他规范性文件没有时限要求的，且资料完整的，要从收到之日起30个工作日内予以办结;或从收到之日起30个工作日内上报有关的上级主管部门。

四、本制度由芜湖县国税局办税服务中心负责解释。

五、本制度自2008年7月1日执行。

二○○八年七月一日

芜湖县国税局办税服务中心

预约服务制度

为进一步拓展纳税服务内涵，切实解决纳税人节假日专票认证、急需购票等实际困难，特制定本办法。

一、预约服务的对象：所有纳税人。

二、预约服务的方式：可书面(电话)预约方式，预约单位和个人要留下真实的姓名和联系电话，确保信息畅通。

三、预约服务的内容：

(一)专用发票认证量大的企业;

(二)认证、报税的最后一天，纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理的;

(三)因业务开展需要，急需购买发票及涉税资料的，且核票、验票、购票量大的;

(四)其他急需办理，且税务机关在节假日可以办理的事项。

四、本制度由芜湖县国税局办税服务中心负责解释。

五、本制度自2009年1月1日执行。

二○○九年一月一日

芜湖县国税局办税服务中心

延时服务制度

一、工作日延时服务。为纳税人办理税务事项临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕该项业务。

二、节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，应为其提供服务，能够办理的，给予办理;不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。

三、午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。

四、延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。接待纳税人礼貌热情，举止文明大方，语言规范，着装上岗。

五、涉税办理事项超过承诺时限的，要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。

六、本制度由芜湖县国税局办税服务中心负责解释。

七、本制度自2008年7月1日执行。

二○○八年七月一日 芜湖县国税局办税服务中心加强

与纳税人联系沟通制度

一、加强与纳税人联系沟通制度是指办税服务中心通过召开纳税人座谈会、开展问卷调查、提供纳税服务承诺卡等形式主动向纳税人通报情况、答疑解惑、宣传税法、征求意见的制度。

二、加强与纳税人联系制度的原则是：公平、公开、主动、及时、文明、务实。

三、座谈会、满意度调查每半年举行一次或视情召开，其他调查根据工作需要和上级要求进行。

四、召开座谈会。根据日常工作中纳税人集中反映的纳税服务意见、建议和税收政策执行等方面的问题确定座谈会内容。对反映的问题，能当场予以解答的应立即解答，不能当场解答的，要说明原因限时答复纳税人。

五、开展问卷调查。可采取网上调查、组织人员调查等方式，由专人对问卷调查的情况汇总，经会议研究，提出整改意见。

六、责任追究。按照分工负责、责任明确的原则开展与纳税人联系工作。对违反本制度的，依照有关规定处理。

七、本制度由办税服务中心负责解释。

八、本制度自2009年1月1日起执行。

二○○九年一月一日 芜湖县国税局办税服务中心

预警提醒制度

为提升纳税服务质量，全面落实纳税服务制度，切实维护纳税人的合法权益。根据相关法律、法规的要求，结合办税服务中心工作实际，特制定本制度。

一、预警提醒制度是指办税服务中心对纳税人需要(或正在)办理的涉税事项，及时提醒纳税人注意的有效机制。

二、纳税申报提醒。在申报期内，实行纳税申报全程管理，对未申报的纳税户利用手机短信平台逐户提醒，防止纳税人因自身疏忽等原因而漏申报或逾期申报。

三、解缴税款提醒。对已申报纳税人的缴税情况进行跟踪服务，在税款限缴期内及时通知纳税人解缴税款。

四、税收政策提醒。采取办税服务厅公告栏公告、电话通知、发放宣传材料等多种形式，及时告知纳税人最新税收政策，让纳税人及时享受各项税收优惠政策。

五、本制度由办税服务中心负责解释。

六、本制度自2009年1月1日执行。

二○○九年一月一日

芜湖县国税局办税服务中心

工作例会制度

为进一步加强办税服务中心建设，确保各项税收政策落实到位，努力服务于全县纳税人，根据办税中心会议研究，特制定本制度。

一、工作例会的组织，由主任或主任授权的副主任负责召集、主持。

二、工作例会每月一次，办税服务中心全体干部参加。

三、工作例会内容，学习政治理论、税收业务等知识，研究本中心的工作，安排工作计划等，会议要有记录。

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局办税服务中心 日常工作纪律管理规定

一、严格上下班制度，不迟到、不早退，每天上下班应自觉签到，需要外出公务的必须经纳税局领导批准，并在外出登记簿上注明方向。

二、上班时间不准干与工作无关的事情，不准在工作时间利用计算机玩牌、下棋。

三、办公桌上办公用品要放臵整齐，统一规范。

四、爱护公物、丢失和损坏公物要赔偿。

五、严格执行税务干部着装规定，在工作时间一律要按季节穿规定服装，挂肩牌。

六、讲究仪容、仪表，制服要干净整洁，勤洗勤换，男同志不得蓄长发，女同志不得将金项链或挂件挂在税服外面，不得戴过于显眼的耳环。不得挂戴、装饰有损于国税形象的物件。

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局办税服务中心

着装上岗制度

为了加强办税服务中心在职干部着装上岗的管理工作，实行上岗人员着装统一化、规范化的要求，展示国税队伍的新面貌、新风采，开创新世纪文明行风，根据主任办公会要求，现就在职人员上岗着装问题制定本规定。

一、严格执行税务干部着装规定，在工作时间内一律要求按规定按季节穿规定服装，挂肩牌，戴上岗证。

二、任何人不得在办税服务厅办公时间内以任何理由脱下税服穿便服。

三、不允许税、便服混穿。

四、讲究仪表、仪容，税服要干净整洁，勤洗勤换，男同志不得蓄长发，女同志不得戴金项链或挂件在税服外面，不得戴过于显眼的耳环，不得挂戴、装饰有损于国税形象的物件。

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局办税服务中心

值班长制度

一、为了提高服务质量，方便纳税人办税，特制定办税中心值班长制度。

二、值班长人员安排：由纳税服务局领导轮流值班;时间安排：每个工作日都安排值班，并形成制度。

三、值班长职责，在值班期间，引导纳税人办税，协调解决纳税人在办税中遇到的问题。

四、维持办税中心办税秩序，对办税中心可能出现的纠纷或突发事件及时处理或向上级汇报，保证正常办税秩序。

五、帮助提高办税中心服务质量，对办税中心可能出现的办税工作人员不能文明办税的情况，及时提醒文明办税，使纳税人满意。

六、接受纳税人及社会各界好的意见和建议，从而建立健全办税服务中心各项制度。

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局办税服务中心

发票库房管理制度

一、发票工作人员要严格管理发票，不得随意携带发票外出，不得泄露秘密。

二、确保库房安全，门窗要牢固，要保证库房的通风、干燥。

三、库房钥匙妥善存放和保管，不得随身携带和随意交给无关人员。

四、库房发票要及时入库，统一存放，排列整齐。库房管理人员要定期对发票进行安全检查，严防发票丢失和被盗。

五、库房内严禁吸烟和存放易燃物品，库房要定期进行打扫、通风，保持库内清洁、干燥。

六、库房要做到 防火、防潮、防尘、防阳光直射、防盗、防鼠、防高温，以保证发票的存放安全。

七、库房管理人员对所管理的库房负有主要管理责任，对违反上述规定的人员有权制止。

二〇〇五年一月九日

芜湖县国税局纳税服务投诉处理暂行办法

第一条

为进一步提高纳税服务水平和质量，拓展和畅通各项监督渠道，广泛收集和听取纳税人意见和建议，切实增强纳税服务的责任感和约束力，制定本办法。

第二条

本办法所称的投诉，是指来自纳税人及社会各界人士提出的，与纳税服务质量、纳税服务效率和纳税服务态度等有关的反映、批评、建议和要求等。

第三条

投诉渠道包括县长公开电话转办，局长接待日收集情况转办，县局相关科室及其他单位转交(告)情况，本单位意见箱(簿)记录情况，来电投诉，来人上门投诉，以及其他渠道反馈来的情况。

第四条

县局各科室、直属机构(以下简称各单位)，要指定有关人员，专门负责登记、内部流转和处理结果反馈等事宜。

第五条

投诉处理程序为：登记投诉内容→报经负责人签署意见→交由责任部门办理→进行处理意见→向投诉人反馈。对于重大问题，应立即向县局有关部门报告。

第六条

各单位应设有意见箱、意见簿并定期查看，公开投诉电话，建立投诉受理登记台帐。台帐按照统一格式，办理过程中形成的各种书面资料，作为记录页的附件，按装订成册，整理归档。 第七条

各单位接到投诉后，应翔实客观记录投诉情况，及时办理，及时反馈。如果投诉内容属于上级部门或系统内其他单位责任范围内的，应在1个工作日内转交(告)上级部门或系统内其他单位。对一时难以办理的，要做好解释和说明工作。对责任不明、落实不力、马虎拖沓、不负责任的单位和个人，给予严肃批评，造成影响的，视情节给予扣发1个月至3个月计酬处分。

第八条

本办法由县国税局负责解释，自2008年7月1日起实行。

二〇〇八年七月一日

芜湖县国家税务局办税大厅一次性告知制度

第一条 为切实加强纳税服务效能建设，节约办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，制定本制度。

第二条 一次性告知是指纳税人到办税大厅申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，大厅工作人员应当在口头或书面答复中一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。

第三条 一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。

第四条 办税服务厅工作人员在办理涉税事项时候，应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。

第七条 纳税人电话咨询有关涉税事项办理时，承办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第十条 对违反以上规定受到投诉的人员，视情节予以批评教育或者纪律处分。

第十一条 本制度由芜湖县国家税务局负责解释。 第十二条 本制度自公布之日起执行。

二〇一一年五月十九日

芜湖县国税局办税大厅AB岗工作制

第一条 为提高办税大厅办事效率，进一步完善工作程序，杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。

第二条 AB岗工作制是针对办税大厅第一责任承办人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。

第三条 审批岗、发票管理岗、发票发售岗、综合办理岗、申报纳税岗，均要建立AB岗工作制。

第四条 岗位第一责任人不在位是指因公外出、休假(病假)或其它情况短期不能在位履行工作职责的情况。

第五条 B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

第六条 A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。

第七条 B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。

第八条 本制度由芜湖县国家税务局负责解释。 第九条 本制度自公布之日起执行。

二〇一一年五月十九日 附：芜湖县国税局办税大厅工作职责AB岗责任人名单

一、审批岗

A岗责任人：余立新

B岗责任人：余明德

二、发票管理岗(库房、认证、红字) A岗责任人：江浩

B岗责任人：许亮、何雯

三、发票发售岗

A岗责任人：何雯

B岗责任人：江浩、徐曼

四、综合岗(金税工程岗)

A岗责任人：徐曼

B岗责任人：钟殊巧、何雯

五、发票管理岗(发票代开)

A岗责任人：钟殊巧 B岗责任人：徐曼、许亮

六、综合岗(综合受理)

A岗责任人：夏雪梅 B岗责任人：江浩、李倩

七、申报纳税岗(运输发票认证)

A岗责任人：许亮 B岗责任人：钟殊巧、杨鹏

八、申报纳税岗(增值税专票认证) A岗责任人：李倩 B岗责任人：江浩、杨鹏

九、申报纳税岗(出口退税)

A岗责任人：杨鹏 B岗责任人：李倩、夏雪梅

芜湖县国税局办税大厅突发事件应急处理制度

第一条 为更好地预防和应对各种突发公共事件，结合国税工作实际，制定本制度

第二条 本制度的适应范围为应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通等情况。

第三条 纳税服务局办税大厅为处理纳税应急工作的执行机构，直接负责应急事件的处理。

第四条 大厅当日值班长为处理事件的主要负责人，负责涉及到的媒体曝光、大厅工作人员与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、办税网络不通、设备故障等办税障碍的处理。

第五条 大厅当日值班长要对办税大厅行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

第六条 相关技术人员要做好相关设备的全面检修和维护保障工作，防止出现网络不通等情况，非内部网络情况要及时与上级部门进行沟通。

第七条 对于不能处理的问题，要及时向县局进行反应，防止事态的扩大。 第九条 要定期组织培训工作。结合实际情况，成立领导机构，制定相应的应急预案，将责任分工落实到人，并抓好培训、落实工作。

第十条本制度由芜湖县国家税务局负责解释。 第十一条 本制度自公布之日起执行。

二〇一一年五月十九日

芜湖县国税局办税大厅导税员制度

第一条 为方便纳税人办理涉税事项，了解纳税人的需求，改善纳税服务质量，建立本制度。

第二条 导税员应由熟悉税收各项业务工作，了解相关业务流程的人员担任。

第三条 纳税人来到大厅进行办税时，导税员应主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求。

第四条 导税员负责为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提供咨询解答及辅导式服务，并准确、完整地解答纳税人的问题

第五条 对于不能立即解答的问题，导税员应留下纳税人的联系方式，告知其具体答复期限。

第六条 导税员对工作不负责，造成恶劣影响的，追究当事人责任。

第七条 本制度由芜湖县国家税务局负责解释。 第个条 本制度自公布之日起执行。

二〇一一年五月十九日