酒店业人才需求调研报告

酒店业人才需求调研报告（通用6篇）

篇1：酒店业人才需求调研报告

酒店业人才需求调研报告

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。由此，社会对酒店管理专业人才需求也在不断变化，根据对沈阳市酒店行业的调查及对我校旅游英语专业2001、2002、2003届毕业生的毕业流向跟踪调查，在分析酒店的从业人员现状及人才需求趋势的基础上，及时调整我校旅游人才培养方案，及时完善旅游教学改革，不断提高旅游专业学生的就业率。

一、酒店人才现状

（一）人才流失严重

我国一般企业的人员流动率在5％～10％之间，旅游饭店业最适合的流动率在8％左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国二至三星级的酒店进行的一项调查显示，旅游饭店人员流动率达到了23.95％，部分酒店人才流失率竟达到了45％以上。

当前，每个饭店在经营管理过程中，都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高，又是各饭店普遍存在的一个现象。同时，员工流失率偏高也给饭店带来了负面影响，其负面影响集中表现在：员工的流失给饭店带来成本损失；员工的流失影响饭店的服务质量；员工的流失使饭店业务受损；员工的流失会极大地影响士气。

以下是酒店人才流失原因分析： 1．旅游本身固有的特性

从旅游行业发展来看，一方面旅游业是一种劳动密集型的服务性行业，人才引入的门槛较低，不需要较高的学历和较强的专业知识，决定了旅游业的从业人员素质参差不齐，人员的低准入和复杂性在一定程度上决定了旅游业的工作氛围，行业内跳槽思想变得正常和随意化；另一方面旅游行业发展本身的波动性和脆弱性影响，季节性的人员流动，淡旺季的差别及突发事件对旅游业的影响，也导致了整个旅游行业的员工需求弹性较大，一些酒店根据淡旺季的员工需求来安排长期工和固定工的人数，而让其他员工停薪留职甚至“去职”，这种变动无疑让员工增加了不安全和不稳定感，对有志于从事旅游业的人来说也是一个很大的打击。再者，旅游行业是属于年轻人的行业，开放性强、工作节奏快、接触面广，对年龄也有一定的要求，年龄大的员工就会感到力不从心。所以，其人员流动率高于其他行业也是显而易见的。

2．人们的观念问题

传统择业观念的影响体现在两方面，很多人认为饭店工作没有地位，受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。我国旅游饭店业自20世纪80年代初才迅猛发，长期以来在政治、社会、经济生活中不受重视，加之酒店的服务性特点，服务人员不受尊重甚至遭到歧视。同时，传统的职业观点要求工作要具有稳定性，而旅游饭店的客源具季节性，不能为就业者提供长期性、稳定性的工作，造成了很多劳动力不愿涉足饭店业。另外，在我国饭店行业中普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

3．寻求更优的工作环境

饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

酒店有一个说法不眠不休不打样，它每年365天、每周7天、每天24小时都在营业，酒店最繁忙的时候是在周末和公共假期。前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位，对于在酒店工作的年轻男女而言，这肯定不是他们最喜欢的生活方式，就像其他人一样，他们也想在这个时候外出聚会而不是埋首工作。

酒店业对员工的要求比较高，一般来说需要形象气质佳、外语水平好的人，有些人工作几年后能力达不到要求不得不离开，而具备这样的能力和素质的员工，又往往跳槽到其他行业的跨国公司去工作了。今天我们年轻的毕业生有更多的就业选择，虽然酒店业在中国上升得很快，但比较而言它仍然占经济领域中相对较小的部分。酒店业需要与其他行业激烈竞争这些年轻的人才，一般而言年轻人在找工作时注重安稳性、声望和正常工作时间。

4．寻求更高的报酬

在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与基它行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店、高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

5．寻求更好的发展机会

报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展机会，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其企业去工作。

6．多数旅游饭店缺乏有效的激励机制 旅游酒店中薪酬的高低、薪酬结构和薪酬分配的合理程度成为影响员工离职的主要因素。由于饭店的微利经营，不可能对每一个员工都提供高薪酬，但应在公平、激励原则的指导下，制定合理的薪酬结构和福利政策，并可以考虑给予员工至少是核心员工带薪休假的权利，并对做出较大贡献的员工，给予奖励，充分体现优秀员工的价值，并扩大其榜样示范作用。对于优秀的、具有核心地位的员工来说薪酬固然重要，但他们更关心的是自我发展前景和潜力。

7．缺乏良好的企业文化，员工没有忠诚感

年轻的雇员，特别是有才能的雇员，因其跳槽倾向而闻名，他们都愿意向最高的出价者出售自己的技能，并对任何雇主都缺乏忠诚感。劳动力成本以几何级数上升，同时生产率呈代数级增长，这对任何成长中的经济都是一个危险的趋势。劳动力密集的酒店业尤其难以承受。

旅游饭店的企业文化是这个饭店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成团结互助，互相认同的企业文化。目前饭店中真正具有凝聚力、号召力企业文化的相当少，当人才自身的价值理念和企业文化相冲突时，他们必然会选择跳槽，从而加速了人才流失。

8．其他方面的原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。例如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

（二）中高层管理人才竞争激烈

近几年，我国旅游饭店业发展迅速，大部分酒店都面临人才缺乏的困境，培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有十分丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员以及具有良好业绩的营销人员群体。

二、酒店人才需求状况 酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。

（一）星级酒店的用工特点

1．酒店业目前供应和需求量均较大的主要集中在低端服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学校。这部分人进入酒店后主要担任前厅和客房服务人员，但要成为高级管理人员，存在一定难度。

2．目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类：一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才；第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才；第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。

按照酒店部门来分析，酒店业目前在餐饮部、销售部、客房部三大部门用人需求比较大。酒店业内人士介绍，餐饮部是企业对外的部门，用人需求最为旺盛。从基础服务人员到餐厅经理都有需求。销售部紧缺的是营销管理人才，需要有若干年的行业经验，并且熟悉酒店特色和产品，熟悉酒店客房、餐厅、前台等各岗位工作特点，有很强的人际沟通能力。此外，随着各类进口保洁工具价格的攀升，如今酒店越来越重视客房部的工作，优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具，能进行工具性能维护和维修，此外还将承担下属员工的技能培训工作。

3．宾馆酒店一般都采用“三班倒”工作制，员工在生理和心理上要不断适应。如上班时间不能休息，中午吃饭一般也只有半个小时，而且必须轮换就餐等。

（二）酒店中高级管理人才特点

调查发现，认为经理人必须具有“相关工作经验”的占76.08％，10.88％的酒店认为，事业心和责任感是一个合格的酒店经理人必备的条件，而11.04％的酒店认为酒店经理人必须有“艰苦创业的精神”，只有2％的酒店认为经理人的“学历”是最重要的。

在酒店经理人必须具备的素质方面，不同的酒店显然有不同的要求。调查显示25.11％的酒店要求经理人具备“团队协作精神”，20.82％的酒店则要求经理人有“开拓精神”，而要求经理人必须“善于协调”和“善于沟通” 的分别占14.58％和12.50％，14.58％的酒店认为经理人最重要的素质是“勤勉敬业”，10.41％的酒店则比较看重经理人是否“诚实守信”。

因此，在酒店管理这个特殊行业里，最重要的素质其实说起来很简单：“发自内心的热爱”，以前有人看不起服务业，不愿意在酒店这种“伺候人”的行业里做，最根本的一点就是对职业没有认同；酒店经营管理人才还要具备一项素质，即处理人际关系的高超本领，因为酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道，如果性格不适合与人沟通，就比较难在这一行立足；酒店职业经理人需不断升华自身职业素养，衡量成熟的职业经理人能力的最高标准是对旅游市场的正确决策和把握，既要熟悉旅游市场动态，在把握发展趋势、确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。

三、旅游专业毕业生酒店就业状况及酒店期望

现在全国各地每月甚至每天都有新酒店开业，并且档次高，星级高，再加上高薪酬的一些国外酒店集团也在不断进入中国，这就从客观上为旅游专业毕业的大学生提供了就业条件，可就业状况却不容乐观。

（一）毕业生在饭店工作现状

目前，我们在饭店工作的毕业生中，绝大多数都在三星级以上的旅游饭店工作。

1．从工作的岗位来看，既有业务部门，也有职能部门。在业务部门工作的主要是一线的服务员。譬如：前厅接待员、行李员、中餐服务员、西餐服务员、客房服务员、销售代表等，在职能部门工作的主要是从事一些基本的工作。譬如：人力资源部文员、部门经理秘书、人力资源部培训员等。以上只是毕业生刚入职时的工作岗位，如果能够坚持继续在饭店工作的，基本职位上都有所提升。在走访过程中，有个别毕业生已经做到了某四星级饭店的销售部经理，还有做到大堂副理等等。

2．从工作持续时间来看，绝大多数毕业生在一家饭店的工作时间都很短。也就是说，大学生员工的流动率很高。当然，这期间不乏有饭店自身的原因，但作为大学生本人也有一定的责任。

3．从饭店招聘情况来看，近几年大专毕业生比较受青睐。作为饭店行业，本身的员工流动率就很高，而招聘来的学旅游的本科生，很少有在饭店工作时间长的。作为饭店方认为，并不是不给这些高学历的大学生提升的机会，而是有许多大学生不愿意从一线的服务员做起，刚进入饭店就想做管理岗位，但其实这是不现实的想法。所以导致了饭店不愿意招聘学历较高的大学生，等把人培养的差不多了，人却辞职了。这样对于饭店而言则是较大的损失。

（二）毕业生酒店流失率较高

旅游专业毕业的学生，中专生和高职高专学生比较能够尽快适应企业要求，动手实践能力强，较受企业的青睐。而从高校毕业的本科生，在校学习的多理论知识，而没有接受良好的技能培训，进入工作后需要较长时间适应，加上大多数学生对就业岗位和待遇期望值较高，使得自身和企业需求方存在严重分歧，以此导致就业率低、人才流失现象严重。再者，旅游人才的成长历程也决定了跳槽相对多的现象。旅游专业本身的特殊性决定了旅游专业的学生一般性格外向、思路开阔，总想涉猎最能体现自身价值的领域或岗位，这种性格和思想的好动性，决定了他们为寻求人生体验而跳槽。特别是在星级酒店工作过的年轻人，受市场经济利益的驱动，他们要生存、要发展，理所当然要它跳槽。

据调查，我校旅游英语专业的01届毕业生，到酒店中第一年的流失率竟高达50％，在其后的两年中，流失率为80％，只有少数几个人仍留在饭店工作。对沈阳市10家酒店的调查表明，近3年来，酒店招聘大学生168名，到目前已流失111名，流失率为66.1％，其中进酒店不到１年流失的大学生有81名，占流失人数的73％，有个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎无一例外地在1年内流失。

中国旅游饭店协会调查数据的分析：大部分旅游饭店专业的毕业生不选择旅游饭店就业或转行的原因是：41.8％的院校选择了旅游业的薪酬水平缺乏吸引力，25.4％的院校选择了旅游业的职业发展缺乏吸引力，23.9％的院校选择了旅游业的社会地位缺乏吸引力，仅有3％的院校选择了户口等政策性因素。

当然，酒店客观方面的原因也是造成的大学生流动的原因之一。一是酒店对人才规划缺乏长远观念，对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生，但对大学生员工没有明确的培养与使用目标，抱着一种“使用了再看”的想法。其结果是，要么因“人才高消费”，进来的大学生员工发挥不出应有的作用；要么因使用不当造成“招进来，留不住”。

二是酒店对大学生的培训和开发不足，“只使用，不培养”的现象比比皆是，所以对于刚刚毕业，没有什么实践经验的学生来说，酒店方对其缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展，因此许多大学生纷纷选择跳槽。三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大学生与职高生在同一起跑线上的做法，提升制度也并不倾向大学生，使他们产生心理上的不平衡。加上目前酒店业已渐入成熟阶段，且现有的中层管理人员年龄较轻，因此大学生提升机会就相对减少，于是缺乏对未来的信心而选择跳槽。

四是薪资水平的高低是大学生就业所考虑的重要因素之一。刚刚从学校出来的大学生，都希望能凭自己所学的知识获得比较可观的经济收入，但是酒店业由于其行业的特殊性，其工作时间较长，节假日的休息时间少，工作的轻松自由程度不高且薪金待遇相对其他行业水平偏低。这也是留不住大学毕业生的主要原因。

五是酒店决策层，人力资源等部门用人观念陈旧，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产，只重视员工的工作成绩，忽略了员工的个人感受。特别是对于刚刚踏上社会的大学生，缺乏社会经验，心理和感情上可能会比较脆弱，如果酒店管理者对之再不关心不重视，他们感受不到个人存在的价值，会因缺乏成就感和归宿感，而流动。

（三）酒店对旅游专业学生的期望 1．既懂管理，又会操作

旅游饭店企业要求旅游高职教育加厚基础课程，重视实践操作，使学生达到文理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求。饭店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力，成为既懂管理，又会操作的复合型人才。

2．具有良好的沟通协调能力

旅游行业是一个综合性强的行业，是人与大自然、人与人之间实现情感交流的行业。面对日益成熟的旅游消费者，饭店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务的时代。要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店各部门之间的协作，加强员工与员工之间，员工与领导之间，饭店与客人之间的交流，必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

3．持有“双证” 所谓“双证”，就是学生在毕业前取得旅游高职大专学历证的同时，还须取得该专业的职业资格证书。学历证代表的是综合文化素质，职业资格证代表从事某工作的专业能力，两者在学生就业中都十分重要。在劳动部规定的９０个必须“持职业资格证书就业的工种”中，饭店行业的“前厅服务员”、“客房服务员”、“餐厅服务员”、“调酒师”等就在其列。重庆教育学院旅游系就要求其毕业生必须具有“双证”（“毕业证＋导游证”或“毕业证＋前厅服务员、客房服务员资格证”）。实践证明，“双证”学生受到了饭店的欢迎。

4．要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态

跳槽是旅游饭店存在的普遍性问题。旅游从业人员流动的原因很多。目前，部分高职大专生频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。实际上，不管你是多么高级的人才，要有从服务员、从基层做起的思想准备。酒店管理人员需要知识，但更注重经历。要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，脚踏实地，否则，就很难在酒店有长足发展。

5．较高外语口语水平

有许多毕业生在面试时听不懂考官的意思，还有人不能用外语流利的表达自己的观点，导致未被录用。对于一些高星级饭店，面试的后几关都会有外语面试，个别的还有外方的高级管理人员参与。所以外语的口语水平不仅决定着是否会被录用，而且在工作当中也是不可缺少的。

四、酒店人才知识、能力、素质结构分析

（一）酒店人才所需的知识结构

调查结果表明，酒店企业普遍认为，前厅管理与服务、客房管理与服务、餐饮管理与服务、康乐管理与服务、食品营养与卫生方面的知识、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的知识、酒店心理学、酒店公关礼仪和现代酒店管理与操作实务等方面的知识、酒店服务职业道德等专业基础知识和专业课程非常重要。在酒店业发展的过程中，酒店企业对人才的需求也呈现多样化的趋势，规范化服务和个性化服务提供的最佳结合也成为酒店消费者的要求。

（二）酒店人才所需的能力结构

酒店企业一致认为，酒店专业的学生的能力要求着重体现在：酒店服务技能、酒店的职业礼仪、职业道德、语言表达能力、外语表达能力、酒店行业政策法规的领悟和理解、酒店的经营与管理能力、酒店资源的规划与开发能力是必须具备的能力，计算机办公软件的操作能力也是必备的办公技能，良好的沟通能力也是现代酒店人才要求具备的基本素质。

（三）酒店人才所需的素质机构

对于社会所需求的人才素质要求而言，专业知识是最核心的素质、专业技能是学生对知识实践运用的集中体现。加入世界贸易组织后，酒店行业的外来企业日益增多，对学生的英语听说能力的要求越来越高。计算机作为现代化的办公手段，其应用能力也非常重要。由于酒店业的综合性强，对行业从业者的职业道德素质和团队精神有着更严格的要求。另外，创新能力、积极的心态、仪容仪表、领导能力和良好的身体素质也成为现在酒店从业者的必备素质。

五、高校如何应对酒店人才需求

目前，我国旅游院校在人才培养结构、办学理念、教学模式、教学内容等方面还比较机械、保守。从课程层面看，传统课程重理论、轻实践，忽视知识与具体工作任务的联系，不能有效培养学生的岗位工作能力；从市场供需层面来看，旅游教育受教育传统模式及世俗偏见的影响与饭店业的需求严重脱节。这就需要我们重新审视旅游教育，注重研究饭店业市场，加强与饭店的沟通、合作，借鉴国外旅游教育的经验，科学办学定位、人才定位，建立以就业为导向的课程理念，构建适应时代发展、市场需求的旅游教育模式。

（一）建立以就业核心能力为主体的课程体系，强化实践环节

酒店行业是服务性行业，酒店企业的从业者是为消费者提供服务的工作人员，酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店企业对员工的要求就直接体现为服务质量，这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。由于专业的实践性强，酒店企业对学生的实际操作能力摆在第一位。酒店服务与管理的技能训练、酒店礼仪规范尤其重要。前厅管理与服务能力、客房管理与服务能力、餐饮管理与服务能力、康乐管理与服务等方面的知识和能力非常重要。食品营养与卫生方面的知识、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的知识与能力、会展概论、形体训练、计算机应用及实习、普通话的训练、英语听说的训练等实践环节都非常重要。我们以集中训练和分散训练相结合的方式，要求学生积极主动的对上述的主要课程进行训练，掌握主要的操作要领。

完善专业实习及社会实践，引导学生通过志愿者、义工、临时工等方式进行专业实习和社会实践，设置专门学分。实习实践是为了让学生更好的接触真实的工作环境，学生们在工作中所学到的实际经验必须在回到课堂教学中以研讨会或者论坛的形式加以巩固。实习的学生们在工作环境中所学到的东西经过进一步的消化吸收将来在他们进入最终社会时将有助于提高他们的生活和工作技能。

（二）引导职业导向，拓展其它技能

学生在大学里选择一门专业学习应该知道这门专业最终导向的工作类型，众所周知的一个事实，在充满竞争的社会，学生们更感兴趣的是在大学里找到一个所谓的学位，这是他们所学的而不是他们喜欢的课程，这样做的目的仅仅是为了不要错过搭上大学这班车。大学生应该在他们进入就业岗位做更多的准备，许多人对他们的求职所需并不知道，他们不知道自己喜欢做何种工作，更不用说短期及长期的职业计划，这相当的令人失望，这些毕业生进入大学只是为了获得一纸文凭，而不是为了获得知识及生存技能，以便进一步实现他们的职业包袱。所以，应通过岗位认识、专业实习、旅游职业规划等引导学生的职业导向。

调查结果显示，酒店企业对学生的要求也越来越高。主要体现在：学生的实际操作能力方面、学生的人际沟通和交流方面、学生的承受能力、学生接受新知识的能力方面及学生的处理问题的灵活能力方面等都提出了更高的要求。就学校方面而言，不但应着眼于服务技能的培养，也要横向拓展学生的其他技能，可以有效提高“教育质量工程”中要求的“五种能力”———学习能力、实践能力、创新能力、就业能力和创业能力。

（三）专业教师真正“双师型”

正如许多其他的职业一样，比如说医生，老师必须跟行业最新发展趋势保持齐头并进，不仅仅是专业的文章和杂志，还要通过真实的工作实践，只有这样老师们在讲课的时候，才能更好的跟实践相结合。我们经常听学生们说我们的老师在课堂上不是这样教的。

笔者调查发现，学生最希望教师有过实践经历、关注行业动态、与业界保持良好的关系，其次才是良好的教学能力、理论基础和研究能力。这说明，学生更加希望自己受到与行业发展相关的教育，对老师在理论、学术上的造诣并不十分关心。这与大学对教师的要求不一致，大学一般都朝研究型发展，更强调教师的科研能力和科研成果，对科研成果的重视要大于真正为学生授课、培养学生的力度。因此，老师在这种激励制度下，势必选择对自身有利的行为，也就是采取大力科研、适当教学的行为方式。要改变这种状况，学校应该适当调整对旅游管理专业教师的考核制度，或者对不同的人才给予不同的考核指标，以激励现有教师实践的积极性，也可以吸引有丰富行业实践经验的企业界人士来校担任专职教师，使得学校对教师的要求与学生的实际需求相一致。

总的来说，在酒店业发展不断成长的今天，酒店企业对人才的需求从数量上来说，不断在增加，呈现逐年递增的趋势。对人才需求从质量上来说，要求也越来越高。这不仅是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。学校要与企业联系，根据市场需求，有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。

篇2：酒店业人才需求调研报告

喜来登酒店与度假村集团是喜达屋酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界喜来登酒店各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店，至2013年底预计将达100家。喜来登的发展史和创建人：她的创建人是欧内斯特·亨德森。

组织层次：因为本公司是商务宾馆，所以消费群体为高级商务人士。本公司具有知名的品牌与市场份额，和具有稳定的客户，如政府与旅行社合作。所以公司需提供给顾客一流服务，完整的服务的设施和体系，优质的服务人员和服务态度，提供优美的环境和多元化的服务,这样才能赢得更多的顾客。这对服务人员有很高的要求，而且现在酒店业急速发展，服务与人才管理对于公司都显得尤为重要。

工作岗位分析：为了使员工更好了解本职岗位的工作要求，更好的了解工作内容，使员工更好的爱岗敬业。出色的完成本职工作。管理职位人员更好的实行人岗匹配。有效的利用人才资源，做到不浪费资源。更好的利用人才，中重用人才。对于管理层人员可用面谈法。个人分析：将员工目前的实际绩效与企业员工绩效的标准对员工技能上的要求进行对比，确认两者之间是否存在差距。认绩效方面的问题与差距，然后进行成本分析，确定培训是否值得，再确认分析重点，即员工是否了解工作的内容和绩效标准，是否能胜任工作的技能，是否愿意这样去做，最后要求员工进一步去了解明确标准。用问卷调查的方式调查员工现在的技能水平和希望的培训方向。

篇3：旅游酒店业人才需求分析

旅游与酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。目前全球旅游业的接待规模每年约7亿人次, 据预测, 到2020年将增至15亿人次。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会, 在未来10年中, 全球旅游与酒店业将每2.5秒创造一个新的工作机会。

我国“十二五”旅游发展规划纲要 (征求意见稿) 中提到旅游业发展目标是:国内旅游人数2010年为21.5亿人次, 2015年要达到33.1亿人次, 年均增长率为9%。国内旅游收入2010年为1.15万亿元, 2015年达到1.9万亿元, 年均增长率为11%。入境旅游人数2010年为1.32亿人次, 2015年达到1.53亿人次, 年均增长率为3%。入境过夜旅游者人数2010年为5450万人次, 2015年达到6630万人次, 年均增长率为4%。外国人入境旅游者人数2010年为2500万人次, 2015年达到3115万人次, 年均增长率为4.5%。旅游外汇收入2010年为430亿美元, 2015年达到549亿美元, 年均增长率为5%。出境旅游人数2010年为5200万人次, 2015年达到8375万人次, 年均增长率为10%。旅游业总收入2010年为1.44万亿元, 2015年城达到2.3万亿元, 年均增长率为10%。居民出游率2010年为1.4, 2015年达到2.25。旅游业新增就业人数2010年旅游业直接就业人数为1150万人, 2015年达到1525万人, 每年新增旅游就业70万人。2015年, 旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%, 占服务业增加值的比重达到12%, 旅游消费相当于居民消费总量的比例达到10%。

旅游业已成为各类资本高度关注的投资领域, 每年进入旅游行业的新增资金约1500亿元, 且年均资金增长率超过20%;国家旅游局每个月都要批准几家五星级酒店。国际高端旅游产品开始进入中国市场, 大型邮轮纷纷在我国沿海港口停靠, 旅游房车、游艇等也在国内得到发展。旅游咨询、旅游集散中心等旅游公共服务也得到显著增强, 配套服务更趋完善。下面仅以广东省为例:

广东是经济强省, 广东的生活产业将在我国率先崛起。广东省已成为辐射全国、影响亚太地区、具有一定国际水准的旅游目的地, 成为中国出入境的客流中心和集散地;全省旅游业的总体规模、速度、质量和效益领先全国, 国际竞争力位居前列。珠江三角洲是全国酒店最密集的地区, 酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。广东省星级酒店总数和五星级酒店总数均排全国第一, 共有星级酒店1275家, 占全国星级酒店总数的近10%。仅广州市就有星级酒店240余家, 其中待评、待建、在建的高星级酒店有155家, 占14% (全国共有1107家) 。广州市在建和拟建的豪华酒店6 0余家, 2010年广州星级酒店总数将达到300家, 单是五星级酒店总数将增建15家。同时珠三角城市群近几年酒店数量猛增, 国外著名酒店管理集团如:香格里拉、凯悦、洲际、万豪、喜达屋等旗下的著名品牌酒店或忙着招兵买马或忙着赶工程进度。仅广州市珠江新城这么一块小小的地方, 高星级豪华酒店的竞争就已经变得格外热火朝天:2008年, 富力君悦大酒店、富力丽思卡尔顿酒店相继开业, 2009年8月, 由越秀集团投资60亿元建造的广州CBD标志性建筑——珠江新城西塔项目与四季酒店管理集团签订合作协议, 四季酒店包下了西塔从第69层到第100层整整32层, 占西塔体量的1/3。这座与丽思卡尔顿酒店并称世界最顶级奢华的五星级酒店已于2010年亚运前夕开业。除了四季酒店, 珠江新城还有即将开业的高德置地朱美拉酒店、合景泰富W酒店, 富力柏悦酒店也将在2012年开业, 加上已经开业的富力丽思卡尔顿和富力君悦, 珠江新城奢华五星级酒店数量已达到五店, 东圃的福朋喜来登酒店和位于开发区的朗豪酒店, 广州即将迎来新一波的酒店开业热潮。

仅广州“高星级”从业人员2010年前就缺口4.5万人, 其中高层管理人员缺口超过1.5万人, 仅星级酒店每年就需补充20%左右的各级管理人员。

二、中国酒店业未来发展特点

中国饭店业未来发展将呈现六个特点:一是饭店发展前景广阔。随着旅游业发展, 对休闲度假饭店的需求也将有成倍的增长。二是饭店竞争更加激烈。大量国际、国内资本流向饭店业。集团之间的较量、“软实力”的竞争将更加突出。三是饭店集团的收购、兼并、重组进一步加速。尤其是跨地区甚至跨国的收购、兼并和重组。四是饭店发展对软件建设的要求越来越高。以人为本, 提高人性化、精细化服务的水平, 满足消费者的个性化需求, 将对每一家饭店构成挑战。五是对环境保护更加重视, 绿色理念更加深入。旅游饭店将全面承担社会责任, 更加重视环境保护, 减少污染排放, 降低能源消耗, 提高能源使用效率。六是科技应用更加普遍, 智能化水平进一步提升。随着世界科学技术的发展和进步, 旅游饭店将会更多地应用新技术、新材料、新设备, 不断提高智能化、现代化水平。

三、我国酒店业人才需求现状分析

(一) 人才流失严重

我国一般企业的人员流动率在5%~10%之间, 旅游饭店业最适合的流动率在8%左右, 然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国的星级酒店进行的一项调查显示, 旅游饭店人员平均流失率达到了33.6558%, 部分酒店人才流失率竟达到了45%以上。

当前, 每个饭店在经营管理过程中, 都面对员工流失问题。而员工流失率偏高, 又是各饭店普遍存在的一个现象。同时, 员工流失率偏高也给饭店带来了负面影响, 其负面影响集中表现在:员工的流失给饭店带来成本损失;员工的流失影响饭店的服务质量;员工的流失使饭店业务受损;员工的流失会极大地影响士气。

(二) 酒店管理专业人才需求情况紧迫

目前, 我国酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势, 人才需求也呈现逐年增长的趋势。近几年, 我国旅游饭店业发展迅速, 大部分酒店都面临人才缺乏的困境, 特别是酒店中层管理人员的缺乏以在一定程度上影响到酒店的日常经营。

目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类:一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才;第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才;第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才, 这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。

按照酒店部门来分析, 酒店业目前在前厅部、餐饮部、客房部、营销部等四大部门用人需求比较大。酒店业内人士介绍, 餐饮部是企业对外的部门, 用人需求最为旺盛。从基础服务人员到餐厅经理都有需求。销售部紧缺的是营销管理人才, 需要有一定的行业经验, 并且熟悉酒店特色和产品, 熟悉酒店客房、餐厅、前台等各岗位工作特点, 有很强的人际沟通能力。此外, 随着各类进口保洁工具价格的攀升, 如今酒店越来越重视客房部的工作, 优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具, 能进行工具性能维护和维修, 此外还将承担下属员工的技能培训工作。

(三) 酒店行业对专业人才的素质要求

在我们调查的企业中, 几乎所有的酒店人力资源总监或经理都表示:在酒店管理这个特殊行业里, 最重要的素质其实说起来很简单, 那就是要“发自内心的热爱”这个行业, 从服务中找到工作乃至生活的乐趣, 找到成就感。其实, 就是要找到职业的认同感。所有的酒店都表示这是他们最需要的人才。同时, 酒店经营管理人才还要具备一项素质, 即处理人际关系的高超本领, 因为酒店业做的是“人”的生意, 比起其他行业更需要频繁地与人打交道, 如果性格不适合与人沟通, 就比较难在这一行立足;香格里拉酒店人力资源部苏总监表示“在酒店行业发展迅速所造成的人才紧缺的背景下, 具备个性素养、语言能力、服务水平、专业技能的人才备受行业青睐, 首先员工要有一个好的仪表、热爱这份职业, 有亲和力并具有踏实、勤快、好学的个性素养”。富力·君悦酒店的人力资源部经理黄梅女士说:“酒店管理专业人才还必须具备一定的英语沟通能力, 能够和客人进行简单的沟通, 并为客人提供好的服务, 这些方面是我们挑选员工的首要条件。”广州富力·丽思卡尔顿酒店的人力资源总监表示:酒店人才的个性素养基本上我们酒店在选拔员工时最重要的考虑因素”。他说:“在员工的个性素养、语言能力、服务水平、专业技能等方面, 个性素养位居首位, 语言能力位居第二, 其他依次为服务水平、专业技能。”在与长隆酒店的各部门负责人以及正在该酒店实习的学生进行座谈时, 无论是酒店部门负责人, 还是学生都表示:酒店除了对员工的个性素养, 语言能力、服务技能等方面非常看重意外, 对于员工的吃苦耐劳精神和脚踏实地的工作作风也非常看重, 对于那些好高骛远、急于求成的学生, 酒店是不敢用的。广州宾馆总经理雷州说:“隔行如隔山。这在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止, 国内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍, 但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里, 经理人既要熟悉旅游市场动态, 要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力, 又要精通业务, 懂管理, 能进行实际操作。从这一点来说, 那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才, 缺少实践经验, 并不适合酒店对管理人才的期望。”通过以上的访谈, 可以得出, 旅游饭店业人才的奇缺, 不仅表现在“量”上, 而且突出地体现在“质”上。

综合以上要求, 可以归纳出酒店业对于专业学生的期望是:

1、既懂管理, 又会操作。

旅游饭店企业要求旅游高职教育加厚基础课程, 重视实践操作, 使学生达到文理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求。饭店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识, 为今后进入管理层打下理论基础的同时, 还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力, 成为既懂管理, 又会操作的复合型人才。

2、具有良好的沟通协调能力。

旅游行业是一个综合性强的行业, 是人与大自然、人与人之间实现情感交流的行业。面对日益成熟的旅游消费者, 饭店必须创新原有的标准化服务模式, 逐步进入个性化服务的时代。要向客人提供更加优质的服务, 就必须加强饭店各部门之间的协作, 加强员工与员工之间, 员工与领导之间, 饭店与客人之间的交流, 必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

3、要有吃苦耐劳的精神, 尽量放低姿态。

跳槽是旅游饭店存在的普遍性问题。旅游从业人员流动的原因很多。目前, 部分高职大专生频繁“跳槽”, 主要是没有“从基层干起”的思想。实际上, 不管你是多么高级的人才, 要有从服务员、从基层做起的思想准备。酒店管理人员需要知识, 但更注重经历。要做好高层酒店管理者, 必须要有基层管理员、服务员的经验, 能够从基础做起, 脚踏实地, 否则, 就很难在酒店有长足发展。

4、较高外语口语水平。

有许多毕业生在面试时听不懂考官的意思, 还有人不能用外语流利的表达自己的观点, 导致未被录用。对于一些高星级饭店, 面试的后几关都会有外语面试, 个别的还有外方的高级管理人员参与。所以外语的口语水平不仅决定着是否会被录用, 而且在工作当中也是不可缺少的。

四、我国旅游酒店业专业人才培养情况分析

人才培养已成为我国旅游业、酒店业发展的瓶颈。从中等职业教育上看, 走的是“低端路线”, 以培养基层服务人员为主, 经营管理人员的培养几乎是“空白”。而从本科教育上看, 走的是“高层路线”, 过高的培养目标和过宽的专业设置, 必然导致学生学习目标不明确, 虽有理论素养, 却眼高手低。目前我国酒店专业人才的就业状况来看, 不管你是多么高级的人才, 在酒店都要从服务员做起, 经过3~5年锻炼提升为管理人员。高职院校学生具有思想稳定, 定位相对准确、实践操作能力强等特点, 语言能力、理解应变能力等较强, 经过三年的专业素质培养, 具备了更深的理论基础。因此高职酒店管理专业人才的培养目标符合酒店的用人原则和管理人员晋升的模式。但目前高等职业教育对酒店管理人才培养的规模还远不能满足市场对人才的需求。可见大力发展旅游酒店职业教育, 大规模培养满足告诉发展的行业需要的高技能型人才, 是解决旅游酒店业发展人才瓶颈的有效手段。

摘要：旅游与酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会, 人才需求呈现逐年增长的趋势, 人才培养已成为我国酒店业发展的瓶颈。

篇4：酒店业人才需求调研报告

调研背景

我院自2006年始开办酒店管理专业，迄今已经有七八个年头，在开办过程中，探索了“2+1”人才培养模式、“订单式人才培养模式”、“工学结合的课程授课形式”，每年培育120人左右的酒店专业学生，分别在上海各大高星级酒店实习与就业，经过多年的努力，学生实习与就业情况良好，留在本行业的毕业生发展良好，专业招生与就业情况均平稳。

虽取得了不错的成绩，但是，依然面临着不少的问题：一是学生实习岗位主要集中于餐饮部门，实习起点与就业起点较低；二是实习结束后，学生流动率和流失率均较高，据统计本专业在行业的稳定率大约为25%；三是传统技能对21世纪学生的吸引力明显下降；四是企业认为课程设置内容不符合企业需要；五是校企合作过程中，虽有企业导师深入课堂授课，但学生对行业陌生，与导师之间形成间隔，不能有效对接。因此，带着这些问题本人于2012年9月至2013年1月，在与本校长期合作的高星级酒店中展开调研。

调研对象和调研方法

调研对象

本次调研走访了长期合作酒店的一线服务员和中高级管理人员；同时，走访了喜达屋集团中国区人力资源高级经理，洲际酒店集团大中华区发展经理与规划师，郎廷酒店集团旗下新桥绿地逸东华酒店总经理和资深销售经理，锦江国际酒店管理有限公司业务管理部总监，上海东锦江大酒店有限公司常务副总经理，上海广场长城假日酒店人力资源总监，上海广场长城假日酒店副总经理。

本次调研对象呈现几个特点：第一，包含了酒店行业中的国内外品牌；第二，走访的酒店均为行业里发展较好的酒店企业，对员工的薪资、福利和吸引力较大；第三，走访的人员纵贯各个层面，包含了一线服务人员、基层管理人员和中高级管理人员；第四，走访人员的工作岗位包含了一线操作部门，聚焦前厅部和餐饮部，也包含了后台运作部门，如总经理办公室、销售部、人力资源部等。

本次调研主要采用观察法、访谈法和问卷调查法

观察法：通过在上海长期合作酒店中的顶岗见习，近距离的观察前厅部与餐饮部工作人员的日常工作、行为准则、工作技能、人际关系与团队协作，来了解作为一名酒店一线高技能人才应具备的技能与素养。

访谈法。本次访谈的对象包括前厅部、餐饮部的普通员工和管理层两个层面。对于普通员工的访谈，一般是非正式的，即工作内交流和工作外交流；对于管理层的访谈，一般是正式的，主要结合如下几个方面的问题开展：1、基层服务人员的技能；2、基层服务人员的素养；3、基层管理人员的技能；3、基层管理人员的素养；4、高职酒店管理专业实习生与毕业生的技能；5、高职酒店管理专业实习生与毕业生的素养；6、对高职酒店管理专业人才培养方向的建议；7、对高职酒店管理专业课程设置的建议。各位酒店界的专家对这些问题倾囊相授，给出宝贵的意见与建议。

调查问卷

本次调研下发了100份问卷，主要对象是参加践习的酒店的一层服务人员和基层管理人员（领班、主管），问卷主要涉及促进其职业发展的因素，包含个人发展、素质、培训、人际沟通、专业技能、发展机会几个方面展开。问卷全部收回，通过整理发现，有效问卷数量为60份。

酒店一线操作人员的技能与素养分析

前厅部员工与餐饮部员工技能与素养的不同。在观察与访谈结果中发现，各大星级酒店对于前厅部和餐饮部人员的技能与素养要求如下：

前厅部员工与餐饮部员工上升空间、时间、培养时间的不同。通过对访谈记录和问卷的分析发现，前厅部员工与餐饮部员工的上升空间、时间不一样，前厅部员工的上升空间明显广于餐饮部员工，时间明显短于餐饮部员工，前厅部员工所需技能的培养时间明显长于餐饮部员工。

调研结论

经过调研，行业对于高职酒店管理专业人才培养的方向有两种观点：一是传统的全面培养，其实着重的餐饮、客房技能，二是单一部门培养，即着重培养前厅人才。

全面培养论。全面培养就是结合酒店的前厅、餐饮、客房三个部门，全面开设课程，培养学生的前厅技能、餐饮技能与客房技能。通过大量的实训、实践活动，让学生在校学习期间就能真正地掌握行业所需要的所有技能。这种看法的优点在于，为学生走向中高层管理人员夯实基础。

原因在于，酒店现在的职能划分并不如10年前那么明显，需要大量一专多能的多面手。当酒店餐饮部繁忙的时候，前厅部员工能去餐饮部帮忙；当前厅部繁忙的时候，餐饮部员工能去前厅部帮忙。这样一来，既缓解了酒店繁忙时的人力资源不足的情况，也有利于发现优秀的酒店人才。然后辅之于相应的管理课程培训，就能较快的胜任酒店管理层的工作。

单一部门培养论。前厅论就是着重培养前厅部的技能与素养，对其他部门的技能以了解和知道为主，即前厅论。原因在于，前厅部是酒店的门面，前厅部对人才入门要求严格，既需要亮丽的外表、吃苦耐劳的精神、温婉的个性、灵活的头脑、良好的语言表达、优秀的团队协作能力，还需要熟练掌握前厅部的操作软件。酒店的前厅部培养一名成熟的前台人员的时间为三个月，如果高职酒店管理专业培养的学生能掌握软件技能，同时具备上述素养，那么将很受企业欢迎，并且能为企业节省不少成本。具备这些技能与素养的人，不仅能在酒店行业有好的职业生涯发展，而且在上海其他行业也广受欢迎。

本次访谈中的高层管理人员均透露，酒店前台急需成熟的员工加入这支队伍，在大型酒店的集团人才发展策略中，对于集聚前厅人才纷纷采取了各项措施。基于这样的市场行情，因此，本调研人认为本专业人才培养结构可以向前厅倾斜“以掌握前厅核心技能与职业素养为中心，辅之于其他部门所需的知识与技能的学习”。

高职酒店管理专业人才培养的对策与建议

完善学校实训、实践环境，构建真实工作场景。前厅部技能的核心是掌握信息系统软件，不仅是掌握，而是需要熟练。一项技能要达到熟练的程度，就必须要不断的练习，那么建设前厅系统软件实训室就是一个关键所在。在学校财力允许的情况下，建设一个真实的工作场景，对于培养学生的核心技能是很有必要的。

当然，对于酒店管理专业的人才培养来讲，除了技能培养意外，职业素养和职业心态的培养也是至关重要的。对职业素养和职业心态的培养有多种途径，比如优秀从业人员的讲座、优秀毕业的互动交流、参观酒店、就业指导课程、专业认知课程、专业课程、顶岗实习等，通过调查发现，最为有效的途径应该是让学生置身真实的工作环境，通过体验来内省职业素养和职业心态。因此，目前的高职酒店教育应为尽可能的为学生构建真实工作场景，让学生在真实的工作场景中体味行业的职业素养与职业心态。例如各高职院校的酒店管理专业都会开设《前厅服务与管理》这门课程，任教老师通常会采用情景模拟、任务驱动的仿真方式来引导学生学习，但是由于缺乏真实的工作场景，学生的心里认同感是较低的，甚至于有的学生就把这种模拟当作是表演课程。一旦在教学中引入具体的前厅操作系统，那么学生的心里认同感会提高，会在不断的技能训练中，体会“客人永远是对的”“满意加惊喜”“高效服务”等的服务精神。当我们费尽心思地去琢磨如何提高酒店管理专业学生的职业素养和职业心态的时候，不妨将“体验”理论引入其中，通过建设真实的工作场景，让学生置身其中，在技能学习中伴随职业素养和职业心态的提升。

创建校企讲师团，引入优质企业师资。目前酒店管理专业的教师大都以学校的专职教师为主，来自酒店生产和服务岗位第一线的中高层管理人员来担任专业课程主讲教师的很少。因此创建一支相对稳固的校企讲师团尤为必要。处于酒店生产和服务第一线的中高层管理人员的工作时间是紧张的，再加上目前大多数高职院校都处于城市的郊区，交通虽便利，但是路途遥远，这也给中高层管理人员出任主讲教师带来限制。但是，将课程中的某些需要紧密联系实际的模块设计好，聘请这些有经验的中高层管理人员的客串讲授，还是非常具有可行性的。当然，企业生产与学校的教学规律存在着不一致的地方，为了较好的解决这个问题，就应该将学校教师与企业专家结合起来，主辅结合，既保证了理论教学，又保证了实践教学，同时还能让专家的职业精神感染学生与教师。

开展产学研见习活动，打造“双师型”教学队伍。所谓“双师型”教师，应该是既具备行业技能，又具备行业素养的教师。目前酒店管理专业的专职教师，大都是从学校到学校，缺乏实际行业经验，同时，因为长期从事教学工作，缺乏时间和精力走访酒店企业，这样的情况导致几个问题产生：一是专职教师实践经验不足；或者实践经验跟不上酒店行业的发展；二是因为长期脱离酒店行业，教师对行业的认同感不够强烈，所以无法从职业情感上感染学生；三是社会对酒店专业的认同度不够，导致酒店专业教师职业自豪感较低。因此，保持酒店专业专职教师与行业的紧密接触，不仅能提升专职教师的行业技能，而且能激发教师对行业的认同感与自豪感。开展产学研见习活动，能从时间上保证专职教师有一段较集中的时间到企业，在与企业的紧密接触中，教师不仅学习了酒店的技能，而且耳濡目染了从普通职员到管理人员的工作精神。但是，这种见习不能是流于表面的见习，一定是深入企业实际的见习，最好是跟参加顶岗实习的学生一样，在某一个具体的岗位中学习一段时间，才能真正的了解行业和熟悉工作流程与工作技能。

酒店管理专业订单式人才培养从企业订单向岗位订单发展。根据文献查阅和本院酒店管理专业校企合作“订单式”人才培养模式来看，比较一致的培养模式为：找一家国际知名品牌或国内有影响力的酒店品牌进行校企合作，签订培养合同，设计培养方案，经过两年的培养后，最后一年进入定向企业的相关岗位进行实习。定向企业提供的岗位涵盖了前厅、餐饮、销售等部门，其中以餐饮一线对客服务人员为主，工作强度大、工作时间长、发展机会少、晋升时间长，这些都成为制约酒店管理专业学生留用并长久发展的重要原因。

因此，基于本次调研的情况，本调研人员认为酒店管理专业的校企合作建设可从单一酒店的合作定向，逐步走向针对核心岗位的合作定向，集中培养符合核心岗位需求的优质核心人才。

篇5：酒店业人才需求调研报告

调查报告

XX年酒店康体部员工专业发展需求状况调查报告

调查方法：问卷调查法和访谈法。

调查对象：北京市五星级酒店康体部员工。

调查单位：随机抽取25家五星级酒店康体部。

调查程序：设计问卷;利用抽样调查法，一部分问卷采用教师走进酒店，一对一的问卷发放方式，同时进行访谈，访谈结束同时并收回问卷;另一部分问卷通过网络发放给酒店康体部门填写并回收;对问卷和访谈内容用Excel进行统计、整理和分析;通过分析结果得出结论。

1.康体部门的运动项目。酒店康体部门的娱乐项目繁多，开设项目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例为96%，基本所有的调查酒店都开设了这两个项目，可见是非常受客人欢迎的运动。而球类项目如乒乓球、网球、保龄球、棋牌室等相对较少，原因之一是球类项目需要大规模场地，所调查酒店分布在北京城六区的黄金地段，在寸土寸金的地方很难满足对场地规模的需求。

2.酒店员工对器械使用安全知识的需求。酒店康体部健身器械的使用率非常高，因此对于器械的使用安全就显得尤为重要。调查结果显示：60%的酒店选择安全使用器械的重要性是非常高的。这与访谈结果一致。器械的安全使用来自几个方面：第一，健身房要制定严格完善的安全管理制度，并且在显要位置摆放安全提示牌。第二，工作人员的认真负责。工作人员严格执行健身房安全规章制度，在对客人服务时，提示客人在使用器械时的注意事项;时刻关注客人的运动状况，在其可能出现安全隐患的运动行为时及时制止并告知安全的运动方式，做到防患于未然。第三，客人在运动时要自觉遵守健身房各种器械的使用规定，在使用器械前要仔细阅读器械使用说明，不仅可以了解器械的主要及次要训练肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出体能范围的练习。

3.酒店员工对具备运动急救知识的需求程度。游泳池和健身房是康体部最受欢迎的运动项目，同时也是存在运动隐患最多的地方。万一客人出现溺水、皮肤外伤、摔伤等意外，作为工作人员要第一时间做到急救处理。在调查中发现，酒店健身中心只要有游泳池，一定会配备专业的救生人员，其职责是保证游泳池开放时间客人安全。健身房一般不配备专业急救人员，而是要求工作人员具备一定的急救知识。调查显示：有60%的酒店在对具备运动急救知识的需求程度时选择非常高，32%的酒店选择比较高，这也充分说明酒店非常需要员工在应对紧急安全事故时有非常高的处理能力。

4.如何科学指导客人健身的重要程度。在是否需要工作人员指导客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比较高的需求，这与调查访谈中了解到的情况一致。访谈中了解到，在偏重商务型酒店里，客人对教练指导的需求不高;在客户群为酒店周围居民的酒店健身房里，客人对教练指导的需求比较高。在指导客人健身的过程中，要做到适时提醒：要提示客人适度运动，过度运动会导致慢性损伤，还会使人精神疲惫、睡眠质量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。

5.康体部招聘员工时，应聘者应该具备了解运动隐患知识的重要程度。在健身运动中的运动隐患不可避免。有52%的酒店认为工作员工了解运动隐患的需要非常高，20%的酒店认为比较高。工作人员最周到的服务体现在能够了解各种器械适合练习的人群，客人使用器械过程中容易出现的问题，如何在客人做出有安全隐患的练习动作之前就上前制止。这是区别服务质量高低的关键因素。要做到这一点并不容易，因为这需要工作人员对器械使用方法十分了解，对客人的身体素质要有充分的了解。酒店客人流动性比较大，对于了解客人的身体素质与其选择的运动器械是否合适，是否会出现运动隐患，是对工作人员专业能力和职业素质的极大挑战。酒店管理者为做到这一点，对员工这方面的知识储备要求很高。

6.康体部招聘员工时，应聘者应该具备与客人沟通知识的重要程度。酒店业属于服务行业，做好服务的关键是如何有效地与人沟通。沟通是一门艺术，如何有效地与客人沟通更是工作人员必须具备的职业素质。重视沟通语言的使用。沟通缺失或沟通不当，是影响酒店各个部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店服务质量的重要途径。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为健身中心的服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的服务。对待客人，要“善解人意”，要给客人以亲切感，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。调查显示：56%的酒店认为具备与客人沟通的知识非常重要，16%的酒店认为比较重要，另有20%的酒店认为一般重要。这与访谈中了解到的情况一致。绝大多数的酒店都认为工作人员具备良好的沟通技能是成为一名合格员工的必备条件。

7.康体部招聘员工时，应聘者应该具备运营(经营目标、营销指标、部门预算、服务标准)知识的重要程度。酒店康体部运营管理方面由主管负责，工作人员要有所了解，不要求精通。调查显示：28%的康体部管理者认为工作人员对此方面只需做一般了解即可。

8.康体部招聘员工时，应聘者应该具备营销(康体服务项目、相关产品的销售)知识的重要程度。从访谈中了解到：在酒店康体部工作的员工有三种分工———前台、各个健身项目工作人员和保洁员。前台工作的主要职责为接待客人和会籍销售。这个工作对营销知识要求较高。而我们调查的主要是各个健身项目的工作人员，所以对营销知识的掌握要求不高。

9.康体部招聘员工时，应聘者应该具备对本部门其他岗位职能的了解的重要程度。康体部每个岗位都有其职责范围，每一位员工要对本职工作做到精益求精，对本部门其他岗位只需做到一般了解即可。

10.对以上各项的重要程度分析。

从图1中可以得出：对工作人员在运动急救、与客人沟通、了解运动隐患、器械保护措施和指导客人健身五方面知识储备的要求很高。

1.在北京市区五星级酒店康体项目中，最常见的是游泳、健身器械和SPA，球类项目相对较少。

2.酒店在招聘员工时更看重应聘者具备运动急救、良好的沟通技能、运动隐患常识、器械保护措施和科学指导客人健身等方面的知识。

3.完善的服务流程是保障客人满意度最基本也是最重要的因素之一。

通过以上调查结果，给出以下建议：

1.对于最受欢迎的游泳和健身项目，安全与卫生是保证其正常运行的关键因素。鉴于此，需要在课程中增加游泳池和健身房的卫生标准知识和安全常识。

2.在体育课程中增加运动急救知识，包括游泳和健身两个方面。体育教师可以通过参加急救培训获得相关证书，可以聘请急救专家到学院定期开展讲座。

3.在体育课程中开设运动隐患常识、器械保护措施课程。体育教师可通过平时运动经验的积累和查阅相关文献获得这方面的资料。

4.沟通技能的培养可以借鉴沟通学相关学科与康体部服务特点结合，探索出最适合康体部员工的沟通技能。

5.借鉴酒店服务礼仪并结合康体服务特点，探索出完善的康体部服务流程标准。

篇6：国内酒店业高级管理人才

供求双方期望失衡

由于国内酒店职业经理人十分短缺，因此许多大酒店都苦于聘不到高级管理人才。前几年，上海某酒店面向社会公开招聘总经理，从社会渠道应聘的寥寥无几。后虽经猎头公司推荐，候选人总共也才10余人，到参加面试时仅剩下3人，招聘可谓难矣。2001年某猎头公司在为某大酒店推荐总经理职位时，初步符合条件的候选人屈指可数。2002年酒店业高级管理人才更是捉襟见肘。

一位四星级宾馆老总说，“隔行如隔山”在酒店业体现得非常明显。虽然到目前为止，国内人才市场已经拥有了一支不小的职业经理及高级管理人才队伍，但酒店专业经理人才却十分稀缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际运作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺乏实践经验，并不能充分满足酒店对管理人才的要求。

酒店需求务实型人才

国内旅游业迅速发展，催生出一大批酒店。有的外资酒店因管理合同到期，“洋经理”交班，酒店经理人急需本地化。还有因外方酒店管理集团参与经理管理，国内企业集团投资、收购、控股酒店……这一切都迫切需要高素质的职业经理人参与经营管理。从近几年的实践来看，酒店需要的是热爱酒店工作的务实型管理人才。

几年前，笔者曾为一个尚未评为四星级大酒店的房务总监职位成功推荐过一名职业经理人。这位职业经理人长期在四星级酒店工作，并在境外受过酒店专业培训，具有丰富实践经验。他到任后，在星级评定准备工作中，带领房务部全体员工处处以“五星级”的标准来要求每一项工作，从抓内部环境着手，建立健全了各种规章制度，并严格执行，同时与酒店各部门密切配合，推崇良好的助人为乐风尚，其出色的工作深得“评定小组”的认可与赞赏。可见，职业经理人要赢得雇主的尊重和认可，不仅要有扎实的专业知识，还要有丰富的从业经验。

酒店人才组合新方式

随着我国酒店经营走向品牌化、连锁化，专业酒店管理公司队伍也逐渐壮大，笔者从事猎头业务工作时，遇到两种新型的求职方式：一是“合伙式”求职方式：有几个各具所长的毕业生一起应聘，并向用人单位提出要求，要么全录取，要么就谁都不录取。二是“自带客户、自带资源”求职方式：应聘者具有一定的工作经验，并积累了一些客户资源。后一种方式对于招聘单位来说，具有一定的吸引力，因为用人单位引进的不仅仅是一个人才，更可免费享用其所带的客户资源。

这同时也带来一个新的问题：一些酒店经理人跳槽，往往会引起客户资源的外流。从本质上看，这是酒店人才组合出了毛病。对此，许多酒店在借鉴国外经理人制度经验的基础上，结合本酒店情况进行人才组合，将个人优势化为企业优势，主要是加强团队建设，力求团队资源共享。酒店经理人是一批知识英才，只有通过团结合作，才能将各自拥有的技术知识、客户关系等资源进行有效整合，进而变成企业资源。这是世界著名企业普遍采用的方式，也是我国酒店管理的发展方向。

本报讯（记者高昂）在国内大型经济型连锁酒店如家在纳斯达克上市后，其竞争对手锦江国际酒店集团正计划通过在H股上市，以募集资金应对如家在经济型连锁酒店领域的竞争。昨天，记者从锦江内部了解到，锦江已经在本周四正式在香港联交所进行上市聆讯，如果一切顺利，锦江将在今年年底前正式登陆H股，预计募集资金将不超过30亿元人民币。届时，锦江将成为首家在H股上市的纯中资酒店企业。

在锦江海外上市的资产中，旗下的经济型连锁酒店“锦江之星”占据了很大比重，同时锦江还计划把旗下的其他酒店资产和锦江之星打包上市。

目前，锦江集团在国内共拥有259家酒店，在国内拥有“锦江股份”

（600754.SH）、“锦旅B股”(900929.SH)和“锦江投资”(600650.SH)三家上市公司。业内人士认为，锦江在此时选择赴H股上市，应对如家竞争的意味十分强烈。不过，锦江集团相关负责人以仍处在上市前静默期为由，不愿对其上市举措做出评价。

中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才管理等方面的交流与合作，中国酒店与世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到

以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

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一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

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二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

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三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。

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四、制定标准技能

中国古有训言：“无以规矩，何以成方圆?”缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的各类事务基本上分成两大类，一类是日常例行性的、周期性、经常性，例如月度考核、服务质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如引进新设备、计算机化等，职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任

务。如果企业未能将例行性任务进行规范化标准化，事务的变化性就会占用大量管理人员大量的精力、财力和人力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。在制定标准时需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。

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五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

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六、激励考核技能

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。

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七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。

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八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不得意而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。

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九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有

独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到：“未来经理人将从监督者转变成教练与部错误的系统思考等。

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三、解决问题技能