酒店人才需求调研报告

随着国民文化水平的提升，报告在工作与学习方面，已经成为了常见记录方式。报告是有着写作格式与技巧的，写出有效的报告十分重要。下面是小编为大家整理的《酒店人才需求调研报告》，希望对大家有所帮助。

第一篇：酒店人才需求调研报告

度假酒店市场需求调研报告

一、前言

改革开放以来，我国社会、经济发生了翻天覆地的变化，经济发展取得了举世瞩目的成就。随着我国经济全球化、知识化水平的不断提高，人们不再局限于温饱，更注重身心的放松，特别是一些工薪阶层和中老年人，在激烈的工作环境下，更需要得到放松。所以度假成了一个很好的选择。而且如今旅游业发展迅速，这也为度假酒店带来了一个发展的契机。

目前，度假酒店可以说是遍及每一个城市，尤其是在旅游胜地，数量比较多，但是国内高端的度假酒店又是寥寥可数的，大多是国外的豪华度假酒店，所以国内的度假酒店也拥有一定的竞争优势，而且竞争优势相当的激烈。

二、调研概述

杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。悠久的古代文明奠定了生活的历史文化基础;优美的自然环境陶冶着杭州人，人与自然的和谐提升了杭州人的生活品质;深厚而多层次的文化积淀丰富了杭州市民生活品质的内涵;便利的交通促进了杭州人、财、物的交流，全面提升了杭州市民的生活品质。同时，市委、市政府还提出了要试试旅游国际化战略和旅游吸进战略。

(一)调研目的

1、了解度假酒店市场及周边发展环境

2、了解度假酒店市场整体状况

3、了解度假酒店市场游客情况及游客需求

4、了解度假酒店对消费者的吸引力

(二)调研范围

1、企事业单位职工

2、竞争者

3、家庭主妇

4、白领

5、游客

(三)调研项目

1、消费者

(1)消费者对度假酒店的需求状况 (2)消费者对度假酒店的看法 (3)消费者对度假酒店的价格要求 (4)消费者对度假酒店交通状况的要求

2、市场状况

(1)杭州地区现有的其他度假酒店的市场份额、服务水平 (2)如今旅游业的发展状况和发展前景 (3)需要度假的主要人群 、潜在人群

3、服务类型和服务水平

(1)杭州地区现有度假酒店所提供的服务类型、硬件设施 (2)杭州地区现有度假酒店的服务态度、价格、顾客满意度 (3)杭州地区现有度假酒店是否专车接送本地人群入住、回家

4、竞争者

(1)杭州地区现有的其他度假酒店的数量、价格、经营状况 (2)杭州地区现有的其他度假酒店所具有的特色业务 (3)杭州地区现有的其他度假酒店的宣传方式、客户来源 (4)杭州地区现有的其他度假酒店的分布 (5)杭州地区现有的其他度假酒店的盈利状况

(四)调查方法

1、问卷调研法(定点访问、拦截访问)

2、文案调研法：获取有关的城市建设策略、措施资料

3、面谈访问法：对处来游客采用面谈访问法，通过面对面的交流，由访问员询问和记录被访问者的问题来获取相应的资料

4、实地观察法：对交通、景点分布、景点客流量等不便直接调查问卷的场所进行观察法，记录观察数据

(五)调查进程 完成本次调研任务预计40天具体时间安排如下

第一阶段：初步市场调研阶段

10、18——

10、20 搜集资料并整理 2天

第二阶段：计划阶段

10、21——

10、22 制定、审定计划

确认修订计划 1天

第三阶段：问卷阶段

10、23——

10、26 问卷设计 1天

问卷调整、确认 1天

问卷印刷 1天

第四阶段：实施阶段

10、27——

10、29 访问培训 半天

实施执行 1天

搜集二手资料 1天 第五阶段：研究分析阶段

10、30——

11、8 二手资料归类整理 3天

数据输入、处理 5天

数据研究、分析 2天 第六阶段：报告阶段

11、9——

11、13 撰写调研报告 4天

打印调研报告 1天

此次问卷的调研总共是200份，有效问卷188份，主要的调研的地点是杭州大厦，西湖区。

(六)调研人员和费用

1、项目小组人数：7人 组长：董璐燕

组员：张琴、吴丽华、王丹青、杨莹莹、温峰、刘江兵

2、分工合作

问卷执行：董璐燕、张琴、吴丽华、王丹青、杨莹莹、温峰、刘江兵 调研结果及分析：王丹青，董璐燕、吴丽华、杨莹莹、张琴 报告整合：王丹青 费用：公交费42

三、调研结果及分析

1、对假期出游行程分析

出游时间20%42%3天以内小长假7天长假7天以上的长途旅38%

图1.1、假期出游选择行程时间

上表所示，选择最多的是3天以内小长假，有42%的人选择，38%的人热衷于7天长假，最少的是7天一上的长途旅，只有38%。从上述的数据中分析，选择7天长假的是我们度假酒店最主要、也是人最多的客户，7天以上的旅客选择相对较小，但对于我们来说仍有很大的发展空间，因为选择长途旅游的对于酒店的选择不仅仅是在旅游期间随便过一夜，更注重的是自身的舒适程度，所以选择度假酒店的机会就大很多!

2、对游客是否有度假酒店的习惯分析

入住度假酒店习惯分析无, 39.36%有, 60.64%有无

图1.2、入住度假酒店习惯

由图可知：60.64%的游客有住度假酒店的习惯，可见度假酒店的市场潜力还是有的，又说道：住度假酒店比较方便，什么都不用考虑。

3、出游方式分析

出游方式45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%跟团自助游自驾车29.41%28.34%42.25%系列1

图1.3、出游方式

从柱状图上可直接看出，选择自助游的人数占多数，占42.25%，其次是跟团，占29.41%，最后是自驾车，占28.34%，与跟团所占比例相差不大，自助游与自驾车对于我们度假酒店来说资料不好掌握，他们都是跟随自己意愿随意旅游的，不能确定他们的落脚点，对于这一人群来说，我们酒店要做的就是加大自身的知名度，做好宣传工作，这样才可能吸引到这一人群，跟团而来的人对于我们酒店来说才是能真正提高业绩的人群，也最容易拉到他们，我们首先要做的就是和旅游公司谈好合同，让他们把来这儿的旅客都带到我们度假酒店休息，然后提高服务质量，让游客宾至如归，拥有良好的节假体验，这样才能吸引他们再次入住。

4、对游客选择度假酒店价位情况分析

游客度假酒店价位选择1000以上700-1000400-700200-400200以下0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%

系列1图1.4、游客对度假酒店价位的选择

由图可知：将近40%的游客选择的酒店价位大多分布于200-400，紧接着就是400-700这一中等价位中，这个人群占了30%，可见，大多数人对高价位的酒店还是望而却步的，但是仍有超过20%的顾客分布在700以上的，说明还是有许多人处于高端消费层次的，这方面我们也可以适当增加。

5、订购酒店的方式分析

订购酒店的方式20%酒店网上、电话、酒店专柜订购旅行社旅游网18%不预定、当天到当天找17%45%

图1.5、订购酒店方式

从上图可示，选择最多的是酒店网上、电话、酒店专柜订购。占有全部的45%，20%的人选择不预定、当天到当天找，18%的人选择旅游网上订购，只有17%的人选择旅行社。从这些数据中可以看出，人们对于旅行社的选择最少，大多是自己去酒店网上、电话、酒店专柜订购，这可以得出的结论就是最重要的还是酒店自身要加强建设，不论是硬件设施还是服务水平都要有一定的水准，这样才能让旅客在众多的选择中选择我们度假酒店。旅客不预定、当天到当天找和自己去酒店网上、电话、酒店专柜订购所采取的措施差不多，最重要的是提高度假酒店知名度，对于旅行社、旅行网订购的，那就是要和旅行社打好关系，有双赢的政策。

6、外出选择酒店的原因分析

选择住酒店的原因45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%40.96%23.94%23.94%11.17%系列1睡个好觉娱乐消遣商务活动体验豪华，享受奢侈服务

图1.6、选择住酒店的原因

由上图可以看出40.96%的被调研对象选择入住酒店的原因是娱乐消遣，由此可以看出这一部分群体是比较懂得享受生活的，而在这次调研中，占23.94%的被访人群中，睡个好觉和商务活动刚好比肩，从这里我们也可以看出，当今社会的节奏之快，有部分人群选择忙里偷闲，而有部分人却还在埋头工作，其中还有11.17%的人是想体验豪华，享受奢侈服务，这些都属于高端人群了，总的来说，不管出于什么原因，当今社会住酒店是必不可免的。

7、对顾客喜欢的娱乐休闲方式的分析

喜欢的娱乐方式60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%酒吧、咖啡厅美容足浴打牌健身房12.77%5.32%52.94%50%36.17%36.70%31.91%33.51%系列1

图1.7、喜欢的娱乐方式

针对上图我们可以看出，52.94%的被调研人员都喜欢去酒吧、咖啡厅，仅次于它的就是去茶室聊天，占了50%，而美容足浴、K歌占的比例相差无几，几乎都是36%，紧接着就是购物和健身房，它们所占的比例也是占了30%以上，这说明现今人们的生活越来越丰富多彩，如果度假酒店提供了多数的娱乐方式，那人们也就不用为了来回奔走了，这也就更能吸引顾客了，这也是大多数度假酒店经营者已经预见到了的，所以我们必须要将这些更创新化。

8、度假酒店的选择因素分析

度假酒店的选择因素6%12%2%12%11%10%12%24%11%价格品牌卫生设施服务周到餐饮服务安全问题地理位置及周围环境豪华程度

图1.8、度假酒店的选择因素

根据上图我们可以了解到，24%的顾客最重视的就是度假酒店的卫生状况，例如设施、安全问题、品牌、服务周到、价格所占的比例皆在10%以上，下面是一个顾客对汉庭酒店的评价，由于工作的原因经常住这里，每次都到前台直接订房，入住。这次又体会到了汉庭那种熟悉的感觉，工作人员热情周到的服务，宽敞明亮的大堂，以及舒适的房间设施，又一次给我留下了深刻的印象，真的使我们有一种回家的感觉。今后一定继续入住。连锁酒店我住过很多，但是汉庭很不一样的，给我一种很温馨的感觉，很自然，服务员的热情，房间内的设备齐全，吹风机方便，洗澡也不错哦。这都说明以上这些条件的重要性，要让顾客有家的感觉，这就是最成功的了。

9、对游客入住度假酒店理由分析

入住理由朋友预定、公司长期签推荐约对品牌信任较好入住体验价格合理对品牌信任80100120 0204060系列1图1.9、入住理由

由图可知：较好的入住体验、合理的价格是游客们最注重的两个入住理由，因为这两个因素都超过了80%，而最重要的就是较好的入住体验已经超过了100%的顾客对此表示，而对于公司长期签约的所占的比较小，但是这也是我们不可忽略的。所以无论星级多高，我们要求高低都要抓比例较高的我们要做好，但是比例较低的我们也要重视，这样才能更好的吸引游客。

10、游客理想的度假酒店风格分析

理想分格简约家庭舒适乡村豪华休闲0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%

系列1图2.0、理想风格

由图可知：将近30%的游客们理想的风格以豪华和休闲为主，既要达到游客们的视觉体验又要让他们舒服地入住才是最理想的样子，而也有超过25%的顾客希望入住的酒店是属于休闲型的度假酒店，另外还有超过20%的顾客愿意入住家庭舒适型的度假酒店，让他们有家的感觉，更值得一提的是有将近15%的顾客希望入住乡村型度假酒店，这也是社会工业化经济发展的必然后果。

四、结论与建议

(一)结论分析

概念：度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较 完善，讲究人与自然的充分融合。

根据调查得出： 消费情况：

1、 旅游市场日趋成熟，自费旅游增多，有利于度假旅游市场的成熟。选择7天长假的是我们度假酒店最主要、也是人最多的客户，更注重的是自身的舒适程度，所以选择度假酒店的机会就大很多!

2、

3、 越来越多的人在假期选择入住度假酒店，度假酒店还是很有的市场潜力的 游客选择的酒店价位大多分布于200-400元，紧接着就是400-700元这一中等价位中，但是仍有超过20%的顾客分布在700元以上的，说明还是有许多人处于高端消费层次的，这方面我们也可以适当增加

4、 选择自助游的人数占多数，其次是跟团，最后是自驾车，我们酒店要做的就是加大自身的知名度，做好宣传工作，这样才可能吸引到这些人群

5、 选择最多的是酒店网上、电话、酒店专柜订购，其他项选择较少，这可以看出最重要的还是酒店自身要加强建设，不论是硬件设施还是服务水平都要有一定的水准，这样才能让旅客在众多的选择中选择我们度假酒店，同时也要和旅行社打好关系，有双赢的政策

6、 消费需求：

1、大多数被调研对象选择入住酒店的原因是娱乐消遣，在被访人群中，睡个好觉和商务活动刚好比肩，从这可以看出，当今社会住酒店是必不可免的

2、喜欢去酒吧、咖啡厅的被调研人员占多数，仅次于它的就是去茶室聊天，而美容足浴、K歌占的比例相差无几，紧接着就是购物和健身房，这说明现今人们的生活越来越丰富多彩

3、 顾客最重视的就是度假酒店的卫生状况，设施、安全问题、品牌、服务周到、价格所占的比例都较小，这说明卫生条件的重要性

4、 较好的入住体验、合理的价格是游客们最注重的两个入住理由，工作人员热情周到的服务，宽敞明亮的大堂，以及舒适的房间设施，给顾客留下了深刻的印象，使他们有一种回家的感觉，今后也会继续入住

5、 游客们理想的风格以豪华和休闲为主，也有少量顾客希望入住的酒店是属于休闲型的度假酒店，另外还有一些顾客愿意入住家庭舒适型的度假酒店，希望入住乡村型度假酒店的游客占及少数，大多是一些生活在都市中的人

度假酒店市场分析：

1、杭州知名度假酒店品牌店较少且分散

2、对酒店的宣传力度不够

3、服务类型单一

4、度假酒店必须走大众化消费市场

5、目前度假村的市场份额较大

6、目前许多度假地酒店盲目建设，数量过大、档次太高，导致大量客房空置，资源浪费严重

7、度假酒店总体水平平稳上升，未来的竞争压力不断加大，市场将会出现整合。现金流不足的酒店将面临巨大压力而不得不寻求重新定位，以保持竞争力

8、度假酒店市场营销的特点：远离客源地，知名度很重要，市场需求多样，度假产品开发很必要，关注交通，把握可进入性，分清酒店权益，平衡直销与分销的关系

消费者满意度：

1、大多数消费者认为度假酒店的服务以及设施较好

2、个别消费者认为娱乐休闲方式较少

3、少数服务员过度热情导致部分顾客产生反感，有待改进

(二)建议：

1.要充分懂得利用周边资源的优势：由于杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。这无异于是一个很好的客户来源。我们可以和旅游公司做好沟通，占有这一部分的市场。酒店位置应当在气候稳定的旅游胜地，或大城市风光秀丽的郊区。这样才能拥有稳定的客源

2.现在的度假酒店层出不穷，对客户想要有吸引力，就需要明确自身的独特之处，保持自身的特色，形成独特的风格。齐全而不断推陈出新的娱乐和美食项目

3.服务要到位，要明白细节决定成败。度假酒店中的每一样摆设与装修，甚至是服务，都要给客户绝对的满意度，拥有轻松而有文化品味的酒店氛围。

4. 不断举办度假主题活动。对于节假日要有充分的准备，避免客户多时准备不充分，也要搞相应的节日特惠活动，使度假酒店一直都能充满活力。 5.现在的客户对于酒店的订购方式有很多种，我们必须考虑到客户的需求，时刻保持各种订购渠道的通畅度。

6.要保证硬件设施的齐全，客户在入住酒店后会有各种娱乐方式的需求，作为一个中等的度假酒店，应该充分考虑到客户的需求。

7. 与酒店定位一致，风格独特的广告宣传。度假酒店知名度的大小与酒店的生意好坏成正比，需要吸引客人经过很长一段路才能抵达，因此它要比一般酒店花更大的精力与金钱在广告上面。

8. 不妨多请名人免费下榻。用几间豪华套房，几顿美食，换来新闻媒体、娱乐杂志对名人在酒店趣闻的报道，是非常划算的。何况名人还会留下一些东西，如签名、在酒店的相片、故事等。这样的好事不妨多做几次。我经常听人说：“我们就住在某某大酒店，某某某到这里的时候就住在这家酒店。”

第二篇：神华国际大酒店培训需求分析报告

神 华 国 际 大 酒 店

工 训 求

析 告员 培 需 分 报

目 录

第一章 培训需求分析的背景 .................................................... 2 第二章 培训需求分析的目的 .................................................... 3 第三章 培训需求具体实施的方法和步骤 .......................................... 3 第四章 培训需求结果分析 ...................................................... 3 第五章 今后培训工作的重点以及改进的方法 ...................................... 10

第一章 培训需求分析的背景

1、神华国际大酒店是是由国家重要骨干企业神华集团投资兴建的、集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议为一体的多功能商务型酒店。因为业务的扩张，每年需要从社会招聘新员工，新招聘录用的员工在知识和技能上参差不齐，有的是刚毕业的大学生，有的是经历社会若干年，经验相对比较丰富的员工。由于每个企业的文化、制度和管理方式不同,他们在进入新单位后对新企业的概况、历史、现状和远景规划还不是很了解，在团队协作力上还有所欠缺。

2、酒店是在不断变动的经济社会环境中生存与发展的，企业员工的知识和技能就必须同这种不断变动的环境相协调，使知识和技能跟上社会的步伐。

第二章 培训需求分析的目的

1、帮助新员工快速了解企业文化、制度和管理方式;

2、快速融入企业氛围，增加他们对企业的忠诚度;

3、了解员工现有的知识、技能水平与未来岗位之间的差距，研究后期迫切需要哪些方面的培训;

4、调查当前企业培训存在哪些不足，需进行哪些方面的改善。

第三章 培训需求具体实施的方法和步骤

一、培训实施的方法

编制了《培训需求调查问卷》，从培训满意度、培训方式、期望培训内容、培训时间、培训规模、培训考核方式等多方面进行了测验。(详见附表一——培训需求调查问卷)

二、培训实施的步骤

培训结束后采用随机抽取新培训员工55人当场进行问卷调查，调查结束后对问卷进行了回收，回收问卷为55份，回收率为100%。

第四章 培训需求结果分析

在对问卷的数据进行统计的基础上，进行了简要统计与分析。

一、培训满意度调查结果

□1：非常满意

□2：比较满意 □3：一般

在整体的培训调查中，有49%的员工对此次新员工培训十分满意，35%的员工对培训感觉比较满意，有16%的新员工对此次培训感觉一般，看来我们在今后的培训中还要不断提高培训的整体质量。

二、培训对做好工作的重要性

□1：非常同意 □2：比较同意 □3：同意

调查的结果显示：有64%的员工非常同意培训对做好工作的重要性，11%的员工比较同意这种观点，25%的员工对这种观点表示同意。

三、通过培训想解决哪些方面的问题

□1：增加专业知识 □2：提高综合素质 □3：提高实际操作能力

调查结果显示，有46%的员工想通过培训提高个人的综合素质，有32%的员工想通过培训增加专业知识，有22%的员工想通过培训提升实际操作能力。

四、您认为目前公司对培训的重视程度

□1：很重视 □2：比较重视 □3：一般 □4：有待加强

调查结果显示：有67%的新员工认为公司很重视公司的培训，25%的员工认为公司比较重视公司的培训，5%的员工认为公司对培训的重视程度一般，还有3%的员工认为公司的培训还有待加强。

五、目前影响培训效果的因素是什么

□1：时间安排不合适

□2：内容对工作帮助不大 □3：课程内容应用性不高 □4：其他 调查结果显示:29%的员工认为影响培训的效果是因为培训时间安排不合适，13%的员工认为培训内容对工作帮助性不是很大，56%的员工认为课程内容的应用性不是很高，还有2%的员工认为还有其他原因(课堂气氛不好)。

六、您认为公司培训的重点应该是

调查结果显示：有27人认为企业培训重点应在企业文化，有11人认为应在入职教育上，有14人认为培训重点应在企业规章制度上，有30人认为培训重点应在专业技能上，有10人认为培训重点应在核心管理技能上，有6人认为培训重点应在营销战略上，有5人认为培训重点应在梯队与后备人才培养上。

七、您认为培训讲师的来源

□1：公司内部

□2：管理咨询公司 □3：行业专家 □4：其他

调查结果显示：有73%的员工认为讲师培训来源最好来自行业的专家，15%的员工认为培训讲师应来自公司内部，有11%的员工认为培训讲师应来自管理咨询公司，还有1%的员工认为培训讲师应来自企业内部高管。

八、您最喜欢的培训方式

调查结果显示：有27人喜欢的培训方式是模拟操作，25人喜欢案例分析，14人喜欢的培训方式是课堂讲授，7人喜欢的是音响多媒体的的培训方式。

九、您喜欢培训师的风格

调查结果显示：有24人喜欢知识丰富的培训师风格，11人喜欢的培训师风格是游戏竞赛式的，有6人喜欢口才好的讲师，有5人喜欢研讨会式的培训风格。

十、您喜欢培训的时间

□1：晚上时间 □2：周末时间 □3：其他

调查结果显示：有16%的员工认为培训时间应在晚上，有20%的员工认为培训时间应在周末时间，还有64%的员工认为培训时间应在工作时间或上午时间。 十

一、期望今后参与的培训 (1)客户服务项目

调查结果显示：有38人期望今后培训五星级客户服务技巧内容，有14人期望参与客户抱怨与投诉处理，有12人期望参与客户服务与管理培训，有6人期望参与服务营销管理，4人期望参与客户人员压力管理。 (2)综合项目

调查结果显示：有28人期望参与企业团队职业化养成与塑造的培训，15人(团队管理与沟通艺术)，13人(领导力提升与经营团队塑造)，12人(企业规范化管理)，10人(企业竞争力管理)，7人(企业文化建设)，5人(项目绩效考核与管理实务)，整体上员工还是期望参与团队管理培训的培训。 (3)个人提升项目

调查结果显示：有25人期望参与关于高效沟通技巧的培训，23人期望参与关于职业生涯规划的培训，19人期望参与关于如何沟通与激励的培训，17人期望(如何制造工作计划)，10人期望(谈判技巧与情绪管理)，9人期望(如何培育下属)，8人期望(时间管理与心智模式建设)，7人期望(商务礼仪)，5人(压力管理)，4人期望(西点领导力)。总体上新入职的员工还是期望参与关于沟通的培训和关于职业生涯的培训，这可能与他们刚进入单位在这方面知识欠缺所致，总体上员工对于培训的需求是多样化的，今后还要根据不同情况、不同阶段采取不同的培训内容。 十

二、您是否愿意成为企业内部培训成员

□1：愿意

□2：不愿意 □3：其他

调查结果显示：有67%的员工还是愿意成为企业内部培训成员，还有25的员工由于自身的条件限制不愿意成为内部讲师，还有8%的员工对此保持其他意见。 十

三、您所希望培训的规模

□1：20人以内 □2：20-50人 □3：50-100人 □4:100人以上

调查结果显示：38%的员工期望员工培训的人数在50-100人，36%的员工期望培训的人数在20-50人，还有17的员工期望培训的人数在100人以上，还有9%的员工期望培训的人数在20人以内。大体上员工期望培训的人数范围在中等范围之内，不期望人数过多或过少，这对于我们今后员工专业针对性培训提供了一个很好的参考依据。 十

四、重视的培训因素

调查结果显示：在影响培训因素的众多因素中，员工认为最重要的还是培训的实用程度(37人)，其次是案例分析(21人)，培训讲师(19人)，培训教材(14人)，培训环境(10人)，参与程度(7人)，最后是培训地点和价格程度(1人)。

整体上新入职员工还是比较在乎培训的实用程度和培训中案例的使用以及培训讲师对培训的影响，这可能与他们进入酒店在知识和技能上掌握不充分对实用的迫切需求所致。 十

五、对培训师资的要求

调查结果显示：有49人期望培训讲师在实践经验上要丰富，这是第一的，还有9个人认为培训师应该是理论水平高。 十

六、培训时间

□1：0.5-1小时

□2：1-1.5小时 □3：1.5-2小时 □4: 2-2.5小时 □5：2.5-3小时 □6：3-8小时

调查结果显示：有31%的人认为培训时间应该控制在1.5-2个小时，25%的员工认为培训时间应控制在1-1.5小时，还有22%的员工认为培训时间应控制在2-2.5个小时，11%员工认为应在2.5-3小时，7%的员工认为应控制在3-8小时，4%的员工认为应控制在0.5-1小时。整体上员工认为培训时间不宜过长或过短，这可能与他们接受培训的时间范围和对知识的吸收有关，太短掌握不了太多知识与技能，太长又会造成他们生理上的疲劳导致对知识的吸收量下降。 十

七、影响你工作的主要问题

调查结果显示：有26人认为影响当前工作的主要问题是专业知识，还有19人认为是经验资历，15认为是岗位技能，11人认为是人际关系，6人认为是性格本身。这可能与大部分新入职员工是刚毕业的学生有关，他们在在经验和专业知识上的不足会影响他们工作。 十

八、培训后个人技能、工作技巧与团队精神是否提高

□1：明显提升 □2：稍有提升 □3：不明 □4: 基本无效

调查结果显示：有51%的员工认为经过新员工培训后他们在个人技能、工作技巧和团队精神上得到了明显提高，还有40%的员工认为经过培训个人技能、工作技巧和团队精神稍有提升，还有7%的员工不明，还有2%的员工认为培训无效。整体上新员工入职培训对于提升员工各个方面还是有效果的，但是仍旧存在部分员工不明和认为没有效果的，对此我们还要做进一步的调查，研究影响他们入职培训无效的原因，进一步改善培训。 十

九、你喜欢的培训方式

调查结果显示：有37人喜欢的培训方式是拓展训练式的，有17人喜欢的方式是外派培训式的，有12人喜欢的培训方式是课堂教授和座谈研讨式的，还有4人喜欢的是外聘讲师式的。 二

十、接受培训的频率

□1：1次/周

□2：2次/周 □3：1次/月 □4:2次/月

调查结果显示：36%的员工能接受的培训频率是一个月一次，25%的员工能接受的培训频率是一周一次，24%的员工认为能接受的培训频率是一个月2次，还有15%的员工能接受的培训频率是一周2次。由于不同岗位和不同部门的员工在对待培训的接受频率上是不同的，所以后期我们需要根据不同的部门和岗位安排适合他们的培训频率。 二十

一、培训考核方式

□1：口头 □2：书面 □3：现场操作 □4: 调查

调查结果显示：有60%的员工认为培训考核方式应为现场操作式的，22%的员工认为培训考核方式应该是书面式的，11%的员工认为培训考核应该是调查式的，还有7%的员工认为考核方式应该是口头式的。由于前期新员工培训和后期专业技能培训内容不同，具体考核的方式也不同，对此应根据不同培训内容采取不同的培训考核方式。 二十

二、考核结果作为升职、加薪的依据

□1：可以 □2：不可以

调查结果显示：78%的员工认为培训考核的结果可以作为他们今后升职加薪的依据，而22%的员工则对此保持反对的意见。

二十三、我们企业与其他企业的区别

调查结果显示：24个人认为我们企业与其它企业的主要区别在于员工职业素养，23人认为区别在团队凝聚力，21人认为在企业管理水平，还有13人认为在领导管理方式上，9人认为在员工工作能力。由于大部分员工为新入职员工，在专业素养方面还未形成较高水平，所以前期人员认为素养还有待加强，除此之外，短时间的交流还未形成新员工高度一致的团队凝聚力。 二十

四、您认为我企业的师资力量

□1：好 □2：良好 □3：一般

调查结果显示，有48%的员工认为我们企业的师资力量良好，有31%的员工认为我企业的师资力量一般，21%的员工认为企业师资力量好。对此，后期我们还要不断加强师资力量的建设。 二十

五、公司目前培训总体水平

□1：好 □2：良好 □3：一般 □4: 差

调查结果显示，43%的员工认为公司当前培训总体水平良好，有31%的员工认为当前培训总体水平一般，24%的员工认为当前培训总体水平好，还有2%的员工认为培训总体水平差。对此我们还应该不断加强企业内部培训讲师队伍的建设工作，从整体上提高培训的水平，满足不同员工对不同形式培训的需求。 二十

六、对培训工作的期望

调查结果显示，大部分员工都期望2013年的培训能更加多样化，针对不同岗位展开多种形式的专业性培训;其次，希望培训内容能提前告知，使员工对培训内容有所了解;再次，培训多一些互动和案例，多一些幽默感和趣味性，摆脱死板、无味的状态;最后，将平时理论与实际相结合，多一些实际操作性的培训。

第五章 今后培训工作的重点以及改进的方法

本报告在对调查数据进行分析的基础上，结合酒店实际提出了今后培训工作的重点以及改进的方法。

一、培训内容的丰富化

数据调查显示，员工今后期望的培训内容是多种多样的，除了需求专业知识外，还期望多些关于客户服务技巧、职业生涯规划、高效沟通以及企业文化与团队建设等方面的培训，这就需要我们今后不断丰富我们培训的内容，根据员工在职时间的长短，定制不同时期的培训，可以分为前期培训、中期培训和后期培训，不同时期的培训安排不同的培训内容，使员工能迅速适应企业的变化，不断提高员工的整体素质以增加员工对企业忠诚度。

二、培训方式的多样化

单一的培训方式会使员工产生倦怠感，对培训工作失去信心，所以我们在培训形式上要不断创新，除了惯用的课堂式培训外，我们还有引进其他形式的培训，在培训过程中引进案例分析、角色扮演、音响多媒体，让员工能在轻松的环境中收获知识，从而改变比较死板、沉闷的培训环境，将学到的知识更好的应用于实际工作中。

三、培训师资队伍的专业化

由于当前开业前期，培训工作相对来说还不是很完善。后期我们培训工作的重点就放在培训师资的建设上，真正实现什么人做什么事，给予有能力的员工实现自我的机会。调查数据显示，有67%的员工期望成为内部培训的一员，后期除了与各部门总监联系，邀请企业内部高管为不同部门员工进行专业性培训外，我们还可以成立企业内部培训学院，让有能力的员工参与培训学院的竞聘，成为培训学院的一员，培训时间给予相应的培训费用。这样不仅可以增加他们的荣誉感，还可以使我们酒店的培训队伍壮大化和专业化。

四、培训规模和时间的灵活化

调查结果显示，大部分员工期望的培训时间在1-3小时左右，在培训的规模上，不同的员工也有不同的想法，所以后期我们需要针对不同的培训采取不同的培训规模和培训时间，已达到培训的最佳效果。

五、培训考核的多样化

调查数据显示，员工除了认同培训书面的培训考核方式外，将近有60%的员工更认同现场操作的考核方式，所以后期培训，除了必须的理论知识培训采取书面和口头考核外，后期的关于专业性的培训则可以采取现场操作的考核方式，将培训内容与培训考核的方式多样化结合起来，达到培训与考核的完美结合。

第三篇：酒店业如何留住人才

随着酒店吸引力的日趋下降和酒店人才竞争的日益激烈，如何吸引和留住优秀人才越来越成为每个酒店最为关心的问题。随着人才交流的市场化，传统的限制人才流动的做法已经根本不能达到预期的目的。因为你无法控制各种更加有吸引力的机会在向自己的员工招手。所以酒店人力资源管理的目标是应该想办法预先控制谁要走和何时走，以便有针对性地留住企业所需的人才，特别是当本地区有新的酒店要开业时更要提前作好应对的准备，就像洪水来了我们不能光靠筑坝而要及时疏导一样。酒店留人不能只强调除工资、奖金、福利等硬性因素，其他很多软性办法也往往能起到意想不到的效果。

适应人才流动

在市场经济条件下，人才流动是绝对的。据了解，近年来酒店员工流动比较频繁，有的酒店员工流动率甚至超过40%，这无疑对酒店的正常经营运转有不小的影响。面对这样的现实状况，怨天尤人不如积极应对。所以当我们发觉找不到任何留住某些特定员工的办法，我们就要学会去适应它。通常寻找合适的外部资源无疑是第一选择了。当市场上有现成的人力资源供给时，我们有时会发现人才流动并不是一件很可怕的事情。

所以，酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。要真是所有的员工都不愿意动，酒店恐怕遇到的挑战就会更大。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人。

不招绝顶聪明人

日本西武集团总裁堤义明是日本企业界、财经界和公众中极具魅力和影响的人物，他有一套行之有效的较为独特的用人哲学和方法，即不轻易用一般认为是聪明绝顶的人。他不用聪明人主要基于三点考虑：

一是聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力。

二是聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结。

三是聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。因此，作为服务性企业，酒店留人也应从招人开始。在工作实践中，没有哪家酒店不希望招到最优秀的员工，但实际上那些形象

很好、能力很强、技能很高的员工往往多数对客服务态度一般，在酒店也干不长久，对酒店来说留住他们是非常困难的。

所以，酒店在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位。当然，对酒店来说，留住他们也更容易一些。

平时得烧香

任何员工的流动都是有原因的，而有些就是因为酒店平时关注太少的结果。为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。

一是要进行一些战略性的人才储备。即在每位骨干员工包括管理者的背后都备有一位替代性的人才，这些人才可以由骨干员工推荐，并由骨干员工负责培养。对后备人才的培养成效可以纳入酒店对骨干员工特别是管理人员的考核内容之一。

二是加强员工之间的沟通。沟通是生活的重要组成部分，据分析，人类除了睡觉，70%的时间都是用在人际沟通上的。而据调查，“沟通不好”也是现在员工跳槽的主要原因之一。所以，酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。事实证明，和谐的人际环境、向上的团队精神对酒店留住员工大有帮助。

三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段，因此，制定完善的培训体系，经常地开展多样化的培训项目对酒店留人也是必不可少的。试想，如果一个渴望发展的员工在酒店几年都得不到培训的机会，酒店能留得住他吗?美国国际数据公司有一项最新调查显示：如果企业缺少培训机会，44%的员工会选择在一年之内更换工作。

让B级人做A级事

在人才市场上，大凡成功的人士都是那些水平中上但非常勤奋的人。尽管酒店在市场上招来的不是顶级人才，一般情况下也招不到顶级人才，但是我们要为招来的人才提供发展的机会，让他们在工作中不断造就自己，成为顶级人才，这样他们就会更加忠诚于酒店，为酒店留人打下较好的基础。

如何促使酒店员工成为顶级人才，制定适度偏高的工作目标，“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力，无疑是非常有效的一招。试想，如果员工在工作位置上，工作要求和工作能力恰好吻合，有时还绰绰有余，员工工作起来游刃有余，自然就会产生非常满足或沾沾自喜的

心理，这在无形中会无情地扼杀员工追求更高目标的意志，使员工变得平庸、安分守己。而“让B级人做A级事”，则会使员工始终处于一种不断进取，努力达到工作要求的动态工作中，在工作的同时也不断地提升着自己。“适度偏高”形成的工作挑战性会使员工觉得自己受到器重，从而更投入也更忠诚于酒店。当然，“适度偏高”要掌握好一个“度”的问题。“度”过低，达不到预期的效果，还容易使员工对酒店产生不信赖感和抵制情绪，善后工作很难做;而“度”过高，则容易使员工产生巨大的工作压力，不仅工作要求完不成，还会使员工有很强的挫败感，从而极大地打击他们的工作热情，影响酒店的服务质量和整体效益。

鼓励内部“跳槽”

日本著名的索尼公司每周出版一次的内部小报，经常刊登各部门的“求才广告”，职员们可以自由秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。这就是所谓的内部“跳槽”。

我们都知道，当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么压力和动力了。作为劳动密集型企业，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。

要知道，经历是一种财富，内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处，同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调，提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。现在不少酒店都有轮岗培训的项目，但还要加大力度，增强计划性和针对性，以使其在留人方面发挥更大的作用.

第四篇：酒店前台如何挖掘客户潜在需求

客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。

解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗?”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊?您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢!” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗?李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗?”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。

第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊?”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊?”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢?”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊!”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊!”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明!”“是啊!那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗?”老太太问道。

“我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素!”“是吗，那你这有猕猴桃吗?”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种

水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，因此他进行了一次失败的推销;第二个店主比第一个店主做的好，

因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的;第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的：

1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。

2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子，她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”，为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。

3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员，产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。

客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后，便进行引导，这种引导的目的是销售猕猴桃，引导的利益点是：“怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章，自然达到了扩大销售的目的

第五篇：国内酒店业高级管理人才

国内酒店业高级管理人才、职业经理人奇缺，即便是人才资源比较密集的北京、上海等大城市也不例外。

供求双方期望失衡

由于国内酒店职业经理人十分短缺，因此许多大酒店都苦于聘不到高级管理人才。前几年，上海某酒店面向社会公开招聘总经理，从社会渠道应聘的寥寥无几。后虽经猎头公司推荐，候选人总共也才10余人，到参加面试时仅剩下3人，招聘可谓难矣。2001年某猎头公司在为某大酒店推荐总经理职位时，初步符合条件的候选人屈指可数。2002年酒店业高级管理人才更是捉襟见肘。

一位四星级宾馆老总说，“隔行如隔山”在酒店业体现得非常明显。虽然到目前为止，国内人才市场已经拥有了一支不小的职业经理及高级管理人才队伍，但酒店专业经理人才却十分稀缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力;又要精通业务，懂管理，能进行实际运作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺乏实践经验，并不能充分满足酒店对管理人才的要求。

酒店需求务实型人才

国内旅游业迅速发展，催生出一大批酒店。有的外资酒店因管理合同到期，“洋经理”交班，酒店经理人急需本地化。还有因外方酒店管理集团参与经理管理，国内企业集团投资、收购、控股酒店……这一切都迫切需要高素质的职业经理人参与经营管理。从近几年的实践来看，酒店需要的是热爱酒店工作的务实型管理人才。

几年前，笔者曾为一个尚未评为四星级大酒店的房务总监职位成功推荐过一名职业经理人。这位职业经理人长期在四星级酒店工作，并在境外受过酒店专业培训，具有丰富实践经验。他到任后，在星级评定准备工作中，带领房务部全体员工处处以“五星级”的标准来要求每一项工作，从抓内部环境着手，建立健全了各种规章制度，并严格执行，同时与酒店各部门密切配合，推崇良好的助人为乐风尚，其出色的工作深得“评定小组”的认可与赞赏。可见，职业经理人要赢得雇主的尊重和认可，不仅要有扎实的专业知识，还要有丰富的从业经验。

酒店人才组合新方式

随着我国酒店经营走向品牌化、连锁化，专业酒店管理公司队伍也逐渐壮大，笔者从事猎头业务工作时，遇到两种新型的求职方式：一是“合伙式”求职方式：有几个各具所长的毕业生一起应聘，并向用人单位提出要求，要么全录取，要么就谁都不录取。二是“自带客户、自带资源”求职方式：应聘者具有一定的工作经验，并积累了一些客户资源。后一种方式对于招聘单位来说，具有一定的吸引力，因为用人单位引进的不仅仅是一个人才，更可免费享用其所带的客户资源。

这同时也带来一个新的问题：一些酒店经理人跳槽，往往会引起客户资源的外流。从本质上看，这是酒店人才组合出了毛病。对此，许多酒店在借鉴国外经理人制度经验

的基础上，结合本酒店情况进行人才组合，将个人优势化为企业优势，主要是加强团队建设，力求团队资源共享。酒店经理人是一批知识英才，只有通过团结合作，才能将各自拥有的技术知识、客户关系等资源进行有效整合，进而变成企业资源。这是世界著名企业普遍采用的方式，也是我国酒店管理的发展方向。

本报讯 (记者高昂)在国内大型经济型连锁酒店如家在纳斯达克上市后，其竞争对手锦江国际酒店集团正计划通过在H股上市，以募集资金应对如家在经济型连锁酒店领域的竞争。昨天，记者从锦江内部了解到，锦江已经在本周四正式在香港联交所进行上市聆讯，如果一切顺利，锦江将在今年年底前正式登陆H股，预计募集资金将不超过30亿元人民币。届时，锦江将成为首家在H股上市的纯中资酒店企业。

在锦江海外上市的资产中，旗下的经济型连锁酒店“锦江之星”占据了很大比重，同时锦江还计划把旗下的其他酒店资产和锦江之星打包上市。

目前，锦江集团在国内共拥有259家酒店，在国内拥有“锦江股份”

(600754.SH)、“锦旅B股”(900929.SH)和“锦江投资”(600650.SH)三家上市公司。业内人士认为，锦江在此时选择赴H股上市，应对如家竞争的意味十分强烈。不过，锦江集团相关负责人以仍处在上市前静默期为由，不愿对其上市举措做出评价。

中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才管理等方面的交流与合作，中国酒店与世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，

另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到

以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等;其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

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一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

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二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

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三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。

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四、制定标准技能

中国古有训言：“无以规矩，何以成方圆?”缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的各类事务基本上分成两大类，一类是日常例行性的、周期性、经常性，例如月度考核、服务质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如引进新设备、计算机化等，职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任

务。如果企业未能将例行性任务进行规范化标准化，事务的变化性就会占用大量管理人员大量的精力、财力和人力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。在制定标准时需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。

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五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

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六、激励考核技能

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。

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七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体， 团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队， 即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。

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八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不得意而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况， 选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。

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九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢， 因此谁能有

独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰.奈斯比的书中提到：“未来经理人将从监督者转变成教练与部错误的系统思考等。

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三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。