销售管理零售管理

销售管理零售管理（精选8篇）

篇1：销售管理零售管理

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单选题知识点：

1、零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的“晴雨表”，零售业的交易对象是消费者。P32、满足消费者的需求是零售业的核心任务p73、零售企业管理的任务是什么？p7

1.满足消费者的需求2.加速商品流通，促进工农业发展3.严格按质论价，体现按劳付酬的原则4.开源节流，多为国家提供积累。

4、什么是零售轮转的假说？p19

零售轮转理论又称做零售车轮理论。该理论是由哈佛大学的马尔考姆.麦克奈提出的，这侧重于阐述零售业价格与投资效益之间的关系。零售业的业态变革有一个周期性的、像车轮一样的发展规律。该理论认为在进入市场的开始阶段，任何一种新型的零售组织往往采用低档位、低毛利率、低价格和高市场占有率的方式进入市场，与原有的、已经占有一定份额的零售业态竞争，当它成功后又会引来新的效仿者，迫使早先进入者进一步革新，于是轮子重新转动。

5、零售商业在发展过程中的经典理论及其内容？p20

1.零售轮转的假说2.零售生命周期理论（1.导入期2.成长期3.成熟期4.衰退期）3.自然选择理论4.辩证过程理论5.综合化和专业化循环理论（内容也需掌握）

6、世界上最早的百货商店在法国巴黎创办（好市场），最大的是美国的希尔顿百货商店。p297、什么是专业店？p37

指经营某一大类商品为主的，并且具备丰富专业知识的销售人员和适当的今后服务，满足消费者对某大类商品需求的零售业态。

8、什么是专卖店？各自的特点是什么？p37

专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。

特点：1.有一定的品牌知名度。目前各地区的专卖店数量实在惊人，随着消费者越来越理性，对一些小品牌或莫名品牌专卖店将产生质疑或不信任感。2.选址一般都在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

3.定位明确。专卖店定位的消费群体所购买的不是一般商品，而是适合自己品位、个性的商品。4.商店的陈列、照明、包装、广告讲究。5.品牌具有较高的附加值。这样才能提供较为丰富的利润，品牌的商品竞争力也才能更持久。

9、什么购物中心？三个类型？最显著的特点？定位的三个原则？p40

购物中心是指多种零售店铺，服务设施中在企业有计划地开发、管理、运营的一个建造物内或一个区域内，向消费者提供合理性服务的商业集合体。

购物中心包括：社区购物中心、市区购物和城郊购物中心。

特点：由开发商作为主体，按预先设定的商业业态规划，首先引进大型百货公司、超市等主力及次主力店，而后根据规划布局零售店、餐饮、娱乐等业态以及相关零售专柜，进行整体运营和管理，对各种不同商业业态进行最佳组合，使不同业态之间的客户群得以互用并发挥出相乘的效果。

三个原则：1.市场定位2.商品组合3.业态组合。

10、零售的其它经营业态有哪些？各自的内涵（内涵也需掌握）p44--P4

5除了百货商店、超市和大型超市、专业店、购物中心，还有以下几种业态：

1.食杂店2.便利店3.折扣店4.仓储式会员店5.家居建材商店6.家居建材商店7.无店铺销售

11、第三次零售变革：连锁店的兴起。p

53连锁商店的特征是什么？

特征是：1.标准化管理2.专业化分工3.集中化进货4.简单化作业。

12、第四次零售变革：信息技术。p

53信息技术影响零售业的具体表现在哪些方面？

具体表现：1.网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要。2.销售方式发生变化，新型业态崛

1起。3.零售商内部面临重组。4.经营费用大大下降，零售利润进一步降低。

13、分部型结构、矩阵型结构以及委员会结构各自的特点？（P56 4.5.6三点也需掌握）

14、零售企业组织结构设计的原则有哪些？各原则具体内容是什么？p58—P59

原则：1.精简原则2.拔高原则3.统一原则4.优化原则5.自主原则6.执行部门与监督部门分设原则7.均衡原则8.协调有效原则9.高效原则10.人本原则11.适用原则12.合理管理幅度原则。（各自内容也需掌握。）

15、女性和男性在需求各购买动机方面有哪些不同？p67

女性：这类顾客的购买行动最为非理性，她们有的是因为操持家务的需要、有的是为了满足自己爱美爱享受的需要，还有的是把购物当成一种休闲和乐趣（女性其它购买动机也需掌握）。

男性：大都理性，购买动机普遍具有被动性，很多男人最讨厌的事情就是陪女人逛街了。他们的购买活动远远不及女性的频繁，购买动机也不如女性强烈（男性其他购买动机也需掌握）。

16、顾客都有哪些购物心理？各心理特征是什么？如什么是疑虑心理？p69

购物心理：1.求实心理2.求廉心理3.求美心理4.推崇心理5.求名心理6.求新心理7.求便心理8.疑虑心理9.安全心理10.从众心理。（各自征也需掌握）。

疑虑心理：每一个人在做决定的时侯都会有恐惧感，这就是购后冲突。所谓购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突更严重。

17、商品的信息来自哪三个方面？p7

3来自：1.社会来源2.市场来源3.经验来源。

18、什么是顾客满意度？p8

3指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度是顾家满足情况的反馈，这是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了或者正在经出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

19、在零售业选址方面有哪些经典理论？各自内容是什么？p9

1理论1.引力理论2.中心地点理论3.饱和理论。（各自内容也需掌握）

20、零售店选址需要考虑哪些因素？p9

51.人口2.购买力和需求3.成本核算4.每种零售业态不同性质5.交通6.未来10年以上的持续经营力

21、家乐福和麦德龙在选址方面的不同？（本题答案在P96页的第四段需掌握）p9622、零售企业的选址策略有哪些？p97

1.便捷策略2.聚合策略3.人气分析策略。

23、企业三种基本类型的筹资动机？p107

1.扩张性筹资动机2.调整性筹资动机3.混合性筹资动机

24、零售企业的筹资方式具体有哪些？p107

1.吸收直接投资2.银行借款筹资3.综合授信融资4.发行公司债券筹资5.承兑汇票融资6.发行股票融资

7.票据贴现融资8.杠杆收购筹资9.融资租赁10.出口创汇贷款11.利用留存收益。

25、股权筹资成本分析p11

11.普通股的筹资成本分析2.优先股筹资资金成本分析（计算方式也需掌握）

26、企业形象有哪些价值效应？（此答案在P126页的第二段，需掌握）p12627、CI计划的特点？p1

311.将企业的管理、营销、公关与广告提升为贯彻落实企业的经营理念与经营哲学的具体行动2.CI计划的职责划分不单是广告、宣传部门的事，而是由企业首脑亲自把握，动员整个企业的所有部门全员参与、人人有责3.CI计划的企业情报传达对象，不单是指向消费者，同时也指向内部员工、社会大众及相关团体

4.CI计划的企业情报传达媒体，不单是大众传播媒体，而且要尽量大限度地运用企业内外所有的传播资源

5.作为一个套系统、完整、严密的企业形象传播方案，CI计划不是短期的即兴作业，而是企业长期的战略规划，是需要定期督导与有效监控的系统工程。

篇2：销售管理零售管理

09级市场营销 李微

摘要：21世纪是一个“客户经济”的时代，我国连锁零售企业要想在国际竞争中获得竞争优势，就必须转变管理理念，实施以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为中心的连锁零售企业客户关系管理系统，从分布数据中得到有用的信息、获取分析决策模式和知识，支持连锁商业企业经营决策，将零售业的“商品经营”演绎成“信息经营“，有效的开发和利用客户资源、同业务伙伴供应商保持良好的合作关系、提高企业经营决策水平、最大化零售企业的客户价值进而赢得和保持企业良好的竞争力。

关键词：连锁零售企业;客户关系管理;管理模式;消费者;供应商

一、引言

随着经济全球化进程的加快、互联网的普及和电子商务的兴起，国际大型连锁零售企业已潮水般抢滩中国零售市场，截止到2007年底，世界50家最大零售企业已经有四分之三以上在中国投资。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资连锁零售企业的双重“示范与压力”，如何提高经营管理水平、如何最大化挖掘市场价值、如何提高连锁零售企业的核心竞争力已经成为学者和经营管理者关注的焦点问题。

二、连锁零售行业及知识理论的发展

（一）国外零售行业发展：

零售行业全球竞争的加剧，使得零售市场从卖方市场转变为买方市场，同时伴随同质化竞争的加剧，零售企业迫切需要通过为客户以根据需要设计产品、提供个性化服务等为代表的4C策略来获得和保留客户。现代营销大师菲利浦．科特勒在其著作<市场营销管理一分析、技术、实施和管理》提出：“据估计，吸引一个新客户的成本通常是保留一个老客户的五倍”，因此，企业不仅要通过各种策略吸引新客户还要通过各种手段提高客户的满意度、忠诚度，从而保留住老客户。

国内连锁零售企业的发展

中国零售企业的发展历程，同时也是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的历程。在竞争日益激烈的零售企业，如何降低经营成本、提供个性化产品和差异化服务、提高消费者的忠诚度和满意度对提高连锁零售企业的竞争力显得尤其重要。目前，连锁零售企业间的同质化竞争已越来越激烈，只有实施了面向连锁零售企业的客户关系管理系统，才可能为客户提供区别于对手的更物美价廉的商品、更迅速的市场反映、更好的差异化服务。在这种情况下，CRM的应用可以帮助连锁零售企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以4P(Product、Price、Place、Promotion)为主向以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)为主管理模式的转变。

（二）客户关系管理

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(Customer Relation． ship Management，CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。

2、连锁零售企业的CRM的概念和内涵

面向连锁零售企业的客户关系管理是一种商业策略，是一种“以客户为中心，商品驱动、供需联动”的现代的零售企业管理模式，是贯穿于连锁零售企业整个供应链的一种经营理念，其以终端消费者客户需求为导向，满足消费者客户需求为动力，通过与上游供应商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。

3、客户关系管理的意义

（1）客户是企业发展最重要的资源之一.在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并以此制定的个性化销售方案将会显著改善企业营销业绩。

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理.企业与客户之间发生的关系，包括销售过程所发生的业务关系及售后服务过程中发生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。

（3）增强客户满意度与忠诚度.如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的满意度和忠诚度保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业增强客户满意度与忠诚度提出的重要课题。

（三）连锁零售企业客户关系管理模式

1、RCRM的结构分析

面向连锁零售企业的客户关系管理就是一种“以客户为中心，商品驱动、供籍联动"的现代连锁零售企业管理模式，贯穿于连锁零售企业整个供应链的始终。其以终端消费者客户需求为导向，以满足消费者客户需求为动力，通过与上游供成商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。通过面向连锁零售企业客户关系管理的概念可以看出连锁零售企业的客户关系管理过程是一个由业务伙伴供应商、企业内部组织和终端消费者参与的复杂砬程，在整个过程中各种客户相互依存、相互作用，因此，片面的强调任何一个方面，必将影响到整个连锁零售企业客户关系管理的绩效，甚至会起到相反的作用。

2、RCRM中的消费者分析

R-CRM的最终目标就是通过提供满足使终端消费者满意的商品和服务而提高连锁零售企业的竞争力，因此，展开对连锁零售企业终端消费者的分析对于企业及时识别市场需求、调整企业战略和措施，都具有重要意义。通过对终端消费者分析的概括和总结，主要包括消费者细分、消费者行为分析和消费者价值分析等三个方面，并且这三个方面并不是相对独立的，而是相互交叉、相互融合的组合在一起构成一个多维组合型的消费者分析模型。

（1）消费者细分

在“以客户为中心，消费者需求日益个性化、差异化”的时代，无差异化营销和差异化营销战略使连锁零售企业营销投入与产出越来越不成比例．实际上，博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R·CRM)研究不同的客户对产品和服务的需求程度是不一样的，如果对所有客户提供同样的产业和服务，不但不会取得良好的市场效果，反而会事倍功半、得不偿失，为此必须要根据消费者的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式，最终满足消费者的需求，消费者细分不仅可以增强连锁零售企业目标的准确性，而且还可以使企业有限的资源发挥出最大的效用。

（2）消费者行为分析

对消费者进行分类一般是按照消费者的一些自然属性或消费后产生的历史数据进行细分的，但是消费者在购物过程中其行为、心理是在不断变化的，为此要对消费者进行行为分析，纵向深入分析其在消费过程中的购买动机、购买频率、对产品或服务态度【瑚等，从而从深层次上理解消费者的满意度、忠诚度、品牌转移等问题，真正理解消费行为的变化，并针对不同的消费行为及变化制定个性化营销策略，满足消费者需求。

（3）消费者价值分析

消费者价值就是消费者购买所支付的和企业为之投入的成本之间的差只，也就是通常所说的消费者利润。消费者的价值有现有价值和潜在价值两个方面，一般是两个方面指标的组合，即消费者的终身价值，消费者当前价值主要是受毛利润、购买量、服务成本等三方面因素的影响，而潜在价值还要受信用度和忠诚度等因素的影响。可以将消费者按照价值细分为不同的层次类别，然后对不同类别提供不同的产品和服务，或者是将低价值的客户向高价值客户转变，以实现零售企业的资源最大化利用，提高竞争力。

3、RCRM中的供应商分析

在整条供应链中，消费者是商品流的终点而供应商则是始发点，同时供应商也是资金流的始点和信息流的终点，即任何一个需求最终都要成采购，而需求的满足则最终要追溯到供应商对订单提供商品的实现程度。可以说供应商提供商品质量如何、服务如何、协同商务的能力如何会直接关系到整个供应链虚拟企业的博士学位论文面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究竟争力，会直接影响到连锁零售企业的赢利能力，所以必须要通过建立供应商分析评价指标体系和模型，对供应商进行全面、完整、系统、科学的综合分析评价。

对连锁零售企业供应商进行分析评价就是要选择优秀的供应商、淘汰不合格的供应商，为此首先要对供应商进行分类，在分类的基础上分析评价供应商的主要影响因素，然后对供应商从横向和纵向进行分析和评价。

（四）连锁零售企业客户关系管理的发展趋势

1、三维结构的各个分析指标还需要进一步细化、系统全面化：各个连锁

零售企业千差万别，著眼点和关注的重点不同，分析指标也会不同，因此，需要

进一步完善指标。

2、将算法进一步完善：针对连锁零售企业的客户分类、供应商评价选择、分布式决策的算法进一步完善，或者将本文中提出的算法和其他的分析方法相结

合，以不断修正模型和算法。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买取款、消费心态和购买行为越发成熟，是客户再不会对某一企业或者产业盲目地保持绝对忠诚。

参考文献

[1]高英，李晓东．零售业ＣＲＭ的分析．科技管理研究【J】，2004(02)．

[2]马瑞光．信息时代：零售连锁业面对的挑战．博锐管理在线．

[3]邢华，朱洪明．构造零售业信息化的核心—CRM的探究．价值工程册，2005(Io)．

[4]王荇.李彗基于聚类的客户细分方法研究[期刊论文]-电脑知识与技术 2008(z1)

篇3：零售业资金管理

同一般的企业相比, 零售企业具有采购集中、销售分散、规模效益高等特点, 通常市场竞争力较强。但是, 零售企业从创建开始到发展至一定规模, 整个过程需要投入大量资金。资金管理在其中就显得尤为重要。从某种意义上而言, 资金可谓是零售企业的生存命脉。零售企业无论是组织商品采购与流通, 还是满足顾客需求, 都须拥有一定数量的资金。同时, 零售企业若要实现资金的良性循环, 不断提高其经济效益, 使资金的管理与运用达至最佳效能, 就须资金实行科学管理。

二、当前我国零售企业资金管理的现状及其中存在的问题

(一) 零售企业资金管理机制待完善

根据我国企业资金管理的相关规定和要求, 零售企业对其资金管理收付业务的处理, 以及货币资金管理机制和相关业务的经办人员岗位责任机制等都应加强管理。然而目前我国很多零售企业在资金管理过程中随意性较大, 并不重视机制的建设。致使企业内部人员的设置并不按内部控制规范的要求进行配备, 资金业务流程也未按相关规定而开展, 只要领导签字就不管是否合规都予以办理, 形成“领导的意见凌驾于制度之上”的局面, 甚至领导亲属担任出纳甚至财务主管的情况很常见。

(二) 零售企业资金管理过程并不科学

主要表现为三个方面。详见表2-1。

(三) 零售企业信息传递不及时、不准确, 先进管理手段没有得到有效运用

由于零售企业资金管理机制尚待完善, 资金管理手段较为落后, 直接导致企业财务等信息传递不准确、不及时, 企业管理者也难以依据相关信息做出准确决策。此外, 在零售企业的内部管理中, 很多先进的管理手段没有得到有效运用和企业管理者的认可。比如, 与资金管理密切相关的“预算预警机制”等并未在零售企业的财务内控机制中予以充分利用和体现。使得企业的财务人员在耗费大量的时间与精力之后, 却只获得了“事倍功半”的实际效果, 无论是财务内控还是资金管理都没有因此而改善。

(四) 零售企业资金内控流程待完善

无论是何种企业类型, 资金管理都应有一套规定的业务流程。比如, 款项收到之后需要填写和编制收款凭证;大额现金当日需存入银行;月末需经相关人员的审核、结算;根据收款凭证登记日记账与总账等。目前, 很多零售企业的资金管理中, 不按规定流程进行。很多企业内存在着管理者为了自身方便, 公款私存, 或者私设小金库, 甚至挪用公款等。即使相关财务人员知晓领导行为违规, 但迫于压力等原因而听之任之, 甚至同流合污。直接导致零售企业的资金管理陷入混乱状态。

三、我国零售企业资金管理薄弱的原因和危害

通过上述分析不难发现, 目前我国零售企业资金管理相对薄弱。其原因主要是因为零售企业的内部牵制机制存在一定问题。比如, 不相容职务并未相分离, 表现为出纳与会计岗位的分工不明确;资金管理岗位与债权债务管理岗位存在混岗现象;零售企业的财务稽核与监管工作不到位;管理者法律意识不强等。同时, 零售企业的内审机制不完善也使得资金管理无法充分发挥其应有作用。不利于零售企业在内部管理中及时发现薄弱之处和及时改善。零售企业因资金管理不到位而出现的诸多问题, 也给企业乃至国家和社会都会带来一定的潜在危害。资金管理的失控也暴露了零售企业内控机制的不健全。在此之下, 零售企业内部非法侵占资金和贪污公款的现象都日益严重, 国家相关政策无法真正落实与贯彻, 企业内货币资金无端流失, 日常经营管理活动也被迫无法顺利开展, 直至可持续发展受到影响。

四、关于改善零售企业资金管理的未来对策

(一) 通过加强内部审计, 提高零售企业的资金管理能力

首先需要明确, 加强内审的目的是为了通过审计监管提高企业的资金管理能力, 确保企业的资金完整与安全。而且, 无论是资金预算的编制, 还是预算的执行与控制, 都能在审计监督的约束下获得更为有力的保障。因此, 加强内部审计监管, 对零售企业的资金管理具有重要意义。另外, 零售企业在商品采购时可以选取“信用结算”方式。可以结合所采购商品的周转率情况、不同保本点等, 对不同商品分别确定其付款形式和付款期限。同时, 零售企业可以积极利用不同的商业信用和信用等级进行款项结算, 尽量延迟付款, 节约因利息而引起的款项支付, 以进一步提高企业的资金使用效率。

(二) 建立风险预警机制, 完善商品的库存管理

加强内部管理, 对合同事前审批、事中执行、事后评价, 进行严格的监控与分析。对经营业务的采购、销售、库存等各风险节点资金使用情况进行认真梳理, 实时监控可能发生的风险, 有效应对, 将风险控制在最低。其中, 商品的库存管理是较为重要的一部分。企业可以通过计算机建立商品的采购、领用、销售情况核算系统, 随时掌握和控制商品的购销存情况:在商品采购时, 严格把控采购时间和进价, 保证货源充足;同时要保证商品的周转速度, 随时调查和统计出销路较好以及容易滞销的商品种类, 优胜劣汰, 通过每周或者每月的分析情况合理改善商品的库存结构, 将容易滞销的商品剥离出库存。

(三) 执行资金业务岗位责任制

对资金业务一定要明确岗位责任, 一旦出现问题, 一定要将责任落实到人。企业通过建立严格的资金岗位责任制, 将相关责任进行明确的界定, 各责任人之间要相互监督, 互相制约。另外, 企业要重视从业人员的职业道德水平, 做到“用对人, 用好人”;同时培养管理人员的思想道德修养, 培养员工“君子爱财, 取之有道”的思想觉悟, 绝不随意侵占公司的财产。

(四) 建立资金管理内控管理机制, 强化资金管理体制

内控管理是现代企业管理的重要发展趋势, 重视内控成为各企业发展的主流。企业通过建立一系列严格的内部控制管理制度, 严格约束各资金岗位的工作行为, 严禁资金管理中发生贪污、舞弊等现象, 坚持不相容职务相分离原则, 从而有效降低违法行为的发生。同时, 要强调制度管理的权威性, 任何人包括领导, 都不能凌驾于制度管理之上。另外, 加强资金监督, 在大型节假日期间可以通过加派人手或实行监控系统等手段, 进一步加强资金安全。

(五) 强化资金预算管理

企业通过建立资金的预算管理可以有效提高资金的运作效率。预算管理需要做好以下几步:第一, 对各门市店进行预算管理培训, 培养预算管理意识;第二, 每年早着手搜集和准备次年的预算数据, 将各门市店的上报数据进行系统缜密的分析, 保证预算数据的科学性;第三, 严格预算执行情况, 对预算执行实行实时监控, 保证预算执行力度, 并对执行结果进行及时的反馈;第四, 根据预算执行结果对各门市店的资金管理情况进行考评, 根据考评结果对各门市店采取一定的奖惩措施, 保证预算管理的约束性;第五, 根据预算反馈情况及时修订来年的新预算。

(六) 严格资金管理, 实行收支两条线的管理模式

对于各门市店的资金管理要严格杜绝资金坐支现象, 即不能够将收到的销售收入直接用于企业支出, 收与支应当严格分来。门市店每天将当天的销售情况和资金支出情况分别进行汇总统计和上报, 在公司总部采集的数据才有利用和分析的意义。另一方面, 严禁坐支也可以提高资金的利用率, 防止资金沉淀现象的产生。

摘要：在零售企业的管理中, 资金管理处于核心地位。资金管理的优良与否, 将直接影响零售企业的未来发展和兴衰存亡。基于此, 本文以零售企业为视角, 以其资金管理为研究重点, 对目前我国零售企业资金管理的现状及其中存在的问题展开探讨, 希望有助于我国零售企业的未来发展。

关键词：零售企业,资金管理,发展,现状

参考文献

[1]杜娟.浅析连锁店的资金管理[J].决策探索 (下半月) , 2010 (09)

[2]卢晓.集团公司货币资金控制模式之我见[J].财会月刊, 2008 (15)

[3]朱庆武.强化资金管理服务生产经营[J].冶金财会, 2009 (11)

[4]杨秀芊.财会电算化企业会计核算存在的问题分析[J].China’s Foreign Trade, 2011 (14)

[5]李明军.浅析货币资金内部控制需注意的几个细节问题[J].决策探索 (上半月) , 2009 (08)

篇4：爱婴站：管理至上零售运营

对系统的管理

鉴于此，就算陈建宁此前未从事零售行业，有些规律对他来讲便不难理解。

比如，商品管理。“我之前听到一门课，说不管是什么零售门店，真正好卖的商品就只有2000～3000个条码，这里面有一套公式来分析，后来我分析完之后发现果然是有很多产品既销量不好，又影响陈列。所以去年一年都在调整商品结构。”陈建宁说。

商品管理是烦琐的，但通过科学化的手段化繁为简十分必要。“因为条码越多越难管理，特别是在一个零售连锁后台还很弱的时候，这样就会降低整个系统的运营效率。”

在开店之初，陈建宁就意识到系统后台的重要性。前台门店能否精准地呈现出自己想要的效果，这完全得力于后台系统的支持。“所以我开店的速度不是很快，但是我投入很多精力建后台，这是一个短期看不到明显成效的工作，但又是必须要做的。”陈建宁说，“不仅是资金的投入短时间看不到回报，还有人，人也是很关键的部分，不是你想建立就可以建立起来的。”

对人的管理

对人的管理，陈建宁就更加熟悉了，虽然与当时做绩效管理时的人事环境不一样，但他总能找到一些规律。“在柳州很多人都是当地人，跟在外地打工的人是不一样的。”体现在，在外打工大有“背水一战”的意思，感觉没有后路，但是本地人可能就不能用当时的管理方式，“软”性的成分应当多一些。

“其实讲起来也很简单，就是真正要关心下属，知道怎么样去激励他们。”陈建宁说。虽然我们都知道但做起来很难。

陈建宁举了个例子，大家经常谈“舍得”，但是是否真的在该“舍”的时候“舍”，是否又“舍”得恰到好处？在向员工提出要求之前，是否已经让他们享受过满意的薪资酬劳？“你跟员工说，如何如何就要扣掉他们的钱，但是你原先是不是就给了他们足够的钱？”陈建宁说。

对客户关系的管理似乎也是同理，如何在恰到好处的时机让消费者感受到好的产品和好的服务？

现在一些厂家推出的会员管理系统就是为了与消费者之间有更多沟通，爱婴站在商品调整之后，奶粉品牌相较之前减少了很多，留下的都是经过市场考验的产品。海普诺凯1897是其中之一，除了产品力取胜，还有从上市之初就建立的会员营销系统。“这对我们帮助很大，会提高客户的回头率。”

篇5：零售管理心得

這份報告雖然過程艱辛，但是有學到東西的感覺真好，課堂上也吸收到各組所採訪到的店家，看到大家都好用心在為自己的報告努力著，這門課讓我感到輕鬆無壓力，而採訪店家也是一種經驗，我覺得這份報告挺有新鮮感的，新事物新挑戰~使我做起報告來顯得很有勁兒呢!

不過計畫永遠趕不上變化，本來我們想做的店家與主題卻都無法實行了，因為他們都不接受採訪…我們找遍了許多咖啡店，都是具有知名度的店家，可惜名氣很響亮的店家都拒絕採訪，要不然就是叫我們打電話到總公司，所以我們只好朝小間的咖啡專賣店去詢問，終於有老闆願意接受我們的採訪了！這簡直有如記者般喜悅的心情啊~~~之後詢問老師能不能更改店家與主題，老師也答應讓我們做咖啡專賣店和顧客關係管理(CRM)這個主題，不過其實我個人還蠻想做視覺設計與商店佈置這個主題的。然而，透過這次的採訪讓大家了解到咖啡專賣店與顧客之間的互動及每家店對顧客服務之間的差異。

我們找尋三間咖啡專賣店算是還蠻幸運的，因為我們這組有一位組員的朋友剛好認識一個補習班的老師，那位老師就是「烘大師」的老闆，所以很快的就採訪到第一間咖啡專賣店了。這位老闆很健談，第一次採訪請我們喝咖啡，第二次採訪又請我們吃甜點，老闆讓我們採訪的感覺上很自然不緊繃，整個很親切又大方。而另外三間店家，曲屋、Dica(迪卡)和EVER都是我們第二次採訪完烘大師的那一天，在回家的途中碰巧看到的店家，重點是他們都很阿莎力的接受我們的採訪，整個就好幸運~~~曲屋的店內負責人在讓我們採訪當中還蠻緊張的，雖然他回答的跟我們所要問的好像有種答非所問的感覺，但是還是很感謝她願意接受我們的採訪，因為曲屋老闆好冷漠不露臉，要不是店內負責人答應採訪，不然我們可能沒有機會採訪到了。Dica(迪卡)露天咖啡茶吧也是差一點就採訪不到了，因為我們上前去詢問能否讓我們做採訪時，是一位女店員很直接的拒絕我們，當時我們也就直接放棄採訪的念頭了，我們在一旁準備發動機車要尋找其他店家的時候，老闆忽然叫住我們詢問我們接著願意接受我們的採訪，讓我有種雨過天晴的心情，這位老闆一開始有種害羞帶點緊張的感覺，不過訪談結束之後他還祝我們都能ALL PASS、順利畢業呢！!最後一間EVER老闆娘很熱情又親切，也很健談，訪談時間很長，感覺什麼都能聊，我想她與客人的相處模式一定都很好，她會跟我們聊一些自己店內有趣的事情，店內佈置很居家，感覺好舒適喔~~~其實咖啡專賣店的名氣雖然不比知名度的咖啡店來的響亮，但是他們都是很用心的在為每一個顧客煮好每一杯咖啡，他們都很重視咖啡的品質，也很努力的與顧客保持良好的關係，讓每一位顧客都能成為店內的熟客。

我們報告中的影片是用行車記錄器拍攝的，我覺得影片收音效果不是很好，感覺雜音太多都蓋過採訪者與受訪人的聲音，拍攝的畫面因為看不到而造成無法控制，這是我們報告中的一大缺點，早知道就用自己的相機拍攝影片了…不過我們之後有列出各間店與我們提出的各項問題做出表格來統整，希望會有加分效果喔！

我想，讓我最具深刻印象的報告組就是「黑白泡泡」飲料店那組了，我覺得他們以搞笑的方式來呈現，真的很生動也好有創意，而且影片裡劉譯仁和陳榮峯真的很有綜藝節目上主持人的架勢，把電視上「在台灣的故事」改編為「在南台的故事」讓大家笑開懷~~~他們那組還製作道具(南台好青年、舉牌)，真的好用心，很喜歡他們那組的報告。

参考：

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篇6：零售管理分析

首先，二者简介：

家乐福：成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市、超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。

步步高： 步步高人1995年开始创业，2003年12月正式成立步步高商业连锁股份有限公司，总部位于毛主席故乡——湖南湘潭市。步步高公司及控股子公司立足于中小城市，以密集式开店、双业态、跨区域的发展模式，以统一的品牌向客户提供商品零售服务，奠定了湖南省连锁零售龙头企业的地位。现公司连锁门店已遍及湖南省各地市、并战略性进入江西省部分地市，以超市、百货两大零售业态为广大消费者提供商品零售服务。截止2007年12月31日，公司拥有门店87家，员工11000多人，营业面积60余万平方米，2007年实现销售41.84亿元。

1、选址分析

A家乐福：

地理位置要求：

开在十字路口。交通方便，满足私家车、公交车、地铁、轻轨等各种交通要素的通达。这里人口密度要相对集中；附近有两条马路的交叉口，其一为主干道。该区域还要具备相当面积的停车场，比如在北京至少要求600个以上的停车位，非机动车停车场地2000平方米以上，免费提供家乐福公司及顾客使用。

建筑要求：

A面积：占地面积15000平方米以上，且最多不超过两层，总建筑面积2万－4万平方米。建筑物长宽比例10：7或10：6。

b 商圈：3-3公里商圈半径：这是家乐福在西方选址的标准。在国内一般标准是公共汽车8公里车程，不超过20分钟的心理承受力。

C 层高：灵活适应当地的特点：家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一二层或地下一层。家乐福一般占两层空间，不开三层。这种灵活选址原则，同时增强了家乐福在同类商业的竞争优势。

D合作条件：租期要求：家乐福能够承受的租金较低，而且一般签订长期的租赁合同（通常是20年－30年）。外聘公司进行市场调查：一般需要分别选两家公司进行销售额测算，两家公司是集团之外的独立公司，以保证预测的科学和准确性。转租租户由家乐福负责管理。停车场：

a至少600个机动车的停车位

b非机动车停车场地2000平方米以上，免费提供家乐福公司及顾客使用。

c同时，对工程建设的要求比较严格，要求较低的租金和长期的租赁合同（一般20-30年）。

B步步高

地理位置要求：

城市规模 ：省会城市或中心城市 ；城区常住人口100万以上；年人均消费支出6000元以上。

建筑要求：

a面积：7000-50000平方米；

b商圈：主商圈人口5万以上；3公里内竞争对手不超过2家

c层高：5.5米;

d合作条件：租赁、购买合作开发；

停车场：200个以上免费停车位；

注：商圈条件

1、一级商圈：位于城区密集居民住宅区，3公里以内常住人口50万以上，紧邻城市主干道，有8条以上公交线，店面日均人流量8万以上。

2、二级商圈：位于城区密集居民住宅区，3公里以内常住人口30万以上，紧邻城市主干道，有6条以上公交线，店面日均人流量6万以上。

3、三级商圈：位于城区居民住宅区，3公里以内常住人口20万以上，紧邻城市主干道，有4条以上公交线，店面日均人流量4万以上

2、商圈： 商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。无论大商场还是小商店，它们的销售总是有一定的地理范围。这个地理范围就是以商场为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者所居住的地点。

商圈类型

商业区

商业行为集中的地区，其特色为商圈大，流动人口多、各种商店林立，繁华热闹。其消费习性具有快速、流行、娱乐、冲动消费的特色，而且消费金额比较高。住宅区

居住者在一万人以上，消费习性为消费群稳定，讲究便利性、亲切感，家庭用品购买率较高。

文教区

文教区附近一般有多所学校，该区消费群以学生为主，消费金额普遍不高，消费习性相对较休闲。

办公区

指办公大楼林立的地区，相应的附近会有较多的大型停车场。上班族的消费特点最主要的是时间稳定、集中。

综合区

综合区分为住商混合，住教混合，工商混合等。混合区具备单一商品圈形态的消费特色，一个商圈内往往含有多种商圈类型，属于多元化消费习性。

商圈分析考虑因素

¨ 人口数量及特点

包括居住人口数量、工作人口数量、过往人口数量、居民户数和企事业单位数，及相应人口年龄、性别、职业和收入水平构成等。

¨ 建设状况

包括公共交通、供电状况、通讯设备、金融机构等对于百货商店营销的方便程度。¨ 社会因素

分析地区建设规划、公共设施（公园、公共体育场所、影剧院、展览馆），以及本地区的人文等，是否有利于百货商店的发展。

¨ 商业发展潜力

包括购买潜力和现有商场的经营状况。这两个因素是对百货商店影响的最直接因素。在对商业发展潜力进行分析时，应计算该地区的商圈饱和度，以了解这个地区内同行业是过多还是不足。在商圈饱和度低的地区建店，其成功的可能性必然超过商圈饱和度高的地区。

A家乐福

以混合区为主，综合考虑。

B步步高

以文教区或商业区为主，综合考虑。

3、商品布局

商品布局需要考虑的因素：

a经营定位：一个商场的经营定位决定了其经营的品类、品牌的档次，同时也包括店面装修的风格、特色，所以在进行商品布局时，一定要体现出品类的过渡性、品种的关联性、品牌的协调性和商场整体的统一性。

b当地的购物习惯：进行商品布局时要充分考虑和尊重当地消费者的购物习惯，因地制宜的进行品类、品种和品牌的合理布局。要根据不同性别、不同年龄段、不同购买力水平消费

者的消费习惯进行布局。

c楼层自身的物业条件：不同的商场，自身的物业条件不尽相同，在布局时要尽量结合物业的自身特点，因地制宜地减少因物业条件给卖场环境带来的不利影响。如果单层面积较小，可以一个楼层只做一个或二个品类，如果单层面积很大，一个楼层就会分布多个品类，就必须慎重考虑多个品类之间的合理过渡及各个品种之间的协调，考虑品种和品牌的档次、价格、色彩、装修风格。

d同城或同商圈竞争状况：商场的布局还要考虑到当地已有商业的布局现状，有策略地进行错位布局或强势布局。如某商场已经在当地极具影响，那么你除了在物业条件、管理、营销等方面下足工夫外，还需针对对手的实际情况进行有策略的布局。再比如，对手的女装在四层，面积1500平方米，你便可以把女装放在三层，并扩大面积，有针对性地形成自身的竞争优势。

e充分考虑休闲配套的需要：休闲配套已经成为现代百货必不可少的组成部分，已经被大多数人认知，在布局时要考虑休闲项目的特性是否与商品相搭配。例如，咖啡吧可设在男装区，为男士陪同女士购物时提供方便；美容、美甲、婚纱摄影等则可以做在女装区；电玩、娱乐适合设在儿童区。

商品布局的原则：

a分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。

b商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。

c顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。

d货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。

e相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。

f把互有影响的商品分开设置。例如，将异味商品、食品、需试音或试像的商品单独隔离成相对封闭的售货单元。

4、商品陈列

原则：

a：争取最大陈列面积

b：陈列区域尽量整齐

c：要保证单一品种的足够陈列面积

d：将最好销的品种或主推产品放在最好的陈列面上

e：排列要有规律

f：根据产品出厂日期及时调整陈列

g：及时调换破损产品

h：保持产品的整洁

方法：

a整齐陈列法

即是按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。

b窄缝陈列法

为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈列。其陈列的商品最好是要介绍

给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。

c盘式陈列法

即是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。d随机陈列法

即是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。

e兼用随机陈列法

这是一种同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致，而不能像随机陈列架有时也要配置在中央陈列架的过道内或其他地方。f端头陈列法

所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头陈列应以组合式、关联性强的商品为主。

g突出陈列法

突出陈列法也是为了打破单调感，吸引顾客进人中央陈列架里，而在中央陈列架的前面，将特殊陈列突出位置的方法。如在此面上作一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央陈列架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积在此板上。

h悬挂式陈列法

将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬挂式陈列的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。

j岛式陈列法

篇7：零售店管理细则

为了加强零售店商品的购销存管理，实现帐帐相符，账物相符的管理目标，制定此制度。

一、建账

零售店销售人员每天建立日结台账，财务管理员同步建立起对应的购、销、存台帐。

二、销售货款

1、库存现金每日固定留存壹佰元整（¥100.00）。

2、日销售货款必须在当天下午5.00点之前交予财务相关人员。

三、库存管理

1、每日下班前零售店低于100元/条的卷烟库存不得超过5条。

2、每日下班前零售店低于600元/箱的酒库存不得超过2箱。

3、每日下班前将100元/条以上的卷烟必须全部存放在库房。

4、每日下班前将600元/箱以上的酒必须全部存放在库房。

四、经营管理

1、销售人员必须按照公司定价进行商品销售。不得私自提高价进行商品销售。

2、严禁代卖非公司经营的其他商品和其他人员的代销商品。

3、严禁有库存但不出售现象。如遇提前订货，必须先付全部货款。

4、严格按照公司规定的作息时间进行上下班。如有事请假，必须提前一天向部门负责人进行请假，经批准后方可离开。离开前及时清点库存，进行账务交接程序。

5、每日下班后做好防火、防盗等相关措施。

五、处罚

1、如果发现销售人员私自高价销售或经消费者举报高价销售的，经核查属实后，发现一次对相关人员进行500元处罚。

2、如果发现销售串码卷烟、或非公司提供的卷烟等商品，经核查属实后，对当事人给予开除处罚，对其他相关人员进行200元处罚。

3、如未经部门负责人批准，私自离岗、停止营业，发现一次处于100元处罚。

篇8：零售终端的接触点管理

一一、商品陈列吸引顾客眼球

在销售终端, 消费者最重要的接触点是商品。零售终端的商品陈列技巧对于商品的销售有着不可替代的作用, 它能从空间、心理等多方位、多角度促进顾客的消费行为, 是销售终端中不可缺少的环节。为了抓住顾客的眼球, 终端的商品陈列要坚持以下原则:

(1) 显而易见的原则。卖场内所有商品都必须让顾客看清楚, 并让其做出购买与否的判断。 (2) 易拿易放原则。在陈列商品时, 与上隔板之间应留有3-5厘米的空隙, 让顾客的手容易进入, 并方便放回原处。 (3) 满架满放原则。货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列, 给顾客一个商品丰富的感觉, 从而吸引顾客购买, 同时减少内仓库存, 加速商品周转。但是所有商品陈列间隔要适当, 不应看到层板和背板。 (4) 关联陈列原则。把不同类型但有互补作用的商品陈列在一起, 称为关联陈列法, 关联陈列的目的是当顾客购买商品A后, 也顺便购买陈列在一起的关联商品B或C。 (5) 与同类产品的合理化比较。将自有品牌的产品放到同一档次及类型的区域里, 可以形成品牌、品种、价格等与其他同类产品的合理比较, 避免非同类型产品的不合理比较。

要做好商品陈列的全面规划。其实产品陈列不是在有了产品以后再去考虑如何摆放, 而是在产品开发时对于陈列的规划就已经开始。 (1) 采用统一的设计元素。系列化产品在包装开发时应采用统一设计元素将不同的产品有机结合成一个整体, 陈列到货架上才不会给人凌乱的感觉。 (2) 要考虑适应产品的组合和多种陈列方式。例如, 产品在堆码上的展示效果, 是否可以采用叠加、悬挂、倾斜、横卧等多种陈列方式。

二二、着力塑造良好形象

品牌形象是一个综合性的概念, 是任何营销活动都渴望建立的, 它是受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等因素的影响, 而在消费者心理上形成的一个联想性的集合体。品牌形象的有形内容是生成形象的基础。品牌形象的有形内容, 是把产品或服务提供给消费者的功能性满足与品牌形象紧紧联系起来, 使人们一接触品牌, 便可以马上将其功能性特征与品牌形象有机结合起来, 形成感性的认识。品牌形象的无形内容, 主要指品牌的独特魅力, 是营销者赋予品牌的, 并为消费者感知、接受的个性特征。在这里品牌形象的无形内容主要反映了人们的情感, 显示了人们的身份、地位、心理等个性化要求。

要想让品牌内涵快速在消费者心智中传播, 让他们从多个角度、不同侧面、立体的得到品牌信息, 并且提高品牌传播的效率, 就要利用销售终端的接触点管理进行有效的品牌信息传播。要始终释放一致性的品牌信息, 使消费者接触到的所有品牌信息, 都传达同样的核心价值与利益点。零售企业良好的品牌形象, 是吸引消费者购买的内在动力。在销售终端, 要着力塑造品牌形象, 有效传播自身的品牌形象。零售商的形象主要依靠卖场品牌形象营造出的氛围。如沃尔玛的品牌内涵主要有两项:一个是“天天平价”, 另一个是“品质保证”。

为彰显品牌形象, 有实力的零售商应在销售终端经营好自有品牌。自有品牌是以零售企业自己的品牌名称销售的产品, 自有品牌只在零售企业自家的门店中独家销售。沃尔玛30%的销售额、50%以上的利润来自它的自有品牌。为提升品牌价值, 自有品牌必须有可靠的质量保障, 它意味着冠以该品牌的产品必须达到某种卫生、健康、功能方面的标准。同时, 要通过自有品牌来增加零售终端的商品类别, 吸引更多的消费者。

三三、制定顾客服务战略

提供零售服务的企业, 都有许多与顾客接触的接触点。这种接触点, 如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节, 企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中。所以, 终端接触点也是企业人员与服务对象的互动点, 也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点。在终端接触点管理中, 制定顾客服务战略是很重要的一环。管理人员首先要回答的是:内部人员何时何地以何种方式与顾客接触?在每个接触点上, 实际的顾客体验是什么样的?每个接触点究竟传达了什么品牌信息?终端服务有没有达到顾客的期望, 有没有带给他们超乎预期的不同体验?企业分配了哪些资源到每个接触点上?同时所分配的资源是否关照到了顾客认为重要的接触点?有没有昂贵的服务接触反而造成了负面的影响?

零售企业要在顾客心目中树立品牌形象, 仅靠质优价廉的商品是不够的, 顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。沃尔玛正是考虑到这一点, 从顾客的角度出发, 以其超一流的服务吸引着大批顾客。走进任何一间沃尔玛店, 店员立刻就会出现在你面前, 笑脸相迎。顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意, 可以在一个月内退还商店, 并获得全部货款。沃尔顿曾对员工说:“我们都是为顾客工作, 你也许会觉得是在为上司工作, 但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板, 那就是顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语:1.顾客永远是对的;2.顾客如有错误, 请参见第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。营销人员要根据对顾客接触点的研究, 找出最关键的顾客接触点。这些关键接触点应该是整个服务链条的纲, 是提高顾客满意度、制造忠诚顾客的关节点。

注意服务细节, 是销售终端达到顾客满意的关键所在。服务质量的高低取决于细节工作的程度, 只有将服务的细节做到位, 客人才能感觉到服务的存在。在事无巨细的管理中, 细微之处才能显示出管理的水平, 只有将一般人不注意的小事做好, 才能将自己的品牌与其它商店区别开, 因为所有的商店都大同小异。零售店的成功取决于细节的积累, 这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现, 尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的, 做好了便走向成功, 否则就会因小失大, 由小错导致大错而失败。一些优秀零售企业都是通过服务细节展示品牌魅力的大师。比如, 7-Eleven便利店规定:店员在使用寒暄用语时, 必须面带笑容, 真正让顾客体会到7-Eleven的温暖和热情。7-Eleven的工作内容非常细, 在顾客购买食品时, 要问一句“需要加热吗”;顾客等待时, 一定要说“让您久等了”;加热后的商品必须手持交给顾客, 以保证商品是温的。7-Eleven要求店员随时注意顾客表情或行为, 揣测顾客在想什么, 想要什么帮助, 以作为提升服务质量的参考。

注意用科学方法发现细节、完善细节服务。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。