零售药店店员销售技巧

第一篇：零售药店店员销售技巧

药店店员销售技巧

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了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。 介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低;

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”;

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息;

2、向顾客传达未经证实的信息;

3、使用过多的专业术语;

4、不懂装懂，信口开河;

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息; 顾客对店员的不信任; 顾客对自己不自信; 顾客的期望没有得到满足; 顾客不够满意;

销售人员没有提供足够的信息; 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问!

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买 为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重; 问题受到认真地对待; 立即见到行动;获得补偿; 犯错误的人得到惩罚; 澄清问题使其不再发生; 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响; 令顾客感到舒适、放松;

和颜相待，让顾客发泄怒气;表示理解和关注，并作记录; 如有错误，立即承认;

明确表示承担替顾客解决问题的责任;

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方; 直接拒绝顾客;

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误; 表示或暗示顾客不重要; 认为投诉、抱怨是针对个人的; 语言含糊，打太极拳; 怀疑顾客的城市;

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩; 假装关注;

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒; 用词消极、否定

药房的销售技巧_骑着蜗牛去赶集

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子;双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子;或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。 尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。 女性化淡妆，

头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领;女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。

站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。

气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。 ②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。 ③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。

④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。

⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机

(1) 顾客注视特定产品的时候 (2) 用手触摸产品时 (3) 顾客表现寻找产品的时候 (4) 与顾客视线相对时 (5) 顾客与同伴交谈的时候 (6) 顾客放下手袋的一段时间内 (7) 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。 激发顾客的购买欲望。 促使顾客采取购买行动。 推销产品应遵循的原则

(1) 指出使用产品给顾客带来的益处 (2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来 (3) 通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心; 用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气; 拒绝场合应用对不起和请求性的语气; 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定; 在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可; 引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣;

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣;

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧

①、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”

营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好!。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 ②、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”

营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗?” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢?” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 ④、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业

员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。 ⑤、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：

(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

(3) 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 (4) 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

(5) 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

(6) 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

售后服务：

对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。

对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第二篇：药店店员应具备的销售技巧

在零售药店的日常经营中，店员的销售技巧直接决定了门店主推品种的销售量和关联销售的成功率。因此，加强对店员销售技巧的培训，是店长管理工作中的一项重要内容。一般而言，店员销售技巧的提高主要表现在促销技巧和推销技巧两个方面。

促销技巧

促销是药店销售的重要组成部分，店员的促销技巧是促销能否达到效果的关键。一般来说，零售药店会采取以下几种促销方式：发放优惠券、赠送样品、附赠赠品、竞赛抽奖、退款优惠、特价促销等。促销年年搞，关键在创新，才能聚人气，出效果。在对店员进行促销技巧的培训时，要重点突出以下3个方面：

附加服务当顾客进入门店后，熟练的店员会先预测顾客的需求，然后根据交流中掌握的信息，建议其选购对症的合适产品。但是，优秀的、专业水平较高的店员则还会寻找机会，进一步合理地推荐某些可增进疗效的产品，从而实现关联销售。这就要求店员准确掌握促销药品的适应症和主要功能，不断积累医药方面的专业知识，能够给顾客提供到位的药学服务，让顾客在满足了基本的药品需求外，还能明显感觉到超值的附加服务。这种

建立在药学服务基础上的促销，不仅顾客乐意接受，还有助于顾客忠诚度的培养。

投其所好顾客购药时对药店的选择往往在出门时就定好了，有的人会选择最方便的、近距离的门店，有的人会选择知名度高的门店，有的人会选择曾经得到过满意服务的门店，有的人会选择价格较低的门店，也有的人会选择有吸引力的促销活动的门店。如果想要吸引顾客，店员就要学会判断进店顾客的选择倾向，突出优势投其所好，使顾客认可自己的服务。

尊重顾客一个优秀的店员，应该时刻留意店内任何有助于促销的机会，把每一次销售看作一个开始或者延续你与顾客持久关系的机会。要做到这一点，最好的方法就是尊重顾客，要切实尊重顾客的知情权和选择权，并尽可能满足他们的需要。

推销技巧

推销与促销的根本区别，在于目标品种范围和优惠方式等的不同。前者为门店所有品种，基本没有优惠;后者为特定的部分品种，有折扣、买赠等优惠。正确的推销方式应该是：礼貌地接待顾客进店后，让顾客按自己的方式选购商品，店员只需及时留意顾客发出的购买信息即可。在顾客需要咨询时，店员能即时来

到他的面前并准确给予回答。在顾客做出准备购买决定的时候，店员能适时提供拿取、包装、结算等服务。

培养店员的推销技巧，首先是要培养其准确捕捉顾客一举一动中需求信息的能力。专业素质较高的店员，会通过观察顾客进店后的眼神、语气、行为，再加上简短的语言沟通，就基本能确定顾客是准备购药还是只询价而在货比三家。把握住了顾客的需求信息，才能因人而异地提供贴切的服务。

其次是要培养店员说话的技巧。比如面对顾客的犹豫，同样是希望顾客定决，在“你决定好了没有?”“你是否要买那个?”“您会选择哪一种呢?”这3种问法中，前两种明显过于直接，而第三种应该是最常用、最得体、最适宜让顾客做最终决定的说法。如果比较准确了解了顾客的需要，店员也可以跟顾客一起分析可供选择的药品的特性和主要优势，发现最合适的药品，然后有针对性地提供推销建议。

在推销过程中要特别注意，当顾客一旦作出购买选择，就不应再继续推销了。如果此时店员还是一厢情愿地继续推销，可能会引起顾客的反感，进而令其改变初衷，放弃购买。

- 本文出自药圈，原文地址：

第三篇：零售药店的销售服务策略与技巧

在进入正题之前，首先要给大家解释一下我们日常经常用到的、与我们有密切关系的几个名词。

总销售额、销售毛利额、毛利率、日客流量、客单价、顾客回头率、平均客品数。我们只有真正明白了这几个名词的含义，才能在今后的工作中找出我们欠缺的、做得不到位的地方，并作出相应的改正。比如我们永安药店现在欠缺的是日客流量、平均客品数，华源药店由于流动顾客相对偏多，现在主要欠缺的是顾客回头率。

一、商品管理

经营药店，有没有顾客需求的商品，特别是卖顾客需求的药品是最重要的。因此，药店要加强重点商品，也就是我们常说的A类商品(前300个畅销品种)的货源，要保证不断货。其次，药店要增加品类，竞争对手有的货我们要有，竞争对手没有的货我们也要有，也就是排他性销售。比如新特药、临床品种、代理品种等。第三，要淘汰滞销品种。对于药店销售排名末位的100名药品及时淘汰或更换，以免造成积压，成为近效期药品。并影响资金的流通。第四，为顾客紧急代购药品或提供有效信息。药店不可能满足所有顾客的购买需求，但药店应该帮助有需求的顾客紧急代购药品或提供有效信息，解决顾客的燃眉之急，增加顾客对药店的亲和力。第五，收银台附近的关联品种销售。不要小看收银台，在它的附近摆放些小的商品，同样有很大的商机。第六，就是优化商品的结构与商品陈列。也就是我们常说的品类管理了，用最合理的商品达到最大的销售量。

二、服务管理

员工的素质和态度决定了一切.员工对待顾客的态度和自身的药品知识直接决定了顾客是否还会再来购买.并且当没有顾客的时候，员工的站姿，神态也一定要比较好一些，不能让顾客一看就产生一些厌恶的感觉.对于一些经常来的老顾客，店员心里一定要有个数儿，最好留个电话什么的，如果搞什么活动或是药要用完了，最好能主动打电话回访一下.虽然这项费用不能低了，但是我觉得这样比较好一些.

药店不同于其他商超，除了一般意义上的服务外，它需要有专业的服务。那么专业的培训是少不了的，每个店员要熟悉品种及店内商品分布，有非常扎实的专业技能和服务技巧。可以通过以考代训，同每月的绩效考核结合在一起实施。

三、产品的陈列管理

产品陈列，也是无形主推的一种形式，无形主推就是用货品本身的刺激引起顾客的注意和牵动需求。

让产品本身说话，这是比较高明的主推。一般不会引起顾客的反感，其中主

要的策略就是产品陈列技巧，比如将毛利率高的品类(药妆、保健等)摆在醒目的区位，将毛利率高的产品摆放在顾客视觉直观的位置比如货架的中上部，甚至将主推产品单独做堆头集中展示，等等。

每隔一定时间就变换一下产品的陈列位置，造成顾客的新鲜感，是超市营销的一种重要技巧，比如在药品超市的入口等显著区域，一定时期摆放独家代理、或OEM具有竞争优势的高毛利药品，另一段时间可以摆放健康保健产品，再一段时间可以摆放电视购物健康产品、流行产品等，不断变换高毛利产品的种类。

产品陈列中需要处理的一个问题是品牌药和非品牌药的对比，品牌药由于毛利贡献不如非品牌药品，所以一段时间以来受到很多药店的阻击;但为了药店的长远发展，药店不能忽视品牌药对客流的拉动作用，将两者兼顾起来，当然可以缩小品牌药的陈列面。

四、药品的关联推荐

根据开架药店的实际，产品关联可以采取品牌药+非品牌药、药品+保健品、药品+医疗器械、保健品+医疗器械、药品+美妆产品等不同形式，可依据药店采购的高毛利品种的不同进行搭配，既可提高治疗保健的功效，又可提高客单价、提高毛利率。

关联推介对店长和店员的考验，就是要具有宽泛的健康保健知识做基础后盾，这对店长和店员自身素质的提高起到推动作用。

了解顾客的病情

在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目，要首先了解顾客的病情，看是不是有需要联合用药的必要。一般来说，单一药物控制不理想，或是是顾客的病情较重，或是是患者用药出现耐药的情况，一直增加药物剂量，而疗效并不增加的情况下，是需要联合推荐药物的，所以我们必须把握住联合推荐药品的条件，不失时机地为顾客联合荐药。“问病发药”是专业员工专业推销的基本流程，既要让顾客感受到“被尊重和被关心”，也要让顾客体验到员工的专业服务。只有员工将自己推销给了顾客，顾客才会相信你推销的药品。

掌握丰富的药理学知识

联合用药需要店员掌握丰富的药理学知识，对所推荐的药品能够了如指掌，从药品的性质、用途、作用机理等多方面入手，对药物进行全方位的考虑，使自己为顾客推荐的药物，能够在联合使用时，增强药物的疗效，或是能够降低药物的不良反应，这样的联合荐药才能够赢得顾客的支持，才容易推荐成功。

把联合推荐的原因说明

在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联合荐药的原因是很重要的。有的店员由于难以说明原因，往往被顾客理解为忽悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况很常见，所以我们必须在联合推荐药品前，能够找到充足的理由，能够向顾客

解释清楚，能够让顾客接受你的联合推荐，这是非常必要的。

联合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅需要有丰富的专业知识，更要有良好的沟通技巧。这需要我们平时不断的积累和学习，从中掌握更多的联合用药技巧，才能够使你的联合荐药得到顾客的认可，才有可能推荐成功。

【事件回放】

去年，笔者在为某连锁药店做咨询服务时，专程考察了潍坊市各药店的经营管理情况。9月8日下午五点多，笔者来到了火车站附近“某某”大药房，门店外无任何的促销信息，店内因为没开灯，卖场略显昏暗。该门店约有200平方米左右，半开架销售模式。有两名员工在上班，其中一名在开架区，另外一名在收银台吃饭，除笔者外没有其他顾客。

笔者进店后，开架区员工满面春风地接待了笔者：“请问先生，需要买什么药?”其实笔者不需要买药，只是为了了解其服务现状，所以趁势就说：“我腹痛腹胀。”此员工听笔者说完症状后，立即在“消化系统药品”区拿出了三盒药放在笔者面前。笔者看了一下拿出的药：三盒中成药，成份基本相同，功效基本相同，价格基本相近，均是无知名度的“高毛利产品”。笔者佯装不知地问：“为什么要吃这三个药?”店员说：“你吃了就会好。”笔者反问道：“为什么会好?”店员说：“你吃了肯定好。”笔者无言以对。

此时，在收银台吃饭的员工见此员工“摆不平”笔者，放下饭碗迎上来说：“请问先生，哪儿不舒服?”笔者依然说：“我腹痛腹胀。”这位员工听我说后，立即将三盒药中的一盒放进柜台后，又拿出了另外一盒药，说“你用这三种药吧。”笔者一看拿出的是一盒西药，马上问：“为什么要吃这三个药?”此员工答非所问的回答更是让笔者哭笑不得：“请你相信我。我是学医药专业的，并且是店长。”可以想象，假如笔者真的是患者，最后的结果也肯定是“不欢而散”。

【事件点评】

上述是笔者的亲身经历。通过观察，此药店员工服务规范管理要么没开展，要么还有待大力提升，理由是：虽然员工有热情主动接待顾客的意识，但其销售方法和专业技巧均未做过专业培训。首先，员工询问方式不符合标准用语，规范用语是：“先生，请问有什么可以帮您/需要我帮助吗?”其次，员工卖药过程不符合“问病发药流程”;再次，专业水平不是自己说专业别人就认可的，而是用专业知识去说服顾客，让顾客感受到你的“专业”;最后，其推销的药品不符合“联合用药”的要求，一味只推销“高毛利商品”，有过度推销之嫌。

五、药店的促销管理

搞促销活动时要注重树立企业文化和品牌，最好是靠企业文化去感染消费者，让其认同企业文化和品牌，在平时一点一滴地积累品牌美誉度，比如在折让促销、购买积分、顾客资料收集以后做些节日问候、售后电话回访等，会比简单的促销有持久性。

不应强制限定促销次数，而要看促销的质量和效果，根据各药店的不同点，有针对性地提出个性化的促销方案。促销活动方案要体现“精、奇、特”，中心是为顾客提供更加宽松怡人的购物氛围，更加新颖有趣的让利优惠措施，更加贴心的特色药学服务，给人一种回家的感觉。只有促销方案让顾客动心和响应，才

能说促销活动取得了预期的目的。

促销活动若想吸引顾客，必须有新意，如果总是老一套，顾客司空见惯，势必不会引起注意和兴趣。只有博采众长，群策群力，靠大家的智慧和力量推进活动形式的不断创新，才能让促销活动切实“活”起来。首先，提高促销策划人员能力是当务之急。店长应经常选派策划人员参加专题培训班，到先进企业学习取经，也可邀请专家教授进行授课，系统学习，更新理念，开阔眼界，拓展思路，切实提高员工的策划能力。其次，让全体员工出谋划策，可以向全体员工广泛征集促销策划方案，对方案被采用的人员给予适当的奖励和表彰，最大限度地激发热情，挖掘潜力。最后，掌握消费者的心理需求是制胜之本。广泛开展消费者调研活动，通过发放调查问卷、召开消费者代表座谈会、现场征求问询等方式，把握市场需求，了解消费者心理，并请求消费者对促销活动提建议，增强促销活动针对性，让消费者得到更物有所值的“利益”感受，达到促进销售、增进效益的目的

六、零售药店的会员管理

新医改时代对药店的服务功能带来新的要求和挑战，药店要及时把握市场脉搏，提高服务意识，将高毛利产品的主推寓于无形服务当中。

会员服务是较多药店乐于实施的一种，药品超市除了除了对会员常规的促销、折让、买赠、送礼等活动外，着重在增殖服务上，比如对会员开放的免费健康检测(体重检测、血压检测、血糖检测、视力检测等)，为会员设立健康档案和建立药历，开展会员联谊活动、专业科普讲座、上门诊疗服务、网上药店服务、最新产品速报短信、节日短信问候等，可以把主推产品的推介融入到医学专家、药学服务及亲情服务当中，同品牌建设有机结合起来。

再一个要搞会员日.每月的几号是会员日，买药送礼品之类的，这个一定要有，东西不在多少贵贱，但是一定要有新鲜感.

2011年，医药零售行业的发展将面临更多的压力：国家基本药物制度的进一步实施对零售药店带来的冲击;物价上涨所引起的房租、人员工资的增长，对药品零售企业带来的经营成本压力加大;国家新医改政策的进一步深化对零售药店的影响以及各地药监、社保等部门的开店政策和医保审批政策的调整等都将对零售药店的生存和发展带来严峻的考验。我们药店与行业里的大企业相比，我们还很弱小，我们的规模和实力还有很大的差距。在激烈的市场竞争中，我们要“与狼共舞”，就必须首先把自己变成一匹狼。因此，我们已经确定了2011年 “由羊变成狼”的发展战略——以继续强化管理为基础，全方位引进和培养人才为重点，全面提升效益为核心，实施管理强企和人才兴企战略，加快开办连锁药店的步伐，全面提升综合竞争力和整体实力，使我们步入快速健康发展的轨道。2011年，我们既定的销售目标是在2010年的基础上增长15%。要实现这一目标是很大的挑战，也面临着诸多的困难，但我们相信，只要“思想不滑坡，办法总比困难多”，我们已有足够的信心去实现这一既定的目

第四篇：零售药店店员业务知识培训-维生素类药-试题版含答案

零售药店店员业务知识培训

——维生素类药

姓名岗位成绩

一、单选题：

1、 下列关于维生素的叙述，不正确的是(B)

A、维生素又称维他命，是维持生命活动的必须物质B、有病没病，把维生素作为滋补品，长期服用可以的

7、下列关于钙剂的不良反应的叙述，哪个是不会发生的(D)

A、口服后常见胃肠道刺激症状和便秘 B、肾衰病人更容易出现高钙血症

C、服用过量可出现碱中毒、高钙血症、肾结石D、胃及十二指肠出血

8、下列关于锌的叙述，哪一条不对(D) A、锌是人体必需的微量元素

B、锌缺乏可引起食欲不振、生长发育迟缓、痤疮等C、正常人不可滥用维生素

D、某些维生素大量服用是有毒性的

2、下列哪一种维生素最容易服用过量而致中毒(A)A、VA和VDB、VCC、VB1D、VB2

3、下列哪一条不是维生素A的中毒症状(D) A、食欲不振、呕吐、腹泻 B、皮肤瘙痒、干燥、脱屑C、颅内压增高D、胃溃疡、出血

4、下列哪一条不是维生素D的中毒症状(D) A、低热、头痛

B、呕吐、厌食、腹泻C、骨关节痛D、胃出血

5、OTC规定维生素A的成人一次用量(预防量)，正确的是(A)

A、4000~6000单位 B、10000~25000单位C、25000~100000单位D、60000~100000单位

6、OTC规定维生素D的成人用量(预防量)，正确的是(A)

A、一次200~400单位 B、一次1000~2000单位C、一次1000~4000单位D、一次50000~100000单位

C、过量服用可发生锌中毒

D、缺锌不必去医院就医，去药店购买锌制剂即可

9、下列哪一项为人体必需微量元素(C) A、钙、磷、钠 B、钾、镁、硫

C、铜、氟、碘、铁、锌、硌D、氯化物

10、下列哪种情况与维生素和矿物质缺乏无直接关联的(C)

A、不合理的饮食习惯、偏食

B、处于妊娠期、哺乳期妇女、老年人C、头痛、头晕

D、某些疾病，如高热

11、下列哪种情况不是缺钙后出现的症状(C) A、老年人和妇女骨质疏松，腰腿膝酸痛 B、儿童生长发育不良等C、甲状腺肿大D、腿部肌肉痉挛

12、下列叙述不正确的是(D)

A、微量元素对激素、细胞膜起激活和稳定作用

B、锌缺乏可引起味觉、嗅觉失常、食欲不振和儿童生长发育不良等

C、铁缺乏可引起缺铁性贫血D、碘缺乏可引起甲状腺癌变

13、对于维生素缺乏可能导致的疾病，下列叙述不正确的是(A)

A、不会影响生长发育

B、脚气病、食欲不振、消化不良C、坏血病、佝偻病

D、夜盲、舌炎、口腔炎、阴囊炎、周围神经炎

14、齿龈发肿、流血、牙齿松动可能缺乏(B) A、维生素A B、维生素CC、维生素ED、维生素D

15、你感到疲乏、精力不好可能缺乏( D ) A、维生素 B、矿物质C、锌

D、维生素及矿物质

16、维生素E是一种良好的抗氧化剂，可预防( C )中毒。

A、维生素D B、氟C、硒D、铁

二、判断题

1、磺胺类药物可以抑制叶酸的吸收。(√)

2、眼干燥症属于营养缺乏病。(√)

3、维生素B2和视黄醇一起参与感光作用，维生素B2缺乏也可使暗适应能力下降。(√)

4、维生素C缺乏不会引起机体对叶酸需求量的增加，造成叶酸不足。(×)

7、下列关于钙剂的不良反应的叙述，哪个是不会发生

零售药店店员业务知识培训 的()

A、口服后常见胃肠道刺激症状和便秘

——维生素类药 B、肾衰病人更容易出现高钙血症

姓名岗位成绩C、服用过量可出现碱中毒、高钙血症、肾结石

一、单选题：

2、 下列关于维生素的叙述，不正确的是()A、维生素又称维他命，是维持生命活动的必须物质B、有病没病，把维生素作为滋补品，长期服用是可以的C、正常人不可滥用维生素D、某些维生素大量服用是有毒性的

2、下列哪一种维生素最容易服用过量而致中毒()A、VA和VD B、VCC、VB1D、VB2

3、下列哪一条不是维生素A的中毒症状()

A、食欲不振、呕吐、腹泻 B、皮肤瘙痒、干燥、脱屑C、颅内压增高D、胃溃疡、出血

4、下列哪一条不是维生素D的中毒症状() A、低热、头痛 B、呕吐、厌食、腹泻C、骨关节痛D、胃出血

5、OTC规定维生素A的成人一次用量(预防量)，正确的是()

A、4000~6000单位 B、10000~25000单位C、25000~100000单位D、60000~100000单位

6、OTC规定维生素D的成人用量(预防量)，正确的是()

A、一次200~400单位 B、一次1000~2000单位C、一次1000~4000单位D、一次50000~100000单位D、胃及十二指肠出血

8、下列关于锌的叙述，哪一条不对() A、锌是人体必需的微量元素 B、锌缺乏可引起食欲不振、生长发育迟缓、痤疮等C、过量服用可发生锌中毒D、缺锌不必去医院就医，去药店购买锌制剂即可

9、下列哪一项为人体必需微量元素() A、钙、磷、钠 B、钾、镁、硫C、铜、氟、碘、铁、锌、硌D、氯化物

10、下列哪种情况与维生素和矿物质缺乏无直接关联的

() A、不合理的饮食习惯、偏食 B、处于妊娠期、哺乳期妇女、老年人C、头痛、头晕D、某些疾病，如高热

11、下列哪种情况不是缺钙后出现的症状() A、老年人和妇女骨质疏松，腰腿膝酸痛 B、儿童生长发育不良等C、甲状腺肿大D、腿部肌肉痉挛

12、下列叙述不正确的是()

A、微量元素对激素、细胞膜起激活和稳定作用

B、锌缺乏可引起味觉、嗅觉失常、食欲不振和儿童生长发育不良等

C、铁缺乏可引起缺铁性贫血D、碘缺乏可引起甲状腺癌变

13、对于维生素缺乏可能导致的疾病，下列叙述不正确的是()

A、不会影响生长发育

B、脚气病、食欲不振、消化不良C、坏血病、佝偻病

D、夜盲、舌炎、口腔炎、阴囊炎、周围神经炎

14、齿龈发肿、流血、牙齿松动可能缺乏() A、维生素A B、维生素CC、维生素ED、维生素D

15、你感到疲乏、精力不好可能缺乏() A、维生素 B、矿物质C、锌

D、维生素及矿物质

16、维生素E是一种良好的抗氧化剂，可预防()中毒。

A、维生素D B、氟C、硒D、铁

二、判断题

1、磺胺类药物可以抑制叶酸的吸收。()

2、眼干燥症属于营养缺乏病。()

3、维生素B2和视黄醇一起参与感光作用，维生素B2缺乏也可使暗适应能力下降。()

4、维生素C缺乏不会引起机体对叶酸需求量的增加，造成叶酸不足。()

第五篇：药店店员顾问式案销售

一一真正懂客户的销售一方式

店员自我修炼

意识决定行动，行动决定结果

正确的角色意识

销售员—产品销售是基本保障

理货.员—陈列技能至关重要

宣传.员—你就是广告专员

情报.员—知己知彼

公关员—好事传千里，坏事不出门

形象代言人—你就是门店的主人

药学服务人员—人无我有，人有我优

良好的销售意识

1、准备意识—客走旺家门

2、顾客意识—心在哪里，结果在哪里

3、改进意识—失败是成功之母

4、规律意识—事半功倍路

5、合作意识—众人划浆

良好的学习意识

人生处处是考场

人生事事是考题

人生人人为我师

店员必备的6类知识

1、产品知识——店员应掌握丰富的产品知识

2、公司或门店知识—一店员应熟悉自己公司的情况

3、行业知识——行业知识能为店员增添信心

4、顾客知识——店员要懂得顾客的购买心理过程和特点

5、辅助销售知识—一店员要掌握一定的辅助销售知识

6、工作职责与流程——店员应熟悉自己的工作职责和流程

了解你的顾客

知己知彼，百战不殆

调查中发现，到药店购买药品的消费者人致可分为四类: 有明确的购药目标，不受营业员建议的影响(27%)

有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响(17%); 有明确的药品类别目标，但没有品牌目标(33%); 没有药品目标，Ifs要营业员指导(23%)。

消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以卜几个方面:

药效或疗效信息(50%)

药品的副作用或安全信息(19%)

价格信息(17%)

药物品种信息(13%)

药品的服用方法(13%)

了解顾客的类型

年龄

老年顾客

1、常常对新产品挡怀疑态度，因此大多是在他人推荐卜购买

2、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响

3、对产品的质带和售后服务比较重视，倾向J几选择价格适中的产品

4、通常对店员的服务态度比较敏感

中年顾客

1、理智型购买者，对自己的判断比较有自信

2、比较重视产品的质景、外观、舒适度及健康性能等特点

3、喜欢具有新功能的产品

青年顾客

1,注重时尚，对新产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者

2、容易受外部因索的影啊，购买能力强，不太注里价格

性别

男性

1、购买行为.具有被动性，多属J:理智购买;

2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品 质，款式及功能;

3、对价格因索的考虑通常较女性少，往往会迅速成交

女性

1、购买行为.具有主动性和.灵活性，经常计划外购物;

2、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响;

3、比较容易接受别人的建议;

4、挑选产品时比较细致，注垂品牌、款式、质旱、价格和售后等因 素

性格

随意

1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希 望得到帮助;

2、这类顾客不会过多的挑剔产品

冲动

1、容易受外部因素的影响;

2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决 定;

3、比较倾向于尝试新产品

情感

1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有 他人推荐也会情绪化

理智

1、掌握购买产品的各种信息，比较喜欢独立恩考，不喜欢他人随意的介入;

2、善于比较同类产品，多数时不动声色:

3、购买过程往往比较长，而非速 战速决型

焦虑

1、性格内向，行动迟缓.观察事物认真细微r`x缺乏自信而多疑虑，对店 员缺乏信任感，不轻易相信别人推荐:}*表现为反，询问、比较，很难做出 选择，即使购买也很容易后悔

专家

1、自我意识强，判断能力强:}.常把店员与自己对立.不容易接受推荐

了解顾客的需求

望：观察法

荐：主动推荐法

问：询问法

听：倾听法

抓住成交的时机

找对时机，事半功倍

了解顾客购买心理过程

(如图)

营业员与顾客进行初步接触的最佳时机

(1)、当顾客长时问凝视某一药品，若有所思之时;

(2)、当顾客抬起头来的时候;

(3)、当顾客突然停卜脚步时:

(4)、当顾客的眼睛在搜寻之时;

(5)、当顾客与营业员的眼光相碰时;

八种成交的时机

顾客突然不再发问了:

顾客的话题集印在某个药品_.1--时;

顾客不讲话而若有所思时;

顾客不断点头时;

顾客开始注意价钱时;

顾客开始询问购买数鼠时;

顾客关心佐后服务问题时;

顾客不断反复地问同一个问题时。

促进及早成交

不要给顾客再看新的药品了;

缩小药品选择的范围;

对顾客想买的药品作一些简要的要点

引导顾客做决定

八种成交方法

选择成交法

试用成交法

分解费用成交法

可靠成交法

趋轻避重成交法

设想成交法

直蜀青求成交法

从众成交法

万能促销五步

循序渐进，步步为“赢”

(如图)

仔细询问病情

分析病史

提醒必治疗的要性

制造一定的痛苦

(如图)

案例分析：

男50岁一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振

去医院诊治口诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉吟、 吗丁琳，有效(似设服用的是什么药品我们并不知道)口 近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食 欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为:慢性糜烂性胃炎。 医院开了处方，患芥未取药。来药店自购。

复发病，原用药组合不合理

.不去医院取药而来药店购药

患者自己知道购药的大概范围

关于会员

会员营销的现象

会员卡发得太多太滥

会员卡的功}L失效

会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价

会员卡在维持客户的忠诚度方而效果不明显

优秀的会员体系

1、消费群确定和定位

2、成本最小 效果最大

3、终身价值 持续忠诚

4、相同兴趣 重复购买

5、双向交流 优化服务

会员档案

会员档案分为四部分:

会员的个人基本信息

会员的消费信息

会员的职业信息

会员的生活习惯

这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品 牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。

会员的分类管理

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

3、根据会员消费金额，忠诚度分类(如钻石卡类、金 卡类、银卡类等等)

会员跟进服务管理工作

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、

礼品赠送、免费检测、免费健康培训l等优惠;在会

员来到店后，热清接待，提醒会员可以享受的优惠

让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更 直接;快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。A, 3+3+3式电话跟踪服务。

此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3夭后 进行电话跟踪;在3周后再一次跟踪，在3个月后再一次与 顾客通电话

B、会员生日跟进

C、活动电话通知

3、短信跟进

主要跟进体现在定期的问候短信，

天气变化的关心短信，节日问候短信，

生日祝福短信，活动通知短信，健康保

健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会

员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集

体活动(如春游)跟进服务。

5、网络跟进

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐

部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会

员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮

件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮

寄等方式所无法比拟的。

6、邮寄跟进

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是 会员对产品没有直接的接触.俗话讲:眼见为实。通过会员邮 寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会 员与店面之间的沟通交流，增加她}}7对店面的感情，充分的了 解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品 的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。