零售终端管理

零售终端管理（精选6篇）

篇1：零售终端管理

奥奥自选零售终端管理

一、超市概况

位于龙泉校区校园侧门对面开办的小型超市。由于龙泉校区地理位置较好，且在校学生较多，因此超市能够拥有充足的客源，保证较高的利润率。

二、企业类型

以零售为主，批发为辅。

三、市场分析

（一）、目标顾客描述

主要针对主校区的学生及教师。

1、学生消费群体的特点

大学生是一个独特的群体，其消费特征既有一般消费者的特点，又兼具学生群体的个性。从整体看学生消费市场具有以下特点：

A.由于消费者主要为学生，而学生的经济来源主要为父母给与，消费能力较低，难以消费贵重商品。

B.由于主校区地理位置较偏僻，在校大学生出行不便，因此学生经常在校内购买日常生活用品等。

C.由于学生日常饮食不规律且多变而简单化的特点，所以每天都有大量的学生购买食品类快销产品。

D.学生是一个年轻团体，所以对各种饮品的需求量也很大。

2、学生消费群体分类

（1）按年级分类：大一新生，其他本科学生和研究生。

新生由于刚进校园，生活上没有准备充足的东西有很多，通常要构建自己完整的生活物品系统，因此会购买很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生则相对稳定，主要以每天的食品、饮料为主，日常用品为辅。

（2）按性别分类：男生、女生。这两种消费者需求的不同比较明显，本超市由于地理位置关系，消费群体以女生为主。

（二）主要竞争对手

在龙泉校区范围内与本超市相邻的同类超市有红旗连锁、喜洋洋超市等

（三）目标市场战略

超市顾客群的需求大致相同，可以分别为各个细分市场制定不同的市场营销组合，又因为本超市主要针对女生，因而可以采取差异性营销策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、时令物品、文具、小物件等为主。

四、成本管理

1、尽量避免小批量多批次的进货，根据需求制定每种商品的订货点，及时进行货物订购，争取大批量的优惠价格，以此减少运输成本及采购成本。

2、对有保质期的商品进行登记，并按需求进行合理数量定制，以免因过期造成不必要的浪费。

3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。

4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个

商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。

5、安装摄像装置并且工作人员认真巡查，为防止超市货物被偷盗而造成更多的浪费。

五、货品管理制度

1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结

合库存情况及销售周期,制度进货计划;

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也

不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;

2.销售：

a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;

b.店铺员工根据销售计划有效执行;

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;

3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;

d.D类:不适销货品,取消订购.4.出货

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案；c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严

格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。

退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意

后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货；c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整

洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生

错误

.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径；

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品；

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陈列、销售

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；

（3）日常销量较大的商品或饮品宜放在主通道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。

2.新特商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。

七、卫生管理制度

（1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物；

（2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘；

c.裤类、裙类不得着地；

(3)办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上；

(4)试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐；

•6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

八、如何提高经营效益

从顾客与门店营业额角度来看，营业额是由顾客购买单价与来客相乘而得，一方或两方增加时，营业额就会上升。一般来讲为了提高营业额与来客数，需要策划促销活动，作为中小超市因为有着一定的顾客群体，增加来客数量就显得比较困难，因为周围的流动人口比较少，就会使门店的来客数量受到一定的影响。

1、增加经营项目

正是因为社区型超市的此种局限性和发展的空间，应该把增加经营项目列为首位目标，切不可以惯有的经营方式进行。应该把一些以前没有但周围群体需要的经营项目纳入到新的经营当中来，从而达到提升整体经营业绩的目的。

2、提高有效商品的引进

中小连锁超市的商品定位都是一样的规模，一样的布置，而这种模式正是制约和影响其在社区发展的主要问题，应该突破这种经营方式，进行统一连锁地区划分的经营变动使门店在不同的社区范围内形成各自的特色格调，从而成为社区内的小型购物中心。

3、增加消费者的入店次数

固定的消费群体以及固定的消费使得顾客已经形成一种潜在的消费时间段，例如有部分人喜欢在周日进行统一购买有些顾客喜欢在周三进行购买等等，那么就要突破这种消费的模型，使周围的消费者变每周一次为两次，这样就要前边两项的支持和配合才能把消费者吸引进来。

4、进行商品的的错位经营

所谓的商品的错位就是指和竞争门店的商品进行错开，以顾客的需求为主要目标，而与其他大型竞争和小型竞争者之间实行错位经营，从而避免过多的竞争一致影响到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顾客...再根基其他超市价格，自己要保证每样大系列商品有特价（就是赔本赚吆喝的东西，象大米找一种老百姓买的起吃的好觉得划算的米，象我店46元一包30斤的味道好价格也合理...鸡蛋4毛，不要计较小东西，先把人流量搞起来，等机会来了 再赚...附近人 便宜，外地人高价..本人过路人正常价格 不还价...）

九、超市组织结构

店长1名；货物采购主管1名，采购员2名；超市理货员1名；财务主管1名，收银员1-2名。

十、超市规章制度

制订超市规章制度主要包括：发票使用管理规定，商品退换货处理办法，残损物品处理办法，卖场陈列物品管理制度，超市卫生管理办法，各岗位员工工作守则，员工奖罚制度。

篇2：零售终端管理

一

铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息； •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态； •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论； •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉； •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内； •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排； •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准； •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机； •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品； •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格； •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒； •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为； •v)工作时间不可阅读刊物或书报； •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责 •初级导购

•1）能按服务标准提供顾客服务。•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。•4)推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。•8）宣传物品的更换。•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失 •中级导购

•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。•5）反馈顾客意见给店长。•6）销售分析。•7）补货。•资深导购

•1）带动士气，努力完成营业目标。•2）以身作则。

•3）协助店长工作。•4）清楚店铺库存。•5）独立完成货场摆设。•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。•8）处理顾客投诉。•9）突发事件的处理。店长（组长）

•1）努力完成公司的营业目标 •A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C)令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D)定时报营业额给同事知道。•E)通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3）店铺形象

•A）橱窗的货品摆放。•B）货场的清洁。

•C)店铺的音乐，灯光的调控。•D)员工的仪容仪表。•E)员工的语言规范。•F）气氛。

•4）推动员工的士气

•A)适当地给予员工赞扬。•B)定期玩游戏。

•C)定期和员工沟通。

•D)推广货品及滞销货品售出的奖励 •5）合理的人手安排 •A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。•C）每天营业高峰时段。•D)所在店铺的总人数。•E）开铺、收铺时间

•F）本周有没大型推广活动

•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。•C)对滞销品做出有效建议。•D)应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失 •A）每天交接班要点清楚货场货品。•B)每天抽几个款号进行盘点。

•C)到货必须核对款号、件数才能入仓库。•D)手工账本必须核对电脑。•E）店员离开店铺必须进行检查 •8）了解潮流及竞争对手

•A)经常留意竞争对手的推广及货品。

B)阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9）信息的传递及反溃 •A）公司的资料传递。

•B)顾客对货品的意见反馈。•C）同行对手的资料反馈。10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处； B)投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种； C)处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理； b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理； c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班； d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；

e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；

f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；

g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款； h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除处理；

i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励； j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；

k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；

4．作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00

开门时间：09：30

关门时间：22：00

下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整； b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；

c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；

d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查； b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；

c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；

d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉； e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；

7．仪容仪表

a)头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起； ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色； ――头发前端不可盖过眉毛； b)首饰

――不可戴超过一只戒指； ――手镯/手链只可戴一条；

――不可戴过大或过多色彩的手表； ――项链不可外露； c)着装

――穿着公司或商场统一制服；

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； ――服饰无破损； ――女性须淡妆上岗； d)姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；

8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退

1）招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额； ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符； ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用； 2）入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职； 1．身份证或户口薄原件及复印件；

2．学历证书或毕业证书原件或复印件； 3．计划生育证原件或复印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3张； 5．健康证原件或复印件；

6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病； 7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3)上岗

a)凡新员工试用期为2个月；

b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长；

c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退； d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职

a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理；

b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理；

c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理；

6）调动

a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；

b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；

7）请假

a)事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资； b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘； c)请假程序

1．员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗； 2．无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准；

3．员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准；

4． 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任； 5． 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8）辞职

a)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请；

b)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职；

c)辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名；

d)辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a)开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。b)辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退； c)劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职； d)自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。e)强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。

（二）卫生管理制度

1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物； 2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘； c.裤类、裙类不得着地； •3）模特卫生：

a.模特保证干净；

b.模特台保持清洁、光亮；

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印； •4）办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上； •5）试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐； •6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

（三）货品管理制度

•1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划;•

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;•

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;•

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;•

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;•2.销售：

•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;b.店铺员工根据销售计划有效执行;•

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;•3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;•

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;•

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;•

d.D类:不适销货品,取消订购.•4.出货

•调拔

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.•

b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案； •

c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。•退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货； •

c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。•5.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径； •

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品； •

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，•

f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

（四）店铺陈列维护管理流程

•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认；

•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；

二、店务流程

•1.营业前

•A.店员准时签到,店长监督;•B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查； •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；

•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统； •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范； •F.避免让任何物品阻碍顾客视线；

•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台； •H.店长或副店长组织开早会。•2.营业中

•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；

•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；

•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因；

•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛； •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求； •F.观察周边品牌的动向；

•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品； •H注意卖场清洁及陈列完好； •I.合理安排员工就餐。•3.营业结束

•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票； •B.对需补的货品填写补货单； •C.整理样品及仓库； •D.打扫地面卫生；

•E.店长或副店长组织开晚会； •4.下班出店前

•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋； •B.签退离店；

•C.关闭一切电源；

•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；

三、例会管理流程

1、每天例会管理流程

•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内； •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；

•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。•

2、每周例会管理流程

•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内；

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合； •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。•

3、每月例会管理流程

•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；

4、每季例会管理流程

•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时； •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验；

四、促销管理流程

1、促销前期工作流程

•A.现状分析，竞品分析，消费分析；

•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料；

•C.预算活动费用；

•D.日程安排：执行流程、注意事项；

•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋； •F.变价手续；

•G.促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语）； •H.店面整理：调场、挂推广物料。•

2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛； •内部：A.保证促销品充足的货量； •

B.员工、店内的有效宣传；

C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列；

D.激励员工（精神鼓励、物质奖励）提高员工对促销品销售的积极性； •

E.烘托卖场气氛；

F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

3、促销后期效估

•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；

•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考

方案不一定完美，重要是执行！！

篇3：零售终端的接触点管理

一一、商品陈列吸引顾客眼球

在销售终端, 消费者最重要的接触点是商品。零售终端的商品陈列技巧对于商品的销售有着不可替代的作用, 它能从空间、心理等多方位、多角度促进顾客的消费行为, 是销售终端中不可缺少的环节。为了抓住顾客的眼球, 终端的商品陈列要坚持以下原则:

(1) 显而易见的原则。卖场内所有商品都必须让顾客看清楚, 并让其做出购买与否的判断。 (2) 易拿易放原则。在陈列商品时, 与上隔板之间应留有3-5厘米的空隙, 让顾客的手容易进入, 并方便放回原处。 (3) 满架满放原则。货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列, 给顾客一个商品丰富的感觉, 从而吸引顾客购买, 同时减少内仓库存, 加速商品周转。但是所有商品陈列间隔要适当, 不应看到层板和背板。 (4) 关联陈列原则。把不同类型但有互补作用的商品陈列在一起, 称为关联陈列法, 关联陈列的目的是当顾客购买商品A后, 也顺便购买陈列在一起的关联商品B或C。 (5) 与同类产品的合理化比较。将自有品牌的产品放到同一档次及类型的区域里, 可以形成品牌、品种、价格等与其他同类产品的合理比较, 避免非同类型产品的不合理比较。

要做好商品陈列的全面规划。其实产品陈列不是在有了产品以后再去考虑如何摆放, 而是在产品开发时对于陈列的规划就已经开始。 (1) 采用统一的设计元素。系列化产品在包装开发时应采用统一设计元素将不同的产品有机结合成一个整体, 陈列到货架上才不会给人凌乱的感觉。 (2) 要考虑适应产品的组合和多种陈列方式。例如, 产品在堆码上的展示效果, 是否可以采用叠加、悬挂、倾斜、横卧等多种陈列方式。

二二、着力塑造良好形象

品牌形象是一个综合性的概念, 是任何营销活动都渴望建立的, 它是受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等因素的影响, 而在消费者心理上形成的一个联想性的集合体。品牌形象的有形内容是生成形象的基础。品牌形象的有形内容, 是把产品或服务提供给消费者的功能性满足与品牌形象紧紧联系起来, 使人们一接触品牌, 便可以马上将其功能性特征与品牌形象有机结合起来, 形成感性的认识。品牌形象的无形内容, 主要指品牌的独特魅力, 是营销者赋予品牌的, 并为消费者感知、接受的个性特征。在这里品牌形象的无形内容主要反映了人们的情感, 显示了人们的身份、地位、心理等个性化要求。

要想让品牌内涵快速在消费者心智中传播, 让他们从多个角度、不同侧面、立体的得到品牌信息, 并且提高品牌传播的效率, 就要利用销售终端的接触点管理进行有效的品牌信息传播。要始终释放一致性的品牌信息, 使消费者接触到的所有品牌信息, 都传达同样的核心价值与利益点。零售企业良好的品牌形象, 是吸引消费者购买的内在动力。在销售终端, 要着力塑造品牌形象, 有效传播自身的品牌形象。零售商的形象主要依靠卖场品牌形象营造出的氛围。如沃尔玛的品牌内涵主要有两项:一个是“天天平价”, 另一个是“品质保证”。

为彰显品牌形象, 有实力的零售商应在销售终端经营好自有品牌。自有品牌是以零售企业自己的品牌名称销售的产品, 自有品牌只在零售企业自家的门店中独家销售。沃尔玛30%的销售额、50%以上的利润来自它的自有品牌。为提升品牌价值, 自有品牌必须有可靠的质量保障, 它意味着冠以该品牌的产品必须达到某种卫生、健康、功能方面的标准。同时, 要通过自有品牌来增加零售终端的商品类别, 吸引更多的消费者。

三三、制定顾客服务战略

提供零售服务的企业, 都有许多与顾客接触的接触点。这种接触点, 如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节, 企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中。所以, 终端接触点也是企业人员与服务对象的互动点, 也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点。在终端接触点管理中, 制定顾客服务战略是很重要的一环。管理人员首先要回答的是:内部人员何时何地以何种方式与顾客接触?在每个接触点上, 实际的顾客体验是什么样的?每个接触点究竟传达了什么品牌信息?终端服务有没有达到顾客的期望, 有没有带给他们超乎预期的不同体验?企业分配了哪些资源到每个接触点上?同时所分配的资源是否关照到了顾客认为重要的接触点?有没有昂贵的服务接触反而造成了负面的影响?

零售企业要在顾客心目中树立品牌形象, 仅靠质优价廉的商品是不够的, 顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。沃尔玛正是考虑到这一点, 从顾客的角度出发, 以其超一流的服务吸引着大批顾客。走进任何一间沃尔玛店, 店员立刻就会出现在你面前, 笑脸相迎。顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意, 可以在一个月内退还商店, 并获得全部货款。沃尔顿曾对员工说:“我们都是为顾客工作, 你也许会觉得是在为上司工作, 但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板, 那就是顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语:1.顾客永远是对的;2.顾客如有错误, 请参见第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。营销人员要根据对顾客接触点的研究, 找出最关键的顾客接触点。这些关键接触点应该是整个服务链条的纲, 是提高顾客满意度、制造忠诚顾客的关节点。

注意服务细节, 是销售终端达到顾客满意的关键所在。服务质量的高低取决于细节工作的程度, 只有将服务的细节做到位, 客人才能感觉到服务的存在。在事无巨细的管理中, 细微之处才能显示出管理的水平, 只有将一般人不注意的小事做好, 才能将自己的品牌与其它商店区别开, 因为所有的商店都大同小异。零售店的成功取决于细节的积累, 这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现, 尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的, 做好了便走向成功, 否则就会因小失大, 由小错导致大错而失败。一些优秀零售企业都是通过服务细节展示品牌魅力的大师。比如, 7-Eleven便利店规定:店员在使用寒暄用语时, 必须面带笑容, 真正让顾客体会到7-Eleven的温暖和热情。7-Eleven的工作内容非常细, 在顾客购买食品时, 要问一句“需要加热吗”;顾客等待时, 一定要说“让您久等了”;加热后的商品必须手持交给顾客, 以保证商品是温的。7-Eleven要求店员随时注意顾客表情或行为, 揣测顾客在想什么, 想要什么帮助, 以作为提升服务质量的参考。

注意用科学方法发现细节、完善细节服务。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。

篇4：厂家业务如何管理零售终端

对零售终端的规范和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售力最基本的体现。厂家业务人员如何对零售终端有效地管理？

一件产品只有实现了零售终端的销售，完整的销售过程才算是最终完成。对于一个公司而言，零售终端工作的好坏，直接影响着顾客对产品的认知和接受程度。由此可见，零售终端工作是销售环节中最基础，也是极其重要的环节，同时也是销售力的最基本体现。零售终端的管理工作主要体现在下面的两个环节。

对零售终端工作人员的管理

销售工作最大的特点，就是80%的工作内容需要在办公室以外完成。也正是销售工作的这个特点，导致厂家业务对零售终端工作人员很难进行直接的监督，并且终端工作人员长时间在固定的零售终端工作，很容易产生厌倦心理，甚至对工作失去兴趣。若厂家业务疏于对零售终端工作人员的管理，使自由散漫、消极怠工的作风蔓延开来，就会导致零售终端管理成一纸空谈，并会影响整个团队的工作成效。

厂家业务人员可以从以下方面对零售终端工作人员进行管理：

1.通过工作报表进行管理。

通过工作报表随时跟踪、了解零售终端工作人员的工作情况，可以有效地规范终端工作人员的行为。制定严格的报表制度，还可以给终端工作人员一定压力，促使他们克服自身的惰性，能使终端工作人员更有目标、有计划、有规则地完成工作任务。

对零售终端工作人员进行报表管理的报表主要有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考评表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。

2.对终端人员进行培养和锻炼。

对零售终端工作人员的培训，一方面要加强岗前和岗中的培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，以放手让他们独立工作；另一方面，厂家业务应该身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时，厂家业务要增进对终端人员各方面工作情况的了解，以能更好地制订培训计划和增加团队稳定性。

3.及时对零售终端进行实地监督。

终端市场的销售情况，能直接反映终端人员的工作情况。厂家业务人员不能只下任务、定制度，还要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。同时，还要建立健全的竞争激励机制。对于业绩一般的人员，要帮助他们改进工作方法，同时，要督促他们更加努力地工作；对那些完全丧失工作热情的人员要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。

4.及时对终端问题进行协调、解决。

对于终端工作人员所反映的问题，厂家业务人员一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决。这样既可以让终端人员感受到自身的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时，还要鼓励终端工作人员更深入、全面地思考问题，培养自信心。

对零售终端网络的管理

厂家业务人员可以按照以下三个步骤对零售终端网络进行管理：

1.对零售终端进行分级。

厂家业务人员可以根据各个零售终端的位置、营业面积、营业额等情况，将零售终端进行分级。比如，将各方面都最好的终端定位A级终端，将其作为重点进行培养；对条件一般的终端定为B级终端，作为次重点进行培养；其余的可以定为C级终端。

2.制定合理的拜访计划。

通过第一步对辖区内的零售终端进行分级后，厂家业务人员就要据此制定合理的拜访计划。对于A级的零售终端，每周至少要拜访一次，B级终端每两周拜访一次，而C级终端每月至少拜访一次。

3.制定明确目标和具体任务。

厂家业务人员要针对各个零售终端及其工作人员的特点，制定自己的工作目标。比如，每天拜访了多少家终端，每个终端的产品铺货是否达标，产品陈列做到了哪种水平等。同时，每日都要总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。

终端人员在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品铺市、产品陈列、POP促销、价格控制、通路理顺、客情关系、报表反馈等。 其中，产品铺市非常重要。无论是批发经销企业还是生产厂家的终端工作人员，都要把产品铺市工作放到首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。特别是通过中间商向终端铺货的厂家，其终端工作人员在工作中，更要重视产品铺货率，不能因为自己不直接和终端发生商业关系而忽视产品铺货情况。只有保证了较高的终端铺货率，产品销量持续稳定增长才能得到保障。

当然，其他几项工作也不能忽视。比如产品陈列，在固定陈列空间里，使自己的每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。厂家业务人员要及时帮助零售终端工作人员合理利用货架空间，在保持店堂整体陈列协调的前提下，向终端老板提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给终端带来的利益，得到允许后，要立即帮助终端营业员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。

此外，厂家业务人员还要和各零售终端客户之间保持良好的客情关系，这也是终端工作人员顺利完成各项终端工作的基本保证。长期维持良好的客情关系，能使本公司的产品得到更多的推荐机会，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业、产品、个人形象。在零售终端，营业员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此在和营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙运用小礼品，对加深客情关系很有益处。

（编辑：吴明housy0116 @126.com）

要肯定终端人员的价值，增强其归属感、认同感，提高其工作积极性。

虽

篇5：烟草零售终端管理系统

烟草零售终端管理系统是基于国家烟草局提出的实现“三个满意”、建立“工商战略联盟”、“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”等工作方针，通过移动通信技术、无线POS技术、数据接口等技术及时采集零售客户的卷烟需求信息及进销存信息，并根据进销存信息向其主动配给卷烟的综合烟草零售平台。

烟草零售终端管理系统，能够为卷烟专卖户提供卷烟销售、在线订货、网上配货、库存管理、信息发布、视频广告、问卷调查等功能，并提供统计报表支持；能够为烟草商业企业的市场人员的工作提供了一个全新工具，增强了市场人员服务烟草专卖的力度；同时能够为烟草企业提供可靠的决策支持，通过准确及时的采集烟草专卖户的零售信息，合理的数据分析，报表展现，清晰及时的反应市场变化趋势。

二 系统开发背景

在我国现有的烟草专卖体制下，烟草商业企业是承担卷烟从生产企业向零售终端传递的唯一流通企业。与其它流通企业的不同在于，目前它主要承担卷烟这种单一品类商品。因此，在中国开放烟草市场后，承受的市场冲击力是相当巨大的。

如何抵御和缓解这种危机？对于商品流通企业来说，核心竞争力就是目前掌握的庞大零售终端网络。面对数目庞大的零售终端，有效地巩固和服务单单依靠人的力量是明显不足的，必须采用现代化的信息技术手段才可以实现有效的管理和控制。

建立以客户需求为导向的运行机制和工作模式，必须把客户置于中心位置，及时收集客户需求信息，调整和创新服务内容，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。这一切都是建立在海量客户信息的收集、管理、提炼、挖掘的基础之上的，而海量信息的及时收集处理必须依靠信息化技术来解决。

国家烟草专卖局局长姜成康在2007年全国烟草网建会议上提出：“切实加强零售终端信息工作，在提高客户服务水平的同时，积极探索客户信息的采集、分析和利用。继续在服务的规范性上做文章，理顺商业企业内部流程，制定科学公正的政策，做到货源分配、订单处理、送货线路由系统自动生成，实现客户经理、送货员、订单员三线封闭运作，进一步提高对客户服务的水平。同时，要注重客户经营信息、库存信息的采集、分析和使用，不断提高经营水平。”

三 系统结构

利用自主研发的多媒体终端作为平台的信息采集终端，通过有线或无线网络接入前置机，透过终端管理服务器，与烟草零售管理平台连接成为一个有机的整体，形成一个集烟草零售、终端进销存管理与零售数据分析于一体的综合的烟草零售平台。

系统包括无线多媒体终端、GPRS专用网络、APN专用通道、终端管理服务器、终端业务软件、系统一体化平台。系统拓扑结构如图所示：

四 系统功能

1终端业务软件功能

 订单管理——零售网点可通过本功能向烟草局订货，免去了常规人工电话订货的烦恼。

 到货管理——物流送货后确认到货并做满意度调查，确认后增加库存。 零售管理——支持按包、按条多种销售方式。

 会员管理——用于积分以及会员优惠吸引长期客户和客户关怀和兑换礼品。

 库存管理——使零售人员随时查看卷烟库存情况，并且按预设时间五天为半天或一天自动定时上报库存。

 信息管理——烟草公司可以通过该功能向所有零售终端发布文字、图片通知，并接收反馈。

 视频管理——将卷烟信息、新品及新的政策等视频发布到终端并播放广告等。

2零售管理平台

 系统管理——为不同职位的使用者提供相应的使用权限。

 终端管理——建立终端与烟草零售点的联系。监控终端使用状况，向终端发布信息。

 网上配货——网上配货指烟草商业企业通过信息网络方式掌握零售客户库存，向零售客户主动配给卷烟的方式。

 网上订货——网上订货是指零售客户通过信息网络向烟草商业企业提出卷烟需求订单的订货方式。

 客户经理管理——客户经理是烟草公司连接企业与客户的桥梁与纽带，客户服务活动的主力军，对客户资源的开发和利用，客户价值的认识和挖掘，发挥着举足轻重的作用。主要工作内容有：零售客户分类、信息维护和收集、需求预测、零售客户服务、品牌培育、经营指导、市场分析、工作记录七个方面。

 会员服务——会员凭卡购买卷烟,可通过终端对本次消费进行积分.并保存在终端上,数据同步时上传的系统后台，终端通过扫描会员卡，可查询该会员积分. 客户库存与销售查询——支持以客户或烟草维度查询零售户的库存及销售情况，及零售户采购的情况。

 库存查询与抽检——可按时间对库存状况进行查询。可通过扫描条码选择某类卷烟对其库存进行查询。客户经理可对任意品牌的库存进行查询,并打印该品牌的库存。

 信息互动——查看公司最新的通知，最新的促销信息，本站点的限量标准、批发价，专卖政策、法规宣传等，文本形式；查看烟草公司最新的广告，包括文字、图片。

 问卷调查——以选择题的形式进行调查，烟草公司可以把感兴趣的问题及备选答案项以问卷的形式发送到信息终端上，零售户通过选择答案回答后把答案同步传递到烟草公司。

 统计分析——对进销存相关数据进行专业的统计与分析。为企业管理者的商业决策提供强有力的依据。3数据分析和决策支持

 数据分析和决策支持——业务员和领导决策层能够快速了解自己关心的数据信息。

 社会库存和需求预测分析——为”按客户订单组织货源”工作的开展，提供了决策依据。

 品牌结构与消费趋势分析——通过对零售户销售情况的综合分析，再配合依托会员卡建立的第一手消费者的消费信息，可以从中分析品牌培育工作的得失，并为今后的市场品牌策略提供决策依据。

 零售价格波动分析——从特殊的视角审视市场情况，为企业制定长期市场战略和网建工作规划，提供决策依据。

五 创新点和技术特点

 紧扣烟草商业零售业务特征。针对烟草专卖专供、零售店众多的特点，快速提升信息化管理水平，使烟草商业流通变得高效快捷。

 完善的烟草零售管理平台功能。为卷烟专卖户提供卷烟销售、在线订货、网上配货、库存管理、信息发布、视频广告、问卷调查等多种功能  使用方便，易于推广。零售终端体积小，功能全，便于安装维护，性价比高

 具有行业特色的数据分析。通过及时掌握零售店的销售库存信息为烟草企业生产配送提供可靠的决策支持。

六 结束语

篇6：零售终端管理调研报告2

市局专卖科

为贯彻落实市局（公司）关于开展“两个领先”大讨论活动的安排部署，认真理解准确把握“两个领先”重要意义，努力推进专卖管理各项工作再上水平，市局专卖、法规、烟草学会等部门按照市局（公司）总体要求，结合工作实际，针对打假破网、零售终端管理及特业场所、行政村行政许可等三方面工作所涉及的重点问题开展了专题调研。市局专卖、法规部门通过召开座谈会、研读相关资料、听取情况汇报等方式，初步掌握了全市各单位涉及调研重点问题的基本情况，分析了存在的突出问题、提出了初步的对策和建议。现将零售终端专卖管理和特业场所、行政村行政许可工作的调研情况汇报如下：

一、调研概况：

市局专卖、法规部门于8月2日下发了“两个领先”专题调研问卷，问卷内容囊括零售终端管理和特业场所、行政村行政许可三方面工作涉及的12项内容，各县局结合当地实际情况对调研问卷涉及问题形成了书面材料进行了反馈。8月18日，市局专卖、法规科召集各县局分管副局长、专卖科负责人召开专题座谈会，结合调研问卷反馈情况，针对调

研涉及的三方面问题进行专题讨论，会上各单位就调研议题进行了充分发言，并就相关问题进行了深入交流和探讨。通过此次专题调研，为进一步掌握我市卷烟市场现状，探索制定高效监管措施，切实提升市场管控力提供了有益的参考。

二、现状分析及存在问题

此次调研主要针对我市卷烟市场存在问题较为突出、管理方式亟待改进和提升的三大管理区域——物流中转场所、特业场所及农村市场。对以上区域管理难点的剖析，是探索创新管理举措、破解管理顽疾、规范市场秩序的重要举措和必要手段。通过专题调研，我们对上述区域的管理现状和存在问题有了进一步认识：

（一）物流中转场所

近年来，我市交通条件大幅改善，物流运输业发展迅猛，车站、托运部、货运部等物流中转场所逐步成为了违法烟草制品流转的必经区域。由于物流中转场所涉及区域广、流动性强，客观上增大了对该区域实施有效监管的难度。从近年查获的案件情况看，在运输环节和仓储环节有所斩获，查获的卷烟既有假冒卷烟也有外部流入的非法渠道卷烟，案件数量不多但案值均较大，这说明无证运输、非法携带及托运、存储违法烟草制品等现象仍客观存在，同时具备较强的隐蔽性。上述案件均为根据举报信息查获，日常检查收获甚微，这也从侧面反映出各单位对这些区域尚缺乏有效的监管办

法，监管措施亟待改进和创新，监管力度有待加大。

（二）特业场所

目前，我市特业场所有以下几个特点：一是经营类型复杂多样，包括酒店、茶楼、网吧、歌舞厅、农家乐等类型的经营场所近千户；二是卷烟销量总体偏小，卷烟销售以中高档烟为主，从雁江区局的调研情况看，200余户特业场所月总销量不到3000条，其中餐饮娱乐场所占大部分，且主要以软云烟、玉溪、中华系列等的高档卷烟为主；三是卷烟经营时间多由主业时间决定，时段特殊，通常与专卖管理部门工作时间不一致。特业场所存在的突出问题包括：一是持证经营率低，无证经营现象较突出，由于经营者办证意愿不高、经营者流动性较大、货源供应不能满足等因素影响，虽然各单位开展了清理办证工作，但总体持证率仍不到50%；二是经营非法烟草制品现象较为严重，由于其经营者守法意识不强、经营时间特殊、销售行为隐蔽等因素，特业场所经营非法渠道进货、销售假冒走私卷烟的现象较为突出。各单位在特业场所的管理方式上进行了探索，但由于其经营时间特殊、销售行为隐蔽，加之具有复杂的社会背景，特业场所管理难度较大，对其无证经营、乱渠道进货、销售假冒走私卷烟等违法行为日常检查收效甚微，综合治理行动也未能根治。

（三）农村市场

近年来，各单位在农村市场管理方面进行了探索，但由于客观因素限制，效果尚不显著。我市农村市场的特点及导致的管理难题有以下两个方面：一是我市农村地区地域广阔，零售户点多面广，交通不便，专卖管理战线过长，如乐至县局现有卷烟零售户2300余户，其中行政村零售户1120余户，占零售户总数的48%，每月全面检查一次，检查周期长、检查面广，其下辖的农网宝林中队对边远地区市场的检查只能达到一个月一次，导致监管检查的频次和深度受到极大限制，对查处案件在证据固定、文书送达和处罚执行上也造成一定的阻碍。二是由于农网零售户文化程度不高和宣传教育力度还有所欠缺，农网零售户对行政许可、依法经营的认识不够，对烟草市场检查的理解和配合度不高，暴力抗法事件也时有发生。加之受地理位臵、经济实力、经营地点等条件的制约，诸多行政村零售户不符合办理卷烟专卖零售许可证的条件，导致卷烟无证经营现象较普遍，一定程度上存在管理“盲区”，各单位开展专项整治行动后，无证经营、销售“假、私、非”等违法行为仍有反弹之势。

三、对策

通过此次专题调研，针对上述管理区域监管现状及突出问题，拟从以下三个方面入手，探求解决之道。

（一）健全市场监管工作机制

强化零售终端管理要从健全市场监管工作机制入手，要注重市场监管与其他专卖管理工作的有机结合，要注重市场监管联合工作机制的健全完善，以监管合力来提升市场管控力。一是加强市场监管工作要与行政许可管理工作的结合，通过严格市场准入和精确动态管理为市场监管打好基础，通过市场监管来规范和维护行政许可管理。二是健全完善烟草、工商卷烟市场监管长效机制，充分发挥联合工作机制的平台作用，共同规范卷烟市场证照管理，共同探索创新零售终端监管新方法，不断提升联合工作制度的内涵。三是市场日常监管工作要与机制完善和方法创新相结合,突出抓好零售终端控制、市场秩序维护。

（二）科学配臵市场监管力量

强化零售终端管理，发挥市场监管机制作用，必须以优质、高效的市场监管力量为载体。我们以开展“创优”活动为契机，按照省局关于加强专卖管理队伍建设的指导意见，通过对中队的设臵、配备、管理、功能上逐步统一标准、优化设臵、完善制度等措施来优化市场监管力量，提高市场管控力。一是要整合内部力量，通过市场监管体制创新，调整机关人员和一线人员比例，重点强化一线稽查中队的力量；二是要加强对稽查中队分布的科学合理设臵，根据地理位臵、交通条件、人口分布等情况确定稽查中队、稽查人员数量和管辖范围，力求扭转目前全市普遍存在一线稽查力量薄

弱，监管不能完全到位的问题。

（三）创新改进监管方式措施

探索对物流中转场所的监管，通过日常检查、重点检查和专项整治结合的方式加强对物流中转场所的监管。对物流中转场所进行摸底调查，建立信息资料库，加大日常检查频次、力度；对具有重大嫌疑的场所进行重点检查、重点监控，并联合工商、公安等部门开展经常性的专项整治行动；发挥烟草、工商联合工作机制作用，借助工商部门在流通领域的监管优势，探索物流中转场所监管新办法。突出对特殊经营场所的监管，采取专人专管和实行不定时工作制，配合营销、配送服务，加强特殊经营场所的监管。属地稽查中队实施全面摸底，掌握辖区特殊经营场所基本资料，登记造册，落实有经验的稽查人员定点实行专人监管。在监管时间上采取不定时工作制，随时处理举报投诉，联合与工商等职能部门实施灵活多样的检查，集中开展专项整治。逐步推进“三级联管”试点，探索农网市场的监管。通过对农村经营户情况全面摸底调查和合理分类，制定适宜的管理方案，并争取将当地烟草市场整顿工作情况纳入政府工作目标管理，建立与之配套的考评责任机制。由于各地情况有所差异，“三级联管”工作将通过试点先行，逐步推进的方式进行，乐至县局的试点工作将率先在辖区内的6个乡镇开展，其他单位要根据试点工作开展情况，结合当地实际适时推进此项工作。修订完