零售终端运营管理

2022-07-09

第一篇：零售终端运营管理

零售终端店铺管理手册

COC终端店铺管理手册

一

铺管理制度

(一)人事管理制度

1.员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准;

•b)上下班必须签到，不得叫人代签;

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息; •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉;

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点;

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态; •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论; •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准;

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉; •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内; •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排; •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准; •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机; •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品; •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格; •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露;

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚;

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开;

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒; •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为; •v)工作时间不可阅读刊物或书报; •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事;

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上;

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除;

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2.各级员工的工作职责 •初级导购

•1)能按服务标准提供顾客服务。 •2)熟悉产品知识。

•3)能按时完成所委派的工作。 •4) 推广公司品牌。

•5)对自己区域的货品能作好准备。 •6)保持店铺的环境卫生。

•7)保持货品的清洁，减少次品。 •8)宣传物品的更换。 •9)简单的货品摆设。

•10)留意货场，避免货品的流失 •中级导购

•1)良好的顾客服务及销售技巧。

•2)货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。 •3)教导新员工。

•4)简单的顾客投诉处理。 •5)反馈顾客意见给店长。 •6)销售分析。 •7)补货。 •资深导购

•1)带动士气，努力完成营业目标。 •2)以身作则。

•3)协助店长工作。 •4)清楚店铺库存。 •5)独立完成货场摆设。 •6)关心及了解同事。

•7)了解同行对手的情况，及时作出汇报。 •8)处理顾客投诉。 •9)突发事件的处理。店长(组长)

•1)努力完成公司的营业目标 •A)每天订立营业目标。

•B)每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。 •D) 定时报营业额给同事知道。 •E) 通过营造气氛增加店铺的销售。

•2)维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3)店铺形象

•A)橱窗的货品摆放。 •B)货场的清洁。

•C) 店铺的音乐，灯光的调控。 •D) 员工的仪容仪表。 •E) 员工的语言规范。 •F)气氛。

•4)推动员工的士气

•A) 适当地给予员工赞扬。 •B) 定期玩游戏。

•C) 定期和员工沟通。

•D) 推广货品及滞销货品售出的奖励 •5)合理的人手安排 •A)新旧员工的比例。

•B)每位下属同事的工作能力。 •C)每天营业高峰时段。 •D) 所在店铺的总人数。 •E)开铺、收铺时间

•F)本周有没大型推广活动

•6)了解店铺库存，做出适当调整。

•A)按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B)店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。 •C) 对滞销品做出有效建议。 •D) 应及时补货。

•7)控制店铺库存，防止货品流失 •A)每天交接班要点清楚货场货品。 •B) 每天抽几个款号进行盘点。

•C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。 •D) 手工账本必须核对电脑。 •E)店员离开店铺必须进行检查 •8)了解潮流及竞争对手

•A) 经常留意竞争对手的推广及货品。

B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9)信息的传递及反溃 •A)公司的资料传递。

•B) 顾客对货品的意见反馈。 •C)同行对手的资料反馈。 10)处理顾客投诉

A)投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处; B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种; C) 处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.

3.店铺奖罚制度

a) 中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理; b) 店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理; c) 迟到或早退5分钟以内(含5分钟)，扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月(1：10)安排补班; d) 迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职(自动离职扣除所有工资);

e) 无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资;

f) 员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理;

g) 店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10-50元的罚款; h) 店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10-50的罚款，情节严重者予以开除处理;

i) 员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励; j) 员工的业务技能考核第一者予以100元奖励;

k) 员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励;

4.作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00

开门时间：09：30

关门时间：22：00

下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整; b)店铺员工必须提前10分钟到店签到;

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a) 员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b) 店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管;

c) 员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30-13：00，晚班用餐时间为17：30-19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准;

d) 除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班;店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e) 员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假;如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a) 员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查; b) 非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着;

c) 工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌(或人为造成制服、工牌不符合公司形象)应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌;

d) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉; e) 具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行;

7.仪容仪表

a) 头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起; ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色; ――头发前端不可盖过眉毛; b) 首饰

――不可戴超过一只戒指; ――手镯/手链只可戴一条;

――不可戴过大或过多色彩的手表; ――项链不可外露; c) 着装

――穿着公司或商场统一制服;

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘; ――服饰无破损; ――女性须淡妆上岗; d) 姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂; ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑;

8.招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退

1)招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额; ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用;

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则;

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符; ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用; 2)入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格;

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职; 1.身份证或户口薄原件及复印件;

2.学历证书或毕业证书原件或复印件; 3.计划生育证原件或复印件; 4.小1寸近期免冠彩色照片3张; 5.健康证原件或复印件;

6.员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病; 7.虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训;

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 3)上岗

a) 凡新员工试用期为2个月;

b) 若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长;

c) 员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退; d) 试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行) 5)降职

a) 入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理;

b) 员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理;

c) 店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理;

6)调动

a) 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿;

b) 奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责;

7)请假

a) 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资; b) 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘; c) 请假程序

1.员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗; 2.无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准;

3.员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准;

4. 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任; 5. 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8)辞职

a) 试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请;

b) 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职;

c) 辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名;

d) 辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9)解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a) 开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。 b) 辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退; c) 劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职; d) 自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 e) 强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。

(二)卫生管理制度

1) 货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢;

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印;

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘;

e.地板无脏物、杂物; 2)货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘;

b.衣架清洁无灰尘; c.裤类、裙类不得着地; •3)模特卫生：

a.模特保证干净;

b.模特台保持清洁、光亮;

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印; •4)办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁;

b.办公用品摆放整齐;

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上; •5)试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味;

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁;

c.拖鞋保持干净，摆放整齐; •6)小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序;

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

(三)货品管理制度

•1.进货:

•

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划; •

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司; •

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量; •

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况; •

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致; •2.销售：

•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划; b.店铺员工根据销售计划有效执行; •

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销; •3.存货

•

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上; •

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上; •

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货; •

d.D类:不适销货品,取消订购. •4.出货

•调拔

•

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>. •

b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案; •

c.由区域经理统一下达调令;

•

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

•

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。 •退货

•

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单;

•

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货; •

c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令;

•

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整;

•

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。•5.控制失货

•

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径; •

b.讲述近日的失窃情况;

•

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品; •

d.培训同事一人服务多客的技能;

•

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场， •

f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

(四)店铺陈列维护管理流程

•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认;

•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次;

二、店务流程

•1.营业前

•A.店员准时签到,店长监督; •B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查; •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品;

•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统; •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范; •F.避免让任何物品阻碍顾客视线;

•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台; •H.店长或副店长组织开早会。 •2.营业中

•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态;

•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进;

•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因;

•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛; •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求; •F.观察周边品牌的动向;

•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品; •H注意卖场清洁及陈列完好; •I.合理安排员工就餐。 •3.营业结束

•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票; •B.对需补的货品填写补货单; •C.整理样品及仓库; •D.打扫地面卫生;

•E.店长或副店长组织开晚会; •4.下班出店前

•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋; •B.签退离店;

•C.关闭一切电源;

•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店;

三、例会管理流程

•

1、每天例会管理流程

•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内; •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率;

•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。 •

2、每周例会管理流程

•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内;

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合; •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。 •

3、每月例会管理流程

•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合;

4、每季例会管理流程

•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时; •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验;

四、促销管理流程

•

1、促销前期工作流程

•A.现状分析，竞品分析，消费分析;

•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料;

•C.预算活动费用;

•D.日程安排：执行流程、注意事项;

•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋; •F.变价手续;

•G.促销活动的宣传、培训(说明活动内容、分配目标、统一活动用语); •H.店面整理：调场、挂推广物料。 •

2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛; •内部：A.保证促销品充足的货量; •

B.员工、店内的有效宣传;

•

C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列;

•

D.激励员工(精神鼓励、物质奖励)提高员工对促销品销售的积极性; •

E.烘托卖场气氛;

•

F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

•

3、促销后期效估

•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工;

•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考

方案不一定完美，重要是执行!!!!

2011-6-7

第二篇：零售终端管理调研报告2

深刻领会“两个领先”要义着力提高零售终端管理水平

市局专卖科

为贯彻落实市局(公司)关于开展“两个领先”大讨论活动的安排部署，认真理解准确把握“两个领先”重要意义，努力推进专卖管理各项工作再上水平，市局专卖、法规、烟草学会等部门按照市局(公司)总体要求，结合工作实际，针对打假破网、零售终端管理及特业场所、行政村行政许可等三方面工作所涉及的重点问题开展了专题调研。市局专卖、法规部门通过召开座谈会、研读相关资料、听取情况汇报等方式，初步掌握了全市各单位涉及调研重点问题的基本情况，分析了存在的突出问题、提出了初步的对策和建议。现将零售终端专卖管理和特业场所、行政村行政许可工作的调研情况汇报如下：

一、调研概况：

市局专卖、法规部门于8月2日下发了“两个领先”专题调研问卷，问卷内容囊括零售终端管理和特业场所、行政村行政许可三方面工作涉及的12项内容，各县局结合当地实际情况对调研问卷涉及问题形成了书面材料进行了反馈。8月18日，市局专卖、法规科召集各县局分管副局长、专卖科负责人召开专题座谈会，结合调研问卷反馈情况，针对调

研涉及的三方面问题进行专题讨论，会上各单位就调研议题进行了充分发言，并就相关问题进行了深入交流和探讨。通过此次专题调研，为进一步掌握我市卷烟市场现状，探索制定高效监管措施，切实提升市场管控力提供了有益的参考。

二、现状分析及存在问题

此次调研主要针对我市卷烟市场存在问题较为突出、管理方式亟待改进和提升的三大管理区域——物流中转场所、特业场所及农村市场。对以上区域管理难点的剖析，是探索创新管理举措、破解管理顽疾、规范市场秩序的重要举措和必要手段。通过专题调研，我们对上述区域的管理现状和存在问题有了进一步认识：

(一)物流中转场所

近年来，我市交通条件大幅改善，物流运输业发展迅猛，车站、托运部、货运部等物流中转场所逐步成为了违法烟草制品流转的必经区域。由于物流中转场所涉及区域广、流动性强，客观上增大了对该区域实施有效监管的难度。从近年查获的案件情况看，在运输环节和仓储环节有所斩获，查获的卷烟既有假冒卷烟也有外部流入的非法渠道卷烟，案件数量不多但案值均较大，这说明无证运输、非法携带及托运、存储违法烟草制品等现象仍客观存在，同时具备较强的隐蔽性。上述案件均为根据举报信息查获，日常检查收获甚微，这也从侧面反映出各单位对这些区域尚缺乏有效的监管办

法，监管措施亟待改进和创新，监管力度有待加大。

(二)特业场所

目前，我市特业场所有以下几个特点：一是经营类型复杂多样，包括酒店、茶楼、网吧、歌舞厅、农家乐等类型的经营场所近千户;二是卷烟销量总体偏小，卷烟销售以中高档烟为主，从雁江区局的调研情况看，200余户特业场所月总销量不到3000条，其中餐饮娱乐场所占大部分，且主要以软云烟、玉溪、中华系列等的高档卷烟为主;三是卷烟经营时间多由主业时间决定，时段特殊，通常与专卖管理部门工作时间不一致。特业场所存在的突出问题包括：一是持证经营率低，无证经营现象较突出，由于经营者办证意愿不高、经营者流动性较大、货源供应不能满足等因素影响，虽然各单位开展了清理办证工作，但总体持证率仍不到50%;二是经营非法烟草制品现象较为严重，由于其经营者守法意识不强、经营时间特殊、销售行为隐蔽等因素，特业场所经营非法渠道进货、销售假冒走私卷烟的现象较为突出。各单位在特业场所的管理方式上进行了探索，但由于其经营时间特殊、销售行为隐蔽，加之具有复杂的社会背景，特业场所管理难度较大，对其无证经营、乱渠道进货、销售假冒走私卷烟等违法行为日常检查收效甚微，综合治理行动也未能根治。

(三)农村市场

近年来，各单位在农村市场管理方面进行了探索，但由于客观因素限制，效果尚不显著。我市农村市场的特点及导致的管理难题有以下两个方面：一是我市农村地区地域广阔，零售户点多面广，交通不便，专卖管理战线过长，如乐至县局现有卷烟零售户2300余户，其中行政村零售户1120余户，占零售户总数的48%，每月全面检查一次，检查周期长、检查面广，其下辖的农网宝林中队对边远地区市场的检查只能达到一个月一次，导致监管检查的频次和深度受到极大限制，对查处案件在证据固定、文书送达和处罚执行上也造成一定的阻碍。二是由于农网零售户文化程度不高和宣传教育力度还有所欠缺，农网零售户对行政许可、依法经营的认识不够，对烟草市场检查的理解和配合度不高，暴力抗法事件也时有发生。加之受地理位臵、经济实力、经营地点等条件的制约，诸多行政村零售户不符合办理卷烟专卖零售许可证的条件，导致卷烟无证经营现象较普遍，一定程度上存在管理“盲区”，各单位开展专项整治行动后，无证经营、销售“假、私、非”等违法行为仍有反弹之势。

三、对策

通过此次专题调研，针对上述管理区域监管现状及突出问题，拟从以下三个方面入手，探求解决之道。

(一) 健全市场监管工作机制

强化零售终端管理要从健全市场监管工作机制入手，要注重市场监管与其他专卖管理工作的有机结合，要注重市场监管联合工作机制的健全完善，以监管合力来提升市场管控力。一是加强市场监管工作要与行政许可管理工作的结合，通过严格市场准入和精确动态管理为市场监管打好基础，通过市场监管来规范和维护行政许可管理。二是健全完善烟草、工商卷烟市场监管长效机制，充分发挥联合工作机制的平台作用，共同规范卷烟市场证照管理，共同探索创新零售终端监管新方法，不断提升联合工作制度的内涵。三是市场日常监管工作要与机制完善和方法创新相结合,突出抓好零售终端控制、市场秩序维护。

(二)科学配臵市场监管力量

强化零售终端管理，发挥市场监管机制作用，必须以优质、高效的市场监管力量为载体。我们以开展“创优”活动为契机，按照省局关于加强专卖管理队伍建设的指导意见，通过对中队的设臵、配备、管理、功能上逐步统一标准、优化设臵、完善制度等措施来优化市场监管力量，提高市场管控力。一是要整合内部力量，通过市场监管体制创新，调整机关人员和一线人员比例，重点强化一线稽查中队的力量;二是要加强对稽查中队分布的科学合理设臵，根据地理位臵、交通条件、人口分布等情况确定稽查中队、稽查人员数量和管辖范围，力求扭转目前全市普遍存在一线稽查力量薄

弱，监管不能完全到位的问题。

(三)创新改进监管方式措施

探索对物流中转场所的监管，通过日常检查、重点检查和专项整治结合的方式加强对物流中转场所的监管。对物流中转场所进行摸底调查，建立信息资料库，加大日常检查频次、力度;对具有重大嫌疑的场所进行重点检查、重点监控，并联合工商、公安等部门开展经常性的专项整治行动;发挥烟草、工商联合工作机制作用，借助工商部门在流通领域的监管优势，探索物流中转场所监管新办法。突出对特殊经营场所的监管，采取专人专管和实行不定时工作制，配合营销、配送服务，加强特殊经营场所的监管。属地稽查中队实施全面摸底，掌握辖区特殊经营场所基本资料，登记造册，落实有经验的稽查人员定点实行专人监管。在监管时间上采取不定时工作制，随时处理举报投诉，联合与工商等职能部门实施灵活多样的检查，集中开展专项整治。逐步推进“三级联管”试点，探索农网市场的监管。通过对农村经营户情况全面摸底调查和合理分类，制定适宜的管理方案，并争取将当地烟草市场整顿工作情况纳入政府工作目标管理，建立与之配套的考评责任机制。由于各地情况有所差异，“三级联管”工作将通过试点先行，逐步推进的方式进行，乐至县局的试点工作将率先在辖区内的6个乡镇开展，其他单位要根据试点工作开展情况，结合当地实际适时推进此项工作。修订完

善合理化布局方案，根据国家局、省局关于加强烟草专卖零售许可证管理的有关文件精神，依照市局关于调整合理化布局方案的指导意见，结合本地实际情况，修订完善合理化布局方案，努力达到基本满足社会需要、规范零售户经营、构建良好市场秩序的目标。重点对特业场所、行政村的行政许可管理进行深入研究，对便利店、超市等业态的定位进行梳理，力求通过对合理化布局方案的修订，严格市场准入和精细动态管理，探索出解决上述场所监管难的突出问题的有效途径。着力解决许可证管理突出问题，一是要严格依照行政许可有关法律法规正确行使行政许可权利，清除不符合法律规定的限制条件，切实解决“办证难”问题，行政许可工作要坚持政务公开，做到公正透明。二是要努力扩大农村市场覆盖面，提高对农村零售户的服务质量和水平，对行政村卷烟零售户符合办证条件的，要满足其办证需求，同时要加强与营销部门的工作衔接，协助做好订单采集、电子结算、商品配送等服务工作。三是要发挥烟草、公安、工商联合工作机制作用，加大联合执法力度，按照“疏打结合”原则对各类违法违规经营烟草制品的行为进行分类处理，当前一个时期重点解决好无证经营问题，规范农村市场经营秩序。

第三篇：烟草零售终端信息化管理及运作策略

黄凯

(湖北省烟草专卖局)

摘要:根据烟草零售终端信息化建设的需求,借鉴湖北烟草在咸宁推广"华夏商 e 通"的经验,提出

烟草零售终端信息化管理的模式,以及合作推广的运作策略.

关键词:烟草零售终端,信息化,华夏商e通

一.引言

经过近几年的网络建设,卷烟销售网络建设已进入了"电话订货,网上配货,电子结算,

现代物流"的网建新模式,网络建设的成功,为我们有效地提高烟草行业对市场的控制力和占有率打下了良好的基础.但是,面对WT0进程的进一步推进,面临我国烟草行业向市场经济的进一步转轨,面向国内市场国际化的倾向进一步加快,烟草网络将承受更大的冲击.因此,对于卷烟零售终端的控制力度还必须进一步巩固与提高,通过信息化手段建设卷烟零售网络,加强对终端的控制已势在必行.

二.零售终端管理的作用

对于卷烟销售来说,目前全国的网络基本上已经形成,但是以零售户为主体的终端环节由于多种原因,其忠诚度和稳定性都不够强.

首先,在整个供应链环节中,目前卷烟销售网络建设的重点是批发网络的改造,重组与

提升,并不代表完善的销售网络的建成,它还面临着更为艰巨的零售网络建设,这是网络建设的完善阶段.批发网络建设只是一个基础,零售网络建设则是在这基础之上发展成"以我为主,由我调控"的更为广泛烟草网络.

其次,从关系营销的角度来讲,对于零售终端有效的管理才可以使烟草公司与卷烟零售户之间真正成为互利双赢,稳定合作的客户关系,并形成利益共同体.对于烟草公司来说有效地利用烟草的资源和声誉,逐步加大对零售市场的控制能力,可以有力地稳定零售市场价格,规范零售行为,引导消费.

此外,商业企业依靠专卖法的行政手段向零售商卖烟的历史将成为过去.入世后,专卖

对烟草行业的保护将逐步淡化,在关税减让,配额和许可证管制放松以及专卖制度逐步取消等因素的影响下,烟草行业的行政垄断地位将受到动摇,烟草商业企业必须构建不依靠行政手段的市场有效占有模式,才能为烟草行业的可持续发展提供保证.

同时,卷烟零售环节也必须跟上时代的发展,在今后3～5年的重要发展时期创新流通模式,通过信息化手段建立现代卷烟零售渠道,获得规模优势,为我国卷烟品牌创造一个品牌培育和发展的空间.

三.零售终端信息化特征

零售终端的信息化工作和烟草公司的信息化工作有着迥然不同的特点,湖北省烟草在咸宁市进行烟草零售终端信息化工作已经有两年多,对零售终端信息化特征有着以下几点认识:

1) 市烟草公司对零售终端信息化有着强烈的业务需求

烟草公司目前对零售户的管理仍属于较为粗放的管理模式,订货,送货问题解决后,

烟草公司缺乏对零售户更高效,优质的服务.而且很多零售数据则仍处于空白,例如零售户合理需求,卷烟零售价格,社会库存量等等.没有合理的零售数据采集方式导致生产经营决策管理系统中很重要的销售,营销,客户服务等环节出现许多无法进行科学决策的问题.根据我们和市烟草公司的探讨,总结出的业务需求包括:零售户卷烟需求采集,零售户库存采集,卷烟零售价格采集,卷烟物流追踪和防伪,资金结算,烟草广告和新品推介,客户积分及VIP管理,"三员"拜访签到,烟草知识和法规宣传,零售户投诉,卷烟市场调查等等.

2) 烟草零售终端数量庞大,覆盖广泛

卷烟零售户主要包括食杂店,兼营店,摊点,小型餐饮,酒店及宾馆等,数量庞大,

烟草售卖规模比较小,遍布城乡各地,深入生活之中,与消费者的联系极为紧密.根据统计, 咸宁在册的零售户达到8000余户,如果需要达到自下而上有效地,正确地反馈信息这样的目标,零售户终端信息化覆盖面必须超过80%.

3) 烟草零售主营人员素质参差不齐

通过市场分析,我们发现大多数烟草零售点投资少,管理不完善,经营场所面积较小,

更多的是主营人素质及文化水平普遍较低,没有什么财务管理等.这样,对于零售终端信息化设备的简单性,易用性有着很高的要求,同时还必须重视零售终端的宣传和培训工作.

四.零售终端信息化运作策略

根据上节阐述的基本特征,以及长时间摸索的经验,我们认识到实现烟草零售终端信

息化的工作不是一就而蹴,仅仅靠一个技术解决方案,是无法达到最终的目标的,必须要一个长期地,多方合作共同运作的策略,保障零售终端信息化的成功.

1) 技术解决方案

烟草零售终端信息化方案我们选用的是武汉中软国际信息技术有限公司的华夏"商 e 通"智能终端解决方案.武汉中软国际与烟草行业有着良好合作关系,承担了湖北烟草的大部分信息化工作,同时也是华中地区"一号工程"的主要实施单位.

"商e通"智能终端系统是一种基于呼叫中心,数据仓库,消息中间件技术的电子商

务模式,可以广泛应用于烟草零售终端户,利用低成本的通讯和技术手段,面向烟草工业和商业企业提供电子交易服务的平台.

"商e通"智能终端系统主要包括"商e通"系统服务平台(CP)和"商e通"终端:

1) "商e 通"系统服务平台是"商e 通"智能终端系统核心控制和服务中心,可利

用多种电信运营商的通讯手段,包括中国电信基于固定电话网的短消息收发,信息定制,信息点播系统——家家E平台方式;电信基于固定电话网的拨号上网方式;中国铁通无线寻呼网络方式;中国移动GPRS方式;中国联通CDMA1X方式等,完成向商e通终端发送信息和接受商e通终端上传信息等功能.

2) "商e 通"终端是"商e 通"智能终端系统的数据采集基础,利用嵌入式系统和

单片机技术,通过电信家家E平台或拨号上网,铁通无线寻呼网络方式,移动短信或GPRS, 联通短信或CDMA1X,完成向商e通CP发送信息和接受商e通CP下发的信息.终端具备IC 卡模块,可支持IC卡读写,可扩展为RFID等模式,并具备PS2接口,可外接条码扫描,微型打印机等.

系统架构如图所示:

2) 多方合作模式

作为一种全新的烟草网建模式,湖北烟草不断在摸索中总结经验.在解决烟草零售终端信息化的过程中的初期,我们对于信息终端的选购,推广,全部由烟草独立完成.但是,由

于零售终端经营业主的认识局限性,单一去完成烟草公司的各种数据采集工作,其积极性都不高,市场的接受程度非常有限,很难达到烟草业务需求.而且由烟草单一投资购买信息终端,一次性投资庞大,同时信息终端设备的维护,折旧,从财务成本管理角度来说风险极大. 因此,必须在满足烟草业务需求的同时,通过信息终端帮助零售户实现更多的经营业务,增加收入,提供其积极性.

通过分析,我们发现烟草的零售点与很多行业是重合的,存在着巨大的市场共享性.例如,烟草零售终端也会经营日杂食品饮料,公话业务,充值卡业务,票务代理等等.经过一定时期的市场调研,对于商品流通闭环中最重要的一个环节:生产厂商,如统一,康师傅,

百事可乐,可口可乐,农夫山泉,沱牌曲酒等,,都非常认可烟草信息终端作为他们的终端信息触角.同时,电信运营商,金融机构,公共服务机构也非常看重烟草专卖网络,急待借助烟草零售终端实现其业务的扩展.

现阶段,烟草信息终端已经在咸宁地区打造成为以"华夏商e通"作为品牌全新的商业

模式.这种模式充分发挥烟草专卖和零售行业的特点和优势,利用烟草的行业资源与烟草政策,快速,及时,大批量地迅速将"商e通"终端步入烟草的零售终端网络.不断发展非烟厂家和批发商,扩大在"商e通"终端上的使用数量.同时,在"华夏商e通"终端上实现

其他扩展业务,向其他行业不断延伸,统筹归纳更多的社会资源,主要可扩展的外延服务和应用包括:

1) 公话服务

2) 增值服务:如代购火车票,飞机票,福利彩票,演唱会票,门票等;

3) 社区服务:电话费,物业费,水电费的代缴,房屋租赁,送医送药等;

4) 宣传服务:商品广告发布,促销打折信息发布,公益宣传,新闻点播等;

5) 其他应用:生产厂商客户经理服务签到,收集零售户投诉建议,社会调查等

多种业务的扩展为烟草零售户提供了经营项目,提高了经营户使用"华夏商e通"终端的积极性,保障了烟草对零售终端的数据采集.

五.结论

本文对烟草实现零售终端信息化的原因,作用以及特征做出了详细的分析,并根据湖北烟草在两年来咸宁进行的零售终端信息化工作经验,总结出推行零售终端信息化的运作策略,能够在烟草行业进行广泛推广,保障烟草通过信息化手段由行政垄断向市场垄断推进.

第四篇：烟草执法论文：浅析卷烟零售终端市场管理现状及对策

近几年，烟草专卖行政主管部门不断强化卷烟市场监管，逐步加大打假力度，极大的打击了不法分子的嚣张气焰，有效的净化了烟草市场。然而，在监管卷烟市场的过程中，我们也发现了一些新情况，新问题。下面，结合本人的工作实际，对卷烟零售终端市场的管理现状及对策进行简要分析。

一、在监管过程中发现的新情况，新问题

1、随着卷烟销售结构的提高，一些中低档卷烟出现了缺货、断货现象。哪里有需求，哪里就有市场。一部分低收入群体，由于经济条件的限制，对中低档烟需求加大。这样，一些售假分子就有了可乘之机，在销售卷烟的过程中，以假充真，以次充好。

2、售假人员经营方式具有特殊性，复杂性，隐蔽性。随着监管力度的加大，不法经营分子销售假烟的方式越来越隐蔽，存放假烟地场所与销售假烟的场所分离，经营场所内摆放的都是真品卷烟，而把假烟隐藏在其他场所。而且，售假分子的警惕性非常高，一般只把卷烟卖给熟人，不认识的人不卖。

3、售假方式向直销方式转变，形成了自己的营销网络。在传统营销方式向现代营销方式转变的过程中，贩假分子也转变了销假方式，逐步采取先访销后送货，与买方单线联系。

4、在专卖执法的过程中，执法人言有时会受到时间和空间限制。众所周知，农村地域广阔，卷烟零售商户分布极其分散。在一个检查

周期内，执法人员如果按部就班，按照固定的时间和固定的线路进行检查，机动性和灵活性就会受到影响。售假分子就会摸清执法人员的检查规律，钻空子，打时间差，甚至利用执法人员的休息时间进行售假活动。

5、无证经营现象屡禁不止。无证经营的商户由于没有合法的进货渠道，容易滋生售假行为。这里有两种情况，一种是新开业的商户，还有一种是因违法经营卷烟而被取消经营卷烟资格的商户。由于他们属于无证经营，不在专卖部门的信息网络中，增大了专卖部门的管理难度。

二、专卖部门需要采取的对策

1、树立监管与服务相结合的理念。由于中低档卷烟相对紧缺，所以就会产生供需矛盾。这样，专卖执法不仅要加大打假力度，而且要强化服务意识。对货源紧缺的原因向零售客户和消费者进行解释和说明，并推荐替代品牌的卷烟。同时，加大宣传力度，向客户和消费者讲解假烟的危害性，使客户和消费者对假烟产生抵触情绪，进而拒绝购买假烟，逐步使假烟推出市场。专卖执法人员要树立服务意识，提升服务质量，只有这样，才能提高零售客户的忠诚度、满意度、贡献度。

2、针对售假人员违法行为的隐蔽性，专卖执法人员要对症下药，收集信息，挖掘线索。收集举报信息对破案至关重要，是破获大要案的前提和基础。

利用报纸、电视等新闻媒体公布举报电话，向零售客户散发宣传材料。

在处理举报时，对接待人员要做到文明接待、耐心细致、认真负责。要密切注意举报人的情绪变化，有目的地进行询问，对有价值的信息进行深入挖掘。

3、面对售假分子售假方式的转变，专卖执法人员要针锋相对，采取更有效的方法进行打击。

凡是有假烟的地方，就存在销售网络。在实践中，专卖执法人员可以从外围入手，从小案做起，顺藤摸瓜，追根溯源。尽管售假分子的营销网络十分庞大，组织十分严密，但是都要经过零售终端进行销售。“千里之堤，溃于蚁穴”专卖执法人员要加强零售终端的管理，要擅长从细微处入手，提高办案能力，提高经营网络案件的能力。

4、专卖执法人员要采取“弹性工作制”。专卖执法人员不能因循守旧，在工作方法上要进行创新，实行动态管理。要打破常规，要让售假分子摸不到检查频率。可以改变固定的检查路线，也可以改变固定的检查时间。列如，可以安排串休，利用周末休息时间进行检查。实行弹性工作制能够提高检查频率和检查效率，做到事半功倍，能够有效打击不法分子的嚣张气焰。

5、针对无证经营卷烟的行为，烟草专卖部门要建立联合办案机制，与公安和工商部门开展联合执法检查。

对无证经营的两种情况，要区别对待。

对新开业的无证经营卷烟的客户，如果符合办证条件的，要办理烟草专卖零售许可证。对不符合办证条件的，要坚决取缔。尤其是因违法经营卷而被取消经营卷烟资格的商户，要重点监管，防止死灰复燃。

专卖执法部门在监督管理零售终端的过程中，要及时发现问题，及时解决问题，不断加大打假力度，不断提高卷烟市场的净化率，为卷烟销售工作奠定坚实的基础。

第五篇：零售终端心得

零售终端销售技巧与陈列技巧

——培训心得

2010年4月22日—23日，通过为期两天对零售终端销售技巧与陈列技巧的学习，使我对零售终端销售与陈列有了更为深刻的了解。

讲师运用两天的时间进行培训，第一天的课程是“零售终端销售技巧快速入门”;第二天的课程是“零售终端陈列技巧”。 “零售终端销售 ”顾名思义就是学习零售终端的销售技巧，掌握“6步销售法”并将其运用到销售过程中;“零售终端陈列”就是从销售的角度对产品进行可视化陈述，以吸引消费者购买。学习零售终端的陈列规则，掌握零售终端陈列管理方法，与实际结合管理运用。讲师在培训过程中运用讲故事、举例说明、分组讨论、现场演练、及时点评等授课模式使的整个培训课程更加生动形象。

整个培训课程中，有益的几个方面：

1、讲师在授课过程中的把控，思维清晰，点到即止;

2、课程内容全面，从宏观考虑;

3、在讲“6步销售法”是先从概念性出发，再进行分组情景模拟，最后进行点评;

4、情景模拟中运用了很多课件，增添更多乐趣，加深印象。

不足之处：

1、内容虽然全面但深度不够;

2、在进行情景模拟过程中，学员都没有与自己的实际相结合，而是在

一味的按照讲师所讲内容按部就班;

3、分组PK中奖惩不明显，降低学员积极性。

建议：

1、在培训过程中涉及到情景模拟多运用有益的课件;