零售店铺销售人员业绩考核办法

2024-05-07

零售店铺销售人员业绩考核办法（共10篇）

篇1：零售店铺销售人员业绩考核办法

销售人员业绩考核办法

1、此办法适用于所有店员、店长及主管；

2、每月结束，当月业绩业绩达成率小于100%的店员、店长及主管，需于次月5号之前提

交工作报告，说明未达标情况、设定次月改善措施，经当事人直属主管及部门主管审核后交人事部备案；

3、区域连续三个月业绩达成率高于100%的，给予区域主管嘉奖一次之肯定；

4、店铺连续三个月业绩达成率高于100%的，店铺连续排名前三名的店员，给予嘉奖一次

之肯定；

5、店铺销售达成率连续三个月全国排名前三名的，给予店长嘉奖一次之肯定；

6、店员或店铺连续三个月业绩达成率高于80%低于100%的，由直属主管提交改善措施，部门主管审核后交人事部备案；

7、店员或店铺连续三个月业绩达成率高于60%低于80%的，给予一次警告处分，由直属主

管提交改善措施，部门主管审核后交人事部备案；

8、店员或店铺连续三个月业绩达成率低于60%，给予相应店员或店长记过一次和降低一级

职级之处分，由直属主管提交改善措施，部门主管审核后交人事部备案；

9、店员或店铺连续三个月业绩达成率低于60%，且店员在其所在店铺连续排名最后一名的，或店铺在全国店铺排名最后一名的，给予相应店员或店长记过一次和降低两级职级之处分，由直属主管提交改善措施，部门主管审核后交人事部备案；

10、店员或店铺连续六个月业绩达成率低于60%，且店员在其所在店铺排名最后一名

超过3次的，或店铺在全国店铺排名最后一名超过3次的，给予相应店员或店长除名之处分。

所有嘉奖肯定均作为等级晋升和考核之依据。

本办法自2011年01月份正式实施。

篇2：零售店铺销售人员业绩考核办法

第一条对销售人员的业绩进行考核目的是激励每一位销售人员，充分发挥自己的潜能，提高销售量，完成销售目标。

第二条业绩考核的范围本公司销售部门所有销售业务人员。

第三条业绩考核的原则是：公平公正，易于理解和操作，完整；奖优罚劣，奖勤罚懒；奖为主，惩为辅。

第四条考核办法分为两大部分：

（一）月收入方面考核

1、基本工资

2、销售量目标考核

（1）业绩提成（2）超额提成3、管理目标考核

业绩奖金

（二）年终奖金与晋升奖惩方面考核

注：销售人员收入=基本工资+70%（业绩提成+超额提成）+业绩奖金+年终奖金

第五条公司根据所辖领域实际销售状况，根据不同销售领域，下达销售目标。销售领域的划分十分重要，销售领域的设计应考虑以下三点需求：

（一）使每个销售人员有足够的销售潜力取得合理的收入。

（二）使销售人员认识到销售领域的分配是合理的。

（三）使销售人员有足够的工作量。

第六条销售人员的基本工资：

（一）试用期销售人员工资

1、试用期：三个月

2、基本工资：xxx元/月

3、转正：（1）可提前转正；（2）可顺延转正时间至6个月

4、下岗：试用期从开始至延长期结束，任何时间试用人员均可责令下岗。说明：试用期间鼓励新进人员提前转正，这也是对新进人员的一种奖励；

随时下岗与顺延试用期是一种反向激励，让新进人员也有一定的压力感；试用期间可没有硬性销售指标，但可以规定考核项目，据销售情况可以给予一定的业绩提成奖。

（二）星级销售人员薪资

1、一星级：XX元/月

2、二星级：XX元/月

3、三星级：XX元/月

4、四星级：XX元/月

5、五星级：XX元/月

说明：给销售人员分级的目的是（1）留有薪资提升的空间；（2）级别是能力的体现，增加销售人员的荣誉感；（3）有的销售人员专业水平很高，业绩突出，但不善于管理，只可单兵做战；（4）定级的标准一定要合理、公正，否则会出现负作用。

第七条销售人员主要以销售量目标完成程度进行考核：

（一）业绩提成1、以当月完成的销售量计算销售目标完成率，以当月回款计提成金额。

2、当月目标完成率低于100%（含），顺延到下月销售目标继续完成。例：当年月销售目标为2万元，实际销售1万元，目标完成率50%，下月销售目标为3万元，当月回款为1.5万元。

提成金额=15000*4%=600元

（二）超额提成1、销售目标完成率100%以上部分，享有1.5%的提成。

2、例：当月销售目标为10万元实际销售12万元，目标完成率120%，回款为4万元。

超额提成=（120%—100%）×4万元×1.5%=600元

（三）业绩提成和超额提成的总金额的70%发给销售人员，30%留作管理目

标考核。

例：销售量目标考核后的提成额为70%×（1200+900）=1470元

第八条销售量是评价销售人员业绩的重要指标，但不是唯一指标，还必

须以管理的目标来进行考核，否则，销售人员只顾眼前利益，而忽视了将来的发展。有些销售活动虽不能直接实现销售收入，但对将来的销售工作影响很大，因此有必要以其它指标来进行考核。

（一）管理目标项目与对应考核最高分

1、服从上级领导10分

2、回款情况10分

3、市场信息收集与反馈5分

4、经销商档案建立程度10分

5、开拓新客户数量10分

6、现有客户升级幅度5分

7、合理化建议5分

8、列为“滞销品”的销售情况10分

9、业务回报5分

10、区域退换货情况5分

11、客户投诉情况5分

12、出勤情况10分

13、月出差天数5分

14、业务知识技能5分

注：管理目标考核总分为100分。

（二）管理目标每月进行考核，得分分为三个档次1、60分（含）以下30%全扣2、60分—80分（含）50%下发3、80分—100分100%全发

例如：销售人员得分为70分，则业绩奖金=50%×（2100-2100×70%）=315元

第九条年终奖金与晋升奖惩方面考核。

（一）奖惩架构

1、奖励：

（1）记功

（2）记大功

2、惩罚：

（1）记过

（2）记大过

（3）撤职

（4）开除

3、（1）全累计三小功=一大功

（2）全累计三小过=一大过

（3）功过相抵：例一功抵一过，一大功抵一大过

（4）全累计三大过者解雇

（5）A、记功一次加当月考核3分

B、记大功一次加当月考核9分

C、记过一次扣当月考核3分

D、记大过一次扣当月考核9分

（二）奖励办法

1、提供公司“合理化建议”，而为公司采用，即记功一次。

2、该“合理化建议”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，另外再给予重奖。

3、客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即呆帐），记功一次。

4、开拓“新地区”、“新客户”，成绩卓著者，记功一次。

5、达成上半年销售目标者，记功一次。

6、达成全销售目标者，记功一次。

7、超越销售目标20%（含）以上者，记功一次。

8、其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。

（三）惩罚方面

1、挪用公款者，一律开除。公司并循法律途径向保证人追踪。

2、做私生意者，一经查证属实，一律开除。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过二次。

3、与客户串通沟结者，一经查证属实，一律开除。

4、凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷职处理（按日不发给薪资），并记大过一次。若是领导协同部属者，该领导撤职。

5、挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情况严重者开除。

6、外出活动记录表内容失实三次者，记过一次。

7、涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。

8、上半年销售未达销售目标的70%者，记过一次。

9、全销售未达销售目标的80%者，记过一次。

10、未按规定建立客户资料经领导查获者，记过一次。

11、私自使用营业车辆者，记过一次。

12、公司规定填写的报表，未缴交者，每次记过一次。

13、其它给公司或产品形象造成负面影响者，视影响程度予以惩罚。

第十条销售人员的出差费用按《出差管理制度》办理。

第十一条次月xx日前发放该月提成奖金，次年元月xx日前发放该的奖金。

篇3：零售店铺销售人员业绩考核办法

一、商业零售企业销售人员绩效考核办法现状

所谓商业零售企业绩效考核办法, 广义上讲就是企业对员工在工作过程中表现出来的工作效率、工作业绩、工作态度以及个人品德等进行评价, 并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。本文探讨的绩效考核办法指狭义上的商业零售企业对员工工作业绩奖励办法。

就作者所了解和实践过程中所实施的商业零售企业员工工作业绩奖励方案大体上可分为以下几种形式:

1、“联销计奖”。

实践中企业对销售人员只根据员工实现商品销售收入 (或现金收入) 的固定比例定提取奖金, 简言之“多卖多得, 少卖少得”。考核奖励计算办法简单明了, 可随时预计或计算求得“一单”交易或“一个期间”销售业绩所得奖励金额。实行这一办法的理论依据是销售人员就是卖货的, 卖的越多就应该得的越多。

2、“联利计奖”。

实践中企业根据员工个人或店组 (销售集体) 实现商品销售利润额或销售利润率的固定比例提取奖金, 简言之“多赚多得, 少赚少得”。员工获奖额多少取决于企业销售获益的高低。在目前绝大部分商品实行全国 (或某地域) 统一零售价的情况下, 实施这种办法要视商品零售折扣率 (实际售价/统一售价) 的高低, 销售费用支出水平高低及销售税金及附加的支出情况才可计算求得员工个人或店组一定期间获得奖金额的多少。实行这一办法的理论依据是:“利润挂帅”, 员工与企业一损俱损, 一荣俱荣, 是利益共同体。

3、“资金定额, 利润包干, 超利归己”。

实践中企业对责任人 (员工个人或销售集体) 下达库存商品资金定额, 上缴利润定额, 超过利润包干额全部归责任人。实行这一办法的理论依据是:企业“只赚不赔”。

还有“联销、联利计奖”等五花八门, 各种形式绩效奖励办法。

我认为, 上述办法在工作实践中有一定的可操作性, 简便实用。但不是在任何管理模式下都适用, 甚至与国家的法律法规相悖。因此存在一定的局限性, 可能出现这样或那样的漏洞。

二、新形势下商业零售企业绩效考核办法的探索

随着市场经济环境下人们消费水平、消费理念、消费成熟度及时尚度的提高和改变, 随着各种消费品更新换代、层出不穷, 针对市场经济条件下的商业零售企业绩效考核办法应不断的丰富、不断的完善、不断的创新。

基于笔者多年从事商业零售企业财务管理经验和对零售企业绩效考核办法的了解研究, 现行商业零售企业绩效考核办法大都忽视了对被考核人零售业务管理质量的考核, 比如对实现销售收入 (或数量) 占进货金额 (或数量) 之比的考核, 对销售收入与库存商品平均占用之比值的考核, 对实现销售折扣率 (收入金额/出货金额) 的考核, 等等。忽视零售业务管理质量考核的结果, 造成企业库存商品连年增加;问题商品比重扩大;企业见利不见钱, 即现金流出大于流入;销售收入增加速度大大快于效益增加速度 (即企业无效销售收入扩大) 等。为解决上述问题的出现, 本人推荐两种商业零售企业绩效考核办法, 仅供参考。

1、“百分考核法”。

即:将企业对被考核人的考核指标体系按照各指标在该体系中的重要程度或企业通过考核达到的目的差异, 确定各指标标准考核分数高低, 整个指标体系以100分为标准, 并事先确定被考核人达到100分时可获得的考核奖励金额。被考核人实际得到奖励的多少取决于得分高低。各指标得分的高低取决于指标标准完成好坏, 好于标准多得分, 低于标准少的分。整个考核指标体系得分高于100分, 被考核人获得超额奖励, 低于100分就得不到标准奖励金额。举例说明如下:

某企业根据测算和经营管理需要, 确定对所属店组设定的指标考核体系为A、B、C三个指标, 各指标的考核标准为:A=50分, B=30分, C=20分。被考核人达到100分时的标准奖励金额为1000元/月。考核期间, 被考核人各项考核指标分别得分情况是:

A=51.5分B=36分C=13分三项指标合计得100.5分。被考核人实际获得奖金额=1000元*100.5/100=1005元奖励。这里的A、B、C三个考核指标各自有各自的考核标准, 如A指标代表销售收入, 它的考核标准为月销售完成5万元给50分, 那么其完成5.15万元就可获得5.15/5*50=51.5的分数, 其它指标得分计算类同。

该绩效奖励办法一般适用于其经营的品牌商品或店组比较多, 且大都采取加盟经销方式的大中型商品零售企业。

这种绩效奖励办法的优点:考核人可根据需要设定考核指标体系;可根据考核重点确定各考核指标在体系中的分数高低;可促使被考核人整体货品运作水平和企业整体经营及管理指标的提升;可有效克服被考核人掠夺式短期经营行为;可解决“炒豆大家吃, 炸锅考核人担”的问题。最终促进考核双方经营管理水平提升和企业健康发展。

这种绩效奖励办法的缺点:由于考核多项指标, 且指标之间又存在相互联系和制约, 所以方案制定过程比较复杂, 各考核指标在考核体系中所占分数高低要考虑周全;由于考核指标均以一定期间的指标实现程度作为兑现奖励节点, 所以被考核人难以得出即时性可获得奖励额度大小;适用的范围有一定的局限性等。

2、“库存资金最高限额, 计划销售折扣率”考核法。

即:对被考核人库存商品 (包括经销商品和代销商品两部分, 下同) 资金占用制定最高限额。在限额内被考核人可自行决定商品进货、补货、退货计划以及促销方案, 被考核人库存商品达到“库存资金最高限额”企业就不再给予办理商品进货、补货资金支付 (即使是特别畅销的代销商品) 。对被考核人采取基础工资加绩效奖励办法。具体执行中按企业进货成本率、计划期间费用 (销售费用、管理费用、财务费用) 率、国家规定的零售行业最低流转税负率、企业目标利润率之和确定考核“计划销售折扣率”。通常情况下, “计划销售折扣率”=含税销售价格 (额) /标准零售价 (额, 有时也称吊牌价) 。被考核人实际完成销售折扣率等于或小于“计划销售折扣率”不影响被考核人的日常工资发放及各种保险缴纳;当被考核人实际完成销售折扣率大于考核“计划销售折扣率”时, 企业除负责被考核人的日常工资发放及各种保险缴纳外, 按照实际完成销售折扣率与“计划销售折扣率”之差乘以标准零售价 (额) 得出的结果即为考核人对被考核人的奖励金额。

实行该种奖励办法一般考核人对被考核人设定附加条款。附加条款除“库存资金最高限额”外, 还应包括:实际完成销售折扣率与“计划销售折扣率”之差大于几个百分点时, 被考核人应应本着“以丰补歉”原则预留一定的奖励储备金;计缴企业所得税、个人所得税;被考核人的所有费用支出仍然由企业统一管理;等等。

该绩效奖励办法一般适用于所有者或投资人不直接参与管理, 经营品牌商品店组分散或各自独立的中小型商品零售企业或专卖店。

这种绩效奖励办法的优点:考核人相对管理负担较轻, 被考核人有较大的自主性。能有效控制企业库存商品只增不减, 促进被考核人库存调整的积极性。促使被考核人自觉控制商品销售中的打折行为, 以及商品调价、特价时的一刀切行为。提高经营者自主经营及管理能力。

篇4：销售人员的业绩考核与评估

虽然对销售人员的考核与评估可以有很多的指标，甚至还有很多的公式与表格，但最终都要落实到销售人员完成销售任务的考评和给予销售人员的销售提成上。对于销售人员来讲，他们最关心的也是自己的工作和付出能够得到多少回报。

每个公司所销售的产品和所面对的客户都是不同的，所以建立的销售业绩考评体系也不可能是完全一样。

下面以A公司为例来说明他们建立对销售人员业绩进行考核与评估的过程。

A公司的绩效考核办法

A公司所销售的产品是某个行业生产过程中所用的消耗材料，客户一旦接受了这个产品，就会签一个长期的合同，然后定期定货。

销售额一开始A公司是用销售额也就是合同额的标准来衡量销售人员的业绩。这样做的好处是比较客观，不会产生疑义和争执。但不久就发现了这种方法的最大缺陷，就是销售人员为了保证能够签合同而一味地降价，因为降价的幅度与合同额相比毕竟是小数目，其结果成了虽然销售人员拿回了很多的合同，但最后算下来公司并不赚钱。后来公司限制了销售人员给客户折扣的权限，规定大于一定的折扣要由上级经理直至总经理批准。但这时销售人员又提出种种理由表明如果不降价，就有多么大的困难来签这个合同，甚至还让客户出面要挟公司降价，否则就不签合同。

利润鉴于这种情况，A公司改变了销售业绩的考量标准，改为用利润来考评销售业绩。用这种方法给予销售人员充分的销售权利，由他们自己考虑给予客户的价格，如果他们总是降价，即使签了合同也未必能够完成销售定额。但很快这种方法的缺点也表现出来了，就是利润如何计算。销售额减成本就是利润，这里面的关键是成本如何确定。一方面产品的成本是公司的机密，通常不会让一般的人知道，告诉销售人员的成本他们总是不信，嫌太高；另一方面就是行政费用怎么分摊，不论让销售人员承担多少，他们也总是嫌高，如果不计算给他们，就又容易变成公司最后没有利润了。

同时公司还发现以上两种考评方法都还存在两个非常严重的问题:一个是销售人员不去收款，因为这和他的业绩没有关系；另一个是销售人员只追求新的合同而不去维护老客户，因为合同已经签了，老客户在短期内不会给他带来新的利益。这两点对公司来讲都是致命的。

本来公司有专门的部门负责收款和售后服务，但在实际工作中发现，销售人员和客户的关系无疑是最熟的，销售人员与客户协商的很多事情别人也不知道，所以大部分的客户只认销售人员，而不愿意与过多的人接触。如果销售人员不去做这两件事，别人根本不可能完成。

實际回款于是A公司又对销售人员的考评标准进行了改进，改为用实际的回款额作为销售业绩的指标。这种方法的好处就是能够充分保证公司的利益，但没想到销售人员意见很大。从理论上和历史上形成的概念是销售人员的职责只是到签订合同，后续的工作应该由辅助部门来完成。这主要是为了保证销售人员把全部的精力和时间都用在客户身上，去争取更多的合同。同时对于一个项目而言，从签订合同到收回货款之间的时间有时较长，甚至还跨越年度，这时该如何计算就不太好说清。如果这期间相关的销售人员调动部门或离职，又该如何计算，也说不清楚。同时用了这个方法之后，销售人员变成只围着老客户转，又不去开发新客户了。

除了以上的方法外，还有一些相对数字的方法，例如计算销售回报率，即：

但用这种方法得出的结果只是一个百分比，不像销售额或利润这样的真实数据具有可比性和操作性，无法与销售提成直接挂钩。

三种方法优缺点比较

以上三种方法优缺点的比较见表1。

这时A公司意识到，靠单一的指标很难做到各方都满意，针对自己所销售产品的特点和所面对的客户的特点，通过咨询并征求了销售人员的意见，最终采取了一种综合的指标体系来考评销售人员的销售业绩：

1．用销售利润作为销售定额的指标，同时参考销售额，如果没有完成利润但相差不大，而完成的销售额很大，也可视同完成销售定额。销售成本做到最大限度的透明，这样销售人员是能够充分地理解和接受的。对于新开发的客户，其销售提成在原有的基础上给予一定百分比的一次性附加。

2．当完成销售定额时，暂不兑现销售提成，待收回货款后立即兑现，收回多少，兑现多少。如在此期间销售人员调动工作或离职，如果原销售人员独立地收回了货款，则销售提成全部兑现给该销售人员，如果由接任的销售人员收回了货款，则销售提成按比例分配给该二人。

3．一般公司在年底时都还进行内部的销售业绩的排名，并对优秀者给予额外的奖励。由于每个销售人员负责的地区经济发展不平衡，当初制定销售定额时就不可能做到每个人的指标都相等，因此该排名就用完成定额的百分比或用销售回报率作为标准。

对于一个销售人员，完成销售定额的情况不能作为唯一的标准，但无疑是最重要的标准。如果完不成销售定额，其它方面表现再好，也是没有意义的。

考评只是动态的平衡

如果销售人员得到的回报与其努力的程度和期望值差距过大或长期达不到他的期望值，这时销售人员就会考虑离职或用别的方法补偿，这是非常危险的，对公司也是没有任何好处的，除非是公司想用这种方法让这个销售人员离开。

对于销售人员的业绩考核与评估是一项非常复杂的工程，而且做不到绝对完美，因为总有人对某些标准不满意。在这一点上公司与销售人员是矛盾的，销售人员当然是希望拿到的提成越高越好，而公司无疑希望将更多的利润留给股东或留作公司的进一步发展之用。因此所谓的对销售人员的业绩考核与评估体系只是一个动态的平衡，很难做到一劳永逸。当然制定的标准就要严格执行，但同时在必要的时候也必须要进行调整。

还有一点也很重要，那就是影响销售人员业绩的因素很多，也很复杂，有公司外部的，也有公司内部的，有主观的，也有客观的。而对于销售结果，很多时候也不是销售人员所能控制的，其成败的责任有时也不是销售人员应该承担的。例如销售人员已经签回了一个大的合同，但由于非销售人员的原因，诸如产品质量问题、发货不及时、售后服务不到位等等，客户终止了合同其余部分的执行，对于这一部分如何计入销售人员的业绩考评是很难说清楚的，算与不算销售人员的业绩都是不合理的。这时要想对销售人员的业绩做出准确和实际的评价其实是不可能的。

几个应重视的问题

另外还有几点与销售人员业绩考评有关的，必须要有足够的重视：

第一，关于销售定额。销售人员最重要和首要的工作就是完成销售任务，而销售任务通常都会被量化为销售定额。销售定额就是销售人员的工作目标，因此如何制定销售定额十分重要，定得太低，销售人员容易变得懒惰，因为太容易完成了；定得太高，销售人员则容易失去信心，因为他们感到不论怎么努力都完不成。给销售人员设立切合实际并有挑战性的目标非常关键，否则必然影响以后的销售工作。销售定额的制定要切合销售人员的能力和市场容量的实际，让销售人员不是轻易的而是通过必要的努力最终能够完成。

第二，要把握好业务方向，也就是要把握好销售人员的销售方向。因为销售人员在销售定额的压力下往往只注重具体的客户和业务，只关心能尽快带来销售业绩的项目，容易忽视公司整体业务的长远发展。

第三，要重视和加强团队建设。就是要培养团队精神和提高每个人的综合素质，同时要协调好销售区域的划分、内部资源的分配、公平公正对待每个人等等。

第四，要注意及时培养人才。因为销售人员的流动一般来说要大于其它的职位，所以一方面要有后备人员及时填补万一的空缺，另一方面更重要的是要让现有的销售人员不断地提高自己的能力和归属感。人才要去发现，更要善于培养，这样才能实现良性循环。

篇5：销售人员销售业绩考核规定

1.区域经理的等待遇包括：基本工资+通讯费+提成奖励

A.基本工资1500元/月，如果新员工上岗一个月内未开发一个客户那么工资按照80%发放，第二个月还未开放一个客户，那么工资按照60%发放并予辞退。

B.手机通讯费补助300元/月。

C．每开发一个新客户并订货回款按4%的比例提成，除首单外客户回款按照2%比例提成。

如果公司开订货会或推行大的订货政策那么提成原有提成比例的80%计算。

2.市场督导的待遇包括：基本工资+通讯费+提成奖励。

A.基本工资1000元/月，如果新员工上岗一个月内跟踪服务的客户没有回款那么工资按照80%发放，第二个月跟踪的客户还没有回款，那么工资按照60%发放，并予辞退。

B．手机通讯费补助200元/月。

C．例：(a)客户月回款在1万元以下没有提成。

(b)客户1 万元以上的按照1。5%提成。

(c)回款2万元以上按照2%提成。

(d)回款在4万元以上按照2。5%提成。

篇6：销售部业绩考核办法

一、工作方针

1、业绩考核与工作表现考核相结合，提高销售人员的工作效果;

2、个人业绩的体现与酒店的整体目标全面达成一致;

3、按现代酒店销售管理体系，构建销售队伍;

4、既注重销售人员个人业绩，更强调的是销售部团体业绩;

6、销售人员具有风险与回报并存，此两项是工作的源动力;

7、加强销售部的团队成员工作配合与协助性，不再是单兵作战;

8、对销售人员的考核是全方位的考评，能促使销售人员综合素质的提升;

9、销售部部门目标与酒店组织目标成正比连带关系，并促使目标达成一致。综上缘由，现对销售部业绩考核办法制定如下：

二、考核原则：个人考核与部门考核相结合，既注重竞争，更注重配合，个人、部门、企业三统一。

三、考核目的：酒店效益、部门绩效、个人业绩同步提升。

四、销售管理规定：

1、部门主管及各销售代表薪酬结构为：基本工资+个人提奖+手机报销+部门奖金分配;

2、销售主管的基本工资分别为: 1000元/月,手机费150元/月,销售代表试用期基本工资分别为：800--1000元/月，手机费100元/月，3、销售部经理管理工作职责为：组织实施完成酒店目标及部门目标;制定本部门工作制度;协调销售代表之间的工作关系;由销售部经理划分各销售代表的工作范围;协调配合销售部和其他部门之间的工作关系;培养激励销售人员;对酒店产品知识、销售知识、销售技能、与客沟通技巧培训及考核;销售部经理每月需对各销售人员进行综合评估;销售部经理需完成酒店销售活动、节日销售方案的策划，并对酒店总经理提供经营决策的分析资料;由销售部经理分配客户资源;指导酒店销售人员各自做好客户管理工作;收集整理客户档案资料并按客情资料指导各销售人员展开销售工作等;

4、部门编制：

设销售部门经理一人，销售人员六人。

五、销售部销售人员业绩核准规定：

考核可计入业绩提成部分;

5-1酒店的合约客户在酒店消费(商务客户，茶吧，长包房，旅行社)

5-2酒店的贵宾卡客户

5-3酒店的业主(但不包含免费房)

5-4酒店销售员个人担保的客户

考核不可计入业绩提成部分;

5-5酒店和媒体冲抵广告费用

5-6酒店的供应商在酒店冲抵货款消费

六、销售部部门考核指标

1、根据酒店月度经营指标情况(此月度经营指标是根据酒店总经理审批后,下限数为基准，如需调整，务必经财务经理修正上报总经理审批后方可)，销售部客房销售任务占本酒店客房经营指标的比例为：60%(以下方案暂以此为例)，例如当月酒店客房月度计划指标是100万元，则销售部任务为60万元;

2、2012酒店客房1—12月的收入预算、根据酒店的惯例和试营业经营状况现状，暂订销售部的任务占到酒店客房目标任务的60%，前厅部占到目标任务的40%，销售部1-12月份的目标为：

七、酒店销售部部门团队及个人提成分配制度：

1、部门团队提奖：每月达到酒店下达的指标业绩数，业绩超过部份按5%提取奖金;未达到指标业绩数，则不提部门奖金。销售部按以上规定提取的部门奖金后，由销售部主管根据各销售人员的工作表现情况与业绩完成情况公平、公正、公开地分配至各销售人员，分配结果报总经理签字备存。

2、部门个人考核，提奖分配制度：

试用期员工考核：

销售员试用期底薪为800--1000元，入职后前一个月不做考核业绩工资，但业绩将作为试用期考核的标准。正试员工考核：

正试员工每月考核任务为10万/月(但可根据酒店淡，旺季进行适当调整)完成指标发全额工资及津贴，凡销售人员于当月未能达到个人配额指标时，酒店将按该销售人员所能完成综合配额指标的相同比例发放其当月的浮动工资。个人提成奖金：

方案一：奖励计算采用累进制计算，具体列表如下：

举例说明：某营销人员的当月配额指标为10万元，倘若当月实际业绩为11.4万元，超额收入部分为1.4万元，按奖励政策计算，该营销人员当月应得的奖金为：7600x 5% + 6400 x 10%

以上使用四舍五入方法并以整数计算，凡单位余数将不予以发放。

上述的超额奖励以百分之三十(30%)为上限，并以其超额奖金累计相加之和作为该销售人员的当月超额指标奖金。

方案二：销售人员每月完成考核任务，超额不足50000超额部份按6%提成，超过50000

按8%提成。

举例说明：某营销人员的当月配额指标为10万元，倘若当月实际业绩为11.4万元，超额收入部分为1.4万元，按奖励政策计算，该营销人员当月应得的奖金为：14000*6%=840元

以上使用四舍五入方法并以整数计算，凡单位余数将不予以发放。

方案三：销售人员如完成考核任务，按实际销售任务数额给予10%的提成。

举例说明：某营销人员的当月配额指标为10万元，倘若当月实际业绩为11.4万元，按奖励政策计算，该营销人员当月应得的奖金为：14000*10%=1400元

八、酒店对销售部的每月业绩考核及销售人员工作业绩考核规定：

对销售部的考核：总经理根据市场及酒店实际情况每月月末下达下一个月的销售任务至销售部，销售部经理对部门任务进行第二次分配，经过总经理批准之后执行。

九、以上办法在执行当中如有异议，由酒店店委会裁定。

十、部门薪金发放说明：

1.采取酒店考核部门，部门考核个人，部门任务按月考核。2.每月销售员工资按任务完成情况进行发放。

篇7：无业绩人员考核管理办法

考核对象：两个月内无业绩人员

考核内容：连续两个月无业绩的业务人员从第三个月起无底薪。如若该业务员在第三月开单，则从开单时点正式计算工资。连续两个月无业绩的业务员，视为不能胜任本岗位工作。公司将根据个人能力和工作表现退回至综合部。综合部可安排离岗培训。离职培训期间只考核进店数，必须保证一周一个进店。离岗培训后综合部对该员工进行考核。达不到进店数量的考核人员视为不合格。考核不合格人员自动离职。

考核期间要求：无业绩考核人员必须放弃公休，听从公司调配。保证按时上班，并自觉主动加班。

篇8：店铺销售业绩之销售数据分析

一、店铺销售数据分析的作用

1. 有助于正确、快速地做出市场决策

服装生意有着流行趋势变化快、销售时段相对较短的特点。在服装营销的过程中, 只有及时掌握了服装销售及市场顾客需求情况及其变化规律, 才能根据消费者对营销方案的反应, 迅速调整产品组合及库存能力, 调整产品价格能力、改变促销策略, 抓住商机, 提高商品周转速度, 减少商品积压。

2. 有助于及时了解营销计划的执行结果

详细全面的销售计划是服装企业经营成功的保证, 而对销售计划执行结果的分析是调整销售计划、确保销售计划顺利实现的重要措施。通过对服装销售数据的分析, 可及时反映销售计划完成的情况, 有助于营业人员分析销售过程中存在的问题, 为提高销售业绩及服务水平提供依据和对策。

3. 有助于提高服装企业营销系统运行的效率

数据的管理与交流是服装企业系统正常运作的标志。服装营销经营过程中的每一个环节都是通过数据的管理和交流而融为一体的, 缺少数据管理和交流, 往往会出现经营失控, 如货品丢失等。而店与店之间的数据交流的缺乏, 更会导致交流信息的不准确性和相互间的货品信息、管理信息的闭塞与货品调配的凝滞。

二、单店货品销售数据分析。

1. 畅滞消款分析

畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最简单、最直观、也是最重要的数据因素之一。畅消款即在一定时间内销量较大的款式, 而滞消款则相反, 是指在一定时间内销量较小的款式。款式的畅滞消程度主要跟各款式的可支配库存数 (即原订货加上可以补上的货品数量的总和) 有关, 比如某款销售非常好, 但当初订货非常少, 也无法补货, 这样在很短的时间内就销售完了, 其总销售数量并不大, 那么也不能算是畅消款, 因为该款对店铺的利润贡献率不大。在畅滞消款的分析上, 从时间上一般按每周、每月、每季;从款式上一般按整体款式和各类别款式来分。畅滞消款式的分析首先可以提高订货的审美观和对所操作品牌风格定位的更准确把握, 多次的畅滞消款分析对订货时对各款式的审美判断能力会大有帮助;畅滞消款式的分析对各款式的补货判断会有较大帮助, 在对相同类别的款式的销售进行对比后, 再结合库存, 可以判断出需要补货的量, 以快速补货, 可以减少因缺货而带来的损失, 并能提高单款的利润贡献率;畅滞消款分析还可以查验陈列、导购推介的程度, 如某款订货数量较多, 销售却较少的情况下, 则首先应检查该款的陈列是否在重点位置、导购是否重点去推介该款;畅滞消款分析可以及时、准确对滞消款进行促销, 以加速资金回笼、减少库存带来的损失。

2. 单款销售生命周期分析

单款销售生命周期是指单款销售的总时间跨度以及该时间段的销售状况 (一般是指正价销售期) 。单款销售周期分析一般是拿一些重点的款式 (订货量和库存量较多的款式) 来做分析, 以判断出是否缺货或产生库存压力, 从而及时做出对策。单款的销售周期主要被季节和气候、款式自身销售特点、店铺内相近产品之间的竞争等三个因素所影响。单款的销售周期除了专业的销售软件以外, 还可通过Excel软件, 先选定该款的销售周期内每日销售件数, 再通过“插入”——“图表”功能, 通过矩形图或折线图等看出其销售走势, 从而判断其销售生命周期。如果该款在此时间段内的陈列等其他因素未作改变, 5-9日是该款的销售高峰期, 而前后几天都是非常大的反差, 这样我们就应该对照近期的天气气温和该款式特点。一般来讲, 单款销售出现严重下滑主要有以下三个原因:一是近期天气气温不适合该款销售;二是销售生命周期已到, 是一种正常的下滑;三是新上了一个与之相类似的款式, 并且可能在陈列时更突出一点, 由于消费者的视觉疲劳而更青睐于新到的款式。如果该款库存量较大, 我们就应该做出相应对策。如果是第一种原因, 我们不用急, 等到最适合天气气温时重点陈列, 但应考虑一下自己的上货时间把握是不是存在一些问题;如果是第二种原因, 我们应该即时促销, 以提高该款的竞争力和该款的库存风险;如果是第三种情况, 则应考虑把与之竞争的新款撤掉或陈列在较一般的位置, 并检讨自己的上货时间把握。相反, 如果根据销售走势判断出还有一定的销售潜力, 则完全可以分析出该款大概还可以销售多少件, 这样再结合自己的库存量, 进行合适的数量快速补货, 以减少缺货损失。

参考文献

[1]张磊.服装销售模式变革成企业增长点[N].北京:市场报, 2004.12.21 (20)

[2]梁志欣.新兴服装销售渠道成亮点[N].北京:国际商报, 2006.4.14 (007)

[3]高民杰.渠道制胜[M].北京:中国经济出版社, 2009.2.3.

篇9：零售店铺销售人员业绩考核办法

一、前言

销售管理中销售人员业绩考核制度和薪酬制度的重要性人人皆知，我们不需要太多的理论的阐述说明。我们用下面这个故事就能很恰当地说明这两个制度的重要性。几年前，一个偶然的机会，笔者与江西某制药公司的销售人员在一家宾馆认识并共处了几天，这位销售人员给笔者详细介绍了他们公司的业绩考核体系和薪酬体系以及由此带来的市场上的和销售队伍内部的冲突，也发泄了他对公司的不满，他的不满表现在行为上是消极怠工和“吃里扒外”。自那时候起笔者便非常关注销售管理制度中的业绩考核制度和薪酬制度方面的问题，也有意地从企业的销售管理者、销售人员和相关文献中更多地搜集了这方面的资料。

笔者希望通过本文的论述，能较精练地对销售人员业绩考核制度和薪酬制度的基本内容予以表达，同时对当前在这个问题上的的做法加以评论。

二、销售人员业绩考核制度和薪酬制度的基本内容

业绩考核和薪酬计算是不同但又密切相关的概念，因此我们把两个概念放到一起进行穿插性的、综合性的分析是可行的。当今，企业对销售人员的业绩考核主要是对容易量化的定量指标进行考核，并以此为基础计算薪酬，而对定性指标的关注较少。

（一）对销售人员业绩考核是销售管理中的重要内容，我国目前大多数企业在对销售人员业绩考核时的基本做法主要注重可量化指标的考核，可量化的考核主要可分成非定额考核和定额考核两种。非定额考核的基本做法是按销售人员的实际销售额（或量）来衡量业绩，即按卖出的数量或总额来进行考核，也就是按绝对数考核；定额考核的基本作法是给每一个销售人员制定一个基本销售额（或量）即定额，销售人员业绩的衡量更注重以超过基本销售额部分来计算，基本销售额的制定一般要考虑销售区域、产品线、人口统计特征、宏观经济环境等的具体情况。

（二）销售人员业绩考核制度是薪酬的基础。不同的企业往往会根据具体的情况制定不同类型的薪酬制度。销售人员的显性薪酬（如果存在隐性薪酬的话）的算法最基本的有：采取底薪制、底薪加提成制、底薪加业绩提成加奖金制，其中最经常采用的方法是第二、第三种。这里最值得关注的是业绩提成方案的设计，业绩提成的计算方法是与业绩的定量考核方法联系在一起的，在实际管理中，提成大致有三种：

1、总额（量）直线提成，即以销售总额作为提成基础，每单位的销售额（量）的提成比率相同；

2、分段递增提成，其计算方法可类比为个人所得税的累进法；

3、分段递减提成，其计算方法可类比为个人所得税的累退法。在两种分段提成法中，更多的公司以超过定额部分为分段提成的基础，也有的公司则以总的销售业绩作为分段提成的基础。

三、对销售人员业绩考核制度和薪酬制度的评论和建议经过实践调查和理论上的逻辑推理，笔者对上述业绩考核制度和薪酬制度有一些想法和建议，现将这些看法表述如下，以供讨论：

（一）只对易量化指标进行的定量业绩考核导致销售人员在薪酬及晋升上的不公平。只对易量化指标进行的定量业绩考核以及相应的薪酬制度在理论上是有显著缺陷的。仅对易量化指标进行的定量业绩考核来自：作者：浏览次数：42的优点是便于操作，但因为有些难于定量化的非常重要的定性指标没有纳入业绩考核体系，从而使销售人员的实际表现与考核的结果产生一定的背离。这些定性指标主要有顾客满意度、销售人员反馈信息的质量水平等等。按现有的考核制度，在其他条件相同的情况下，一个年销售额高的业务员比一个年销售额低的业务员的业绩考评结果要好，从而收入也要更高。但是，这种考核方法的缺点是明显的。譬如，如果销售额高的销售人员所服务过的客户的满意度低的话，那么与其说该销售人员的业绩水平高还不如说他在破坏公司的市场基础。再加上不满意顾客的“广播效应”，我们更可以认为顾客满意度低而年销售额高的销售人员是有害于公司的。同样，有些销售人员的推销能力虽然差一些，但他的市场观察能力要强一些，能为公司提供准确的、及时的、高质量的市场信息，所以对这一部分销售人员使用定量的考核方法也是有问题的。

可见，对业务人员的业绩考核应该结合采用定量与定性的指标，对定量的与定性的指标予以分解，赋以权数，然后加权计算，评定业绩考核等级。当然，这样一来，薪酬的计算可能会更复杂从而难以在实践中操作。因此，我们认为可以采用如下方法来简化薪酬的计算：销售额决定业绩提成，定性因素部分地决定奖金额。当然，这只是一个建议，也许有更好的方法，但不管怎样，基本的原则是将定性的因素纳入业绩考核体系，并且能对薪酬计算产生影响。

（二）在定额考核与非定额定额考核从定量的业绩考核通常结果来看，定额考核比非定额考核要好。非定额考核没有考虑销售区域、产品线、市场竞争的剧烈程度、宏观经济环境等的具体情况，因而显失公平。但如果采用定额考核法，定额制定的合理化将是一个挑战。定额是一个综合了多种因素的结果，因而只能依靠历史数据的经验估计加以测算。譬如：某啤酒公司在上海市场业务员的销售定额一定比长沙市场的业务员的销售定额是高还是低，我们只能通过历史数据和最新的信息资料加以分析才能确定。其实，诸如此类问题，在实际工作中都是难以解答的问题。

（三）实践中通常的定量业绩考核实际上是建立在销售额指标上的。笔者认为，即使不考虑定性指标的考核问题，这种定量考核的指标设置也是有问题的。在其他条件相同的假设下，销售额的多少与市场份额的大小、企业生产能力的利用率有一定关系，所以对销售额指标的关注是很自然的。但我们认为，业绩考核体系的设计不仅要考虑销售额指标，而且也要考虑利润率指标。利润率指标可以用“（某业务员销售收入—某业务员推销费用－已销售产品的成本）/某业务员销售收入”来表示）。也就是说，我们既要考虑业务员的推销效率问题，也要考虑业务员的推销效益问题。这样我们可以解决“假如有甲乙两个销售员，年销售额相同但甲的费用是乙的费用的2倍，我们的业绩考核体系如何识别两个业务员的优劣呢？”等问题。可见，业绩考核体系由定量指标和定性指标构成，其中定量指标主要包括销售额和利润率，定性指标主要包括顾客满意度、反馈信息的质量水平等。

业绩考核制度将会对薪酬制度产生影响，其中的销售额指标和两个定性指标在薪酬计算上的运用原则已在前文中讨论过。我们要问的是：如何使利润率指标在薪酬计算上具有可操作性呢？笔者认为，将利润率指标转化为销售定额和推销费用定额。利润率指标在薪酬制度中的具体运用可转化为：实际推销费用小于推销费用定额的，按差额的一定比例计算为销售人员的收入；实际推销费用小大于推销费用定额的，按差额的一定比例从销售人员收入中扣回。

（四）薪酬制度的业务提成方案中，总额（量）直线提成法是与无定额业绩考核方法相对应的。总额（量）直线提成法背后的理论基础是基于如下假设：所有销售人员销售每一单位产品所付出的努力是相同的，而不管销售区域、产品线等是否相同。显然，这个假设是荒谬的，从而总额（量）直线提成法不管在理论上还是在实践中都是不可取的。

分段提成法一般与定额业绩考核方法相对应，这种方案背后的理论基础是假设：如果销售区域、产品线等销售人员以外的因素不同，那么销售人员所销售的每一单位产品付出的努力是不同的。当然，对每一单位产品分别确定提成比例显然不现实，所以实践中采用分段确定提成比例的办法来达到可操作性的目的，同时也达到对真实情况的尽可能的逼近。通常，如前文所说，分段确定提成比例的办法有分段递增提成法和分段递减提成法。

分段递增提成背后的理论假设是：假定销售人员销售产品时，销售每增加一单位产品，边际努力是递增的，对销售人员来说，也就是边际成本递增，并且认为这种边际努力递增是由产品本身的特点和某类产品的销售具有自动的反规模效应来决定的。

分段递减提成背后的理论假设是：假定销售人员销售产品时，销售每增加一单位产品，边际努力递减，对销售人员来说，也就是边际成本递减，并且认为这种边际努力递减是由产品本身的特点和某类产品的销售具有自动的规模效应来决定的。

对于分段递增提成和分段递减提成两种方法，我们在理论上作出的这种解释的可靠性和科学性，其实我们无从证实。不过我们从中可以看出，在销售管理实践中，提成方案究竟应该如何设计，应该具体情况具体分析，问题的解决可能最终来自于实践的摸索而没有现成的理论模式可套用。另外，提成的基础是否扣除定额部分关系到对定额思想的贯彻是否彻底，显然，不扣除定额的分段提成是违背定额思想的，一般不宜采用。

八种坏习惯阻碍成功！发表时间： 2005-1-8

在工作当中，每个人都有自己的行为习惯，但有些坏习惯会成为你实现目标的障碍。下面是八种职场常见的坏习惯，虽然它们不像酗酒和吸毒具有那么明显的破坏性，但绝对会阻碍你取得事业的成功。

一，办事拖拉。一名信奉完美主义的美术设计师总是很晚才交上作品，但他没有意识到，准时与作品质量具有同等的重要性。在现代企业，每个人的工作往往要等到前一个人完成其分工部分后才能开始。如果你在竞争中拖拖拉拉，其他人就不再依赖你，甚至开始怨恨你、抛弃你。来自：作者：浏览次数：59

二，准备不足。你所卖的东西一定就是人家想买的吗？除非你详尽调查市场，否则那种思维只会带来失败。一根制作精良的马车皮鞭算是个工艺品，挂在居室内想必也不错，不过倘若你的顾客对马和马车没什么爱好，就别老提你的马鞭。

三，不能坚持到底。一名相当成功的健身俱乐部经理告诉我，他不再参加管理讲座了，尽管讲座讲的东西很好，但要员工去执行新规定却很少奏效。我的看法是，如果新技术确实很重要，经理人就应当拿出足够时间来设法实现这些目标。

四，不吸取教训。成功人士之所以成功，不在于他们比其他人犯的错误更少，而在于他们不重复过去的错误。从错误中学到的东西常比成功教我们的更多，犯了错却不吸取教训，白白放弃如此宝贵的受教育机会实在可惜。在你从错误中学习之前，你必须承认犯错，不幸的是许多人拒绝认错。

五，有能力，无魅力。随着年龄的增长，人们更喜欢和有一定能力且平易近人的人交往，而不是那些脑瓜聪明却不可一世的人。我认识一位绝顶聪明的管理咨询师，他因为不擅人际交往而一再失败，对此他还牢骚满腹：“请根据我的成绩来评判我，别在意我的态度。我可不是那些马屁精。”他不明白，魅力是使人保持平和，而非教人溜须拍马。以他的能力和资质完全可以登上成功之舟，可是他却失之交臂。

六，当老好人。如果你总是为了取悦他人而唯唯诺诺，最后你反而会失去人们的尊敬。当你失去他人的尊敬后，要想重新获得就很难。偶尔在与你持不同意见的人面前说不，同时保持弹性并能坚持工作，也是获得尊敬的方法。有位猎头公司管理人经常对应聘者说“不”，因为人们对拒绝的反应，最能表现出他们是否具有领导才能。

七，不切实际的幻想。当分不清理想与现实的区别时，失败的陷阱差不多就布好了。重组公司是合理的，但一下子达到许多目标是不切实际的。洛杉矶一家文具店既在调整销售，又修改公司流程，同时还改变了退货政策。尽管这些措施都很必要，但6个月后，这家商店申请了破产。

八，用人不当。一家五金连锁店的“好人”老板聘用了一名他认为“强硬”的首席运营官。老板最大的错误在于，把顽固不化与坚持原则混为一谈。最后，老板被迫解雇了这名运营官，但此时好几名高级职员已经离开企业。世界上确实存在着坏人。假如你给了他们发挥的机会，最后吃亏的只能是你自己

组织内沟通的艺术发表时间： 2005-1-10

一、沟通的技巧

一般而言，具有高EQ与前瞻性的领导者和组织成员在面对反弹与批评时大多能保持开放的心胸，综合好奇心、同理心与学习心，并认为有争议才能刺激改革与创新。任何公司内部必然有杂音、因此，部门主管或会议领导人必须融合所有的杂音成为和谐的曲调，公司也不能太和谐，必须乱中有序才不致削弱企业的竞争力。本节将介绍几种化解沟通冲突的技巧，分述如后（McLagan, 1996）:

(一)语气和缓平静

在一般会议或沟通场合，当意见不同时，场面往往较为火爆；此时，当事人应该尽量以平静而缓和的语气说话，其目的是希望减少受到现场情绪与气氛的影响。如果意见不同的一方能语气缓和，对方无形中会受到影响，当争论持续时，不致流于口舌之口争，较能针对主题来表示意见，减少人身攻击。

(二)保持心胸开放

当议场或沟通双方争辩时，对方的意见往往很刺耳或被视为无稽之谈。此时，当事人一定要忍耐，切忌因冲动而反击。当别人在批评时，心里虽有反击与愤怒的情绪，此时应使用同理心或好奇心，告诉自己来自：作者：浏览次数：17

对方只不过是在发泄心中困扰，能说出来反而好，并且自问自己能从其中学到什么经验或感觉。

(三)多倾听少说

听是一种单纯的生理现象，倾听则是由大脑来解释并参考过去的经验以了解讯息的行为。善于倾听的人，往往会表覝出一种轻松而留神的心态，所谓轻松是指传递出愉快的讯息，留神是指很在意对方的谘话内容，善于倾听者所呈现出的动作是：身体微倾向对方、正向对方、眼神的接触、适时发问、精确的反映出对方的内容、反映出说话者当时的情感。

(四)提出自己的经验

在争辩中若能以自己的经验为出发点，提供个人本身相类似的经验给对方参考，同时鼓励大家提出个人的经验，则将有助于化解互相指责的恶性循环，运用实际的案例支持自己的看法。

(五)用辞清晰而明确

在争辩时模拟两可的用辞往往更易造成双方的误会；因此，如何使用最明确的字眼来表达自己的立场，往往较能取得对方的信赖，在自重之际也尊重别人。降低冲突的可能性。

(六)适切表达自己的情绪

很多人在争论中不敢说实话主要是怕激怒别人。然而，短暂的怒气有时可以让对方知道自己的关切与重视。只要不涉及人身攻击则火爆产生的负面；影响就会降低。藉由愤怒表达自己强烈的感受亦可偶尔用之。也就是所谓的君子之怒，发而中节。

二、沟通的原则

许多行为学家均强调三种沟通的基本态度：真诚、非占有的爱以及同理心。真诚是指忠于自己的观念与感情；非占有的爱是强调接纳与尊重别人；同理心，则是以别人的立场来看事情。现在针对这三项内涵分述如后(Rothwell, 1992)：

(一)真诚－－是指个人能够诚心的体验并表达自己的感情。

一般人习惯于隐藏自己，因而无法了解自己，也无法真正的别人相处融洽。前加州柏克莱大学校长田长霜先生强调，「真诚待人、勤奋做事」，就是主张以真诚为出发点的重要性。

基本上，一般人若希望能做到凡事真诚待人，有三项要素必须先认清：

(1)了解自己：

了解自己虽然这是件不容易的事，但只要能用心去做，还是可以逐渐感觉出自己的心理状态，例如，有些人很喜欢打电动玩具，其原因可能只是为了消除寂寞；有些人有工作狂，真正的原因可能只是觉得自己太渺小，无足轻重之故。因此，唯有当自己能真正认识自己，才能知道自己的需求，或想做什么事。

(2)接纳自己：

是能在认清自己的优缺点后，能够进一步欣赏并发挥自己的优点，管理自己的短处但不一定要改正自己的短处。如果长期忽视自己，觉得自己不好、有罪恶感，则很难与人平起平坐，适时的表达自己的意见。

(3)表达自我：

当自己感到有话要说，而且能将自己的思想与感情适当的表达出来；例如，成功时，显现出自己的喜悦；做错事、勇于承认，悲伤时，不压抑自己的感受等等。

二)非占有的爱－－是指同事爱，也訧是以耐心、公平、爱心去对待别人。

非占有的爱有三项原则：

(1)爱不等于喜欢：

有些人你并不喜欢他们，但是仍然可以爱他们，换句话说，仍然很公正、有耐心的关怀或对待别人。在某些时间，或某些事情，你可以回避，这也是所谓意志的爱；但是在平时，处事待人应尽量公平公正。

(2)适当的接受：

接受不等于同意或允许，我们可以接受别人的情绪但不同意其行为，例如，妈妈对名绮说：「你可以生气，但不可以打弟弟」，有些人天生较受欢迎，或较能接受别人，有些人则否。虽然每个人都有偏好，但只要我们能加大接纳的尺度，就可以比较容易接受别人的较特别的言行举止。

(3)尊重别人：

爱不能侵犯别人的隐私，不可过分要求别人。要使人感觉受尊重，首先应让别人拥有保留自己不想说的权利，鼓励别人说出自己想讲的事。

(三)同理心－－同理心并不表示同意，而是一种了解别人感觉的能力。

同理心并不包含情的成分；因此，彼此之间还是有距离，以免过分投入反而无法成事。同理心是指能够理解造成情况的因素，当你发出这个讯息后，别人会觉得被接受与了解。

三、沟通的层次

台北亚都饭店总裁严长寿先生认为沟通有三个层次：

(一)对上沟通首重培养默契

(二)对下沟通要聆听部属的声音

(三)平行沟通的艺术则在于忘掉自己

(一)对上沟通首重培养默契

在对上司的沟通方面，最好是以提出问题的方式，询问主管对某方案的看法，以了解公司的政策或立场，听了之后复述一遍，并且在其中加入自己已经思考过的意见，并询问主管对自己所提意见的看法。换句话说，一个成功中级主管，在与主管沟通前应该将任何可能解决问题的方法都先想过，并分析不同方案的利弊得失，最后提出自己的建议，征询主管的意见与裁定。

(二)对下沟通要聆听部属的声音

在对部属的沟通方面－－

首先是指令要明确，同时必须让部属有发表意见的机会。因此，在传达决策之际，一定要对任务或工作加以分析说明。

其次，也必须能代表部属传达在执行时可能遭遇的阻力或困难，也就是将员工的反应告诉老板。如果员工越级报告，往往只是表达自己工作上看到的单向问题，缺乏整体的认识，或是立场有偏。因此，若有越级报告的情况发生，主管应就已知的背景向员工说明。

再者，中阶主管也要培养与部属之间的默契。

(三)平行沟通的艺术则在于忘掉自己

至于与同阶或平行职务的同事沟通时，就必须无我，忘掉自己，不要硬想把自己的想法强求别人接受。如果能揣摩对方的立场，以同样或并排的角度来看问题，再加自己的观点，如此才容易获得共识，达到沟通的效果。

本节所介绍的沟通与化解冲突技巧，三种沟通原则与沟通的三层次，不仅在工作上或会议上的沟通有效，亦可适用于日常生活待人处事如下(表 1)。

一般而言，善于沟通的人对于不满会用建设性的方式来做反应，其方式包含：避免不必要的冲突，响应别人有意的挑衅但不会记在心上，确切的表明自己的立场。一般管理者多半希望塑造组织和谐的形像，深恐对立或不满的声浪会造成失控，结果遂造成所谓的妥协，也就是所有人都不满意的解决方案。其实，行政主管或管理者若是一昧的压制或反对不满的声音极易造成员工强烈的挫折感或愤恨不平的心理。