卓越运营，必须与客户建立亲密关系

卓越运营，必须与客户建立亲密关系（精选4篇）

篇1：卓越运营，必须与客户建立亲密关系

Operational Excellence, Meet Customer Intimacy

博客主人／Brad Power

blogs.hbr.org

大多数组织都在不懈努力，以便实现卓越运营，然而，相比之下，它们在了解客户需求上花的精力却不够多。同时能把这两件工作做好的企业是少之又少。大多数企业只把工作重点放在降低成本、提升质量、实现品牌服务一致性上，但是在未来十年内，那些能够将卓越运营和客户亲密关系结合起来的企业才能凸显自己的优势：企业必须针对客户需求，量身定制客户解决方案。

特易购（Tesco）作为全球最大的零售商之一，拥有50多万员工，在过去的30年里，该企业一直在努力改进自己的供应链流程。而前，该企业开始注重对客户数据进行搜集和分析。在上世纪80年代和90年代，特易购让供应链实现现代化，它引进了销售点扫描仪，实现了集中自动化订货、配送和仓库调控，并针对主要供应商业务建立电子数据库。通过这样的方法，让商店的交货期从两周缩短到两天，让供应商的交货期从2~3周缩短到3天。，特易购采用丰田生产系统方法，把自己的供应链运作推向一个更高的水平。与供应商合作，这让该企业能够更好地简化物流流程。因此，在重新设计供应链流程之后，特易购让产品能够迅速地从供应商手里输送到商店货架上，而不是堆压在生产、包装、运输、商店等中间环节。譬如，特易购推出轮式推车，这样便能快速处理那些快速消耗商品，比如汽水，从而大幅度精简供应商、仓库、商店之间的流程，改善了商品循环时间，并减低了成本。

但是，如果要让自己的的供应链价值得到充分的发挥，那么特易购必须更好地了解自己的客户，相应地改进业务运作流程，因为单靠扫描仪获得的信息并不足够。因此，1993年，该企业推出“会员卡”（Clubcard），客户可以通过购物获得积分，并利用积分享受折扣或兑换礼品。虽然这种做法是出于建立客户忠诚度，但是也因为这种做法，特易购在持卡人心中塑造了良好的品牌形象和品牌偏好。该企业与数据分析机构Dunnhumby合作，最终确认了16种购物者类型，

调研的数据基础包括消费者店内购物数据以及家庭购物数据，前一组数据可以显示这些消费者的购物名录和购物地点，后一组数据可以显示哪些是消费希望购买但却没能买到的商品。

你可能认为，这说明特易购建立了一个客户数据库，没什么大不了的。事实上，真正强大的正是特易购通过分析这些客户数据获得的商业洞见。该企业利用客户档案去挖掘那些未被满足的需求，并且进行有针对性的设计开发，推出一系列服务以便满足相应的需求，包括推出规模较小的当地便利店和线上购物入口。特易购对客户的购买情况进行追踪，包括客户在便利店、线上、高街、超市和大卖场的购买情况。之后，针对当地客户群，对自己的产品系列进行个性化定制。某个便利店的商品组合必定是针对附近的客户群。虽然之前一些商店经理担心这样的运作可能对商店发展带来不利，但特易购的首席执行官特里•莱希坚信，企业必须开发一些新的商业形态，才能有效地推动业务发展。

为了将供应链能力和客户洞察力联结起来，特易购想出了一些相应的操作手法，以便根据相应客户的需求，确切地将相应的商品分配到相应的卖点。该企业灵活的供应链让消费者不论在大超市和小便利店，能以同样的价格购买相同的产品―在不同的卖场采用相同的定价。另外，该企业还继续利用“忠诚卡”搜集数据，提升消费者洞察力，定期调整自己的供给。有趣的是，该企业发现，只要自己一推出家庭购物促销活动，商店的销售额就会有所提升，而不像之前担忧的出现破坏现象。

如果你之前听过关于“大数据”和“分析”这样的热门话题，那么这个故事将让你更有启发，依靠获得的数据能显著提升消费者洞见。但事实上，将数据转化成洞见是一项艰难的工作，而将洞见转化为新的客户体验更是难上加难。像亚马逊这样的企业能够通过产品推荐给消费者提出购买建议，这在行业内是挺难得的做法。但是，要像特易购所做的，通过数据获得消费者洞见，最终改变消费者购物行为，这样的做法更具挑战性。

对于那些像特易购一样有志于持续改善经营的企业，如果能对获得的数据进行分析并提升消费者洞见，那么将让自己的企业大大受益。但是，很少有企业能够组织起这种跨部门的团队合作，并最终将这些洞见通过营运流程和客户服务，转化为新的消费者体验。然而，如果企业想为消费者提供一种更高层次的竞争力客户体验，那么这样的做法是非常必要的。

篇2：卓越运营，必须与客户建立亲密关系

作者：来源：大洋网发布日期：2004-12-

31有少数公司正在证明：网络上的服务可以变得个性化。也许他们自己都没有意识到，自己正在建立一些新的客户关系管理规则。

规则一：整合客户纪录

任何经常在网上购物的人都会发现，很多公司客服部的工作人员之间从不沟通：接电话的工作人员根本不知道你曾经为此发过电子邮件，公司总部没有消费者在本地商店交易的记录，而你曾经发过去的传真和信件都找不到了，为了解决问题，你得不断地重复整个购物经历。

那么解决的方法是什么呢？答案就是整合用户记录。做得好的公司会将用户的购物经历记录在一个地方，让大家都能访问。

信息整合也为提高消费者的忠诚度提供了新的方法。比如说：Walgreens将其药房内部数据库与Walgreens.com的用户账号捆绑起来。它能即时将几千个商店的顾客信息发送到网上商店中，而只需要为他们设置账户，然后邀请他们加入即可。如果是第一次注册，消费者就会自动收到一条信息，邀请他们激活网上账户，这个账户可以记录他们的购物信息。

规则二：倾听，推荐，然后继续倾听

Finali是一家CRM服务提供商，为其它公司提供客服解决方案。其CEO鲍勃·柏金将公司最新的产品称为虚拟销售助手。在戴尔公司搞的一次测试中，Finali的netSage虚拟代理商软件伴随了用户的整个购机过程，为他们回答问题，推荐产品，比如建议为某套多媒体电脑增加内存以提升性能。

“戴尔发现，人们在没有帮助的情况下购买的机器退货率更高。”柏金说。虚拟助

手深深地打动了消费者。柏金说，20%到40%以上的购物者根据推荐购买了产品。这次测试非常成功，因此尽管戴尔还没有正式宣布采用这个技术，Finali就已经将netSage捆绑进了自己的CRM软件包中。

规则三：平息消费者的不满情绪

每笔买卖都有它不尽如人意的地方。通过电子邮件、电话或者聊天软件，将不满的顾客从自动服务系统尽快转移到人工服务上来，这样还能为你节省费用。

惠普则通过向消费者和客服数据库同时发送电子邮件，将购物信息传递出去，而且每条信息都会编上号。当一个消费者需要帮助的时候，代理商就已经知道他之前做过些什么。

Hostcentric使用一个能够搜索邮件中的关键字的脚本程序。假如它发现一些表示激动，生气或者非常愤怒的词语时，它会提高这个消费者的优先级。假如他已经得到了帮助，Hostcentric也会发送一条信息，说明公司正在采取什么措施或者已经采取了什么措施，格雷格说：“假如消费者还觉得不够的话，他们能立即点击一个链接并重新申明：‘不，你们做得不够好’。”

规则四：预测将来的趋势

Amazon为改善客服质量制定了一个四部分的计划。首先，客服经理和其它管理者对用户的回馈都会被复制下来。第二，Amazon每周收集用户信息，并且汇编成册发送给中心负责人，他们会将这些信息与上周、上个月甚至去年的相比较。第三，普里斯会与CEO杰弗·贝索斯和其它高级官员每周碰一次头。最后，这家公司将用户的电子邮件、交谈记录件生成内部报告。通过对各种来源的数据进行分析，Amazon能比较好地把握未来的发展趋势。

Hostcentric在预测用户未来需求方面走得更远。“我们的客户在任何地方都能使用主机服务，每个月收取19.95到75000美元不等的费用。”

篇3：卓越运营，必须与客户建立亲密关系

关键词：航空货代,客户关系管理,CRM优化

0 引言

伴随着贸易全球化进程的不断推进和我国航空运输业的快速发展, 民航运输产业正呈现出迅猛发展的蓬勃生机。自改革开放以来, 我国民航平均增长速度较快, 高出世界民航平均水平两倍多。预计到2020年, 中国民航旅客运输量将达到7.7亿人次, 通航机场量达到244个, 中国已经成为航空运输大国。

在我国民航物流业快速发展的同时, 市场需求方 (即客户) 所追求的价值出现了一系列新的特征。客户是公司最重要的资产, 是市场竞争的焦点, 是航空物流企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口, 是实现企业利润的唯一来源, 是企业生存的基础。保持稳定的客户群是民航物流业现在面临的选择性战略。客户关系管理对公司的利润底线有着惊人的影响, 远远超过了公司规模、市场份额、单位成本和其它通常认为与竞争优势有关的因素的影响。

1 航空货运代理企业

航空货运代理企业是指通过国际航协资格认证, 取得航空货运一类 (国际) 、二类 (国内) 销售铜牌的航空货运代理企业, 可与航空公司直接洽谈合作销售事宜。

航空货运代理企业的业务优势:①可与航空公司直接合作签约;②可以自己公司的名义签发航空货运主单;③可接受货运代理同行的委托货单。

货代行业是特殊的服务行业。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响, 企业依靠自身组织货运变得越来越不经济, 更多的企业倾向于将货运活动交给独立的货代服务企业, 货运功能也由最初的“活动”转变为“服务”, 成为商品。货代企业提供给各种企业的不再仅仅是货代活动, 而且是货代服务, 因此可以这样说, 货代行业是服务行业。与一般的服务行业不同, 货代行业服务的对象不是一般的消费者, 而是各种企业。对货代企业而言, 与他们的服务对象深层次的交流与合作, 不仅意味着稳定的客户资源, 也意味着更可观的利润空间, 这使得他们之间的关系远远超出了一般服务中供需方的关系, 这是货代服务的独特之处。

2 某企业客户信息概述

上海某国际物流公司 (简称XSJ) 成立十几年来, 拥有许多客户, 如:上海新里程联运有限公司、上海华惠国际贸易有限公司、联行国际货运代理 (上海) 有限公司、上海圆通速递 (物流) 有限公司等有潜力和价值的客户, 当然还有很多一般性的客户, 也称之为散客。现在我们就简单地介绍XSJ公司的客户情况, 如表1所示。

注释:MVC———最有价值的客户;MGC———最具成长潜力客户;BZC———负值客户.

从表1中, 我们可以很直接地了解到XSJ公司现有客户的基本信息。同时由于客户性质的不同、要求不同, 我们也需了解客户对XSJ公司操作的要求, 如表2所示。

每个客户都有自己对XSJ操作的需求, 但在XSJ公司的实际操作中却存着很多的问题, 这些问题使的客户的需求不能得到满足。

3 XSJ公司CRM存在的问题

XSJ公司无法满足客户需求, 在CRM存在的主要问题有以下几方面。

3.1 管理落后, 对客户关系管理重视不足, 客户关系管理秩序混乱

主要表现在以下几个方面。首先, 分不清楚客户价值。最具潜在力的客户, 因为给公司带来的收益不是很高, 就会出现MGC的货物信息更新不及时的现象。比如新里程, 它是XSJ公司货量最稳定的客户, 但是它的收益却不是很高。XSJ公司的工作人员对它的态度就会是不冷不热。处理的方式就是———只要有货来, 就帮忙安排空运, 货物信息可以及时提供给新里程, 但是航班变动的信息就不一定了, 经常性出现拉货客户没有及时提到货, 此时XSJ公司工作人员才给回复的。在这种情况下, 新里程有部分货已改走其他货运代理公司。这在一定的程度上给XSJ带来了不好的信誉, 也使得其收益降低。管理基础工作松懈、员工纪律散漫, 这也在一定程度上阻碍了XSJ公司的长远发展。

3.2 专业知识缺乏, 不能做到信息及时回复

作为一家专门从事航空货运的企业, 经常性会有客户来电咨询货物、航班、空运价格等信息, 但并不是每次客户的来电, 都能够得到让客户满意的回复, 不能让客户感受到XSJ在货运上所拥有的专业性。如到一些偏远地方的机型一般都是小飞机, 单件重量不能超过80公斤, 尺寸控制在100*100*80的范围内, 当客户的货物重量超过时, 就要了解货物详细的情况, 是否可以拆成小件货物或者转走汽运等。但并不是每个相关工作人员都可以及时回答客户提出的问题, 这就在某种程度上增加客户对XSJ公司专业性的质疑, 让客户觉得XSJ公司不是特别值得信任, 导致客户的流失。

3.3 客户信息管理不完善

在XSJ公司, 并没有专业的CRM系统, 只有用Excel建立的客户信息档案表, 在表中只有客户的公司名称、电话、业务联系人、经理姓名和电话、货物一般类型等等, 除了少数几个客户 (如:联行国际货运代理 (上海) 有限公司) 有相关的货物操作要求, 其他的客户只有上述基本联系信息。在XSJ公司的国内客户一般是划分到几个客服手上的, 但是他们的信息也没有互相共享, 经常性出现放假值班期间, 其他的客户得不到优质的服务。这样的情况下, 在客户服务这块儿, 就不能很好地达到客户的要求, 尤其是MVC客户, 更不能满足其所要求的个性化的专业服务。

鉴于上述情况, 本文试图以CRM系统思想, 通过整体的供应链角度, 对XSJ公司的客户及服务流程进行梳理并进行系统设计。

4 XSJ公司CRM系统设计

CRM作为XSJ公司与客户关系的主要管理系统平台, 不仅要处理公司与客户之间的业务, 还要处理公司内部相关部门的业务。CRM中不仅包含XSJ公司客户的信息资料, 而且涉及其市场竞争对手的资料, 还包括了XSJ公司进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。公司与客户、部门与部门、业务与业务、销售与服务间复杂的关系, 导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的, 对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此, 要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用, 就需要提供强大的数据库管理系统, 并在此基础上来完善的客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

根据XSJ公司自身的实际来看, 其CRM应具备如下基本功能:①客户信息添加、修改和删除功能;②联系人信息添加、修改和查询以及删除功能;③销售信息添加、修改和删除功能;④服务反馈信息添加、修改和删除功能;⑤客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能;⑥客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。

在客户信息添加环节, 设置个性化要求选项。此项由工作人员添加之后, 只能由CRM系统的管理员具有修改资格, 且修改前需要向相关领导请示, 批准后方可进行修改, 否则修改无效。这主要是保障客户个性化服务的要求。进一步是确保相关工作人员均了解其要求模式, 保障客户在XSJ的稳定性。

因此XSJ公司要实施的CRM系统必须具备客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块等四个基本性能模块。

其功能模块说明如下:①客户管理模块:主要提供XSJ公司的客户信息和联系人信息添加、修改和删除功能。②销售管理模块:主要提供XSJ公司的销售信息的添加、修改和删除功能。③服务反馈模块:主要提供XSJ公司的服务反馈信息的添加、修改和删除功能。④查询模块:提供了对XSJ公司的客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。

5 XSJ公司CRM运营优化

5.1 建立以“客户为中心”的组织机构

XSJ公司建立一整套完整的CRM应用系统后, 通过向企业各部门提供全面个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析能力, 使得企业能够以更低成本、更高效率满足客户需求, 协同建立和维护一系列与客户之间稳定有效的“一对一关系”。这就要求XSJ的职能划分应该围绕着用户的需求展开, 在设置岗位时, 要体现以客户为中心的思想, 提高客户满意度。

5.2 与客户建立合作伙伴关系

客户是市场的第一要素, 失去了客户将意味着企业失去了根本的经济利益。XSJ实施客户关系管理的指导思想就是对客户进行多层次、系统化的研究, 以便改进对客户的服务水平, 提高客户的忠诚度, 最终为企业带来更多的利润。客户关系管理的实施在一定程度上也改变了企业对市场以及客户的看法。过去企业只是把新客户看作是扩大市场的关键因素, 而现在企业不但要重视新客户的开发, 更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往信息的全面记录与分析, 长期为客户提供满意的服务, 从而增加货代企业的利润, 实现企业和客户的“双赢”。

在发展的过程中, XSJ公司要重视与每一位客户的关系, 注意收集、整合客户信息, 建立一对一的个性化档案。客户是企业的资产, 但并不是每一位客户都是企业的重要资产, 在资源约束条件下, 只有业务成交额度大或业务潜在量大的客户, 将成为重要客户, 他们理应得到更多的附加服务。XSJ应通过分析客户的行为、要求、购买倾向、购买能力, 以及他们与企业发展的战略关系, 找出企业的真正客户, 从而更好地利用这些客户的潜在价值。

5.3 实施员工绩效管理, 提高员工水平

CRM的完全应用, 需要相关的工作人员也具有一定的水平。对员工进行绩效考核管理, 可以提高员工专业知识, 间接性的提高XSJ在客户心中的满意度。并且可以作为员工职业发展过程中, 选拔、轮岗、晋升的参考依据。绩效考核, 提高员工在工作执行中的主动性和有效性, 进而作为员工培训、职业发展规划的有效依据, 为公司不断创造价值。

5.4 增强员工稳定性, 提高客户忠诚度

不同的客户有自己对货运代理公司的要求, 更多的客户更加愿意将自己的货物交给自己熟悉的货代人进行操作。做好员工的思想工作, 增强员工的稳定性, 在无形中也是给自己的企业做宣传。自己的员工忠诚于自己的公司, 这样更容易获得客户对公司的信任, 增加客户忠诚度。

6 总结

XSJ公司在自己十几年的发展进程中, 已经意识到CRM的重要性并根据自身发展的实际情况, 逐步实施CRM系统。做到把客户放在第一位, 对客户的不满做出积极反应并迅速改进, 待客户如朋友。客户关系管理, 中心是以客户为主, 但并不是要以所有的客户为中心, 而是以那些具有“盈利价值的客户群”为中心, XSJ公司的CRM系统也需不断完善。通过本文的研究为中小型货代公司CRM建设提供建设的思路。

参考文献

[1]谢敏, 王剑雨.对航空物流企业加强客户关系管理的探讨[J].空运商务, 2008 (01) .

[2]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社, 2005.

篇4：如何与顾客建立真实而亲密的关系

从Starbucks和Anthropologie案例得到的启示：企业应学会和顾客建立一种亲密的关系,并在此基础上了解自己的顾客，这是唯一能训练企业市场洞察力的方法。

想象一下这样的情景：一本正经的职员和大理石砌成的高大圆柱消失不见了，取而代之的是舒适而时尚的开放空间。这里配置有沙发、吧台和无线保真因特网接入，顾客可以在这里休息、读报、上网，甚至在吧台前享受一下精心调制的咖啡。有的还安装了可以从屋顶垂落的银幕，专为“电影之夜”所使用，甚至有雪糕贩卖车提供服务。

你能相信这是一家银行的布置吗?

总部位于美国西部华盛顿州的Umpqua(安快)银行，就是这样一家银行，被称作非银行的银行。Umpqua银行，在2007年度美国卓越雇主排行榜上排名第13位，它在很多方面都别具一格，以善于向非银行业成功者学习而出名。不同于大部分银行注重向业内标杆企业学习的做法，安快银行的核心策略是尽量跳出银行业运作的传统框架，在不同的方面向非银行业的成功者而不是银行业的成功者学习。

这几乎是主管们每周必问的问题：“公司如何在市场上开展差异化竞争?”对于每个人，不管是总裁、经理、主管, 还是市场部副经理，我的回答都是一样的：“你为什么希望有差异性?”我们置身于一个产品和服务都过于丰富的海洋里，“差异性”已经不再是主要的区分点。那么，主要的区分点是什么? 主要的区分点在于能否和顾客建立一种真实可信的关系。

真实性，很显然是21世纪商业界的一个重要观念，这是由多种因素造成的。公众对商业团体的信任度急剧下降。在以消费者为主导的社会里，人们已经揭下了市场面目的不真实幕布，证实那不过是巫师的把戏，只是一种感观的性感。加之实体电视和在线虚拟人(On line personae)，以及虚拟形象（Avatars）的出现，这些已让我们对真实感重新作出定义。随之而来的问题是：在主流对话中什么才具有真实性? 而且，生产和科技的进步使产品和服务得以在全球范围内流通，这为消费者提供了无尽的选择。同时，网络也为消费者创造了一个前所未有的对点网络 (Peer network)，用以评论企业，也可以让使用者找到自己真正想要的产品。

消费者在寻找着一种自己可以信赖的公司品牌。他们在Web2.0的平台上忙碌地工作着，希望练就一种市场敏感性，以便搜寻到能同时承载诚实度和透明度的产品和服务。总之，用一个词来概括，就是“真实性”。在21世纪，对于想确保市场竞争力的企业而言，真实性是一个行动号召(Call to action)。

后退一步，审视你的品牌

随着市场的转变，设计变得如此必要。单独一个产品，设计精美，但假若不能够诠释出公司产品的特点内涵，那么也仅仅是一个好看的物体罢了。我们必须花时间去弄明白三件事情：公司顾客的深层需求，公司的DNA，以及这两者的最佳结合点。

对于大刀阔斧革新的主管们而言，采取怎样的方法、步骤才是正确的呢?

首先，在引进另外一个产品前，先后退一步思考：谁才是自己真正的同盟？在某个特定时期里，对于顾客和公司而言，最重要的是什么? 启动那颗暂停的思考键，往深处挖，再次思索：作为一个品牌，怎样才能获得顾客们发自内心的爱戴呢?

事情要追溯到2001年，Umpqua银行，一家地区性银行，创立之初是为了给樵夫和农夫们多提供一个银行服务的选择。Umpqua 银行找到Ziba，希望Ziba帮助他们对银行体验重新作出定义。接到工作后，Ziba并没有立刻着手设计工作，他首先查明：对于Umpqua银行的客户而言，银行的意义是什么? 顾客对于一般的银行持怎样的态度? 像Umpqua 银行这样拥有65个分行的银行，用传统模式经营是否合适? 对于大型商业银行而言，它们是如何嵌入传统模式的? 如今，有了在线银行和ATMS的方便服务，什么因素能驱使顾客走进一家银行，并把这家银行作为自己的第一选择?

顾客渴望个性化服务

下一步，Umpqua银行必须了解自身的文化：Umpqua的信仰是什么?擅长什么?象征什么? 还能象征些什么?

Umpqua银行针对这些问题进行了一番彻底调查，最后发现顾客们渴望的是亲密性 (Intimacy)。顾客们已经厌倦了普通银行的无个性化服务，对传统的金融机构表示质疑。于是，Umpqua银行认准了一个时机，在其他银行都围绕着在线银行和ATMS转，较量着谁能制定更方便顾客的策略时，Umpqua银行为顾客提供了一种缓慢性银行（Slow banking）的用户体验。这种体验既富有灵感又富有鼓舞性。Umpqua银行对Slow banking的诠释是：舒适而又富有个性化的服务，是一个富有现代工艺美感的旅馆或者说零售场所的隐喻。

实施创造性策略的成果是，Umpqua银行成为波特兰珍珠区的一个标志性场所。Umpqua银行和珍珠区的顾客之间建立了一条情感的纽带，它为顾客的特定需求提供量体裁衣式的个性化服务和前所未有的银行体验，而这种表现形式也很好地对Umpqua银行独特的DNA作出了诠释。同时，这种个性化服务也让Umpqua 银行获取了可观的利润。Umpqua银行是在2003年4月开张的，仅第一个星期，吸纳的储蓄存款就达到了100万美元。到了第9个月，新银行已经有了5000万美元的银行记账。从此，Umpqua银行就以这种经营模式铺开经营，在俄勒冈和其他地区进行复制。

Starbucks案例：从衰落中复苏

如果公司和顾客间已经建立起真实性的纽带，那么，即使品牌在操作过程中出现了失误，也会得到顾客的谅解。Starbucks 的故事就是一个例证。1982年，Starbucks只有零星几家分店，而到今天，它已在43个国家拥有超过15000个连锁店的市场规模。在这一过程中，Starbucks的经营战略从先前的立足于基层大众变得有些玩弄伎俩(From grassroots to gimmicky)。顾客的认可让Starbucks有些飘飘然，开始对自己的定位以及顾客的需求有些把握不定。

然而，首席执行官Schultz对于潜在的品牌危机的处理方法让Starbucks的故事如此引人注目。Schultz选择了诚实，公开承认Starbucks 所扮演的逐渐衰落的角色，同时邀请大家一起为公司的复苏出谋献策。对于一个努力争取真实性的公司而言，透明度是一种必要。 Schultz 面向公众的发言，此外还有新网站Mystarbucksidea.com 的发布（邀请顾客为商店的改进工作提意见），通过一系列举动，Starbucks已经将一个真实可信的形象深深地植入顾客心中。

现在，媒体的注意力不再聚焦在品牌稀释(Brand dilution)上，相反，新闻界和博客圈的报道更集中于Starbucks如何再次发现自己的DNA。虽然未来的发展仍未可知，但是可以打赌：Starbucks 能够完成一个漂亮的翻身动作。

Anthropologie案例: 真实关系的艺术

Anthropologie，一家经营女性服装的公司，这是现代另一个基于真实性经营的成功故事。

Anthropologie的零售环境是对法国市场的一个艺术化诠释，它创造了一种极具探索性和欢乐性的氛围。假如说商品是地球上发现物的一个独特的组合，那么商店的意义更接近于一个真实的法国跳蚤市场，就像现在的法国面包放到Safeway（食品和药品零售商）里销售一样。然而，我们知道，顾客们光顾一家商店，每次大约逗留一个小时，消费大约80美元。

Anthropologie和顾客之间已经建立了一种真实性关系。这家公司对于顾客，不是像人口统计一样，只是进行一个粗略的数字记录，它也不打算采用“一体适用”(One-size-fits-all)的经营方法。通过深入了解，Anthropologie锁定了特定目标—三十多岁的已婚女性，掌握了她们微妙的心理状况以及服装搭配的倾向。Anthropologie 的良好销路正是因为其品牌服装针对这类女性的特点：勇于探索，率性不羁和自由洒脱，能满足顾客特定的需求，方便她们从职业女性到照看孩子的母亲角色之间进行切换。诸如此类的独特策略，解释了为何该品牌能在2007年第四个季度（女性服装行情普遍萧条时）仍然保持18%的营业增长额。对于一个没进行广告投入的公司而言，这样的成果是可喜的。

放弃“为所有人提供所有物品”的念头

这正是公司与顾客之间建立真实性关系的意义所在。这种关系持续的时间并不只是一个季节；它的产生也不是突然的，不是因为你的产品比别人的更具魅力或更便宜。之所以能够建立起这种关系，是因为你供应了某些独特的东西，迎合了顾客的某些必要的需求，让顾客感到自己独特的个性能够得到展示。这种关系能建立一条忠实联结纽带，有了它，即使企业犯了错，也能得到顾客的谅解。但是，成功建立了信任纽带并不意味着你就能永远拥有桂冠，从此高枕无忧。顾客是不断变换的，趋势也是不断改变的，你必须永远将公司和顾客考虑在内，乐于进行改造。

依此行事，你会得到真正同盟者的爱戴，回报你的将是他们的辛勤劳作，以及在Yelp.com、Epinions、Twitter、Digg、Amazon.com (AMZN)等网络平台上向全世界传播公司的品牌。这是一项艰巨的工作，必须放弃“为所有人提供所有物品” (Be everything to everybody)的念头，而这是需要勇气和决心的。但是在今时今日, 你的同盟们需要它，而且你的事业成功靠的正是它。