卓越的客户服务与管理

第一篇：卓越的客户服务与管理

卓越的客户管理与服务的重要性

客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一客户管理的重要性

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素： -客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等) 总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了： -客户资料分析 -市场推广自动化管理-客户服务管理-销售管理重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。 CRM科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。 二客户服务的重要性

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。

客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：

据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。

药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。

用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。

正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点：

1、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

2、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

3、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。

4、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

5、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

6、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

第二篇：卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

一.课程简介

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌

握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准

确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪

的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：

卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天(6小时/天)

培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务? 2.何为优秀的客户服务? 3.何为卓越的客户服务?

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪—指示、递接 4.微笑—温暖客户的心 5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户? 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪?

二.为什么情绪有好与坏?

三.我们为什么要学会管理情绪? 四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈

四.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点

五.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化”你的赞美 第五部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉? 二.为什么要妥善处理客户投诉? 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤

第三篇：卓越管理者的辅导与激励技巧

成功经理人的管理艺术：卓越管理者的辅导与激励技巧

第一部分 辅导

第一单元

人力资源就是人财(Human Capital)不仅仅是“人才”

1. 中国三代企业家：    2.

  第一代：技工贸靠技术起家，任正非，柳承志，张效瑞 第二代：服务起家：马云等 第三代：靠整合资源

以前是“职务薪”，后来是“绩效薪”，现在是“技能薪”(Skill-based Pay);日本，欧美拥有技术是受人尊敬的，拥有技术才有职业;而在中国做技术的人员，薪水往往是最低的; 员工(干部)的技能可分三个部分： 1) 2) 3)   3.

    4.

  5.

   本身具备的; 公司开始教导的; 每一年新增加的; 正确的观念：

有效技能：能够与人竞争的技能才叫做有效技能;

综上所述，一个公司，员工要不断的学习，不断地提高自己的理论;

中国人重视学位，美国人重视论文，德国人重视技术;通常的做法是把技能拆分成不同的技术单位;工作分析内容是“技术单位”(Skill Units)而不是工作职务; 评鉴技术的熟练度，并给予证照; 薪酬变动不一定与职务变动挂钩; 几乎不考虑员工年资;

公司对员工(干部)的技能没有评量，说不出“差距(缺口)”; 很多主管本身技能就可能不足，对下属技能培养，也没有什么贡献;

将技能分为基本(必要)技能—岗位基本要求，扩充技能—可以接项目，深化技能---高级主管;

对每一个部分的技能尽可能地明确说明;

量化员工技能与公司要求的技能距离;总经理的脑筋最重要的： 1) 2) 3) 4) 第一个是思考公司的战略; 第二个是思考公司的干部;

第三个是思考市场竞争与自己公司的产品;

公司的战略有问题，产品不好，用的干部不对，这就是总经理三个最大的失误;总经理一般最多用一半的时间用在处理日常事务，另一半时间要关注公司产品，关注公司的干部，关注市场的变化; 技能薪的基本要素：

国内实行职务薪的瓶颈

建议做法

总结：第一个单元是说人是公司的资产或资本，他必须要有价值，而这个价值要体现在他的技能上，一个公司的技能应该拆成不同的单位，然后按照他的单位来核算他的距离，给他相当的工资;一个公司的技能，必须本身能够做成不同的阶段，从基本的必备的一直到深化的部分，中间应该把他做成不同的阶段;员工的差距到底有多少，要有一个量化的指标，让员工能够感觉，让公司能够考核;

第二单元 辅导是像教练一样，主动提升员工的生产力，而不是他们有了问题，我们再解答

1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 技能是教出来的，不是员工自己悟出来的，至少绝大多数是教出来的。任何人性和人本都是建立在规范上面，如果没有规范，这个人性跟人本弄到最后就是一个人际关系;

辅导是像一个教练一样，主动地提升员工(干部)的生产力或执行力，不是他们有了问题，我们再解答;教练是跟着员工一起成长，是经常自觉去发现员工的问题;高管是出去发现问题的!! 问题永远不会主动出来找你，是你主动出去发现他 沃尔玛：员工创造非凡

辅导包括：什么东西要做就是发展(积极的要求)，什么东西不要做就是规范(消极部分); 辅导不是散漫地前进，而是按“日程表”有计划地推动;一个公司是从头到尾，从上到下统统都要上课，学习的;

辅导员工不能只是定时定点，要随时，随地，随人，随事地教育，而且是人人有责; 一般主管没有好好地辅导手下，因为： a) 借口：没有时间;Inter 公司总裁陈伟锭每天用40%的时间和下属沟通问题;公司里面有两种人，一种90%是独善其身，另一种10%是会管人的人;能够当干部，必须有想法，要有意见，会沟通，会带团队，处世的技巧;全世界的主管做的最多的时间的事情是：     b) c) d) 2. 第一个就是打电话，打手机，发短信 第二个就是开会

第三个就是接见客人或者是去接主管 批公文写报告 B：国内的瓶颈 A：正确的观念：

不想改变现状 怕面对他人 不了解手下的工作

员工(干部)在技能上表现不佳或不能令人满意时，公司没有针对地检讨，他们也没有压力。压力来自于明确的要求;

C：建议做法 1. 建立“辅导员”制度，并且对辅导员考核。;辅导员包括(按主要顺序) a) b) c) d) 2.

a) b) c) 3. 直属上级 资深员工(干部) 外聘顾问或技师 其他平行部门人员

学科(基本理论与实务/本国与外国语文)

术科(机工操作/文书/档案/简报/绘图/制表/统计/主持会议/谈判等) 人格培养(沉稳/细心/胆识/积极/诚信/大度/担当) 员工(干部)的养成，从三个方面着手;辅导员工要辅导什么：

公司应编制“行为规范”----对所有言行举止，礼仪要求，做事态度，生活教养等都作一说明，并要求员工(干部)遵守，甚至内化(习惯)。

总结：第二单元讲的是做主管，做干部就要像个教练，那么你要随时随刻的注意他们发生什么事情，那么教他们什么呢?你教他们的东西是学科，术科，以及人格培养;那么谁应该出来辅导呢?直属主管最重要;

第三单元 辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力

A：正确的观念： 1. 2. 3. 通才主管带领专业部属，其原理就跟“乐团指挥”一样;

辅导 = 观察行为 + 发现差异 + 与员工(干部)对话 + 说明重要性 + 提出改善意见 + 示范演练 + 陪同作业 + 追踪;

“行动方案”(Action Plan)可以划分几个阶段逐次完成，但每一个阶段都必须包括步骤，方法，检验，追踪。

B：国内的瓶颈 1. 2. 1. 很多公司对员工(干部)的辅导，缺乏一个完整的架构体系，显得松散而零落; 员工(干部)辅导教材也未能针对公司的实际状况编集，分类，修订。 培训架构 a) b) c) d) 2.

a) b) c) d) 3.

a) b) c)

第四单元 辅导一个员工不仅仅是一项工作或任务，它还需要一些技巧，才能做得很好

A：正确的观念： 1. 2. 3. 1. 2. 3. 取得员工的合作与承诺，是一个很重要的前提;

鼓励员工主动要求辅导，比我们去调查他，其效果要增大10倍; “改善行动”可以用辅导的方式，要求员工自行解决; 左脑与右脑思考不同，需要补救;左脑和右脑一起开发;

每一个职位都有它的“真正目的”，所以对每一个主管或部属也都应该有不同的“考核办法”和“辅导重点”;

考核物料的人要考核他的时间观念(物料重视的是时间);考核生产的人，要考核他的标准流程(生产重视的是标准);考核检验人员，要考核他的品质坚实(品管重视的是坚持);考核物流人员，要考核他的渠道思想;考核销售人员，要考核他的热情(销售重视的是热忱);考核财务人员，要考核他的细心(财务重视的是细心); 4. 品管中有两个词QA和QC;QA：Quality Assurance 品保，品质保证;QC：Quality Controller 品管，品质管制;QA和QC不能放在厂长管理，否则很难做好;德国和日本的品管人员不归厂长管的; C：建议做法 1. 用可能出现的问题或状况，给他出个作业模拟(Case Simulation);作业模拟是指这个事情以前没有前例，但很可能会发生，进行模拟训练; 公司筹备的商学院或培训中心 各单位部门自设的训练班 QCC(品管圈) 直属主管或辅导员

教材取材自公司过去的运营操作事例 教材依功能/级别/任务编辑 教材应定期修正 教学中心应收集反馈意见 重点(Key Points) 建议方法(Good Ways)

其他参考资料(References) 目视管理：眼睛看到了就会相信; C：建议做法

辅导教材

辅导手册必须注明：

总结，第三单元讲的是用整个组织的力量把员工和干部辅导起来

B：国内的瓶颈 2. 3. 4. 5. 偶尔可以利用“角色扮演”或“角色互换”，让他们实际操演;

模仿医院的“临床实习”，就象母鸡带小鸡一样;医院的临床实习很值得企业学习; 信任之余，不忘查证，也就是随时紧盯(To watch everything);

主管新旧交班时，应有一些任期交叠的时间，并且留下备忘录;备忘录是上岗的时候就开始写;交接工作的程序应该是： a) 交接的时候时间要一些重叠;这段时间需要做三件事情：第一，旧主管应该把过去两三年的工作经验写成备忘录，交给李主任看;这个备忘录是上岗的时候就开始写，自己的工作经验，心得体会统统写下来; b) c) 带新主管会见政府部门的主管，大客户，经济商，甚至于我们的竞争对手; 把公司的人事资料介绍给新主管; 培养团队文化(共同的价值);

发放团队奖金，通常大家把提成发给个人，能不能改成不只给业务人员，而是团队奖金;给业务人员提成就是打击一片; c) 团队制裁; 6. 利用团队的影响力： a) b)

总结，第四单元讲的是用整个组织的力量把员工和干部辅导起来

第二部分 激励

第一单元

激励模式I----自己身上散发出的一种激励效果

1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 激励最简单的定义：调动员工干部的积极性;

在我国儒家思想和传统观念里面，父母亲对子女可以命令;老师对学生可以命令;干部对员工可以命令;所以激励概念很淡薄;

美国总统肯尼迪----让梦不再遥远;个人魅力充分表现出自己的激励方式;

从容地处理一些突发状况或紧迫事件;不要把情绪带到工作上和家庭上，公私分明; 沉稳地应付一些棘手的人事或压力;

安静地面对浮躁的措施或行动;领导人一定不要浮躁，一定要沉得住气; 凡事不要能拖就拖，一拖再拖;

对下属的工作不要不闻不问，任他自生自灭; 事情没有弄清楚之前，不要立刻把下属抓过来问话; 不是很紧急的事，不要任意叫下属加班，把他们累垮; 不要乱开空头支票，订出奖赏，却不兑现;

不要经常开会;会开多了，人的脾气会暴躁;最容易给员工带来压力的是：第一业绩，第二会议，第三环境; 不要朝令夕改;

注意你的服装仪容;总经理代表一个公司，所以衣服要干干净净，那是一个公司的形象; 注意你的声调步伐;做主管讲话要很平稳;走路不要在地上刮，走路时要踏踏实实地一步一步; 注意你的精神状态;在人前人后要表现出你的精神; 注意你的形象坐姿; C：行为上 A：态度上：

B：工作上：

总结：激励模式一就是从你的身上散发激励效果，比如说你的行为，你的个性，你的工作态度; 第二单元

激励模式II----你对他人的作为能影响一个人的工作士气

A：生活上： 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 带下属到外面用餐或喝下午茶;这个对下属来讲，第一个是犒赏，第二个是沟通，第三个是激励;注意：这个发自己的钱;第二带属下和属下，干部的干部去吃饭; 给上司带一些可口的点心或营养食品;

观察下属是否有异常行为(采取适当措施)，包括他的难处(疾病，怀孕，离婚，子女叛逆等)。 赠送一些小礼物(金)，尽量满足每个员工的个别需求; 随时随地的关怀与赞赏;星巴克的一个激励工具：5B卡; 主动询问部属的工作问题或瓶颈(困难);

建立“无事不可谈”的良好沟通管道(时间/地点/形式); 与部署共同讨论问题，并让他参与你的决策工作; 让部署知道，你对他们在工作上有何期许; 调整你与部署的配合时间;

适当地授权或分权;坦然面对，接班计划; 不要总是固定地与少数人讲话或交流; 不要当烂好人;

不要故意掩饰决策背后所隐藏的原因; 不要整个会谈(议)只听见你一个人的声音; B：作业上：

C：习惯上

第三单元

激励模式III----有些激励则要依靠公司组织的整体表现

A：正确的观念： 1. 1. 1.

取得员工的合作与承诺，是一个很重要的前提; 左脑与右脑思考不同，需要补救;左脑和右脑一起开发;

用可能出现的问题或状况，给他出个作业模拟(Case Simulation);作业模拟是指这个事情以前没有前例，但很可能会发生，进行模拟训练; B：国内的瓶颈 C：建议做法

第四篇：《卓越管理者的辅导与激励》心得体会

首先，当知道自己能够有幸聆听《卓越管理者的辅导与激励》这门课程的时候，就让我感到无比地欣喜和荣幸，由衷地感谢贾总能够把如此重要的学习机会给我，让我有机会和中国著名的演说家对话，获取世界最前沿的管理思想，让我的思想受到启发和点化，心灵得到洗礼和净化，学习的欲望得到充分地调动并越加强烈。

虽然仅仅一天的培训，时间很短暂，信息量很大，全神贯注的我也难以将所有的内容和思想消化和溶解，但是就像余世维博士所说，他的很多话触动了我，震撼了我，启迪了我，必将对我今后的思考和行为产生深远的影响。不知我浅薄的思想能够理解和悟化到何种程度，可我结合自己年轻的阅历和身边的事例，还是略微有一些心得可以与大家分享。

一、辅导什么

先从余世维博士开篇时候的一句话说起，他说道：“今天要讲的辅导，其实也就是对于员工的自主性、思考性、职业化态度的辅导。”这一句话真是字字珠玑，“自主性”、“思考性”、“职业化态度”，每个词都像是对现状的总结性概况。

所谓“在其位谋其职”，每个普通员工和他们的管理者是一样的，在自己的岗位上就要自主承担起相应的责任，能够做到为事情的结果负责，而目前责任感的缺失是很多员工共性的问题。一个项目上的中层领导向我形容过这样一个事情，某个楼号的某个节点的施工产生了错误，当他在现场受到甲方和监理责备的时候，隶属该项目部主管这一楼号的员工居然在后面发笑，表情好似隔岸观火看笑话，自己完全置身事外与之无关，当时这名领导自然是十分气愤与痛心。我认为产生了工作上的错误，对项目造成了损害，作为负责这项工作的管理者，可先不管问责于谁，本身对这个错误产生自责和愧疚感，自我检讨，总结教训，这才是最主要的。

进了公司需要的是一种与项目共荣辱的主人翁意识。哪里有什么需要改进的地方应该自觉学习去完善。其实不少员工是缺乏主人翁意识的，缺乏了这种意识就会导致逃避和推卸责任，没有责任自然行为被动，自主性相应缺乏。好比什么事情都要领导督促才办，而非主动为上级排忧解难。很多时候个别新员工都以“我不会”、“我没做过”作为借口搪塞，殊不知有些像信息化、绩效考核等新情况下的工作，他的领导也没有做过，难道领导也说没做过而去等更高级的领导来完成吗?所以，由自主性的缺失必然导致了思考能力的下降，凡事由领导去思考好了，领导让我怎么做就怎么做，如果员工都抱以这种态度，那他们之中不会再产生领导，最多成长为好用的“工具”。

不可否认，从学校出来进入社会需要一个过渡阶段，也就是从学生变得职业化的阶段，这一阶段的长短决定于你是否善于思考。是否思考过员工宿舍和大学宿舍的区别，同住的是同事而不单单是舍友，工作中有所谓的职场法则，生活中有深奥的处事交往，时时刻刻要有怎样的自律性等一系列的问题。职业化的态度也是成长的标准，不少员工工作一年还难脱学生气，处事任性，思想单纯，没有很强的集体观念，知识都要等着老师来教等，这也就是职业化程度不高，状态非职业，还像是学生。

可见，自主性、思考性、职业化态度之间是逻辑共存，一脉相连的。产生这种问题的原因员工自己肯定是主因，但公司的辅导工作也难辞其咎。这就是我认为我们来听这堂课的目的，明确公司要辅导什么，怎样去辅导。

二、怎样辅导

题目很大，内容很多，我说一下我对其中三点的一些个人见解。 (1)做事的态度很重要(一屋不扫，何以扫天下)

好高骛远是我们这代人的通病，总以为大学毕业应该找个好单位，干一份体面的工作，几年之内买房，几年之内买车，过让人羡慕的生活。可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细,古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。

因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。这样的辅导工作不好做，我认为即要营造踏实的氛围，又要树立务实的榜样。其实最难的一点是如何改变好高骛远的员工的内心的思想，他们往往认为他们本身不错，有成功的潜质，是公司平台不够大、不够好，没有把他们的潜质挖掘出来，而从来不从自身找原因，看见别人成功有成就，就埋怨命运不公。其实人和人、事和事是有因果差别的，不能只看到人家人前显贵，看不到人家背后受罪。“思想决定行为”，纠正不了这种错误的思想，世风是不会踏实下来的。

(2)成功与不成功的最大差别，成功的人很早就养成了成功的习惯。 余世维博士在演讲过程中反复提到了一个词“习惯”。我们所学到的理念，不是回去后就急于实施，过段时间又终止，行动固然可贵，但难在坚持，形成习惯。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。”我们所学的理念再好，那仅仅是起步阶段，第一个环节，接下来要做的还很多。 所以，用余博士的话来说“辅导不能只是定时定点，要随时、随地、随人、随事地教育，而且人人有责。”“辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。”

(3)员工(干部)在技能上表现不佳或不能令人满意时，公司没有针对性地检讨，他们也没有压力。

其实员工没有成才，公司也是要做检讨的，可能在过程中没有辅导，对他们的问题视而不见，一味纵容或假作好人，没有主动纠正他们错误的价值观和动机。

我认为后面一点很是重要的，没有压力。在余博士所说的“职务薪-绩效薪-技能薪”中，我公司基本还是处在“职务薪”这一初级阶段，“绩效薪”标准的拟定也是和岗位、工龄密不可分的，同级间的绩效差别并不明显。也就是说只要你们处在同样的岗位，有同样的工龄，就能按月得到基本同样的薪水。这样必然滋生了两种现象：一是，即使整天无所事事，诸事都不过问，甚至连现场一步也不进入，照样可以得到同样的薪水;二是，即使整天忙忙碌碌，事事尽心尽责，积极上进勇担责任，居然还是同样的薪水。虽然这两人的上进心不一样，对将来的期许不一样，几年后必然会产生差距。但在当下来说，两种现象产生的两种心理行为是规避不开的：前者想，挣得都一样多，还那么累干嘛，所以继续保持散漫的态度;后者想，我干得这么累，怎么还和他挣一样多，升职路上可能又充满不确定性，所以有可能也变得散漫。那么，如果产生这两种心理行为，公司又该怎么面对?由谁来辅导?甚至怎么去避免呢?水平面有了高低差，也就会产生水压力，在压力的作用下，水才会流动。也许公司同样如此，在压力的运作下，事情可以进行的更顺畅些。

三、公司怎样激励员工 余博士给“激励”下了一个简单的定义：调动一个人的积极性。我们讲，在小岛上找一个团队帮你打造船只，你首先要做的不是给他们图纸，给他们材料，给他们报酬，而是首先激发他们对于海洋的渴望。做到这一点真的很不容易，因为毕竟人活在现实里而不是梦想里，现在的社会很难再有人能像佛祖一样给大家打造一个极乐世界。那么，公司怎样去激励员工呢?

我认为要先肯定他人的作为或贡献，不要只会批评和打压;要先设法排除他人的障碍和限制，不要冷眼旁观;为他人的需求提供帮助和方法，不要放养吃草，自生自灭;让员工知道来到这个公司是幸运的，我们有别的公司没有的;让员工知道在这里他们能获得的更多，或能力，或地位，或物质，或快乐。

在日常的工作中，有些领导其实是注意到要激励员工的斗志。可是有的只能是短期效果，长期无效;有的只对个别人有效，对大众无效;有的效果不明显或去标不治本。总结起来，我觉得是因为激励而去激励。课堂上余博士讲的激励方法，其实是有激励效果的日常行为规范，只有把激励作用融入每天每时每个细节，才能在潜移默化的过程中起到效果。

经过这次培训，我知道我们企业和其他企业在管理方面的差距，中国和外国管理理念间的差距，同行业间管理措施的差距，个人管理能力和世界级管理大师间的差距，是可谓受益匪浅。这里我只谈到了几点个人的心得体会，受能力和阅历所限，所思所想略显片面和不成熟，但这是我的收获，我会把我的想法积蓄下来，在思想水平不断提高发展的同时，随时审视这些观点，让他们萌发出新的芽枝。

第五篇：《企业战略管理操作与卓越领导力的提升》课程大纲

课程：企业战略管理操作与卓越领导力的提升 第一部分：企业战略管理与操作

一、企业管理战略的概述

1、现代企业的经济增长点

2、成功企业的基本特征

3、几个重要的问题

4、什么是战略

5、战略分析—战略定位—企业的战略目标

6、“市场”与“资源”

二、《企业战略管理》帮您解决以下的问题

1、深刻认识企业不败的核心——战略管理

2、认识企业竞争的本质——帮您掌握战略资源

3、深刻认识我的对手——不战而胜

4、认识我自己——掌握机会，避免经营风险

5、行业的选择——帮您找对的事情做

6、企业的价值——“上下同欲”的使命的塑造

三、《企业战略管理》如何解决您的问题

1、战略管理的作用

2、把握机会，避免风险——宏观环境的分析

3、企业定位——市场结构分析

4、竞争强度——行业结构分析及竞争对手分析

5、我的目的是什么?——企业的使命和战略目标

6、企业的发展方向——企业总体战略制定

7、竞争中求发展——企业竞争战略的制定

8、稳中求胜——企业战略的实施

第二部分：卓越领导力的提升

一、 权力与影响力

(一)领导和管理的区别

1、员工心目中的好领导

2、失败的领导

(二)什么是权力?

1、权力——下属服从的原因

2、权力的好处

3、权力的弊端

(三)什么是影响力?

1、影响力的特征

2、权力与影响力差别

(四)领导力=权力+影响力

二、 建立影响力

规则一：要有一颗“公心”

1、责任心

2、办事公道

3、关心他人

4、胸怀宽广

规则二：成为有作为的人

1、管理能力

2、业务能力

3、预见力

4、解决问题能力

三、提高威信

1、如何提高权力

2、如何提高影响力

四、人本化管理

1、假定员工不关心公司战略，怎么办?

2、假定措施落实不下去，怎么办?

3、假定目标不能实现，怎么办?

五、领导教练技术

1、OJT传授法

2、启发式培训法

3、启发法成功要决

4、小组学习法

◆ 其他培育法

5、识别差距GAPS培训法

6、确保学以致用

7、培育部属的方向和机会

8、领导者如何做好授权工作

六、工作沟通(沟通决定影响力)

怎样与部下工作沟通

1、下达命令的技巧

2、赞扬部下的技巧

3、批评部下的方法

七、 提高团队影响力

1、以身作则

2、理性说服

3、相互帮助

4、人际网络

5、形成联盟

八、激励机制及策略

策略一：创造良好的工作气氛

策略二：认可与赞美

策略三：金钱激励

策略四：晋升激励

策略五：根据类型进行激励

第三部分：领导者的创新管理

一、创新的价值及含义

1、海尔的创新之路

2、海尔发展历程与海尔管理创新

二、制约创新的因素

1、市场环境

(1)狼鹿相关效应(2)宝洁法则

2、信念与思维方式

(1)总裁的生命周期(2)定位或定势效应

3、企业规模的扩张与官僚气息

(1)恐龙效应(2)红绿灯效应

4、工作激情

(1)阿莱斯定理(2)拉肯定理

5、工作环境

(1)疲钝效应(2)青蛙效应理

6、知识

(1)皮尔斯定理

三、企业创造性地解决问题

1、解决问题需要你的创新

2、解决问题的步骤

① 创意解决问题的流程图

② 寻找目标

③ 寻找事实

④ 寻找问题

⑤ 寻找创意 (3)从众心理 3)伊利亚德定(

⑥ 寻找解决办法 ⑦ 寻求接纳

3、创造性解决问题的方法 ① 纵深技术

② 横向思维技术 ③ 广角思维法

四、企 业 管 理 创 新

1、企业成功的标志

2、企业发展各阶段特征

(1)成 长 阶 段

(2)巩 固 阶 段

(3)停 滞 阶 段

3、企业的寿命

4、思想创新

5、行为创新

6、服务创新

7、组织创新

8、制度创新

9、技术创新

10、市场营销创新

11、管理规范创新

12、岗位工作指导

13、新的战略思维