顾客满意度调查统计评价方法

顾客满意度调查统计评价方法（通用12篇）

篇1：顾客满意度调查统计评价方法

WI-04/A

顾客满意度调查统计评价方法

1、目的和适用范围

通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见，并经过统计分析，了解客户的程度，以便促进质量管理体系的持续改进和完善。

2、评价方法

2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表，向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况；获得原始数据后进行统计计算，得到一个总体的评价，做出百分制评分，另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议，调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。

2.2 统计处理

2.2.1计算总的顾客满意度，按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。

2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例，做出单项满意度统计。

3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。

2.3 分析

2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。

2.3.2分析未达标项目的原因或解释。

2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。

2.4 改进措施

2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度，确定改进目标和改进措施，作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。

3.应保存的相关记录

1)《客户满意度调查表》

2)《客户满意统计分析表》

篇2：顾客满意度调查统计评价方法

一、目的

通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。

二、过程综述

公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。

三、调查表的统计分析 1． 对公司产品质量满意程度

a． 工程（软件）质量： 4个满意。

得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：

（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2． 对公司服务质量满意程度

a． 交付服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 b． 售后服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4

四、结论

顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78%

市场部

篇3：顾客满意度调查统计评价方法

1 资料与方法

1.1 调查对象

调查对象为某军区20所医疗机构2007年度内所有军人住院患者。依据病历首页提供的地址进行信函调查。其中, 研究样本按照一定比例, 从总体中采用随机抽样方法确定抽样人员。

1.2 调查内容

自行设计的问卷, 主要内容包括:一般情况、填写说明及调查内容。一般情况:年龄、性别、学历、入伍年限、入院天数及住院时间等。调查内容分别为医疗技术质量指标 (诊疗技术、差错事故、诊疗效果) 、感知服务质量指标 (耐心程度、心理疏导、询问答复、服务态度、病房卫生、服务设施、就诊流程标示、隐私保护等共20项) 、服务效率指标 (入院及时性、挂号时间、检查及时性) 、行业作风指标 (行业作风整体评价、暗示送“红包”和请客吃饭) , 共含31个分级条目。

1.3 调查方法

结合部队医院特点, 自行设计部队住院患者满意度问卷。主要采取信访调查方式, 对个别调查对象进行电话采访和面对面调查作为补充。问卷中应用11分差满意度调查表。患者填写最能反映自身感受的答案, 并在相关数字下面打“√”。数字10～0表示满意程度, 10分表示满意, 9～1分表示满意程度依次降低, 0分为不满意。

1.4 资料处理及统计学方法

对回收的资料进行整理, 得到有效资料400份。应用SPSS11.0分析数据。采用和Md (QR) 2种方法分别计算某军区医疗机构医疗服务质量总体满意度、职务别满意度和教育程度别满意度, 并进行统计学分析。

2 结果

400人医疗服务质量总体满意度, 用表述为7.97±1.94分;而中位数为8.62分, 四分位数间距为2.62分。

(1) 总体满意度得分频数分布基本情况见图1。

(2) 2种方法职务别满意度得分情况比较见表1。

注:Kruskal-Walls H检验方法, P=0.93

(3) 2种方法教育程度别满意度得分情况比较见表2。

注:Kruskal-Walls H检验方法, P=0.68

3 讨论

3.1 满意度等级的设置及效度分析

满意度等级划分采用10分制[1], 即11分差[2] (0～10, 11个分值) 。其较传统打分制度, 有更多的优越性:其一, 因满意度更多侧重于患者的主观感受, 同时涉及主观感受的问题也较多, 对分值的细密划分可以更为精细、准确度量患者的就医感受;其二, 这种分级制患者易于理解和接受, 一方面提高了工作效率和问卷质量, 另一方面控制了打分过程中的过分粗糙, 因而提高了信度。但是, 在处理问卷过程中不难看到有个别患者对医院的某一方面很满意, 将所有项目都给予10分;也有患者对某医院的某一方面很不满意, 将所有项目都给予0分。这一情绪化的因素会对得分频数分布产生一定的影响。对顾客满意度“医疗技术服务质量指标”进行结构效度分析。通过SPSS 11.0软件提供的“因子分析”和“主成分分析”得出所要调查问题 (条目) 的内在联系, 结果与设计者的初衷吻合得比较好, 证明问卷设计的相关问题比较合理, 得到的结果具有稳定的内在结构。

3.2 2种方法对满意度结果值的表述

采用表述法则某军区医疗机构医疗服务质量满意度为 (7.97±1.94) 分;应用Md (QR) 表述法则某军区医疗机构医疗服务质量满意度中位数为8.62分, 四分位数间距为2.62分。Md (QR) 结果值明显高于结果值。偏度系数为-1.22。频数分布显示, 资料为严重左偏态, 且得分在8分处人数陡增, 达到峰值。本资料属左偏态资料, 依据统计学原理, 宜使用Md (QR) 表述法表述[3]。

3.3 2种方法对显著性检验结果的描述

对严重偏态的资料进行显著性检验, 统计学要求采用多组比较的Kruskal-Walls H检验方法。表1、表2的结果经检验统计结论为:尚没有足够证据可以证明3组间满意度不同。如果按照习惯做法, 对此资料采用ANOVA做统计分析, 得P=0.51, 似乎2种方法结论一致。后者的做法显然是误用了统计学方法。在实践中, 处理此类问题, 也多采用及基于此的统计分析方法[4～5], 包括诸如测评成绩等呈偏态的资料。当资料偏态不严重时, 2种方法多数情况下会给出统计学上一致的结论。大多数人比较习惯使用, 而且很多机构年度统计考核报表中, 对目标绩效的考察, 也比较多地使用此法, 造成了一定程度上的滥用甚至误用。对于正态资料, 采用参数法处理, 譬如组间比较, 甚至相关分析都是可以的, 而且其检验效度肯定比非参数法要高;对于偏态程度不严重 (经正态变换可以化为正态或近似正态资料) 者也可以用参数法处理。如果资料严重偏态, 且经正态变换后仍不能视为正态, 则不能用进行统计描述, 更不能用有关处理正态资料的统计方法对其进行检验。即使经此处理后的结果有显著性差异, 结果的可靠性也站不住脚, 结论也没有多大价值。

3.4 合理选择统计处理方法

一般地, 满意度资料多呈偏态, 在应用统计学方法处理时, 要认真谨慎选择。对于各组资料均呈正态分布的资料, 分析组间差异时, 可采用多变量的方差分析 (NOVA) 法。另外, 依据应用目的, 对不同单位相同条件下的满意度分值进行比较时, 可用同一方法处理, 包括算术均数获得的结果。在有些情况下, 为了对所得资料做到最大限度地利用, 还可以考虑将计量资料转换为计数资料进行卡方检验。

参考文献

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篇4：顾客满意度调查统计评价方法

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

参考文献：

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篇5：学校满意度调查统计家长评价

1、您对我校的教育教学工作感觉满意吗？

□很满意□基本满意□不满意

2、孩子喜欢他的老师吗？

□都喜欢□大部分喜欢□ 只喜欢个别的□都不喜欢

3、班主任老师经常与家长联系、沟通吗?（）

□经常沟通□偶尔沟通□ 只有家长会沟通□没沟通过

4、您认为我校教师的工作态度如何？（）

□很敬业□大部分老师敬业

□50%左右的老师敬业□个别老师很敬业

5、您认为老师批改作业认真吗?

□认真□大部分认真□50%左右认真□个别老师认真0.4%

6、您认为孩子的课业负担情况如何？

□负担较重□比较合理□负担较轻□说不清

7、老师能平等公正的对待全班的每个同学吗？

□能□大部分能□50%左右能□个别能

8、您认为我校多年来对学生进行的养成教育对孩子的帮助大吗？

□有很大帮助□有一定帮助□没有帮助□说不清

9、老师是否有强行要求孩子购买报刊资料、教辅用具的行为？

□没有□偶尔有□经常有□说不清

10、老师是否存在歧视、侮辱、体罚、变相体罚孩子的现象？

□没有□偶尔有□经常有□不清楚2.1%

11、在我校教师中是否存在有偿家教的行为？

□有□比较少□没有□不清楚

12、您认为我校教师职业道德的总体水平如何？

篇6：顾客满意度调查

1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。

2.客户满意度调查的内容

2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度

调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》

2.2客户满意度调查、收集报告

2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或

者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：

① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

② 客户对公司产品、服务的满意度；

③ 公司拟采取的纠正及预防措施。

2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。

3.客户满意度调查结果的改进

3.1 共性问题的改进

品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。

3.2客户一般意见的整改

对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。

3.3 客户满意度调查结果的信息反馈

3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。

4.客户投诉

4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。

4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。

篇7：顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

篇8：顾客满意度调查统计评价方法

关键词：顾客满意度,顾客满意度评价,评价体系

1 引言

“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER 汽车销售调查, 1987年美国商务部马尔科姆·鲍德利奇 (Malcolm Baldridge National Quality Award) 国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。

迄今为止, 国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究, 建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式, 在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。

然而, 在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时, 由于其下属企业经营管理水平的差异, 评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此, 在对集团企业进行顾客满意度评价之前, 有必要深入企业进行细致地调研, 最后针对企业的实际情况, 进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。

多元化经营, 就是企业尽量增大产品大类和品种, 跨行业生产经营多种多样的产品或业务, 扩大企业的生产经营范围和市场范围, 充分发挥企业特长, 充分利用企业的各种资源, 提高经营效益, 保证企业的长期生存与发展。

2 多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则

从企业的管理实践出发, 多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则, 及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。

(1) 评价体系要具有较强的可操作性, 评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则, 因为管理实践不同于理论的研究, 要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进, 但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入, 那么就应摒弃该指标或评价方式, 采用更易操作的指标或方式, 以实现同样的评价效果。

(2) 评价体系要具有较广的适用性, 即评价指标及评价方式能够广泛应用于集团所属各类企业。采用多元化经营的集团企业的特性决定其下属企业在服务的对象上有着较大的差异。如:团体用户和个体用户的差异, 内部客户和外部客户的差异。因此, 在设计评价指标和评价方式时需要兼顾所有的企业。

(3) 评价体系要具有导向性, 对企业在品牌管理和用户满意度管理上能够起到一定的引导作用。导向性的原则, 其作用之一在于给予在某些指标上表现优异的企业积极的评价, 给予表现不佳的企业以鞭策, 促使其进行改进。其作用之二在于引导下属企业重视某些方面的工作。例如, 如果集团管理层认为下属企业在客户关系管理普遍存在不足, 则可以适当提高和客户关系管理相关的指标的权重。

(4) 评价体系要具有可延续性, 能够满足集团长期发展战略的要求。基本管理成本的考虑, 集团决策层在对下属企业进行顾客满意度评价和考核时, 不可能经常进行评价体系的设计或调整, 因此要求评价体系应满足集团发展战略的要求。一个可延续的评价体系也可以避免评价体系的朝令夕改造成下属企业的无所适从。

3 多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计路径

多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计可分为以下六个步骤进行:需求分析和资料研究、初步形成评价体系、企业调研、形成较成熟的评价体系、试评估和最终形成评价体系及评价细则。设计的原理为, 理论设计——实践检验——理论完善, 循环进行, 以最终获得符合企业需求的评价体系。

(1) 需求分析和资料研究, 评价体系的初步形成。

对相关管理部门进行访谈, 详细了解集团对评价的要求和希望达到的效果。在需求分析的基础上, 研究国内外顾客满意度评价方面的成熟理论基础和成功的实践经验。

(2) 初步形成评价体系。

在需求分析和资料研究的基础上, 设计形成评价体系的初步框架。以马尔科姆·鲍德利奇模型的评价指标权重分配方法为主要依据, 并使用Delphi法, 确定评价体系的一级指标的权重。为符合评价体系的可操作性要求, 二级评价指标的权重采用平均分配的方法确定, 由指标的数量决定权重的大小, 即如果一级指标下设两个二级指标, 则每个二级指标的权重为50%, 以此类推。

(3) 企业调研。

对集团下属企业进行尽可能全面的调研, 调研问题的设计应结合初步的评价指标和评价方式进行。通过调研, 获取各企业顾客满意度管理的现状。同时, 接受企业对于过去所采用的评价体系的反馈, 以及对评价体系的建议。

(4) 形成较成熟的评价体系。

根据调研的结果, 对评价体系进行调整, 剔除或增加一些指标, 改变评价的方式。

(5) 选取部分具有代表性的企业进行试评估。

试评估的企业选取应与集团相关管理部门充分沟通, 并结合在企业初步调研的结论, 选取顾客满意度表现优中劣的企业各1～2家 (视集团企业规模而定) 。

在试评估的过程中, 应与受评企业充分交流, 解释各个指标的选取依据以及详细的评分方法, 认真听取企业的反馈。

另外, 在试评估的过程中, 发现一些指标可以进行合并, 以减少二级指标的数量, 减少集团公司进行评价时的工作量, 以增加评价体系的可操作性。

此外, 对一级评价指标的权重进行了调整, 增大重要性较高的指标权重, 降低了重要性相对较低的评价指标权重。

(6) 最终形成评价体系及实施细则。

在与集团进行充分沟通的基础上, 最终确定评价体系和实施细则。

4 结语

因此, 在针对多元化经营的集团企业进行顾客满意度评价体系设计时, 必须深入企业进行细致地调研, 最后运用成熟的顾客满意度评价模型, 结合企业的实际情况, 进行评价指标和评价权重的确定。此外, 在初步确定评价指标之后, 需要深入企业进行实地验证, 并对评价体系进行修正。最终才能形成符合企业需要的评价体系。

参考文献

[1]杨佐飞, 叶明海.顾客满意度评价模型———基于宁波大型超市的实证研究[J].经济论坛, 2006, 19.

[2]张列平, 胡明东.用户满意及用户满意工程[J].工业工程与管理, 1998, 3 (3) .

[3]张新安, 田澎, 张列平等.上海顾客满意度指数体系的原则和方向[J].系统工程理论方法应用, 2001, (3) :248-252.

篇9：顾客满意度调查方案

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改

篇10：顾客满意度调查报告

一、顾客满意度的概念

顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

二、收集渠道主要从以下几方面进行

a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

二、如何提高建筑行业顾客的满意度?

1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

2、严格控制工程材料的采购使用。

①推行科技进步，提高质量控制水平。

②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。

③强化工程质量监督关。

④加强工程竣工验收的控制。

⑤制定质量回访计划。

篇11：顾客满意度调查报告

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。

篇12：顾客满意度调查统计评价方法

由于啤酒品种的多样化, 消费者能够自由的选择他们信得过感到满意的商家进行消费, 企业更加关注本企业提供的产品和服务是否令顾客满意, 能否令顾客对自己的产品服务产生忠诚度, 所以满意度的研究越来越受到重视。满意度研究能够帮助企业发现顾客的产品诉求, 找出现有企业管理过程和经营方法的问题并提供改进的方向。

构建社会主义和谐社会的核心是以人为本, 在当代的啤酒企业中, 企业发展的出发点和落脚点也是为顾客服务, 这与服务型社会的理念相统一, 企业致力于满足人民的需求, 所以满意度的研究同样可以应用于对啤酒企业服务的评价。通过顾客满意度的调查, 可以更好的了解顾客的需要, 如何让顾客满意, 在哪方面进行改善和调整是最有效的。

啤酒企业顾客满意度测评体系的建立, 具有重要的现实意义:一是有利于啤酒企业竞争能力的提高。通过顾客满意度的调查可以准确把握顾客的主要需求, 实现资源利用的最大化和有效性。二是有利于规避企业风险。总体经济的持续稳定增长并不能说明顾客的满意程度的提高, 容易引发顾客和啤酒企业的矛盾, 通过满意度评价可以及时有效关注这类问题。

二、文献综述

在指标体系的构建上, 多是在美国满意度指标体系的构建上结合我国的国情进行改动, 就是对二级指标进行改动。吴建南、黄佳伟和张萌增加了服务绩效考核一项, 将其又细分为科教卫生、公共安全和社会保障三项。朱国玮, 胡伟基于ACSI模型, 并针对我国国情建立了满意度测评体系。有少数学者是将指标体系进行重新的构建, 如尤建新教授将二级指标定为安全感、信任、价值感及荣誉感[1]。往往三级指标包括企业治安、企业保障、企业诚信、工作态度、工作效率、产品质量、企业文化、顾客需要满足程度、自我实现满足程度、经济状况、交通、企业文明程度。

在指标体系的测评方法和指标权重的选取方法上, 刘静, 盛明科和陈添源基于模糊多属性决策的测评方法, 其顾客满意度各指标的权重的选择是使顾客的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小而确定的[2]。而莫申蓉也是用模糊评判的方法但在权重的确定上用的是因子分析法。余明南、王艳等人则认为应建立评估小组确定权重, 也就是专家打分法[3]。杨凤华、梁昌勇运用结构方程模型的方法进行顾客满意度测评。黄慧引入了单位分析方法, 对各项服务满意度进行排序, 并选用等级相关系数法对各项服务的权重进行估计[4]。

综上学者对于公众满意度指标体系的研究, 笔者认为基于ASCI体系的成熟, 可以结合我国啤酒企业的实际情况进行修改应用。在测评方法的选择上, 结构方程模型更适合于具有潜变量模型的估计, 而在调查过程中缺失值也难以避免的问题, 结构方程模型的方法克服了偏最小二乘方法的不足, 可以对缺失数据进行最大似然估计, 所以选择结构方程模型的方法会有很好的效果。

三、指标体系的建立

(一) 满意度模型的选取

瑞典率先于1989年建立了瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB) , SCSB模型中主要包括顾客满意、顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚五个方面。随后美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数, 美国顾客满意度指数 (ACSI) 和欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 。ACSI模型是在SCSB模型的基础上将感知绩效细分为感知价值和感知质量。ECSI模型又在ACSI的基础上将顾客的抱怨替换成为企业的形象。随着顾客满意度的发展, 新西兰、韩国和加拿大等国家也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。我国自1995年引入顾客满意度的概念, 清华大学根据我国市场的实际情况, 率先引入了顾客满意度指数模型CCSI。以上满意度指数模型都是针对行业企业的客户满意度的研究而建立的, 经过实践对于顾客满意度的调查都有很好的效果。

目前, 应用最为广泛最具代表性的是美国的顾客满意度模型。并且美国企业为提高顾客的满意度并改善顾客对企业的信任, 结合企业的特点, 在美国其它企业顾客满意度指数的基础上建立美国啤酒企业满意度指数模型。它将顾客忠诚替代为顾客信任, 并去除了感知价值这一变量, 改进并细化的美国啤酒企业满意度模型。

ACSI涵盖了评价的各个方面且比较成熟, 我们可以借鉴ACSI模型, 但要注意不同国家的企业管理有所不同, 尽管经过改进的ACSI模型在美国啤酒企业得以运用, 但两国在文化背景、政治体制和社会发展等方面都存在较大的差异[5], 需根据我国啤酒企业的实际情况修改, 以发展成为适合啤酒企业的满意度评价指标体系。

(二) 指标体系的建立

根据啤酒企业满意度测评的模型, 可以将指标体系分为四个层次, 逐级展开, 每一层次都是上一层次的细化, 第四层次的指标就是问卷上的每个问题, 在问卷问题的设计上对某些问题的设置可以采取开放式的形式。建立啤酒企业服务指标体系时, 必须注意指标应选择顾客最为关注的指标, 只有这样测评才是有意义的。在指标体系建立之前可以抽选具有代表性的顾客以小组讨论的形式听取顾客之声, 对顾客之声进行归纳、整理就是很好的评价指标体系。

二级指标包括顾客满意度、顾客的期望、感知价值、感知质量、顾客抱怨、顾客的信任。将顾客满意度细分而形成的三级指标有总体满意度、产品满意度和服务满意度。期望是一种内心的感受, 它与满意度的高低有着密切的关系, 期望越高会使理想与现实的差距越大, 满足感的满足越难实现, 将其细分形成的三级指标有满足需求的程度和预期达到的理想状态。感知价值细分的三级指标为给定价格对质量的感知和给定质量对价格的感知。感知质量细分为啤酒产品的质量感受、产品种类的感受以及服务质量感受。从感知质量这一项我们可以全面了解顾客的需求, 哪个方面的满意度不高就可以采取措施以提高顾客的满意度。公众抱怨细分的三级指标为抱怨和投诉。公众信任细分为荣誉感和信心。

(三) 测评方法

在分析方法上, 可以应用多元回归、相关分析、结构方程、因子分析和偏最小二乘法等方法构建模型来实现满意度的计算。在公众满意度的测评过程中涉及到公众期望等较难直接测量的潜变量之间的关系分析, 而结构方程恰能满足这类。因此本文采用结构方程的方法。

结构方程模型 (SEM) 包含了方差分析、回归分析、路径分析和因子分析, 弥补了传统回归分析和因子分析的不足, 可以分析多因果的联系、隐变量的联系。结构模型包括模型的假设、测量方程和结构方程。

模型的假设为: (1) 测量方程误差项ε、δ的均值为零; (2) 结构方程误差项ζ的均值为零; (3) 误差项ε、δ与因子η、ξ之间不相关; (4) 误差项ζ与ξ、ε、δ不相关。

其中, η为内生隐变量组成的向量, ξ为外生隐变量组的向量, Λy和Λx为负荷矩阵, ε和δ分别是内生变量和外生变量的测量误差向量, ζ是结构方程的误差向量, B和Γ分别是内生变量和外生变量间路径系数组成的矩阵。

然后用AMOS软件, 按照结构方程模型路径图的符号规则, 画出模型的路径图。在AMOS软件中默认椭圆形表示潜变量, 长方形表示观测变量, 所以依据上面选取的指标构建的模型如下图所示。AMOS软件会自动求出模型的参数, 模型拟合的过程要求所求得参数是模型隐含的协方差矩阵与样本协方差矩阵的“差距”最小。对模型做出评价要求检验路径系数是显著的, 各参数与预设模型的关系是否合理及各拟合指数是否通过。如果检验不通过就需要对模型进行修改。

结构方程模型的特点在于评价多维和相互关联的关系和能够发现这些关系中没有察觉到的概念关系, 而且能够在评价的过程中解释测量误差。这些特点使结构方程在啤酒企业顾客满意指标体系的评价上更有优势。

四、满意度调查注意的问题及建议

对啤酒企业顾客的满意度研究的调查过程中, 要特别注意啤酒企业所服务的对象是大批量下达订单的客户, 所以在调查时要覆盖到本企业的全部客户, 尤其是要关注平时订单量小的以及时常被拖延的顾客的满意度调查, 倾听他们诉求。这样调查出的满意度才具有代表性, 研究出的结果才具有真实性。

顾客对于调查存在抵触心理, 其原因在于对于调查的不了解, 怕信息的外漏影响到企业和客户的关系。啤酒企业顾客满意度的调查应得到全体客户的配合, 此项调查实施的前期应大力宣传, 让顾客了解此项调查的目的及实施的意义, 以免在调查实施时受到拒访和不认真作答的情况, 使调查受到阻碍。调查问卷的质量是重中之重, 是调查的核心。这就要求调查人员应具备一定的素质, 应有强烈的责任感, 如果取得的一手问卷质量不高就很难反映出顾客满意度的真实情况, 后续的工作就无法进行。因为啤酒企业顾客满意度评价体系具有很大程度的主观性和可操作性, 笔者认为它只能作为啤酒企业决策和发现问题改进的依据, 不应该作为啤酒企业绩效考核的标准, 否则它就会因为失去真实性从而失去评价的意义。为保证其科学和客观性, 可以在测评过程中应用独立专业的第三方评测机构进行评估, 对于工作的流程进行监督, 使其透明化。啤酒企业顾客满意度的测评具有重要的现实意义, 有必要做更深入的研究, 以指导啤酒企业改进的方向, 以更好的提高企业竞争力。

参考文献

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