杨春国际酒店顾客满意度调查表

杨春国际酒店顾客满意度调查表（通用14篇）

篇1：杨春国际酒店顾客满意度调查表

顾客满意度调查表

尊敬的贵宾：

杨春国际酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

您的姓名： 您的单位名称（协议客户请填写）： 请留下您认为合适的联系方式：（手机号码、固定电话、QQ号码、电子邮箱、常住地址均可）

您的年龄在：

（）20岁以下（）21岁—30岁（）31岁—40岁（）41岁—50岁（）50岁以上

您通常是通过哪个途径入住本酒店?（）参加旅行团（）通过网络预订（）会议团队预订（）协议单位预订（）自己到酒店办理订房（）其他途径

您对酒店的总体印象如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

您认为员工是否做到热情问候、礼貌待客？

（）既热情又礼貌（）虽然很热情，但是不懂礼貌（）很有礼貌但不够热情（）既不热情、又没礼貌

您对前台手续办理各项的满意度？

（）各项服务效率都很高（）入住登记效率不够高（）离店结帐效率不够高（）问询、换房、查帐等业务效率不够高（）各项服务效率都很低

您对房间的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

让您不满意的方面是：

（）睡眠环境（）房间卫生（）物品配备（）床及床上用品的舒适度（）房间温度（）房间空气（）浴室热水（）其他原因 您对餐厅的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）菜品味道（）上菜速度（）菜品品种、风味（）菜的份量（）服务效率（）酒水品种（）服务态度（）其他原因

您对会议设施的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）会议室标识和指引（）会议室配套设施（）会议室面积（）会议室布局（）会议室周边环境（）会议服务（）其他原因

您对其他公共设施、服务项目的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）停车位数量（）个性化服务设施（）大堂环境（）订票服务（）对客人投诉的处理（）保护客人私密性（）其他（）电梯

您对酒店的各项消费价格是否满意？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）价格透明化（）价格定位（）计价方式（）优惠、折扣条件（）结账、挂账方式（）其他（）服务员关于收费标准的解释、说明

您认为酒店哪些员工的服务让您特别满意？

您觉得酒店在哪方面还需要改进？

感谢您配合完成本问卷，稍后将会有工作人员给您送上精致果品一例！您一如既往的支持是我们追求完美的动力！

篇2：杨春国际酒店顾客满意度调查表

尊敬的先生/女士：

您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。

非常感谢您的大力支持！

江西科技师范大学旅游管理课题调查小组

您的性别：A 男B 女

您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上

您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上

14、您对酒店娱乐场所的评价：

2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________

D 广告牌或酒店标志E 其他_______

15、您对会议设施的评价：

3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F档次

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

19、您对这家酒店的总体评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况

不满意的原因：____________________________

21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？

9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

22、你对酒店还有何意见或建议？

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________

A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

篇3：昆明高星级酒店顾客满意度调查

酒店顾客满意度就是酒店的顾客在购买酒店产品和接受酒店服务的过程中, 由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述, 是多种因素综合影响的结果, 主要受酒店品牌、酒店提供的实物质量和服务的水平, 以及价格信誉指标以及一线员工等影响。

一、问卷设计

SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法。经过多数学者的研究证实, 它能够为服务企业提供有价值的诊断信息, 并且使用简单、成本较低, 显示了极大的优越性, 现已普遍应用于各种服务业。而在我国, 基于SERVQUAL服务质量的研究尚处于初始阶段, 研究相对较少, 没有形成系统的理论, 更没有自己的测量量表。而且, SERVQUAL质量测评量表在酒店业的应用中具有一定的局限性, 主要体现在SERVQUAL体系构建的理论基础和酒店业的经营管理的特殊性两个方面。

因此, 在设计问卷前, 首先与有关学者进行了探讨, 并征询了一些酒店员工、管理者的意见, 进而在SERVQUAL量表的基础上考虑酒店的经营管理特性设计顾客调查问卷以获取数据。问卷是由顾客给酒店满意的主要指标打分。问卷调查表需要对同一受访者进行两次调查, 要求回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值 (E) 和实际感受值 (P) , 通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。问卷分析方面可以使用对单项问题期望值与实际感受值比较的方法。在调查尺度上, 由于很多人对7点尺度法没有足够的辨别力, 因此, 本次研究采用5点尺度法 (“1”代表“很不满意”, “5”代表“很满意”) 。

二、数据收集

本次问卷调查在昆明市5个四星级以上酒店进行, 原因有两个:一是方便;另一个原因是四星级以上酒店的顾客消费意识较强, 对酒店的要求较高, 能够较真实地达到此次调查的目的。本次调查分别在5个酒店发放250份问卷, 因问卷花费顾客的时间较少, 部分顾客较合作, 能认真填写完成, 最后每个酒店回收的分别是37、41、42、36、39份问卷。进行统计, 得出数据如表1所示:

三、数据分析结果

从上表可以看出, 在“期望”一栏中, 顾客对于酒店服务期望最高的是“干净”和“浴室备品”, 得分分别为4.53和4.52;而对“卓越服务”的期望值最低, 数值仅是3.01。这在一定程度上体现了顾客对昆明市高星级酒店服务质量的认知程度。而在感知项目中, 得分最高的是“设施设备”和“房间设备”, 得分最低的依旧是“卓越服务”, 并且在24个问题中, 得分最低的3个问题有两项属于服务, 一项是技能。可以看出, 我市高星级酒店业在硬件方面做得较好, 但是仍然没有达到顾客的期望;而在顾客期望值最低的无形的服务上, 得分最低, 说明我市高星级酒店业的服务管理做得还很不到位, 应该引起酒店管理者的注意。从酒店整体评价一栏可以看出, 偏差值仍然较大, 加强服务管理, 改善服务质量是我市高星级酒店的当务之急。

参考文献

[1]张宁俊.服务管理——基于质量与能力的竞争研究.经济管理出版社, 2006.

[2]韦福祥.服务质量评价与管理.人民邮电出版社, 2005.

[3]杨欣.现代饭店管理学.中国铁道出版社, 2004.

[4]张士泽, 张序.现代酒店经营管理学.广东旅游出版社, 2003.

[5]汪纯孝等.服务性企业整体质量管理.中山大学出版社, 1999.

[6]秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报 (人文社会科学版) , 2005, (2) .

篇4：杨春国际酒店顾客满意度调查表

关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨

随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。

1 个性化服务的重要性

个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2 香格里拉酒店个性化服务现状分析

2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是西南地区的旗舰店，6年以来它是成都地区稳居榜首的一家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务，顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。

2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元素，显得酒店特别的陈旧。②客户特殊需求资料的收集和管理不当。酒店缺少个性化服务所需要的新客资料收集整理与有效沟通。例如前台在帮客人办理入住观察到客人需要高楼层的非吸烟房间，可能当时在前台就只是流程去询问客人的需求，然后帮客人办完入住手续，其实有心之人就会发现，Opera系统有记录客人喜好的Special Request，只要服务员在发现了客人的个性特点之后，再花几分钟时间将客人需求放入系统中，当客人下次入住酒店的时候我们就可以提前安排好客人喜欢的房间，让客人有喜出望外的入住体验。③缺乏部门之间的沟通与合作。在酒店工作过程中，笔者还发现酒店部门之间缺少紧密的沟通和协作，容易发生对客服务不连贯的现象，导致出现一个失误影响了整体的努力效果，酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意延伸到另一个部门。④管理人员素质不高和经验不足。任何员工都想找到一个人性化管理的团队，而不是员工一出错，管理人员就只有破口大骂，却没有实际行动去帮助员工寻找办法解决问题。成都香格里拉酒店同样存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，然而不懂得管理是一种更高层次的服务的道理，只有优秀的管理才有优质的服务，只有组织的团结才能发挥巨大的能量，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。⑤对员工的管理机械死板，缺乏弹性。由于个性化服务是标准化服务的升级产物，而酒店的管理人员还未形成对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，因此管理人员在服务指导上过多的服从于理论知识，规范和限制较多，个性特点也就难以发挥，而员工的服务就会让顾客产生死板、不自然的感觉，由此也就降低了顾客的入住体验和满意度。

3 香格里拉酒店个性化服务创新的对策

3.1 完善酒店信息管理系统。酒店使用计算机建立客史档案数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定和进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、旅游目的和消费档次等信息存储起来，进行处理、分析、总结，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务，满足顾客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此进行范围推广、与顾客建立良好的关系，提高顾客的回头率，扩展酒店良好声誉和品牌形象。

3.2 完善酒店的设备设施。例如，针对一家老小一起过来旅游的客人，酒店应为其提供更为细致周到贴心的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。香格里拉酒店是一家商务型的酒店，所以在设计时大多考虑的是如何为商务客人提供便捷的服务。而对于旅游客人来说，一家人就想出来玩耍能欢聚一堂，所以更多会选择酒店连通房，这样就方便家人沟通和相互的照顾。而香格里拉的连通房最多就是两间房连在一起，但有时家族比较大，就想要求三间甚至更多的房间联通，这时我们就满足不了顾客的需求。

3.3 加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过长期坚持不懈的员工培训工作，向员工灌输服务观念和企业文化，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作现场，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、人性化的服务。

3.4 营造良好的工作环境，建立一个创新性的组织。员工是酒店实施个性化服务，提高顾客满意度的重要因素，因此酒店应当树立“以人为本”的管理理念，注重对员工的关怀，协调好员工与管理者、与顾客之间的人际关系，关注员工的切身利益，以便让员工与酒店成为最佳合作伙伴，为顾客提供优质服务，营造一种和谐的酒店工作氛围。除此以外，要为客人提供个性化服务，创新就是关键因素，酒店应专门设立创新团队，在标准化服务的基础上不断积累、分析和总结酒店服务标准，以研发出更多具有酒店特色和满足顾客特殊需求的服务方式，为顾客创造难以忘怀的入住体验。

3.5 提高服务人员的职业素养和专业技能。服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，想客人之所想，急客人之所急，才会积极主动地为客人排忧解难，因此对于员工的职业素养我们要制定规范，定期培训，提高服务人员的职业素养；但是良好的职业素养和专业的服务技能是紧密相连的，所以服务人员要掌握一定酒店产品知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，灵活地提供个性化服务，满足顾客需要。人力资源部可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励优秀者，形成激励机制。

综上所述，创新个性化服务对顾客满意度提高和对酒店良好品牌形象的树立都是意义重大的。根据书籍上的个性化服务的理论知识，笔者结合在成都香格里拉酒店实习期间的经历，更加明确了在酒店服务过程中推广个性化服务的必要性和重要性。酒店除了硬件设施，卖的就是星级服务，只要服务质量有了提高，客人的满意度和回头率也会相应的大幅回升，所以酒店的发展就需要不断尝试，发现符合自己酒店特色的文化和个性化服务方式。而要做到这一点，并保证酒店的长期发展，首先就是要将可能出现的酒店个性化服务通过制度确定，对员工加强培训，使之成为每个服务人员的工作流程，然后在工作实践中不断归纳总结，推陈出新，这样才能形成酒店整体的特色经营，酒店的服务质量才能大大提高，最终对于顾客的满意度才能提高，并且促进酒店品牌形象的树立和酒店经营业绩的大幅提升。

参考文献：

[1]颜进.服务赢在细节和方法[M].北京：中国纺织出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.

篇5：酒店餐厅顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士: 酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

1.您的专业（）A.酒店管理B.财务管理

2．您认为员工是否做到热情问候礼貌待客()A.既热情又礼貌B.热情不礼貌C.礼貌不热情D.不礼貌不热情 3.您对餐厅的总体评价如何（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.非常不满意（为什么? ____________)4.饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味（）A.符合B.勉强接受C.不符合D.很难吃

5.您亲人朋友是否来过我们酒店？如果来过，是否满意？()A.满意B.不满意 6．对餐具的卫生情况

A.满意B.一般C.不满意 备注：______________.7.对菜品的味型、质地、色泽、温度和口感 A.满意B.一般C.不满意 备注：______________ 8.您认为本饭店令您最满意的地方是：____________ 9.您认为本饭店令您最不满意的地方是：___________ 是否有让您感到满意的员工姓名：____________ 10.在周围您最喜欢去的餐厅有哪些？__________ 11.您觉得餐厅的价位合理吗？ A.合理B.不合理 不合理在哪____ 12.您多久来一次祥瑞中餐厅？（）A.从来不来 B.一周1~2次 C.一周三次以上 13.您对菜品的分量满意吗？（）A.满意 B.不满意

14.您还想让中餐厅加哪些菜品？比如：______________ 15.希望您提出宝贵意见：

篇6：杨春国际酒店顾客满意度调查表

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

作 者

系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。

据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。

从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。

一、酒店餐饮的问题

㈠就餐环境问题

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。2.菜肴质量问题

顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。3.菜肴的价格问题

现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

二、浅谈酒店餐饮的建议

㈠改善餐厅环境的措施

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点

餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力

根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加强宣传，降低噪音

在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。

㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施

保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。1.对餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。2.控制菜肴价格让利顾客

对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。

3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序

形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度

上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。2.对菜肴制作速度做明确说明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员

应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。

总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。㈣提高服务员形象的措施

1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施

领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。

2.对员工进行规范化的培训

在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。㈤突出个性化服务的建议

1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。2.要善于扑捉和把握服务信号

客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰当的方式满足客人的要求

发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。㈥时刻注意品牌树立的设想

1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。

参考文献

1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06

篇7：顾客满意度调查表

顾客满意度调查表

编号：JLJP083 顾客名称：

****年**月**日 地

址：

一、产品满意度:

1、产品质量稳定性

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、产品风味

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、产品口感

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、产品颜色

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

5、产品包装

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

二、人员售后服务满意度：

1、服务礼仪

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、谈话态度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、响应速度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、服务内容

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

三、产品技术服务

1、品牌宣传

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2促销方式

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、网络服务

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：

传真： 回执日期：

篇8：杨春国际酒店顾客满意度调查表

九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店,是常州名副其实的高端酒店的代表,也曾是各单位觥筹交错的地方,按照以前,每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期,酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方,这其中不乏前来公款消费的政府公务人员,但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满,其中有普通私家车,也有一些高端豪车,但是牌号都是有一些普通数字组合而成,没有了商务车,过年期间团年宴取消了很多,而年后,单位的会议接待也渐渐减少,偶尔有政府组织工作会议在酒店召开,提供的都是简单的茶水,没有了以往的水果,主讲台也没有了鲜花,会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者。

1酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析

论文通过调查问卷的方式,对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始,从停车服务、空气质量、温度等有形展示,礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具,对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份,回收样本31份,有效回收率为62%。

1.1影响顾客满意度的要素

为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。本论文主要从前厅的软件设施和硬件设施两大块来调查与分析。软件设施方面包括礼宾服务、前台接待、员工的服务态度和服务效率。硬件设施方面包括前厅的设施设备和空气质量。

我以五分法来进行结果统计,非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别为5分、4分、3分、2分、1分。

1.2软件设施方面

从统计结果可看出,顾客对酒店前台接待、信息安全满意度较高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但对礼宾服务满意度最低,平均值只有2.53125分,总分还不超过100分,可看出酒店在礼宾服务这方面存在严重的不足,其他的软件方面基本上都得到了顾客们的肯定。但是,在调查中客人还是反映出一些问题。

(1)客人入住,没有礼宾带领,找不到客房入口。

(2)入住客人在接受服务时,感觉有些服务人员的服务照本宣科,不够亲切自然。

(3)顾客在登记、结账时,没有酒店服务人员的现场安排协调,场面混乱,时间较长。

1.3硬件设施方面

从统计结果可看出,顾客对酒店的设施设备条件满意度偏低,停车服务、空气质量和温度无法提供给客人足够的满足感。在顾客满意中,酒店忽视客人的寻求享受的价值利益。停车服务、空气质量、前厅温度平均值和环境卫生平均值都低于3分,总分都不超过100分,这说明,在这些硬件设施方面存在明显的不足。从调查中客人还反映。

(1)酒店新装的自动感应大门,在转动时,易造成客人滞留在门内外等候。

(2)前台办公桌样式老旧,达不到4星酒店应有的标准。

(3)公共场合的一些标识(如,禁止吸烟、洗手间)放置位置不够显眼。

(4)客人自由休息的场所小,不能够满足顾客的需求。

(5)绿化设施少。

比较表1、表2,可看出在服务满意,酒店侧重在软件方面,并作出了较高的成绩,这一点从表2所显示的平均值基本上都大于3分可以看出,顾客对此都表示满意。硬件设施条件跟不上软件条件,并且顾客满意度方面还没的到顾客的完全肯定。

2酒店前厅服务失败点及原因分析

2.1停车位紧张

问卷结果显示,停车服务方面顾客满意度分值最低,不管是总和还是平均值。就停车方面来说主要是酒店停车场较小,部分停车位外包给其他组织,造成的停车位紧张,给顾客停车造成的麻烦。同时问卷调查在火车站附近,来往车辆频繁和人流量大,造成顾客停车位紧张。因此,停车服务方面顾客满意度低。

2.2前厅空气质量差,温度不能满足客人

酒店内部分为A座B座,前台安置在A座大厅左边,客房和商务中心安置在B座,并且A座大厅除了大门出口外,几乎没有别的出口,使得大厅就是完全封闭的,导致空气不流通。而且大厅的绿化只有前台的两瓶插花,致使大厅的质量得不到更新。温度都是有空调控制。使得顾客对此大感失望。并且酒店每天要花费了一笔不小的费用来维持大厅温度和空气质量。这主要是酒店前期布局安排不到位导致。

2.3环境卫生差

问卷结果显示,环境卫生顾客满意度值小于3分。从实地观察看,酒店每天的人口流动量很大,除了酒店客人,还包括政府机关的工作人员、大小企业的员工和社会上的从业者。每个人的环境保护意识不同,不注重公共场合的卫生。使得清洁员几乎12小时不停地工作也无法保证大厅的环境卫生的质量。加上酒店大厅采光很好,顾客一眼就能看到大厅环境卫生中问题。这主要是酒店的顾客和组织工作者们环保意识的差别造成的。

2.4员工工作强度大

由于前厅工作范围比较广泛,且工作比较复杂,每天高强度的工作,和长时间的精神高度集中,并且在入住和结账高峰时,由于只有1位礼宾,很难估计到所有客人,并且还随时关注大厅的一些情,导致礼宾员只能有心无力的去尽可能的完成工作,所以在完成工作时很难保持满分的服务。同时导致前台员工流动量比较大,使新员工在没有全面消化培训内容时就在岗位工作,更加难以保持优质的服务。这主要是酒店过于强调成本问题造成的。顾客的需求量大,而酒店无法满足顾客的需求,从而使顾客满意度大减。

3九洲环宇大酒店提升顾客满意度的措施

通过调查,常州九州环宇大酒店顾客满意度总体评价较满意,但是在礼宾服务、停车服务、空气质量、前厅温度和环境卫生这几块顾客满意的不高,针对调查和分析的结果,我给出如下改进建议。

3.1硬件设施方面的改善措施

3.1.1提高停车质量,改善服务流程

酒店停车场是专为酒店客人提供停放车辆的场地。可以说,停车服务是客人接受的第一项服务。客人在停车场享受不到好的停车服务,就会造成顾客满意度偏低。因此提高停车质量是当前必须改善的环节之一。合理规划客用停车范围和政府企业的停车范围;派专人专车接送客人,减轻停车场的压力;协调地下停车场与露天停车场的停车次序;及时掌握交通信息,及时调整酒店停车场管理方案。

3.1.2改善空气质量,调节控温程序

根据调查,酒店的空气质量和温度在顾客满意度上偏低。而随着社会的进步,人们对生活质量的提高,越来越关注自己的健康,尤其对呼吸的空气,食用的食物和空气温度等方面更加关注。因此,酒店客人在酒店消费期间,感受到酒店为其提供的这些服务的好坏,将直接影响顾客的满意度,改造室内通风设施,保障空气流通;美化大厅环境,改善空气质量;优化空调系统,确保空调运行正常。

3.1.3加强卫生管理,保护大厅环境

根据调查,虽然环境卫生方面的顾客满意度接近3分,但是得不到顾客满意的肯定就是存在问题。美好的环境,良好的卫生,往往能使客人赏心悦目,还能树立酒店的形象。所以,要不断加强卫生的管理,尤其是细节方面;保护好现有的设施设备,不要造成视觉污染。

3.1.4更换陈旧设施,保障运行正常

根据调查结果,客人对酒店的设施设备感觉老旧,在一定程度上,造成顾客满意度的下降。所以,更新网络设施,树立自己的网络品牌,形成内外网络一体化;配备好的电脑设备,确保员工能够高效工作;为客人建造一个良好的舒适的素雅的等候环境;按照星级酒店的标准,不断更新设施设备。

3.2软件设施方面的改善措施

3.2.1减轻员工压力,优化礼宾服务

根据调查分析,酒店侧重软件方面的建设,并且获得了较高的成就,但是,由于酒店过于强调成本,造成酒店员工的工作压力过大,特别是礼宾这快,往往造成顾客满意度偏低。因此,增添礼宾员和前台接待,做出明确的分工;优化服务程序,与顾客合作,比如,倡导客人在客房中提前告知离店,保证员工迅速为其办理好一些离店手续,方便结账,缩短宾客排队等候时间;改善礼宾培训内容,提高员工真确处理问题的能力和服务态度。

3.2.2增强宾客意见的采集整理与反馈

目前酒店宾客意见收集主要集中在宾客意见表、星程网络、大堂经理和一些相关消息渠道。顾客意见信息的有效获取,对于酒店提高自身的管理与服务水平,满足并超越顾客需求,从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。结合本人自身的工作实践与体会和这次的调查结果发现。在酒店获取顾客意见信息的主要渠道,并针对各类渠道的特点,提出以下建议:

(1)从内部发现问题。坚持原有的信息渠道的同时,要从一线员工中沟通,找出他们在工作中发现的问题。

(2)对现有宾客反应的问题进行分析上报审批。

(3)建立自己的信息收集平台,及时了解情况,采用应急措施解决,然后分析后再从根本上解决问题,保证酒店的运作畅通,利益的维护。

(4)与宾客保持电话联系,告知其反应的问题的解决情况,欢迎他的再次光临。

(5)建立顾客满意度数据收集库,整合信息,多渠道收集。

3.3预期效果

经过改进后的九洲环宇大酒店,自身优点将会得到数倍的扩大,酒店的顾客忠诚度将会大大提高。员工压力减轻,工作效率提高;客人停车不再紧张;前厅部给人的感觉将是焕然一新;酒店消费群体不断加大;酒店等级将不断地提高。

参考文献

[1]叶鹏等.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社,2010,(8).

[2]李红,孟相浩.浅析私营酒店薪酬管理的现存问题及对策[J].商业经济,2008.

篇9：杨春国际酒店顾客满意度调查表

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇10：贵宾顾客满意度调查表

尊敬的贵宾：

非常感谢您大驾光临足之道养生文化会所，诚挚的欢迎您！您的建议我们很在意，足之道养生会所会努力做得更好，感谢您的支持。

请在以下问题后“□”打“√”

一、请问您是第一次来足之道养生文化会所吗？

□是（请跳答第三题）□否

二、最近一周以来，您是第几次到足之道养生文化会所的？（含本次）

□1次□2—3次□4—5次□6次以上

三、您是通过什么途径知道足之道两岸养生会所的？

□杂志□微信/陌陌 □传单□朋友介绍□其他

四、您对足之道的环境卫生满意吗？

□很满意□满意□不满意

五、您对我们技师的手法评价是？

□很好□一般□差

六、您对我们服务员的服务态度评价是？

□很好□一般□差

七、您对足之道提供的饮品与果盘满意吗？

□很好□一般□差

八、你认为足之道最吸引人的特色为？（可多选）

□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐

□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他

九、您认为足之道最需要改进的地方是？（可多选）

□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐

□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他

十、您最满意的技师工号是

十一、您对足之道养生文化会所建议是：

衷心的感谢您的参与，您的意见将伴随着足之道足浴品牌的建设与服务的提升，为了方便您得到本店的优惠活动的信息，麻烦您以正楷填写以下的资料。谢谢！

姓名：年龄：电话：

以下工作人员填写：

房号：接待人:

篇11：美发顾客满意度调查表 4

姓名：__________ 电话：_____________ 性别： □男

□女

为了提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考。(打分1-10分)

1、消费项目 □剪发

□造型

□护发

□烫发

□染发

□洗发

2、对于今天助理的服务态度是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

3、对于今天助理的洗发与按摩技术是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

4、对于今天设计师的服务态度是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

5、对于今天设计师是技术是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

6、对于今天的整体感觉是否满意？下次是否选择再来？请留下您的宝贵意见。

______________________________________________________________

谢谢您的宝贵建议，我们将不懈的努力去做您健康、贴心、美丽的好邻居。

发型师：

是○

助理：

是○

日期：

****年**月**日

顾客满意度调查表

姓名：__________ 电话：_____________ 性别： □男

□女

为了提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考。(打分1-10分)

1、消费项目 □剪发

□造型

□护发

□烫发

□染发

□洗发

2、对于今天助理的服务态度是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

3、对于今天助理的洗发与按摩技术是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

4、对于今天设计师的服务态度是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

6、对于今天设计师是技术是否满意？请打分。

□1-4分

□5-7分

□8-10分

□10分以上

7、对于今天的整体感觉是否满意？下次是否选择再来？请留下您的宝贵意见。

______________________________________________________________

谢谢您的宝贵建议，我们将不懈的努力去做您健康、贴心、美丽的好邻居。

发型师：

是○

助理：

是○

日期：

篇12：物流 快递 顾客满意度调查表

您好！感谢您使用服务和长期以来对我们的支持!

百忙之中，占用您几分钟填写这份问卷，我们不胜感激。您的意见和建议将被我们吸取，并在未来合作中提供更优质的服务。

再次表示由衷感谢！

物流/快递 顾客满意度调查表

请在适当的答案□内划勾√

有关贵司资料

1、企业性质

国企□合资□外商独资□民营□私营□其它□

2、所属行业

服装□电子电器□IT数码□机械/汽车配件□医药□

图书/出版□食品□其它□（请注明）

3、销售区域主要分布

全球□全国□东北□华北□华东□华南□西南 □西北□4、2010企业产值

500万左右□5000万左右□1亿左右□其它□（请注明）

5、物流预算（占年产值百分比）

2%以下□2-3%□4%~5%□6%~7%□8%以上□

6、您对下列看法同意程度如何？

不同意没意见同意

价格高的物流公司，服务质量一定最好123

外资物流公司，服务一定会有保障123

知名度高的公司，价格一定最高1237、请您对下列问题关注度排序，在问题后的圈内列明顺序号，如1、2、3……价格○时限○安全○方便○准时○信誉○

8、您个人是通过什么途径了解物流/快递的？

媒体朋友介绍销售人员推荐

如果是媒体，您是通过哪种媒体了解的？

广播□ 宣传资料□户外揭示广告□

电话黄页（114查询）□车身广告□其它□请列明________

关于贵司服务需求

9、贵司对物流/快递服务需求的类别是

加急□门到门□站到站□贵重品运输□

10、贵司物流/快递外包服务需求的环节是

采购□销售□其它□（请注明）

11．贵司产品所需的运输时限一般为

2天内□3天内□4-5天□其它□（请注明）

12、贵司平均多长时间使用一次物流/快递服务？

每日□每周□其它□（请注明）

13、2009上半年贵司使用外包物流/快递的总量是

1万元以下□1-10万元□10-100万元□其它□（请注明）

这其中使用物流/快递的物流比例是

10%以下□10~30%□30%~50%□50%以上□其它□（请注明）

14、贵司选择物流/快递的理由是（可以选择多个的理由）

长期良好的合作关系□供应商/客户/合作伙伴的推荐□

物流/快递品牌□物流/快递服务适用性□

物流/快递服务稳定性□物流/快递服务便利性□

运价具有吸引力□运输配送具有竞争力□

战略文化理念一致□想多引入一家物流服务供应商□

15． 除物流/快递外，贵司是否还使用其它的快递（物流）公司？ 是□

如果有，请简单列举几家

Fedex□DHL□EMS□中国邮政物流□

中铁快运□民航快递□嘉里大通□宅急送□

华宇物流□佳吉快运□京铁快运□其它□（请注明）

否□

关于物流/快递的受理服务

16、物流/快递电话受理服务

非常好好普通差非常差

用电话委托服务是否便利12345

受理员办事效率、友善和热情度12345

我们的服务员是否乐意为您解决问题12345

对我们电话受理服务的总体评价12345

对我们电话受理服务有无具体的意见和建议

17、物流/快递受理服务

非常好好普通差非常差

我们营业部的指示引导便利度12345

我们的受理员办事效率、友善和热情度12345

我们的服务员是否乐意为您解决问题12345

营业部的整体环境12345

对我们营业部服务有无具体的意见和建议

18、物流/快递上门取货服务

非常好好普通差非常差

取货车辆外观整洁清晰度12345

我们的取货员办事效率、友善和热情度12345

我们的取货员是否乐意为您解决问题12345

对我们取货服务有无具体的意见和建议

关于物流/快递的产品运营服务

19、物流/快递信息反馈服务

非常好好普通差非常差

我们运输货物信息跟踪及时性12345

我们信息反馈渠道的便利性12345

我们的信息服务承诺与实际一致性12345

对我们信息服务的总体评价1234520、物流/快递产品（包裹门到门、站到站快运）竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们产品与您的需求1234

极高较高持平低很低

我们快递产品较其它公司竞争力12345

对我们产品体系有无具体的意见和建议

21、物流/快递价格竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们的运价总体水平与您的定位1234

我们的运价格式与您的要求1234

极高较高持平低很低

我司运价总体水平较其它公司12345

对我们价格体系有无具体的意见和建议

22、物流/快递经营网络竞争性

一致基本一致部分一致有差距

我们的经营网络覆盖水平与您的定位1234

我们的配送网络覆盖水平与您的定位1234

我们的网络合作程度与您的要求1234

极高较高持平低很低

我们经营网络竞争力较其它公司12345

对我们网络体系有无具体的意见和建议

物流/快递增值服务

23、部分增值服务满意程度

一致基本一致部分一致有差距

我们的签单返回与您的要求123

4极高较高持平低很低

较其它公司，我们的包装服务12345

较其它公司，我们的理赔服务1234

5物流/快递售后服务

24、售后服务

非常好好普通差非常差

我们倾听您意见的主动性12345

我们处理您投诉的及时性12345

我们与您沟通的细致周到12345

对我们售后服务有无具体的意见和建议

服务评价

25、您认为物流/快递最突出的优势是？请将优势顺序填入圈内，如1、2、3……。A价格○、B 速度○、C 方便 ○、D 安全○、E准时○

如果其它，请列明

26、您对物流/快递最满意的地方？

价格□服务□速度□安全□赔付□信誉□

如果其它，请列明

27、您对物流/快递最不满意的地方？

配送□价格□赔付□时限 □安全□售后□

如果其它，请列明

28、将所有因素考虑在内，您觉得我们的总体服务水平和您的预期相比如何？

好□相符□差□

如果评分应该是： 25%□50%□80%□4.其它□请列出

29、基于您的个人经历和贵司的物流供应商合作情况，请按照优先偏爱的顺序依次排出三

家您最喜欢的物流/快递/运输公司

第一名

第二名

第三名

30、上述物流供应商中，比中铁快运有竞争力的方面是哪些？

品牌□产品□价格□网络□服务□其它□（请列明）

篇13：杨春国际酒店顾客满意度调查表

关键词：国际旅游,顾客满意度,策略

作为服务产业中的朝阳产业, 旅游业在国民经济中的地位日趋重要, 成为许多国家和地区的支柱产业。在经济全球化的大趋势影响下, 国际旅游业近年来在我国蓬勃发展, 在国民经济中的地位不可低估, 且在出口创汇、弘扬文化及招商引资方面起到了重要的作用。

对服务业内的企业而言, 提高和保持顾客满意度对企业的总体发展至关重要, 旅游业自然也不例外。从笔者对秦皇岛市的一些旅行社及涉外宾馆管理者的访谈中可以了解到, 国际游客对我们的一些旅行社及涉外宾馆酒店等企业的服务时有投诉、抱怨, 在一定程度上影响了城市国际旅游业的发展。根据我们采用模糊综合评价法对2009年秦皇岛市来自俄罗斯及韩国的300多名的国际旅游者的满意度进行的计算, 在调研样本心目中我们所提供的服务虽然可以令人满意, 但是还有很大的提升空间, 因此, 本文致力于研究提升国际游客满意度的相关策略。

1 国际旅游业游客满意度影响因素分析

总体上来看, 旅游业内服务的完成是旅游服务企业 (旅行社、宾馆、酒店及旅游景点等) 与旅游者之间的一个互动过程, 而服务既是这一互动过程产生的平台, 又是这一过程作用的结果。此外, 对于个体企业而言, 旅游业是一个竞争非常激烈的行业, 竞争因素是必须考虑的因素之一。因此, 本文决定从顾客和旅游服务企业及竞争者三个方面来分析服务抱怨及不满所产生的原因。

1.1 顾客因素

国际旅游业中顾客的最大特点之一是顾客本身的多元文化背景。根据芬兰著名学者格鲁斯教授对服务质量的定义, 服务质量不同于有形商品的质量, 它是存在于顾客脑海中的一个概念, 即服务质量是感知质量, 而不是客观的技术指标及技术参数。多名学者对不同服务业内的顾客感知服务质量进行的实证研究表明, 顾客的不同属性, 不同知识背景及不同的经历都会对服务质量的感知产生影响, 即针对同一服务提供者所提供的同一服务过程, 不同属性的顾客做出的反应可能有较大的差异, 而多元化的文化背景对这一差异的影响可能更大, 也就给顾客满意度的提升带来了更多的麻烦。韦福祥及孟林等学者的实证研究表明, 文化背景对服务质量的感知有着一定的影响。在进行针对国际顾客的满意度提升问题的策略研究时, 文化差异是不容忽视的因素。

1.2 企业因素

企业是服务的提供者, 即相当于有形产品的生产者, 因此, 企业对所提供的服务起决定性的作用。企业对市场的了解程度决定着服务的设计及计划, 企业的有形设施及无形资产 (信誉、人员素质等) 决定着服务的产生和提供过程。在旅游业中, 国际游客的满意度在很大程度上取决于旅游企业的人员素质及其所提供的服务对游客需求的满足程度。

1.3 竞争因素

就目前国内的旅游市场而言, 竞争非常激烈。各旅行社、宾馆酒店及景点等在采用各种营销手段来争夺有限的游客。从顾客价值的角度考虑, 当一个竞争对手提高了自身的服务水平而另外一个企业的服务水平保持不变时, 其顾客的满意程度就可能降低, 因此, 旅游市场内的竞争因素会影响游客的满意度。

2 国际游客满意度提升策略

在明确国际游客满意度影响因素基础之上, 笔者有针对性的设计了以下策略, 用以提高游客对服务质量的满意度。

2.1 拟合差距

帕拉修门等西方学者认为, 顾客对服务质量满意度的实质是用顾客对服务的感知减去其对服务的预期, 如感知大于预期, 则顾客对服务产生满意感, 如感知小于预期, 则顾客产生不满。在这一理论的基础之上, 他们提出了服务质量差距模型。该模型认为, 顾客对服务质量的差距取决与5个差距, 即对服务质量的总体感知与总体期望之间的差距, 服务与需求之间的差距, 服务标准与实际需求之间的差距, 实际服务与服务标准之间的差距及服务与承诺之间的差距。

从以上模型可以看出, 旅游服务企业要提高满意度, 就应对以下几点加以考虑:

(1) 了解顾客的需求是制定正确的服务标准, 保证服务绩效的基本前提。在此, 本文建议有关旅游服务企业适当地加强与顾客之间的沟通及市场分析, 以便更好地了解顾客的需求, 制定出更加完善的服务标准及服务计划。

(2) 仅仅有正确的服务标准对于行业内的顾客满意度的提升是不够的, 即服务标准的正确制定不是顾客满意度提高的充分条件。在此, 标准有效地实施及执行更为关键。在根据顾客的需求及市场状况分析, 科学地、合理地制定服务标准后, 本文认为有关旅游服务企业应科学、合理的调配自身所拥有的人、财及物力资源, 严格按照所制定的服务标准进行服务, 以便保证服务绩效能够满足顾客的需求, 进而使顾客能够产生相应的满意感, 提高顾客的总体满意度。

(3) 注意服务承诺, 注意合理宣传是保证顾客满意度达到合理水平的又一关键。由于相当一部分国际游客对我国旅游业的具体情况并不了解, 他们对即将接受服务的预期及判断往往来自旅游服务企业的宣传。而一些企业为了招揽更多的顾客, 在宣传中常常对自身的优势做过多的渲染, 甚至有夸大的成分。诸如此类的宣传在实际中虽然起到了增加客源的作用, 但也在客观上提高了顾客对服务的预期, 增大了自身的服务压力, 使企业提高顾客满意度的空间变小。因此, 一些不切实际的对服务水平的夸大往往会招致顾客更大的不满, 不利于企业的长远发展。

值得指出的是, 针对国际游客, 在制定服务标准及具体的服务过程中一定要注意到文化差异对服务质量感知的影响, 旅游企业应全面地了解游客的风俗、饮食习惯及文化偏好等因素, 以便针对不同的顾客制定出不同的服务标准。

2.2 提高自身服务素质, 加强服务补救措施

在与秦皇岛市的一些国际游客的访谈中, 我们了解到很多游客对市内一些旅游企业的导游及其他服务人员的素质普遍感到不满, 主要体现在, 从企业的工资成本角度考虑, 一些旅游企业雇用了一些总体素质不高的临时性服务人员, 一些外语导游员的外语水平较低, 一些客房及餐饮服务人员的服务意识较差是很多国际游客普遍反应的问题。此外, 对服务中出现的一些问题不能得到及时的解决。

因此, 笔者建议秦皇岛市旅游企业的决策者及管理者应关注服务人员的总体素质, 不能一味地以降低服务水平为代价来节省劳动成本, 进而造成得不偿失的结果。

此外, 由于旅游业中的服务相当复杂, 涉及方方面面, 服务失误在所难免, 六西格玛理论针对有形产品质量管理所提出的“零缺陷”目标在此只存在理论上的可能, 因此, 服务补救措施就显得十分重要。服务补救既可以看成整个服务系统中的一个子系统, 又可以看成独立于整体服务而存在的一个特殊环节。“服务补救”一词最早由英国航空公司在其“以消费者为先”的活动中首次提出, 他们把服务补救定义为:组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力 (于晓峰、陈丽清, 2009) 。服务补救在企业的经营中作用重大, 有实证研究表明, 适当的服务补救不仅可以挽回顾客满意度, 甚至可以将其提升至高于服务事故出现以前的水平。在旅游企业的服务中, 经营者应坚持积极主动的原则, 及时地、适当地处理服务中出现的问题, 对服务失误进行主动地, 甚至是超前地补救。

2.3 标杆管理策略

标杆管理是上世纪90年代著名的三大战略管理工具之一, 其实质是关注同行业内绩效领先的竞争对手, 对其管理方法及运行实践进行分析, 在此基础之上根据自身的特点进行借鉴, 以便迅速提高自身的服务水平, 尽快达到或超过所立标杆的服务水平。

根据前文的论述, 由于国际旅游市场竞争激烈, 要想消除竞争者对本企业顾客满意度的影响, 相关经营者应时刻关注竞争对手的情况, 保证自身的服务水平在激烈竞争的条件下不落后。

3 结语

首先, 本文以相关理论及实际访谈为基础, 提出了旅游市场国际游客满意度的影响因素, 主要包括:顾客因素、企业自身因素及竞争者因素。其次, 根据所提出的三个影响因素, 笔者提出了拟合差距, 提高素质、服务补救及标杆管理等提升旅游企业国际游客满意度的相关管理策略。从理论上看, 相关策略的成功实施可以提高旅游业国际游客的满意度。

参考文献

[1]韩经纶, 董军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津:南开大学出版社, 2006.

篇14：杨春国际酒店顾客满意度调查表

调查结果显示，非耐用消费品制造业的顾客评价最高，平均顾客满意指数为74.89；耐用消费品制造业和流通业的顾客满意指数相当，都在71.5左右。

调查表明，随着我国消费结构升级加快和市场成熟度的提高，消费市场进一步向名牌产品倾斜。本次调查中，食品、饮料和日化产品顾客满意程度较高，分别为77.61、75.86和75.35，这些产品的行业集中度较高，质量水平顾客较满意，中国品牌产品的竞争优势突出。个人电脑制造业、餐饮住宿业的顾客满意指数最低，得分在68到70之间。最高和最低顾客满意指数相差9.41个百分点。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

顾客满意指数较高层（分数在78以上）：液体奶、乳粉、洗衣粉、啤酒、方便面。

顾客满意指数中间层（分数在74到78之间）：速冻汤圆、食醋、酱油、食用油、牙膏、香皂、电冰箱、花露水、电热水器、微波炉、瓶装饮用水、白酒、有线电话业务、植物蛋白饮料、葡萄酒、空调机、护发素、运动鞋、电视机、燃气热水器、燃气供应和火腿肠。在第二个层次的产品中，大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品先进水平，用户和消费者比较满意。

顾客满意指数较低层（分数在70到74之间）： 洗衣机、钢琴、影碟机、无线电话服务、超级市场、速冻饺子、快餐店、皮鞋、护肤霜、卷烟、洗发水、出租车、摩托车、邮政、百货商店、羊绒衫。这类行业整体质量不均衡，有些产品已涌现出一批深受消费者喜爱的著名品牌，具有较高的市场份额。