顾客满意度综合评价（共9篇）
篇1：顾客满意度综合评价
深圳市医院顾客总体满意度的评价分析
谢妮1,2
韩春艳3
刘堃3
郑静孙振球1
（1.中南大学公共卫生学院，湖南 长沙 410078；2.深圳市第二人民医院，广东 深圳 518035；3.深圳
*市卫生和人口计划生育委员会，广东 深圳 518020）
〔摘要〕：目的掌握深圳市医院顾客满意度结果，分析医院顾客满意度特点，以此来探讨医院服务过程中存在的不足，并针对医院服务不足提出相关参考建议。方法
对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度调查运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果 2008-2009年深圳市各级医疗机构总体满意度分别为80.00分、80.17分。2009年深圳市医院顾客满意度与上相比稳中有升，而与上相比顾客忠诚度上升了4.36%。各级别医疗机构二级指标的满意度情况中，二级医疗机构就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高。结论 运用医院顾客满意度测评可以掌握服务质量的突出特点与不足，并根据行业特点和社会要求改善工作，提升与保持医院的竞争优势。
关键词
医院顾客
服务质量
顾客满意度
评价分析
Estimate analysis of customer overall satisfaction at hospital in Shenzhen city
XIE Ni1,2, HAN Chunyan3 , LIU Kun3, ZHENG Jin3,SUN Zhenqiu1；School of Public Health,Central Soutj University,Changsha 410078;2.The Second People’s Hospital in Shenzhen, Shenzhen 518035;3.Shenzhen Health and Family Planning Commission, Shenzhen 518020 Corresponding author: SUN Zhen-qiu,Email:gracexn2001@hotmail.com
[Abstract] Objective To investigate the insufficiency at the course of hospital service and propose correlated reference and suggestion through analyze hospital customer satisfaction and feature.Methods By means of statistical description,variance ananlysis,and the Magic Quadrant analysis,statistical analysis was made on the satisfaction survey data for all levels of medical institutions in Shenzhen from 2008 to 2009.Results The overall satisfaction value are 80 and 80.17 score in 2008 and 2009 respectively.The customer satisfaction in 2009 is rise than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The customer fidelity value in 2009 is more percent 4.36 than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The scores of medical environment, service concepts, technology level, medical ethics and medical expenses are much high at second class medical service.Conclusion The outstanding feature and insufficiency of service quality could be mastered though measuring the customer satisfaction at hospital.The work could be improved according to profession feature and society requirement.The hospital competitive advantage could also be maintained and upgraded.[Keywords] Hospital customer t;Service quality;Customer satisfaction;Estimate analysis ；
1.顾客满意度在医疗服务行业称之为病人满意度（patient satisfaction）,它是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务的需求越来越高，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、消费环境等多方面的综合质量，而医疗顾客满意度是适应医学模式转变的医疗质量评价方法之一[1]。本研究以定量调查（问卷调查）和定性调查（神秘顾客、深度访谈）相结合，对就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度等对深圳市各医疗机构进行医院顾客满意度综合评价，为医院管理者持续性地改进质量提供测评工具。
一、研究资料与方法
1.研究资料
资料来源于2008年和2009年深圳市医疗服务质量整体评估中医院顾客满意度数据。2.调查对象和内容
调查对象为深圳市2008年和2009年到深圳市各医院就医的顾客，包括门急诊顾客、住院顾客和现场顾客。采用问卷调查和深度访谈的形式，运用深圳市卫生局医疗服务质量整体评估管理方法，总结了历年指标体系优缺点，综合考虑多方面进行指标选取、权重升降来设计问卷内容，主要对医疗机构的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度进行考察，并对各级测量满意度的指标进行科学赋权，具体每项指标均采用Likert 量表进行测量。
3.方法
由专人对每份调查表统一编码，并手工核对。所有统计资料经统一编码后，采用Epidata3.0软件包进行数据的输入和核查，资料的统计分析采用SPSS16.0软件包。统计学分析方法主要运用单因素方差分析，所有P值均表示双侧概率，水准定为＝0.05。二 结果
1.不同级别医疗机构的总体满意度得分情况
将2008－2009年各级医疗机构满意度调查数据进行分类整理，得到深圳市各级医疗机构的总体满意度情况。由表1可知，深圳市各级医疗机构总体满意度两年来稳中有升，其中，二级医院的满意度得分普遍高于一级和三级医院。从不同级别医疗机构的总体满意度来看，深圳市不同级别医疗机构的满意度各不相同，由单因素方差分析可知，统计量F值＝5.712，值，P＝0.004，按＝0.05的水准，拒绝H0,有统计学意义，结果显示不同级别的医疗机构其总体满意度存在差异。
表1.各级医疗机构总体满意度得分情况
年份 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）2008 79.95 80.03 80.05 80.00 2009 79.59 80.74 79.29 80.17 总计 79.77 80.39 79.67 80.09 注：F＝5.712，P＝0.004
2.不同级别医疗机构二级指标的满意度情况
从各级别医院的二级指标满意度情况来看，见表2，二级医院在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高，分别为79.00分、79.45分、81.76分、85.29分、71.53分。通过方差分析，可得出除就医推荐外（F=0.825，P=0.398>0.05），不同级别医疗机构间在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风和医疗费用的差异均具有统计学意义。
表2.各级医疗机构二级指标满意度情况 二级指标 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）F值 P值 就医环境 76.49 79.00 77.79 77.76 10.212 <0.001 服务理念 76.89 79.45 77.37 77.90 4.789 0.008 技术水平78.43 81.76 81.09 80.43 5.021 0.009 医德医风 83.02 85.29 83.30 83.87 17.320 <0.001 医疗费用 70.19 71.53 70.01 70.58 7.121 0.001 就医推荐 85.68 86.28 86.41 86.12 0.825 0.398 总体满意度 78.57 80.74 79.29 80.17 5.235 0.003
3.深圳市医院医疗服务质量总体情况分析
为了解深圳医院医疗服务的优势和薄弱之处。本文利用Marr所提出的“重要程度－绩效水平”的属性评估模式，将医院服务项目重要程度为纵坐标，以医院顾客满意程度为横坐标，划分为四个象限，从而得到以下“重要程度－满意水平”象限图1：
从象限图分析可以得出，医院的服务理念和医德医风处于第一象限，属于顾客相当重视且满意度极高的项目，是医院的竞争优势项目，医疗费用属于亟待改进项目，就医环境处于第三象限，为等待观察项目，技术水平的重要度较低，但满意度较高，为锦上添花项目[2]。三．讨论
医院顾客满意度评价是体现医疗机构服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理效果的一种重要方法，在一定程度上能够体现医疗服务整体管理状况。满意度越高，代表医疗机构的医疗服务整体管理战略能够满足顾客需求的程度越高
[3-5]。
2009年深圳市医院患者对医疗服务质量的总体满意度与上相比稳中有升，2009年顾客推荐率为86.31％，顾客忠诚度较高，与2008年相比，2009年顾客忠诚度上升了4.36％，说明目前深圳医院较能满足顾客需求。尤其是二级医院的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分都超过一级和三级医院。三级医院就医推荐得分比较高，提示三级医院在信誉、设备、医疗技术等方面是值得顾客信赖的；但其医疗费用方面的满意度较低，这可能是影响三级医院总体满意度得分的重要原因之一。同时，其服务理念、就医环境等方面的满意度均低于其他级别医院，提示三级医院在这些方面的管理质量仍有待提高[6]。
从深圳市医院总体情况来看，本研究发现，医院服务理念与医德医风作为医院的优势项目，应当努力维持这些项目的服务水平，医院的技术水平作为锦上添花项目，说明当前深圳医院顾客的需求与期望已经不只是停留在医疗技术水平的层面，服务理念对顾客满意度的影响程度反映了患者对医院人性化的服务需求与期望，医院的医疗费用与顾客所期望的费用合理性还有一定的差距，因此规范医院收费制度是一个亟待解决的问题，从顾客需求与期望出发，尽可能在商业性服务中多倾注人性化的服务理念，以“规范收费”为核心，才能逐步提高医院的满意度与信任感。
医院顾客满意度调查，使医院能及时发现内部存在的危机，对症下药，优化服务流程，转变服务作风，构建和谐医患关系，从而推动医院的服务、经营与管理、不断提高医疗服务质量。本文对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度进行了调查分析，并深入探讨医疗机构当前所持有的竞争优势和需要改进的方面，但是，需要注意的是，医疗竞争市场是不断变化的，顾客的需求和期望也会不断变化，因此需要对医疗服务质量的情况及时监控和掌握，才能更好地了解顾客不同时期的就医需求与期望，发现影响顾客满意度的因素，从而更好地改进医疗服务[8]。
参考文献
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[7]
篇2：顾客满意度综合评价
2010年度，冲压工厂作为供应商，按照与华晨宝马签订的《质量协议》制定了冲压件满意度评价表，满意度评价表中的各项内容的实际完成情况基本良好，但是其中宝马最重要的指标PPM值达标情况不甚理想，具体完成情况如下： 1.E60车尾板支撑7034958因模具出现质量问题，导致宝马内板PPM值超标。制定整改措施，对此模具进行维修。
2.1、3、4、5、6、7、9月份宝马外板PPM值超标，原因分析：现在生产的内板、外板板料都使用同一开卷线开出。由于外板板料表面质量标准要求高，在国外汽车厂，内板、外板一般都是分不同开卷线开出的。国内汽车厂往往都使用同一开卷生产线，所以不好控制外板质量。整改措施：（1）根本措施：
正在新建的开卷线落成后，内板、外板将尽可能分线开卷。（2）临时措施：
a生产线生产过程中，发现问题，及时擦模。b增加开卷线及模具定期保洁。
c分班次记录交付的不合格品产生的班次，每天统计PPM值，进行对比激励。
篇3：顾客满意度综合评价
计算机技术在进入21世纪之后发展迅猛, 互联网已普及至千家万户, 互联网的商业应用也应运而生, 随着人们物质生活水平的不断提升, 消费观念也与时俱进, 网络购物这一新生事物因其安全、方便、快捷、可选择性的多样化等诸多优势而成为人们消费方式的一个新选择。根据艾瑞咨询预测显示, 2009年网络购物市场交易规模接近2500亿, 达2483.5亿元, 同比增长93.7%;网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98%;网络购物用户规模有望突破1亿。网络购物成为经济危机时期, 所受的负面影响最小、而成长性最佳的热点行业之一。众多企业瞄准这一领域, 通过网络的途径开展业务, 提升企业的竞争力, 以求更好的发展。如何让网上消费者的感到满意, 以取得消费者的认同, 这无疑对基于网络的销售发展有着举足轻重的影响。商家必须通过探寻网上消费者的心理, 以探知影响消费者满意度的不同因素, 以此为标准, 并在考虑网络消费的特异性的基础上建立反映顾客满意度的指标体系, 客观分析并使之理论化, 在理论的基础上, 通过对电子商务绩效的改革和完善, 获得企业的更深入发展。由此, 笔者对网络购物环境下的顾客满意度进行了初步的研究探索。
二、电子零售商顾客满意度模型回顾与构建
客观现实中存在着随机性和模糊性两种不确定性。研究人员通常会通过数据处理的方式研究随机性。但是由于模糊性本身存在的难以定义和难以确定标准的问题, 研究人员往往难以通过数据处理的方式来进行研究。因此模糊综合评价法 (Fuzzy Comprehensive Evaluation) 作为模糊数学中的一种实际应用应运而生, 成为处理和解读现实中模糊性的不确定性问题的重要工具。
对一般的消费者而言, 作为心理感受, 满意或不满意的界限是难以确定, 模棱两可的, 这就是所谓的模糊性。而满意测评中却常常要求顾客给出满意的具体程度, 严谨的说, 这种模糊性体现在三个方面:影响满意因素的不确切性、影响满意因素本身的模糊性、满意因素传导的不确定性。所以模糊综合评价法对研究网络零售商的顾客满意度不失为一个好选择。
表1是对各国学者所做相关研究的回顾和总结。在综合考虑了一般企业顾客满意度理论和电子零售企业的经营特殊性, 并通过分析和总结前人提出的模型后, 本文给出了一个新的针对电子零售商的顾客满意度模型和对应的评价指标体系, 如图1所示。从图1不难发现, 顾客的满意度A是所有评价指标中最重要的一环, 统领了整个评价指标。在顾客满意度之下, 还有三个指标Bi (i=1, 2, 3) 影响了这个总体评价指标, 即系统要素B1、商品要素B2及服务要素B3。在这三个要素之中, 商品囊括了包括实体和非实体的, 以各种形式存在的所有商品。而服务则是包括线上线下, 支持企业和客户之间的交易的一种活动, 并非有偿出售, 而是作为交易的一种附加价值。
其一, 系统。该要素涵盖网络零售商的电子商务系统的功能性以及技术特性, 消费者首先评价和感受的要素。顾客进行网络购物时, 电子商务系统的功能和技术特性是最先为顾客所感知和感受的, 这也是作为二级指标的系统要素关注的关键点, 顾客会从其下涵盖的可靠、安全、接入、操作、客户化这五个三级评价指标 (Cji) 来评价考量。可靠包括:电子商务系统长期运行状态, 发生系统性故障的频率;对病毒和黑客攻击的抵抗能力。安全包括:是否有第三方安全认证;顾客在交易过程中涉及的一切信息应该受到全程的跟踪跟保护, 确保其安全;有可信赖的责任追究机制, 若一方违约可由法律通道追回损失;顾客的信息有隐私保护权, 未经许可不得泄露。接入包括:顾客能否在任何地方通过网络接入系统;顾客能否在任何时候接入系统进行业务操作;顾客进入系统时有无多种接入方式。可操作包括:是否有比较快速的系统反应速度;顾客在购物时的步骤是否简易易于理解, 而增加交易成功的可能性;是否有有醒目且方便的导航、搜索系统, 有利于顾客对需求的信息进行查询检索。客户化包括:网站的设计、页面内容的编排是否人性化, 易于顾客阅读跟查找, 重点内容是否突出、醒目, 易于引起顾客注意;网站是否有自己的风格, 有一定的审美趣味, 生动不僵硬、大方不杂乱;是否具有良好的互动性, 便于商家与顾客交流联系。
其二, 商品。商品所提供给顾客的价值是顾客购买所要考虑的核心因素之一, 其涉及与商品有关的各种指标和特性, 主要包括四个方面的评价:价值、信息、种类和个性化。价值包括:商品的价位是否合理, 有无考虑顾客的接受能力;商品的质量、功能等属性是否良好, 是否具备良好的使用价值;商品是否有良好的审美体验, 是否有自己的风格特点、有品牌属性、有档次。信息包括:商品介绍和使用说明的完善程度;商品信息的组织是否做到了排列清晰、展示生动, 分类合理;是否具有能让消费者将同一类型的商品进行对比的功能;商品的销售信息是否完善, 如库存、销量等;消费者的使用反馈信息是否完善。种类包括:商品的品种、规格、标牌等;有无网站独家或专供的商品。个性化包括:是否能根据客户自身的需要与具体的要求定制个性化的商品;用户可否使用系统进行个人设计、组装等特定功能。
其三, 服务。服务主要是指各种能促进交易成功的保障性工作。具体来说包括了态度、资讯、付款、交货等方面的评价。态度包括:员工对待消费者的态度是否良好, 能否有效而及时的帮助顾客解决问题;员工对待工作的态度是否积极正面;员工的个人品格和素质如何。交流包括:系统是否提供一个开放式的沟通平台, 方便商家与消费者、消费者与消费者之间的沟通与交流;企业主动与消费者沟通与否。资讯包括:平台讯息更新是否及时、准确;信息是否完善, 包括与消费者消费有关联的商家、行业、市场等一系列的有用消息。付款包括:消费者消费付款方法的多样化程度如何;付款途径的安全性及步骤简约性。交货包括:货物交付的速度、范围和准确性;有无商品的装运及送货信息, 并实时跟踪查询。回应包括:迅速准确的回应消费者的问题及要求;对消费者的回复能否使之满意。针对性包括:根据不同消费者的情况给予适宜的推荐、讯息等;能否根据一些顾客的独特要求, 进行独特风格的网站设计, 重新设计操作流程。在做顾客满意度的问卷调查时, 以上三级评价指标所涵盖的每个解释小项可作为四级评价指标用于测量。
三、电子零售商顾客满意模糊综合评价
第一, 建立评价集、权重集和满意级度集。将电子零售商顾客满意度A作为一级评价指标, 作为其评价因素的二级指标集可表示为A={B1, B2, B3}={系统, 产品, 服务}, 其中Bi= (i=1, 2, 3) 为第二级的第i个测评指标。同时, Bi是由m个第三级指标决定的, 即Bi={Ci1, C2i, ···Cmi}。第三级中的指标Cji (i=1, 2···n;j=1, 2···m) 还可以由第四级的指标决定, 依此类推。
上文已经建立了完整的满意度评价指标体系, 接着应该依照消费者对每个评测因素在满意度的主次状况进行对比权衡, 现在常用的权重的确定方法基本上有定量和定性两个类别。定性的方法包括:直接比较法、主观赋权法、对偶比较法、专家规定程序调查法、层级分析法。定量的方法包括:回归分析法、结构方程模型等。商家可通过联系自身的具体情况择取适当的方法。
第二级指标的权重集可以表示为:W={wb1, wb2, ···wbn}, 其中wBi∈[0, 1] (i=1, 2···n) 是第二级中第i个测评指标Bi的权重, 由于要求权重归一化,
决定第二级指标Bi的第三级测评指标Ci j的权重集可以表示为:WBi={WCi1, WCi2, ···WCim}, 其中WCi j∈[0, 1] (i=1, 2···n;j=1, 2…m) 是决定二级测评指标Bi的第j个三级指标Cij的权重,
建立评价指标集的同时, 还必须建立测量时使用的顾客满意级度集V={v1, v2···vt}, 其中Vk (k=1, 2, ···t) 为顾客满意评价的第k个可能。依据营销调研中的成熟做法, 可以把消费者的满意程度运用七级量表加以测量, 如表2所示。
第二, 一级模糊综合评价。若要测量一级指标———电子零售商顾客满意度A, 首先需对每个第二级指标Bi进行测量。假设顾客问卷给出的Ci j对满意程度评价集V中第k个元素的隶属度为rijk, 其含义是对测评指标Cij做出Vk评价等级的人数占所有参加评价总人数的百分比。则模糊隶属向量rij={rij1, rij2···rijt}。于是, 对于二级指标Bi而言, 评价矩阵为
其中i=1, 2, 3;j=1, 2, ···m;k=1, 2, ···t。
于是, 对于二级指标Bi, 其综合评价集为:EBi=WBi×RBi。
第三, 二级模糊综合评价。对每一个二级指标评价后, 就能评价一级指标顾客满意度了。经一级模糊综合评价可知二级评价矩阵是:
所以二级综合评价集为:EA=WA×RA
其中, 记二级评价向量
第四, 计算顾客满意度。计算得出评级集EA后, 再把EA做归一化, 便能得出顾客满意度CS的分值:式中, i为满意级度集中正面评价最轻的所对应的下标, t为满意级度集中正面评价最重的所对应的下标。
由于笔者构建的电子零售商顾客满意度模型为四层指标体系, 故需要先照此原理依次计算出第三层指标及第二层指标的评价值, 才能最终得到顾客满意度CS分值。
四、结论
篇4：顾客满意度综合评价
关键字：第三方物流；顾客满意度；模糊评价；层次分析；
中图分类号：F259.22 文献标识码：A
现代意义上的第三方物流大约经历了10-15年的发展历史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。然而，物流业的竞争也日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观尺度。
一、第三方物流顾客满意评价指标体系的建立
1.指标体系建立的原则
第三方物流顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表性原则，即建立标体系时应选择代表性强的指标。可行性原则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性（李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及评价模型，）。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示信号和预防功能的作用。
2.指标体系的建立
顾客满意度理论在第三方物流中的应运不同于一般产品或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企业，而不是个人；其次，第三力物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的特征；再次，第三力物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成的管理活动。因此与一般服务相比，第三力物流在构建顾客满意度指标体系时，将史容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。
二、第三方物流股恶客满意度模糊层次评价模型
1.确定评价因素集合L
L={,,……,},表明一级风险指标层共有ｎ个主要的风险因素需要进行评价。各个一级风险指标所包含的二级风险指标为,ｋ表示所有二级风险指标的数量。L ={物流企业社会责任性，物流企业形象， 企业物流服务水平，企业物流运行质量，物流成本}。={对内社会责任，对外社会责任}，={企业信誉评价，企业名牌效应，企业资产能力，企业员工素质}，={专业性，反应性，沟通性，灵活性，透明度}，={正确性，完整性，伤害度}，={货币成本，时间成本，精力成本}。
2.建立评价评语集合V
V={V1，V2…Vm}，不同的项目类型,程度和影响等级的划分是不一样的。考虑到对等级的过分详细划分没有操作上的意义,因此一般m选4~8比较合适。本文对顾客满意度的评语急为V={很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意}。
3.各个风险因素权重的确定
本文采用层次分析法(AHP)来确定指标的权重。层次分析法可以将复杂的问题层次化，是定性和定量相结合的分析方法。
首先，建立层次模型后，如表1。由专家打分或采用德尔非法确定判断矩阵中的各元素，以构造判断矩阵。
然后，据公式（）（i = 1, 2, …, n），得层次单排序的结果W=。同时得到：判断矩阵的最大特征值，并计算一致性性指标CI以检验判断矩阵的一致性，其中CI=。当判断矩阵完全一致时，CI= 0，为了度量不同阶段的判断矩阵是否具有满意的一致性，Saaty通过实验，得出了平均随机一致性指标RI。随机一致性比率CR= CI/ RI< 0. 1时，可以认为矩阵具有满意的一致性。否则的话，就需要调整判断矩阵，自至具有满意的一致性。
最后，层次总排序与层次单排序步骤相似,并检验一致性，得到层次总排序Y，Y= ()。
4.确定评价隶属矩阵R
对各指标确定评判等级标准，根据此标准，确定对评语集V的隶属向量R为：=（），其中，(h=1,2,…5)，n为参评专家人数，评判隶属矩阵为：
5.模糊综合评价
根据层次总排序Y和评价隶属矩阵R，计算模糊综合评价的评判集B，从而得出相应的结论。本文中“^”运算为加权运算。
（1）一级模糊评价。^=
（2）二级模糊评价。根据一级模糊综合评价，得评判隶属矩阵：B=Y^R归一化后记为B，B为U对V的隶属向量，即为总评判结果。
（3）评判结果的处理。首先将评判集V中各元素进行量化，然后用公式计算的结果。根据结果得出某物流企业的顾客满意度。
作者单位：梁权，石家庄铁道学院经管分院财会系；石丽美，石家庄铁道学院四方学院西校区经济管理系
参考文献：
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Customer Satisfaction of Third-Party Logistics of Utilizes Fuzzy Comprehensive Analysis Methods
Liang Quan1Shi Limei2
（1. Department of Accounting，Shijiazhuang Railroad Institute；2. Department of Economy Management，College of Sifang，Shijiazhuang Railroad Institute）
Abstract： Third-Party Logistics as a source of enterprise’s third profits appears its important function. Enterprise’s customer satisfaction analysis is a critical factor to the success of the enterprise. Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods, and combines demonstration research, then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third-party logistics.
Key words： Third-party logistics; Customer satisfaction; Fuzzy evaluation; Hierarchy analysis;
篇5：顾客满意度调查评价表 4
☆顾客满意度调查评价
客户满意度评定表
1.您对本公司工程质量的外观质量满意程度如何?
篇6：顾客满意度综合评价
关键词:顾客满意度;影响因素;服务质量;评价体系
21世纪以来,体育产业已经逐步成为第三产业的重要组成部分,而体育场馆业则是体育产业发展的一个重要的载体。顾客作为体育消费的主体,他们对体育场馆的满意程度,能够最直接地反映体育场馆存在的不足之处,所以,研究顾客的满意度,能够直接快速地促进体育场馆业的发展,同时,建立一套标准的顾客满意度评价体系已经迫在眉睫。
1顾客满意度的概念界定
满意是一种心理状态,是顾客的需求被满足后的愉悦感,是顾客对产品或者是服务的事前期望与实际得到服务后所得到个人实际感受的相对关系。顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的心理期望值和实际感受值之间的差异。当期望值小于实际感受值时,顾客是满意的,差值越大,顾客满意程度越高,更容易赞美产品与服务;反之,则会进行抱怨。正如美国市场营销学大师菲利普科特勒在《市场营销管理》一书中所说的:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点分析消费者的需求”。顾客满意对体育场馆来说至关重要,优良的产品和优质的服务能够最大限度地满足顾客。只有让顾客得到满足,才可能让他们持续地购买,成为忠实的顾客,才能从根本上改善体育场馆业的经营状况,从而促进整个体育场馆业的发展。因此,顾客满意已经成为衡量一个体育场馆乃至一个行业的基本准则。
2影响顾客满意度的因素分析
2.1场馆硬件水平
场馆硬件水平包括场馆设施完好程度、设施多样化、场地的环境卫生以及完善的配套设施等。完好的、多样化的场馆设施是影响顾客满意度的最关键的因素,高水平的硬件设施能够让顾客获得更佳的运动体验,从而获得更多的满意度;同时,场地的环境卫生和完善的配套设施也是重要的影响因素,良好的环境能够让顾客在消费时更舒心,其他的配套设施能够带给顾客更多的方便快捷,从而影响顾客满意度。
2.2场馆软实力水平
场馆的软实力包括服务人员的服务水平、救生人员的责任感、锻炼指导者的专业水平、安保制度的完善与执行程度等。服务是体育场馆的重要产品之一,所以场馆人员的服务是影响公共服务满意度的因素之一,特别是前台服务人员,他们服务的态度、自身形象、服务的效率和应变能力,能直接影响顾客的感受;救生人员和安保制度,通过为顾客提供更为安全的锻炼环境来增加顾客满意度;高水平的锻炼指导人员,则通过为顾客提供最为科学的指导,来影响顾客满意度。
2.3场馆的性价比
场馆的性价比也是影响顾客满意程度的重要因素之一。性价比全称性能价格比,顾名思义,是性能和价格的一个比例关系。体育场馆性价比的高低是指场馆的定价与场馆所能提供的设施与服务之间匹配程度的高低,性价比越高越能增加顾客满意度。
2.4场馆开放时间和交通便捷
篇7：顾客满意度综合评价
调查医院名称： 编号：
您好！感谢您在百忙之中完成这份问卷，您的回答将帮助我们了解您这次在该院接受门诊服务的情况，以便我们更好地督导改善该院的服务。这个调查是匿名的，所有信息都将被严格保密，不会影响到您以后任何的就诊和住院服务。请您根据在医院的感受，在相应的项上划“√”，把填好的问卷交给我们的工作人员。谢谢！
云南省医院协会
以下问题是您的基本信息，请根据您的真实情况在相应的选项框内划“√”。
填表人：□本人 □家属 填表情况：□独立完成 □协助完成 性别 □男性 □女性
年龄□18岁～30岁 □31～45岁 □46～60岁 □61岁以上
您的职业：□企业 □事业 □机关 □农民 □离退休 □下岗 □学生 □工商业者 □本市 □外省市 □外企 □其他
您是否购买了医疗保险：□无 □农村合作医疗 □城市职工医保 □城市居民医保 □商业保险
您选择来该院就诊的主要原因为（可多选）：
□距离近□收费合理 □技术水平高 □设备条件好 □药物品种多 □服务态度好 □定点单位 □有熟人 □有信赖的医生 □其他 您本次就诊选择的挂号方式：
□门诊挂号窗口 □网络预约 □电话预约 请您根据在该院门诊接受医疗服务的真实感受，在相应的选项框内划“√”。
1、门诊医务人员在医疗过程中核对过您的姓名吗？ □是 □否
2、医师在门诊诊疗过程中能耐心倾听您的病情陈述并能耐心地对您说明你的病情
□满意 □基本满意 □不满意
3、医师在诊疗过程中能够尊重您的隐私 □满意 □基本满意 □不满意
篇8：顾客满意度综合评价
模糊综合评价法是应用模糊集理论对某种评价体系进行综合评价的方法, 由美国教授L.A.Zadeh率先提出。应用模糊综合评价法, 对受到多种因素制约的顾客满意度做出总体评价, 即首先对顾客满意度测评体系先采用语言变量进行定性描述, 再由专家依照每类评价因素的重要性进行打分, 统计出定量的评价结果, 最后应用模糊数学的隶属度理论对顾客满意度进行整体评价。使用这种方法对顾客满意度进行测评, 结果清晰, 逻辑性强, 能够较好地解决顾客满意度测评中模糊的、难以量化的问题。
本文将尝试给出大型超市顾客满意度的评价因素集, 构建模糊综合评价模型, 并结合淮安市两家大型超市情况进行顾客满意度测评。
一、顾客满意度评价因素集
根据系统性、可测性、代表性、区分性和效用性原则建立超市顾客满意度评价因素集。评价指标从不同方面反映大型超市顾客满意度的影响因素, 评价因素集由评价指标体系的同级指标构成。本文研究的超市顾客满意度评价因素集为:U={质量, 价格, 便利, 态度, 环境, 品种, 信誉, 货源}
二、顾客满意度模糊综合评价模型
1、建立模糊评价集
定义评价因素集为U= (U1, U2, …, Ui) i=1, 2, …, 8
定义权重集为ω= (ω1, ω2, …, ωi) i=1, 2, …, 8
定义评语集为V= (V1, V2, …, Vn) n=1, 2, …, 5分别代表很不满意 (V1) , 比较不满意 (V2) 、一般 (V3) 、比较满意 (V4) 和非常满意 (V5) 。
2、建立模糊评价矩阵
(1) 权重判断矩阵
要比较i个因素U= (U1, U2, …, Ui) 对于顾客满意度的影响, 确定其影响权重。取两个因素相互比较得aij=Ui/Uj全部比较结果得到判断矩阵A= (aij) i×i。判断矩阵满足:aij>0, aij=1/aji, aii=1。通过方根法近似计算, 得到各项评价因素的权重ω, 满足。
(2) 模糊评价矩阵
根据隶属度理论, 设定每一项评价因素中隶属于评语集中第n个评语的程度为rin, 得到模糊评价矩阵
(3) 计算模糊评价结果
Y表示顾客满意度评价值, 则Y=ωR
三、应用:淮安市乐天玛特和苏果超市顾客满意度对比分析
本次研究以淮安市两家大型全国连锁超市乐天玛特和苏果的消费者为研究对象, 采用问卷调查方式, 对两家超市的消费者进行顾客满意度调查。调查共发放问卷700份, 收回有效问卷590份。问卷回收率84.3%, 其中来自乐天玛特消费者的问卷278份, 来自苏果消费者的问卷312份。采用SPSS19.0统计软件进行数据整理和分析。
1、建立评价因素权重判断矩阵
比较商品质量、价格、购物便利性、服务态度、购物环境、商品品种、超市信誉和货源8个评价因素对顾客满意度的贡献率, 即确定评价权重。由于评价因素较多, 在计算判断矩阵A的最大特征值λm和排序向量ω时较为烦琐, 可以采取一种简化计算方法, 得到的结果与精确方法得到的值误差甚小。
根据专家测评结果建立判断矩阵:
将判断矩阵标准化处理得到
按行求和后取平均值得到排序向量, 即各评价值指的权重
从计算结果可以看出, 商品质量、超市信誉、进货渠道和商品品种对顾客满意度的评价起到主要影响因素。
2、建立评价因素模糊评价矩阵R
本次研究在对顾客满意度的调查中采取李克特5级量表法, 分别对商品质量等8评价因素顾客满意程度进行调查, 统计出每个评价因素中顾客的评语情况 (很不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意) , 得到模糊评价矩阵。苏果超市的顾客满意度模糊评价矩阵为
乐天码特超市为
3、计算综合评价矩阵Y
计算综合评价矩阵, Y=ωR得到两家超市顾客满意度测评的最终结果。
苏果超市顾客满意度测评结果为:
乐天玛特超市顾客满意度测评结果为:
4、对比分析
(1) 重点改进的服务对象
从两家超市顾客满意度测评结果可以看出, 对苏果的测评结果大多集中于比较满意, 对乐天玛持的测评结果则大多分布于比较满意和非常满意。通过对比发现, 乐天玛特的“非常满意顾客”和“很不满意顾客”都多于苏果。说明顾客在对乐天玛特超市满意度测评中歧义较大, 企业为提高顾客满意水平应将重点放在扭转“很不满意顾客”和“比较不满意顾客”身上。苏果超市的情况恰恰相反, 它在提升顾客满意度工作中应将重点放在“一般顾客”和“比较满意顾客”方面。
(2) 重点改进的服务因素
提升顾客满意度的另一方面是优化测评中的重要影响因素。通过使用质量控制工具P a r e t o图对调查数据进行统计分析, 可以较好地掌握致使顾客不满意的主要因素, 以便重点做出改进。
从图1、2中可以看出, 使顾客不满意的因素主要集中于商品价格、购物便利、服务态度、货源和购物环境方面。其中商品价格、购物便利和服务态度是超市主要改进因素。通过对两个超市对比, 乐天玛特超市需要更注意改进购物环境, 而苏果超市需要在商品品种方面增加。
摘要：文章以两家大型全国连锁超市顾客为研究对象, 采用模糊综合评价法从提高顾客满意度的角度出发, 给出顾客满意度评价因素集并构建模糊综合评价模型, 对两家超市进行测评和对比分析。从中发现提高顾客满意度的关键因素和超市经营现状中的存在问题, 从而为超市提高顾客满意度、增加综合竞争力提供借鉴性意见。
关键词：模糊综合评价法,顾客满意度,超市
参考文献
[1]Rosalind Mcmullan.The Conceptual development of customer loyalty measurement:Aproposal Scale.Journal of Targeting, 2002, 11 (9) :230-24
篇9：顾客满意度综合评价
摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。
关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部
中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04
A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case
LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu
(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)
Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.
Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club
自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1研究对象与方法
1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2研究方法
1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。
1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，
与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。
1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。
1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。
2结果与分析
2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析
2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。
顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值
ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。
2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。
2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。
从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。
2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用
2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。
根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。
2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。
ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。
其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。
另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。
通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。
另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。
以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。
第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。
对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。
当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。
3结论
1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。
2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。
4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。
5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。
参考文献：
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