首比美容美发连锁顾客满意度调查表

首比美容美发连锁顾客满意度调查表（通用3篇）

篇1：首比美容美发连锁顾客满意度调查表

首比美容美发连锁考勤制度

第一条 请销假

1、请假一天的由部门领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案，本规定适用于全体员工。

2、请假手续以书面为准，如特殊情况无法办理书面请假手续，则应电话请假书面手续后补，短信请假无效。

3、他人代替请假无效。

第二条 病假

1、员工因病确实不能正常上班者，须部门领导批准报行政备案，必须有医院开的休假证明。

2、生病员工请假应当日9：00前向部门领导请假，经批准后方可休假。

3、员工须在病愈上班当日将病假条交于行政部核查存档。

第三条 事假

1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请，如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在9：00前请示部门领导如实说明原因，经领导同意后方才休假，否则按旷工处理。

2、事假按日标准工资100%扣除。

3、工作时间如有私人紧急情况，需离岗处理，按照事假的规定向部门领导请假，违反规定者，以旷工记罚。40分钟内会岗者，不算请假。

第四条 婚假

1、根据《婚姻法》规定，必须填写婚假申请，经部门领导批准交行政备案，假后需拿结婚证销假，按法规定，假期三天。

2、婚假期间不影响晋升、奖励等。

3、结婚时可根据男女双方路程远近，另给路程假。

第五条 产假

1、根据《计划生育条例》女员工正常生育假90天，难产另加15天，多生一个多加15天。

2、女员工怀孕三个月流产给予20-30天休假，怀孕三个月以上七个月一下给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产给予90天产假。

3、女员工休假前需要有医院证明，经领导同意。

4、男员工三天护理假。

第六条 旷工

1、未经公司领导批准缺勤或未按规定请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其他有关规定行为均视旷工。

2、旷工1日扣200元、2日再扣400元、3日再扣600元，三日以上视情况处理。

第七条 迟到 早退

1、工作时间：9：00-22：00

9：01到视迟到扣10元，多一分加扣2元，到30分钟后加扣50元旷工，22：00前离开为早退，扣10元。

2、迟到或早退一次扣发全勤奖100元。

3、收银员、领导应提前15分钟到店。

篇2：首比美容美发连锁顾客满意度调查表

关键词：大型连锁综合超市,顾客满意度,影响因素

一、引言

近年来,随着社会、经济与信息技术的高速发展,以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。这一困境可以从三个方面进行阐述:第一,此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高,且近年出现大幅上涨趋势,使得其利润空间在很大程度上受到了压缩;第二,通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心,使得消费者不敢消费;第三,电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击,使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。在多重因素的影响下,大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。因此,提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作的关键环节。

二、顾客满意度概述

顾客满意度是由Cardozo(1965)首次提出的。他发现,如果一个顾客满意自己所购买的产品,那么他选择重复购买的可能性就会增大,即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。随后,越来越多的学者开始研究顾客满意度,其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。Howard和Sheth(1969)认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。而Oliver(1997)则认为顾客满意是顾客的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。

本文则采用Kotler(2003)对顾客满意度的定义,即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差,也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。

三、影响大型连锁综合超市顾客满意度的因素研究

王高等(2006)随机调查了全国前20家大型连锁综合超市,开创了一套适合我国市场的满意度测量量表,并构建了顾客满意度测量模型,探讨了顾客满意度的影响因素。研究发现,商品价格、购物体验和员工服务对超市顾客满意度的影响显著;我国零售企业在大多数方面落后于外资零售企业,本土企业的顾客满意度还有待提升。

安珣等(2008)构建了基于顾客视角的超市顾客满意度模型,并利用主成分分析法确定了模型内各指标的权重,同时以天津某大型超市为研究对象进行了实证研究。研究发现,不同因素对顾客满意度的影响程度不同,商品质量<超市形象<安全性<服务质量<商品价格<购物环境<购物便利;其中超市形象的绩效最高,购物便利性最低。

张国军等(2010)探讨了南京地区苏果超市的顾客满意度状况,研究发现,顾客在商品质量和种类、购物环境及购物网点等方面的满意度较高,而顾客满意度较低的几个方面包括商品价格、设施便利性和员工服务水平等,主要表现在部分商品价格过贵、促销活动有漏洞、设施服务不够便利、员工服务水平不高等。

张国军等(2011)结合“重要性—绩效”模型对南京地区的苏果超市、金润发超市、沃尔玛超市的顾客满意度进行了进一步研究。研究发现,商品的重要性和满意度绩效都相对较高;价格的重要性较高,但满意度绩效不高,这说明超市急需对价格进行改进;而购物环境的重要性不高,但满意度绩效较高,这说明了超市对购物环境的重视。

冯锦军和谷娟(2013)对不同性质商场顾客满意度的影响因素进行了实证分析。研究发现,总体而言,商品状况、员工服务和购物环境都对商场顾客满意度有不同程度的影响,且不同因素对不同性质商场的影响程度是不同的。在合资商场,购物环境对顾客满意度的影响不显著;而在中资商场正好相反,即商品状况和员工服务对顾客满意度的影响不显著。

综合上述学者的研究成果,本文认为大型连锁综合超市顾客满意度的影响因素来源于五个方面,即超市形象、商品状况、员工服务、购物环境和购物便利性五点。

四、提升大型连锁综合超市顾客满意度的对策建议

本文针对以上五个方面的影响因素,提出如下提升大型连锁综合超市顾客满意度的对策建议。

(一)塑造良好的超市形象

超市形象是超市的无形资产,形象的好坏直接影响到超市经营状况的好坏。因此,超市应该充分利用报刊、电视、网络平台等大众媒体来做宣传和推广,从而提高超市在消费者心中的形象。同时,超市应该积极参与社区活动和社会福利事业,以此提高自身形象,给顾客留下积极正面的印象。

(二)保证良好的商品状况

超市商品销售对于任何一家超市来说都是至关重要的关键业务,其经营的好坏直接影响超市的收益。因此,对于超市来说,超市货源必须有质量保障,超市内商品的进货渠道必须可靠,进货后还需检测货物的品质,品质不合格者不得上架。同时,超市必须确保商品品种多样化,及时核查商品数量,避免商品短缺现象的出现,确保顾客购物选择的多样化。

(三)确保优质的员工服务

超市满意度的提升不仅与超市内商品有关,也与超市内一线员工有关。员工素质的好坏决定了超市的服务水平,因此不容忽视。超市应该把一线服务人员的技能和素质培养放在员工服务的第一位,通过培训传递价值,提高超市员工的服务水平。同时,工作满意度对超市提升其顾客满意度是极其重要的,由于一个心有怨念、对工作不满意的员工是很难投入到服务社会的角色中去的。提升员工工作满意度的要求需要超市有积极向上的核心价值观,有赏罚分明的奖惩制度,这样可以调动员工的工作积极性,进而提高顾客对超市服务的满意度。

(四)创造舒适的购物环境

好的环境会影响重复购物次数。因此,创造干净舒适的超市环境对增加顾客的回头率至关重要。笔者认为,购物引导工作应放在改善超市购物环境的第一位,如在每层楼的入口位置用醒目的标志标明这层楼主要出售的商品,并画出简略的小地图方便顾客使用。其次,超市地面的整洁度、卫生间的清洁度也会直接影响顾客的购物感受。

(五)提供便利的购物

顾客是否选择一家超市很大程度上受到地理因素的影响,处于交通便利地区的超市可能有更大的客流量。因此,提高购物的便利性,是方便顾客购物的不二选择。为满足顾客的购物需求,超市应该合理规划停车场,科学管理进出车辆,提高停车场使用率,解决停车场车位供不应求的现象。其次,超市应该在高峰期增开收银台,缩短顾客的排队时间,避免顾客在排队结账上花费太多时间而造成不满。同时,超市应该提高收银人员的素质,因为在结账阶段,收银人员的结账速度和结账服务也会影响顾客对超市的满意度。

参考文献

[1]Cardozo,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965,(08):19-25.

[2]Howard,J.,J.Sheth.The Theory of Buyer Behavior[J].New York:John Wiley and Sons,1969:218-240.

[3]Oliver Richard L.Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer[M].New York:The Mc Graw-Hill Companies,Inc.1997:143-168.

[4]菲利普·科特勒,梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海人民出版社,2003.

[5]王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界,2006,(06):101-110.

[6]安珣,刘金兰,陈丽华等.基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究[J].西北农林科技大学学报,2008,8(6):72-76.

[7]张国军,黄天虎.苏果超市顾客满意度研究:以南京地区为例[J].现代管理科学,2010(1):103-106.

[8]张国军,师晓帅,黄天虎等.基于“重要性——绩效”模型的超市顾客满意度实证研究——以南京地区为例[J].现代管理科学,2011,(01):36-38.

篇3：首比美容美发连锁顾客满意度调查表

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544