浅谈神秘顾客与客户满意度

浅谈神秘顾客与客户满意度（通用8篇）

篇1：浅谈神秘顾客与客户满意度

神秘顾客与客户满意度

现在的服务研究领域什么最热？答案无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。那两者之间有什么联系和区别呢？

第一、满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息。客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。第二、客户满意度的测量来源于客户的期望，神秘顾客的检测依靠的是服务标准。在满意度研究中，客户对服务的满意程度做出评价依靠的是自己对服务的期望和感知，而服务期望来源于个人的过往经历、服务品牌或企业的口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。相同的服务感知对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。神秘顾客检测中，访问员是经过培训的特殊顾客，虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准，而这样的检测标准主要来源是国家、行业和企业的服务规范。相同的服务感知应该有着相同至少是相似的评价。

第三、客户满意度调查采取直接询问的方式，神秘顾客主要采取的是暗访方式。客户满意度研究最常采用的调查方法是定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果，可能是直接的入户、拦截访问，也可能是电话访问、网上调查。神秘顾客检测主要是通过暗访来进行，通过掩藏自己的真实身份来观察和体验服务人员无防范状态下的通常工作状态。也就是说，我们通常的满意度研究是通过客户的评价来了解服务水平，而神秘顾客检测是直接对服务进行测评。当然，随着技术手段的不断更新和进步，无论是客户满意度研究还是神秘顾客检测都将综合运用诸如仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范）等多种新方法，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务质量。

第四、客户满意度研究主要揭示的是消费者对于企业服务质量的感受，不能够解释消费者为什么会有这样的感受，而神秘顾客检测揭示的就是消费者为什么会对企业服务质量有如此的感受。

对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。但客户满意不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。所以，客户满意度的分析与测定，不仅要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。客户满意度通过大量客户对服务水平的感知进行评价，可以用来衡量企业的产品

或服务质量，希望从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力，但由于各方面的限制，通过单纯的满意度研究很难达到这样的目的。通过神秘顾客监测，能够不断找出企业在提供服务过程中的不尽人意的地方，能够不断激励企业提升服务水平。因此，我们可以通过满意度研究找到客户不满意的位置和需要改进的角度，然后通过神秘顾客的检测找出客户不满意的原因，提出切实可行的改进方案，实现服务质量的提升。

第五，满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持。

客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。

第六、满意度研究主要是为企业长期战略服务，神秘顾客监测更多的是关注短期目标和执行。

客户满意度反映出来的主要是企业在一定时期内的服务质量，其研究的价值也主要体现在制定企业长期战略上。满意度已经是企业核心竞争力的重要组成部分，通过满意度的研究可以与竞争对手比较，也可以描绘出自身客户服务水平的长期发展轨迹。神秘顾客检测关注是细节，更多体现的是执行的水平。通过神秘顾客的检测有效的提高企业的执行能力，增加企业服务人员的无形压力，更好的保持优良的服务质量。

第七，神秘顾客检测能比较完整真实的考察每一个服务环节，满意度研究更注重整体的服务考察。

企业提供的产品或服务有非常多的环节，每个服务流程都对整体的服务有着很大的影响。在满意度研究中，我们也总是力图充分反映这一点，但由于满意度研究的访问时间滞后性与访问方法和问卷长度上的限制，总是很难做到。对于某一个特定客户而言，对整体服务的感知可能比较清晰，但对所经历的服务流程都做出准确评价几乎是不可能的。神秘顾客访问员是经过培训的特殊顾客，而且是即时进行记录，因此更为具体和准确。

第八、神秘顾客检测的满意度结果不能代替满意度研究中的满意度指数

神秘顾客检测最重要的是反映服务人员在执行国家、行业及企业自身制订的服务质量标准方面的准确程度，至于从神秘顾客研究中获得关于客户满意度方面的信息并不是神秘顾客研究最主要的目的，只能说是一种间接成果。由于当神秘顾客访问员执行调查任务时预先经历过培训。其本身的服务期望是项目培训的标准，是偏离了正常心理期望的，不同于普通顾客。神秘顾客访问员根据培训标准来衡量企业的执行规范在作满意度评价时，更容易作否定的判断，因此神秘顾客的满意度评价已经偏离了那些“不知道公司服务规范执行标准”的顾客，不能作为企业满意度水平来使用。

篇2：浅谈神秘顾客与客户满意度

——以顺丰速运有限公司为例

谢燕

（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）

目 录

摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1

一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1

（一）客户满意度理论回顾……………………………………………………………1

（二）顾客满意度模型…………………………………………………………………3

二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4

三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4

（一）顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5

（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6

四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7

（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7

（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7

结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11

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【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。

【关键词】客户;满意度;对策;顺丰

引言

伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。

一、客户满意的相关理论回顾

（一）客户满意度的理论回顾 1.客户满意度概念

客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对 1

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连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。

我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢？当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的；若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。

2.客户满意度的调查方法（1）建立信息反馈系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。

（2）进行满意度问卷调查

企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建

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议。

（3）伪装消费者体验产品

企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。

（二）顾客满意理论模型

顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。

1．期望模型

1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。

2．绩效模型

1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。

3．公平模型

Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于 3

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顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。

（三）客户满意度理论回顾

20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。

1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。

二、企业提升客户满意度的意义

当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最

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后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。

三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析

（一）顺丰速运有限公司的发展状况

1993年3月，顺丰速运有限公司在广东顺德成立，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业，提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国内近2,000个城市，全国各省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）。

快递行业是一个市场空间非常广大的行业，它的发展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业跨国采购集团，在我国的采购金额已达到200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍服务的特点，国内网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经验、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国内快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国内快递市场的大部分资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。

但是，顺丰的优势是十分明显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，那么就要把速度放在第一位。顺丰是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完

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善的激励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经验、上进心很强；设备先进；有崇高的企业愿景和核心价值观。

当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国内还未形成规模的物流网络；管理水平相对落后；人员素质距离现代物流服务的要求尚有较大的差距；计算机信息管理水平较落后等。

（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 1．了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道

客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成；与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流成本和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。

2．打造深入民心的民营企业品牌

顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守服务承诺，建设反应较为迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰速运不间断的提供亲切和随时的领先服务。1小时内完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件；2小时内完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到”，为客户提供便利；并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选”，对生鲜、水果蔬菜可以进行物流配送，这是国内其他民营快递做不到的。

3．鼓励客户投诉，从客户投诉中学习

有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统，方便客户

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投诉，投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一个方面,则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。

4．建立客户投诉表制度

顺丰速运对客户投诉的问题进行记录和分类，以便于发现问题解决问题。

四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策

（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 1．顺丰的收费标准相比同行业较高

在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以内，但是仅仅只有一小部分的消费者认为顺丰的收费是合理的。那么这就说明，大部分消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的成本可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，那么会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配臵方面，设施的配臵方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。

2．基层工作人员的服务水平相比之下较低

经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的服务态度感到满意，一大部分消费者认为快递人员的服务态度令人不舒服。快递公司应该要对服务人员的素质、服务理念和服务水平进行调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的服务水平进行监测和考核。因此，顺丰的员工的服务水平高低也是影响客户满意度的一个重要因素。

3．服务的快捷性需要加强

虽然有接近70%的客户对顺丰的服务便利程度感到满意，但仍然与国内外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。

（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策

1．明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化

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价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在巩固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别激烈的社会，如果能够完美的制定计划，能有一个合理的定价方案，那么在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、安全、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，那么就应该要根据实际情况更合理的制定计划，满足顾客的期望值并使客户的价值最大化。

企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或服务进行改进。

2．提高服务人员和服务的素质和质量

随着经济的发展和大众的素质水平普遍上升，对于服务的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和服务的重要因素之一。如果服务的水平和态度能够使顾客的满意度上升，那么对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的发展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在服务水平和质量上有显著的提高，那么也是一个很有利的竞争条件。

美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能达到最优。因此可以对员工进行培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及服务水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，那么顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购买其他企业的产品。

3．提高产品或服务的质量

产品或服务的质量是客户满意的基础。一般而言，在购买产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或服务的质量就是首

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要的任务。

4．降低期望值

不同顾客对产品或服务的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或服务存在某种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。

5．合理运用运输方式

对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路达到最优，运输资源也要达到合理的最优配臵，以此来全面满足客户的要求。

6．做到规模经济

根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场发展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，达到规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，达到规模的最大化。

7．建立完善的售后服务平台和与顾客交流的平台

一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后服务就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后服务可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。

建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也可以改善顾客对企业服务和处理问题的感知，将不好的购物体验转化为机会从而提高客户满意度。而对一些满意的顾客保持良好的沟通，强化情感并达到顾客忠诚。

8．建立良好的企业文化

企业文化是企业的灵魂，具有导向、凝聚和规范作用。企业文化是柔性管理，虽然是无形的，但是向全体员工展现了企业的价值观和行为准则。拥有良好的企业文化，无形中就提升了整个企业的形象，而好的企业形象也是吸引客户的一个很重要的原因。

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结束语

客户的意见为企业提供了一次改正错误的机会，能够使企业重新获得客户的满意,有助于从整体上提高企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。企业应重视对客户的意见的管理,采取措施,有效解决客户问题,并注重从客户投诉中学习。顺丰速运只有以较低的成本来提供最优质的服务，才能在激烈的市场竞争中取得胜利，提高其企业竞争力和效益。

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参考文献

篇3：浅谈神秘顾客与客户满意度

1.1 服务质量定义及重要性

所谓电信服务质量是指电信运营商所提供的服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 或是服务工作能够满足客户要求的程度。

在电信行业中, 服务质量是企业生存和发展的根本, 高质量的服务是实现企业价值最大化的重要途径, 具体表现在以下几个方面:其一, 拥有较高的客户忠诚度, 高质量的服务会使客户产生高满意度, 从而增强客户的忠诚度, 这是提高企业效益的“无形资产”;其二, 占据较高的市场份额, 客户较高的忠诚度决定了企业会拥有稳定的客户群体, 客户会以口口相传的方式为企业增添新客户, 扩大市场份额;其三, 投资回报率较高。高质量的服务具有较高的获利水平, 从而带来稳定的投资回报;其四, 培育忠实员工, 优质的服务可以促使员工对自身工作产生满意感, 降低员工流失率, 提高员工工作效率;其五, 以最小的成本换取最大的经营效益, 高质量的服务可以降低因服务失误而带来的补偿和返工成本, 以及降低开拓客户增量的成本。

1.2 客户满意度定义及影响因素

所谓电信客户满意度是指电信运营商在提供给客户通信服务的过程中, 使客户产生的实际感受与其期望比较的程度, 或是实际感受在其心理的可接受程度。在当前激烈的电信行业竞争中, 衡量客户满意度的指标包括服务水平、资费水平、通信质量、品牌形象、业务模式等。

客户满意度与服务质量息息相关, 当客户对服务的实际感知与其期望相一致时, 则对服务质量是满意的。影响客户满意度的主要因素包括以下四个方面:其一, 客户的期望, 是指客户在决定购买目标产品或服务的前期阶段, 所形成的对该产品或服务的希望和期待;其二, 客户的感知质量, 是指客户在购买和使用产品或接受服务期间, 对产品或服务质量形成的实际认知和感受;其三, 客户的感知价值, 是指客户在购买和使用产品或接受服务期间, 对其消费额度与实际收益的比较;其四, 员工的满意, 是指员工在工作过程中产生的一种喜悦、知足的心理状态, 员工的满意决定了员工的工作态度和言行举止, 对保证客户服务质量起着至关重要的影响。

2 改善联通客户服务质量与客户满意度的方法

2.1 树立以客户为中心的服务理念

服务理念是企业实现服务目标、提升服务能力的精神动力。通过树立以客户为中的服务理念, 使联通公司的全体员工统一服务认识、明确服务职责, 从而为客户提供最优质的精细化服务奠定思想基础。联通公司应根据各项业务经营的特点制定规范、统一的服务标准, 使服务理念和服务标准贯穿于客户服务的全程网络之中, 包括客服热线、营业厅、维护部门、客户经理、后台支持和各个职能部门, 达到用服务理念和服务标准约束全体员工服务行为的目的, 以此为客户提供高效、优质的服务。

2.2 加强基础管理, 完善服务管理体系

构建完善的服务管理体系是满足客户需求、提高客户满意度的前提和基础。首先, 联通公司应制定切实可行的服务管理制度, 促使各项服务工作有规可依、有章可循。如制定《客户经理服务规范》、《营业厅服务规范》、《投诉处理服务规范》、《服务质量检查制度》、《客户服务热线服务规范》、编制突发事件紧急预案等;其次, 关注客户投诉事件。联通公司的管理层成员应定期到客户服务热线听取客户投诉内容, 查看投诉记录, 对客户投诉事件较为集中的热点和难点问题, 及时制定解决方案;再次, 各级分公司应通过对客户投诉事件的处理, 分析和总结服务工作中存在的共性问题, 并集中精力、资源和时间进行改进, 从而杜绝类似投诉事件的发生, 提升客户服务水平。

2.3 建立服务监管机制, 创新服务流程

首先, 联通公司应从方便客户的角度出发, 积极探寻简化和优化服务流程的新途径, 节省客户需求服务的时间和精力。联通公司应以创新服务模式为着力点, 以个性化、差别化服务为视角, 打造联通服务品牌, 从而提高客户的感知度。如, 联通公司针对不同客户对宽带业务的不同使用需求, 制定“专家与夜间查修”的宽带维护新模式, 在原有的宽带服务模式和正常工作时间的基础上, 开展24小时维修人员上门服务。对于出现的难以解决的宽带维护问题, 应立即派遣宽带专家到达客户端进行现场服务;其次, 联通公司应建立健全服务管理监督机制, 提升公司整体的服务水平和服务管控水平。如, 通过建立网络质量周报、月度服务质量调研会、投诉预警日报、客服信息旬报等服务管理监督制度, 加强联通公司内部服务质量的分析和调度, 不断完善服务工作中的不足之处。

2.4 重视客户关系管理

客户关系管理是提高联通客户服务质量和服务能力的方向指针, 其是指通过对公司全体客户进行细分群体而进行的精细化、全过程管理, 同时以客户管理所获得的结果作为改善客户满意度和提高客户忠诚度的方向。总体来讲, 客户关系管理分为客户细分方法的制定、客户信息管理、客户关系维护以及客户满意度的评价四个部分。首先, 客户细分方法的制定是以客户需求为导向, 根据客户群的消费行为属性、自然属性、能力属性进行细分客户群体, 从而为提供针对性的特色服务和差异化服务奠定基础;其次, 客户信息管理主要集中于对客户价值感知、质量感知、便利性感知、体验感知以及需求感知等信息的管理, 通过搜集和整合客户群体的感知信息, 第一时间掌握每一类细分客户的服务需求特性, 并及时设计符合此需求特性的服务方案;再次, 客户关系维护是通过对客户关系信息资料的管理, 以满足关系成员不同需求的服务方式实现精细化客户服务的目标;最后, 客户满意度评价是公司为客户提供服务的最终反馈, 也是公司提升服务质量的方向。通过对客户满意度评价结果的分析和研究, 认清现阶段公司实际服务与客户对服务期望之间的差距以及产生差距的原因, 进而总结出服务的缺失项, 明确公司服务质量的改进方向。

3 结论

总而言之, 客户服务质量是中国联通确立核心竞争力、赢得客户市场的关键所在, 为此中国联通应予以高度重视。联通应当不断进行服务创新和业务创新, 将提高客户满意度从理念落实到实际行动中来, 在保证客户存量的前提下, 拓展客户增量, 从而在激烈的电信运营商竞争中保持最大的竞争优势。

摘要：随着电信市场发展的逐步成熟以及电信巨头竞争的日益激烈, 客户经营成为了当前联通公司的业务竞争中心。在产品同质化严重的电信行业, 公司的客户服务质量成为了竞争优胜劣汰的关键所在, 只有不断提高客户服务水平、提高客户满意度才能在激烈的行业竞争中取得最大的竞争优势。基于此现状, 就联通客户服务质量与客户满意度改善方法进行浅谈。

关键词：中国联通,客户服务,客户满意度

参考文献

[1]陈亚军.中国联通提升服务力的关键[J].科学时代 (上半月) , 2011 (2) .

篇4：浅谈神秘顾客与客户满意度

摘 要 当前个人高端客户成为各行竞争的焦点,然而银行对于个人高端客户的管理仍停留在“营销客户”阶段,与“客户价值最大化”理念仍有一定的差距。如何提升个人高端客户关系管理能力,关键是识别现有银行个人高端客户资产的驱动因素,并实现客户资产增值。本文基于顾客资产价值理论,围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行假设。然后以某国有商业银行个人高端客户为例,采用实证调研分析得出结论:顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响,关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响较大,品牌资产影响不明显;此外,顾客满意将进一步提升顾客忠诚。本文对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施,都具有一定的现实意义。

关键词 价值资产 关系资产 品牌资产 客户满意 客户忠诚

一、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚的相关理论

(一)顾客资产理论

顾客资产价值理论最早是1996年由Blattberg等学者提出的[1],其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。顾客价值理论产生以后,国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究,并逐步建立了相关模型,使顾客资产价值理论得到进一步的发展。其中Rust团队的模型和理论比较系统全面,概念定义比较清晰,且细分的类型也比较适合结合调研结果进行假设和分析,因此,本文主要采用的理论框架是Rust团队的客户资产理论[2]。

Rust团队的顾客资产价值概念模型,主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析,提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素,并分别剖析了各自的次级驱动因素。其中,价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差,主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值,主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向,其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

(二)顾客满意和顾客忠诚相关理论

顾客满意最早是1986年由美国的一位消费心理学者提出的,后来逐步成为市场营销学里对顾客行为分析的重要概念,被广泛研究和发展。综合西方理论界对满意度的定义,其内涵可以概括为:满意度是消费者消费过程和消费后的感觉,只有当消费者的消费经历或购买的产品与此前所形成的预期一致时,消费者才会感到满意。

顾客忠诚起源于客户行为测评,学者们认为高频度的购买即是顾客忠诚。忠诚度不但是一种行为表现,更是一种积极的心理倾向。Gremelrnad Brown给服务业顾客忠诚所下的定义为:顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

一般而言,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系,满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。Olvier将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类。国内学者李艺指出,顾客满意向顾客忠诚转换,受到四方面因素的影响,分别是转换成本、信任感、补救措施适当性和竞争者吸引力。其中转换成本、信任感和补救措施适当性对顾客忠诚度有正向的促进作用,而竞争者吸引力越大,客户忠诚度越低。

二、国有商业银行顾客资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚的关系假设

科特勒在顾客让渡价值理论中提出:客户满意、客户忠诚与让渡价值密切相关,客户让渡价值是客户满意的决定因素。当客户从产品实际获得的超过所期望的,那客户就能感受到高的让渡价值,从而进一步重复购买或交叉购买,甚至向其他客户传播良性的信息,其忠诚度也得到提升。反之,则感受到的顾客让渡价值低,满意度和忠诚度也较低。综合以上理论可以得出:客户资产与客户满意、客户忠诚是正相关的关系,即客户资产越高,客户满意度越高,客户忠诚度越高。

综合以上相关学者的理论,可以建立起三者之间的新模型和相关假设。

假设1:银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高,客户满意度越高。

假设2:银行个人高端客户品牌资产越高,客户满意度越高。

假设3:银行个人高端客户关系资产越高,客户满意度越高。

假设4:银行个人高端客户满意度越高,客户忠诚度越高。

三、研究方法与研究设计

为了印证以上模型是否正确,现采用定性和定量相结合的调查方式,运用相关统计分析方法,对模型以及关系假设进行进一步的分析研究和论证。

(一)深度访谈

选取了20名个人高端客户,并按照访问提纲进行了深度访谈。访谈后,对客户回答内容进行归类分析,并结合相关文献理论设计调查量表。

(二)量表和问卷设计

在深度访谈的基础上,经过梳理,初步确定了五类共22道问题的量表(见表1),并设计了相应的调查问卷。

(三)问卷调查

我们安排分支行个人客户经理,随机对自己所联系的VIP客户(即个人金融资产20万以上的个人高端客户)进行访谈,填写好调查问卷的相关内容并上收。通过有力的组织实施,本次调研共回收了200份有效调查问卷。最后,我们将调查项目各项数据进行匹配,并通过SPSS软件等进行进一步的分析。

四、相关统计分析

(一)量表的信度和效度分析

1.量表的信度分析

根据Nunnally对α系数中低信度、中信度和高信度的评判标准,我们采用SPSS统计软件对文中各量表进行了信度分析。如表1分析结果表明,价值资产的信度系数为0.84,关系资产的信度系数为0.855,品牌资产的信度系数是0.953,顾客满意的信度系数是0.881,顾客忠诚的信度系数是0.592。以上各构念的信度系数均高于0.35,且大部分在0.8以上,由此可以判断该量表具有较高的信度。

2.量表的效度分析

(1)收敛效度分析

本文利用AMOS软件对互动导向构念的测量量表进行了验证性因子分析,如表1,该量表各个题项的标准化因子载荷均高于所建议的标准0.5,而以各标准化因子载荷为依据所计算出来的平均方差提取值(AVE值)分别为0.4856、0.5101、0.8485、0.607和0.6218,均高于或接近临界值0.5;组合信度(CR值)分别为0.8485、0.861、0.9572、0.753、0.8314,均高于临界值0.7。因此我们认为该互动导向量表具有良好的收敛效度,说明同一构念下各题目之间存在一定的相关性。

(2)判别效度分析

表中对角线的数代表各构念AVE值的平方根。

如表2,根据Fornell 和Larcker提出的方法,我们分别计算出了各构念的AVE值的平方根和各构念间的相关矩阵,并将其放置于相关系数矩阵的对角线。从相关系数矩阵表可以看出,每个潜变量的AVE值的平方根都大于各个构念间的相关系数,说明各量表均具有良好的判别效度。

(二)回归分析

对于同样的数据,这里利用回归方程再进行分析。

1.顾客资产与顾客满意度模型的回归分析

在本模型中以顾客价值资产、关系资产和品牌资产为自变量,以顾客满意度为因变量。

对模型的回归分析概况,其中F值为136.369,F检验的显著性水平为0.00,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.676,表明回归结果比较理想。

只有价值资产和关系资产显著性水平均小于0.05,所以影响显著。而品牌资产的显著性水平达到了0.812,大于0.05,影响不显著。同时,价值资产和关系资产的标准回归系数分别为0.364和0.519,这表明在顾客资产中只有价值资产和关系资产对顾客满意产生影响,而且是正相关关系,关系资产的影响要大于价值资产。

2.顾客满意与顾客忠诚模型的回归分析

在本模型中以顾客满意度为自变量,以顾客忠诚度为因变量。

对模型的回归分析概况如表5所示,其中F值为93.377,F检验的显著性水平小于0.05,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.320,表明回归结果比较理想。

顾客满意显著性水平小于0.05,且标准回归系数为0.566。这表明顾客满意对顾客忠诚产生明显的影响,且属于正相关关系。

五、结论分析讨论

(一)假设1成立,即银行个人高端客户价值资产与客户满意是正相关的关系

表明银行在服务质量、便利性和价格等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。服务质量越好、便利性越大、价格越优惠,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。

(二)假设2成立,即银行个人高端客户关系资产与客户满意是正相关的关系,且银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产

表明银行在常客回报计划、特殊礼遇、联谊活动、客户团体活动和知识学习活动等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。活动针对性越强、效果越好,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。同时,银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产。

以上观点可以从马斯洛的需求金字塔理论和双因素理论中得到解释。作为个人高端客户的价值资产,主要是满足客户的最基本、最底层的生理需求、安全需求,如提供必要的金融服务、快捷办理业务、价格合理等。这些都是顾客满意的保健因素,并无法真正超越客户满意和促使客户产生重复购买的行为。

(三)假设3关系不显著,假设不被支持,即银行个人高端客户品牌资产对客户满意的影响不明显

表明个人高端客户对银行的品牌态度、品牌认知和品牌道德感觉等并不关注、不强烈。

个人高端客户品牌资产对顾客满意度影响不大,与当前国有商业银行的现状有密切的关系:一是银行品牌缺乏个性,国有商业银行普遍存在品牌定位不清晰、品牌形象不鲜明、品牌同质化明显和品牌持续管理力度不足等问题,导致银行品牌无法深化影响、深入民心。二是创新能力不足。国有商业银行在产品研发、服务创新以及品牌创新等与外资银行有一定的差距,无法持续给客户形成一定的品牌冲击和影响。三是品牌宣传力度不够,手段单一。外资银行很善于利用各种传播渠道开展品牌宣传。例如花旗银行注重通过编发《花旗财富贵宾专刊》的形式营销客户和开展品牌宣传,树立专业贴心形象;汇丰、渣打等银行的董事长通过不断参加国内各类会展、论坛,借助新闻媒体的各种报道和评论开展宣传……这样的广告成本低廉的,却往往收到了意料不到的品牌影响效果。反观国有商业银行的宣传手段,仍以硬广告为主。在当前广告宣传充斥四周的环境下,很难突围,给消费者以视觉、听觉甚至思维的冲击。四是对社会公众形象品牌的忽视。一方面,国有商业银行对公共关系营销不够重视,对社会公众形象品牌打造的投入非常薄弱。另一方面,国有商业银行对危机公关处理的机制还不完善,技巧还不够成熟,平时不注重处理好媒体的关系,与媒体建立良好的互动交流平台,往往在负面新闻报道或危机事件中处于被动挨打的局面。由此可见,国有商业银行与外资银行在品牌营销管理方面还有一定的差距,导致个人高端客户品牌资产对顾客满意的影响不显著。

(四)假设4成立,即银行个人高端客户的满意度提升,一般会转化为客户忠诚度;反之,将会降低忠诚度

主要原因是转换成本、信任感、服务补救措施以及竞争者吸引力等因素对国有商业银行客户忠诚度的调节影响相对较小。一是转换成本高。个人高端客户若转换服务企业,将可能耗费一定的持续性成本、学习成本和沉没成本,如原有的特殊礼遇等服务权利的丧失、需要耗费时间和精力去办理手续和重新适应新环境、可能会造成预期利益的直接损失等。二是个人高端客户对原开户银行已经建立了一定的信任感,尤其在2008年全球金融风暴爆发以后,在国外多家著名金融企业纷纷出现危机甚至倒闭的情况下,国有商业银行仍然实现了利润的平稳增长,令投资者和消费者信心大增。三是国有商业银行都成立了电话专线客户服务中心,服务补救措施和体系不断完善,可以及时处理和挽回客户满意度。四是相对于外资银行、其他国内股份制银行,国有商业银行在本土化、业务范围、政策、渠道方面仍有一定的优势。因此,当国有商业银行个人高端客户在感知价值的收益大于感知成本,或预期服务得到满足后,客户满意一般会转化为客户忠诚。

综上所述,国有商业银行要切实通过提高服务质量,扩大服务内涵,提升客户价值资产;增强客户信任感和满意感,提升客户关系资产;打造和管理品牌形象,加强公共关系营销,提升客户品牌资产;完善差别化服务,持续跟进服务,提高客户忠诚度。

参考文献:

[1] Thomas J S,Blattberg R C,Fox E J.Recapturing Lost Customers.Journal of Marketing Research(JMR).2004.41(1):31-45.

篇5：浅谈快餐企业如何提高顾客满意度

一、顾客满意度与忠诚度的关系

第一个明确“顾客忠诚”这个名词的研究者是科普兰德,并很快就被人们认可,引起广大学者们的高度关注。Tucher(1964)首次对“顾客忠诚”这个概念进行了数字化的度量,而在1973年,Newman与Werbel也从排他险的角度对“顾客忠诚”做出了定义,认为“品牌忠诚就是重复购买某以品牌,并只考虑改品牌,而你无需收集其它品牌的信息”。而“顾客满意”这个概念产生于20世纪80年代初期的美国,此后在90年代中期有关“顾客满意”的调查研究日益盛行。现代营销学之父就认为“‘顾客满意’指的就是一个人通过对一项产品的可感知的效果同他的期望值经过比较后所形成的愉悦感或失望的感觉状态”。然而,顾客的满意与顾客的忠诚,在本质上其实是两个不同的概念。其中,“顾客满意”代表的是一种心理的活动,是顾客对利得与利失两者之间感知的平衡,也可被称为“顾客价值”,当感知效果比期望值要低时,顾客必然会产生不满或抱怨,而当所感知的效果明显要高于期望值时,顾客就会产生高度的满意感,进而在以后的消费中对该产品或服务反复的购买。而“顾客的忠诚”指的就是其需求得到充分的满足后形成了一种对该产品或服务的一种信任与依赖的情感,并在之后的消费中还需反复的购买与使用的一种的行为,是建立在顾客满意的基础上并在层次上有所加深的一种反映。因此,我们可以认为,顾客的满意是顾客忠诚的前提条件,当他们对一项产品或服务表现满意时,就会将其推销到其他人群中,从而提高该产品或服务的知名度与企业的形象。

二、提高顾客满意度的相关措施

一直以来,人们对于中式快餐的理解虽有所不同,但无外乎都认为其具有大众化、方便且节约时间特点,从而使我国的快餐行业始终保持着快速增长的趋势,特别是一些知名的快餐连锁企业。然而,随我国快餐企业发展势头的日趋强烈,其在经营中面临的问题也日益凸显,如连锁快餐企业的标准化难度较大,人力资源也比较匮乏以及行业间的竞争激烈等,这些都影响着新兴快餐行业的发展。因此,对于快餐企业来说,特别是新兴的快餐行业,有意识、有计划的采取各种措施以全面提高顾客满意度与忠诚度是其今后长期的发展中必须认清并解决的一个问题。

(一)创建品牌,树立企业的形象。

众所周知,真功夫、丽华以及马兰拉面等一些中式快餐企业能够在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地,就是因为其在长期的发展中创建了属于自己的品牌。因此,对于任何一家快餐企业来说,建立一个属于自己的品牌对全面提高顾客满意度与忠诚度有着巨大的作用。而一个商品的品牌并不仅仅就是指商品的名称,它还包括了该项产品的品质以及服务等各方面的承诺,并赋予一定的象征意义,向顾客传达着一种生活方式,进而影响到顾客的生活态度与观点,最终为企业带来更加久远的经济利益,可以说一个企业若是拥有了品牌,那么它自然就拥有的了相对比较满意固定的顾客。如在快餐店中,经营者可从店面环境以及快餐的口味等方面入手,彻底摆脱传统观念下所认为的“快餐不健康、没营养”的想法,为顾客提供既方便又营养的快餐,从而大大的提升顾客的满意度,进而提升其忠诚度,推动企业的可持续发展。

(二)采取多元化的战略以提升企业的竞争力。

所谓的“多元化战略”就是指企业最大限度的增大其产品的大类与品种,并跨行业的经营多种产品或服务,以全面扩大企业的经营范围与市场范围,合理利用企业内部的各种资源,提高其经济效益,推动企业的长期发展。如重庆德庄实业集团就是一家集餐饮、食品以及物流产业开发与餐饮文化研究于一体的现代民营企业,并有着“天下第一大火锅”的美称,成为了我国餐饮百强中前十名的企业。因此,对于其它快餐企业来说,就可吸取德庄企业的宝贵经验,采取一体化的多角经营方法,将简单的快餐制作以及销售领域拓展到对快餐制作的相关原材料的种植以及对原材料的深加工等多个领域,以从整体上提升快餐企业的市场竞争力,从而吸引更多的顾客,并全面提高顾客的满意度。

三、结束语

篇6：浅谈质量与顾客满意度的关系

【关键词】顾客满意度；服务；质量

引言

顾客满意在质量管理中发挥中重要作用。我们围绕产品在售后服务方面存在的问题，进行分析，制定措施，开展质量管理活动。为了更有效地开展售后服务，我们就相关工作展开思索与探讨，在这里我就服务工作实际情况谈谈几点想法。

1、 顾客满意度调查

为了了解公司的产品质量、交付质量、服务质量，我们通过对顾客的问卷调查、走访及座谈，调查到2014年度公司共回收顾客满意度调查表26份，统计结果见下表。

2014年年度顾客满意度测量统计表

从表中我们发现服务质量在所有质量中满意率偏低，应该加以改进。

2 、原因查找及分析

针对此现象，查找原因发现在售后服务方面存在以下问题：

2.1服务时间急

由于产品服务对象的特殊性，常常通知保障和维修时间特别急，基本上是要求得到通知后24小时赶到，火车来不及，就乘坐飞机。因此，公司为顾客服务时间不分周末和节假日。只要得到信息，就立即派人赶往，确保正常使用。由于时间紧急，公司有时需要准备器件（特别是配套产品）和加工自制件，在时间上就很难保证需要。

2.2器件紧张

由于产品数量多、分布广，使用频繁，有的产品使用时间较长，电子器件已逐步老化，造成维修器件需量大，但是个别配套厂家没有经济实力储存昂贵器件的备件，或者少数器件生产厂家已停产，购买十分困难，导致备件不能满足维修使用。

2.3服务人员不够

由于产品分散在全国各地，顾客使用时间较集中，我厂常常是在同一时间内派出多批人员进行服务保障。然而厂里科研、生产任务十分繁重，随时面临生产和服务的矛盾。

3、改进措施

针对上述问题，公司多次召开专题会议，研究改进对策，并在服务中采取了如下方法：

3.1转变服务观念，强化人才培养

一是售后服务办公室按装备的类别、生产时间、产品编号、所在部队、所在区域及使用维修情况，建立装备档案，进一步完善维修使用档案和服务信息档案，掌握装备的完好情况，制定维修保障计划。二是根据装备在生产过程中及部队的使用情况，储备一定数量的常用维护维修器材和加工一些易损件。三是结合顾客的需要，完善巡检巡修计划、维护保养制度，制定《产品售后服务管理办法》，明确奖励与考核办法，通知配套单位参与售后服务工作，确保顾客的要求得到落实。

3.2转化服务成果，提高装备质量

对于装备在巡检巡修、维护保养以及部队使用中暴露和反映的问题，公司首先进行设计改进，从源头上保证产品质量；其次使用6σ和田口方法等管理技术，从方法上不断进行研究探索，同时加强人员岗位职责履行的考核，减少人为因素引起的缺陷；最后完善服务方法，成立了服务中心，对部队开展全方位的服务。

3.3检测手段的完善

针对产品可靠性差，结合部队使用环境恶劣的实际情况。我们修改筛选大纲，加严筛选及整机振动条件。

一是首先，工厂购置11台元器件筛选设备和10台测试设备，完善了从元器件到整机的试验和检测手段。

二是加严分机的环境应力筛选条件，分机、系统及整件严格按环境应力筛选大纲进行100%环境应力筛选试验，及早激发和暴露产品的潜在缺陷、器件缺陷，剔除不合格器件。筛选结束后，出具筛选报告，军、厂联合定期或不定期监督检查筛选情况。

三是产品整机检验、试验合格后，增加200Km（三级公路）跑车试验，保证产品满足部队在野外路面状况较差的环境条件下使用。

4、巩固措施

措施改进后，为了在以后的售后服务工作中更好的为顾客服务，公司从三个方面形成巩固措施。首先，将对用户的培训纳入每年的培训计划中，形成了对用户的培训制度；再次，将修订好的《元器件筛选大纲》和《环境试验大纲》以军厂正式文件形式下发到各单位实施；最后，在有关的工艺文件中纳入分机的随机振动试验和200KM的整机跑车试验。

5、结束语

质量与顾客满度相辅相成、密不可分，质量在顾客满意度中得到体现，顾客满意促使质量不断提高。通过本次措施改进，公司人员将齐心协力，继续坚持“以顾客为关注焦点”开展质量管理活动。

参考文献

[1]何国伟编著.《可靠性试验技术》.国防工业出版社，1995

作者简介

杨小樱，女，助理工程师，从事质量管理工作。

篇7：浅谈高校顾客满意战略

关键词：顾客满意战略,学生满意测评,高校

0 引言

为适应市场的变化和竞争,高校在实施高教质量工程中,怎样加强自律的管理,来满足并超越各方受益者的需求和期望。20世纪90年代开始,顾客满意战略在美国等发达国家的企业进行实践并获成功,又很快扩及到服务行业。这种充满营销服务色彩的管理模式在我国高教质量工程建设中是否有用,就此展开探讨。

1 何为顾客满意战略

顾客满意战略的内涵是组织除了提供功能符合要求的产品外,更注重产品的适用和服务,并通过顾客满意度测评,找出顾客的期望与实际感受之间的差距,改进产品和服务质量。由于顾客满意度测评遵循着人的心理与行为的规律,所以说顾客满意战略融人文情怀于科学管理之中。实施顾客满意战略,就是在运用国际标准化组织总结的当今质量管理的成果。如质量管理中的“以顾客为关注焦点”,就是要求组织理解顾客的需求与期望并予满足;又如“基于事实的决策方法”,要求组织在顾客满意度测评等测量、分析的基础上科学决策。总之,顾客满意战略是整合了营销服务的全面质量管理。

2 我国高校为何倡导顾客满意战略

2.1 我国高教在由精英教育向大众化教育过渡中,出现了一些发展中的质量问题,如:

盲目扩招热门专业导致一些专业学生供过于求;教育资源的制约导致学生在动手等能力有所下降;高考录取上,优秀生无法满意择校;学分制管理名不副实,学生无法计划学习年限;素质教育推进乏力,多数学生仍是分数的“奴隶”。其实,现行的学生付费上学及毕业就业的双向选择,已把高校推向了市场。学校面临学生和用人单位抱怨并放弃的压力。虽然上述问题有些还符合规定,但从质量管理角度看,都属高校的课程、专业和服务没有满足顾客的需求所致。如不采取措施化解,学生、家长乃至社会的抱怨会增多;人力资源不能有效利用,会影响国家经济的集约型发展。因此政府制定了以社会需求为导向,最终让人民满意的高教质量目标,并引导深化高教改革,化解发展中的质量问题。

2.2 按理说顾客满意战略是解决适用性质量问题,让顾客满意的有效工具,也有实践案例可借鉴。

如美国教育委员会在1966年开始测量新生的满意度。1995年开始采用了学生满意量表展开全面调查,包括学校环境与风气、教师职业素质和教学课程管理等9个方面。在美国高校既有学生满意度内部自检,又有外部完成的学生满意测评。此举推动办校质量改进、提升学校声望,从而赢得生源。

2.3 鉴于我国现状,高校目前可进行工作有:

理论探讨,转变观念;有条件高校展开顾客满意度测评;高教质量管理模式创新,提高学生与相关方满意度等。

3 如何展开高校顾客满意度测评

3.1 根据“顾客是接受产品的组织或个人”的定义,大学生是教育产品的接受和采购者,他们是高校的直接顾客。

高校中的顾客还包括学生家属、用人单位、政府及其他参与投资者等。全面识别和理解学校顾客的各种需求,从提高内部顾客满意度入手,测量顾客满意程度并根据结果采取措施、改进工作,确保办学的方向和目标与顾客的需求相结合。

3.2 学生满意测评是高校顾客满意度测评的主要组成部分。

学生满意测评问卷设计可参照美国学生满意量表,也可用顾客对产品需求结构理论(包括功能需求、形式需求、外延需求、价格需求)自主开发。以学生对课程的教育服务为例:功能需求体现在主讲内容深浅、实用、与相关课衔接等;在形式需求方面,包括讲课方法、设施、教材适当等;外延需求是重点,对服务需求的感知,包括教师的态度和技能等。对心理需求的感知,包括受到民主、激励、帮助,符合认知规律。对文化需求和感知,包括教师的知名度、魅力、表率作用及校园文化;在价格需求方面,质量价格比的感知反映付费生将教育产品质量与价值进行比较后对价格的要求。根据上述学生对教学质量的感知及需求选择测评指标。通过问卷等调查形式,获得学生对教学质量满意程度的信息。测评范围除了课程讲授服务外,可逐步扩及就业、学校管理等其他方面。

3.3 学生满意测评不同于传统的学生评教活动,它是学生对办

学质量的实际感受的计量统计,一般采用李克量表赋值,在观察的深广度和统计上比国内在用的学生评教来得先进。测评目的是向责任人和部门提供质量问题的信息,落实和实施改进措施。

3.4 高校还可对用人单位等外部顾客进行满意度测评,获取高

校专业设置、课程体系、大学生综合素质、实际能力等方面的质量状况信息。通过对测量数据的科学统计、定期公布、客观分析,把握社会需求的变化趋势,找到改进学校工作的机会。基于事实的数据既是决策的依据,也是教育质量水平动态指标。

4 结束语

顾客满意度测评是实施顾客满意战略的重要过程,但应与学校质量管理过程模式中的策划、改进过程关联配套。顾客满意度测评的引入为学校质量改进提供了外推力。测评中获得的顾客需求和期望为高校策划过程提供信息,测评的结果为高校改进过程提供依据。高校只有建立“适用、服务型”的质量观,循序渐进地实践顾客满意战略,才能在竞争的市场环境下获得生存与发展,实现让人民满意的质量工程目标。

参考文献

[1]王国强等.关于在教育业倡导顾客满意战略的探析[J].上海质量,2002,(8):21-23.

[2]林飞宇,李晓杆.中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华中师范大学学报,2006,(5):115.

篇8：顾客满意度与再次购买

大部分企业都存在过度关注顾客满意度的误区，它们普遍认为，只要实现较高的顾客满意度，顾客就会再次购买商品或服务，从而提高企业的营业收入、利润率和市场份额。但是，越来越多的研究表明，在某些特定的环境下，顾客满意度和再次购买之间并没有必然的联系。当然仅仅有这个结论，对于企业来说毫无价值，它们还是不知道怎样做才能实现收益的最大化。

一些研究试图找到影响顾客再次购买的多重变量，结果表明，在消费者为低收入群体、消费者介入程度低或者再次购买不方便的情况下，即使顾客满意度高，也不会带来

再次购买。在这个研究的基础上，Voss、Godfrey和Seiders三位研究者进行了更深入的研究并发表了研究成果，重新审视了顾客满意度和再次购买之间的关系。

①顾客满意度与再购买链(the links between customer sat-isfaction and repurchase levels)受制于收入效应和替代效应(complementary and substitution effects)。

②必须先弄清楚销售商品的品类属性，即消费过程中是收入效应在产生影响还是替代效应在发生作用，企业才能制定最合适的市场策略，以减少因为盲目追求顾客满意度而造成的投入浪费。

③当商品的餍足品特性(satiation)弱(收入增加，消费需求就越旺盛)时，收入效应会产生影响，当商品的餍足品特性强(收入增加，消费需求会降低)时，替代效应就会产生影响。

通过对两类截然不同的商品的消费情况进行抽样调查，研究小组验证了他们的观点。如果所销售的是餍足品特性强的商品品类，采取市场营销手段，不会增加消费频次。随着消费者收入的增加，他们会转而消费其他商品。而餍足品特性弱的商品品类，则可以通过改进消费者满意度来增加购买频次，随着消费者收入的增加，他们会持续购买该类商品。

研究指出，餍足品特性强的商品通常是生活必需品、日常用品等，比如食品、通讯服务、能源等，顾客的需求比较固定，不会因为收入的增长带来消费需求的扩大。因此，企业在制定战略时，可以通过提高顾客满意度或者销售替代品的方式增加销售收入。餍足品特性弱的商品则主要有时尚产品、文化娱乐产品及奢侈品等，随着顾客收入的增长，消费需求会更旺盛。因此，企业可以通过提升顾客满意度和销售相关产品的方式来增加销售收入。