顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法（精选8篇）

篇1：顾客满意度调查方法

WI-04/A

顾客满意度调查统计评价方法

1、目的和适用范围

通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见，并经过统计分析，了解客户的程度，以便促进质量管理体系的持续改进和完善。

2、评价方法

2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表，向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况；获得原始数据后进行统计计算，得到一个总体的评价，做出百分制评分，另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议，调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。

2.2 统计处理

2.2.1计算总的顾客满意度，按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。

2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例，做出单项满意度统计。

3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。

2.3 分析

2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。

2.3.2分析未达标项目的原因或解释。

2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。

2.4 改进措施

2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度，确定改进目标和改进措施，作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。

3.应保存的相关记录

1)《客户满意度调查表》

2)《客户满意统计分析表》

篇2：顾客满意度调查方法

尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。

1.探索顾客满意度的四种方法

如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法。

第一种，投诉和建议制度。一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。

第二种，佯装消费者。公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。

第三种，分析流失的顾客。对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。

第四种，顾客满意度调查。一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。大多数不满意的顾客会转向其他经销商。敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。

细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。为什么？道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。

2.第三方调查机构

世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、I DC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。

就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D.power了。J.D.power的创始人J.D.Dave power在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J.D.Dave power创办J.D.power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视 J.D.power调查报告了，现在J.D.power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J.D.power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度(CSI)、汽车性能及运行和设计调查(ApEAL)、销售满意度(SSI)。

3.顾客满意度指数

除J.D.power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D.power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。

一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D.power的售后满意度(CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。

4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告

上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？这个问题值得深入探讨。

首先，J.D.power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！

再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。“回头率”仅是前者的三分之一！由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！

最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2008年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况，调查报告《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》。

一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！

综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）

5.顾客满意度调查（CSS）架构

5.1 CSS调研体系的指标设计

CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。

忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。

MOT部分包括10个MOT点：

1.正确完成维修保养工作；

2.无重复维修；

3.提供替代交通工具；

4.服务人员的友好程度；

5.对顾客所关心与期望内容的响应；

6.维修后联系；

7.对即将开始的工作的解释；

8.维修保养项目或结算清单的解释；

9.维修保养工作物有所值；

10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。

辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待 6个环节涉及25项辅助指标，此略。但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！

简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。

5.2 何为贵？

上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？这是一个极为重要的问题！我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。

通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！

5.3 MOT

MOT的概念由北欧航空公司总裁詹·卡尔森首创。20世纪80年代，欧洲航空市场竞争异常激烈，卡尔森没有采用价格竞争和削减成本，他认为问题的实质其实很简单，那就是服务行业的竞争就是服务，顾客满意才是核心。当时，拥有数万员工的北欧航空公司常见的现象是，所有的人都显得忙乱异常，管理人员有抓不完的检查、监督与控制，忙于各种会议、报表和报告。“正是这样，我们忽略了顾客的感受”，卡尔森问道，“谁留意了顾客的真正需求？”客户匆忙赶到机场，发现没有带机票，回酒店取机票一定会错过航班，将这个困境解释给更换登机牌的服务人员，服务人员会如何处理呢？这个39岁走马上任的总裁为自己的一线员工可以完美地处理这样的小事而自豪，这样的小事被卡尔森归类为“MOT（关键时刻）”。也正因为此，在仅仅1年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损800万美元到获得毛利7100万美元。在美、英、法等许多国家的航空公司集体亏损，业绩一致下滑的同时期内，北欧航空公司取得的这个业绩是具备强烈的反差的。1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》阐述到：平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司的成败。同样，10个MOT点也是决定汽车4S店顾客满意度的关键！

新的问题又出现了，如何用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化呢？汽车4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如没有精力同时抓10个MOT点，那么应当先从哪几个点入手对于提升CSS分数效果会比较显著呢？接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点对于CSS分数影响的权重。图表-3列出了CSS总评分的计算方式：

MOT点

正确完成维修保养工作

无重复维修

提供替代交通工具

服务人员的友好程度

对顾客所关心与期望内容的响应

维修后联系

对即将开始的工作的解释

维修保养项目或结算清单的解释

维修保养工作物有所值

送车时的等待时间和取车时的等待时间

权重

17.50%

17.50%

7.50%

7.50%

7.50%

5.00%

10.00%

10.00%

7.50%

10.00%

CSS总评分=∑MOT评分×权重×10

通过对比，我们发现10个MOT点的权重从大到小一次顺序为：

1.正确完成维修保养工作（17.5%）；

2.无重复维修（17.5%）；

3.对即将开始的工作的解释（10%）；

4.维修保养项目或结算清单的解释（10%）；

5.送车时的等待时间和取车时的等待时间（10%）；

6.提供替代交通工具（7.5%）；

7.服务人员的友好程度（7.5%）；

8.对顾客所关心与期望内容的响应（7.5%）；

9.维修保养工作物有所值（7.5%）；

10.维修后联系（5%）。

10个MOT点分为4个梯队，第一梯队权重为17.5%，第二梯队权重为10%，第三梯队权重为7.5%，第四梯队权重为5%。

6.提升CSS分数的要略

10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。

假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。

如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。

再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。

说到这里，基本上把汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法的概况做了一个初步的探讨，至于如何培养这“十大元帅”，对于顾客满意度分数本已很高的4S店应当花精力做些什么等等问题并不是本文探讨的重点，如有机会留待以后再叙。

7.结论

篇3：顾客满意度调查方法

2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。

从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。

篇4：顾客满意度调查方法

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇5：顾客满意度调查方案

1. 企业形象

a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好

b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位

□最好 □很好 □较好 □一般 □较差

2.咨询服务

a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

3.业务服务

a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

4.产品质量

a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

6.售后服务

a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

7.您对我公司产品价格是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法

销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级 对应分数

非常满意 90-100

较满意 80-89

一般 60-79

不太满意 40-59

篇6：顾客满意度调查方案

(1)销售部分月分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式(如电话传真、

电子邮件等)对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场区域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，销售部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查;

(2)当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象进行顾客满意度调查。

篇7：顾客满意度调查总结

本季度在8月份我们开展了一次民主评议行行风调查问卷活动，发出问卷40张，收回38张。调查结果表明，群众的满意程度达到了90%以上。我们的工作得到了广大人司乘人员的充分认可和肯定，我们的风气确实有新的好转，概括起来有三个方面。

1、队伍建设的力度明显加大。大队把提高顾客满意作为各项工作的统领，以此为龙头，带动各项工作的开展；我们以行风评议为契机，以阳光工程为主体，加强了队伍管理，提高了队伍素质。

2、服务意识明显增强。通过调查改进，我们强化了为基层、为队员、为群众服务的意识。特别是一些平常与群众结合不够紧密的领导，主动与队员拧在一起，深入群众调查研究，帮助解决实际问题，主动为群众服务。我们把解决群众反映的问题作为重点工作来抓，主动地解决纠正问题。一是解决一些群众反映强烈的热点问题。二是解决了一些群众反映的难点问题。三是解决了一批久拖未决的问题。我们采取分管领导分包案件、具体办案人员督办落实等措施，对群众反映的案件进行妥善解决。

3、服务质量和办事效率明显提高。通过调查改进，我们积极转变职能，改变原来的办公模式，推进大厅式办公，实行快捷服务。简化办理审批手续，大大提高了工作效率。

篇8：昆明高星级酒店顾客满意度调查

酒店顾客满意度就是酒店的顾客在购买酒店产品和接受酒店服务的过程中, 由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述, 是多种因素综合影响的结果, 主要受酒店品牌、酒店提供的实物质量和服务的水平, 以及价格信誉指标以及一线员工等影响。

一、问卷设计

SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法。经过多数学者的研究证实, 它能够为服务企业提供有价值的诊断信息, 并且使用简单、成本较低, 显示了极大的优越性, 现已普遍应用于各种服务业。而在我国, 基于SERVQUAL服务质量的研究尚处于初始阶段, 研究相对较少, 没有形成系统的理论, 更没有自己的测量量表。而且, SERVQUAL质量测评量表在酒店业的应用中具有一定的局限性, 主要体现在SERVQUAL体系构建的理论基础和酒店业的经营管理的特殊性两个方面。

因此, 在设计问卷前, 首先与有关学者进行了探讨, 并征询了一些酒店员工、管理者的意见, 进而在SERVQUAL量表的基础上考虑酒店的经营管理特性设计顾客调查问卷以获取数据。问卷是由顾客给酒店满意的主要指标打分。问卷调查表需要对同一受访者进行两次调查, 要求回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值 (E) 和实际感受值 (P) , 通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。问卷分析方面可以使用对单项问题期望值与实际感受值比较的方法。在调查尺度上, 由于很多人对7点尺度法没有足够的辨别力, 因此, 本次研究采用5点尺度法 (“1”代表“很不满意”, “5”代表“很满意”) 。

二、数据收集

本次问卷调查在昆明市5个四星级以上酒店进行, 原因有两个:一是方便;另一个原因是四星级以上酒店的顾客消费意识较强, 对酒店的要求较高, 能够较真实地达到此次调查的目的。本次调查分别在5个酒店发放250份问卷, 因问卷花费顾客的时间较少, 部分顾客较合作, 能认真填写完成, 最后每个酒店回收的分别是37、41、42、36、39份问卷。进行统计, 得出数据如表1所示:

三、数据分析结果

从上表可以看出, 在“期望”一栏中, 顾客对于酒店服务期望最高的是“干净”和“浴室备品”, 得分分别为4.53和4.52;而对“卓越服务”的期望值最低, 数值仅是3.01。这在一定程度上体现了顾客对昆明市高星级酒店服务质量的认知程度。而在感知项目中, 得分最高的是“设施设备”和“房间设备”, 得分最低的依旧是“卓越服务”, 并且在24个问题中, 得分最低的3个问题有两项属于服务, 一项是技能。可以看出, 我市高星级酒店业在硬件方面做得较好, 但是仍然没有达到顾客的期望;而在顾客期望值最低的无形的服务上, 得分最低, 说明我市高星级酒店业的服务管理做得还很不到位, 应该引起酒店管理者的注意。从酒店整体评价一栏可以看出, 偏差值仍然较大, 加强服务管理, 改善服务质量是我市高星级酒店的当务之急。

参考文献

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