顾客满意度的影响因素

第一篇：顾客满意度的影响因素

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。

标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措

酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。

所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。

酒店个性化服务的特点

1服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。

2服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。

3服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目

4服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

5服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。

6服务的超满足性

传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满意度的观念思考

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬;或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把握“顾客满意”的理念 顾客满意的短期观念与长期观念

任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客;如果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门;如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。

长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。

顾客满意的人本观念

顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的;而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。

顾客满意的组织观念

顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。

顾客满意的管理者观念

在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队伍。“总经理是一号服务员”、“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。 酒店个性化服务对顾客满意度的影响

酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。个性化服务从以下几方面影响顾客满意度

1内部营销观念

个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才有满意的顾客。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化服务打下坚实的基础。

2全员营销思想

所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。

3建立顾客资料库

占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要建立起独一无二的顾客资料。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案。所谓“全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签字的贺卡或E-mail，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

4了解顾客需求

台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客种程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。”市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令客人满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。

5向一线员工授权

现代化酒店是否能够提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客-员工互动关系。而影响其服务效果的主要是酒店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在于员工分享更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。

6培育细节文化

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必作于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化，他要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务事业不例外。他是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。 7运用情感策略

上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可现在的大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，他要求其服务人员对客服务时要做到“用心服务”，即要通过自身诚信、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个让其觉得“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，

8建立保障机制

酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务是要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。很多时候客人在选择酒店时不仅仅是因为一张舒适的大床，一顿美味的食物，更多的时候是他们的要求是否得到重视，得到满足。如果作为酒店能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务。

标准化服务职能避免顾客的不满、消除顾客的不满意，要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还须以细致入微、周到得体的个性化服务得以实现;消除不满是前提、是基础，顾客满意是发展，使提升。忠诚的顾客是酒店最大的财富，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的数量，标准化服务与个性化化服务的协调统一是培养顾客忠诚的关键所在。酒店业要根据服务的特性、现状和发展目标，制定具体可行的、能使顾客满意的服务质量方针，此方针着重于明确符合酒店价值的观念，重在唤醒职工沉睡的活力，引导员工的价值观、工作观符合顾客的需求、达到顾客满意。而顾客满意强调的正是经营活动必须以顾客满意为指针，通过满足顾客需求来实现经营目标。顾客满意能为酒店带来良好的口碑效应。

随着市场的发展，酒店业不仅需要标准化服务体系，更需要能迎合顾客个性化需求的合理服务。在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。松下幸之助如是说：“无论多么好的商品，如果服务不完善，客户无法得到真正的满足。”美国施乐公司提出：“让顾客满意是最能增加市场份额的事情，客户是我们存在的理由。”从发展的角度看，酒店营销的关键之一是酒店业所提供的服务，而这些服务既是用来满足消费者物质需要的也是用来满足消费者精神需要的，按照马斯洛需要层次论讲，就是满足顾客的“社会需要、自尊需要和自我价值实现的需要。”顾客的上述需要通常表现出的差异极大，服务的提供者在任何方面稍有不慎，都很难令顾客满意。因此，服务的提供者应常常问自己“顾客需要什么?他们来这里满意什么?不满意的又是什么?”应清楚认识到顾客满意的研究在酒店的服务营销方面尤为重要，而标准化服务与个性化服务的协调统一正是顾客满意的关键举措。

发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service(打破规范去创造更好的服务)。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。

第二篇：影响客户满意度的因素

提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第

一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。

三、神秘顾客检测/暗访

国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而找到企业内部的管理漏洞和缺陷。为制定更完善的服务机制及管理制度提供依据。当前拥有较多连锁店面的服务性行业，如:银行、通信、服装、餐饮、汽车等行业，纷纷采用此举来审视企业存在的不足。

神秘顾客检测，主要是弥补内部自检自查的不足，神秘顾客透过以客户的身份，亲身体验感受店面的服务及办事流程，从而发现业务流程的盲点，有利于企业找到解决办法，从而提升在同业市场的核心竞争力。 神秘顾客检测还可以帮助企业起到以下作用: ?监督威慑作用:暗访，会带给相关服务代表、营销代表人员无形的压力，促使他们在形象、态度、行为规范等方面符合标准

?测评度量作用:依据既定的评价指标体系，对软硬件建设和运行状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从业务的角度进行评估

?快速反馈作用:及时发现产品及服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效的、客观的提高客户满意度提供依据和方向

?综合探析作用:利用渠道测评结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在事件背后的隐性影响因素

?预警提示作用:系统性的、连续性的渠道测评，就如危机预警机制，使用者可以从中及时检测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐

?镜像管理作用:顾客体验是企业产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的效果和核心作用。 2010福州移动满意度数据分析与方法培训

2010年8月9-10号，福州移动满意度数据分析与方法培训在福州邮电学校培训教室顺利开展。此次培训由中国移动福州分公司主办，深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司承办。在为期两天的培训中，授课内容包括客户满意度计算，满意度调查问卷及满意度数据分析及深度挖掘客户需求。在第一天上午的课程中，朱晴苑老师讲解了满意度数据的计算及集团政策考核的偏向，使学员们对于满意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老师讲解过满意度的计算方法后，张为国老师以其为基础来深入讲解满意度数据的分析，以循循善诱的方法引导学员思考数据背后的客户需求。挖掘客户需求后，张老师启发学员对于客户需求的解决方案，对我们服务短板的提升。

两天的培训给学员带来了满意度数据后的思考，培训效果良好，达到了满意度数据分析与方法的目标。

再次感谢福州移动对深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司的支持，期待与福州移动的再次合作～ 二,综合顾客满意度调查

博奥思特的调研团队，对于满意度测评及服务质量测评具有丰富的经验。针对顾客满意度调查中存在的问题和短板进行深入的分析及研究，特别提出了一套完整的服务提升策略，以加强调研的及时性、科学性、系统性和全面性为整体的设计思路 及时性 -采用CATI电话调研/客户深访及面谈的形式相结合。通过调研的数据，得出相应的报告，并及时在向服务管理员告知初步调研结果，同时也在当天反馈调研得到的不满意顾客的调研信息及相关数据，以便企业及时进行补救。

有效性 -为了全面有效的提升企业顾客满意度，博奥思特在执行项目研究的基础上，会定期进行落地跟踪，并针对发现的问题实施现场交流、指导。确保企业短木板改善举措得到有效的执行和达到预设的目标。

系统性 -为了有效的、有针对性的对顾客满意度的商业过程短板进行提升和改进，博奥思特将为企业设计每个个季度的主题和目标任务，采取逐一突破的方针，以此达到提高顾客满意度、服务质量得到提升的目的。

科学性 -我们保证调研数据获取的科学性，以及数据挖掘的精确性。确保所得出的结论能体现客户的真实情况 。 1.客户满意度的含义 客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意度，分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。 能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。

许多产品和服务拥有相同的价格结构以、质量和分销渠道。但是许多客户会忠 诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅仅入在核心产品上，他们需要受到尊敬、而要与其他人互动，需要感受到自己受到了重视。 2.影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和 自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或都服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心新产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难是甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素

在这个层次上，强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为其础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，客户更看重企业所提供的服务的水平，对他们关注的程度和质量，也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到换望，甚至会去购买竞争企业的新产品或服务。 第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时 候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交住的过程中的感受如何中,从对客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服 务的质量并没有关系。实际上 ，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意，但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失支了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3.使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意，必须以客户为中心，推行客户满意战略。推行客户满意战略，企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求，提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业的营销 人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正满意的产品或服务。 据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60,-80,来自用 户的建议。 3.2 提供附加益

在向客户提供某种新产品或服务的基础上，企业若能提供客户需要的各种 附加得益，一方面会使客户得益实现最大化，从面赢得客户的好感;另一方 面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步 加深客户的信任。 3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知，客户满意的重要组成部分是信息满意，因此，建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系，这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助;三是建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。

对用户调查结果进行分析，在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法，

第三篇：关于影响组织工作满意度主要因素的分析

(一)

组织工作涉及干部、人才、基层党组织建设等方方面面，所以影响的因素也是多方面的。

从干部工作上分析，一方面，由于组织工作政策性、原则性强，特别是在干部工作上往往保密性较强，一些特定的程序、步骤不能够公开，导致群众对组织工作，尤其是对干部工作往往存有神秘感，缺乏认识和了解，在一定程度上影响了评价的客观准确性;另一方面，由于宣传引导不到位，造成组织工作的公开度、亲民度、透明度不够高，群众往往更多地关注涉及切身利益的干部选拔任用工作，在一定范围形成了“组织工作就是干部工作”的认识误区。而极个别干部使用上的失察失误，也不同程度上影响了群众对组织工作整体的满意度和干部工作的公信度。从基层党建工作上分析，近年来我市以“云岭先锋”工程和边疆党建长廊建设为载体，统筹抓好各领域各行业基层党组织建设，各地各部门各单位积极开展设岗定责、评星挂牌、服务承诺、农民服务站等活动，极大地激发了基层党组织和党员的积极性和创造性，为促进全市经济社会又好又快发展作出了重要贡献，形成了具有我市特色的基层党建工作格局。但一些基层党组织功能作用发挥不充分;一些基层党组织设臵形式和活动方式还不能适应经济社会发展需要;少数党员党的意识淡化;党的工作覆盖面不够广等问题仍然不同程度存在，还需要进一步深化各领域党建工作内容，强化基层党组织整体功能，推进党建工作领域

的拓展和创新。

从组织部门自身建设上分析，近几年来我们通过开展学习实践科学发展活动、“讲党性、重品行、作表率”、“作风建设年”等一系列活动，锤炼了一支党性强、正气足、业务精，特别能吃苦、特别能战斗的组工干部队伍。但是与市委的新要求、群众的新期盼相比，组工干部队伍的能力素质、工作作风等还有不适应、不符合的问题，还有待进一步改进和提高，以更好地适应干部群众对组工干部的新要求新期望。由此可见，提高组织工作满意度，涉及组织工作的各个方面、各个环节，是一项长期的系统工程。只有统筹兼顾好组织工作的方方面面，切实提高组织工作的整体功能和水平，才能更好地服务和保障全市经济社会的科学发展，才能真正维护好、实现好、发展好群众的根本利益，才能为提高组织工作满意度奠定坚实的基础。

(二)

影响组织工作满意度的主要因素

从客观上分析。一方面，组织工作政策性、原则性强，特别是在干部工作上往往保密性较强，一些特定的程序、步骤不能够公开，导致群众对组织工作、尤其是对干部选任工作往往存有神秘感，缺乏认识和了解，在一定程度上影响了评价的客观准确性;另一方面，长期以来，由于宣传引导不到位，造成组织工作的知晓度、公开度和亲民度不够高，群众往往更多地关注涉及自身切身利益的干部选拔任用工作，在一定范围形成了“组织工作就是干部工作”的认识误区。而个别干部选拔任用上的失察失误，就在不同程度上影响了群众对组织工作整体的满意度和干部工作的公信力。

从主观上分析。虽然近几年我们在组织工作的各个方面取得了一定进展，但还有一定的差距和不足。比如，在干部选拔任用工作上，我们进行了积极探索，出台了干部选拔任用初始提名、差额选任和信息公开制度，对部分科级空缺职位进行了干部初始提名和民主推荐，初步总结了一些有效的经验，但按照提高选人用人公信度的要求，还需要在实践中进一步探索研究选人用人机制，总结完善工作办法和措施。在基层党组织建设上，我们连续8年荣膺全市党的基层组织建设先进旗区奖励，已初步形成了具有地区鲜明特色的基层党建工作新格局，但一些基层党组织功能作用发挥不够充分、“两新”组织中党的工作覆盖面不够广等问题仍然比较突出，还需要进一步深化各领域党建工作内容，强化基层党组织整体功能，不断推进党建工作领域的拓展和创新。在组织部门自身建设上，我们以开展树组工干部形象活动为载体，通过开展创建“六型”机关活动，实行重点工作专项推进，组工干部学习培训、挂职锻炼、岗位练兵、联系基层组织和困难群众等措施，使部门自身建设水平有了很大提高，组工干部形象有了新的变化，但对照科学发展的要求，组工干部的能力素质还有待进一步提高。

(三)

影响组织工作满意度因素分析

组织工作满意度测评，是指评价主体对组织工作从思路提出到制度设计，从执行过程到实际结果以及对从事组织工作的特定群体行为表现的综合评价。因此，影响评价主体对组织工作满意度评价高低的因素是多方面的。

一是干部选拔任用体制机制因素的影响。组织工作属于比较科学范畴，往往没有最好只有更好。一些评判结果不象自然科学那样用公式定理可以论证推导，或者用几组数据可以说明印证。这就要求组织工作更要注重科学性。但从实际情况看，在一些体制机制上尚有不少不尽科学之处，尤其体现在干部工作领域。如《党政领导干部选拔任用工作条例》中对干部选拔任用基本条件仅仅是原则性的规定，缺乏实际可操作的内容。

二是服务对象动态性因素影响。组织工作服务对象主要是党员干部，做的是人的工作，但人的动态可变性永远存在，组织部门难有“保险剂”让每个服务对象终生免疫、刀枪不入，总有一些党员干部经不起诱惑，走向违法犯罪的深渊。还有一些人呈现出“两面性”，表现出“伪成熟”。这些党员干部在领导岗位上行为越轨，违法乱纪，就会严重损害党的形象，极大地降低组织工作满意度。

三是文化差异和社会环境因素的影响。由于文化程度和文化背景的差异，评价主体在对组织工作进行测评时，有的把关注点只放在结果上，有的更看重过程的公平公正，还有的不仅要求过程合理合法，结果同样要求圆满，这必然对组织工作满意度的评价标准提出了更高要求。同时，不同地域人群的思维习惯、民众诉求期盼的差异，社会利益共同体越来越弱化，某些官员执政能力不强，社会浮躁情绪剧增，贫富差距拉大，偏见偏激言行增多，互联网加速各类负面信息传播，都给提高组织工作满意度带来了许多影响。

四是履职者的综合素质因素影响。组织工作要由人去担当、执行。在整个工作过程中，思路是否正确、创新意识强不强、执行过程有无偏差、工作方式方法是否得当、自身形象好坏等，都对组织工作满意度带来直接影响。某些地方在用人过程中，买官卖官现象

屡屡发生，让制度设计变成程序“空转”，严重践踏了党的干部政策。这些个别因素经过放大产生极坏影响，加剧群众的怀疑心理，这是对提高组织工作满意度的最大障碍。

五是组织工作非独立性因素的影响。提高组织工作满意度的主体、主职在组织部门，但是组织工作是党委工作的重要组成部分，某种程度上组织工作的成效实际上是一个地方综合状况的反映，同党委、政府工作的关联度很大，同经济社会发展、社会和谐程度的联动性很强，同其他部门工作的互动性很广。人民群众也不可能就某项工作去分析和划界，分清哪些是组织部门抓的、哪些不是组织部门干的。因此，提高组织工作满意度，组织部门不仅要主动作战，而且还需要各方面力量的支持参与、协同配合，努力营造提高组织工作满意度的最优环境。

六是工作测评样本选择因素的影响。中央组织部开展组织工作满意度测评采取随机性抽取样本的方式进行问卷调查。这种随机抽取的样本的做法，一方面尽可能地避免了人为因素对评价主体的干扰，但是另一方面也应该看到，这种随机抽取样本的做法，也存在一定的盲目性。因为在目前的体制机制下，组织工作相对其它党和政府的各项工作来说，还比较封闭，外界对组织工作的神秘感并没有被打破。因此选择的评价主体很有可能对组织工作不甚了解甚至是一无所知。让这样的人对组织工作进行满意度的测评，其可信度本身就存在不科学性。再加上从目前党和政府的工作来看，其它部门并没有开展类似于组织工作满意度这种全国性的大调查，一些测评对象对党和政府某一方面的不满意就很可能通过组织满意度测评这个渠道表现出来，但事实上这种不满意并不是针对组织工作本身。

第四篇：如何用SWOT法分析影响店面客户满意度的因素

随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车经销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售、售后服务系统,才是应对未来竞争的根本。其关键是如何提高客户满意度。

如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础(劣势)、机会、市场(威胁)

1、 优势

我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。

2、 基础(劣势)

我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。

3、 机会

当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。

4、 市场(威胁)

正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。

使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。

广本：王庆峰

第五篇：关于农村中小学教师工作满意度的影响因素与提高对策

[论文摘要]关注农村中小学教师工作满意度，对于激发农村中小学教师工作积极性，保障农村中小学教师身心健康，稳定农村中小学教师队伍，促进和保障学生的成功和发展具有重要意义。但目前农村中小学教师工资低以及福利待遇差、成长空间小、工作负担过重、工作条件差及学校民主管理机制欠缺等因素影响了农村中小学教师工作满意度。建议从以下方面提高农村中小学教师工作满意度：提高农村教师的社会地位和工资待遇;优化农村教师成长空间;减轻农村教师工作压力，改善农村教师工作环境;营造充满人文关怀的组织氛围;建立持续反馈机制，促进农村教师成长。

[论文关键词]农村教师;工作满意度;影响因素;对策

农村教育目前已成为国内学者关注和研究的热点问题，随着农村教育研究的深入，农村教师问题也越来越突出，已成为制约农村教育发展的重要瓶颈。如何激发农村教师的执教热情和工作积极性关系到农村教育质量的提高，而要调动农村教师的工作积极性，就必须考虑农村教师的工作满意度问题。所谓教师工作满意度，是指教师对其工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法。教师工作满意度不仅影响教师工作积极性和学校的教育教学质量，而且它还制约教师心理健康的发展。因此，只有明确哪些因素会影响农村教师的工作满意度，才能采取更有效的激励措施，进而提高农村教育的质量。

一、农村教师工作满意度的影响因素

(一)工资低以及福利待遇差

教师的工资及福利待遇是影响教师工作满意度的最重要的因素之一，教师队伍建设中的诸多矛盾归根到底也是工资收入和福利待遇问题。从教育对社会发展的价值与作用这一角度出发，教师及教师这一职业应当享有较高的社会地位和经济待遇。《中华人民共和国教师法》第六章第25条规定：“教师的平均工资水平应当不低于或者高于国家公务员的平均工资水平，并逐步提高。”然而事实是，我国分配关系的错位造成了社会消费的扭曲，过去一段时间内，中小学教师的平均工资水平普遍低于国家公务员平均工资水平，教师在经济上归属于社会弱势群体。农村教师的待遇福利问题尤为突出，

农村教师基本上拿的是“裸体工资”，很多农村教师的福利待遇并未从社会福利制度和保障制度的改革中真正落实到位。甚至一些地方还存在扣减教师工资的现象。农村教师待遇偏低，必然会影响教师的工作满意度。笔者曾对120位农村教师进行问卷调查，其中62%的教师对工资及福利待遇不满。

(二)成长空间小

学校能否为教师提供一个实现自我价值的机会和环境，将影响教师对学校的满意度。教师对能考虑到教师的职业生涯规划、为教师提供发展机会和上升空间的学校会更满意。尤其是青年教师，他们对工作满意度的内涵更倾向于个人的发展和前途。但是大部分农村中小学教师发展机会有限、成长空间小。首先，农村社会不能给教师提供方便条件，让教师获得教育和发展的机会。农村社会是一个分化不充分的社会，没有书店、图书馆、大学、教师进修学校，教师想要买书、看书、提高学历、参与培训都要到县城和大中城市，这无疑增加了教师提高素质的经济成本和时间成本u。其次，农村教师接受培训的机会少。教师培训是提高教师素质、传授新教法、新知识和教学经验的有效途径，同时也是教师提升自身素质的重要途径。然而目前农村中小学教师培训存在不少问题，主要是教师培训经费困难。部分地区因为地方财政薄弱，没有专项的教师培训经费，造成许多农村教师不得不放弃接受培训和继续教育的机会。再次，农村学校本身为教师提供的发展机会相对较少，农村学校抓教学强，抓教师教育弱，教师看不到自身发展的前途，从自身成长的角度出发，农村教师的工作满意度必然会不可避免地降低。

(三)工作负担过重

农村的中小学教师缺编严重，日常教育教学工作繁重，还疲于应对各种检查、评比、考核的任务，长期超负荷的劳动影响农村教师工作满意度。农村中小学布局调整后，寄宿制学校大量增加，由于学校缺少甚至没有专职生活教师以及保安人员的编制，导致农村教师除了教学任务外，还要承担学生的生活管理、学校的治安工作。有的学校，男教师兼职当保安，负责巡逻护校;女教师兼职当保姆，照顾学生起居。因此，在一些农村中小学特别是小学，教师大都从早上六点开始工作，直到晚上学生入睡才能休息，普遍感到压力过大。另外，目前农村地区还存在着许多小规模学校，这些学校因为教师欠缺，一个教师要同时兼任几门学科的教学，在部分农村地区还存在复式教学，教师要担任几个年级的教学任务，使教师负担过重，严重影响了教师的工作满意度。

(四)工作条件差

工作条件主要反映在教学条件、学校环境和教师住房上。赫兹伯格提出的双因素理论把工作条件归属于保健因素，保健因素虽不能带来对工作的满意，但当保健因素低于一定水平时，会引起员工的不满。尽管农村学校近几年在硬件有了很大改善，但是与城市相比，农的教学条件依然较差，如音体美教学设备缺乏、现代教学设施设备奇缺等。许多农村教师认为学校的教设备根本跟不上新课改的步伐，由于没有相应的设施备条件，很多课改计划中的教学课程和试验在农村学课堂上都无法完成。另外，农村教师在生活条件上也法与城市教师相比。农村教师不能像城市教师那样有优厚的医疗保险和住房公积金等福利，而且国家现住房改革政策也未能惠及农村中小学教师，多数农村教师既无建房的宅基地，又无法享受城镇职工经济适用房或廉租房等房改优惠政策。绝大部分农村学校无力建设教师“周转房”，给青年教师及寄宿制学校教师的工作生活带来极大困难。

(五)学校民主管理机制欠缺

《教师法》和《教育法》都明确规定了教职工参与学校民主管理的权利。学校实行民主管理制度，能够充分完善学校的决策工作，增强学校工作计划的周密性和可靠性。同时，教职工能够充分发挥他们的主动性、积极性和创造精神，增强他们的责任感、使命感和行动的自觉性。目前，我国中小学实行的是校长负责制，然而在相当一部分农村学校里，校长负责制却被曲解为校长一个人说了算，其结果是大多数农村中小学校对教师参与民主管理的权利并不重视，没有设置教职工参与学校民主管理的渠道。学校管理不够民主，领导存在家长作风，教师在学校管理中没有话语权，教师的工作成绩得不到有效激励，他们看不到自己的劳动成果，享受不到劳动的乐趣。大多数教师对此既不敢怒也不敢言，少数能说点意见的也成了压制的对象。教师在学校管理中参与不够，工作积极性往往不高，责任感不强，对自身权益和学校未来发展不重视，这不利于教师发挥主人翁精神为学校的发展贡献力量。

二、提高教师工作满意度的对策

(一)提高农村教师的社会地位和工资待遇

农村中小学教师和城市同等学历和同类学校的教师相比，其社会地位和工资待遇的差距是显而易见的。经济地位是社会地位的基础和标志，没有工资收入、福利待遇的提高，就谈不上教师社会地位及教师对工作满意度的提高。因此，国家在政策方面应给予农村地区教育大力扶持和相对倾斜，建立国家指令性补给政策和规范的农村基础教育财政逐级转移支付的制度，明确各级政府应承担的责任。同时要建立农村教师队伍建设的激励机制，中央和地方都应拿出相应的资金，出台相应的政策规定，增加农村地区教师工资津贴补助，通过工资、津贴、医疗保障、住房补助等经济杠杆和评定职称、荣誉等激励措施，提高农村地区教师福利待遇和社会地位，改善农村地区教师生活工作条件，提高农村中小学教师的工作满意度。

(二)优化农村教师成长空间

进一步完善教师晋升及进修提高的制度，为农村中小学教师提供职业发展的机会，促进其自身素质的不断提高并充分体验教师职业的责任感、成就感。首先，学校要为教师晋升提供条件。对于学校来说，行政职位是有限的，为了满足众多教师的晋升需求，必须建立一套比较完善、合理、透明的竞争机制，开拓教学业务方面和教研方面等多条晋升渠道，让各级各类中小学教师在公平竞争环境下都有自己的晋升渠道，满足不同价值观教师的需求，鼓励和建设性地帮助他们实现自我发展的需要，以最终提高教师工作满意度。其次，学校要为教师提供进修的机会。鼓励教师定期脱产或在职进修，不断地提升自身素质和教育教学的水平，通过提供更多的职业发展机会让教师在岗位上实现自己的价值，提高其满意度水平。

(三)减轻农村教师工作压力

现阶段的教育对分数的追逐并未减缓，社会、家长、学校仍然以统考成绩、升学率来衡量教师的工作，升学率高低直接关系到教师的福利奖金、职称评定等切身利益。同时新课程改革又对教师工作提出了新的要求和挑战，但是农村教师因为客观条件的限制，多数人对新课程改革只听其名而不知其然，工作压力大、负担重更是不争的事实。社会和学校应该关注农村教师，切实帮助他们减压，建立减轻教师压力的机制，多与教师沟通，要鼓励教师说出自身的感受，以减轻心理负担;建立健全合理的奖惩制度，通过过程性和终结性相结合的评价方式来考评教师的工作业绩，在尊重教师劳动成果的同时，满足教师荣誉、自尊及自我实现的需要。

(四)改善农村教师工作环境，营造充满人文关怀的组织氛围

教师的职业是培养人，教师劳动的“产品”是人而不是物，因此它是一种特殊的职业。农村中小学应尽力改善教师的工作环境，为他们创造良好的办公条件和宽松、自由的环境，提供充裕的图书资料、现代社会中获取信息的物质条件以及面向教育信息化的必要技术手段，以满足教师的教育教学需要。另外，农村学校管理者应实行民主管理，应意识到教师是有知识、有能力、有个性的特殊群体，应以尊重、信任、沟通、交流、引导、促进等人性化的管理手段，创造一种民主和谐、宽松愉悦的、以共识和情感为基础的工作氛围，让广大农村中小学教师真正享有教育自主权并参与学校管理。

(五)建立持续反馈机制，促进农村教师成长

农村中小学校管理者不仅要对本校教师进行全面的、综合的、客观的评价，而且还要把评价结果反馈给教师，帮助教师提高自我认识能力，改进教学工作，提高绩效水平。学校对教师书面的工作评价包括现场管理记录、出勤登记、学生学习表现档案和教师工作能力评价表等。书面工作评价可以每半年进行一次，在工作评价中要诚恳地对教师的优缺点进行分析和总结，使教师拿到自己的工作评价时对自身的情况会有一个更客观的了解，感受到学校管理者在关心自己的成长。教师根据反馈的结果不断地学习和研究，最终使自己的素质和能力得到提高，进而达到促进学校整体教育水平提高的目标。