餐饮顾客满意度调查

餐饮顾客满意度调查（精选8篇）

篇1：餐饮顾客满意度调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

作 者

系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。

据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。

从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。

一、酒店餐饮的问题

㈠就餐环境问题

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。2.菜肴质量问题

顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。3.菜肴的价格问题

现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

二、浅谈酒店餐饮的建议

㈠改善餐厅环境的措施

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点

餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力

根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加强宣传，降低噪音

在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。

㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施

保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。1.对餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。2.控制菜肴价格让利顾客

对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。

3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序

形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度

上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。2.对菜肴制作速度做明确说明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员

应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。

总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。㈣提高服务员形象的措施

1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施

领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。

2.对员工进行规范化的培训

在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。㈤突出个性化服务的建议

1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。2.要善于扑捉和把握服务信号

客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰当的方式满足客人的要求

发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。㈥时刻注意品牌树立的设想

1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。

参考文献

1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06

2.王旭辉，《 企业应高度重视顾客满意度[J]》，中国西部科技，2004.04 3.李三红，《 谈顾客满意度审核[J]》，化工管理，2005.04 4.谭俊华，《 对顾客满意度的探讨[J]》，企业家天地(理论版)，2006.11

篇2：餐饮顾客满意度调查

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

1、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

2、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

3、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

4、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

5、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

6、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

xxx酒店真诚感谢您的宝贵意见，期待您的关爱与支持，我们会更努力！

xxx顾客满意调查问卷

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

7、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

8、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

9、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

10、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

11、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

12、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

篇3：餐饮顾客满意度调查

2008年, 美国团购网站Groupon的成功迅速引起了全球范围内的关注。团购产品分为两类, 即服务类商品和实物类商品。目前大多数团购网站推出的服务类商品中, 占据首位的是餐饮类商品。与此同时, 由于团购网站的商业模式简单、投入成本低, 导致网络团购市场出现如下问题: (1) 实际体验与宣传不符欺骗顾客; (2) 支付方式不安全; (3) 售后服务差, 顾客的权益得不到保障。

在残酷的竞争中, 餐饮类网络团购网站和商家要想占有一席之地, 提高顾客满意度是企业首要目标。作为一种新型电子商务模式, 网络团购已经改变了人们传统的消费方式。

本文选择餐饮类网络团购作为研究对象, 构建餐饮类网络团购顾客满意度的影响因素模型, 旨在通过实证分析提出解决困扰行业发展的办法。

1 研究现状

Cardozo于1965年发表了一篇关于顾客满意度研究的文章, 他认为顾客满意度和顾客的期望存在一定的联系, 顾客的期望导致了满意度的产生, 并且影响满意的程度[1]。由此引发了学术界对于满意度的深入研究。2011年, 黄天龙将顾客满意度定义为顾客在整个购买产品的过程中对服务和消费体验的认知[2]。

目前, 网络团购模式发展势头越来越猛。网络团购是一种线上集体购物行为, 为了提高顾客对商家的议价能力, 通过互联网将有共同购买意愿的顾客集合起来, 从而更优惠的价格购得所需商品[3]。

Christy研究得出信息的时效性、安全性以及与之相关内容和形式用来评价信息质量[4]。周晓芬认为在B2C电子商务模式下网站设计会影响顾客的满意度, 提出一个合格的网站必须具备的有顺畅的浏览、合理的色彩搭配和舒适的使用等因素, 网站是了解商家的关键工具, 也是顾客检索团购信息的重要平台[5]。杜建刚和范秀成认为提高顾客满意度的基础是良好的服务质量[6]。

2 模型构建

顾客通过浏览餐饮团购网站, 选择需要的服务并进行网上支付, 然后在规定的时间内去指定商家进行消费。从线上和线下两个角度入手, 结合餐饮类网络团购自身的特点, 列举出可能影响餐饮类网络团购顾客满意度的9个因素:团购网站设计、团购信息、网络支付、商品营销、团购券的使用、网站服务、商家的商品及服务水平、商家的环境质量和权益保障。具体分析如下:

(1) 团购网站设计:网站的设计与布局决定了顾客的第一印象, 清新简洁的页面会给顾客留下更高的观感。

(2) 团购信息:团购信息是顾客对商家和商品感知的一个重要来源。部分餐饮类团购网站对团购商品的描述不清或夸大宣传, 会引起顾客的不满。

(3) 网络支付:大多数餐饮类团购网站都支持在线支付, 但近年来支付的安全问题频发, 如黑客的攻击和病毒等都会给顾客造成财产损失。

(4) 商品营销:网络团购的餐饮商品种类繁多, 营销方式层出不穷, 这成了许多顾客热衷于网络团购的重要原因。

(5) 团购券的使用:顾客在团购网站中收到的团购券通常会有相应的使用规则, 如使用时间和地点的限制, 这些限制易增加顾客的不便。

(6) 网站服务:对餐饮类团购网站而言, 提高网站的服务质量非常重要。衡量网站服务水平的指标包含网站客服为顾客解决问题的响应速度和专业程度。

(7) 商家的商品及服务水平:顾客对商品或服务的感知是决定他们是否重复购买的重要因素。

(8) 商家的环境质量:除了优惠的价格, 顾客更希望有一个舒适、卫生的就餐环境, 愉悦身心。

(9) 权益保障:不少商家以餐饮网络团购商品价格低为由拒开发票、对顾客的投诉处理不及时、差别对待非团购用户等恶劣现象并不少见。这种行为导致顾客满意度的大幅降低, 顾客不愿再次消费, 商家自身的口碑也受影响。

结合相关文献和餐饮类网络团购的特点, 最终确定测量指标, 如表1所示。

通过上述分析, 建立如图1所示的理论模型。

3 实证分析

3.1 问卷发放与回收

问卷发放的对象主要为在校学生和年轻上班族, 这部分人群对团购接受程度较高且经验丰富。正式问卷采取两种形式进行发放:问卷调查网站和随机调查。问卷共发放258份, 最终回收有效问卷219份, 有效回收率为84.9%。其中, 男性占44.7%;女性占55.7%;19-30岁占87.2%;本科学历占76.7%, 硕士学历占12.3%;选择具有品牌知名度的团购网站人数占78.5%;78.1%的受访者选择餐饮网络团购是因为团购商品价格便宜。

3.2 数据分析

首先采用SPSS软件对样本数据进行信度和效度检验。经过分析得到α系数值为0.918, 大于0.7, 说明本问卷的信度高;KMO值=0.906, 大于0.9;Bartlett值为2606.617, Sig=0.000<0.05, 说明适合进行因子分析。采用主成分分析法共得到7个因子, 分别为感知服务质量、网络支付、权益保障、团购信息、团购商品营销特色、团购网站设计、团购券的使用。因子分析结果如表2所示。

用Person系数来分析顾客总体满意度与7个因子之间的关系, 具体分析如表3所示。

从表3数据可以看出:因子1、2、4、5的Person相关系数均为正值, 表示与总体满意度呈正相关, 同时显著性均小于0.01, 通过了在0.01水平上的显著性检验;而因子3、6、7没有通过显著性检验, 表示与总体满意度没有相关关系。

注:**.在.01水平 (双侧) 上显著相关.

将顾客总体满意度作为因变量, 7个因子作为自变量, 构建多元线性回归方程, 如表4所示。

综上得出回归方程:餐饮类网络团购顾客满意度=0.242*感知服务质量+0.211*网络支付+0.178*团购信息+0.177*团购商品营销特色。因此, 感知服务质量、网络支付、团购信息和团购商品营销特色是影响餐饮类网络团购顾客满意度的因素, 其中感知服务质量影响最大, 团购商品营销特色影响最小。

3.3 模型修正

通过上述分析, 找到了影响餐饮类网络团购顾客满意度的因素, 并且计算出因素的影响程度, 最终得到修正模型, 如图2所示。

4 结论和对策

通过实证分析最终得到多元回归方程:餐饮类网络团购顾客满意度=0.242*感知服务质量+0.211*网络支付+0.178*团购信息+0.177*团购商品营销特色。

(1) 感知服务质量对顾客满意度的影响。顾客能否方便地联系到客服、客服能否及时给出回应、态度是否良好、解决问题的能力能否得到顾客的认可等因素, 均能影响顾客对团购网站的评价。为了让顾客能够满意进行重复购买, 商家应该诚信经营、遵守行规、保证提供的商品与网站上宣传的一致, 且确保餐饮商品份量的充足性和质量的可靠性, 减少顾客的等待时间。

(2) 网络支付对顾客满意度的影响。网络支付是餐饮网络团购中的重要环节。大部分大型企业网站为了保证顾客的权益, 都采用安全完善的第三方支付平台。

(3) 团购信息对顾客满意度的影响。团购网站需要将团购商品的原价、折扣价、团购人数、团购剩余时间和对商品的描述真实的告知顾客, 不夸大宣传。对于部分较为复杂的团购规则, 网站要给予详细清晰的描述, 避免顾客在阅读时产生歧义。

(4) 团购商品营销特色对顾客满意度的影响。一般团购商品的价格只有原价的2-4折, 网站通过增加一些营销方式, 如限制团购商品数量、团购时间和团购券有效期等来最大程度保证顾客的利益, 对提高顾客满意度有重要作用。

结合上述分析, 为餐饮类网络团购提出以下建议: (1) 准确定位, 提高本地服务水平。本地消费者是餐饮类网络团购的主要顾客, 商家应该尽量满足顾客的需求, 为其提供优惠、质量有保证的餐饮商品;同时服务本地化能够减少物流配送等环节, 为商家省去相应的开销, 减轻负担。 (2) 与信誉好的商家合作, 提高线下服务质量。一个优秀的餐饮团购网站应当拥有强大的线下服务团队, 选择信誉好的商家进行合作, 并对商家的线下服务进行把关, 切实保证顾客权益;商家也应提高服务人员的专业素质, 保持就餐环境的卫生、舒适, 遵守行业道德。 (3) 提高网站安全性, 完善安全机制。在支付环节团购网站担任资金中转的角色, 如果团购网站出现安全问题, 那么顾客和商家都会遭受损失。为了保证支付的安全, 建立第三方支付平台是好的选择, 同时可以通过完善在线点评服务和建立信誉评分机制改善网站的安全支付问题。

摘要：餐饮类网络团购在现有团购产品中占据比例最大, 为了留住顾客增强网站竞争力, 提高顾客满意度变得至关重要。文章以餐饮类网络团购为研究对象, 构建餐饮类团购顾客满意度影响因素模型, 通过实证分析进行验证得出四个影响因素:感知服务质量、团购信息、网络支付和团购商品营销特色。

关键词：网络团购,顾客满意度,影响因素

参考文献

[1]Richard N.Cardozo.An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research, 1965, 2 (3) :244~249.

[2]黄天龙.顾客满意度模型的构建及实证分析[D].天津财经大学, 2011.

[3]Kauffman R J, Wang B.Bid together, buy together:on the efficacy of group-buying business models in Internet-based selling[J].The E-Business Hangbook, 2002:99~137.

[4]Christy M.K.Cheung Matthew K.O.Lee.Consumer Satisfaction with Internet Shopping:A Research Framework and Propositions for Future Research[J].ICEC‘05 Proceeding of the 7th international Conference on Electronic commerce, 2005, 30 (4) , 210~223.

[5]周晓芬.网络品牌的视觉识别设计研究——以当前我国团购网站的网页视觉设计为例[D].山东大学, 2011.

篇4：餐饮顾客满意度调查

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇5：顾客满意度调查

1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。

2.客户满意度调查的内容

2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度

调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》

2.2客户满意度调查、收集报告

2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或

者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：

① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

② 客户对公司产品、服务的满意度；

③ 公司拟采取的纠正及预防措施。

2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。

3.客户满意度调查结果的改进

3.1 共性问题的改进

品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。

3.2客户一般意见的整改

对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。

3.3 客户满意度调查结果的信息反馈

3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。

4.客户投诉

4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。

4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。

篇6：顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

篇7：顾客满意度调查方案

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改

篇8：餐饮顾客满意度调查

北京作为中华人民共和国的首都, 历史悠久, 文化源远流长。北京有着3000余年的悠久历史和850多年的建都史, 是世界历史文化名城和中国四大古都之一。中国过去的八个世纪里, 北京长时间作为一个国家的政治和文化中心, 中华多民族文化在这里创造出了灿烂的人文景观和商业景观。元朝时期“元大都”就以发达的工商业、繁华热闹的市集、华美廉价的丝绸锦缎、宠伟壮观的都城、完善方便的驿道交通让欧洲人向往。明定都北京后, 永乐年间修筑了“内城”, 嘉靖年间又加筑了“外城”, 基本形成了北京数百年的城市格局。当时, 大运河航运直达城内, 陆路交通, 四通八达。全国客商云集而至, 形成了以“西单、东四、鼓楼前”为闹市的商贸中心。新中国成立之后, 确定了北京为首都, 改革开放之后, 国家和北京市政府对北京的重新定位, 80年代末明确了把北京打造成全国的政治中心。因此, 北京市政府更加重视了北京的商业发展, 而把工业特别是重工业的发展放在了相对不显著的位置, 这在一定程度上大大促进了北京商业的发展。为了规范市场行为, 建立良好的市场秩序, “十五”期间, 北京市出台了多达17个行业的重点流通标准和规范列表。使得商业布局更加优化, 特色街迅速发展, 市场开放度不断提高。近年来在“新北京”, “新奥运”战略构想下, 北京市更加重视商业发展, 全力构建了与北京城市发展新定位相匹配的安全、规范、便利、繁荣和可持续发展的现代商业服务体系。

二、“京商” (餐饮业和零售业) 顾客满意度指数编制

我们重点关注北京市商业中的餐饮业和零售业两个行业, 因为这两个行业是商业的重要组成部分, 行业直接和消费者接触, 顾客满意度对这两个行业影响非常大。我们的编制思路是, 先分别编制这两个行业的满意度指数, 然后将两个行业的指数加权汇总, 得到“京商”的顾客满意度指数。

(一) 各行业顾客满意度指数的编制方法—ACSI模型

1、模型基本情况。美国顾客满意度指数 (ACSI) 作为一种新的基于顾客的测评系统, 可以用于评价公司、行业、部门和国家经济的绩效。ACSI是对消费的产品或服务质量的一种测评。一个公司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况, 同时也包括了消费者的消费经历和期望。与之类似, 行业的顾客满意度代表的是顾客对一个行业的产品和服务的总体满意情况, 经济部门的顾客满意度反映了一个经济部门的总体满意情况, 国家的ACSI则是对国家总体消费满意情况的评价。对于公司而言, 顾客满意度代表了该公司提供的产品和服务的总体水平, 而不是某个个人对特定交易的评价。当然, 特定交易的满意度调查能为某种特定产品或服务提供有针对性的诊断。总体顾客满意度是对公司过去、现在和将来的业绩更全面而基础的评价指标

ACSI模型结构的建立以因果关系为基础, 将ACSI置于一个因果关系链中考虑, 如图1所示。因果关系链始于影响顾客满意度的前期因素, 即期望、感知质量和感知价值, 终止于顾客抱怨和忠诚, ACSI位于价值链的中心。通过这种设计, ACSI可以获得目标市场对公司所提供的产品和服务的评价, 包括对历史情况的评价以及对未来的预测。

总体ACSI有如下3个影响因素:

感知质量:总体顾客满意度的首要决定因素是感知质量或感知性能, 即接受服务的市场对近期消费经历的评价, 这对总体顾客满意度有直接的正向影响。为了使感知质量的测量具有可操作性, 用两个概念来阐述主要的消费经历:①订制化指的是公司提供的产品或服务能满足不同顾客需求的程度。②可靠性是指公司提供的产品或服务的可信赖性、标准化及无缺陷的程度。

感知价值:或者称为相对于价格的产品质量的感知水平。将感知价值和价格信息加入到模型中, 增加了ACSI分析结果在公司、行业和地区间的可比性。利用价值标准来衡量性能, 可以解决不同的受访者之间存在收入和支出预算差异的问题, 进而可以对不同价格的产品和服务进行比较。与感知质量相同, 感知价值与顾客满意度之间存在正相关关系。

顾客期望:顾客期望体现了两方面内容:①对企业提供的产品的先验的消费经历, 包括来自如广告和口口相传的非经验信息;②对企业未来能够提供的产品质量的预测。因此, 顾客预期既是回顾性的, 又是前瞻性的。它俘获了t-1, t-2, …, t-m时期中所有的产品质量感知和信息。那么顾客感知同企业绩效 (如整体顾客满意度) 的累积评估结果之间具有正相关关系。同时, 在t时期的顾客期望也能够预测t+1, t+2, …, t+n时期企业能够满足市场的能力。由于顾客对未来产品质量的期望影响着整体的满意度, 因此顾客期望对于公司和其顾客群未来关系的发展至关重要。期望的预测作用同样表明它对总体顾客满意度有正向影响。

ACSI模型的最终因变量为顾客抱怨和顾客忠诚。根据Hirschman的“退出-抱怨”理论可知, 提高顾客满意度的直接结果是降低了顾客抱怨增加了顾客忠诚度。当顾客不满意的时候, 可以选择退出 (转向其他竞争者) 或者提出抱怨。提高总体顾客满意度能降低抱怨发生的频率, 进而提高顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终结果变量, 顾客忠诚意味着收益率的增加。

模型中的各变量的最终联系将体现在顾客的抱怨和忠诚度上。尽管模型无法对公司的客户服务和抱怨处理系统的功效进行直接的测量, 但可以通过这些系统获得有关顾客抱怨和忠诚度变化方向和程度的信息。当它们之间是正相关的时候, 说明企业成功地将抱怨的顾客转变为忠诚的顾客。当出现负相关关系时, 说明抱怨处理部门方法不得当, 使情况更加恶化, 增加了顾客的不满意情绪。

2、各行业顾客满意度测评模型指标体系。

3、模型系数计算方法。模型估计使用的方法有两种, 一种是偏最小二乘法 (P L S) , 另一种是线性结构关系 (LISREL) 。PLS采用迭代方法对因果模型进行估计, 不需要数据分布假设, 适用于连续变量和分类变量, 而LISREL假设显变量的分布为多元正态。两种方法都能够估计测量变量的权重, 使它们对顾客忠诚度的解释能力最大化, 其中顾客忠诚度是作为最终的内生变量或者因变量而出现的。估计出的权重用于构建ACSI或者其他模型的指数值。

(二) 问卷设计及抽样方法

基本上各行业的问卷设计都按照2中所介绍的指数体系来进行。对于每一个要测量的显性变量, 都是要求顾客根据自己的亲身体验, 进行选择, 每道题目均设有5个选项, 按照满意度从高到低依次是:非常满意、满意、一般、不大满意、非常不满意。

对于本次抽样调查所采用的具体方法是:首先调查范围为北京市城八区的所有餐馆和零售业商家;其次在每个行业中选取具有多个代表性的商家, 选择标准为各行业中销售额所占比例较大的前几个;再次选择出要调查的商家后, 在城八区选择该商家的商铺进行调查, 商铺的选取一定要涵盖各个城区, 每个商铺都需调查一定数量的顾客, 以这些顾客的评价作为顾客对这个商铺的满意度评价。

问卷编号的规则:问卷编号为六位号码, 前两位为被调查商家行业所在行政区代码, 中间两位为被调查商家的代码, 最后两位为在调查点 (被调查单位) 实施调查时的顺序号。

(三) “京商”顾客满意度指数的编制

根据计算出来的各行业的满意度指数, 编制商业指数时采用加权的思想。以每个行业的销售额占整个市场销售额的比重为权数。这样“京商”的顾客满意度S的计算公式为:

其中Si为各个行业的顾客满意度, 为相应的权重, i=1, 2。因此, 要想据算出S, 关键是利用上面的指数体系计算出Si。

三、“京商”顾客满意度指数编制的意义及其应用

通过编制“京商”顾客满意度指数, 可以从数值上反映顾客的对北京商业的满意程度, 将不可观测和不可用数值度量的隐变量, 转化成顾客满意度指数这一直观的数值变量, 不仅可以计算顾客对整个商业的满意度, 还可以计算两个行业的顾客满意度, 将两个行业进行对比, 可以得到顾客满意度指数比较高的行业。另外, 通过划观测变量的满意度改进矩阵图, 可以分析这两个行业顾客满意的方面和引起不满意的方面, 为行业提升满意度献策。

如果我们逐年编制这种顾客满意度指数, 将其排列成时间序列, 可以观察顾客对“京商”的满意度的变化情况以及这两个行业满意度的变化情况。

另外, 将上述各行业的满意度时间序列与各行业的收益率结合起来, 可以进行效益分析。例如, 将顾客满意度与资产净收益结合起来, 通过分析二者之间的相关关系, 可以研究各行业顾客满意度对资产收益率的影响。如果研究结果表明二者是正相关关系, 这说明提高顾客满意度能提高资产收益率。如果这种相关关系可以持续很多时期, 就说明当期投入资本, 用来提高顾客满意度, 可以成倍的带来资产净收益的增加。

参考文献

[1]、王高, 李飞《中国零售顾客满意度研究》经济科学出版社200811

[2]、刘金兰, 《顾客满意度与ACSI》天津大学出版社20061