顾客再满意度（精选五篇）
顾客再满意度 篇1
2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。
从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。
本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。
顾客再满意度 篇2
摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。
关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部
中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04
A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case
LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu
(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)
Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.
Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club
自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1研究对象与方法
1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2研究方法
1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。
1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，
与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。
1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。
1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。
2结果与分析
2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析
2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。
顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值
ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。
2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。
2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。
从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。
2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用
2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。
根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。
2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。
ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。
其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。
另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。
通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。
另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。
以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。
第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。
对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。
当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。
3结论
1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。
2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。
4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。
5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。
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顾客再满意度 篇3
一、顾客满意度模型的研究及其发展
1.顾客满意度模型的研究
从上个世纪80年代开始, 就有人对顾客满意度进行研究, 其研究目的也是为了提升企业在市场中的竞争力, 从而提高企业的经济效益。一直到21世纪的今天, 该研究成果已经在各个国家得到具体的实施, 很多企业也为此专门建立了顾客满意度模型, 就是为了全面了解顾客的需求, 为顾客提供其满意的销售服务, 进一步刺激顾客产生消费。
当今世界上使用范围最广泛的顾客满意度的理论模型是美国的费耐尔逻辑模型。这种模型主要有顾客满意度、顾客对价值、质量的感知、顾客抱怨、顾客的期望值, 以及顾客忠诚等要素, 并且在这几个要素中包含因果关系, 其中顾客的期望值、顾客对价值的感知, 以及顾客对质量的感知是直接影响顾客满意度, 以及顾客的抱怨和忠诚。很多销售企业根据这个模型, 从而重新建立自己的企业品牌形象, 改善自己的销售服务, 并建立以顾客需求为导向形式的销售服务。
2.顾客满意度的发展
顾客满意度的研究是随着企业管理重心的转移而产生存在的。企业存在的根本目的就是为了追求企业利润的最大化发展, 且为了实现这一目的, 企业的经营管理人员经过了漫长时间的摸索和练习, 如下图所示, 从企业的产值中心论向顾客的满意度中心论的逐步发展, 正是企业以客户价值为中心的出现, 使得企业开始对顾客的满意度进行深入的研究和探索[1]。
顾客满意度的发展是一个长期的演变过程, 随着现代化市场经济的不断发展, 顾客满意度的研究也逐步进入了实用阶段, 且顾客满意度的研究也涉及各个学科领域, 例如市场营销学、消费心理学, 以及经济学等。一直到今天顾客满意度的研究已经日渐成熟, 并且已经成为当下众多销售企业产品营销和企业战略发展的重要思想。此外, 客户满意度在质量管理领域也得到了广泛的应用, 由此可见企业对顾客满意度的重视程度。
二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度的影响因素
在现代的销售服务中影响顾客满意度的影响因素有很多, 包括最根本的产品因素、销售服务, 以及售后服务等各方面的影响因素, 最终这一系列因素的整合, 决定客户对销售服务的满意度。
1.产品因素
产品因素对顾客满意度的影响除了产品本身以外, 还包括无形产品因素的销售, 这里主要是指销售服务。这两个重要的变量决定着客户对该商品的满意度。在产品的基本设计中决定顾客满意度的一个重要因素, 除此之外, 产品的设计还影响着销售人员的工作态度、产品的销售成果, 以及顾客的投诉, 最终影响着顾客的满意度。此外, 产品的信息反馈更能直观地感受到顾客对该产品的满意度, 并且通过信息反馈, 销售人员更能明白顾客对产品的需求, 这样方便企业的设计人员直观了解顾客的需要, 从而设计出顾客满意的产品[2]。
2.销售活动
销售活动是影响顾客满意度的最直观的因素。销售活动不是简单产品的买卖, 它还包括产品的售前活动。因为, 顾客在购买产品前就对所购买的产品或者销售服务有了自己想法, 这就是顾客期望值。企业在产品销售前, 借助于各种渠道将信息传递给顾客, 借助于信息本身影响顾客的期望和顾客对产品的感受, 进而影响顾客的满意度。除了信息之外, 销售企业的员工服务行为也是影响顾客满意度的一个重要因素, 并且销售人员的行为有时候还能提升或者降低产品自身的价值, 从而影响顾客对产品的进一步判断。
3.售后服务
随着现代市场经济体制的完善, 很多企业在经营上已经不再是单一的产品经营, 还加入了产品的销售服务, 从而达到提升商品价值的目的。目前, 销售企业的售后服务工作也从原来单一的维修服务, 逐渐向处理投诉、免费热线、回访、广泛的质量保证, 以及操作培训发展, 真正让客户感受到购买产品的物超所值, 进而提升顾客满意度的同时提升顾客的忠诚度。
三、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评
顾客价值和顾客的满意度这两个词汇的发起者都是以顾客为中心, 都是企业从内部寻求竞争优势发展未得到有效的发展后转战于外部市场和顾客的结果。从顾客价值和顾客满意度这个词汇的表面可以看出它们都是顾客个人的主观心理体验, 从根本上讲, 顾客价值是顾客满意度的内在体现。同时顾客满意度是顾客价值的外在体现, 因为顾客价值和顾客满意度之间存在着十分密切的内在关联, 因此企业要想深入地了解顾客满意度, 应该从顾客价值基础上进行顾客满意度的内在研究[3]。
1.基于顾客价值的顾客满意度的定义
站在顾客价值的基础上展开对顾客满意度的调查, 是顾客对产品目标和意图, 使用过程和服务结果、产品和服务属性及其性能价值上的感知, 然后顾客将感知绩效和顾客期望进行对比后的一种心理状态。顾客在这种心理状态的影响下, 若是其目标和意图的价值感符合顾客的内在期望值, 则说明顾客满意, 反之, 这说明顾客不满意。
2.基于顾客价值的顾客满意的形成过程
对基于顾客价值的顾客满意度的定义可以通过下图的表述得到体现。
从上图中箭头的指向可以看出, 顾客从上到下形成顾客价值, 而后从下到上形成基于顾客价值的顾客满意度。从顾客价值的形成过程中可以看出, 顾客会根据自身对产品的产生一个价值的评估, 以此来确定产品使用情景下使用产品和享受服务的过程的重要性并对此作出相应的判断和选择, 然后, 再根据使用服务过程结果的重要性对产品进行进一步的细分和判断, 并形成产品和服务及其性能的价值要素[4]。
基于顾客价值和顾客满意形成过程来看, 从最低一层开始分析, 会发现顾客在对产品做出满意度的判断时, 首先会考虑产品和服务的具体属性和性能, 并且对他们满足顾客的需求程度进行判断, 这就是属性的满意。在结合了多方面的产品属性和使用性能之后, 顾客会对产品的使用和服务过程进行满意度的评价, 这就是基于产品服务结果的满意。最后顾客根据对以上产品服务和顾客目标实现程度进行满意度的评价, 这就是最后的目标满意度的评价。
四、基于顾客价值的基础上提升顾客的满意程度的具体对策
1.建立起以顾客价值为中心满意度模型构建
对于不同的销售企业其内在的服务形式存在着巨大的差异, 所以在以顾客价值为中心的顾客满意度的模型构建时需要着重考虑企业的发展战略目标, 以及顾客对企业销售服务的需求, 从而建立一个适合企业产品和服务的顾客满意度模型。其中在现代的销售企业中得到广泛应用的ACSI模型, 该模型认为顾客的满意度还是取决于顾客对产品自身和销售服务质量的感知、价值认知和期望值, 这三个重要方面, 通过顾客对这三个方面的评价感知, 将决定顾客是产生抱怨即顾客不满意还是顾客忠诚及顾客满意这两个方面的结果。
2.以顾客为价值的基础上提升销售人员的销售服务
一个企业的产品往往有很多层检验程序, 但是一个企业的服务往往是企业疏于管理的关键。随着现代销售市场的逐渐完善, 很多顾客对于销售服务的重视并不低于对产品自身商业价值的重视程度。因此, 现在的销售企业对旗下的销售人员的服务培训上加强管理并且不定时地对销售人员的服务进行检验, 并对销售服务中的一些不当因素进行及时整改, 确保销售服务的完善, 从而在根本上提升产品的服务价值, 加强顾客对产品和服务的满意程度, 进而增加顾客对产品的忠诚度, 提升企业在市场竞争中的竞争力[5]。
除此之外, 企业在销售人员的培训上还应该注重企业服务人员对产品本身的了解程度, 并强化企业服务人员对专业化知识技能的了解, 增强服务人员的专业能力, 也是增加消费者对产品本身的信任。
五、结语
综上所述, 随着社会的发展, 对销售企业自身来讲, 顾客的满意度直接影响着企业的正常发展, 无论是顾客对产品本身还是对销售服务的满意程度对企业的品牌形象或者企业的市场竞争力都有很大的影响。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。
摘要：顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展, 还直接关系到企业的经营业绩, 以及在市场上的竞争力。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。本文就“以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析”为研究课题, 系统地进行阐述和研究。
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顾客再满意度 篇4
摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键问题，并从树立服务品牌意识、加强服务质量管控两方面出发， 为提升汽车4S店售后服务水平，改善汽车4S店的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的实践推广意义。
关键词：顾客满意度;汽车4S店;售后服务
1 概述
在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不还口;创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品;用户满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字;满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一种准确而真实有效的调查方法，更需建设一支能提供科学服务的队伍。很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观，越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益的有效途径。
2 汽车4S店目前所面临的机遇和挑战
随着经济新常态环境的影响，我国汽车市场处于不景气阶段，尤其是国家对汽车售后服务制度改革实施的环境下，汽车4S店面临的竞争越来越激烈，顾客不再以4S维修作为唯一途径，因此4S应从符合顾客需求出发，以构建企业内部满意度为切入点，来策划企业的战略决策，识别企业关键过程，变更企业的组织形态，以统筹企业的资源配置，更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，把握顾客需求，了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据，从而进行有效的持续改善提高产品或服务质量，达到卓越绩效的实现。有益的产品或服务的质量源于产品的创新，最佳实践以及良好的业务流程，企业价值增值是通过比竞争对手提供更能为顾客创造价值的产品或服务来实现的。所以促进创新的发展，员工迅速接触到企业的时间，避免重复错误，采取更有效的行为来推动业务过程进展，推动产品或服务创新，推动技术创新，管理创新，从而为顾客提供价值创新，最终为企业创造价值。当然4S店作为汽车生产企业的指定维修与保养机构，其质量与信誉是其他汽车维修企业所没有办法相比的，尤其是维修人员的综合素质要高于其它企业，因此对于顾客而言进入4S店之后，其产品质量是有巨大保障的。
3 重点改进售后服务质量问题，有效提升顾客满意度
针对目前我国汽车4S店出现的一些售后服务质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题;在汽车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参差不齐等问题;在售后服务流程中还存在着一定的流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善;售后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上引起了顾客的不满;代步车售后服务方面由于代步车数量有限、审批手续繁琐、事故责任不易划分等原因，近年来代步车售后服务，基本无法满足顾客的出行需要，因此并没有得到车主的广泛认可。
4 对汽车4S店售后服务的一些建议
为了提高顾客的忠诚度和满意度，4S售后服务机构必须要转换原来的工作模式，一是要设置一定的售后服务标准，对于转移到其他维修店的顾客要进行一定的利益惩罚，比如转移到其他维修店的顾客，4S店可以取消其原来的优惠政策;二是提高服务质量，无论4S店采取什么样的优惠奖励等政策，而不采取提高服务质量那么其是很难维持住顾客的，因此作为汽车4S店就必须从内功入手，改进服务质量，提高客户的满意度。
4.1 树立服务品牌意识。随着汽车行业的持续低迷，汽车维修市场的竞争越来越激烈，面对市场中参差不齐的汽车维修企业，4S店要想在市场中获得稳定的地位就必须要具有品牌意识，提高顾客的满意度，以提升服务吸引顾客。品牌是企业的软实力，4S店要将品牌作为管理的重点内容，树立品牌意识就是要求4S店要根据市场变化调整服务策略，积极开展满足顾客的个性化服务体系，比如4S店可以开展上门服务等业务，对于简单的汽车维修等可以组织维修人员进行上门服务，以此提高4S店的声誉。
4.2加强服务质量管控。随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。强化服务理念，就要从加强服务质量管控入手，从根本上保障服务质量。因此，在汽车维修车间，应由客户经理、维修工组主任、配件经理、售后经理等多人组成服务质量管理小组，对维修现场和维修过程进行动态跟踪和例行检查，并通過定期的组织讨论，及时发现和修正存在售后服务中的各类问题，有效保障售后服务质量与水平。
5 结语
在市场日益竞争激烈的环境下，作为4S店必须要清晰地意识到经济新常态下的变化，积极调整经营策略适应经济新常态。4S店在具体的服务中必须要努力提升顾客的满意度，通过提供优质服务让顾客感到对4S店的信任，从而保证4S店具有稳定的顾客资源，企业通过以关注顾客需求为中心的质量观，对抱怨处理过程持续评审和审核管理，形成质量目标明确，质量意识到位，质量工作积极，质量效果显著等质量改进活动来增加产品的顾客价值，降低顾客获取产品的成本支出，以增加顾客让渡价值并最终实现顾客满意的提升。
参考文献：
[1]李燕，赵燕，罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技，2013（11）：26-29.
[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术，2014.
基金项目：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4S店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14-29。
浅析餐厅顾客满意度的提高策略 篇5
随着我国餐饮业逐步向成熟阶段发展，竞争日益加剧，许多餐厅走入了低价竞争的怪圈。如何摆脱低价竞争，保证餐厅价值的持续增长，成为业界人士关注的焦点。许多餐厅认识到自己不应是单纯的餐饮和客房的提供者，而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。只有为顾客营造独特的消费体验，提供独特的消费体验产品才能区别于其他餐厅而获得市场，培养自己的忠实顾客群。随着体驗经济时代的到来，消费者已经上升到追求感性满足的阶段，他们购买产品是为了满足一种情感上的需要，或是追求商品与理想的自我概念的吻合。
餐厅实施体验营销的策略
（一）明确顾客需求层次，进行市场定位餐厅要运用“划分战略”对市场进行细分。就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度，他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点，然后决定给他们提供哪种层次的体验，达到有的放矢，事半功倍的效用。并在此基础上对餐厅自身进行定位：餐厅能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。
（二）用产品来制造体验。餐厅可以利用产品来制造和传递体验，产品的包装、造型、质感等，可以直接给顾客带来美感。如餐厅的客房及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次，餐厅还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分，使产品体验化，让餐厅产品活起来。注重餐厅体验产品的层次性；充分利用其所能控制的各种资源，开发出具有本餐厅特色的产品；体现动态性与应变性，顾客参与性和安全性的统一，主题性与知识性的统一，全员参与体验产品的研发和服务。
（三）利用服务传递体验服务。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，在服务过程中，餐厅除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动，也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如：客房服务人员在引导客人进入房间，餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面。
（四）利用环境展现体验良好的环境能迎合现代人消费文化的需求，并提高产品或服务的质量和价值，使产品、服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。餐厅可以在环境中加入表现主题的线索，使顾客的印象达到和谐；将影响主题的负面因素淘汰掉，尽量减少顾客损失；重视环境对顾客的感官刺激；营造互动体验氛围；环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。
（五）通过广告引领体验广告本身是对新产品、服务体验的一种描述，对消费者起引导作用，顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现餐厅体验主题特色的广告语及动感的画面等，使顾客感受到餐厅体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点，以顾客内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验，从而引导顾客对餐厅、餐厅的产品和服务产生好印象，甚至偏好，即在顾客来餐厅消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。
结论
餐厅体验营销即餐厅有意识地将设施、环境作为背景，将服务人员设定为一定角色的演员，设计他们的服务表演，通过将顾客的个性化需求有效地融入其中，为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的，服务是无形的，而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论，它的发展还有赖于餐厅在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。
（作者单位：江南大学商学院）