某品牌服装顾客满意度调查问卷

某品牌服装顾客满意度调查问卷（通用18篇）

篇1：某品牌服装顾客满意度调查问卷

 ________品牌服装顾客满意度调查问卷

问卷编号：1

您好：我是________公司的市场调查员。请问您曾经买过并使用过________牌服装吗？如果是，我想耽搁您2分钟时间，回答我几个简单的问题，帮________牌服装改进服装设计，提升顾客满意度。先谢谢您的合作。序号:

1.您对________品牌服装的总体印象 ?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

2.您对________品牌服装销售人员的服务态度

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

3您对________品牌服装的销售点数量

A非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

4您对________品牌服装的颜色搭配

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

5您对________品牌服装的产品质量

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

6您觉得________服装能代表最新时尚、前卫的服装风格吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

7您总能买到自己满意的产品吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

8您对________品牌服装的舒适度

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

9您对________品牌服装的售后服务

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

10使用后，您对________品牌服装满意吗?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

11与同档次服装相比，您对________品牌服装的售价

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

12您对________品牌服装代言人或者明星广告满意吗?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

13您认为________品牌服装的促销活动能够给消费者带来价值吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

14您认为________品牌服装还有哪些不足和需要改进的地方？为了改进我们的服务，需要您的监督和帮助，请留下您的姓名： 性别： 联系方式： 文化程度:A.博士B.硕士C.大专、本科D.中专、高中E.初中、小学等 月收入水平：A.1000元以下B.1000~2000元C.2000~3000元D.3000~4000元E.4000~5000元F.5000元以上再一次感谢您的合作！调查人：

篇2：某品牌服装顾客满意度调查问卷

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

篇3：某品牌服装顾客满意度调查问卷

关键词：满意度调查问卷,信度,效度

医院后勤服务是围绕医疗服务提供为中心，对医院大到基建工程、小到环境卫生的一系列工作进行计划、组织、协调和控制，为医院的医疗、教学、科研工作的正常运作提供支持和保障，是医疗基础质量与医疗安全的基本要素[1]。作为提供服务中最核心工作满意度最早的概念起源于霍桑试验 (Hawthorne Studies) ，研究结果指出：工人是社会人，而不是经济人，除了物质需求外，还有社会、心理等方面的需求，工人的情感影响其工作行为，而工人的社会及心理因素才是决定工作满意度与生产率的主要因素。Hoppock (1935）提出工作满意度是员工的生理与心理两方面对工作环境及工作本身的满意感受[2]。Vroom (1964) 认为:工作满意度是指个人对工作角色所持有的一种态度或情感反应[3]。斯蒂芬·P·罗宾斯 (1996) 认为工作满意度是个体对其工作的总体态度，如果一个人拥有较高水平的工作满意度水平，说明他对工作持积极的态度;而对工作不满意的人，则对工作持消极态度。当人们谈论员工的态度时，更多指的是工作满意度[4]。理查德·L·达夫特和雷蒙德·A·诺伊认为工作满意度就是“一个人对他的工作的积极态度”[5]。医院后勤服务人员的工作满意度状况直接反映和影响着其工作积极性水平，进而会对医院后勤服务的质量产生重要影响。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

以新疆某专科医院行政后勤科室工作人员为研究对象，其中不包括对外承包的医院餐厅、保洁公司以及安保部门的工作人员。发放问卷90份，回收问卷67份，有效问卷65份。

1.2 问卷设计

通过查阅文献、专家访谈等方法，初步筛选影响后勤工作人员满意度的因素，进行整合和重新归类，形成初始量表，初始量表包含7个方面，分别是工作充实程度、工作的稳定性、工作条件、工作成就感、工作的提升机会、报酬与工作量的比较以及上下级关系。每个层次分别设置5个题目，初始量表包含35个项目。量表采用李克特量表（Likert Scaling），要求调查对象结合自身或本院实际情况作答，回答分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“很不满意”5个级别。

1.3 信度、效度检验方法

信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。本问卷采用Cronbach’sα系数法。

效度，即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。效度分析有多种方法，其测量结果反映效度的不同方面。常用于调查问卷效度分析的方法主要有单项与综合相关效度分析、准则效度分析、结构效度分析。本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。

1.4 数据录入与分析

使用Excel录入数据，采用spss17.0进行统计学描述以及问卷的信度和效度检验。

2 结果与分析

2.1 基本资料

本次发放问卷80份，回收问卷67份，有效问卷65份，其中男性52人（80%），女性13人（20%），由于其工作特点与工作性质决定了男性多于女性；25岁以下17人（26.2%），26岁～35岁18人（27.7%），36岁～45岁20人（30.8%），46岁～55岁7人（10.8%），55岁以上3人（4.6%）；已婚33人（50.7%) , 未婚32人（49.3%）；电工组2 9人（4 4.6%），洗衣班2 1人（32.3%），动力组15人（23.1%）。

2.2 问卷的信度

信度指对同一事物进行重复测量时, 所得结果的一致性程度, 反映测量工具的稳定性和可靠性。取值范围为0～1, 其值越大, 信度越高。一般认为在0.9以上可靠性较好。在测量学中, 信度被定义为一组测量分数的真变异数与总变异数 (实得变异数) 的比率常用的信度检验方法有:重复测验法、折半信度法、克朗巴哈α信度系数法。考虑到重复测验法的实际操作困难和折半信度法的样本量局限, 本研究采用常用的克朗巴哈α信度系数法。结果见表1。

问卷总体Alpha信度系数为0.979，可见该问卷信度很好。

2.3 问卷的效度

效度是指所选题项是否能代表所测的主题, 反映测量结果的准确性, 与信度相比效度结果更重要。常用的效度检验方法有单项与总和相关效度分析、难易度与鉴别度分析、独立标准效度分析和量表的结构效度分析。本问卷将采取因子分析量表的结构效度。结果见表2。

KMO统计量为0.874, 接近于0.9, 表明变量存在潜在因子结构, 数据非常适合因子分析。由Bartlett球形检验可知各变量的独立性假设不成立存在相关性, 适合因子分析。按照H·Kaiser提出的选取特征值大于1的方法选取因子, 具体是每次进行因子分析后, 保留因子负荷在0.6以上的变量, 再次进行信度检验和因子分析, 如此反复直至相对最优解[6]。考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个公因子, 其贡献率达到81.115%，效度较高。结果见表3。

3讨论

3.1调查问卷的信度

信度系数越大, 表明测量的可信程度越大。学者Devellis认为, Cronbach’sα系数值介于0.65～0.70间是最小可接受值, 在0.71～0.80间相当好, 0.81～0.90间非常好[7]。由此, 一份信度系数好的量表或问卷, 最好在0.80以上, 0.70至0.80之间还算是可以接受的范围;分量表最好在0.70以上, 0.60至0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在0.60以下或者总量表的信度系数在0.80以下, 应考虑重新修订量表或增删题项。而信度的分析方法也很多, 比如重测信度法、复本信度法、折半信度法、评分者信度法以及α信度系数法。在李克特量表法中常用的信度检验方法为“Cronbach’sα”系数及“折半信度”。本问卷采用Cronbach’sα系数法, 信度系数为0.979, 可见该问卷信度非常好。

3.2问卷的效度

本问卷的效度检验运用结构效度分析的因子分析。因子分析的主要功能是从量表全部变量 (题项) 中提取一些公因子, 各公因子分别与某一群特定变量高度关联, 这些公因子即代表了量表的基本结构。在因子分析的结果中, 用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷。表3中按照特征根从大到小的顺序排列, 大于1的特征根有5个, 依次为21.469、2.397、1.764、1.710、1.051, 相应的解释总变差的百分比依次为61.341%、6.847%、5.040%、4.885%、3.002%, 考虑到特征根小于1的因子解释力度不如直接引入原变量大, 而且因子的数目太多不利于后续的分析, 所以本文取5个因子。因子分析结果表明, 5个主因子对35个变量的累积贡献率达到81.115%。累积贡献率反映公因子对量表或问卷的累积有效程度, 由此可见, 经调整后问卷设计更加科学, 科学的调查问卷是深入科学地分析问卷的基础。

4 结论

本研究获知新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的信度和效度, 表明新疆某专科医院后勤人员工作满意度量表具有良好的可靠性和有效性，可用于医院后勤人员的满意度评价。

参考文献

[1]李亚萍.我国公立医院后勤管理社会化现状和发展趋势分析[J].医学与社会, 2008, 21 (9) :23-25.

[2]Hoppock R.Job Satisfaction.New York:Harper&Brothers Publishers1935.271

[3]Vroom V.H.Work and motivation.New York:wiley, 1964.21-23

[4] (美) 斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学 (第10版) .北京:中国人民大学出版社, 2005.78.

[5] (美) 理查德.L.达夫特, 雷蒙德A!诺伊.组织行为学[M].北京:机械工业出版社, 2004.80.

[6]李江, 冯宗宪, 万映红.国有商业银行企业不良贷款的主因子分析[J].数理统计与管理, 2007, 26 (1) :149-157.

篇4：某品牌服装顾客满意度调查问卷

姓名：___________ 所在网吧：____________ 职务：____________ 电脑台数：________________

地址：_____________________________邮编：___________________电脑购买时间：______________

电话：_____________手机：________________QQ：__________________E—MAIL：__________________

问卷说明1、评选指标本次评选由网吧用户(业主或网管)对品牌知名度、影响力、服务、性能及产品性价比、稳定性、节能、易用性两大类的指标进行打分，然后根据各指标权重加权计算，最终给出评选结果。

2、评选计分本次评选中，各指标的分值满分均为5分，分5个等级，每等级1分；各单项指标最高5分，最低1分，5分表示很满意，4分表示满意，3分表示还可以，2分表示不满意，1分表示很不满意。

3、反馈方式本次调查通过《网吧世界》杂志及电脑商情在线(www.cblnews.com)网站同步进行。通过杂志填写的问卷，请将问卷寄至：北京市海淀区中关村南大街28号办公楼6层网吧世界编辑部(收)邮编：100081

4、调查奖励我们将从本次参与调查的网吧中抽取一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，以及幸运奖100名给予奖励，奖品价值丰厚！

5、截止日期2007年12月15日

篇5：酒店顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。

非常感谢您的大力支持！

江西科技师范大学旅游管理课题调查小组

您的性别：A 男B 女

您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上

您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上

14、您对酒店娱乐场所的评价：

2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________

D 广告牌或酒店标志E 其他_______

15、您对会议设施的评价：

3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F档次

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

19、您对这家酒店的总体评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况

不满意的原因：____________________________

21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？

9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

22、你对酒店还有何意见或建议？

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________

A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

篇6：售楼中心顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？

A 有

B 不确定

C没有

2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？

A 有

B 不确定

C没有

3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？ A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？ A 没有

B 不确定

C有

7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）

A 没有

B 不确定

C有

8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？

A 非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 9.您对售楼中心服务员的服务效率？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 10.您对我们售楼中心内部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 11.您对我们售楼中心外部环境？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？

A 有

B 提醒后才有

C没有

15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

16.A 没有

B 不确定

C有 17.您对售楼中心整体卫生满意吗？

A非常满意

B 满意

C 一般

D 不满意

E 非常不满意 18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？

A 非常好

B 一般

C 无精打采

D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？

20.A 没有

B 不确定

C有

21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？ 22.A 没有

B 不确定

C有

23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议

篇7：食堂菜品满意度调查问卷顾客反馈

针对7月8日下发的食堂菜品满意度调查问卷反映的问题，食堂已经逐一整改，具体整改措施如下：

问题一：菜价无公示

解决方法：已利用食堂的LED显示屏将每日一日三餐的菜价逐一显示。

问题二：餐用勺子不足

解决方法：已购买足量汤勺，保证一人一勺。问题三：食堂菜价偏高

解决方法：根据市场菜品价格，每天推出两道1.5元、2元特价菜品

问题四：服务员经常出现错打卡现象

解决方法：已组织各食堂进行打卡练兵及考核并加大打错卡的考核力度。

篇8：某品牌服装顾客满意度调查问卷

1 对象与方法

1.1 问卷初稿的编制

在查阅国内外相关文献的基础上,以HCSI模型6个维度为理论基础,结合其他机构门诊患者满意度调查问卷,形成了37个条目的原始问卷。原始问卷形成后,选取来自卫生行政部门、医院管理、护理管理等方面的5名专家进行咨询,对原始问卷进行修订并完善,形成了33个条目的问卷初稿。

问卷初稿共33个条目,设定了6个维度,即患者总体满意度、患者期望、感知价值、感知质量、患者投诉和患者忠诚。其中感知质量维度共21个条目,涉及医德医风、医院环境、诊疗质量、就诊流程、卫生状况、便捷服务和等候时长等7个方面。患者采用10分制为每一条目评分,10分代表非常满意,1分代表非常不满意,对该条目无涉及则选“N/A”。见表1。

1.2 问卷条目筛选及信效度检验

使用问卷初稿于2014年11-12月对北京市某三级甲等综合医院的门诊患者进行现场调查。调查对象的入选标准:已完成就诊过程且自愿配合。排除标准:病情危重无法配合调查。调查前对调查员进行统一培训,规范调查流程;现场调查时由调查员发放问卷,请患者本人填写(儿科患者由家长代为填写),对于不能自行填写者,由调查员对各条目进行逐一朗读,根据患者的口头回答代为填写,每份问卷填写大约耗时8~10分钟。调查时间选择在患者就诊取药后进行,由调查员当场回收问卷,回收时检查问卷填写情况,如有漏填请患者当场补充。

1.3 统计方法

应用EPIDATA软件对问卷进行录入,采用SPSS17.0统计软件进行统计分析。通过因子分析、相关分析、专家组讨论进行条目的筛选和效度检验;选用Cronbach’sα系数和进行问卷的信度检验。

2 结果

2.1 一般资料

共发放问卷3900份,回收有效问卷3612份,有效回收率为92.62%。调查对象的一般资料详见表2。

2.2 效度分析

2.2.1 内容效度。

问卷各条目得分与总满意度得分的相关系数见表3,除条目29、31外,其余31个条目与总得分的相关系数在0.517~0.690,其中22个条目的相关系数大于0.6,且相关系数的检验均具有统计学意义(P<0.01)。

2.2.2 结构效度。

采用主成分分析法对问卷初稿进行因子分析。HCSI模型涉及6个维度,其中“感知质量”维度的21个条目由7个方面组成,问卷共12个维度,其中“总体满意度”维度作为一级指标,不进入因子分析,所以剔除条目27、28后共11个维度、31个条目进行因子分析。KMO值等于0.963,Barlett球形检验χ2值为51950.1,P<0.01,适合使用因子分析。因子提取采用最大方差正交旋转、截取因子的载荷值大于0.3,得到特征值大于1的因子共4个,累计贡献率为54.0%。考虑到问卷初稿编制时的预设,选取11个因子则累计贡献率为72.0%,各因子的载荷值见表4。

结合表4中因子载荷值结果对各因子进行命名。条目16、17、18、19归到因子1中,命名为“医德医风”;条目1、2、3、6归到因子2中,命名为“医院环境”;条目8、9、10归到因子3中,命名为“诊疗质量”;条目12、13、14归到因子4中,命名为“就诊流程”;条目24、25、26归到因子5中,命名为“感知价值”;条目29、30、31归到因子6,命名为“患者投诉”;条目4、5归到因子7,命名为“卫生状况”;条目22、23归到因子8,命名为“患者期望”;条目32、33归到因子9,命名为“患者忠诚”;条目20、21归到因子10,命名为“便捷服务”;条目7、11、15归到因子11,命名为“等候时长”。

2.3 信度分析

2.3.1 内部一致性。

采用Cronbach’sα系数评价问卷各条目间的一致性,问卷的总体Cronbach’sα系数为0.962,两个模块的Cronbach’sα系数均大于0.9(表5)。

2.3.2 折半信度。

将满意度评分条目分为前后两部分,计算两部分的SpearmanBrown相关系数为0.785(表6)。

2.4 满意度分析

对33个条目的满意度评分进行比较,各条目得分的均值和标准差见表7。条目22、23的满意度评分位于前两位,说明门诊患者对该院有较高的期望值。门诊患者对质量感知维度满意度最高条目为9,而在等候时长和便捷服务方面满意度得分比较低,说明患者对该院的医疗水平比较满意,而对等候时间和便捷服务方面比较不满意。

3 讨论

3.1 该问卷的效度及信度测评

3.1.1 该问卷具有良好的效度。

效度常用来反映测量结果在多大程度上反映了事物的客观真实性,表明测量方法的准确度[5]。本研究从内容效度和结构效度两个方面进行效度检验。内容效度是效度评价的重要方面,本研究选用相关分析来评价问卷的内容效度。研究表明[6],条目与量表总得分的相关系数≥0.3,则表示该条目的相关性较好。本研究中,33个条目的相关系数在0.391~0.690,其中22个条目的相关系数大于0.6(表3),具有较好的相关性。结构效度用来评价测量工具的内部结构是否与制表的理论设想相符合。本研究选用因子分析来评价问卷结构效度,其基本理念是将问卷中具有高度关联性的条目归类为一群,每群贡献一个公因子,用这几个公因子代表文件的基本结构[7]。因子分析从两个方面来评价结构效度,一方面,公因子与问卷设计时的假设结构一致,且累计贡献率至少达到40%[8],本研究中,通过主成分分析法提取公因子,11个公因子的累计贡献率为72.0%;另一方面,每个条目在其公因子上的载荷值>0.4(表4)。该问卷基本达到上述两方面的要求,具有良好的结构效度。

3.1.2 该问卷具有较高的信度。

信度常用来评价测量工具的可靠性、稳定性和一致性[5],代表着测量过程中随机误差带来的测量结果变异程度的大小。本研究选用内部一致性和折半信度来检验其信度。对于信度系数的评价标准,一般认为Cronbach’sα系数在0.9以上说明信度很好,0.8~0.9代表可以接受[5];折半信度一般要求Spearman-Brown相关系数≥0.8[6]。本研究中问卷的总体Cronbach’sα系数为0.962(表5),折半信度系数为0.785(表6),说明该问卷具有较好的内部一致性。

3.2 利用该问卷测评门诊患者满意度的可靠性

利用该问卷对北京某三级甲等医院门诊患者进行测评,结果可以看出,门诊患者对该医院的医疗水平相对比较满意,而对该医院的就诊等候时间和便捷服务方面相对不满意(表7)。这个结果也比较符合该医院的实际情况,因为该医院作为全国一流的以神经外科为先导、神经科学为特色的三级甲等综合性医院,其医疗水平处于全国顶尖水平,故而患者的满意度相对会比较高;而同时由于该医院医疗资源所限,导致患者就诊排队时间较长,一些与医疗相关的服务提供不到位,因此患者对此出现不满意状态。由此也可以看出,该问卷可以真实有效地测量门诊患者对医院的满意情况,而全面、具体的条目内容不仅帮助患者做出客观、清晰的判断,也为日后医院改进服务质量提供了明确的依据。

注:*表示满意度条目1~17;**表示满意度条目18~33。

参考文献

[1]Esselman PC,White BF,Chimes GP,et al.Patient Satisfaction Surveys:Tools to Enhance Patient Care or Flawed Outcome Measures?[J].PM&R,2013,5(12):1069-1076.

[2]武文燕.基于ACSI的医院顾客额满意度指数模型的研究与应用[D].太原:山西医科大学,2012.

[3]钱芳.基于ACSI模型的门诊患者满意度影响效应研究[J].上海医药,2013,34(9):44-47.

[4]黄英芝,杨漫欣.基于顾客满意度指数模型的病人满意度问卷编制[J].中国健康心理学杂志,2014,22(11):1696-1698.

[5]孙振球.医学统计学[M].北京:人民卫生出版社,2002.

[6]张磊,王治明,王绵珍,等.综合性工作能力指数量表的同质性信度评价[J].职业卫生与病伤,2006,21(3):165-168.

[7]蔡湛宇.综合医院门诊病人满意度量表的研制[D].广州:第一军医大学,2002.

篇9：中国顾客最满意品牌TOP3发布

以顾客满意为标准提供产品和服务——这个被全球成功企业践行多年的目标在近年受到了质疑与挑战。毋庸讳言，作为过程目标，顾客满意终极指向企业持续的盈利能力。但越来越多的经营实践表明，满意与忠诚之间的关系未必像表面看起来的那么单纯和直接，满意的顾客依然会离开。面对电子互联时代更纷杂的选择、更善变的顾客，满意度是否仍然是对行为有足够意义的因素？这决定了企业应以怎样的投入去追求顾客满意，也关系到满意度作为一种考量方法的存在价值。

C-CSI作为中国唯一的全行业满意度研究，从结果评估和贡献分析两个角度，对中国各行业品牌满意度现状进行呈现。

服务业满意度高于耐消和快消行业

2016年中国整体CSI得分为72.8分，较去年提升6.3分。调查涉及的148个品类中，80个品类由中国品牌摘取满意度第一桂冠，其中，广东贡献了20席，占25%，其次是北京和上海。另外68个品类的第一品牌被国际品牌占据，其中，美国品牌占33.8%，日本品牌占20.6%，韩国品牌占5.9%。

三大行业中，服务业C-CSI得分最高，其次是耐消品，快速消费品得分最低。

而C-CSI得分最低的20个品类则主要来自快消行业。稍作归纳可见，烟酒类、婴幼儿相关品类，以及饮料类用户满意度相对较低。此外，几种给用户较为鲜明不满感受的服务品类，分别是婚恋网站、汽车租赁连锁、健身会所、财产险和房产中介服务。

代际间满意度差异不大 区域间满意度落差明显

从数据结果来看，90后用户满意表现与70后一致，略低于其他年龄段，但差距并不如预期中那么显著。

而从区域角度来看，不同地区用户之间则呈现出了巨大的满意落差。概括起来，经济发达区域满意度高于欠发达区域，东部高于中西部。

满意与忠诚的相关得到验证

整体来看，满意度与忠诚意愿之间存在较强关联，强相关品类（皮尔逊相关系数0.6-0.8）占总体47%，其中极强相关品类（皮尔逊相关系数0.8-1）17个，在总体中占比高达15%。

对比三大行业，服务业的满意度与忠诚度拥有更高关联。

满意与忠诚意向极强相关的17个品类，70%属于服务业，特别是需要投入较长时间或深度体验的行业，例如房产中介服务、航空服务等。

品牌在满意度方面投入的努力，并不会是没有收益的，特别是处于强相关行业的企业。伴随着满意度的提升，更多的忠诚用户会留存下来。

但是满意与否并不能解释所有转换行为，各行业在品牌转换率上存在天然差异。耐消品用户更喜欢更换品牌，无论他们是否满意。

而在耐用消费品行业，这一比例下降为54.6%。在品牌稳定性最低的30个品类中，耐消品占比高达83.3%。也就是说，近一半的耐消用户预计在未来更换品牌，尽管这些耐消品得到的满意度评价显著高于总体水平。

以上数据结果指向三条结论：

1.整体来看，用户更倾向于维持自己在品牌选择上的稳定性。65%的用户再购品牌与当前使用品牌相同。品牌降低决策成本的价值确实存在，这也是对企业进行品牌建设的意义的肯定。

2.品牌转换行为在行业间存在显著差异，这种差异并非单纯取决于用户满意度，更多由行业自身特征、竞争情况等结构性因素决定。

3.以耐消品为例分析满意无法挽回品牌转换的情况，或许可以参考以下角度：

首先，汽车、家电和信息通讯等行业竞争较为充分，品牌转换风险较低；其次，更长的使用周期，留给顾客更多的时间进行重新决策，而对未来科技进步带来变化的期待则在增强；第三，耐消品的再次采购，通常会基于升级的需求和支付能力，这也促使用户选择他们认为更好的产品和品牌。

综上，行业间用户行为的系统性差异，决定和解释了满意度对品牌忠诚的贡献，在不同行业是不一样的。

但无论身处什么行业，也无论商业模式如何变化，良好的顾客感受都应是企业的基本追求，也是企业在长期竞争中胜出的必要前提。满意度提升能够为企业带来收益增加，在本次调查中已得到验证。并且，应该看到的是，即便是在满意度贡献率略低的行业，例如耐消品，用户的正面评价依然是口碑传播和购买入围的核心支撑，亦是企业获取长久竞争资格不可或缺的条件。

篇10：网上银行顾客满意度调查问卷

感谢您在百忙之中抽时间回答这份问卷。本调查的所有资料，仅供教学研究使用，请根据您的实际情况或想法，在合适的备选答案处打“√”。所有答案没有对错之分，我们希望了解您的真实观点。如遇不清楚的问题，请空白不填

浙江大学城市学院应用统计课题组

1.请问您过去的一年中是否使用过网上银行的产品或服务

A是…………………………………….继续访问

B否…………………………………….终止访问

第一部分 您的基本信息

1.您的性别： A男B女

2.您的年龄段：

A ＜20岁B ＜30岁C ＜40岁D ＜ 50岁

E ＜60岁F ＜70岁G≥70岁

3.您的学历： A专科及以下B本科C硕士及以上

4.您的月收入：

A ＜2000元B ＜4000元C ＜6000元

D ＜8000元E ＜10000元F≥10000元G 其他

5.您的职业：第二部分 您使用网上银行的基本情况

1.。

2.您是通过何种途径了解到网上银行的(最多选3项)？

A朋友介绍B书籍或杂志C网络媒体D电视广告

E户外广告F银行网点宣传G其他________________(请注明).3.您每年通过网上银行消费的金额大约是多少？

A ＜2000元B ＜ 4000元C ＜6000元D ＜8000元

E ＜10000元F≥10000元 4.您平均每月使用个人网上银行的频率？

A2次以下B2—4次C 4—6次D6次以上 5.您目前使用最多的是网上银行的哪项服务(最多选3项)？

A账户信息查询B自助缴费C转账汇款D投资理财 E网上支付F个人理财业务G 其他 6.您使用网上银行的主要原因是什么?

A节约时间，方便、快捷B网上购物便捷

C有些交易必须使用网上银行D去营业厅不方便F 其他 7.在选择使用网上银行时，您最看重哪个因素?(最多选3项)

A银行的品牌影响力B交易安全性C服务失败后补救措施 D操作方便、快捷E功能多样性F客户服务人员素质G手续费便宜

第三部分 网上银行顾客满意度评价

请您根据您对网上银行服务的各因素感知来选择自己认为合适的评价

非

非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

1.网上银行客户服务人员的服务使我感到满意 2.银行的品牌形象使我感到满意 3.网上银行的口碑好

4.网上银行采取了先进的信息安全保护措施 5.网上银行采取了先进的交易安全保护措施 6.网上银行系统是稳定可靠的7.遇到问题，网上银行的投诉渠道是畅通的 8.网上银行提供的帮助和支持是易于获得的 9.网上银行提供的帮助和支持是充足的 10.我可以从网上银行系统快速获取所需信息 11.网上银行可以快速处理信息和交易 12.通过网上银行完成交易是安全的13.我的重要信息得到了网上银行系统的充分保护

14.通过网上银行传递重要信息是安全的 15.向网上银行提供重要信息是安全的 16.网上银行能及时处理我遇到的问题

17.网上银行客户服务人员具备专业的知识和能力 18.网上银行为用户提供了大量的帮助信息 19.网上银行提供信息的详细程度符合我的需要 20.网上银行提供的信息是易于理解的 21.网上银行提供的信息是准确的 22.网上银行提供的信息具有时效性

23.网上银行系统支持用户在线办理多种银行业务 24.网上银行有丰富的产品种类供用户选择 25.网上银行为用户提供了多种银行业务信息 26.我愿意使用网上银行提供的理财产品

27.网上银行提供的金融理财产品能够满足我的需要 28.网上银行为用户提供了简洁方便的操作界面 29.我可以在网上银行系统中很容易地找到所需的信息 30.我可以从网上银行系统快速地获取所需的信息 31.网上银行的界面是易于使用的 32.网上银行显示的信息是易于阅读的 33.通过网上银行办理业务的操作过程很简洁 34.网上银行是易于连接和访问的 35.网上银行的交易费用合理

36.我可以方便地查询到明细消费清单 37.我会一直使用网上银行

38.我会积极向亲戚朋友推荐使用网上银行 39.办理银行业务我首先选择网上银行

□ □ □ □ □

非

非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

篇11：天兴源超市顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客：

色兰（您好！）

首先感谢您对我们超市的支持与合作，参与这次问卷调查；我们将虚心接受您提出的宝贵意见与建议，对您提出的不足之处加以改进，并希望得到您一如既往的支持！请您将这份问卷填写好后交至天兴源超市服务台处，我们将有一份精美的礼品相送以表谢意！

1、请问您来天兴源超市购物的主要原因是什么？()

A、价格实惠 B、产品质量好 C、方便 D、服务态度好 E、其它

2、请问您来天兴源超市购物的频率是：()

A、一天1-3次B、一周2—4次C、一个月2-4次

3、请问您觉得天兴源超市以下商品的品种和价格如何？

（1）零食糖果：()A、品种齐全B、一般C、很少

价格：()A、很贵B、适中C、比其它地方低

（2）面点、凉菜：()A、品种齐全B、一般C、很少

价格：()A、很贵B、适中C、比其它地方低

（3）瓜果蔬菜：()A、品种齐全B、一般C、很少

价格：()A、很贵B、适中C、比其它地方低

（4）日用百货：()A、品种齐全B、一般C、很少

价格：()A、很贵B、适中C、比其它地方低

4、请问您购物时关注商品的哪个方面：（）

A、品牌 B、价格C、质量

5、请问您来天兴源超市一般是选购什么商品：（）可多选

A、散装零食 B、包装食品C、水果蔬菜 D、米面 E、F、茶叶 G、H、日常用品

4、（1）请问您觉得天兴源超市的如何？()A、很好B、一般C、很差

（2）请问您在本店购买的商品是否有下列存在过质量问题：（）

A、食品B、百货C、D、熟食品 E、蔬果 F、针织或床上用品 G、日化产品H、没有质量问题

5、请问您觉得天兴源超市的服务态度：()

A、态度极好B、勉强可以接受C、态度恶劣

6、请问您觉得天兴源超市的：()

A、宽敞明亮，感觉很舒服B、一般，没什么感觉C、脏乱差

7、请问您所需购买的商品容易找到吗？()A、是B、否

8、您觉得天兴源超市还有什么需要增加的商品吗？（）可多选

A、清真鲜羊肉、牛肉、生鸡B、清真酱菜C、水产D、书刊E、教育音像制品 F、电子产品G、服装H、其他

9、您更愿意选择的超市是：（）A、家乐购、B、金海洋、C、百盛、D、天兴源

10、您需要购买而经常买不到的商品：

篇12：餐饮酒店顾客满意调查问卷

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

1、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

2、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

3、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

4、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

5、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

6、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

xxx酒店真诚感谢您的宝贵意见，期待您的关爱与支持，我们会更努力！

xxx顾客满意调查问卷

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

7、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

8、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

9、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

10、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

11、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

12、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

篇13：某品牌服装顾客满意度调查问卷

2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。

从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。

篇14：某品牌服装顾客满意度调查问卷

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

篇15：某品牌服装顾客满意度调查问卷

1、请问您的性别：

A、男性B、女性

2、请问您的职业：

A、公务员B、商人C、IT从业员D、学生E、其他

（备注：）

3、请问您从哪些渠道了解以及选择旅行社：

A、电视广告B、电台广播C、报纸杂志D、其他

（备注：）

4、请问您一般的旅游天数：

A、3天B、5天C、7天D、其他（备注：）

5、您选择旅行社最主要的标准是：

A、旅行社信誉B、价钱C、旅游线路D、服务质量

E、其他（备注：）

6、您在出游中最关注的服务要素是：

A、住宿餐饮B、交通工具C、导游服务D、购物娱乐

E、景点安排F其他（备注：）

7、您希望外出旅游的预算控制在哪个范围适宜：

A、1000元以下（不含1000元）B、1000—3000元（不含3000）

C、3000元以上

8、您认为目前国内旅行社存在哪些问题：

A、缺乏诚信B、人员配备不足，服务质量差

C、产品设计不合理，雷同现象普遍，缺乏创新D其他

9、假如旅行社为您提供了一次满意的服务，下一次旅游您还会选择这家旅行社吗：

A、会B、不会

10、您希望旅行社能为您提供哪种类型的产品：

A、商务旅行产品B、休闲/度假旅行产品

C、保健养生型旅行产品D、辅助产品（保险、办理相关证件等）E、其他（备注：）

11、您最期望的旅游伙伴是：

A、喜欢自己一个人B、同学或者同龄朋友C、家人亲戚

D、陌生人组团E、其它（备注：）

12、您一般的出游范围是：

A、市内B、省内C、国内D、国外E、其他（备注：）

13、当您考虑旅游时，佛山市内首选的旅行社是：

A、禅之旅B、广之旅C、南湖国旅D、佛山中旅

E、金马旅游F、永安旅游G、其他（备注：）

篇16：某品牌服装顾客满意度调查问卷

尊敬的客户，您好：

我们是xx学院xx专业的学生，由于我们专业学习的需要，因此有了今天这份调查问卷。希望您能花一点时间帮助我们完成这份关于中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以真诚的感激！我们再次向您承诺，一定会对您的个人资料进行保密。

再次感谢您的积极配合，祝您心情愉快！

一、基本信息调查

1.您的性别：(A)

A 男B女

2.您的年龄层次：(B)

A18岁以下B18岁（含）——35岁

C35岁（含）——60岁D60岁（含）以上

3、您的职业：(E)

A公务员B教师

C职工D 农民工

E工人F艺术工作者

G医生H其他

二、满意度调查

单选题1.您对建行的整体营业环境评价(B)

A很满意B满意

C一般D不满意

E很不满意

2、您在办理业务前所要等待的时间(A)

A3——7分钟B8——12分钟

C 13——17分钟D18分钟以上

3、您觉得在办理业务前所要等待的时间(C)

A久B很久

C不久D还好

4、您办理完一项业务所需的时间(B)

A1——3分钟B4——6分钟

C7——9分钟D10分钟以上

5、您从进去到出来所要花的时间(B)

A5——10分钟B11——16分钟

C17——22分钟D23分钟以上

6、您对建行对外窗口数是否感到满意呢(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

7、您觉得对外窗口数需要几个才是合理的呢？(B)

A5个B6个

B7个D8个以上

8、您觉得银行里的柜员机数够用吗(A)

A够B刚好

C 不够

9、您对大堂内的咨询服务感到满意吗(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

10、您对工作人员的整体服务评价如何(B)

A 很好B好

C一般D不好

E很不好

11、当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果和服务态度能否接受(B)

A很不错，可以接受B一般，可以试着接受

C 不太能接受D一点也接受不了

12、当您向建行投诉事情时，建行的处理是怎样的呢(A)

A 立刻处理B等等再处理

C 一直拖着D一点也不想处理

13、您觉得建行在办卡时手续费的收取是否合理(C)

A合理B很合理

C一般D不合理

E很不合理

14、您对建行的总体印象的评价(A)

A满意B很满意

C一般D不满意

E很不满意

多选题

1、您最看重的优质服务是(B E G H)

A 员工的微笑B 办理业务高效

C 环境优美D 交通便利

E 产品使用便捷F 产品的创新

G 费用合理H 售后服务

I其他（请说明）______________

2、您认为建行哪些地方还需改进(A B E)

A增加营业网点B 增加柜员机

C员工服务态度D 办理业务时间

E办理业务水平F 产品种类多样化满足需求G其他（请说明）_______________

三、问答题

您对建行的服务有什么宝贵的建议呢？

篇17：某品牌服装顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客朋友：

您好！我们是昆明理工大学津桥市场营销111班的学生，此次调查目的是想了解大学生对家乐福超市的商品、服务、购物环境等是否满意，希望通过调查能提出一些有针对性的改进建议，更好地服务于当地消费者。该调查不记名，对于您的回答我们将完全保密，请坦率发表你的看法和意见。谢谢您的支持与合作!

1.您的性别：

男：（）女（）

2.对家乐福地理位置的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

3.对家乐福超市的营业时间您觉得满意吗？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

4.对于家乐福超市在存放包裹的便利状况，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

5.对于家乐福购物通道大小合理，方便顾客选购，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

6.对于家乐福的购物车，购物篮充足、干净，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

7.对于家乐福的卫生间是否易于寻找、干净并且使用方便，您的满意程度是？ 很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

8.对于家乐福产品的品种齐全，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

9.对于家乐福的产品质量,您的满意程度是?

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

10.对于家乐福的店内产品容易寻找,您的满意程度是?

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

11.对于家乐福产品价格，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

12．对于家乐福员工的服务态度，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

13.对于家乐福收银员在结账时的准确性、速度，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

14.对于家乐福超市的付款方式灵活（现金、银行卡、信用卡等），您的满意程度是？ 很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

15.对于家乐福提供的退款或调换货服务，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

16.您向别人推荐别人家乐福的可能性有多大？

5分很满意（）4分满意（）3分一般（）2分不满意（）1分很不满意（）

17.总体来说，您对家乐福的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

18.对于家乐福在昆明的经营，请您留下宝贵的意见、要求和建议。

篇18：某品牌服装顾客满意度调查问卷

关键词：乳制品,顾客满意度,测评模型,层次分析法

1 前言

近年来，乳制品质量安全事件频发，顾客对乳制品品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注。顾客对乳制品品牌的信任及满意程度很大程度上决定了未来乳制品企业生存与发展的空间。乳制品企业对乳制品品牌进行顾客满意度测评，建立起企业、顾客之间的沟通桥梁，帮助企业了解市场供需信息，及时调整服务策略，建立持续改进的机制，促进整个乳制品行业的发展。政府可通过乳制品品牌的顾客满意度测评，及时了解乳业的发展动态，从中发现监管纰漏，适时调整和出台相关政策、法律、法规，从而最大限度地保障顾客实现自身的合法权益。文章将利用层次分析法对乳制品品牌顾客满意度指标体系赋予权重，以重庆天友为例进行满意度测评实证研究

2 基于层次分析法的测评指标体系权重分配

通过理论学习、资料收集、专家咨询和实践研究，并结合顾客满意度影响因素调查分析结果和构建的测评模型，运用层次化结构设定测评指标，将乳制品顾客满意度测评指标体系划分为三个层次(如表1所示)。

在顾客满意度测评中，常用的赋权方法有:层次分析法、德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。层次分析法具有简单灵活，可操作性强，适用范围广泛的优势。它通过两两比较矩阵，将定性分析定量化，有助于对复杂系统思维过程的数量化和一致性，并且对处理多目标、多准则、多因素和多层次复杂问题的决策行之有效，尤其是对于无法确定函数关系的问题有很好的应用价值。

首先，在乳制品品牌顾客满意度测评指标体系建立之后，依据对访谈人员进行访谈，对二级和三级顾客满意度测评指标两两之间的相对重要性进行评价，建立判断矩阵确定权重。

以U1顾客期望为例，

然后利用层次分析法的公式对矩阵进行计算。

(1)R中每行m元素连乘并开m次方，得到向量

本例中，

(2)对作归一化处理，得到权重向量

得到2个二级指标的权重，对判断矩阵的一致性进行分析，计算CR=CI/RI，过程如下所示:

(3)根据公式(1)计算λmax的值。

(4)为保证判断矩阵的一致性，需计算一致性比例C.R.。

CI=0;查表可得:RI=0,CR=0<0.10

根据一致性判断标准，当CR<0.10时，可认为判断矩阵的一致性可以接受，由于CR=0<0.10，即以U1顾客期望为准则的判断矩阵的相对权重值可以接受。将上述结果汇总可得表1。

对三级测评指标在二级测评指标中的重要程度进行折算，可直观观察出各项指标在整个测评体系中的重要程度，并可方便地加以比较(见表3)。

顾客满意度(CSI)通过指标加权进行计算，公式如下:

wi为各指标的权重，xi为各指标的评分。

3 顾客满意度测评实证分析

为验证测评模型和指标体系的合理性和有效性，本文根据上述测评体系设计问卷对重庆天友乳业进行顾客满意度调查，历时十天。本次发放问卷200份，回收190份，回收率高达95%。剔除答案不完整、不遵循要求回答的无效问卷10份，有效问卷180份，有效回收率为90%。

3.1 信度检验分析

信度是指测量结果稳定性或一致性的程度。本文对测评体系进行内在一致性信度分析，通常用克朗巴哈系数来衡量，计算公式见式(4):

K为题项的总数，Si2为第i题得分的题内方差，ST2为全部题项总得分的方差。α在0到1之间，表明所得分数中有α的变异来自真分数的变异，有1-α的变异来自随机误差，α越大信度越好。

由此可见，各指标的克朗巴哈系数均大于0.8，稳定性和一致性程度较好。总体而言，测评体系的内在一致性信度较高，表明测评体系能正确反映顾客的意愿，可靠性较高。

3.2 满意度的计算

由表5可知，天友乳业顾客满意度CSI=4.049(采用李克特五级量表)，处于较满意水平。顾客期望、品牌形象感知、服务质量感知、价值感知四个二级指标满意度处于一般水平，产品质量感知处于较满意水平。

3.3 问题与对策

基于本次测评研究的数据分析，发现天友乳制品品牌存在如下改进空间。

(1)服务感知质量亟须大力改善。本次测评研究中，天友乳业“服务感知质量”加权满意度得分均值为3.475，分值最低。其内部三个观测变量的满意度均值均处于一般水平。良好的服务质量具有延伸顾客购买空间的优势，是赢得顾客群的关键要素。服务质量的边际效应远胜于物质刺激，超越顾客期望的服务有利于树立乳制品良好的品牌形象，对顾客满意产生巨大的辐射和带动作用。在服务质量方面，顾客对天友乳业的评价不理想，需要大力改善。

(2)品牌形象有待重点提升。本次测评研究中，天友乳业“品牌形象”加权满意度得分均值3.855，处于一般水平。四个观测变量的满意度均值均处于一般水平，广告设计及产品包装设计得分较低，是天友乳业重点改进的方面。鲜明、独特、良好的形象一旦塑造便会通过口头传播渗透到乳业品牌所提供的一切商品和服务之中，并积累为无形资产，帮助企业赢得顾客和市场。在品牌形象方面，天友乳业的评价不理想，需要重点改进。

(3)感知价值需要适当调整。本次测评研究中，天友乳业“感知价值”加权满意度得分均值为3.839，处于一般水平，表明顾客在肯定产品质量的同时，对价格不满意。其内部的两个观测变量的顾客满意度均值为3.089与4.089，顾客对价格非常敏感。价格是影响消费者购买行为的重要因素，商品价格与利润直接相关。在感知价值方面，天友乳业可针对价格适当调整。

(4)产品质量凸显改进空间。本次测评研究中，天友乳业“产品感知质量”加权满意度得分均值为4.205，处于较满意水平，但其内部观测指标中产品的味道和种类分值较低。当今社会已经从“物质缺乏时代”跨越至“追求品质时代”，顾客在关注乳品质量的同时，会提出个性化的需求。这要求企业注重乳品的营养价值、产品的味道和种类等改善。在产品感知质量方面，天友乳业可进一步改善产品味道和种类以促进发展。

参考文献

[1]范晓.乳制品品牌顾客满意度测评指标体系研究[J].中国市场,2016(9).

[2]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.

[3]韩玉明,李伟.品牌引领跨越两万亿[N].中国质量报,2013-02-04.