顾客满意度调查表格式

顾客满意度调查表格式（通用14篇）

篇1：顾客满意度调查表格式

食尚道餐饮有限公司

顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：

1、您是第一次来到本店用餐吗?

□一次□二次□多次

2、您是通过什么信息知道本店？

□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他

3、您对我们菜品的口味满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

6、您对我们所有的产品温度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

7、您对我们上菜的速度还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

9、您对我们服务员的服务还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

您对本店的宝贵意见：

谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！

食尚道餐饮有限公司

篇2：顾客满意度调查表格式

顾客满意度调查表

编号：JLJP083 顾客名称：

****年**月**日 地

址：

一、产品满意度:

1、产品质量稳定性

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、产品风味

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、产品口感

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、产品颜色

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

5、产品包装

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

二、人员售后服务满意度：

1、服务礼仪

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、谈话态度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、响应速度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、服务内容

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

三、产品技术服务

1、品牌宣传

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2促销方式

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、网络服务

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：

传真： 回执日期：

篇3：顾客满意度调查表格式

2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。

从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。

篇4：顾客满意度调查表格式

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇5：药房 顾客满意度调查表

欢迎参加“药店满意度”的调查工作。

深圳市药店发展十分迅速，有不少药店价格混乱，药品过期，服务良莠不齐，不少略微知名的药店连锁企业为了加速扩张，加盟店的比例越来越大。为充分发挥亲爱顾客您的社会监督作用，反映消费者对药店连锁服务的真实感受，促进连锁药店服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善连锁药店服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的药店连锁服务环境，特做此次问卷，希望你能抽出一点时间积极的配合我们的调查工作，为我们提供宝贵的意见，谢谢你的参与。

本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答！

1.您的性别()

A男B 女

2.您的年龄段：()

A15~20B 21~25C 26~30D 31~40E 41~50F 51以上

3.您的职业（）

A学生B 老师C 公务员D 医生E销售F其他

4.你觉着现今药店的便民程度如何()

A很方便B一般C很难找到D极难找到

5.您经常去哪家药店买药()

A一致B中联C汇华D宝华E国药F其他

6.你买药品关注的是什么()

A包装B品牌C质量Ｄ 买到需要的药就行，什么都不留意Ｅ服务

7.你认为都市健康大药房的品种齐全吗()

A 很齐全B较齐全C一般D很不齐全

8.你是否经常在药房买不着想买的药()

A经常B偶尔C还行D不会

9.您对药房药品的价格是否满意()

A满意B一般C不满意D其他

10.有医药咨询师吗（）

A有B没有

11.服务员会给你介绍吗

A会B偶尔会C不会

12.药店服务员态度如何()

A非常好B好C一般D较差E差

13.你喜欢买许多药家庭备用吗()

A是B 不是

14.你对药店现在的经营服务水平看法如何（）

A 很好，购物方便，服务热情B 好，够药之后还得到相关信息服务 C一般药店布局还算合理，但缺少相关咨询服务D不好，服务态度差

15.曾经接受过的药店的服务()[多选题]

A购药咨询B售后咨询C免费义诊D药品知识宣传

16.对现今从业人员的看法如何()[多选题]

A专业素质好，熟悉药情B服务周到C态度散漫D品德好E对相关专业不熟悉

17.你买药时最注重的是什么()[多选题]

A药品价格B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净E是否可以刷医保卡

18:.您在药店买药时有无购买到假药（）

A有时B很少C没有

19.您通常什么时间去买药

A早上B中午C下午D晚上

20.假如您有小病小痛的，首先会选择去药店买药吗？

A会B不会

21、去药店买药，您最在意的是什么

A药品价格 Ｂ药品种类是否丰富Ｃ店员的服务态度Ｄ药店的环境是否干净清洁Ｅ是否可以刷医保卡Ｆ其他

22、您会接受药店里导购员的推荐吗

A一般不会Ｂ有时候会Ｃ大部分时候会听他们的23、生病的时候您一般会考虑买西药或是中成药

A 西药B中成药C无所谓

24、您对药店实行的会员制满意吗？哪家做的最好？（请列出最少三家）

A满意B不满意C没有实质的增值服务

25、您去药店一般买哪类药品比较多

A感冒Ｂ胃病Ｃ头痛Ｄ 消化Ｅ发热Ｆ消炎

篇6：医院顾客满意度调查表1

尊敬的顾客：您好！

广州新市医院坚持以“温暖病人心，倾听病人言，加强责任心，安全又放心”的服务，始终把病人利益放在首位。在构建“和谐医院”，创“平安医院”中开展“全程优质服务跟踪改进”，“顾客为医院挑缺点”活动，今请您为我们医院提出真诚的意见和建议，以利我们改进工作，更好地为你提供优质，安全，快捷的高品质的医疗保健服务。

衷心感谢您对我院工作的支持。

广州新市医院顾客服务中心敬上

顾客姓名性别年龄职业

住址付费类别： 自费医保

就诊科别门诊住院

填表时间年月日

（单选问，打一个）

一、你对我们医院的总体服务是否满意？

1满意2基本满意3不满意

二、你到我们医院就诊是否感到安全、放心？

1放心2基本可以3不放心

三、你到我们医院看病时，感觉到医护人员的服务态度如何？

1和蔼可亲，有责任感2 没感觉3态度生硬，冷冰

四、你所了解到我们医院在你身边市民中口碑如何？

1可以2一般3太差4没有听到过你们医院

五、我们医院工作人员在你诊治过程中，有无向你收取红包、小费的现象？

1有2无

六、你到我们医院看病时，感觉我院工作人员医德医风如何？

1良好2一般3太差

七、你认为我院医护人员在为你诊治过程中，是否准确、有效？

1准确、有效2基本可以3不准确、无效

八、与其他医疗单位相比较，你认为我院为你提供的医疗服务所收的医疗费用是否合理？

1合理2基本合理3太贵

八、你在我院诊治过程中，有无医护人员泄露你的个人隐私？

1无2有

十、你是否经常到我们医院来寻求服务？

1经常2没常来

十一、假如你再次需要医疗服务时，你是否愿意首先选择我们医院？

1首先选择你院2说不清3不愿意

十二、你到我们医院来寻求医疗服务时，你付出的钱与你得到的医疗服务比较，你觉得：

1很满意2基本满意3不满意

（多选问，可打多个）

十三、你到我们医院来寻求哪种服务？

1看病2买药3健康咨询4 体检

十四、你是通过何种方式了解到我们医院的？

1病员介绍2报纸广告3医院发放的资料4第一次听到

十五、你认为在我们服务过程中，哪个服务环节较差？

1没有2挂号3收费4取药5治疗（输液、打针）

6医生诊治

篇7：顾客满意度调查

1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。

2.客户满意度调查的内容

2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度

调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》

2.2客户满意度调查、收集报告

2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或

者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：

① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

② 客户对公司产品、服务的满意度；

③ 公司拟采取的纠正及预防措施。

2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。

3.客户满意度调查结果的改进

3.1 共性问题的改进

品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。

3.2客户一般意见的整改

对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。

3.3 客户满意度调查结果的信息反馈

3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。

4.客户投诉

4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。

4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。

篇8：昆明高星级酒店顾客满意度调查

酒店顾客满意度就是酒店的顾客在购买酒店产品和接受酒店服务的过程中, 由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述, 是多种因素综合影响的结果, 主要受酒店品牌、酒店提供的实物质量和服务的水平, 以及价格信誉指标以及一线员工等影响。

一、问卷设计

SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法。经过多数学者的研究证实, 它能够为服务企业提供有价值的诊断信息, 并且使用简单、成本较低, 显示了极大的优越性, 现已普遍应用于各种服务业。而在我国, 基于SERVQUAL服务质量的研究尚处于初始阶段, 研究相对较少, 没有形成系统的理论, 更没有自己的测量量表。而且, SERVQUAL质量测评量表在酒店业的应用中具有一定的局限性, 主要体现在SERVQUAL体系构建的理论基础和酒店业的经营管理的特殊性两个方面。

因此, 在设计问卷前, 首先与有关学者进行了探讨, 并征询了一些酒店员工、管理者的意见, 进而在SERVQUAL量表的基础上考虑酒店的经营管理特性设计顾客调查问卷以获取数据。问卷是由顾客给酒店满意的主要指标打分。问卷调查表需要对同一受访者进行两次调查, 要求回答问卷两个部分的问题, 以便分别测评顾客服务质量的期望值 (E) 和实际感受值 (P) , 通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。问卷分析方面可以使用对单项问题期望值与实际感受值比较的方法。在调查尺度上, 由于很多人对7点尺度法没有足够的辨别力, 因此, 本次研究采用5点尺度法 (“1”代表“很不满意”, “5”代表“很满意”) 。

二、数据收集

本次问卷调查在昆明市5个四星级以上酒店进行, 原因有两个:一是方便;另一个原因是四星级以上酒店的顾客消费意识较强, 对酒店的要求较高, 能够较真实地达到此次调查的目的。本次调查分别在5个酒店发放250份问卷, 因问卷花费顾客的时间较少, 部分顾客较合作, 能认真填写完成, 最后每个酒店回收的分别是37、41、42、36、39份问卷。进行统计, 得出数据如表1所示:

三、数据分析结果

从上表可以看出, 在“期望”一栏中, 顾客对于酒店服务期望最高的是“干净”和“浴室备品”, 得分分别为4.53和4.52;而对“卓越服务”的期望值最低, 数值仅是3.01。这在一定程度上体现了顾客对昆明市高星级酒店服务质量的认知程度。而在感知项目中, 得分最高的是“设施设备”和“房间设备”, 得分最低的依旧是“卓越服务”, 并且在24个问题中, 得分最低的3个问题有两项属于服务, 一项是技能。可以看出, 我市高星级酒店业在硬件方面做得较好, 但是仍然没有达到顾客的期望;而在顾客期望值最低的无形的服务上, 得分最低, 说明我市高星级酒店业的服务管理做得还很不到位, 应该引起酒店管理者的注意。从酒店整体评价一栏可以看出, 偏差值仍然较大, 加强服务管理, 改善服务质量是我市高星级酒店的当务之急。

参考文献

[1]张宁俊.服务管理——基于质量与能力的竞争研究.经济管理出版社, 2006.

[2]韦福祥.服务质量评价与管理.人民邮电出版社, 2005.

[3]杨欣.现代饭店管理学.中国铁道出版社, 2004.

[4]张士泽, 张序.现代酒店经营管理学.广东旅游出版社, 2003.

[5]汪纯孝等.服务性企业整体质量管理.中山大学出版社, 1999.

[6]秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报 (人文社会科学版) , 2005, (2) .

篇9：顾客满意度调查表格式

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

篇10：顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

篇11：顾客满意度调查方案

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改

篇12：惠民服务区顾客满意度调查表

您的性别 □男 □女

您每次的花费 □0-10元 □10-20 □20-30 □30-40 □40以上

1、惠民产品

对产品种类是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品口感是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品质量是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品价格是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

2、营业环境

营业环境是否整洁、卫生？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

桌椅是否足够？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对本区营业环境的总体印象如何？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

3、服务

服务人员态度是否端正？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您需要等候的时间怎么样？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对我们的服务是否满意？

篇13：服务质量调查与顾客满意

服务质量对服务供应商有至关重要的意义, 顾客满意则是服务产品的最终目标。业界和学术界都热衷于探讨建立比较完善的测度服务质量之模型, 以改善服务质量, 提升竞争力。西方目前最流行的服务质量模型分别是美国Parasuraman、Zeithamal和Berry的SERVQUAL模型以及芬兰Gronroos的Technical/Functional Quality模型。虽然这两个模型在欧美得以广泛研究和运用, 但是针对这两个模型的比较研究特别是预测顾客满意方面的比较研究在相关文献中难得一见。作者试图在银行服务业同时运用SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型, 其目的在于比较哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。

这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。近几年, 我国服务业发展十分迅速;服务业在国内生产总值中的比重从1995年的32.5%上升到2004年的37.5%;一些大城市服务业的比重已经超过50%, 且发展速度远远超过第一、第二产业。但是中国服务业的总量仍然偏小, 比重仍旧偏低, 国际竞争力弱, 服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平, 也低于低收入国家38%的平均水平;国内各服务行业良莠不齐, 缺乏清晰的服务标准和质量规范。随着我国加入WTO, 各服务行业一旦融入全球服务经济, 我国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。在这样的背景下, 强调服务质量, 提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。

二、文献回顾

(一) 服务质量的SERVQUAL模型

绝大多数学者支持以顾客为中心的、以缺口理论为依据的服务质量定义, 但是对服务质量的概念仍然存在诸多不同意见。Cronin和Taylor指出:仅仅把服务质量定义为期望和绩效之间的不一致, 容易使服务质量与同样是基于缺口理论的顾客满意十分混淆;服务质量是顾客对于服务的态度, 而顾客满意则是顾客期望的服务水准和服务供应商的服务绩效比较的结果。这种以态度为基础的服务质量的概念强调在评估服务质量时需要对相关的服务质量维度进行加权, 而不能仅仅对各个服务维度的期望水准和绩效水准进行比较。本研究采用了Cronin和Taylor的观点:顾客感知的服务质量是一种态度;服务质量的测度最好采用适当—重要性模型;顾客对目前服务供应商的服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。

在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是Parasuraman等提出的SERVQUAL模型。为了测度顾客对服务质量的各个维度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知, SERVQUAL模型中共包括了服务质量的5个维度:可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。下表给出了Parasuraman等关于服务质量维度定义和问题项目。

SERVQUAL模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和运用;这些行业包括:零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店行业、航空业和银行业等。在中国和港澳地区, 在已出版的文献中, 该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。

但在实践和学术研究过程中, SERVQUAL模型仍然受到一些质疑。Cronin和Taylor首先在理论上证明在运用该模型测度服务质量时, 不需要测度顾客期望水准部分, 仅仅测度顾客感知的服务绩效就已有效。删除了测度顾客期望水准部分的SERVQUAL模型被称为SERVPERF模型。他们在四个行业对SERVPERF模型进行了实证研究, 结果都显示SERVPERF模型比SERVQUAL模型更准确地解释了总体服务质量的变化。其后的很多研究都证明了以绩效为基础的SERVPERF模型比以缺口理论为基础的SERVQUAL模型能更好地测度总体服务质量。本研究采用修正后的以绩效表现为基础的SERVQUAL模型 (即SERVPERF模型) 对服务质量进行评价。

(二) Technical/Functional Quality模型

另外一个著名的服务质量模型是G r o n r o o n s提出的Technical/Functional Quality模型。根据该模型, 顾客首先对服务质量的技术质量 (technical service quality) 和功能质量 (functional service quality) 进行评价, 对服务质量这2个维度的评价进而影响顾客对公司形象的评价, 最终形成对服务质量的总体评价。Gronroons同样认为顾客对服务质量的评价是基于顾客服务经历和服务结果与期望的吻合程度。在他先后发表了一系列的论文中, 关于服务质量的技术和功能的2维度观点是前后一致的。

具体而言, 技术质量包括与结果相关的5个特征:员工的技术能力、员工的知识、技术处理方法、计算机系统和设备质量。但是服务质量是服务公司与其顾客互动的结果, 所以仅仅技术质量维度不能完全解释顾客感知的总体的服务质量。顾客受到其接受服务方式的影响极大, 也就是说, 技术质量是通过功能质量传递给顾客的。因此交换过程的服务质量就是包括顾客与公司之间的互动在内的服务如何提供的方式。服务质量的功能维度包括了与服务过程相关的7个特征:员工的行为、员工的态度、可接近性、外表、客户接触、内部关系和服务意识。最后, 公司形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的中介变量。

Technical/Functional Quality模型在学术界受到特别关注。Gronroos对服务行业进行的研究得出了这样的结论:功能质量和技术质量对顾客总体服务质量评价的重要性程度至少是一样的。其后在诸如B2B市场、消费者市场开展的研究都支持了Technical/Functional Quality模型的有效性。Baker和Lamb在建筑设计行业以及Higgins和Ferguson在会计行业进行的研究都表明:顾客因为缺乏评估技术质量的知识和技能, 因此更倾向于依赖功能质量评价总体服务质量。

(三) 顾客满意

因为顾客满意对顾客购买意愿和客户保留的影响, 顾客满意在市场营销的文献中一直是热点研究问题。然而在这些顾客满意的研究中, 学者几乎无一例外地运用了服务质量理论中的缺口模型。Rust和Oliver这样描述这个流行的顾客满意模型:顾客满意是顾客对某个特定服务事件或长期服务关系的认知和情感反应;服务的满意是顾客经历某个服务接触以及将接触的经历与原来的期望比较的结果。

目前学术界对顾客满意的定义主要有两种观点:一种观点强调顾客对购买行为的事后累积感受, 认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价, 是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是以行为学为基础, 认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。本研究倾向于支持前一种观点, 即顾客满意是顾客对服务供应商提供之服务的总体评价。

(四) 服务质量和顾客满意的关系

学术界研究服务质量和顾客满意的理论基础是相同的;不过学者仍然关注这二者之间有什么不同。Rust和Oliver发现服务质量和顾客满意至少在两方面有区别:首先, 感知的服务质量是个非常具体的概念, 而顾客满意的判断则可能产生于对任一维度的评价, 而这些维度与服务质量可能有关也可能无关, 比如忠诚度、客户期望、方便性或价格等。其次, 服务供应商必须而且可能对影响服务质量的特性进行控制, 而除了服务质量之外的很多因素会影响顾客满意, 这些因素在服务供应商控制范围之外, 而且显然不是服务质量的维度。

学者普遍认同的观点是服务质量是顾客满意的主要驱动因素;这一观点得到了大量的实证研究支持。Cronin和Taylor的研究中发现感知的服务质量的高低决定了顾客满意的水平。Sureshachandar等的研究将服务质量和顾客满意都定义为5维度, 服务质量和顾客满意的因果关系结论也是和上述学者是一致的。本研究假定当顾客满意定义为总体、累计型评价时, 服务质量是顾客满意的部分决定因素。

(五) SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality模型的比较

Brown发现在西方公开发表的研究服务质量的600多篇学术论文中, 大多数学者都支持服务质量与顾客满意之间的相关关系。不过到目前为止, 比较SERVQAUL模型和Technical/Functional Quality模型在解释和预测顾客满意能力的比较研究十分稀少。

Lassar等利用了美国国际银行的顾客样本研究了服务质量和顾客满意之间的关系, 在研究中他们同时运用了SERVQUAL和Technical/Functional Quality两个模型对服务质量进行测度, 并对不同模型测量的服务质量与顾客满意之间的关系进行了研究。这项研究发现:Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型更好地预测和解释顾客满意。但该研究的样本仅限于美国的国际银行业顾客, 而且研究中顾客满意是采用技术质量和功能质量两个维度测量的, 而不是测量客户总体累计满意。

三、假说和研究方法

(一) 研究假说

本研究尝试探讨:SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型, 究竟哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。我们据此提出如下假说:

H1:Technical/Functional Quality模型的技术质量和功能质量维度对顾客满意存在正向影响力。

H2:SERVQUAL模型的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性维度对顾客满意存在正向影响力。

(二) 研究方法

本次调查研究的样本选择了中国珠海的四大国有银行, 即中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国银行。虽然由于历史原因, 这四大银行仍保留了一些竞争优势;但近几年因为服务业的开放, 国有银行正面临日益激烈的竞争。选择在珠海进行调查主要是因为珠海是最早向外资银行开放的城市之一, 该地区的银行服务市场竞争比较激烈, 顾客的服务质量意识比较强。

我们采取了街头拦截方式调查了正在珠海四大国有银行办理业务的银行顾客, 但仅限于当研究者在场时正在离开的顾客。样本提取方式为“准随机抽样”。调查是在珠海市主要商业区进行的, 共拦截了大约480位从银行办理完业务的顾客。本次调查共收集了112个样本。

(三) 问卷设计

我们从阅读的大量英文文献中获得了相关的现成问卷;问卷设计中采用了5级Likert量表。针对服务5个维度的问项设计, 参照了SERVQUAL量表并作了少量修改, 但是只采用顾客感知部分的问项来测度服务质量, 也就是仅采用SERVPERF模型的问项。针对Technical/Functional Quality模型, 本研究参照了Gronroos和Lassar等的量表设计。在问卷中仅设计了一个问项来测度总体顾客满意。这些问卷原版是英文的, 使用了回转翻译技巧将其翻译成中文。在使用问卷正式开始调查前, 选择了12位客户进行了测试, 并根据测试结果对问项进行了修正。

(四) 数据分析

首先选择了12位顾客进行先行实验。结果发现12位顾客都认为问卷过长, 问项过多。所以在正式展开调查时删除了问卷中早先设计的人口特征问项。而原来设计的2个关于顾客满意的问项则合并为1个。Cronbach的阿尔法相关系数检测显示, 所有系数指标均超过0.7, 问卷的变量具有较好的内部一致性。

运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析, 以检测SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality模型预测和解释的顾客满意的能力。

四、研究结果分析

表3总结了对变量进行的多元回归分析测试的结果。模型 (1) 显示Technical/Functional Quality模型预测顾和解释客满意的能力;模型 (2) 告诉我们SERVQUAL模型的服务质量维度在多大程度上预测和解释顾客满意变量的变化。测试结果显示两个模型都达到了统计上的显著水平 (p=0.00<0.05) ;我们上述的两个假设都是成立的, 也就是说SERVQUAL模型的5维度和Technical/Functional Quality模型的2维度均与顾客满意之间存在相互依存关系。

模型 (1) 中的在R2值为0.53, 说明Technical/Functional Quality模型解释了53%的客户满意变量。但是和功能质量维度相关的显著水平为0.00, 说明功能质量在统计学上显著地解释和预测了客户满意的变化, 而和技术质量解释和预测顾客满意的能力不显著 (p=0.06>0.05) 。而且功能质量维度的Beta值为0.649, 远高于技术质量维度的0.143, 说明在这个模型中功能质量比技术质量预测和解释了更多顾客满意的变化。这个结果支持了Holmlund和Kock的观点:对服务性的公司而言, 以顾客为中心的服务过程以及有服务意识的员工必须是这些公司的市场营销的基础。

模型 (2) 的R2值为0.338, 说明SERVQUAL的5维度仅仅解释了33.8%的顾客满意变量的变化。有形性 (Beta=0.25, p=0.034) 和可靠性 (Beta=0.349, p=0.002) 都显著地为解释顾客满意做出贡献, 而SEVQUAL其它三个维度对模型解释顾客满意变化做出的贡献不显著。这证明了Lovelock的结论:服务质量的有形性和可靠很大程度上决定了顾客的购物体验, 而购物体验进一步导致顾客满意。不过这些发现和Lassar等的研究明显不同, 在他们的研究中SERVQUAL模型中的移情性为解释顾客满意变化做出的贡献最大, 而其它四个维度基本不能预测客户满意的变化。

数据分析的结果可以回答本研究提出的问题;在中国银行服务业的背景下, Technical/Functional Quality模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测和解释客户满意变量。这个结论和Lassar等研究美国私人银行服务业得出的结论是一致的。Heskett解释了其中原由:SERVQUAL模型的维度更多地和功能质量相关, 或者说SERVQUAL模型中的维度更多地反映了是功能质量。令人困惑的是本研究中的Technical/Functional Quality模型中的技术质量也不能显著地预测顾客满意。

五、研究结论及建议

无论采用哪种模型测度服务质量, 服务质量和顾客满意之间都存在紧密相关关系。然而, SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型在中国银行服务业的表现明显有差别;总体而言, 后者预测和解释顾客满意的能力强于前者;具体而言, Technical/Functional Quality模型的功能质量能够显著地解释和预测客户满意的变化, 而技术质量却不能。SERVQUAL模型中的有形性和可靠性相对于其它3个维度预测和解释了更多的顾客满意的变化。这是一个很重要的发现, 因为Lassar等的实证研究结果是SERVQUAL模型的移情性解释了更多的顾客满意的变化。

研究结果清楚地显示这两个服务质量模型在中国银行服务业背景下的表现不一致;Technical/Functional Quality模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测顾客满意。鉴于顾客满意在服务营销中的显著重要性, 中国服务业至少是银行业在服务营销时应该更多的研究、运用Technical/Functional Quality模型。本研究还发现:相对于其它的服务质量维度, 功能质量对测度总体顾客满意有非常重要的影响。因此高度服务化行业最终需要依赖功能质量来实现差异化经营, 因而需要更多地关注服务质量的功能质量方面。

参考文献

[1]Baker, J.A.and Lamb, C.W. (1993) , “Measuring Architectural Design Service Quality”, Journal of Professional Services Marketing, 10 (1) .

[2]Brown, S., Brown, S.and Ostrom, A. (2002) , “A Meta-analysis of Service Quality Research”, in Finn, A. (2004) , “A Reassessment of Dimensionality of Retail Performance:A Multivariate Generalizability Theory Perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, 11 (4) , pp.235-245.

[3]Cronin, J.J.and Taylor, S.A. (1994) , “SERVPERF and SERVQUAL:reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (1) , pp.125-156.

[4]Gronroos, C. (1984) , “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) , pp.36-44.

[5]Gronroos, C. (1998) , “Marketing Services:the Case of A Missing Product”, Journal of Business&Industrial Marketing, 13 (4/5) , pp.322-338.

[6]Holmlund, M.and Kock, S. (1996) , “Relationship Banking:the Importance of Customer-perceived Service Quality in Retailing Bank”, The Service Industries Journal, 16 (3) , pp.287-297.

[7]Lassar, W.M., Manolis, C.and Winsor, R.D. (2000) , “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking”, Journal of Services Marketing, 14 (3) , pp.244-271.

[8]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1988) , “SERVQUAL:A Multiple-item Scale for Measuring Consumers Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1) , pp.12-40.

[9]Rust, R.T.and Oliver, R.L. (1994) , “Service Quality:Insights and Managerial Implications from the Frontier”, in Rust, R.T.and Oliver, R.L. (Eds) , Service Quality:New Directions in Theory and Practice, London, Sage Publications.

[10]Sureshchandar, G.S., Rajendran, C.and Anantharamn, R.N. (2002) , “The Relationship between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perception of Service Quality”, Total Quality Management, 13 (1) , pp.69-88.

篇14：顾客满意度调查表格式

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

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