酒店管理实务（精选8篇）
篇1：酒店管理实务
酒店管理实务作业
班级:
学号:
学生姓名:
作业成绩:
1.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
2.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
3.某日深夜，某间客房内入了近十名客人，客房服务员应该如何处理。
篇2：酒店管理实务
很想写点业务上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房间还能写写几笔，希望通过自身的实践经验写出来的内容能给您带来一丝帮助。
培训是各行各业都需要做的，当然酒店行业就更尤为重要，说重要在哪里，很简单，别的行业将培训是看作储备人才、教育人才、发展人才、使企业员工学习了解企业文化、岗位职责、业务技能的重要途径和基石。但是酒店行业培训的重要性就更显而易见了，有效的培训可以直接为酒店带来良好的形象和口碑，直至经济效益。题目称之为酒店培训管理实务，是因为我想写的东西并非是理论的、高深的内容，而是切切实实能帮助酒店进行培训操作的内容。
一、筹备期培训
1、什么是筹备期培训
酒店正式营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是重中之重，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式开业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店正式营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素的服务部队。培训期有长有短，这个国家尚未有明确的规定，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。
2、筹备期培训前的准备工作
（1）培训所需用到的文具。
培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学院的切实问题。
（2）学员证
准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。（3）办公场地、设备的组织
一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。
（4）培训场地的布置
培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。
首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。
其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。
再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。
最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。
当然在完成以上内容之后如果出现外请培训师培训的话则可灵活运用，可将外请培训师培训的条幅悬挂，如附件
（5）岗前培训教材的设计
篇3：企业全面预算管理实务探究
一、全面预算管理的基本理念
全面预算管理集控制、激励、评价于一体,管理重点体现在全面这两个字上,从产供销到人财物,要求企业全员参与预算的编制和控制,贯穿企业经营的全过程,全方位。全面预算管理既是企业成功的保证,也是衡量一个企业管理成熟和现代化的标志。
二、全面预算管理的主要内容和方法
(一)全面预算的组织与制度建设
组织和制度建设是全面预算在企业实施的基础和保障。从组织上来说应当建立从决策到执行和监督检查和反馈的完整环节。制度上结合本企业业务流程特点及发展要求,把握重点风险环节广泛动员企业的员工参与建章立制。
1. 预算决策机构(预算管理委员会)
应当在董事会下设由企业负责人亲自挂帅的预算管理委员会。预算管理委员会成员可由各部门主要领导成员组成。预算管理委员会全面负责预算管理的组织协调和制度建立、以制度的形式明确预算编制、控制的职责和检查评价考核要求等。
2. 预算编制和执行机构(企业内部各职能部门)
各职能部门以销售预测为起点,进而对收入、生产、成本及现金收支等情况进行预测。预算的具体编制和执行一般明确各部门预算工作的具体责任人。在指标的编制中应当考虑经营目标、历史数据、同行业先进标准等。责任人在部门负责人领导下依靠部门人员和财务部门提供信息资料,具体负责各部门相关数据的收集分析和汇总、执行中的登记检查等工作。财务部门负责汇总各部门预算成果统一编制预算报表,预测企业的现金流、财务状况、经营成果等。
3. 预算监督和评价反馈机构(财务部门、内部审计部门、人力资源部门)
预算在执行中必须做到有效监控、及时反馈和定期评价相结合。财务部门应当定期分析和汇总预算执行情况,建立预算汇报体系,人力资源部门按照预算评价方案对预算目标执行结果进行定期评价考核,内审部门将预算与执行情况进行对比和分析反馈。企业可以及时发现潜在的风险所在,采取相应的防范措施,形成规避与化解风险预案。
(二)预算管理的方法
1. 预算的编制的方法
只有全员广泛的参与,才能调动起所有部门全体员工的积极性,只有进行上下沟通才能使决策层的发展目标为执行部门所理解,使执行部门的实际情况为决策层所清楚,制定的预算才是相对合理和可能实现。
编制流程:(1)先由董事会提出企业总体目标和部门主要目标;(2)各部门围绕总体目标根据部门实际情况拟定细化的本部门预算草案上报预算委员会;(3)预算委员会通过审查各部门预算草案,查找各部门预算方案中需要在企业层面进行平衡和协调的细节进行沟通修正,并拟订整个企业的修正版预算方案;(4)修正版方案反馈回各部门征求意见。经过二次以上反复,形成最终预算,经股东大会审批后,成为正式预算以文件形式下达各部门执行。
2. 预算控制的方法
预算一经通过必须保证预算的权威性和严肃性,各执行机构必须按照预算的具体要求,按“以月保季,以季保年”的原则,严格控制。
(1)全面管理。企业预算内容要以收入、成本、费用、投资及现金流量为管控重点。凡是涉及资金和费用的各个项目都必须纳入预算控制范围内。
(2)分级授权审批。在预算批准后的执行过程中,应当建立分级授权审批制度,在预算范围内对经常化、预算内的事项相应放权授权到部门,简化不必要的审批充分调动各职能部门的积极性、明确各职能部门的权力和责任区间,同时应当授予财务部门拒绝不合理开支和预算外开支的权限。
(3)刚性执行灵活应变,采用柔性管理与刚性控制相结合。预算必须在实际工作中刚性执行。预算在执行过程中因外部环境重大变化导致重要的偏差,各执行机构提请预算调整,预算管理委员会应当视市场情况对企业发展目标计划的影响程度,认真研究预算的调整申请,进行审批,超出权限的应当报股东大会批准。各执行机构根据批准后的调整预算严格执行。
(三)预算执行检查与绩效评估
由企业财务部门、内部审计机构和人力资源部门参与到预算的日常检查中,把检查结果应用到考核中与部门及个人的绩效考评直接挂钩。
1. 建立日常检查和例会制度。
每月除进行日常检查不定期抽查外应定期召开预算执行情况分析会,年终进行总结。分析前期预算执行情况进行偏差分析和发展趋势预测。
2. 进行重点分析。
把资金管理和成本管理作为预算分析的两大永恒主题,及时反映预算的阶段执行情况,实施必要的制约手段和惩戒措施,特别是深化目标成本管理加强成本、费用指标的控制和分析考核,保证企业利润目标的完成。
3. 预算执行情况与考核挂钩。
考核坚持公开公平公正的原则。把预算执行情况同经营者及员工的考核奖惩与评价相结合。制定严格的预算考核办法,依据各部门对预算的执行结果,剔除不可控因素外进行绩效考核。做到经济利益与精神奖惩相结合以预算工作推动实际工作。
三、预算管理中的风险分析和应对措施建议
(一)预算编制环节的风险
1. 各层各级对预算工作重视不够、认识存在偏差
企业领导人对预算工作重视不够,认为预算只是财务部门的事情。有些企业甚至变成财务部门一家的工作,缺失了其他职能部门的积极参与。没有做到全员参与,预算成了一言堂。
应对建议:对企业负责人加强重要性宣传,没有预算或预算脱离实际,企业经营就会缺乏约束。预算管理决不只是财务部门的事情,而是企业具有全面控制约束力的机制。对内部职能部门则应当建立预算考评体系使部门负责人切实负起责任。
2. 预算过紧或过松造成经营受阻或利益受损。
由于指标测算的主观性有可能造成指标与实际的差距过大,由于关系到被考核人的切身利益可能在有些预算中存在预留额度现象。
应对建议:高度重视指标制定的依据和科学测算,通过上下沟通和反复达到指标的科学合理。应由预算管理委员会根据各项指标的特点明确预算编制方式,重点关注预算的可行性科学性。
(二)预算执行环节的风险
执行中过于刚性与过于松懈、考核没有跟进,存在前紧后松突击使用预算的现象。
应对建议:落实预算执行责任制,加强检查监督。企业应将预算按照经营情况细分为月度、季度预算,通过实现分期预算控制实现年度预算控制目标。
(三)预算调整环节的风险
预算不调整将造成预算死板教条,影响企业经营或调整随意性太强失去预算的意义。重执行轻分析容易使调整频繁。
篇4：管理是使命与实务的结合
德鲁克给经理人一个正确的定义：“负责知识的应用与绩效表现的人。”因此，真正的经理人必须要有崇高的愿景和巨大的道德责任感
话说有则古老的故事:当3位石匠被问到他们正在做什么时，第1位石匠说：“我在谋生。”第2位石匠边打石头边说：“我在做全国最好的雕石工作。”第3位石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”
第1位石匠“做一天工作，领一天薪水”，第2位石匠则是“专业的顶尖专家”，关注的是专业的领域。而真正的经理人必须要有崇高的愿景与巨大的道德责任感，犹如第3位石匠。
综合使命与实务
实际上，管理是经理人的一项工具，更是一项专业。但管理并不是一门艰深的理论，而是一种经济活动的实际操作，且管理学基本上是一种实务，而非一种精确的科学。更重要的是，管理工作最重要的不是理论上的成果，而是实际获得的绩效。管理是实务，它的精髓不在于知，而在于行；它的考验不在于逻辑，而在于成果；它的惟一权威则是实践成效。因此，管理是一种使命、一种实务的综合。《管理：使命、责任、实务（实务篇）》一书中这种以“绩效为核心的整体观”，正是德鲁克管理哲学思想的特色之一。
本书分3大部分来读较为有效。第1部分从第29章到第35章；第2部分从第36章到第40章；第3部分则从第40章到第48章。
在第1部分，德鲁克以冷静旁观的务实精神指出，由于新的中层管理人员是知识专业人员，他们的行动与决策对企业的绩效能力与企业的方向，有直接而重要的影响。为此，他们的定位及承担的重大责任，便是我们关心的课题。德鲁克除了认为经理人要拥有“诚实正直”的品格外，还有5项重要的工作务必达成：设定目标、组织安排、激励与沟通、绩效评估以及发展人才（包括经理人自己在内）。
被誉为“目标管理之父”的德鲁克在第34章指出：目标管理和自我控制使得公共利益成为每一位管理人员的目标，它把外部控制代之以更严格的、要求更高的、更有效的内部控制。它能够激励管理人员采取行动，不过原因并非别人让他做什么事或者告诉他去做什么，而是由于客观的任务要求他必须采取行动。同时，他采取行动，并非由于别人，而是他自己决定必须采取行动——换句话说，他是作为“自由人”而采取行动的。通过把客观需要转化为个人目标，它可以保证一定能够取得杰出绩效，而这正是真正的自由。这种“自由的原则”便是德鲁克管理哲学思想中的另一大特色。
平凡人做不平凡事
第2部分德鲁克告诉我们：组织乃是结合一群平凡人，做出不平凡的事。为此，组织的焦点必须着重在人的长处——着重在他能做什么，而非他不能做什么。而绩效的精神则是让每个人都有充分的范围（或舞台）以追求卓越。
“半块面包总比没有面包好”，这是正确的妥协；“半个孩子比没有孩子更糟”则是错误的妥协。谈到有效的决策时，过去引以为傲的日本决策模式，如今在巨变时代的管理下，成了日本企业的致命伤。其中最大的原因，莫过于他们的决策过于冗长，以致贻误时机，丧失商机。
管理上的沟通，其成本非常惊人，但其成效始终不尽人意。德鲁克十分精辟地提出了沟通的4大原则，若能持之以恒地落实，效果自然可观，也就能体会德鲁克为什么说：“向下沟通行不通，惟有向上沟通才是正途。”极度不喜欢“控制”字眼的德鲁克指出，有效的控制需要满足7个规范，才能无碍于“自由的法则”。最后德鲁克强调：管理科学家验证假设、辨认出要问的“正确问题”，提出各种可供选择的方案，而不是提出解决办法，着重在于提供理解，而不是提供公式。
战略决定结构
第3部分则指出，要使知识工作者的生产力与创新力提升，惟一的策略即是结构变革。德鲁克不愧是组织的权威，他提出“战略决定结构”，即战略变了，结构也需转换或调整。至于如何找出新需求与新方法，德鲁克直指问题的核心，以“贡献、决策及关系”3种分析的方法理清组织的结构需求，以符合组织结构的5项原则，即职能制、联邦分权制、团队、模拟分权制以及系统结构。
德鲁克进一步阐述，在联邦分权制中，企业是由许多自主的事业群组成的，每个单位对自己的绩效、成果以及对整个企业的贡献负责，每个单位都有自己的管理。也就是说，事实上是在经营自己的“自主”事业（颇符合目标管理与自我控制的精神）。
“模拟分权制”形成的结构单位不是企业，但仍将它们设立得如同企业一般，有最大可能的自主，有自己的管理，以及至少有一个模拟的盈亏责任。
“系统结构”则是工作小组设计原则的一种延伸，但它并非个人形成的团队。系统组织是由各式各样不同的组织所建立的团队，就像美国国家航空和航天局一样。
德鲁克在有关组织的结论里总结道：通过理想的组织结构即一种概念模式来进行组织设计的方法，不是一种“理论”。组织设计显然应是实务的。
篇5：酒店保安部管理实务
部门楷述
保安部是担负酒店安全保卫工作的部门，是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全，安定，减少违法犯罪，保证住客和工作人员的人身安全，使酒店有秩序地进行经营活动。
保安部具体职责
（1）对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全、安定，使酒店有秩序地进行经营活动。
（2）做好安全防范工作，减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生，保障住客和工作人员的人身安全。
（3）做好本酒店员工的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）安全教育，落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作，保护客人和酒店的财物安全。
（4）严格治安管理，重点抓好除“七害”工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作，协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。
（5）协助做好VIP接待和重要活动的安全保卫。
（6）管理好保安档案资料。
（7）完成经理或上级交办的其他事项。
保安部工作管理制度
1、仪表仪容：
（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。
（2）上岗后注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平；
（3）工作人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。
2、执勤部分：
（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防人员不准擅自离岗，违者按失职论处；消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；
（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持环境卫生干净、整齐，各类控制台无灰尘。
3、大堂部分：
（1）值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获，视情节给予作相应处罚。
（2）用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处分。
（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉，因造成损失者根据情节轻重给予处罚。
4、外勤部分：
（1）保障消防通到畅通和停车场秩序的良好，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；
（2）要经常巡逻检查重点位置，发现可疑分子要查问清楚，防止意外事故发生。
5、迟到，早退，病、事假，旷工的处理：
（1）迟到、早退10分钟内给予警告，超过30分钟以上按旷工论处，旷工一天按三天扣发。
（2）病假必须有医院证明，方可病休；
（3）事假必须提前向部门经理请假，除特殊情况外，不准代请或电话请假。不按规定的，按旷工论处。
6、交接班
要按时交接，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题要及时汇报。
7、严格遵守保密制度
不得泄露保安内部的各种资料。
保安岗位任职的基本要求
（1）有强烈的工作责任心。
（2）熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。
（3）有细致的观察力，能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。
（4）熟悉掌握各种保安设备的使用方法。
（5）有一定的酒店经营理念，能正确处理服务与安全保卫的关系。
（6）有一定的组织能力，发生突发事件时，能迅速作出反应，有效地组织人力控制事态。
保安部经理岗位职责
保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。
（1）制定保安部的工作计划和各种保卫方案，负责调配，部署保安力量。
（2）主持保安部例会，传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下，处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。
（3）对案件、事故亲自组织调查处理。
（4）热情接待来访，受理有关本部门的各种投诉及抗拒。
（5）做好对本部门员工的管理督导工作，抓好保安队伍日常的业务培训和考核。
（6）完成上级领导及业务部门交办的任务。
保安员岗位职责
（1）服从上级的指令。
（2）熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。
（3）掌握进出客人动态。维持大堂秩序，对外来人员要有礼貌地询问和登记，劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留，如果住户的客人来访，必须进行登记。维护公共场所秩序，特别是大堂的环境形象，劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。
（4）果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人，要报告主管、经理，并做好控制。
（5）遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施，保护好现场。
（6）巡视各部位的安全情况，特别是消防重点部位和防盗部位，如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等，防盗门、窗、网、锁。
（7）保护酒店的财产，巡查各部门的重要物品，重点保护好大堂及门外的工艺品，防止
被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品。
（8）处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。
（9）提醒客人保护好和带好自己的物品，发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走，帮助新的客人搬卸行李，在客人填表登记时，进行有效监视，防止遗失。
（10）保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。
（11）保持通道内外交通通畅，特别是出入路口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务，要留好车位，确保VIP车辆的安全，协助做好VIP的接待。
（12）执行上级交办的任务。
保安部安全管理制度规定
酒店安全检查制度
1．安全检查内容：
(1)酒店各级、各部门、各项安全制度，安全操作规程是否落实。
(2)接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理。
(3)重点部位的门窗是否牢靠，下班后是否坚持关窗锁门。
(4)各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。
(5)办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
(6)财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。
(7)各种电器设备、消防器材、设施，烟感报警系境等是否完好和灵敏有效。{8}易燃、易爆、剧毒等危险物品的存放是否安全可靠。
(9)有无火险隐患及其它不安全因素。
(10)各个部位值班情况，有无脱岗现象。
(11)各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。
2．安全检查制度的实施办法和要求：
（1）各部门、各班组领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域
进行检查巡视，发现不安全因素及时处理和报告。
(2)每月由保安部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。
(3)重要节日前夕或有重大活动时，由酒店安全委员会组织全面检查。
(4)保安部经理、副经理对各部门、各部位的安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和合作。
(s)公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况，予以协作。
(6)每次安全检查情况，保安部要认真记录登记，建立安全检查档案．对经查发现的不安全隐患，要及时通知有关部门或由保安部发出隐患通知书，限期整改。
(7)各部门对存在的不安全隐患，要按要求的期限认真整改，一时解决不了的，要及时报告总经理并抄报保安部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。
篇6：酒店前厅客房运行管理实务
1、客房部和前厅部的工作有哪些？
客房部：
1、作为客房应在日常管理中抓好卫生工作；
2、要搞好对客服务.；
3、安全工
作；
4、是个性化服务
前厅部：前厅部酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
2、客房产品的经营属性？
答：
1、客房产品的时间性：
2、客房产品的随机性：
3、客房产品的私密性
3、客房中心的基本职能？ ①传递信息 ②协调工作 ③控制出勤 ④管理钥匙 ⑤管理遗留物品 ⑥管理资料
4、客房设计布置的原则是什么？安全性、健康性、舒适感、效率
5、开展客房预订有何意义？
酒店顾客两方面说
对酒店：答：
1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整的为客人提供全面服务的概念。
2、开展预订业务是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接的接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率。
3、开展客房预订业务有助于饭店更好的预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
4、饭店通过客房预订可以在劳动力的物质、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
6、个人预定周期？
答：是指从个人做出预定到按计划应该抵店这两个时间之间相隔的时间长度。
7、客房预订的分类？答：主要有两种：分层预定法和分类预订法。
8、临时类预订？答：临时类预定指客人的订房日期和时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认收或无法给予客人确认。
9、确认类预订？
答：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种，一种为口头确认，另一种为书面确认。
10、保证类预订答：宾客通过预付定金来保证自己的订房要求。
11、超额订房的计算公式：O=Q·r－D·f
O为超额预订量，Q为客房预订量,r为临时取消率,D为预计离店后空房数，f为延期住宿率
超额订房率=超额订房量/可供房数×100％
12、客房预订政策的作用？
答：预订政策是预订工作有章可循，使指导预订工作顺利进行。同时，也是处理预订中发生纠纷的依据与规则。预订政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益。另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。
13、房态？
答：房态又叫客房状态，客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示和描述。
14、正确掌握房态的目的？答：①提高分房效率及预订决策能力 ②控制员工营私舞弊 ③提高客房销售服务质量 ④正确反映饭店客房出租率及收入
15、房态的基本类型？答：
1、住客房
2、走客房
3、空房
4、维修房
5、保留房
16、办理入住登记的目的？
1、办理入住手续，签订住宿合约；
2、遵守国家法律有关户籍管理规定；
3、获取住客的个人有关资料；
4、满足住客对房间和房价的要求；
5、掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入；
6、向住客推销饭店的其他服务与设施。
17、散客入住登记的程序及要求
答：
1、向客人问好表示欢迎，并表示乐于为其提供服务；
2、问清抵达客人是否已预定房间；
3、填写住宿登记表；
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式；
5、填写房卡；
6、引领客人进房；
7、将相关信息输入电脑，建立相关表格；
8、制作客人账单。
18、高码讨价法与利益引诱法？
答：高码讨价发和利益引诱法是两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房，根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。这种方法适合于向未经预定直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。利益引诱法亦称由低及高法，是对已预订到店的客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
19、报价方式的种类？
答：
1、“冲击式”报价
2、“鱼尾式”报价
3、“夹心式”报价
20、金钥匙服务
答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的一条龙个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。我国饭店的金钥匙服务项目包括提供运行行李服务，问询服务，快递服务，接送服务，为客人提供个性化的旅游线路，订房服务，订餐服务，定船服务，订票服务，订花服务等各种综合性的服务。
我国饭店金钥匙会员的资格要求，基本要求，思想素质，能力要求，业务知识与技能。
21、问讯服务的信息内容包括几个方面？
1、关于本饭店自身方面的信息；
2、关于交通方面的信息；
3、关于本地旅游，娱乐，体育，场馆，餐饮，商业等场所方面的信息；
4、关于本地科学技术，教育，文化，著名企事业单位，政府机构等方面的信息；
5、关于天气，日期，星期，时差等方面的信息；
6、其他方面的信息。
22、客房服务项目设立的原则？答：
1、适合原则
2、适度原则
23、个性化客房服务项目？
答：个性化服务的内涵，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心理，可以分为以下五个方面：
1、更灵活的服务是最普通的个性服务
2、能满足客人癖好的服务
3、意外惊喜的服务
4、自选式的服务
5、心理服务。
24、个性化服务项目
对醉酒客人的服务：
1、发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的同伴同行）；
2、进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，窗边可放一个脸盆和一些卫生纸；
3、如果客人呕吐，应及时清理；
4、在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房里动静，以免客房用品受到损坏或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。
对死亡客人的处理：
发现客人死亡应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场
1、将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场；
2、要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件；
3、死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要将作为证据将客人物品带走，必须请对方签名；
4、将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道；
5、对房间进行整理、消毒。
25、客房服务质量保证体系？
答：包括以下十个服务质量标准系列：①服务工作标准 ②服务程序标准 ③服务效率标准 ④服务设施用品标准 ⑤服务状态标准 ⑥服物态度标准 ⑦服务技能标准 ⑧服务语言标准 ⑨服务规格标准⑩服务质量检查和事故处理标准
26、电脑化前台收银系统的功能介绍？
答：
1、账单管理
2、账务管理
3、多功能的客人结账处理
4、应收账务管理
5、夜审管理
27、结账付款方式？现金结算信用卡结算挂账
28、房务部门沟通实务？
1、前厅部与客房部的沟通与协调；
2、房务部门与销售部的沟通与协调；
3、房务部门与财务部的沟通与协调；
4、房务部门与总经理办公室的沟通与协调；
5、房务部门与其他部门的沟通。
29、客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
30、客史档案的作用？
1、有助于与客人建立良好关系，更好的提供针对性服务；
2、有助于减少客人投诉，提高服务质量；
3、客史档案是饭店进行客源市场预测，制定营销策略的重要依据。
31、客史档案的类型？
1、客人个人档案
2、宴会客史档案
3、团队客史档案
32、宾客投诉的原因？
1、饭店原因造成的投诉种类（有关设施设备的投诉 有关服务与管理的投诉 有关服务态度的投诉 对饭店产品质量的投诉 其他特殊原因造成的投诉）
2、宾客原因造成的投诉种类（对饭店的期望值过高 对规定的理解与饭店相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳借题宣泄）
33、宾客投诉的积极作用？
答：宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以宾客的投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，尤其是一些善意的投诉，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。
34、处理宾客投诉的基本原则？
1、真心诚意地帮助客人解决问题
2、绝不与客人争辩
3、不损害饭店的利益
35、处理宾客投诉的基本方法？
1、快速处理法
2、绅士处理法
36、宾客投诉的防范措施答：
1、加强同宾客的沟通
2、注重改善服务质量
3、加强设备设施的管理
4、搞好饭店的安全控制
5、建立宾客投诉档案
37、正确理解客人永远是对的答：在具体处理客人的投诉时，也不应机械的，教条的去执行客人的需要，还需认真分析，判断是非，一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想，另一方面又不可在未弄清事实之前或在饭店没有过错的情况下，盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，从而给饭店造成声誉上和经济上的损失。一般情况下，在一些非原则性和非重大问题上，若饭店与客人之间产生纠纷，饭店还是应该礼让三分，主动而又积极的改善与客人的关系，客人总是对的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其得正确理解可包括以下方面：
1、一般情况下，无理取闹，无中生有的客人很少。
2、客人是上帝，是饭店的衣食父母。
3、客人总是对的并不意味着员工总是错的，而是要求在非原则和非重大问题上员工把对的权利让给客人。
4、饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。
38、清洁保养特性SHAPE,S:安全，即清洁能带来安全卫生H:健康，即清洁能带来健康A:外观,即清洁代表了外表美观
P:保护，即清洁能给建筑物和设施设备以保护，同时清洁有利于环保
E:经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗
39、脏污的表现形式？灰尘污垢渍迹锈蚀变色
40、清洁保养的概念 ？ 答：清洁保养有两个方面的内容，一是清洁，即去除尘土，油垢和污渍，二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。
41、客房服务标准化的内容？服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化
42、客房标准化的意义？
1、在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错防患于未然，以争取最佳效果，事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量；
2、有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干
3、便于管理避免浪费，四减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。
43、制定客房清扫标准的原则？
1、饭店的经营方针和市场行情；
2、尽量少打扰客人；
3、三方便准则（方便客人、方便操作、方便管理）。
44、制定标准应考虑的因素?
1、进房次数
2、操作标准
3、布置规格
4、整洁状况
5、速度和定额
45、客房用品的分类和选择？答：分类，按消耗形式划分（一次性消耗品、多次性消耗）；
按工艺形式划分（客房供应品、客房备品、宾客租借物品。）
46、客房清洁内容及工作程序？
答：它包括如下几个方面的工作内容，整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充
用品、检查设备。
清扫前的准备工作程序：领取工作钥匙并签名、决定清扫顺序、准备工作车、准备清洁用具。
住客房和退房卧室的清扫程序：停放工作车、进入客房、收拾垃圾、铺床、抹尘、补充卧室用品、吸尘、填写客房清洁报表。
47、客房卫生检查的内容？
答：客房检查的内容与标准，包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整
篇7：2014管理实务
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.下列符合一级物业服务企业资质条件的是()。
A.有委托的物业管理项目B.注册资本为人民币300万元以上。
C.物业管理中级以上职称的专业人员不少于20人D.物业管理专业人员、技术人员总和不少于50人
答案:C.房屋部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，设备管道不够通畅等，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋，属于()。
A.严重损坏房B.基本完好房C.危险房D.一般损坏房答案:D 3.有关入住服务的说法，正确的是()。
A.对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理B.从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为C.建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续是物业人住的操作模式之一D.人住过程仅涉及物业管理单位和业主答案:C 4.在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。
A.前行文B.内行文C.平行文D.上行文答案:B 5.按照我国相关法律法规，招标人在发布招标公告的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
A.20B.30C.15D.10答案:D6.合同法签订和履行的基本原则中，()原则具有确定行为规则、平衡利益冲突等功能。
A.诚实信用B.主体平等C.权利义务公平对等D.合同自由答案:A 7.下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。
A.将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案
B.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
C.记录物业项目的隐蔽工程D.拟定物业管理的公共管理制度答案:B8.实行一级成本核算的物业服务企业，可不设()，有关支出直接计入管理费用。
A.材料费B.人工费C.主营业务收入D.间接费用答案:D9.企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是()。
A.计划B.意见C.通报D.通知答案:C 10.下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
A.市级以上人民政府建设主管部门B.国务院建设主管部门C.省人民政府房地产主管部门
D.国务院城乡规划主管部门答案:B
二、多项选择题.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为()阶段。
A.工商注册登记B.商标申请C.资质评估D.组织机构设置E.资质审批
答案:A,E.下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有()。
A.新建住宅区B.新建写字楼C.新建同一物业管理区域内商铺D.部队营房E.标准厂房
答案:B,D,E.物业服务企业早期介人的阶段包括()。
A.规划设计阶段B.物业承接查验阶段C.建设阶段D.业主大会选聘物业服务企业阶段E.立项阶段答案:A,B,C,E.有关物业管理招标方式的说法，正确的是()。
A.邀请招标具有一定的公开性B.招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告
C.邀请招标的主要特点是投标人不特定D.公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更E.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式称为公开招标
答案:A,B,D,E.礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其特点是()。
A.有序性B.礼节性C.约束性D.规范性E.附属性
答案:B,D
三、案例分析题(共3题，共80分).某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋 顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。问题
1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?2．物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?
3．针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?
1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2．物业管理人在受理业主投诉时的要求：
(1)严格遵守相关服务规范。
(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
(3)尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3．针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任。
(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
17.某物业公司负责深圳市某小区的物业管理工作，该小区业主陈小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以前不久自家屋面漏水，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业管理费用。
问题
1．陈小姐的做法是否正确?说明理由。
2．物业服务收费定价形式有哪几种?
3．业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?
4．简述物业服务费约定形式的财务特征。
5．物业服务费成本(支出)构成一般包括哪几个部分?
6．确定物业服务费成本构成的注意事项有哪些?
1．陈小姐的做法不正确。
理由：物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物 业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主自家的屋面漏水，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发建设单位提出，若超过保修期，则应由业主自行负贡。
2．根据《价格法》的规定，物业服务收费定价形式有政府定价、政府指导价和市场调节价 三种定价形式。
3．按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
4．酬金制和包干制的财务特征如下。
(1)会计主体。在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。
(2)收入。采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。
(3)成本费用。物业服务企业固定成本的比例较高，人工成本占总成本的比例较高，物业服务企业成本费用的可预测性较强。
5．物业服务费成本(支出)构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。
(3)物业管理区域清洁卫生费用。
(4)物业管理区域绿化养护费用。
(5)物业管理区域秩序维护费用。
(6)办公费用。
(7)物业服务企业固定资产折旧。
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。
(9)经业主同意的其他费用。
6．确定物业服务费成本构成的注意事项包括：①详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实；②全面，不要漏项；③测算依据准确，不用或少用估值。
18.某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备管理，特别是消防系统、供电系统的管理服务，常常出现故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。
问题
1．物业的供电种类有哪些?
2．该物业公司应从哪些方面人手，以提高供电服务质量?
3．针对本案例中的消防系统故障，物业公司应采取哪些解决措施?
4．该小区应配备的一般消防器材有哪些?
1．物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。
2．该物业公司可从以下方面提高供电服务质量：
(1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
(2)制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。
(3)建立供配电系统技术档案。
(4)配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
(5)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
(6)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。
(8)做好节约用电工作，降低损耗。
(9)限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
(10)供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。
(11)定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。
(12)重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
(13)进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
3．物业公司应采取的解决措施包括：
(1)配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
(2)建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人。设有消防控制中心的要安排24小时值班。
(3)建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
(4)建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。
(5)对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。
(6)对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
篇8：风险管理审计实务初探
20世纪末以来, 随着知识经济的到来和世界经济全球化的加剧, 企业面临的风险越来越大, 其中既包括内部管理不善、人为损害的风险, 也包括外部环境变化造成的风险, 同时包括可能出现的不可预知的自然灾害风险。诸多方面的风险导致企业的经营面临重大不确定性, 稍有不慎, 就会遭到风险袭击而造成巨大的损失。为了避免风险损失的发生, 企业管理层必须以一种战略的眼光观察、管理自己的企业及其所面临的风险, 风险管理逐渐发展成为企业管理的核心。
2001年的内部审计实务标准对内部审计做出了全新的定义:“内部审计是一种独立、客观的保证和咨询活动。其目的在于为组织增加价值和提高组织的运作效率。它通过系统化和规范化的方法, 评价和改进风险管理、控制和治理程序的效果, 帮助组织实现其目标。”2006年6月15日, 中国内部审计协会副会长兼秘书长易仁萍在浙江省进行内部审计工作调研时指出:企业发展到一定程度, 在好的进程中, 要树立风险意识, 内部审计要在风险管理中充分发挥作用。2006年6月20日, 中国内部审计协会会长王道成在介绍内部审计工作情况时指出:内部审计正处于从以财务收支审计为主的审计模式向以内部控制和风险管理为主的审计模式转变。
由此可以看出, 随着时代的变迁, 社会赋予了它新的使命。内部审计的根本目的是增加企业的价值。内部审计作为企业的“免疫系统”, 站在企业特有的高度上, 自然而然应成为各种风险的强有力防线。内部审计人员参与到企业风险管理是其义不容辞的责任, 风险管理审计已成为内部审计人员面临的新课题。
二、风险管理及风险管理审计的内涵
(一) 风险管理
风险管理是对影响企业目标实现的各种不确定性事件进行识别与评估, 并采取应对措施将其影响控制在可接受范围内的过程。风险管理是组织内部控制的基本组成部分, 既可以从企业的总体来认识, 也可以从一个单独的部门角度认识, 它为实现企业目标提供合理保证。风险管理过程共包括风险识别、风险评估、风险应对三个阶段。
(二) 风险管理审计
企业风险管理审计是指企业内部审计部门采用一种系统化、规范化的方法来进行的, 以测试风险管理信息系统、各业务循环以及相关部门的风险识别、分析、评价、管理及处理等为基础的一系列审核活动, 对企业的风险管理、控制及监督过程进行评价进而提高过程效率, 帮助企业实现目标。企业风险管理审计是一种现代管理审计模式, 与传统的企业审计活动相比较, 有其自身的特点。
1. 审计内容和思路发生转变
内部审计由账项基础审计发展到制度基础审计、风险管理审计, 审计内容和思路发生重大转变。账项基础审计是对具体交易事项进行审查测试;制度基础审计是对内部控制进行评价和符合性测试;企业风险管理审计是对风险管理活动进行评价和测试。
2. 内部审计职能发生转变
传统的内部审计职能主要是以后监督为主;风险管理审计职能是对企业所面临的内外部风险事前的评估和防范, 强调确认风险并测试风险是否得到有效控制。
3. 企业风险管理审计的方法更加科学、先进
企业风险管理审计是利用战略和目标分析的结论, 确定关键风险点进行风险评估, 采取必要的措施降低或消除风险。企业风险管理审计还广泛运用数学分析、统计分析和计算机等技术方法, 使审计工作更加简单、快捷。
4. 企业风险管理审计的目的更加明确
企业风险管理审计主要目的在于揭示企业的各种风险因素, 降低和防范各种风险, 提高企业的经济效益, 增加企业价值, 协助企业决策者和管理层达到预期的经营目标。
三、风险管理审计步骤
内部审计部门参与风险管理是在其他部门风险管理基础上的再监督, 应实施以下步骤:
1.风险识别是风险管理的第一阶段, 是根据企业目标、战略规划等对所面临的以及潜在的风险进行判断, 也就是确定企业正在或将要面临哪些风险。正确识别风险将为成功的风险管理奠定基础。
内部审计人员应当实施必要的审计程序, 对风险识别过程进行审查与评价, 重点关注企业面临的风险是否已得到充分、适当的确认, 面临的主要风险是否均已被识别出来, 并找出未被识别的风险。采用的方法包括决策分析、可行性分析、生产流程分析、投入产出分析、资产负债分析、因果分析、风险专家调查列举法。
2.风险评估是风险管理的第二阶段, 是对已识别的风险评估其发生的可能性及影响程度。审计人员通过对各种风险的识别, 了解各种风险的类型及其产生的原因, 进一步确定这些风险将会对审计结果与被审计单位产生多大的影响, 即评估已识别的风险, 估测发生的可能性及影响程度。风险评估是整个风险管理审计过程中关键的一环。
内部审计人员审查与评价风险评估过程时重点关注两个要素:风险发生的可能性及风险对企业目标的实现产生影响的严重程度。审计人员对风险的评估一般采用定性或定量的方法。定性方法, 是指运用定性术语评估描述风险发生的可能性及其影响程度;定量方法, 是指运用数量方法评估并描述风险发生的可能性及其影响程度。内部审计人员既可对企业整体风险管理进行审查与评价, 也可以对职能部门风险管理进行审查与评价。
3.风险应对阶段, 是风险管理的第三阶段, 是风险管理的最终目的。在识别和估价风险之后, 进入风险应对阶段。在风险应对是指采取应对措施, 将风险控制在组织可接受的范围内。在风险应对阶段, 内部审计人员应当实施适当的审计程序, 对风险应对措施进行审查, 检查其是否充分、得当, 对于不合理措施提出改进建议。一般来讲, 风险应对措施一般包括避免风险、分散风险、风险分担 (包括保险方式和非保险方式) 。
4.风险接受。风险接受是指企业实施一项方案的风险导致损失的概率和可能产生损失的幅度在企业可接受的范围内, 企业愿意承担, 这种情况下可以不采取任何措施。
在风险控制活动中, 企业要根据不同的风险来选择应对措施, 对于有回报的风险, 可以采取分散风险、转移风险、接受风险的办法。在采取接受风险时, 要考虑风险与回报的关系, 尽可能采取控制措施, 降低风险到可以接受程度。
一般而言, 为了控制经营风险, 企业要设计业务控制程序来限制、降低风险, 内审人员在进行风险管理审计时, 应测试这些控制程序是否得以有效执行。针对有回报的风险应对措施, 要分析和评价风险回报的合理性、减少风险措施的有效性, 以及采取分散风险、转移风险、接受风险所要承担的风险程度。
四、开展风险管理审计需具备的条件
(一) 公司高层管理人员的高度重视
公司管理层从思想上重视公司内审部门, 不能把内部审计部门当做“摆设”、“消防员”, 对内部审计机构在企业风险管理中的作用要给予充分的肯定, 充分认识到风险管理审计是强化风险控制的重要手段, 建立独立、合理的组织机构, 配备相应的审计资源。
(二) 审计机构的内部审计职能更新
内部审计机构自身实现观念更新, 将工作职能从传统监督职能、经济责任审计职能延伸到规避企业风险的管理审计职能。制定风险管理审计的工作规范, 如结合公司的实际情况制定风险管理审计工作实施办法及相应的审计工作操作指南等。将风险管理审计纳入年度审计工作计划, 充分考虑管理层的经营方针、目标和工作重心, 使年度工作计划与企业最高层的战略风险一致, 具体审计计划与具体经营风险相一致, 从独立客观的视角为公司管理层评价公司的风险管理活动, 针对发现的漏洞和存在的问题, 及时提出整改意见和建议, 提高企业的风险管理水平, 为防范企业将来可能出现的风险做好准备。
审计机构应加强沟通与宣传, 与管理当局保持密切联系, 参加管理当局的重要会议和有关研讨活动, 及时、准确地了解企业的业务运作情况, 加强与相关业务部门的联系, 取得他们的理解和支持。
(三) 对审计人员提出更高的要求
风险管理审计涉及企业整体和职能部门两个层面, 既要求审计人员从战略高度认识企业的风险, 同时又应该熟悉企业各项工作流程, 具备洞察具体经营风险的能力。风险管理审计对内部审计人员的素质提出了更高的要求。
首先, 内审人员应该具备广博的知识, 不仅具备财务、审计专业知识, 还要具备管理学、计算机应用科学等相关知识;既要了解产品特点、行业背景, 又要了解企业生产流程、管理流程, 市场现状和发展前景。内审人员要有强烈的求知愿望和学习能力, 努力培养多元化的专业技能。王光远教授曾形象地称, “做内部审计, 既应有书生之见, 也应有头衔之见、街头之见。”
其次, 内审人员应该具有较强职业素养, 具备良好的逻辑、综合思维能力, 对审计事项能够做出正确的分析、判断, 对问题有较强的宏观把握和驾驭能力;与管理层、相关业务部门、被审计单位建立良好的沟通, 取得理解和信任, 树立审计部门的形象与威信;具有客观公正的心态;具有强烈的团队意识, 充分认识到审计工作的集体性, 明确自己所承担角色和任务, 在团队中实现自己的价值。
企业开展风险管理审计是内部审计科学发展的客观规律, 是内部审计的新课题。内部审计人员肩负着历史重任, 在今后的实际工作中要不断探索, 有意识地推动风险管理审计的发展, 充分发挥内部审计职能作用, 为实现企业经营目标尽一份力量。
摘要：20世纪末以来, 随着知识经济的到来和世界经济全球化的加剧, 企业面临的风险越来越大, 风险管理逐渐发展成为企业管理的核心, 风险管理审计已成为当前企业内部审计工作面临的新课题。鉴于此, 从风险管理审计的背景、风险及风险管理审计的含义、风险管理审计的工作步骤、开展风险管理审计需要具备的条件等几个方面进行了初步的探讨。
关键词：风险管理,内部审计,风险管理审计
参考文献
[1]王光远.受托管理责任与管理审计[M].北京:中国时代经济出版社, 2004.