酒店工程部管理实务

酒店工程部管理实务（精选6篇）

篇1：酒店工程部管理实务

工程部部门慨述管理实务

部门慨述

工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。

一、工程部主要职责：

预防火警，保证酒店和客人的财产安全。

二、部门规章制度：

1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。

2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。

3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。

4、在岗严禁看书、看报，干私事

5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。

6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。

7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。

8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。

9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。

10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。

三、工作职责：

工程部经理

1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。

工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。

2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。

3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。

4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。

5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。

6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。

7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。

8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。

9、安排平时的维修保养人员，要有一定的灵活性，以便新的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。

10、要与各主管、领班商讨未来工程的实施计划、所需人员及有关的工程技术处理等问题。

任职要求：

工程部经理必须具备在酒店工程部工作过五年以上的工作经验和工作经历。同时必须具备一项专门的技术功能，否则不具备资格和条件。

工程部付经理

1、部门经理不在时，履行部门经理的一切职责，当好部门经理的助手；

2、制定下属主管、领班工作班次，制定工作计划及工作进程表

3、负责制定每天工作分配及任务下达项目单，督促所属员工完成当日的各项工作；

4、每天巡视检查下属人员完成日间工作情况，包括工作量及其定额的情况。

5、确保每件设施设备能够正常发挥其功能作用，维修后能使设备达到规定的标准；

6、协助督导外聘人员的工程进度及应达到工作质量标准。

7、确保酒店工程管道各种滤网能够按时更换；

8、审批、检查各部件所需原材料的标准规格，以保证各项工程的及时完成；

9、检查、建议有关工程部位或客房的设备维修及更换；

10、按时完成上级及部门经理交办的其他工作。

四、工程部值班制度

1、实行值班运行管理制度，设立“工程部值班班次运行时间表”，每月由经理将下月的值班人员名单列出，于月底下发执行；

2、各操作室或工作间的检修记录、值班记录，每周一送部门经理审阅后存档备查；

3、值班人员接到维修报告时，要立即赶赴现场维修，不得延误；

4、值班人员在当班或抢修结束后，必须在值班记录或抢修记录上签名，以明确责任；

5、发现设备故障，值班人员无法处理时，要立即报告部门经理或主管，组织力量及时抢修；

6、员工调换班次和请假，均需提前一天提出申请，并经部门经理同意后方可休假，否则按旷工处理；

7、当班人员不得利用工作之便用值班电话擅自打私人电话，以确保值班电话使用畅通；

8、早、午晚及夜间所有运行设备值班机房，必须有人值班。

五、工程部交接班制度

1、交班人员必须做好交接班前的准备，接班人员须提前完成5分钟到岗接班。

2、交班人员要将设备运转情况、未完成事宜以及需下班接着做的工作，做好记录与交接。

3、接班人员要查看交接记录，听取上一班人员设备运转情况汇报。

4、检查仪表，工具，并在交班记录表上签名，查看设备运行情况。

5、出现下列情况不得交班：

（1）经理未到或未经主管同意指定合适的代班人时；

（2）设备故障影响运行或影响营业时；

（3）接班人员有醉酒现象或神智不清而又一时无其他接班人员时；

6、交班时检查出事故，但又在接班后发现了事故，由接班人员负责处理。

7、当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。

六、配电室操作管理制度

1、值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；

2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，添好各类报表，确保电力系统正常运行；

3、值班人员对来人、来电报修，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字。

4、在天气突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。

5、值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。

6、任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门经理同意后，并进行登记方可进入检修。

七、停电处理制度

1、值班经理接到突然停电通知时，应立即赶赴现场，检查应急灯是否正常，查明停电原因；

2、通知工程部维修及通知有关经理；

3、检查电梯是否正常运行，检查有关设备是否破损；

4、通知保安部做维修现场的保安工作。

八、工程部物品领用管理制度

1、物品的领用，要按计划、实用数和审批手续办理，维修人员需领料时，要填写领用单，写明领用物品名称、数量、日期并签字，经本班领班审批签字后交工程部经理审批。

2、库房工作人员应每周统计各班组的消耗并将资料存档。

3、物品应勤领少储，防止积压和浪费。

4、物品及工具的保养，应由领用人负责；专用工具由专人使用，不用的工具由保管员负责保管，贵重工具、仪表由主管负责人保管；

5、有关工种所需个人工具，必须填写工具登记卡，若工具损坏需调换，要以旧换新；若工具遗失，需填写工具遗失表，由遗失者照价赔偿；

6、有关工种需配专用设备和专用工具，要建卡登记，分工保管，责任到人，并定时核对，做到帳物相符；

7、工具和设备要随用随借，并执行借用归还手续，按时归还；工程部物品不准借给其他部门，特殊情况需办理工具借用手续，经部门经理同意后方可借出，若有损坏或遗失，视具体情况赔偿。

九、设备日常维修制度

1、酒店使用部门的设备发生故障，须填写“维修通知单”经部门主管签字后交工程部。

2、当值人员接到维修通知，应即在“日常维修工作记录簿”上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登记派工时间；

3、维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回部门；

4、记录好完工时间，并及时将维修内容登记在卡片上，审核维修中记载的用料数量，计算出用料金额。

5、将处理好的维修单依次贴在登记簿上。

6、紧急的设备维修由使用部门的主管电话通知工程部，由当值人员先派人员维修，同时使用部门补交“维修单”，7、工程部在接单后两天内不能修复的，由当值主管负责人在登记簿上说明原因，若影响营业，应采取特别措施尽快修理。

十、电梯维修制度

1、勤检制：

工作人员在接班后按规定时间和路线对电梯进行一次检查，内容包括机房、电梯内选，外呼、楼层指示灯、电梯乘坐舒适感、厅门、桥厢门、桥厢照明、桥厢装修、风扇以及巡视记录表中的所有项目；

2、包干责任制：

为了更有效地对电梯进行日常的维护保养，实行电梯的维护保养包干责任制，即将人员分成若干组，每组负责若干部电梯的日常维护保养，内容包括该电梯所属设施；整流器、控制屏、主机、桥厢及桥厢顶、导轨、厅门及门轨、井道及井道设施、井底等。

3、季度和年度安全检查制：

除了日常对电梯进行巡视和实行包干责任制以外，还应进行季度和年度安全检查，按升降机试验记录逐项检查，并做好检查的详细记录。

工程部管理制度

为加强工程部管理，完善各项工作制度，提高办事效率，根据公司章程的规定，制订本管理制度。

总则

一、工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、工程部的主要职责为执行公司的各项设计、工程、设备以及其它与工 程相关的合同。

三、工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制； 应为公司决策提供可靠的技术支持。

四、工程部实行“专业工程师责任制”。各专业工程师为本专业工作的第 一责任人。

五、工程部处理各项事宜应遵守“小事不过周、大事不过夜”的原则，若 超出此时限，应把原因及时上报上级负责人。

工程部公章使用规定

一、工程部公章由工程部经理负责管理。

二、公章使用前必须在工程部登记。

三、不得将公章携带外出使用。

四、所有现场签证、材料认价，以及所有涉及到经济、工期、合同变更、方案变更的文件，必须由工程部经理审核并有工程总监和公司领导签 字后方可加盖公章。

五、四项以外，只涉及到技术、现场管理、合同执行的文件，必须由专业 工程师签字、工程部经理审核并有工程总监签字后方可加盖公章。

专业工程师责任制度

一、为提高工程部工作质量和办事效率，保证工作人员正确、高效地完成 职责范围内的工作，防止工作推诿、贻误情况发生，制定本制度。

二、专业工程师为本专业工作的承办人，部门负责人为审核人，工程总监 和公司领导为最终批准人。

三、承办人作出具体工作行为之前，应经审核人审核、批准人批准。

四、承办人对所承办事宜应详细调查研究，提供可靠数据、汇报真实情况，并提出相应解决方案，为审核人、批准人正确履行审核、批准职责提 供有力技术支持。

文件收发、存档规定

一、工程部派专人为档案、文件责任人，责任人（档案员）对本部门档案、文件的收集、建档、保管、借阅和利用负全责。

二、工程部所有接收和签发档案、文件，经专业工程师和工程部负责人处 理完毕后，原件必须在公司存档，工程部留复印件供随时查阅。

三、各类工程合同、设备合同、协议的正本原件由公司归档，工程部留复 印件供随时查阅。

四、接受的文件由档案员负责签收。档案员应详细记录签收日期和时间，并应在接件后即时转交专业工程师或工程部负责人处理。

五、签发的文件由档案员负责发送。档案员应详细记录签发日期和时间。

考勤和请、销假制度

一、考勤和请、销假制度由公司统一制定。

二、工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须 经本部门负责人同意，并在档案员处登记。

三、工程部周六、日和其它法定节假日安排两人值班，值班计划由工程部 负责人统一安排，报公司批准后执行。

四、工程部考勤情况，由负责人进行监督、检查，负责人应对本部门的考 勤要秉公办事，认真负责。

卫生管理制度

一、卫生管理的范围为工程部办公室。

二、卫生清理的标准是：地面无污物、污水、浮土；档案柜内各类书籍资 料排列整齐，无灰尘，柜顶无乱堆乱放现象；办公桌上无浮尘，废弃 纸张、物品摆放整齐、图纸摆放整齐；桌椅摆放端正；微机、打印机 等设备保养良好，无灰尘、浮土。

三、卫生清理实行轮流值日制度，由部门负责人统一安排，全体员工监督 执行。每天的卫生达标情况由档案员统一记录。

四、为保持好办公室卫生，每位员工应加强自律：档案、文件查阅后及时 归位；图纸翻阅完后及时整理；废弃纸张统一摆放，定时清理。

篇2：酒店工程部管理实务

很想写点业务上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房间还能写写几笔，希望通过自身的实践经验写出来的内容能给您带来一丝帮助。

培训是各行各业都需要做的，当然酒店行业就更尤为重要，说重要在哪里，很简单，别的行业将培训是看作储备人才、教育人才、发展人才、使企业员工学习了解企业文化、岗位职责、业务技能的重要途径和基石。但是酒店行业培训的重要性就更显而易见了，有效的培训可以直接为酒店带来良好的形象和口碑，直至经济效益。题目称之为酒店培训管理实务，是因为我想写的东西并非是理论的、高深的内容，而是切切实实能帮助酒店进行培训操作的内容。

一、筹备期培训

1、什么是筹备期培训

酒店正式营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是重中之重，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式开业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店正式营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素的服务部队。培训期有长有短，这个国家尚未有明确的规定，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。

2、筹备期培训前的准备工作

（1）培训所需用到的文具。

培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学院的切实问题。

（2）学员证

准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。（3）办公场地、设备的组织

一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。

（4）培训场地的布置

培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。

首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。

其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。

再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。

最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。

当然在完成以上内容之后如果出现外请培训师培训的话则可灵活运用，可将外请培训师培训的条幅悬挂，如附件

（5）岗前培训教材的设计

篇3：工程项目成本管理体系实务浅谈

一、工程项目成本管理概述

何为工程项目成本管理, 首先要知道何为工程项目管理。争取项目的成功是项目管理的总体目标。但对以工程建设作为基本任务的项目管理, 其具体的目标是在限定的时间内, 在限定的资源 (如资金、劳动力、设备材料等) 条件下, 以尽可能快的进度、尽可能低的费用 (成本或投资) 圆满完成项目任务。

所以, 工程项目成本管理就是在保证满足工程质量、工期等合同要求的前提下, 对项目实施过程中所发生的费用, 通过计划、组织、控制和协调等活动实现预定的成本目标, 并尽可能地降低成本费用的一种科学的管理活动, 它主要通过技术 (如施工方案的制定比选) 、经济 (如核算) 和管理 (如施工组织管理、各项规章制度等) 活动达到预定目标, 实现盈利的目的。

二、工程项目成本预测

成本预测, 即工程估价。根据工程项目的不同阶段成本预测又分为前期策划阶段的估算和项目设计、计划阶段的概预算。包括工、料、费用预测、施工方案引起费用变化的预测、辅助工程费的预测、大型临时设施费的预测、小型临时设施费、工地转移费的预测、成本失控的风险预测等

三、工程项目成本管理与控制

(一) 成本管理与控制的特点

1、项目参加者对成本管理的积极性和主动性是与他对项目承担的责任形式相联系的。例如承包商, 对工程成本的责任由合同确定, 不同的合同种类有不同的成本控制积极性。如果订立的是成本加酬金合同, 则他没有成本管理与控制的兴趣, 甚至有时为了增加自己的盈利千方百计扩大成本开支;而如果订立的是固定总价合同, 则他必须严格控制成本开支。所以严密的组织体系和责任制度是成本控制的重要手段。

2、成本控制的综合性。成本目标不是孤立的, 它只有与质量目标、进度目标、效率、工作量要求、消耗等相结合才有它的价值。

3、成本控制的周期不可太长, 通常按月进行核算、对比、分析, 而实施中的控制以近期成本为主。

这样才能提高管理与控制的准确性和详细程度。在项目管理的各个职能中成本角度多、信息涉及面广, 所以信息处理量最大, 容易造成信息处理费用增加、管理困难、信息泛滥和误导。

(二) 工程项目成本管理与控制原则

项目成本控制, 指在项目成本的形成过程中, 对生产经营所消耗的人力资源、物质资源和费用开支, 进行指导、监督、调节和限制, 及时纠正各种偏差, 把各项生产费用控制在计划成本的范围之内, 保证成本目标的实现。成本控制的对象是工程项目, 其主体则是人的管理活动, 目的是合理使用人力、物力、财力, 降低成本, 增加效益。为此, 成本控制的一般原则有:成本最低化原则、全面成本控制原则、动态控制原则、目标管理原则、责、权、利相结合的原则。

(三) 工程项目成本管理与控制措施

1、通常要降低工程项目的成本, 而不损害其他目标是十分困难的, 对成本的措施必须与工期、质量、功能通盘考虑。一般只有当给出的措施比原计划已选定的措施更为有利, 或使工程范围减少, 或生产效率提高, 成本才能降低.

2、降低施工项目成本的途径, 应该是既增收又节支。归纳起来有三大方面:组织措施、技术措施、经济措施。

(1) 组织措施

项目经理、经营部、经济部、财务部及其他部门和班组应各负其责, 精心组织, 为增收节支尽责尽职。

(2) 技术措施

采取技术措施是在施工阶段充分发挥技术人员的主观能动性, 对标书中主要技术方案作必要的技术经济论证, 以寻求较为经济可靠的方案, 从而降低工程成本, 包括采用新材料、新技术、新工艺节约能耗, 提高机械化操作等。

(3) 经济措施

采取经济措施管制工程成本包括:人工费控制管理、材料费控制管理、机械费控制管理、间接费及其他直接费控制、加强合同管理, 控制工程成本。

综上所述, 工程项目管理与项目成本控制是相辅相成的, 只有加强工程项目管理, 才能控制项目成本;也只有达到项目成本控制的目的, 加强施工项目管理才有意义。施工项目成本控制体现了施工项目管理的本质特征, 并代表着施工项目管理的核心内容。施工项目成本控制是施工项目管理绩效评价的客观、公正的标尺。

参考文献

[1]焦跃华、袁天荣, 《论战略成本管理的基本思想与方法》, 《会计研究》, 2001第2期。

[2]陈胜群:《企业成本管理战略》, 立信会计出版社, 2006年。

篇4：酒店工程部管理实务

关键词：国际贸易理论与实务；工程管理专业；教学改革

中图分类号：G64２ 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）19-0158-02

自中国加入世贸组织以来，中国参与全球贸易的深度与广度大幅度提升。中国的企业面向国际市场，参与全球竞争，对掌握国际贸易理论与实务的管理人才的需求大幅上升。培养一名合格的工程管理人才，仅关注管理和工程知识，已远远不能适应当前的开放趋势和日益激烈的人才竞争环境。因此，如何培养适应我国当前现代化建设的需求的优秀人才，适应快速变化发展的国内外形势，已成为迫切需要解决和研究的问题。

一、工程管理专业《国际贸易理论与实务》课程教学改革的基本目标

2010年以后，我校工程管理专业《国际贸易理论与实务》课程由必修改为选修，课时由原来的一学期48学时缩减为40学时。这样的调整结果在教学上造成学生对课程的重视度下降，同时原本就较为紧张的教学内容还要进一步选择和删减。如何更好地提高学生学习兴趣，同时又能充分勾勒出国际贸易理论与实务的课程框架，为学生提高视野打下良好基础，是本课程教学改革的基本目标。

二、工程管理专业《国际贸易理论与实务》课程教学改革的实践

（一）强化学生对国际贸易理论与实务在其学科体系的重要性的认识

国际贸易理论与实务虽然在我校由核心课程调整为选修课程，但近年来，西部地区尤其是学生择业偏好的成都地区，对外贸易不断增长，引进外资如富士康等企业也偏重外贸，用人单位对有着外贸知识和全球观的学生越来越看重。有鉴于此，必須让学生充分认识这门课程的重要性。

如何引发学生正确认识本门课程的重要性？如果一味用说教反复多次地重复强调，学生不但不会接受，反而会引发学生的厌烦和抗拒。笔者认为，一方面，可以在教学时，引用企业招聘要求的真实案例和相关数据，介绍学生关心的成都地区的进出口外贸的变化，以活泼翔实的方式引起学生对本门课程的重视。另一方面，国贸中的基本理论如比较优势、生产周期理论等同经济学和其以往课程有重叠点，在教学中可帮助同学构建比较清晰的学科结构。

（二）调整教学大纲，改革课程设计，适应工程管理的专业特点

原有的国际贸易与实务课程48个学时，在教学大纲上，国际贸易理论授课课时为24学时，国际贸易实务授课课时也为24学时，五五分配，并无侧重。笔者认为以工商管理专业的应用型人才的培养需求，传统的课时分配无法满足，在实际操作上，可以根据新课时的安排，在教学大纲上应体现“建框架，重实务”的思路。具体来说，对于国贸理论，可结合经济学已学的范畴，给学生建立一个比较清晰的理论框架即可，在学时分配上占15个学时即可，重点应围绕操作性强的实务来做介绍，在学时分配上可占25个学时。同时，对于关税、国际贸易术语等国贸中的重点章节可以在教学大纲上有所侧重。

（三）结合社会热点与国贸课程难点，引发学生兴趣，创新案例教学

国际贸易理论与实务的课程内容中有相当多的比重同国家经济生活、企业发展和居民生活都息息相关，如区域经济一体化、关税、服务贸易、贸易术语、运输与保险等。在授课中，笔者认为可灵活运用案例，结合媒体当前报道热点，比如光伏产业的反侵销，欧盟及东盟等典型案例来讨论分析，引发学生学习热情。具体来说，可提供学生相关材料，要求学生课后查找相关背景，数据，分成小组进行研究，引导学生了解国际贸易的基本规则，国际做法，并可以与我国相关的实际贸易环境和法律法规等做出比较和思考。

此外，对于国际贸易实务中，商品的名称数量和品质，运输和保险，贸易术语等可以用一个企业实际外贸合同来贯穿始终来介绍。让学生以买方和卖方的身份各分两组，贯穿询盘、，发盘等贸易全过程，从真实外贸操作层面来了解国际贸易基本规则和做法，企业如何防范风险，趋利避害。从教学反馈来说，学生觉得这样的案例分析贴合现实，既可以理清课本的教学思路，又拓宽了对课本知识的认识，收获很大。（下转170页）

（上接158页）

（四）重视国际贸易学科的基础知识，为学生建立清晰的学科框架

在笔者的教学工作中，常常发现学生在学习过程中，往往应试性的要求较高，很多内容学生上课当时听讲明白了，考完试就忘了。比如在问及国贸中所涉及分析的消费者剩余，生产者剩余等经济学基本概念，很多时候学生都无法立即准确回答出来。笔者认为，这同学生对于基本知识的掌握有关。笔者认为要扭转学生听了就忘的被动局面，需要在教学中增强以下几点：

1.　增加课堂和课后练习，对于重点和难点，应要求学生当堂完成一定的练习题。题目不一定多，但是要能让学生有深刻的印象。具体来说，可以通过适当的当堂抽问，当堂测验，当堂作业等方式来加深学生认识。也可适当补充课后作业，给出参考书目，让学生以报告或答卷的方式完成。

2.　增加学科体系认识。一方面在上课过程中，注意介绍每个章节在国际贸易学科的地位，同时注意引导学生认识每个章节之间的关系，另一方面，对每个章节的重点和难点以总结的方式强调出来。此外，还要注意介绍国际贸易学科体系的框架，为有兴趣深入学习的学生埋下伏笔，同时对国际贸易在经济学中的大框架的位置也应陈述清晰。具体来说，可以让学生在接近本课程学习尾声的时候，以图表的方式列出提纲，找出关系，帮助学生建立完整的框架认知。

（五）充分利用多媒体资源，建立网络学习平台

现代科学技术的发展，让很多学生喜欢多媒体教学的生动灵活，同时也喜欢通过网络获取教学资源。有别于传统教学模式，网络学习平台拓宽了学生学习的范围，具体来说，笔者认为应该从这两方面改进：

1.在多媒体资源上，应多运用生动有趣且贴合年轻一代风格的PPT模版，可引入图案，视频，现代语言，贴近学生生活，引发学生兴趣。同时，可以结合案例，介绍真实的国际贸易流程，加大信息量和生动性。

2.在网络学习平台上，可以通过QQ群，校园网BBS区，建立同学生的互动。互动不仅包括可以在平台上共享教案、PPT、案例，发布作业，提供参考书目及最新资讯等，同时可以针对学生的疑问，进行解答。互动还可以获得教学改革学生的直接反馈，从而能对教学方法和内容上作出适当调整。此外，还可以联系已经毕业的而从事相关外贸工作的同学，邀请他们在网络平台上现身说法，提供经验和教训，让学生有着更为鲜活的第一手资讯。

（六）改革教学考核方法，建立合理的评分体系

原有的本课程的考核主要以期末考试的成绩为主，一张期末试卷的成绩就是学生本门课的最终成绩，这很容易误导学生以考试成绩通过作为学习本课程的基本目标。笔者认为本课程的考核应结合平时和期末成绩两方面来考量。对于平时应有所侧重，比如课堂作业、小组作业、考勤、平时表现等多方面应综合考虑。在笔者所在的学校，平时成绩最高占最终成绩的30%，这是不合理的。笔者认为，平时成绩应该大幅度提高所占最终成绩比例，才是真正符合教学要求的合理安排。而在具体的评分体系上，笔者认为可以把平时成绩的比重提高到70%，最后一次期末考试所占比重调整为30%。而其中70%的平时成绩中，小组作业占其中的30%，当堂作业及测验占30%，考勤及平时表现占20%，课后作业及练习占20%。这会使得学生关注日常学习和日常表现，从而可以提高其完成课后作业和小组作業的积极性，不会只以期末考试为单一的功利性的目标。

总之，随着国际贸易理论与实务课程的调整，收集反馈，调整教学思路，从而找出一套适应环境，学生和教师自身特点的教学方法，更好地提高学生兴趣和教学效率，仍然是一项需要不断摸索和总结的工作。

参考文献：

[1]　刘鎏.有关国际经济贸易的教学改革探讨[J].经营管理者，2012，（3）.

[2]　李同芳，程莉.国际贸易专业实践教学探索[J].合作经济与科技，2011，（1）.

[3]　雷权勇，杨小忠.国际经济与贸易专业实践教学改革初探[J].全国商情（理论研究），2011，（15）.

篇5：酒店筹备开业管理实务培训

酒店筹备开业管理实务培训讲师:胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 2 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：

吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上 3 海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

筹备开业计划

1、确定经营管理团队的组织机构 ⑴、任命酒店的决策层和管理层；

⑵、建立经营管理者和投资者的沟通渠道；

⑶、确定业务往来汇报和批复的形式和程序等工作内容。

2、完善经营管理团队的办公条件 ⑴、设立筹备处办公地点； ⑵、准备相关的办公条件等工作。

3、编制酒店中长期发展计划纲要 ⑴、酒店的中长期目标； ⑵、酒店的企业责任； ⑶、酒店达到目标的思路； ⑷、酒店经营过程控制方案。

4、设计酒店名称和标志 ⑴、酒店的中英文名称； ⑵、字体； ⑶、主体色调； ⑷、标志。

5、进行市场调研，收集相关资料

⑴、管理方组织部门管理人员对区域酒店市场进行调研；

⑵、掌握区位旅游资源情况（酒店业产值、酒店数量、酒店经营情况、周边区域客源主体、客人的消费习惯、具有一定规模的社会餐饮娱乐企业的数量、执行的价格体系和酒店市场的发展前景等资料）；

⑶、找出和分析竞争对手或潜在的竞争对手； ⑷、分析竞争对手的客源结构、产品定位、价格政策、平均房价、出租率、服务特点、餐饮菜系、酒水喜好、人均消费、娱乐项目的设置和收费标准等经营方面的数据。

6、确认酒店的产品构架和功能配套 ⑴、酒店的数量； ⑵、各种房型规划； ⑶、餐饮娱乐设施的规模； ⑷、相关的配套服务设施等。

7、制订价格政策

⑴、所有对客收费项目的价格及成本说明； ⑵、对价格政策、价格控制等进行相关说明。

8、编制酒店简介 ⑴、酒店的名称、类型； ⑵、投资方介绍； ⑶、管理模式；

⑷、基本对客设施、地理位置； ⑸、周边旅游资源； ⑹、经营地址； ⑺、邮政编码； ⑻、预订电话； ⑼、传真、网址；

⑽、客房价目表和经营特色等。

9、编制酒店的经营方案 ⑴、经营管理概述； ⑵、酒店的经营目标； ⑶、成本控制； ⑷、产品分析； ⑸、市场定位；

⑹、市场细分与目标市场的选择； ⑺、经营战略选择； ⑻、经营战略的核心；

⑼、产品开发策略（总体功能设计与产品定位）⑽、营销策略；

⑾、经营方案的实施计划等。

10、编制酒店组织机构与人员定编

⑴、根据酒店的经营方案设置组织机构系统； ⑵、明晰管理层级和管理方向（决策层、管理层、执行层、操作层）；

⑶、人员定编时应考虑酒店市场定位及部门设置，配置以下限为准；

⑷、人员定编同时应考虑人力成本对酒店经营成果的影响。

11、编制酒店用工制度

⑴、根据酒店各部门的营业和办公时间，合理安排员工的班次和工作时间；

⑵、酒店应在《员工守则》中说明相关制度。

12、编制工资标准及级差分配原则

根据酒店实际情况，核定本酒店各级人员的工资标准，合理规划工资结构。

13、组织员工招聘

根据相关规定核定招聘人数，出台员工招聘标准，利用地区人才市场情况列出相应招聘人员的到岗时间。

14、编制酒店开业前经营筹备预算 ⑴、开办费； ⑵、人员招聘及培训费； ⑶、标志体系设计费； ⑷、开业典礼费用；

⑸、人员工资及相关的交通、考察、通信、食宿、办公费用等；

⑹、占总费用10﹪的不可预见的费用。

在确定了酒店开业前经营筹备预算后，可行文向投资方申请此资金。

15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程 按照酒店的经营方案和管理要求，编写酒店的管理制度、服务标准和操作流程，并整合为《酒店运作手册》经审批后执行。

16、员工后勤区域的前期准备

招聘员工到岗前应做好后勤准备工作，包括确定食宿场所、培训教室、培训用品、服务人员及相关的后勤管理制度等。

17、编制酒店整体培训计划

培训计划包括管理人员专业培训、员工入店培训、礼节礼貌培训、服务质量标准培训、业务知识培训、食品卫生培训、相关法律法规培训等。

18、实施培训计划

在实施过程中列出培训讲师、培训要求、培训时间、课 程安排、培训效果调查、培训阶段测试等实施方案。

19、对客房样板间提出具体要求

对房间布局、家具配置、卫生间洁具、照明灯具、客用品配置、棉织品配置、电器、艺术品配饰、空调排风系统、消防设施、门锁系统、防盗装备等提出具体要求，检查合格后封门，作为酒店客房验收的标准。

20、编制经营用品采购计划 ⑴、办公用品； ⑵、客用品； ⑶、电器；

⑷、店内服务车辆；

⑸、玻（璃）瓷（器）银（器）； ⑹、机电设备； ⑺、清洁用品； ⑻、印刷品； ⑼、家具货架；

⑽、工装、员工餐宿用品； ⑾、消防器具、保安工具； ⑿、维修备件； ⒀、保安工具； ⒁、棉织品； ⒂、会议影音设备； ⒃、工艺装饰品； ⒄、酒店管理系统； ⒅、开荒用具； ⒆、低值易耗品； ⒇、车辆等。

编制经营用品采购计划时，应标注品名、数量、规格、品牌产地、质量要求、估算价格、采购周期和到货时间等详细内容。

21、协助投资方（业主）审核确认酒店设备选型方案 ⑴、工程机电设备； ⑵、消防设备； ⑶、家居用品； ⑷、厨房设备； ⑸、洗衣房设备； ⑹、通信设备； ⑺、清洁机械； ⑻、管理系统软件； ⑼、磁卡门锁； ⑽、监控系统等。

22、实施采购计划

具体的采购计划可由投资方根据不同的采购项目采取招标的方式进行，由管理方负责确定样品的质量。

23、编制客房房号

根据楼层客房、楼层情况编排客房序号。编排时，应注意当地消费者和国际通行的数字禁忌（如美国忌“13”、意大利忌“17”、中国忌“4”）。在号码排序上应统一归类，不同楼层相同的房型设置相同的号码后缀，方便客人和酒店工作人员识别。

24、酒店电话号码资源配置

统筹电话号码资源，划分客用、自用的相应路线号码，规划直拨和分机号码分布，制定酒店自用电话号码的使用规定。

25、编制经营部门的详细营销方案及实施计划 在经营方案的基础上细化经营部门的营销方案，包括开业促销计划、贵宾卡发行计划、餐饮营销计划、节日促销方案等。

26、编制经营预算

在经营方案的基础上编制经营预算，用常规表格的形式分别表述酒店经营部门的营业收入、经营成本、经营费用、经营利润等项目的测算和管理部门的管理费用的测算。

27、编制酒店装饰方案

装饰方案包括酒店的主体色调选择方案、鲜花绿植装饰方案、艺术品摆放方案、装饰画布布置方案等。主要设计重点在酒店外围环境装饰、大堂装饰、客房装饰、餐区特色装 饰、娱乐区域装饰和公共区域装饰等具体方案。

28、提出酒店VI标志设计要求

酒店一般请专业公司提出VI标志设计方案，方案主要包括酒店标志、中英文字体、主体色调、霓虹灯设计、印刷品标志、标志牌设计、艺术品摆放等内容。

29、协助投资方（业主）办理开业行政审批手续 管理方协助投资方依据当地具体情况办理开业行政审批手续。

30、规划和设立酒店库房

采购计划开始实施后，管理方应督促工程建设方先期完成酒店库房的施工工作，合理规划和设立各部门库房和酒店总库，并做好相应的采购物品的接收计划。库房区域的货架、小型运输车辆等设施设备应按期提前到货。

31、采购计划的完成

采购计划实施完毕后，大量的物资、物品将陆续到店，管理方应根据采购计划中不同物品的到货时间，组织人员收货、验货，并由专人负责登记造册。各部门根据采购计划做好物品的入库、直拨、入位和摆放工作。在存放物品时，应留意物品的保质期和储存方法，最大限度减少损耗。酒店管理方还应指定废旧包装和垃圾的存放地点，并派专门的清理小组对可回收的垃圾进行分拣处理。

32、固定资产的建账造册 各种设备和采购物品到位后，酒店应对所有的固定资产进行盘查甄别，做好酒店的一级账目管理和各部门二级明细账目的建账造册工作，建立各级资产的保管员制度和相应的管理制度，核定固定资产的盘点期限。

33、配合投资方（业主）进行四方验收

酒店工程建设完成后，配合投资方参加由酒店项目审批方、投资方、建设方和监理方组织的对酒店工程质量的四方验收。重点是查验客房和其他功能区域的施工质量和建筑是否符合标准（客房的施工标准是否与样板间的工艺一致），同时妥善报管验收报告并及时复印归档，如发现施工质量问题，应及时与工程建设方联系，规划整改方案和执行时间。

34、接受酒店钥匙

酒店派保安部负责与工程建设方的钥匙交接工作，具体操作人员应本着高度负责的态度，逐一核对，登记归档，预留备份钥匙后由各部门领用，并制定钥匙管理制度。

35、工程竣工图纸备份、存档

酒店应妥善保管竣工图纸并备份和存档。酒店派行政管理部门负责与施工方进行工程竣工图纸的备份移交，移交后的所有图纸必须登记归档造册，并制定相关的图纸管理提档制度。

36、接受机电设备资料

由酒店工程部负责与施工方进行机电设备资料的移交 工作。接受相关资料后，应登记归档，并由相关业务部门根据实际情况列出所有设备的保修期和维修保养计划。

37、组织酒店开荒

⑴、第一次为粗开荒，主要工作是清除酒店外围和内部的建筑垃圾和清理卫生死角。

⑵、第二次为精开荒，主要工作是保证酒店所有区域清洁卫生达标。

⑶、第三次开荒为检查布置，主要工作是扫尾和物品摆放，使酒店达到待客营业状态。

38、申请流动资金

根据批复后的经营预算，核定酒店的流动资金用量，制定流动资金

39、编制开业庆典计划

开业庆典计划包括开业庆典时间、地点、参加人、主持人、剪彩嘉宾、庆典仪式、庆典活动、会场布置、广告宣传、参观路线、庆典宴会安排、陪同人员、迎送程序、庆典礼品、请柬送达和车辆安排等具体事宜。

40、设立经营账户

酒店的财务部根据业主方拨给的流动资金合理安排使用，设立酒店的经营账户，并做好经营预算的指标分解下达工作。

41、调试酒店设备 组织人员对酒店设备进行试运转，主要涉及对配电、空调、上下水、机电、照明、电信、厨房、洗衣等设备进行调试。在调试过程中，应充分考虑到设备运行中可能出现的跑、冒、滴、漏现象和安全问题。调试时，应通知工程建设方到现场并做好应急预案。

42、外墙清洗与杀虫处理

联系专业的清洁公司对酒店进行开业前的外墙清洗工作，并联系当地卫生防疫部门做好酒店内外围的防虫、杀虫工作。

43、组织满负荷试运转

组织酒店各部门进行48小时满负荷试运转，同时制订应急预案。酒店的所有员工均按照正常工作班次在岗，满负荷试运转时，各部门发现问题应及时报告并按应急预案处理。同时可邀请业主方及业界专家来酒店试消费，搜集他们对酒店设施设备和服务的反馈意见，从而更好地进行预开业经营准备。

44、实施开业典礼。

按照业主方批复的开业典礼计划，按部就班地实施开业典礼，做好酒店开业的所有准备工作。

篇6：酒店管理实务思考题

第一章 酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念 作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面： 1.市场营销优势 2.采购优势 3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势 6.品牌优势 7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势 3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。

第二章 酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？ 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例 2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

 承认顾客投诉的事实  表示同情和歉意

 同意客人要求并决定采取措施  对客人的批评指教要充满感激之情  要认真落实补偿客人投诉的具体措施 第三章 酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责

 为本楼层客人提供服务的基地



是客房部与酒店其他部门的联络中心 

是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点

 具有亲切感



保证安全和方便 

有利于客房销售（2）缺点



造成劳动力成本较高



管理点分散，服务质量较难控制 

易使部分客人产生被“监视”之感

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

2、客房服务中心的优缺点 优点：



节省了人力、降低成本

 提供了一个较为安宁和私密的空间  有助于对客房服务人员的调度与控制

 保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果 缺点：



缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便 

增加了客房安全管理的难度

（三）商务行政楼层



四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部  被称为“店中之店”

 设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等 主要职能：

提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务 2.客房清扫的基本方法有哪些？

客房清洁原则：从上到下；从里到外；

先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。

客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；

手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无”

第四章 酒店餐饮管理

1.简述餐饮部的工作任务？

1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理

加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。

3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。4.为酒店树立良好形象

餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。

餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。

软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。2.简述菜单设计原则？

1.菜单设计符合餐厅的特色

2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡 3.菜点品种、数量适当

4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例 5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3． 论述餐饮宴会服务工作流程？

一、中餐宴会的服务程序

（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况

餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单

3.宴会场所布置 4.物品准备

要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排

举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。5.仪容仪表 6.宴会摆台 7.检查工作

（二）迎宾服务工作

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人

（三）就餐服务

1.入席服务

2.斟酒服务

（四）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。

（五）送客服务

1.结账服务

2.热情送客

（六）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

第五章 酒店服务质量管理

1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

3、简述酒店优质服务建立的途径？

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

5、简述控制酒店服务质量的方法？ 一.酒店全面质量管理 二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

三.零缺点质量管理（Zero Defects）

四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比 六.服务质量控制

附：如何建立酒店优质服务途径（方法）

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？ 所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

第六章 酒店市场营销策略与公关策划

1．酒店市场营销概念？

酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2． 酒店产品含义？

酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。3.论述酒店市场营销的特点？

1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？ 1.酒店公关主体 2.酒店公关客体 3.酒店公关手段

5.酒店公共关系策划步骤？ 步骤1：调研

步骤2：建立沟通目标 步骤3：选定目标受众

步骤4：选择公关信息和工具 步骤5：实施公关计划

步骤6：评价公共关系效果

第七章 酒店人力资源管理

1、简述酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

（二）、酒店人力资源管理的特征

1、酒店人力资源管理是系统性的管理

2、酒店人力资源管理是全员性的管理

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

4、酒店人力资源管理是动态化的管理

二、人力资源管理的基本原则

（一）系统优化原则

在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。

（二）激励强化原则

企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。

（三）按需供给、留有弹性原则

人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。

三、酒店人力资源管理的目标与要求

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

（四）建立人力资源开发体系

（五）建设优秀的酒店文化

四、酒店人力资源管理的内容

（一）制定酒店人力资源计划

（二）招聘与录用员工

（三）教育与培训员工

（四）建立和健全考核奖惩体系

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培养高素质管理者

（七）职务设计与职务分析

2、简述酒店员工绩效考核

一、绩效考核原则

（一）明确化、公开化原则

（二）客观考评的原则

（三）单头考评的原则

（四）反馈的原则

（五）差别的原则

二、绩效考核的分类

（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。

（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。

（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。

（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。

（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。

三、常用绩效考核模式

（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）

（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）

（三）平衡记分卡（The Balance Score Card，BSC）

（四）360度反馈（360 Degree Feedback）