高星级酒店管理实务

高星级酒店管理实务（共6篇）

篇1：高星级酒店管理实务

酒店培训管理实务

很想写点业务上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房间还能写写几笔，希望通过自身的实践经验写出来的内容能给您带来一丝帮助。

培训是各行各业都需要做的，当然酒店行业就更尤为重要，说重要在哪里，很简单，别的行业将培训是看作储备人才、教育人才、发展人才、使企业员工学习了解企业文化、岗位职责、业务技能的重要途径和基石。但是酒店行业培训的重要性就更显而易见了，有效的培训可以直接为酒店带来良好的形象和口碑，直至经济效益。题目称之为酒店培训管理实务，是因为我想写的东西并非是理论的、高深的内容，而是切切实实能帮助酒店进行培训操作的内容。

一、筹备期培训

1、什么是筹备期培训

酒店正式营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是重中之重，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式开业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店正式营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素的服务部队。培训期有长有短，这个国家尚未有明确的规定，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。

2、筹备期培训前的准备工作

（1）培训所需用到的文具。

培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学院的切实问题。

（2）学员证

准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。（3）办公场地、设备的组织

一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。

（4）培训场地的布置

培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。

首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。

其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。

再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。

最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。

当然在完成以上内容之后如果出现外请培训师培训的话则可灵活运用，可将外请培训师培训的条幅悬挂，如附件

（5）岗前培训教材的设计

酒店筹备期员工岗前培训主要分为军训、公共知识培训、各部门业务技能培训三部分组成。在这里，我想着重指出的是酒店筹备期的岗前培训尤其是高星级酒店的筹备期岗前培训绝对要杜绝社会上某些企业所组织的所谓的魔鬼式训练，当然我不是说这种方式不好，这种方式可以锻炼一个人的意志和身体，我觉得很好，但是酒店业尤其是高星级酒店在员工岗前培训时进行魔鬼式训练极容易造成员工的流失，加大员工流失率，所以在此，我呼吁筹备期的酒店要慎用魔鬼式训练的这种方法来训练我们的员工。当然如果有的企业说自己实力雄厚，可以用薪水等留住员工的话那我觉得也不妨一试。

篇2：高星级酒店管理实务

部门慨述

协助总经理管理好总经理室的日常行政事务；协助总经理协调好各部门工作；主持酒店行政会；审核管理好行政费用开支；审核签章及酒店法律事务协调；组织制定、修改、充实各项规章制度，做好招聘、培训工作；制定酒店工资结构、员工福利的标准；管理酒店人事档案及酒店后勤工作，确保酒店经营活动正常进行。

一、具体工作内容：

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、负责召集部门例会并做好记录。

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。

4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。

5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。

6、管理酒店员工食宿问题。

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

8、管理好总经理室人员编制。

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

二、岗位职责：

A、行政办公室主任：

1、协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。

2、掌握市场情况，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。

3、安排总经理办公会议，并减产会议决定事项的执行情况。

4、按照总经理的意图，组织起草综合性的报告，规划、总结、请示、通知等信涵，并审查签发前的文稿。

5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。

7、协调、平衡各部门关系，发生矛盾，应及时疏导，调查研究，明确责任，必要时报告总经理处理。

8、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、9、完成总经理临时交办的各项工作。

B、行政主管：

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、计划安排好酒店员工午餐；

3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作

4、安排好外来宾客的食宿和活动

5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作；

6、办理酒店员工的暂住证、体检证；

7、负责与保安部联系有关工作；

8、办理上级领导交办的工作。

三、行政办公室纪律管理制度：

1、上班着制服及配戴员工名牌。不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。

2、坚守岗位不串岗；

3、上班时间不看书、看报，不玩电脑游戏；不打磕睡及做与工作无关的事；

4、不准在岗位上化妆；

5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行；

6、不准因私事占用电话；

7、不经同意不准随意上网，更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天，未经批准不得使用酒店其他部门的电脑；

8、所有电子邮件的发出，必须经部门经理的批准；以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准；

9、未经总经理或部门经理的授意，不能索要、打印、复印其他部

门的资料；

10、不迟到、早退；

11、平时加班、请假需经部门经理批准；

12、更要严格遵守打卡制度，不论任何理由，不得代他人打卡，违者开除。

13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。

四、印章使用管理制度

1、酒店印章由集团驻店经理保管，各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。未经领导批准，印章保管员不得委托 他人代管，并且不得带出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店上使用酒店公章。

3、未经允许，不得私自使用酒店公章。

五、电脑室岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率；

（2）结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多地掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高业务能力，更好地为酒店服务；

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修，及时组织排除各设备出现的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫害的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展规律的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

（4）管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。

（5）完成总经理临时交办的其他工作。

六、会议管理规定

1、酒店会议是由：办公例会、日常工作会议组成。

2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项作出研究和决策。

会议由酒店总经理主持、参加人员为：总经理、副总经理、各

部门经理等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。会议由总经理组持，参加人员为：各部门经理及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。应于会前3天将主要内容通知于会人员，会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发

A、公例会会议纪要、决议，由行政办整理成文。

B、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。

C、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店成员签字确认。

D、纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见。E、纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接受人签字。

F、纪要应分类存档，并按重要程度确定保存限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发给与会人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集人填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。

七、酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需要提请总经理或其他部

门协调解决的问题。

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。

（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。

4、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议记录。

八、日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前五分钟到达会场。

2、与会期间，所有人员必须保持安静，认真听取总经理的指示。

3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示。总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。

九、档案管理：（见工作流程）

十、人事经理岗位职责：

1、组织制定人事计划，经酒店总经理批准后执行。

2、负责酒店人事工作，掌握业务计划，拟定工作计划，及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。

3、抓好管理工作，经常深入基层，掌握情况，合理安排使用干部，发现人才，及时提出调整意见。

4、组织本部门工作人员学习，提高管理水平和业务能力，做到管理规范化。

5、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，6、结合酒店实际，制定本酒店工资、奖金、福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。

7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

8负责人事档案的管理工作。

9、完成总经理交给的其他各项工作。

十一、培训管理制度

培训内容：

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业对口培训和岗位培训

为主；

（2）管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理

论和技术，提高市场预测能力、控制能力，决策能力；

（3）专业人员和财务人员、工程人员，厨师等，应接受各自的专业

对口技术培训，提高专业技能。

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

2、培训形式

（1）脱产学习。主要是培养有发展前途的骨干力量。

（2）半脱产培训。主要是专业对口培训。

（3）业余培训。鼓励员工积极参加各种不同类型的，与本职工作有

关的培训。

十二、酒店总值班制度

1、由总经理办公室负责安排。值班者为：部门经理以上的管理干部。

2、值班时间为：晚上八时至次日早上八时。值班时应巡视酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好，有无事故苗头。

3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况，负责处理违纪行为。

4、当值时间不得无故离开酒店，不得做与当值无关的事情。

5、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

篇3：试论高星级酒店财务战略管理

迅速发展的旅游业带动我国酒店数量逐渐加大, 高星级酒店大量涌入, 因此, 正视严峻的形势, 对经营管理模式进行必要的转换, 实施战略管理对高星级酒店来说尤其重要。现代高星级酒店战略管理要求首先实行财务战略管理。

1.1 竞争环境要求财务战略管理提供内外部信息

目前, 酒店业市场竞争激烈, 因此, 制定战略目标和规划时, 酒店管理者应基于全局, 全面考虑市场环境及竞争对手经营战略。财务战略管理除了收集并分析企业内部数据信息之外, 还可提供酒店外部市场及竞争者信息。收集、分析、比较竞争对手战略相关信息, 知己知彼, 从而了解本酒店的市场竞争地位, 以便持续增强市场竞争力。

1.2 财务战略管理为酒店投资决策提供长期、动态信息

高星级酒店投资巨大且回收期长, 因此应全面监控投资立项、研发设计以及生产经营过程。并且, 经营过程中, 高星级酒店普遍会出现阶段性改造, 需要临时流动资金。此外, 其经营同样面临多种风险。财务战略管理为成功的高星级酒店投资决策提供项目动态现金流量、回收期、投资报酬率等长期、动态的决策信息。

1.3 高星级酒店实施全面战略管理时, 财务战略管理是重要保证

财务战略管理有利于高星级酒店制定战略目标, 明确其发展方向及目标;对高星级酒店的成本以及收入进行战略管理, 及时、有效地提供竞争对手相对成本、收入、利润及现金流量等信息, 保障其决策过程有效联系外部环境, 便于进行科学、规范地管理决策, 有利于其制定的业绩评价制度等的有效性更充分。

2 高星级酒店财务战略管理的具体表现

财务战略管理方法较系统, 应用于高星级酒店管理时, 有几个方面的具体表现:

2.1 协助高星级酒店制定战略目标, 服务于经营决策

一般的, 高星级酒店战略目标分总体战略目标、竞争战略目标和职能战略目标三个层次。总体战略主要确定经营方向及业务范围;竞争战略解决酒店所面对的客户群体问题, 明确竞争对手, 体现本身竞争优势;职能战略明确实施竞争战略过程中, 酒店各部门的职能作用和预期目标。财务战略管理应基于高星级酒店内部实际探讨自身资源、能力。全面收集包括财务信息和非财务信息在内的全部信息, 尤其应重视员工参与满意度、客房餐饮部门接待力及资源数量、相关技术研发、管理创新指标等非财务信息。此外, 财务战略管理要求加强收集竞争者、客户、政府等酒店外部环境信息;分析竞争对手, 研究客户群及理解政府政策, 明确外部挑战, 从而为高层管理者提出可行性较强的战略目标提供重要的参考。

2.2 实行战略成本管理

为确定高星级酒店投资可行与否, 高星级酒店财务战略管理投资过程要提供由筹资至建造, 至经营再到解体全过程现金流, 并参照竞争对手确定自身成本优势。应基于充分的市场调研确定其目标客户群、投资规模以及投资成本控制;应按项目评估法确定各不同投资时段投资量, 以投资需求得到满足为前提, 极大化现金净流;应对最佳资本结构进行分析和确定, 充分利用多种融资方式尽可能保证极小化资金成本。与此同时, 应以充分了解自身及竞争对手为基础进行战略投资, 把握好投资规模。充分的成本动因分析是财务战略管理的关键, 有利于避免经营成本的大量流失和浪费。

2.3 为高星级酒店建立有效的业绩评价制度

业绩评价制度紧密结合企业战略才是有效的业绩评价制度。高星级酒店实现自身既定战略目标, 有多种竞争战略可供选择, 低成本战略及差别化战略最常见。按竞争战略的差异化, 高星级酒店应建立不同的业绩评价制度。与低成本运作酒店所建立的相关于成本的, 原材料采购成本及标准成本、员工工资成本、客房价格、营销成本、竞争对手相对成本及本酒店市场占有率的业绩评价指标不同, 以卓越质量及服务的差别化战略取胜的高星级酒店所建立的业绩评价指标应特别重视服务质量、顾客满意度、服务差别度、员工满意度等非财务信息。

3 高星级酒店财务管理的主要问题

当前, 就现代高星级酒店的财务管理工作而言, 普遍存在以下问题:

3.1 财务战略及风险意识不足, 追求销售收入过于盲目

一般而言, 酒店业的经营销售及财务管理都是其运作过程中的大鸿沟, 经营销售往往很难衔接利润收入。销售量很大时利润不高, 甚至销售越多亏损越多。长期难以化解的矛盾导致酒店管理无法步入正轨。酒店销售管理者财务风险意识不足, 过分追求销售收入是这一问题的主要原因。增加销售收入一般的销售方式只是淡旺季促销活动, 并未深入思考新赢利模式及其营销策略;并未深刻理解财务管理利润管理战术, 自身销售奖金的多寡是其唯一关注点。传统思维观念中, 个人收入随着销售量的加大而增多, 并未基于大局综合考虑酒店总体收入和运营利润。

3.2 战略成本意识不足, 现有资源合理利用不足

一般的, 传统酒店财务管理重核算管理而轻财务成本调控。高星级酒店服务项目较多, 价差大, 对于计价工作来说, 相当繁杂。单单是酒店餐饮服务项目而言, 菜肴、食品、香烟、酒水、饮料等品种项目多达上百;此外, 牙膏牙刷、一次性拖鞋、香皂、梳子等大小日常用品的采购工作任务量也不轻, 做好各项成本控制的确不简单。然而, 对运转良好的高星级酒店而言, 必须做好各物品、各环节成本控制, 且应提升到战略的高度进行成本控制, 疏忽成本控制, 库存物品利用失效, 管理漏洞则会多发, 物品积压、重大浪费在所难免, 且容易形成恶性循环。

3.3 未完善定价指标, 采购评价及财务决策运作体系作用发挥不足

高星级酒店采购价直接影响成本水平。一般的, 财务部、采购部、使用部门共同调查, 多家对比后, 按调查结果扣除批零差价确定采购价。而事实上, 并未确定采购价的相关指标, 采购价格偏高时则会相互扯皮, 奖罚落实缺位, 问题责任难追究, 因此很难充分发挥财务管理部门的采购预算及决策运作体系的积极作用。

4 加强高星级酒店财务战略管理的具体措施

在世界经济一体化形势下, 国际一流连锁酒店纷纷涌入, 本土高星级酒店管理者迫切需要深入思考并重新定位财务管理工作。成功的现代高星级酒店的经营管理都应以财务战略管理为核心, 并从以下几方面进行加强和完善。

4.1 转变思想, 以战略高度不断创新财务管理运营理念

新形势下, 高星级酒店财务管理部门应与时俱进, 转变传统财务管理思路, 以战略角度和高度不断创新财务管理运营理念。摆脱日常具体业务管理、战略眼光不足的传统观念的束缚, 树立先进理念, 加强现金流及资本运用, 使现金流转的资本效益充分地发挥。可以实行成本差异化及低成本战略, 并充分利用高星级酒店的现有资源尤其是无形资产资本化实施资本经营, 从而获得更大的经济效益以及可持续发展的能力, 在保持现有优势的同时, 形成大规模、多样化经营的连锁酒店, 时机成熟时更可发展为跨国酒店企业集团, 从竞争优势中获得规模效益及社会效益。

4.2 全面加强财务战略成本控制

降低消耗、节约费用, 侧重核算产品成本是传统财务成本管理的主要出发点。现代高星级酒店管理更多地要求提供给客户一级服务及个性化产品, 因此, 现代战略成本管理要求引入顾客等外部因素。积极导入财务战略成本管理, 才能实现成本领先, 最终获得竞争优势。为促进整体提升现代高星级酒店成本管理效益, 应转变传统被动的成本核算管理为主动的财务战略成本管理, 首先关注成本战略空间、过程和业绩, 能在不同战略选择下组织进行成本管理, 在战略管理全过程中注入成本信息。并充分运用专门财务统计及分析方法, 提供自身及竞争者的成本分析资料, 全面了解、控制和改善成本结构和成本行为, 寻求可持续发展的优势, 帮助高层管理者形成酒店发展战略, 有效地适应外部持续变化环境。

4.3 建立并完善财务危机预警体系

现代财务战略管理要求高星级酒店适时引入危机管理机制, 树立强烈的危机意识, 积极、科学地应对经营中可能发生的各种危机。一般的, 财务危机预警体系的一级指标选择具有五大类, 即发展能力指标、赢利能力指标、偿债能力指标、现金流量能力指标及营运能力指标。现代高星级酒店应立足于自身经营特点对各指标进行选择, 确立敏感性财务指标及相关数值集合体, 建立敏感性较强的财务预警体系, 通过建立危机预警模型正确地判断酒店财务状况以及后期是否能良性运行, 从而更好地、充分地预测并控制可能产生的危机。

4.4 大力提升财务管理团队

我国酒店业财务管理者素质一直良莠不齐, 接受先进的财务管理方法并非一朝一夕, 高星级酒店的财务管理团队同样存在这样的情况。现代酒店财务战略管理要求全面提升高星级酒店财务管理团队的综合素质, 逐步加强现有财务管理人员的培训和学习, 逐步替换工作岗位适应性差者, 以便尽快完善人才流动机制, 充实综合素质较高者到财务岗位, 打造高素质的财务管理队伍。创新用人机制, 提升团队素质, 有利于盘活酒店人力资源, 保持员工队伍旺盛的生命力, 从而提升酒店经营效益。

5 结 论

篇4：略论高星级酒店应收账款管理

[关键词] 应收账款现状影响管理对策

随着我国酒店业客源市场竞争的不断加剧，中大型高星级酒店的应收账款可谓是与日俱增，笔者对一家总资产规模在二亿七千万元左右的商务酒店的调查中发现，其应收账款规模已经超过一千万元。近年来为了争取到更多的潜在客源，留住老客户，酒店签订的协议记账单位增加到179家，餐饮部临时挂账数达到380户，前厅住客临时挂账多达494户。应收账款是酒店采用赊销方式销售客房和餐饮制品或提供对客服务而应向顾客收取的款项，作为酒店营运资金管理的一项重要内容，应收账款管理直接影响酒店营运资金的周转和经济效益。如何监控应收账款发生以及如何处理酒店的不良债权等问题，已经成为我们酒店管理中不容回避的一个重大课题。一个酒店的应收账款管理得好与坏，直接影响到企业的经济效益的高低。随着我国市场经济的日趋成熟，应收账款管理作为酒店营运资金管理的重要方面已越来越引起酒店管理者的重视，甚至已经成为我国酒店管理当局当前必须攻克的一门“必修课”。

一、对目前酒店业应收账款的现状分析

1.应收款占用资金比重逐年增加，应收账款余额不断扩大

据调查，我国酒店应收账款占流动资金的比重大致在30%以上，酒店逾期应收账款总额比率高达20%以上，与发达市场经济国家的水平存在较大差距。由此在很大程度上加大了酒店的经营风险，一旦坏账范围进一步扩大，将直接影响到酒店的资产质量，导致经济效益的滑坡。

2.应收账款多采用账外备查的办法

许多酒店在应收账款的管理上多采取账外备查的办法，酒店为了推迟交纳营业税往往采取将客人的记账消费金额暂时不入账，待实际收到款项后再作营业收入入账，在未收到消费款之前由各营业部门分管散客临时挂账的消费账单，由财务部掌管协议记账单位的消费账单，并分别负责进行催讨。这样不仅有悖权责发生制的会计核算原则，而且极易导致消费账单不慎遗失，或收回账款不及时上报甚至监守自盗的舞弊现象，造成酒店应收账款居高不下的原因可以从两个方面来归纳。

(1)酒店经营环境的影响

一方面是扩大市场份额的需要，在激烈競争的市场经济中，赊销成为酒店扩大销售的主要竞争手段。另一方面是部分消费者故意拖欠账款，诚信缺失。

(2)酒店自身的问题

从主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。

二、应收账款对酒店的影响

应收账款对酒店的影响主要来自两方面。

1.高额的应收款直接影响酒店的现金流入，直接引发财务危机

酒店通过赊销不断扩大销售，而赊销的背后就是不断上升的应收账款，很多酒店在具有良好的盈利状况下，因应收账款管理不善而面临财务危机。我国许多酒店包括一些经营状况良好的上市公司经常出现有利润、无现金，账面状况不错却资金匮乏的状况。

2.应收账款的坏账风险对酒店盈利状况的影响

逾期应收账款对酒店的危害直接体现在坏账风险上，据统计逾期应收账款在一年以上的，其追账成功率在50%以下，应收账款逾期时间越长，成功回收的概率就越低，逾期时间超过三年的，回收账款的概率几乎为零。在我国众多大型酒店中，实际已成坏账但未作坏账处理的情况普遍存在。

三、加强应收账款管理的对策

1.建立一套行之有效的应收账款防范机制

应收账款管理首先应从源头控制，防患于未然，因而酒店管理当局应当用心研究，及时建立起一套符合酒店实际的应收账款防范机制。

(1)建立专门的信用管理机构，对赊销进行管理

酒店应创造条件成立专门的信用小组担当信用管理的主要角色。酒店对赊销的信用管理需要专业人员大量的调查、分析和专业化的管理和控制，因此设立酒店独立的信用管理职能部门是非常必要的。在我国酒店中一般采取财务总监领导下的信用管理部门，较之销售总监领导下的信用管理方式更加有效更为合理。

(2)建立客户动态资源管理系统

专门的信用管理部门必须对客户进行风险管理，其目的是防患于未然。动态监督客户尤其是核心客户，了解客户的资信情况，给客户建立资信档案并根据收集的信息进行动态管理这就是客户的动态资源管理。调查的渠道一般包括：公关营销部门业务员掌握的客户资料、管理人员的实地考察、客户的其他供应商调查的情况、网络数据和其他公开的信息渠道。调查的内容主要有：客户的品质、能力、资本、抵押和条件（“5C”系统），客户与酒店往来的历史记录，客户的规模、财务状况、发展前景、行业的风险程度等等。

(3)建立应收账款的监控体系

应收账款的监控体系应包括赊销的发生、收账、逾期风险预警等各个环节。

①赊销发生监控。一般情况下，酒店赊销业务流程较为简单。赊销监控主要发生在授权签订记账消费协议、批准赊销信用、赊销账单记录和收回资金等过程。

在记账消费协议签订环节，顾客的消费只有在符合酒店当局的授权标准时才能被接受，公关营销部门应根据信用部门客户动态管理系统提供的详细信息情况决定是否批准对顾客实行赊销，并与顾客签订赊账消费协议。

在赊账消费协议签订后，收账员在收到赊账消费账单后，将账单与该顾客已被授权的赊销信用额度以及至今尚欠的账款余额加以比较。并对每个新顾客进行信用调查，建立客户动态资源库。每年年终应根据调查的客户资信状况和其他相关信息，信用部门决定是否批准该客户的赊销，将相关建议以书面形式供总经理决策。

在记录销售和收回资金过程中，财务部门应将销售数据和资金收回数据及时反馈给收账员，更新客户动态资源库。

②财务部门对应收账款的分析管理。财务部门应定期对应收账款的回收情况、账龄等情况进行分析，而不能将所有责任都交给信用小组及公关营销部和前台营业部门，这是内控制度的重要环节能。财务部门应编制一定期间的赊销客户的销售、赊销、收账、账龄分析表及分析资料报给酒店高层管理者。

③信用部门和营业部门应进行应收账款跟踪管理服务。从赊销过程一开始，到应收账款到期日前，对客户进行跟踪、监督，从而确保客户正常支付所欠消费款，最大限度地降低逾期账款的发生率。通过应收账款跟踪管理服务，保持与客户经常联系，提醒付款到期日，催促付款，可以发现酒店产品和服务的质量和账款结算上存在的问题和纠纷，以便做出相应的对策，维护与客户的良好关系。同时也会使客户感觉到债权人施加的合理压力，客户一般不会轻易推迟付款，极大地提高应收账款的回收率。通过应收账款跟踪管理服务，可以快速识别应收账款的逾期风险，以便选择有效的催讨手段。

在工作中，信用部门和营业部门要互相配合，分清各自在跟踪服务中的职责，达到相互监督相互促进，提高应收账款回收率和赊销的实际效果。

(4)发挥内部审计的监督作用

内部审计在应收账款管理中的监督作用主要体现在两个方面，一是不断完善监控体系，改善内控制度，二是检查内控制度的执行情况，检查有无异常应收账款现象，有无重大差错、玩忽职守、内部舞弊、故意不收回账款等情况，确保应收账款的回收。

2.规范应收账款的日常管理，对应收账款在销售的事前、事中、事后进行有效控制

(1)建立客户档案，进行有效的信用评估和跟踪记录

(2)事前控制：（签约到提供酒店产品或服务）

从初识客户到维护老客户，业务人以及经办业务的各级管理人员都应全面了解客户的资信情况，选择信用良好的客户进行交易。

(3) 事中控制（提供酒店产品或服务到收款）

①消费账单查询，账款跟踪。每次消费记账时，收银员必须与客户消费协议保持核对，确认签字有效人，以免事后不必要的賬务纠纷与投诉；酒店对客户提供产品或服务后，就应该启动监控程序，根据不同的信用等级实施不同的收账策略，在账款形成的早期进行适度催收，同时注意保持跟客户良好的合作关系。（由收账员或公关营销人员或客户经理进行全程跟踪）

收账策略如下：

A 类客户，按协议约定的时间收款

B 类客户，最好预付一部分消费款

C 类客户，必须预付一部分消费款

D 类客户，散客必须以现金或信用卡即时结算

②回款记录，账龄分析。财务要形成定期的对账制度，每隔一个月或一季度必须同顾客核对一次账目，形成定期的对账制度，不能使管理脱节，以免造成账目混乱互相推诿、责任不清；并且详细记录每笔货款的回收情况，经常进行账龄分析。

有些情况会给应收账款的管理带来一定的困难，如客人损坏酒店设施的赔款账单未经协议记账单位有效签字人的认可、个别客人冒名签单等，应定期与协议记账单位对账，以避免双方因应收应付款上的较大差异而造成死账现象，同时对账之后应在相关的账单上由有效签单人签名，杜绝可能出现的法律纠纷。酒店内部要建立起财务部和信用小组及各营业部门的二级管理模式，协议记账单位的所有记账消费账单由信用部统一记账，部门临时挂账的账单实行二级管理，即由部门收账员负责具体账单的保管和流水登记，每日将新增挂账账单金额及当日回收账单金额上报财务部，财务部对各营业部门的临时挂账情况逐笔进行明细记录，财务部应至少每月一次与各营业部门的临时挂账进行核对。财务部务必建立严密的内部控制制度，坚持收账员只管账单不记账，记账员只记账不管账单的相互牵制制度。

(4)事后控制（欠款到追收）

①欠款到追收。对拖欠账款的追收，要采用多种方法清讨，催收账款责任到人。原则上采取部门经理负责制，再由部门经理落实到具体的收账员身上。信用小组的各收账员遇到催讨比较困难的消费单位或客户时，可及时与公关营销部或前厅及餐饮的客户经理进行沟通，取得公关营销部及前台客户经理的配合，因为通常情况下公关营销部及前台客户经理与客人比较熟悉，沟通障碍比较小，由公关营销部及前台客户经理出面调和，一般收账就会比较顺利些。

对已发生的应收账款，可按其账龄和收取难易程度，逐一分类排序，找出拖欠原因，明确落实催讨责任。对于确实由于资金周转困难的客人，应采取订立还款计划，限期清欠。

②总量控制，分级管理。财务部信用小组负责应收账款的计划、控制和考核。各前台营业部门是应收账款的直接责任人，酒店对前台经理考核的最终焦点是收现指标。账款回收期限前一周，电话通知或拜访负责人，通知其结款日期，并在结款日按时前往拜访。追款三步骤：

A.联系：电话、联系沟通、债务分析、分析拖款征兆

B.信函：期限、实地考察、保持压力、确定追付方式

公关营销人员及客户经理要对客户进行全程跟进，与客户接触率与成功回收率是成正比的。

C.走访：资信调查 合适的催讨方式

收账员要定期探访客户，客户到期付款，应按时上门收款，或电话催收。遇到客户风险时，采取风险预警和时时、层层上报制，由主管、经理等参与分析，及时对下属申报的问题给予指导和协助。

③对已拖欠款项的处理事项 ：

A.文件：检查被拖欠款项的记账协议是否齐备。

B.收集资料：要求客户提供拖欠款项的事由，并收集资料以证明其正确性。

③追讨文件：建立账款催收预案。根据情况不同，建立三种不同程度的追讨文件——预告、警告、律师函，视情况及时发出。

④最后期限：要求客户了解最后的期限以及其后果，让客户明确最后期限的含义。

⑤要求协助:使用法律手段维护自己的利益，进行仲裁或诉讼。

(5)预警管理

①每一客户会计年度终结，必须取得欠款人对所欠款的书面确认。

②任何应收款应在提供酒店产品和服务之日起，逾期一年至二年的，一律报告酒店总经理，并通知酒店法律顾问启动催讨程序。

篇5：酒店筹备开业管理实务培训

酒店筹备开业管理实务培训讲师:胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 2 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：

吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上 3 海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

筹备开业计划

1、确定经营管理团队的组织机构 ⑴、任命酒店的决策层和管理层；

⑵、建立经营管理者和投资者的沟通渠道；

⑶、确定业务往来汇报和批复的形式和程序等工作内容。

2、完善经营管理团队的办公条件 ⑴、设立筹备处办公地点； ⑵、准备相关的办公条件等工作。

3、编制酒店中长期发展计划纲要 ⑴、酒店的中长期目标； ⑵、酒店的企业责任； ⑶、酒店达到目标的思路； ⑷、酒店经营过程控制方案。

4、设计酒店名称和标志 ⑴、酒店的中英文名称； ⑵、字体； ⑶、主体色调； ⑷、标志。

5、进行市场调研，收集相关资料

⑴、管理方组织部门管理人员对区域酒店市场进行调研；

⑵、掌握区位旅游资源情况（酒店业产值、酒店数量、酒店经营情况、周边区域客源主体、客人的消费习惯、具有一定规模的社会餐饮娱乐企业的数量、执行的价格体系和酒店市场的发展前景等资料）；

⑶、找出和分析竞争对手或潜在的竞争对手； ⑷、分析竞争对手的客源结构、产品定位、价格政策、平均房价、出租率、服务特点、餐饮菜系、酒水喜好、人均消费、娱乐项目的设置和收费标准等经营方面的数据。

6、确认酒店的产品构架和功能配套 ⑴、酒店的数量； ⑵、各种房型规划； ⑶、餐饮娱乐设施的规模； ⑷、相关的配套服务设施等。

7、制订价格政策

⑴、所有对客收费项目的价格及成本说明； ⑵、对价格政策、价格控制等进行相关说明。

8、编制酒店简介 ⑴、酒店的名称、类型； ⑵、投资方介绍； ⑶、管理模式；

⑷、基本对客设施、地理位置； ⑸、周边旅游资源； ⑹、经营地址； ⑺、邮政编码； ⑻、预订电话； ⑼、传真、网址；

⑽、客房价目表和经营特色等。

9、编制酒店的经营方案 ⑴、经营管理概述； ⑵、酒店的经营目标； ⑶、成本控制； ⑷、产品分析； ⑸、市场定位；

⑹、市场细分与目标市场的选择； ⑺、经营战略选择； ⑻、经营战略的核心；

⑼、产品开发策略（总体功能设计与产品定位）⑽、营销策略；

⑾、经营方案的实施计划等。

10、编制酒店组织机构与人员定编

⑴、根据酒店的经营方案设置组织机构系统； ⑵、明晰管理层级和管理方向（决策层、管理层、执行层、操作层）；

⑶、人员定编时应考虑酒店市场定位及部门设置，配置以下限为准；

⑷、人员定编同时应考虑人力成本对酒店经营成果的影响。

11、编制酒店用工制度

⑴、根据酒店各部门的营业和办公时间，合理安排员工的班次和工作时间；

⑵、酒店应在《员工守则》中说明相关制度。

12、编制工资标准及级差分配原则

根据酒店实际情况，核定本酒店各级人员的工资标准，合理规划工资结构。

13、组织员工招聘

根据相关规定核定招聘人数，出台员工招聘标准，利用地区人才市场情况列出相应招聘人员的到岗时间。

14、编制酒店开业前经营筹备预算 ⑴、开办费； ⑵、人员招聘及培训费； ⑶、标志体系设计费； ⑷、开业典礼费用；

⑸、人员工资及相关的交通、考察、通信、食宿、办公费用等；

⑹、占总费用10﹪的不可预见的费用。

在确定了酒店开业前经营筹备预算后，可行文向投资方申请此资金。

15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程 按照酒店的经营方案和管理要求，编写酒店的管理制度、服务标准和操作流程，并整合为《酒店运作手册》经审批后执行。

16、员工后勤区域的前期准备

招聘员工到岗前应做好后勤准备工作，包括确定食宿场所、培训教室、培训用品、服务人员及相关的后勤管理制度等。

17、编制酒店整体培训计划

培训计划包括管理人员专业培训、员工入店培训、礼节礼貌培训、服务质量标准培训、业务知识培训、食品卫生培训、相关法律法规培训等。

18、实施培训计划

在实施过程中列出培训讲师、培训要求、培训时间、课 程安排、培训效果调查、培训阶段测试等实施方案。

19、对客房样板间提出具体要求

对房间布局、家具配置、卫生间洁具、照明灯具、客用品配置、棉织品配置、电器、艺术品配饰、空调排风系统、消防设施、门锁系统、防盗装备等提出具体要求，检查合格后封门，作为酒店客房验收的标准。

20、编制经营用品采购计划 ⑴、办公用品； ⑵、客用品； ⑶、电器；

⑷、店内服务车辆；

⑸、玻（璃）瓷（器）银（器）； ⑹、机电设备； ⑺、清洁用品； ⑻、印刷品； ⑼、家具货架；

⑽、工装、员工餐宿用品； ⑾、消防器具、保安工具； ⑿、维修备件； ⒀、保安工具； ⒁、棉织品； ⒂、会议影音设备； ⒃、工艺装饰品； ⒄、酒店管理系统； ⒅、开荒用具； ⒆、低值易耗品； ⒇、车辆等。

编制经营用品采购计划时，应标注品名、数量、规格、品牌产地、质量要求、估算价格、采购周期和到货时间等详细内容。

21、协助投资方（业主）审核确认酒店设备选型方案 ⑴、工程机电设备； ⑵、消防设备； ⑶、家居用品； ⑷、厨房设备； ⑸、洗衣房设备； ⑹、通信设备； ⑺、清洁机械； ⑻、管理系统软件； ⑼、磁卡门锁； ⑽、监控系统等。

22、实施采购计划

具体的采购计划可由投资方根据不同的采购项目采取招标的方式进行，由管理方负责确定样品的质量。

23、编制客房房号

根据楼层客房、楼层情况编排客房序号。编排时，应注意当地消费者和国际通行的数字禁忌（如美国忌“13”、意大利忌“17”、中国忌“4”）。在号码排序上应统一归类，不同楼层相同的房型设置相同的号码后缀，方便客人和酒店工作人员识别。

24、酒店电话号码资源配置

统筹电话号码资源，划分客用、自用的相应路线号码，规划直拨和分机号码分布，制定酒店自用电话号码的使用规定。

25、编制经营部门的详细营销方案及实施计划 在经营方案的基础上细化经营部门的营销方案，包括开业促销计划、贵宾卡发行计划、餐饮营销计划、节日促销方案等。

26、编制经营预算

在经营方案的基础上编制经营预算，用常规表格的形式分别表述酒店经营部门的营业收入、经营成本、经营费用、经营利润等项目的测算和管理部门的管理费用的测算。

27、编制酒店装饰方案

装饰方案包括酒店的主体色调选择方案、鲜花绿植装饰方案、艺术品摆放方案、装饰画布布置方案等。主要设计重点在酒店外围环境装饰、大堂装饰、客房装饰、餐区特色装 饰、娱乐区域装饰和公共区域装饰等具体方案。

28、提出酒店VI标志设计要求

酒店一般请专业公司提出VI标志设计方案，方案主要包括酒店标志、中英文字体、主体色调、霓虹灯设计、印刷品标志、标志牌设计、艺术品摆放等内容。

29、协助投资方（业主）办理开业行政审批手续 管理方协助投资方依据当地具体情况办理开业行政审批手续。

30、规划和设立酒店库房

采购计划开始实施后，管理方应督促工程建设方先期完成酒店库房的施工工作，合理规划和设立各部门库房和酒店总库，并做好相应的采购物品的接收计划。库房区域的货架、小型运输车辆等设施设备应按期提前到货。

31、采购计划的完成

采购计划实施完毕后，大量的物资、物品将陆续到店，管理方应根据采购计划中不同物品的到货时间，组织人员收货、验货，并由专人负责登记造册。各部门根据采购计划做好物品的入库、直拨、入位和摆放工作。在存放物品时，应留意物品的保质期和储存方法，最大限度减少损耗。酒店管理方还应指定废旧包装和垃圾的存放地点，并派专门的清理小组对可回收的垃圾进行分拣处理。

32、固定资产的建账造册 各种设备和采购物品到位后，酒店应对所有的固定资产进行盘查甄别，做好酒店的一级账目管理和各部门二级明细账目的建账造册工作，建立各级资产的保管员制度和相应的管理制度，核定固定资产的盘点期限。

33、配合投资方（业主）进行四方验收

酒店工程建设完成后，配合投资方参加由酒店项目审批方、投资方、建设方和监理方组织的对酒店工程质量的四方验收。重点是查验客房和其他功能区域的施工质量和建筑是否符合标准（客房的施工标准是否与样板间的工艺一致），同时妥善报管验收报告并及时复印归档，如发现施工质量问题，应及时与工程建设方联系，规划整改方案和执行时间。

34、接受酒店钥匙

酒店派保安部负责与工程建设方的钥匙交接工作，具体操作人员应本着高度负责的态度，逐一核对，登记归档，预留备份钥匙后由各部门领用，并制定钥匙管理制度。

35、工程竣工图纸备份、存档

酒店应妥善保管竣工图纸并备份和存档。酒店派行政管理部门负责与施工方进行工程竣工图纸的备份移交，移交后的所有图纸必须登记归档造册，并制定相关的图纸管理提档制度。

36、接受机电设备资料

由酒店工程部负责与施工方进行机电设备资料的移交 工作。接受相关资料后，应登记归档，并由相关业务部门根据实际情况列出所有设备的保修期和维修保养计划。

37、组织酒店开荒

⑴、第一次为粗开荒，主要工作是清除酒店外围和内部的建筑垃圾和清理卫生死角。

⑵、第二次为精开荒，主要工作是保证酒店所有区域清洁卫生达标。

⑶、第三次开荒为检查布置，主要工作是扫尾和物品摆放，使酒店达到待客营业状态。

38、申请流动资金

根据批复后的经营预算，核定酒店的流动资金用量，制定流动资金

39、编制开业庆典计划

开业庆典计划包括开业庆典时间、地点、参加人、主持人、剪彩嘉宾、庆典仪式、庆典活动、会场布置、广告宣传、参观路线、庆典宴会安排、陪同人员、迎送程序、庆典礼品、请柬送达和车辆安排等具体事宜。

40、设立经营账户

酒店的财务部根据业主方拨给的流动资金合理安排使用，设立酒店的经营账户，并做好经营预算的指标分解下达工作。

41、调试酒店设备 组织人员对酒店设备进行试运转，主要涉及对配电、空调、上下水、机电、照明、电信、厨房、洗衣等设备进行调试。在调试过程中，应充分考虑到设备运行中可能出现的跑、冒、滴、漏现象和安全问题。调试时，应通知工程建设方到现场并做好应急预案。

42、外墙清洗与杀虫处理

联系专业的清洁公司对酒店进行开业前的外墙清洗工作，并联系当地卫生防疫部门做好酒店内外围的防虫、杀虫工作。

43、组织满负荷试运转

组织酒店各部门进行48小时满负荷试运转，同时制订应急预案。酒店的所有员工均按照正常工作班次在岗，满负荷试运转时，各部门发现问题应及时报告并按应急预案处理。同时可邀请业主方及业界专家来酒店试消费，搜集他们对酒店设施设备和服务的反馈意见，从而更好地进行预开业经营准备。

44、实施开业典礼。

按照业主方批复的开业典礼计划，按部就班地实施开业典礼，做好酒店开业的所有准备工作。

篇6：酒店管理实务思考题

第一章 酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念 作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面： 1.市场营销优势 2.采购优势 3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势 6.品牌优势 7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势 3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。

第二章 酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？ 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例 2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

 承认顾客投诉的事实  表示同情和歉意

 同意客人要求并决定采取措施  对客人的批评指教要充满感激之情  要认真落实补偿客人投诉的具体措施 第三章 酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责

 为本楼层客人提供服务的基地



是客房部与酒店其他部门的联络中心 

是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点

 具有亲切感



保证安全和方便 

有利于客房销售（2）缺点



造成劳动力成本较高



管理点分散，服务质量较难控制 

易使部分客人产生被“监视”之感

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

2、客房服务中心的优缺点 优点：



节省了人力、降低成本

 提供了一个较为安宁和私密的空间  有助于对客房服务人员的调度与控制

 保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果 缺点：



缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便 

增加了客房安全管理的难度

（三）商务行政楼层



四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部  被称为“店中之店”

 设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等 主要职能：

提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务 2.客房清扫的基本方法有哪些？

客房清洁原则：从上到下；从里到外；

先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。

客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；

手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无”

第四章 酒店餐饮管理

1.简述餐饮部的工作任务？

1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理

加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。

3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。4.为酒店树立良好形象

餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。

餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。

软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。2.简述菜单设计原则？

1.菜单设计符合餐厅的特色

2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡 3.菜点品种、数量适当

4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例 5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3． 论述餐饮宴会服务工作流程？

一、中餐宴会的服务程序

（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况

餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单

3.宴会场所布置 4.物品准备

要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排

举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。5.仪容仪表 6.宴会摆台 7.检查工作

（二）迎宾服务工作

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人

（三）就餐服务

1.入席服务

2.斟酒服务

（四）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。

（五）送客服务

1.结账服务

2.热情送客

（六）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

第五章 酒店服务质量管理

1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

3、简述酒店优质服务建立的途径？

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

5、简述控制酒店服务质量的方法？ 一.酒店全面质量管理 二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

三.零缺点质量管理（Zero Defects）

四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比 六.服务质量控制

附：如何建立酒店优质服务途径（方法）

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？ 所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

第六章 酒店市场营销策略与公关策划

1．酒店市场营销概念？

酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2． 酒店产品含义？

酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。3.论述酒店市场营销的特点？

1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？ 1.酒店公关主体 2.酒店公关客体 3.酒店公关手段

5.酒店公共关系策划步骤？ 步骤1：调研

步骤2：建立沟通目标 步骤3：选定目标受众

步骤4：选择公关信息和工具 步骤5：实施公关计划

步骤6：评价公共关系效果

第七章 酒店人力资源管理

1、简述酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

（二）、酒店人力资源管理的特征

1、酒店人力资源管理是系统性的管理

2、酒店人力资源管理是全员性的管理

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

4、酒店人力资源管理是动态化的管理

二、人力资源管理的基本原则

（一）系统优化原则

在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。

（二）激励强化原则

企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。

（三）按需供给、留有弹性原则

人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。

三、酒店人力资源管理的目标与要求

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

（四）建立人力资源开发体系

（五）建设优秀的酒店文化

四、酒店人力资源管理的内容

（一）制定酒店人力资源计划

（二）招聘与录用员工

（三）教育与培训员工

（四）建立和健全考核奖惩体系

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培养高素质管理者

（七）职务设计与职务分析

2、简述酒店员工绩效考核

一、绩效考核原则

（一）明确化、公开化原则

（二）客观考评的原则

（三）单头考评的原则

（四）反馈的原则

（五）差别的原则

二、绩效考核的分类

（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。

（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。

（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。

（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。

（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。

三、常用绩效考核模式

（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）

（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）

（三）平衡记分卡（The Balance Score Card，BSC）

（四）360度反馈（360 Degree Feedback）