第一篇：酒店餐饮部管理实务
酒店餐饮业会计实务
目录
第一讲 概 述 2 第二讲 酒店餐饮业办理开业登记及其账务处理 3 第三讲 酒店餐饮业货币资金的管理及会计核算 6 第四讲 酒店餐饮业固定资产和存货(经营物资)的核算 12 第五讲 酒店餐饮服务业收入的核算 25 第七讲 酒店餐饮服务业税金的核算 33 第八讲 职工薪酬和应收、应付款的核算 39 第九讲 酒店餐饮企业利润的形成与分配 45 第十讲 财务会计报告 51 第十一讲 业务记账实例 57 第十二讲 酒店餐饮企业工作流程及相关制度 62 第十三讲 餐饮业主要会计问题概述 75
第一讲 概 述
一、酒店餐饮业的特点及对会计核算的要求
会计是为提高企业和单位的经济效益，加强经济管理而建立的一个以提供财务管理信息为主的经济信息系统。会计应当参与到生产经营活动中，参与决策。
酒店餐饮业的特点及对会计核算的要求如下：
1.采用多种形式经营，收益分配形式灵活
由于酒店餐饮行业在客观上需要提供多种服务，因此酒店餐饮行业的经营形式非常灵活。比如，一般的酒店都有酒店餐饮，酒店餐饮既可以是饭店管理方直接经营，也可以采用招商的方式，以出租或承包的方式由其他企业经营。收益的分配形式也非常灵活，既可以采用固定租金形式，也可以采用比例分成式或者两者结合。酒店餐饮企业会计在会计核算中必须清楚经济业务的性质，予以正确的记录。
2.酒店餐饮企业具有生产、销售和服务三种职能。
酒店餐饮企业除了服务外，还有商品的加工和销售。因此，会计核算时，需根据经营业务的特点，采用不同的核算方法。如餐饮业务，根据消费者的需要，加工烹制菜肴和食品，这具有工业企业的性质;然后将菜肴和食品供应给消费者，这又具有商品流通企业的性质;同时，为消费者提供消费设施、场所和服务，这又具有服务的性质。但这种生产、销售和服务是在很短的时间内完成，并且菜肴和食品的花色品种多、数量零星。因此不可能像工业企业那样区分产品，分别计算其总成本和单位成本，而只计算菜肴和食品的总成本。售货业务则采用商品流通企业的核算方法;而纯服务性质的经营业务，如客房、娱乐、美容美发等业务，只发生服务费用，不发生服务成本，因此采用服务企业的核算方法。
3.有所规模的酒店餐饮企业，既经营自制商品，又经营外购商品。为了分别考核自制商品与外购商品的经营成果，加强对自制商品的管理和核算，需要对自制商品和外购商品分别进行核算。
4.酒店餐饮企业收入的结算以货币资金为主要的结算方式。在会计职能上，既有核算上的职能，更要加强货币资金各种结算方式的管理职能。现金结算是酒店餐饮企业最古老的一种结算方式，随着现代科技的不断更新与进步，银行卡、信用卡、餐卡等先进结算方式粉墨登场，给酒店业会计的现金结算带来了前所未有的生机和活力。因此，现金结算有多种多样的方式，有的也有潜在的风险。酒店企业的财务会计部门应采取相应的核算管理方法和制度。随着我国改革开放政策的实施，有相当多的饮食服务业有外汇货币收入。在进行会计核算时，应按照国家外汇管理条例和外汇兑换的管理办法，办理外汇存入、转出和结算业务，核算汇兑损益。
二、应选择的会计政策
虽然酒店餐饮业会计核算有其特点，但我们国家正逐步统一企业会计制度，酒店餐饮业会计核算仍然
应选择执行《企业会计准则》或《小企业会计制度》。至于应如何选择与企业的规模等有直接关系。如果所在的单位公开发行了股票或债券，应选择执行《企业会计准则》。也可参照下列标准选择执行《小企业会计制度》。原国家经济贸易委员会、财政部和国家统计局在2003年制定的《中小企业标准暂行规定》指出住宿和餐饮业中小型企业必须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额1.5亿元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人以上，销售额 3 000万元及以上;其余为小型企业。
第二讲 酒店餐饮业办理开业登记及其账务处理
一、开业筹划
不管是开餐馆、酒楼，或是旅店、招待所，或是开茶馆、酒吧、网吧，也不管经营规模的大小，都首先要到开业所在地的工商局(所)办理登记手续，领取营业执照，未办理这些登记手续就开业做生意，就是无照经营，是违法的，一经查到必定是要依法遭受处罚的。
在办理登记手续前，财会人员可根据投资人经营资金大小，经营管理人数，今后预计可能达到的规模等，提议老板预先做出决定，选定经营的形式，即确定是开一家大型酒店娱乐场所还是办理一个小型公司类型的餐馆、酒楼或是个体户类型的店铺，这些在办理手续和今后的会计核算、纳税方面都有很大的不同。
一旦经营形式确定并运作起来，再去改变公司经营性质，将会很麻烦，而选择的经营形式不适合，企业发展也会受到影响。财务人员在工作中也会出现诸多不顺手的事情。一般来说，公司类性质的可以规模较大，但开业手续较繁琐。而个体户性质的，在规模上不可能太大，但开业手续较简单;
二、公司类企业申办开业手续
(一)办理开业登记
按相关政策规定，中小型公司类企业开业登记须到所在地工商行政管理局办理手续，程序如下：
1.取名：开一家中小型公司首先要做的是为自己的店取名，如“张生记”、“向阳渔港”、“鸿福”、“选顺”、“春早”等等。将自己想好的名称送到工商局的名称核准科，由工商局核准科将该名称与已开业的企业核实无重名后发给名称核准证明。拿到这个证明，30天内可以办理公司注册，过期就失效了。
2.领取注册登记表格：将名称核准证明送到工商局，去领取有关登记公司的表格及准备有关资料，包括：
①公司设立登记申请书(工商局备有规范样本)。
②公司章程(工商局备有规范的样本，业主根据实际情况填入即可)。
③会计师事务所的验资报告(下面将详细介绍)。
④业主资格证(身份证、待业证、下岗证、辞职证等)。
3.开设临时账户准备注册资金：将领取的名称核准证明送到附近的银行开设临时的验资账户，开妥账户后将注册资本对应的资金存入。如果某些投资者准备以实物出资，应要求其提供这些实物的相关产权证明文件和价值评估资料。
4.交会计师事务所验证开业资金：将公司名称核准证明、已填妥的申报公司的《公司设立登记申请书》和《公司章程》、投资者资格证等资料连同存入银行的资金证明交会计师事务所，由会计师事务所对上述材料审核。实物资产出资部分，会计师事务所还会进行实地盘点，进行资产评估，验证其产权。最终会计师事务所会提交验资报告。
5.验证场地：在做上述工作的同时，请工商局场地调查科的工作人员前往你的经营场地，将你的经营场地证明出示(自有房出示房产证，租房出示租赁合同书)，由工商局工作人员验定场地后发给经营场地证明书。
6.领取回执：将名称核准证明、公司(申报)材料、验资报告、场地证明书、投资各方的身份证等一起提交工商局，待工商局的相关资料审查人员对上述材料进行审查，确认无误后，发给受理回执。
如无其他问题，在15个工作日凭受理回执，带上申请人身份证，由本人前往领证窗口，交付注册资本1‰的手续费，就可以领到营业执照的正、副本了。
在此还特别提示，现行政策规定，办理公司型饮食服务企业，最少要有两人以上，其中一人为本地常住户。同时，需提供未就业证明，如待业证、下岗证、辞职证明、退休证明等。很多地方政府对于安排一定数目的下岗职工或大学毕业生的企业在税收上有优惠政策。要到当地相关税务部门、民政部门咨询。
个体户办理开业手续同样要先取好名，然后到工商局查询没有店名重复后，到所在地工商分局(所)领取《个体户开业申请表》，按表中内容如实填写后，带上居民身份证、未就业证明(待业证、下岗证、辞职证明、退休证明等)以及经营场所证明(自有房产出示房产证，租赁房出示租赁合同)、验资报告，就可以到工商分局(所)办理登记手续，受理后7~15天可领取营业执照。
(二)办理法人代码证及税务登记
公司类的企业，从工商局领到营业执照后，首先要做的是到指定的刻字店刻公司的公章、财务章、企业法人的印章。当这三个章拿到后，接下来再到市技术监督局办理企业法人代码证书。带上领到的营业执照副本和公章，填妥有关表格后交窗口办理，三天后，凭受理回单并交纳相关费用，就可领取企业法人代码证书。
领到法人代码证书后，应到附近银行办理开户手续。带上营业执照正本、公章、财务章和个人印章便可办理。办理银行开户后，还要办理税务登记和购买发票。办理税务登记证需要的资料有：
①营业执照副本;
②法人代码证书副本;
③公章、财务章;
④公司章程;
⑤银行账号证明;
⑥自有房的房产证或租赁房屋的合同。
此外，每个企业均应确定一个具备会计从业资格的财务人员负责办理报税事宜，在税务部门备案。税务局也会给每个企业指定一个税务专管员，负责该企业的税收事宜。
在备齐上述资料后，到管辖地税务局办理税务登记。当上述材料被审查通过后，交30元钱，在7个工作日后便可领取税务登记证。
在此提示：在领到营业执照后应抓紧办理上述登记手续，因税务登记要求在领到营业执照后30天内办理，过期不办税务局要罚款上千元，而领到营业执照后，刻公章、办法人代码证书等每个环节都需要几天，因此宜抓紧为好。
三、企业年检
领取了营业执照后，每年4月30日前必须参加工商局的企业年检。企业年检是指工商行政管理机关依法按年度对企业进行检查，以确定企业继续经营资格的法定制度。需财务部门提供年度财务报表审计报告。
年检工作中，公司企业年检由所在地工商局执行，个体户年检由所在地工商所执行。企业年检的基本程序可到当地工商行政管理部门咨询。
在此提示：
根据有关法规规定：4月30日尚未申报年检的企业，工商局可以处以1万元以上10万元以下的罚款;未年检企业，工商局会发出未参加年检企业公告，自公告发布30天内仍未参加申报年检的，工商机关将吊销其营业执照。
四、账务处理
在此阶段，企业的业务活动只是办理公司的营业执照注册登记、以及法人代码证和税务登记，经营活动还未能展开，但这些业务活动都是为正常的经营奠定基础的。在经济上，表现为公司所有者权益的形成和单一的费用开支，从公司取名开始直到办理完税务登记，每个环节都是现金支出，这是这一阶段的业务特点。具体情况如下：
(一)投资者投入资本：这一阶段是开业资金的投入过程，各投资方要做详细的记录。因为各投资者投入的资金是各自的原始投资，既代表着一种管理权力的大小，又是以后公司盈利分红的依据。因此在这
个阶段中，准确记录各业主的投资，妥善保存各方投入资金的原始资料，是避免以后发生纠纷、准确分配各自应得利益的重要工作。编制的会计分录为：
借：银行存款
固定资产
原材料(或库存商品)、应交税费——应交增值税(进项税额)
贷：实收资本(或股本)
资本公积——资本溢价(股本溢价)
【例1】正保大酒店由ABC公司、XYZ公司和王中豪个人三方组建，注册资本为200万元。章程中规定：ABC公司以货币出资120万元，占该酒店股份的60%;XYZ公司出资20万元，占该酒店股份的10%;王中豪将其名下的房屋转入正保大酒店作为投资，该房屋评估确认价为68万元，投资各方均确认了该价值并在章程中约定超出投资额的部分无须偿还。王中豪占该酒店30%的股份。至2009年8月8日各投资方已按合同要求出资。编制的会计分录如下：
(1)收到ABC公司的货币出资时
【答疑编号911020101：针对该题提问】
借：银行存款
1200000
贷：实收资本——ABC公司
1200000
(2)收到XYZ公司的货币出资时
【答疑编号911020102：针对该题提问】
借：银行存款
200000
贷：实收资本——XYZ公司
200000
(3)收到王中豪投资的房屋时
【答疑编号911020103：针对该题提问】
借：固定资产
680000
贷：实收资本——王中豪
600000
资本公积——资本溢价
80000
如果章程中约定超出注册资本的部分作为对股东的负债，应贷记“其他应付款”。
(二)开业前装修营业场所的支出是一个大的项目，这项支出一般占到投资额的较大比重。在发生装修支出时先记入“在建工程”科目，即编制分录如下：
借：在建工程
贷：银行存款等相关账户
自有房屋装修费用应当在“固定资产”科目下单设“固定资产装修”明细科目核算，并在两次装修期间与固定资产尚可使用年限两者中较短的期间内，采用合理的方法单独计提折旧。如果在下次装修时，该项固定资产相关的“固定资产装修”明细科目仍有余额，应将该余额一次全部计入当期营业外支出。
【例2】正保大酒店将上述房屋装修为酒店大堂和包间，汇好装饰工程公司承接了该项工程，合同约定装修费用为80万元。9月10日，支付装修费用10万元。10月20日装修完毕，实际发生的装修费用为86万元，经酒店验收合格。收到汇好公司开具的工程发票，支付装修费用50万元，余款暂欠。编制会计分录如下：
(1)9月10日支付工程款时
【答疑编号911020104：针对该题提问】
借：在建工程
100000
贷：银行存款
100000
(2)10月20日装修完毕时
【答疑编号911020105：针对该题提问】
借：在建工程
500000
贷：银行存款
500000
借：固定资产——固定资产装修
860000
贷：在建工程
600000
应付账款
260000
此外，根据新会计准则规定，如果酒店餐饮企业经营场所是经营性租入的，装修费用可先通过“在建工程”科目归集，装修完毕后转入“长期待摊费用”在租赁期和装修使用年限孰短的期间内摊销。
(三)其他费用：在此期间发生的其他费用均直接记入“管理费用”、“销售费用”“财务费用”。规模较小的酒店餐饮业可将“管理费用”科目并入“销售费用”一并核算。
【例3】8月15日以转账支票支付验资费用2600元。编制会计分录如下：
【答疑编号911020106：针对该题提问】
借：管理费用
2600
贷：银行存款
2600
第三讲 酒店餐饮业货币资金的管理及会计核算
一、酒店餐饮业的收款方式和形式
酒店餐饮业应建立一个有效的收银系统，并能与消费清单等互相核对互相对照。
(一)收款方式
1.收银机收款：用于记录收到的营业收入款。主要功能是：当发生经营收入时(如有旅客登记交钱住店或餐馆消费者点菜吃饭)，将登记单或点菜单上的数字键入收银机，收银机可以计算每张单据的合计数、应收数、找零数，同时自动将上述资料进行记录和保存。收银机同时设有钱柜，可保存收到的营业款现金。营业结束后，所记录的营业款收到数应等于实收的现金数，在公司负责人未做清盘归零前，收银机上的数字是不能消除掉的。这种收款方式的好处是：可避免营业款的流失，防止店员作弊;也能防止收银员和店员串联作弊，贪污营业款。收银机在安装相关软件后还可以打印发票等
2.人工收款：即不是靠收银机而是靠人工记录。以餐馆和旅店为例，餐馆设置点菜单和收银卡，旅店设置住店登记簿(单)和收银记录卡，当填写了点菜单或住宿单时，按实收到的钱数登记在收银记录卡上，这样，点菜单或住宿单每日汇总后收款记录卡上面记录的现金与实际收到数相等。
(二)收入的形式
1.现金收入：一般餐馆、旅店、茶馆、酒吧等，每日发生的，绝大多数都是现金收入，包括顾客通过使用银行卡支付的款项。因而把每天收到的现金数，记录正确并清点无差错时。就可以汇总作为当天的营业收入记录。
2.支票收入：现在的餐馆、酒店收到支票的时候也越来越多，许多公司提取现金不方便就只能开支票结账。如果餐馆、旅店等企业经营有特色，也会有机关团体前来消费，也会使用支票结账。所以，接受支票结账时，要对支票进行认真鉴定，以防差错，鉴定过程如下：
①支票的日期是否规范填写;
②支票的大写金额是否正确;
③大写金额有无封头结尾;
④小写金额是否清楚准确;
⑤印鉴(财务章或支票章，财务人员章)是否清楚，印鉴是否盖在正确位置;
⑥书写墨水是否正确(不能用圆珠笔填写)。
在检查上述几个方面都无误后，方可收下支票入账。
在经济犯罪中，常有用变造支票、空头支票方式进行诈骗的。常见的方式是：与消费方从未打过交道，但消费方却显得特别大方，或者是声称要在该餐馆摆多少桌酒席，或是有多少人要来旅店住几天等等，递上支票用以结账。有的骗子这时会提出先拿几条烟来应酬，有的骗子会说等酒席摆完后再填支票金额。这种情况要特别小心，也许从直观上看支票绝对没有问题，但是建议先持支票到银行鉴定或入账，以防被骗
遭受损失。
如果是本地的公司支票可直接入账便知道是否有诈，如果是外地公司支票则请银行鉴定真伪，千万别为消费额大且价格高所诱惑，导致财产损失。
收取支票后，应尽快将支票送到银行入账，这个行为称为进账，入账时需填写进账单(进账单在开户行购买)。其入账方式有：
顺转：将支票交到开出支票的银行去，由开出支票银行将钱拨到收款银行。
逆转：将支票交到自己的开户银行，委托开户行到开出支票的银行收款。
其中，顺转时支票交到支票开户行马上就可以知道支票上有无足够金额，所以入账时最好去支票开户行顺转的道理在此。
银行进账单，是持支票到银行办理进账手续的凭证。进账单的虚线左端绿色部分称为回单，是银行收进支票后盖上银行章后退还企业，用以记账的部分。如果顺转，收到回单即表示货款已划出。如果是逆转，则要等两天左右才能知道货款是否真正划到账。所以持支票诈骗往往利用银行划账的时间差。进账单虚线右半部分持票人一栏填写本公司资料(名称、开户行、账号)，出票人一拦填开支票方资料(名称、开户行、账号)。
二、现金的管理及核算
(一)现金的管理
企业为了加强对现金的管理，应建立和健全现金内部管理制度。内部的现金管理制度一般包括：钱账分管制度、现金开支审批制度、日清月结制度、现金清查制度、现金保管制度、保险柜的配备使用制度等几个方面的内容，具体如下：
(1)现金出纳和会计记录工作应该适当分离，出纳工作应由专人负责;
(2)现金日记账应根据经审核合法的收付款凭证登记人账;
(3)现金日记账应该序时顺号逐笔登记;
(4)库存现金应当日送存银行;
(5)收入的现金应当日送存银行;
(6)库存现金应遵守银行规定的限额;
(7)所有现金支出应经过批准;
(8)现金支出应该符合国家规定的使用范围;
(9)不得以白条抵充现金;
(10)不得私设小金库;
(11)现金存放应该有安全保护措施。
(二)现金的核算
1.现金核算的凭证
企业一切现金的收付，都必须办理凭证手续，取得或者填制证明收付款的凭证。对证明现金收付的每一原始凭证，都应由会计主管人员或指定的人员审核。对记载不准确、手续不完备的原始凭证，应退回经办人予以更正补全;对不合法的、假的原始凭证不予受理。
经过审核的原始凭证，可据以填制收款凭证和付款凭证。出纳人员依据收、付款凭证办理现金收付。现金收付后，在凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”印章，以防止出现错收、重复付款等行为。出纳人员依据办完收付款手续的收付款凭证登记现金日记账，按日结算收付款合计数和当日现金余额，并将账面余额同实际库存数相核对，做到账款相符。然后，现金收付款凭证和所附原始凭证转交会计人员进行分类、汇总，据以登记总分类账和有关明细分类账。对于出纳员来说一定要认定可以支付款项的授权人。
2.库存现金的核算
库存现金的核算，包括序时的核算和总分类核算。
(1)进行序时核算。进行序时的核算，应设置现金日记账。现金日记账由出纳人员根据审核并收付款
后的记账凭证逐日逐笔顺序登记，按日、按月结算收付合计数和结存余额，做到日清月结。登记现金日记账时，一般根据现金收款凭证，登记现金收入数;根据现金付款凭证，登记现金付出数。对于涉及现金与银行存款之间的相互收、付款业务，为了避免重复记账，只编制一张付款凭证。
(2)进行总分类核算。进行总分类核算，应设置现金总分类账户，由不从事现金收付业务的会计人员登记。其目的在于反映和监督企业库存现金收付和结存情况。由于现金账户是资金账户，收到现金时，记入库存现金的借方;付出现金时，记入库存现金的贷方;余额在借方，表示现金的库存数。为了简化登记手续，企业也可定期将现金收付凭证汇总编制汇总日记账凭证，再据以登记总分类账。 3.现金清查的核算
为了及时发现现金收付差错，如实反映现金库存余额，防止贪污挪用行为的发生，应当定期或不定期地对库存现金予以清查。清查的方法主要是实地盘点，查明库存现金的账款是否相符。清查包括出纳人员清查和清查小组清查。出纳人员应当每日清点现金，发现现金短缺或多余，应及时找出原因，加以处理。由清查小组进行的清查，应在出纳人员在场的情况下，清点现金，核对账款。清查中发现用借条、白条等不合法的凭证顶替现金时，应按规定处理纠正。清查后，根据清查结果，填写现金盘点报告单，写明现金实存、账存及盈亏情况，并据以编制会计分录。
其中，根据现金盘点发现的长款数额(实有数大于账存数)，应编制收款凭证，增加现金账面数额，同时贷记“待处理财产损溢”账户，其会计分录为：
借：库存现金
贷：待处理财产损溢
根据现金盘点报告列出的短款数额(实有数小于账存数)，应编制付款凭证，减少现金的账面数额，同时借记“待处理财产损溢”账户，其会计分录为：
借：待处理财产损溢
贷：库存现金
在查明现金多余或短少的原因后，应根据不同的情况分别处理。如果是单据丢失或记账错误，应立即补办手续入账或按规定更正错误。如果发现现金多余是由于少付其他单位款，则应将现金长款转作其他应付款，及时补付。如果原因不明，可减少本企业费用或作增加收益处理。如现金短少是出纳人员的责任，应由其赔偿时，应将现金短款转作其他应收款。如果原因不明，可看作是出纳人员工作失职，也应责令赔偿，因为很难区分有意还是无意。
【例1】正保大酒店财务部本月清查现金时，发现长款 460元，经查明原因，尚有一笔购买办公室用品款460元还未支付。则作以下会计分录，反映清查结果。
(1)发现现金长款时：
【答疑编号911030101：针对该题提问】
借：库存现金
460
贷：待处理财产损溢
460
(2)查明原因后：
【答疑编号911030102：针对该题提问】
借：待处理财产损溢
460
贷：应付账款
460
【例2】正保大酒店财务部在盘点清查库存现金时，发现短缺款项68元。经查明，属出纳员工作失误产生的差错。则做以下会计分录，反映清查结果。
(1)发现现金短款时：
【答疑编号911030103：针对该题提问】
借：待处理财产损溢
68
贷：库存现金
68
(2)查明原因后：
【答疑编号911030104：针对该题提问】
借：其他应收款
68
贷：待处理财产损溢
68
4.备用金的核算
备用金是财会部门拨付给所属有关部门或个人的用于日常零星开支、零星采购和找零等方面的现金。备用金的收付，属于现金收付的范围，在使用和管理上与现金业务相同。
拨付备用金必须明确使用范围，建立领用、保管和报销制度，并由专人管理。备用金有定额管理和非定额管理两种方法。
备用金定额管理，是按用款部门实际需要，核定定额，并据以拨付现金。用款单位部门按规定开支范围支用备用金后，凭有关支出凭证向财会部门报销，补足备用金。这种方法适用于各有关职能部门的日常零星费用开支和营业部门找零的备用金管理。
备用金的非定额管理，是用款部门单位根据实际需要向财会部门申请领取备用金，领取后凭有关支出凭证报销，财会部门作为减少其备用金处理。如再需要，则另行办理领款手续。这种方法适用于预支差旅费等备用金的管理。
【例3】经批准，为方便采购部的零星采购工作，给予采购部定额备用金为 600元，规定每年度清理一次。
(1)年初拨付备用金时，作会计分录：
【答疑编号911030105：针对该题提问】
借：其他应收款——备用金
600
贷：库存现金
600
(2)采购员陈明动用采购部备用金购买调料一批，金额480元。持已验收的发票到财务部办理报销手续。
【答疑编号911030106：针对该题提问】
借：原材料
480
贷：库存现金
480
(3)年终清理收回时，作会计分录：
【答疑编号911030107：针对该题提问】
借：库存现金
600
贷：其他应收款——备用金
600
三、银行存款的管理和核算
(一)开立银行账户和填写支票
1.开立银行账户
按照国家工商行政管理局的规定，凡是经申请正式注册的企业(不论企业规模大小，企业性质)，都应在就近的银行开立结算账户，填写《单位开户书》。一般而言，选择开户银行以就近为好，因为各银行的服务并无太大差异。
到银行开户应具备的资料有：营业执照正本，授权代表人证明(即公司委托去办理开户手续的人，即使是业主自己去，也需要开此证明)，办妥的企业代码证书，企业公章、财务章、法人代表和财务人员私章(如果业主自己办理结算手续，可将两章合一)。
在办妥银行开户手续后，可购买支票和进账单，用于支付货款和收取货款。常见付款的形式有：
支票：一般用于在本市进货，亲自携带。汇票;一般用于支付外地的购货款。
常见的情形是根据合同或协议，在收货后支付货款，如果要在收到货之前付款，除非是特别熟的客户，否则最好还是收货后付款。
企业只能选择一家银行的一个营业机构开立一个基本存款账户，主要用于办理日常转账结算和现金支
付。企业的工资、奖金等现金的支取，只能通过基本存款账户办理。企业可在其他银行的一个营业机构开设一个一般存款账户，该账户可办理转账结算和存入现金，但不能支取现金。
2.酒店餐饮业常用的银行结算方式有：支票、银行汇票、信用卡、汇兑、委托收款。这些结算方式的具体操作步骤直接向开户银行的工作人员咨询就可以了。下面主要介绍一些有关支票的结算问题。
3.支票填写规则
(1)填写出票日期：票据的出票日期必须使用中文大写。为防止变造票据的出票日期，在填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰拾和叁拾的，应在其前加“零”;日为拾壹至拾玖的，应在其前加“壹”字。如1月15日，应写成零壹月壹拾伍日。再如10月20日，应写成零壹拾月零贰拾日。票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理。大写日期未按要求规范填写的，银行可予受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。结算凭证上的日期可以使用小写填写。
(2)填写金额：
①中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整(正)等字样。不得用
一、二(两)、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
十、甘、毛、另(或0)填写，不得自造简化字。
②中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”(或“正”)字，中文大写金额数字到“角”为止的，在“角”之后，应写“整”(或“正”)字，大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”(或“正”)字。
③中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应加填“人民币”三字。
④阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：
阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字。如￥1409.50，应写成人民币壹仟肆佰零玖元伍角整。
阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以只写一个“零”字。如￥6007.14，应写成人民币陆仟零柒元壹角肆分。
阿拉伯金额数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位元位也是“0”，但千位、角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个“零”字，也可以不写“零”字。如￥1680.32，应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分，或者写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分;又如￥107000.53，应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或者写成人民币壹拾万零柒仟元伍角叁分。
阿拉伯金额数字角位是“0”，而分位不是“0”时，中文大写金额“元”后面应写“零”字。如￥16 409.02，应写成人民币壹万陆仟肆佰零玖元零贰分;又如￥325.04，应写成人民币叁佰贰拾伍元零肆分。
阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“￥”(或草写￥)。阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写或分辨不清。
在公司注册成立后，最好开设银行账户用以结算，好处有：
①购买货物避免了携带大量现金出门，免除了劳累之苦。
②安全性增强。现金是不法之徒偷窃对象，携带现金出门，平添许多风险，而支票可避免这些危险的发生。
③成本低、快捷。与外地客户交易，货款如果采用邮局结算，邮局每笔汇款最少收取2元汇费，最高收取50元，如果要快捷，用电汇，则在此基础上每笔加2元，另外地址、姓名要 0.13元/字，这样一来，一笔几千元的汇款，可能要花费近百元。而通过银行，相关汇费较低，对于主要是外地进货的餐馆、酒店，无疑会节省下一笔支出。
如果需要业主亲自去外地进货，而业主又未同交易方打过交道，对方情况一概不知，建议采用银行汇票形式，其特点是，将估计的进货金额存入开户行(如账上已有钱便省了这道程序)，然后由银行开出指定的汇票带往外地，这种汇票的好处是既可用于转账，也可用于提现金付款，有效日期为开出日起一个月。
4.开支票注意事项
开支票是代替用现金付款的一种方式，前面已介绍过，当你在银行开立账户，购买支票后，就可以用支票付货款了。
支票左端是填写内容后留给自己记账用的，右端填写金额等有关资料后，交给对方，用做付款，填写的内容是：日期、公司开户银行账号、付款金额大写、小写、用途、收款方名称等。然后盖上公司财务专用章及私章，这张支票就可用于合法的支付了。
写支票只能用蓝、黑墨水笔书写，不能有一个错字，写错后不能涂改，不能用圆珠笔填写，否则银行不予受理，反过来也影响生意的成交。最后，盖上公司财务专用章和私章，盖章一定要清楚，不清楚银行同样不会受理。
开支票时，一定要注意账户里有没有足够的金额，如果你账户里的钱不够，而你却开出了支票，就成了俗话说的“开空头支票”。这种事情发生，一方面影响公司在客户中的信誉。另一方面导致金钱损失。现在银行规定，凡是开出空头支票，处罚开支票方票面金额5%的罚金，或者最低1000元的处罚。如果开出一张 8000元的支票付款，账上只有6000元，则处罚近1000元，损失比较大。
真的账户上没有钱，向客户说明承诺过多久可以付款，而千万不要开空头支票。
(二)银行存款的核算
1.银行存款收付业务的核算
办理银行存款收付业务，首先应填制或取得证明款项已经收付的凭证，作为核算依据。比如，将现金送存银行时，应填制送款单、注明款项来源和金额。银行验收后，在送款的回单联加盖“收讫”字样，退回送款单位。从银行提取现金时，也应按银行规定，填写现金支票，注明用途。企业根据送款单的回单联和现金支票的存根，填制银行存款的记账凭证，进行银行存款的收付核算。
例5.正保大酒店向某食品公司购入食品原料一批，价款合计50000元，食品原料已验收入库，货款以银行存款支付。
借：原材料
50000
贷：银行存款
50000
2.银行存款清查的核算
清查银行存款，即由企业根据银行提供的银行存款对账单与企业银行存款日记账进行的核对。对银行存款的清查，要定期每月至少进行一次。核对内容包括每笔收付款凭证编号、种类、收付金额和某日终止的存款余额。双方的存款余额如果不一致，必须逐笔查明原因，进行处理，并按月编制“银行存款余额调节表”，调节相符。
在月末企业银行存款日记账与银行对账单进行对账时，会因为未达账项的原因，造成账单不符，因而就需要编制银行存款余额调节表，检查企业的银行存款日记账是否有差错。
所谓的未达账项是指由于企业与银行双方记账凭证在传递过程中的时间差造成的使一方已入账，而另一方尚未入账的款项。未达账项是银行存款收付结算业务的正常现象。
(1)未达账项的情况。
①开户银行已收款入账，但企业因尚未收到银行的收款通知而未入账的款项。如异地电汇、委托收款等。
②开户银行已付款入账，但企业尚未收到银行的付款依据而未入账的款项。如对方办理的托收承付等。
③企业已收款入账，但银行尚未办理入账的款项。例如，企业收到外单位的转账支票送交银行，但开户行尚未办理入账手续的情况。
④企业已付款入账，但开户行尚未办理支付款手续的款项。如企业开出当月的转账支票，但持票人5天后才去银行办理转账手续的情况。
(2)编制银行存款余额调节表的方法。
银行存款余额调节表有多种编制方法，会计实务中一般采用“补记式”余额调节法。其基本原理是：
假设未达账项全部入账，银行存款日记账及银行对账单的余额相等。其编制的方法是：在双方现有余额的基础上，各自加上对方已收、本方未收的账项，减去对方已付，本方未付账项，计算调节双方应有余额，用公式表示如下：
银行存款日记账余额+银行已收、企业未收账项—银行已付、企业未付账项=银行对账单余额+企业已收、银行来收账项一企业已付、银行未付账项
例
6、正保大酒店月初1日从开户银行取到上月对账单，余额为1809170元;银行存款日记账余额为1650490元。经逐项查对，发现以下未达账项：
①企业已记收入账，银行尚未入账：送存银行的兴达公司支票一张，金额50000元;
②企业已付出账，银行尚未出账：支付西江食品厂货款转账支票，金额40000元;
③银行已收入账，企业尚未入账：委托银行收取的货款，金额169360元;
④银行已付出账，企业尚未出账：结算手续费680元。将上述资料编制的银行存款余额调节表如下表所示。
表3—1银行存款余额调节表
第二篇：餐饮连锁运营管理实务
前言
中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展;二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变;三是由个体单干型朝连锁加盟型发展;四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家;营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大;其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60%以上为贫困，50%至60%为温饱，40%至50%为小康，20%至40%为富裕，低于20%为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为0.38，就已进入富裕阶段;02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件(全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40)。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。
采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店;只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。
采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才能胜任这个崇高而又神圣的职业。才能当好这个舞台的导演，充分发挥连锁事业的优势，为企业创造财富，作出贡献。在企业发展的同时个人也同步得到提升,使企业获得利润。才能使自己成功创业，积累财富，做大做强，作出品牌，。
作为对餐饮连锁的经营管理，除了管理好各营业主体-----餐厅外，更重要的是还须加强对连锁总部的管理，协调发展，相互促进。在强化餐厅内部标准化管理的同时，市场推广，开设分店成了连锁总部工作的重点。如果不借鉴前人成功的经验，势必会走一些弯路，至少会因为探索而流逝宝贵的时间。根据前人的经验，餐饮连锁的模式一般有三种。一种是先有公司(总部)，后通过招商或自己开设餐厅，这种一般是国际知名品牌，引进的较多。一种是先开餐厅，经营成功后欲扩大规模，后成立公司，这种一般是个体创业者较多。还有一种就是公司和餐厅同时成立，建立自己的旗舰店，后招商或自己开设连锁店，扩大经营，这种一般是实力较强的企业搞多元化经营的结果。选择哪种模式，应根据自身情况而定。
作为一个餐饮企业的投资者，是否能在最短的时间内了解餐饮系统整个运作的流程，是成功的关键。能否在后续的经营管理中进行指导和培训，灌输先进的理念和工作作风，是持续稳定地增长和获利的法宝
本丛书整整十四个篇章，分为“餐饮连锁运营实务”“餐饮经理人手册”“餐饮连锁店管理”三册，近100万字，内容从餐厅基本操作、餐厅营运管理、训练、营销到公司总部的市场开拓、企业标准化管理、内部工作流程到员工、管理人员和老板个人能力和素质的提高等等。直接地回答了前面的所有问题，提供了一整套的解决方案。对打造质量型，品牌型、连锁加盟型、标准化、规范化的餐饮发展模式,提供了全面而深入地指导和帮助作用。因为餐饮连锁的主体便是餐厅，所以本丛书的重点也在于餐厅的经营与管理，花了大量的篇幅来详细介绍和深入研究。作为连锁总部的运作模式和经理人都是围绕餐厅开展工作，是企业成功经营不可或缺的重要因素。本丛书分别从这几方面切入，完美结合，巧夺天工，更可体现其价值所在。本丛书的写作风格通俗易懂,具知识性与应用性于一体,具有很强的可操作性和实用性,是一套难得的培训教材。特别是对餐饮行业，有直接的指导意义和借鉴作用。可以成为餐饮业管理人员和投资者手头必备的一本工具书、参考书。本书更大的意义还在于透过其管理模式，对餐饮行业外的其它行业特别是连锁企业具有的指导作用和借鉴价值，同时本书除对企业本身的经营与管理有帮助作用外，难得的是还为企业的经营者和管理者自身能力和素质的提高指明了一条道理。这样企业与人的完美结合，使本书的价值更是不可估量。不管对创业者还是就业者，都能领略其蕴涵丰富的附加值，使自己终身收益。
«餐饮连锁管理»
第一篇 人力资源管理
第一章、组织架构和岗位描述 第二章、人力资源管理 第三章、企业管理制度 第四章、员工满意度建设
第五章、管理流程
1、总部管理五大原则
2 、管理部职责权限与流程
3、营运部职责与流程
4、营运分部(区域)职责与流程
5、人事部职责权限与流程
6、物流部职责与流程
7、财务部流程
8、连锁部职责权限与业务拓展流程
目录
第二篇 特许总部员工管理
第一章、公司简介 第二章、企业文化 第三章、管理制度 第四章、人事制度 第五章、考勤制度 第六章、薪资制度 第七章、奖惩制度 第八章、安全制度 第九章、岗位职责 第十章、费用开支 第十一章、职务守则
第三篇 连锁运营管理
第一章 连锁店筹备程序
第二章 著名餐饮企业的特许制度 第三章 著名餐饮企业简介 第四章 特许总部组织机构 第五章 如何打造品牌
第六章 特许连锁加盟管理 第七章 投入产出分析 第八章 (个人)公司加盟申请问卷 第九章 地区代理分布情况 第十章 (选址原则原料) 第十一章 装修
第十二章 设备供应
第十三章 程序采购设备(原料)清单和原则 第十四章 财务结算
第十五章 加盟商人力资源手册 第十六章 新店开业日程表 第十七章 开业流程 第十八章 开业宣传 第十九章 开业培训 第二十章 招商手册纲要 第二十一章 连锁加盟合同
第四篇 区域运营管理
第一章、自我认识 第二章、巡店流程 第三章、管理表格 第四章、商业计划 第五章、成就未来 第六章、能力建设 第七章、市场策略 第八章、队伍建设 第九章、向上管理
第五篇 财 务 管 理
第一章 财务部岗位描述 第二章 财务管理制度 第一节 总则
第二节 费用报销制度 一 费用报销一般性规定 二 费用报销程序
第三节费用支出管理制度 一 业务招待费管理制度 二 差旅费管理制度 三 市内交通费管理制度 四 公务车费用管理制度 五 电信费管理制度
六 广告费及业务宣传费管理制度 七 办公费管理制度
八 培训、会议费用管理制度 八 其他杂费管理制度 第四节 借款管理制度 一 借款审批程序及标准 二 借款管理规定 第五节 资产管理制度 一 现金管理制度 二 银行存款管理制度 三 低值易耗品管理制度 四 固定资产管理制度 五 存货管理制度 六 采购管理制度 第六节 财务稽核制度 一 稽核机构
二 稽核的范围对象 三 稽核的原则和依据 四 稽核的要求 五 经济责任
第七节 会计档案管理制度 一 会计档案的保存 二 会计档案的借用 第八节 其他管理制度
一、制服管理
二、餐票管理
三、贵宾券管理 附表单
第三章 餐厅出纳管理制度 第四章 如何有效降低成本
第六篇 物流管理
一、物流中心的组织结构图示
二、物流中心经理职责
三、仓库运营制度
四、维修部岗位描述
五、采购管理制度
六、供应商须知
七、关于物料管理的有关规定
八、废油回收流程
九、仓库设备原材料报废流程
十、车辆管理办法 十
二、驾驶员工作职责 十
一、司机管理规定 十
三、驶员须知
十四、车辆肇事处理办法总则
«餐饮经理人手册»
第一篇 餐厅经理自我管理与发展
第一章、管理理念 第二章、经理工作自我认识 第三章、打造职业经理人 第四章、个人职业发展 第五章、领导力
第六章、餐厅经理绩效考核 第七章、群体绩效管理 第八章、餐厅经理能力水平宝典
第二篇 经理职业素质提升
第一章、 树立正确的职业观 第二章、 情商EQ 第三章、 树立良好的人生观 第四章、 财商
第五章、 餐厅经理考评体系 第六章、 创业
第三篇 企业管理技能修炼
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 人际关系 沟通技巧 协调 合作 追踪 影响力 企业管理 员工管理 员工激励 管理上司 团队管理 销售管理 «餐饮连锁店管理»
第一篇 餐厅员工管理
箴言、服务守则、宣言、欢迎词 第一章、 认识公司及其工作环境 第二章、 餐厅人事制度 第三章、 行为规范 第四章、 考勤制度
第五章、 员工报酬和福利 第六章、 您的工作 第七章、 餐厅沟通 第八章、 奖惩制度
第九章、 餐厅安全制度 第十章、 食品卫生 第十一章、 结束语
附件：员工配置、招聘、录用、晋升、解聘、支援、调动、请假、制服、健康证管理制度、优秀经理、优秀员工评选等
第二篇 餐厅运营管理
第一章、 人事管理 第二章、 日常管理 第三章、 品质管理 第四章、 服务管理 第五章、 环境卫生 第六章、 价值管理 第七章、 岗位描述 第八章、 岗位职责 第九章、 收银系统 第十章、 财务管理 第十一章、 安全管理 第十二章、 目标管理 第十三章、 工时管理 第十四章、 设备管理 第十五章、 物料管理 第十六章、 数据管理 第十七章、 成本管理 第十八章、 检查反馈系统 第十九章、 值班管理 第二十章、 危机管理 第二十一章、 稽核管理
第三篇 岗位操作与开发产品
一、岗位操作标准(大 厅)
二、岗位操作标准(汉堡部)
三、岗位操作标准(厨房炸区)
四、岗位操作标准(厨房中餐区)
五、岗位操作标准(柜 台)
六、开发部产品研发工作职责
七、新品采购程序
八、新品推出计划
九、餐厅安全工作
十、安全检查表
十一、餐厅食品安全与卫生制度
第四篇 营销管理
第一章 营销策略 第一节 营销概念 第二节 餐厅促销 第三节 商圈概念分析 第四节 市场概念分析 第五节 竞争分析
第六节 促销要素组合 第七节、促销策略
第八节、餐厅直销人员----接待员的作用 第九节、促销流程 第十节、提升营业额 第十一节、 CIS系统 第十二节 餐厅公共关系 第十三节 促销范例
第十四节、促销工具 第二章 对内营销宣传
学习、思考、行动、价值观、责任、感恩、改变、成功人生、优秀员工、自我激励等等宣传文章
第三章 接待员管理 第一节 接待员升迁流程 第二节 岗位简介 第三节 了解公司 第四节 接待员的工作职责 第五节 接待员工作范围、内容 第六节 岗位检查表
第五篇 训练系统
第一章、职前简介 第二章、训练系统 第一节 训练的基本思想 第二节 训练体系 第三节 管理人员的培训 第四节 服务人员的培训 第五节 训练员自我培训 第三章、服务意识和岗位培训 第四章、见习管理人员的培训 第一节 训练流程 第二节 训练系统简介 第三节 工作站训练 第四节 基本管理技巧训练 第五节 区域管理训练 第六节 值班管理训练 第五章、培训课件
包括经理人技能、心态调整、良好习惯、值班管理、管理概论、人际关系、盈利模式、职业意识、观念改变、商务礼仪、时间管理、沟通技巧等几十个课件
第三篇：酒店筹备开业管理实务培训
酒店筹备开业管理实务培训讲师:胡一夫
胡一夫老师
——培训业知名的“光头导师”
主讲领域：
国学文化、企业管理与营销策划
讲师简介——
前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师
交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家
1 讲师介绍: 河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。
近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。
招牌课程：
营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 2 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：
吹糠见米，直指人心; 语言诙谐，穿透力强; 行于其所当行，止于其所当止! 写意处如高山流水，激情处如火山迸发!
媒体采访：
新浪网访谈直播(2006年)：公司政治
CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目(2010年)：投资担保企业如何突围? 商都网访谈节目(2010年)：国美“黄陈之争”话题
培训案例：
联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上 3 海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。
筹备开业计划
1、确定经营管理团队的组织机构 ⑴、任命酒店的决策层和管理层;
⑵、建立经营管理者和投资者的沟通渠道;
⑶、确定业务往来汇报和批复的形式和程序等工作内容。
2、完善经营管理团队的办公条件 ⑴、设立筹备处办公地点; ⑵、准备相关的办公条件等工作。
3、编制酒店中长期发展计划纲要 ⑴、酒店的中长期目标; ⑵、酒店的企业责任; ⑶、酒店达到目标的思路; ⑷、酒店经营过程控制方案。
4、设计酒店名称和标志
4 ⑴、酒店的中英文名称; ⑵、字体; ⑶、主体色调; ⑷、标志。
5、进行市场调研，收集相关资料
⑴、管理方组织部门管理人员对区域酒店市场进行调研;
⑵、掌握区位旅游资源情况(酒店业产值、酒店数量、酒店经营情况、周边区域客源主体、客人的消费习惯、具有一定规模的社会餐饮娱乐企业的数量、执行的价格体系和酒店市场的发展前景等资料);
⑶、找出和分析竞争对手或潜在的竞争对手; ⑷、分析竞争对手的客源结构、产品定位、价格政策、平均房价、出租率、服务特点、餐饮菜系、酒水喜好、人均消费、娱乐项目的设置和收费标准等经营方面的数据。
6、确认酒店的产品构架和功能配套 ⑴、酒店的数量; ⑵、各种房型规划; ⑶、餐饮娱乐设施的规模; ⑷、相关的配套服务设施等。
7、制订价格政策
⑴、所有对客收费项目的价格及成本说明;
5 ⑵、对价格政策、价格控制等进行相关说明。
8、编制酒店简介 ⑴、酒店的名称、类型; ⑵、投资方介绍; ⑶、管理模式;
⑷、基本对客设施、地理位置; ⑸、周边旅游资源; ⑹、经营地址; ⑺、邮政编码; ⑻、预订电话; ⑼、传真、网址;
⑽、客房价目表和经营特色等。
9、编制酒店的经营方案 ⑴、经营管理概述; ⑵、酒店的经营目标; ⑶、成本控制; ⑷、产品分析; ⑸、市场定位;
⑹、市场细分与目标市场的选择; ⑺、经营战略选择; ⑻、经营战略的核心;
⑼、产品开发策略(总体功能设计与产品定位)
6 ⑽、营销策略;
⑾、经营方案的实施计划等。
10、编制酒店组织机构与人员定编
⑴、根据酒店的经营方案设置组织机构系统; ⑵、明晰管理层级和管理方向(决策层、管理层、执行层、操作层);
⑶、人员定编时应考虑酒店市场定位及部门设置，配置以下限为准;
⑷、人员定编同时应考虑人力成本对酒店经营成果的影响。
11、编制酒店用工制度
⑴、根据酒店各部门的营业和办公时间，合理安排员工的班次和工作时间;
⑵、酒店应在《员工守则》中说明相关制度。
12、编制工资标准及级差分配原则
根据酒店实际情况，核定本酒店各级人员的工资标准，合理规划工资结构。
13、组织员工招聘
根据相关规定核定招聘人数，出台员工招聘标准，利用地区人才市场情况列出相应招聘人员的到岗时间。
14、编制酒店开业前经营筹备预算 ⑴、开办费;
7 ⑵、人员招聘及培训费; ⑶、标志体系设计费; ⑷、开业典礼费用;
⑸、人员工资及相关的交通、考察、通信、食宿、办公费用等;
⑹、占总费用10﹪的不可预见的费用。
在确定了酒店开业前经营筹备预算后，可行文向投资方申请此资金。
15、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程 按照酒店的经营方案和管理要求，编写酒店的管理制度、服务标准和操作流程，并整合为《酒店运作手册》经审批后执行。
16、员工后勤区域的前期准备
招聘员工到岗前应做好后勤准备工作，包括确定食宿场所、培训教室、培训用品、服务人员及相关的后勤管理制度等。
17、编制酒店整体培训计划
培训计划包括管理人员专业培训、员工入店培训、礼节礼貌培训、服务质量标准培训、业务知识培训、食品卫生培训、相关法律法规培训等。
18、实施培训计划
在实施过程中列出培训讲师、培训要求、培训时间、课
8 程安排、培训效果调查、培训阶段测试等实施方案。
19、对客房样板间提出具体要求
对房间布局、家具配置、卫生间洁具、照明灯具、客用品配置、棉织品配置、电器、艺术品配饰、空调排风系统、消防设施、门锁系统、防盗装备等提出具体要求，检查合格后封门，作为酒店客房验收的标准。
20、编制经营用品采购计划 ⑴、办公用品; ⑵、客用品; ⑶、电器;
⑷、店内服务车辆;
⑸、玻(璃)瓷(器)银(器); ⑹、机电设备; ⑺、清洁用品; ⑻、印刷品; ⑼、家具货架;
⑽、工装、员工餐宿用品; ⑾、消防器具、保安工具; ⑿、维修备件; ⒀、保安工具; ⒁、棉织品; ⒂、会议影音设备;
9 ⒃、工艺装饰品; ⒄、酒店管理系统; ⒅、开荒用具; ⒆、低值易耗品; ⒇、车辆等。
编制经营用品采购计划时，应标注品名、数量、规格、品牌产地、质量要求、估算价格、采购周期和到货时间等详细内容。
21、协助投资方(业主)审核确认酒店设备选型方案 ⑴、工程机电设备; ⑵、消防设备; ⑶、家居用品; ⑷、厨房设备; ⑸、洗衣房设备; ⑹、通信设备; ⑺、清洁机械; ⑻、管理系统软件; ⑼、磁卡门锁; ⑽、监控系统等。
22、实施采购计划
具体的采购计划可由投资方根据不同的采购项目采取招标的方式进行，由管理方负责确定样品的质量。
10
23、编制客房房号
根据楼层客房、楼层情况编排客房序号。编排时，应注意当地消费者和国际通行的数字禁忌(如美国忌“13”、意大利忌“17”、中国忌“4”)。在号码排序上应统一归类，不同楼层相同的房型设置相同的号码后缀，方便客人和酒店工作人员识别。
24、酒店电话号码资源配置
统筹电话号码资源，划分客用、自用的相应路线号码，规划直拨和分机号码分布，制定酒店自用电话号码的使用规定。
25、编制经营部门的详细营销方案及实施计划 在经营方案的基础上细化经营部门的营销方案，包括开业促销计划、贵宾卡发行计划、餐饮营销计划、节日促销方案等。
26、编制经营预算
在经营方案的基础上编制经营预算，用常规表格的形式分别表述酒店经营部门的营业收入、经营成本、经营费用、经营利润等项目的测算和管理部门的管理费用的测算。
27、编制酒店装饰方案
装饰方案包括酒店的主体色调选择方案、鲜花绿植装饰方案、艺术品摆放方案、装饰画布布置方案等。主要设计重点在酒店外围环境装饰、大堂装饰、客房装饰、餐区特色装
11 饰、娱乐区域装饰和公共区域装饰等具体方案。
28、提出酒店VI标志设计要求
酒店一般请专业公司提出VI标志设计方案，方案主要包括酒店标志、中英文字体、主体色调、霓虹灯设计、印刷品标志、标志牌设计、艺术品摆放等内容。
29、协助投资方(业主)办理开业行政审批手续 管理方协助投资方依据当地具体情况办理开业行政审批手续。
30、规划和设立酒店库房
采购计划开始实施后，管理方应督促工程建设方先期完成酒店库房的施工工作，合理规划和设立各部门库房和酒店总库，并做好相应的采购物品的接收计划。库房区域的货架、小型运输车辆等设施设备应按期提前到货。
31、采购计划的完成
采购计划实施完毕后，大量的物资、物品将陆续到店，管理方应根据采购计划中不同物品的到货时间，组织人员收货、验货，并由专人负责登记造册。各部门根据采购计划做好物品的入库、直拨、入位和摆放工作。在存放物品时，应留意物品的保质期和储存方法，最大限度减少损耗。酒店管理方还应指定废旧包装和垃圾的存放地点，并派专门的清理小组对可回收的垃圾进行分拣处理。
32、固定资产的建账造册
12 各种设备和采购物品到位后，酒店应对所有的固定资产进行盘查甄别，做好酒店的一级账目管理和各部门二级明细账目的建账造册工作，建立各级资产的保管员制度和相应的管理制度，核定固定资产的盘点期限。
33、配合投资方(业主)进行四方验收
酒店工程建设完成后，配合投资方参加由酒店项目审批方、投资方、建设方和监理方组织的对酒店工程质量的四方验收。重点是查验客房和其他功能区域的施工质量和建筑是否符合标准(客房的施工标准是否与样板间的工艺一致)，同时妥善报管验收报告并及时复印归档，如发现施工质量问题，应及时与工程建设方联系，规划整改方案和执行时间。
34、接受酒店钥匙
酒店派保安部负责与工程建设方的钥匙交接工作，具体操作人员应本着高度负责的态度，逐一核对，登记归档，预留备份钥匙后由各部门领用，并制定钥匙管理制度。
35、工程竣工图纸备份、存档
酒店应妥善保管竣工图纸并备份和存档。酒店派行政管理部门负责与施工方进行工程竣工图纸的备份移交，移交后的所有图纸必须登记归档造册，并制定相关的图纸管理提档制度。
36、接受机电设备资料
由酒店工程部负责与施工方进行机电设备资料的移交
13 工作。接受相关资料后，应登记归档，并由相关业务部门根据实际情况列出所有设备的保修期和维修保养计划。
37、组织酒店开荒
⑴、第一次为粗开荒，主要工作是清除酒店外围和内部的建筑垃圾和清理卫生死角。
⑵、第二次为精开荒，主要工作是保证酒店所有区域清洁卫生达标。
⑶、第三次开荒为检查布置，主要工作是扫尾和物品摆放，使酒店达到待客营业状态。
38、申请流动资金
根据批复后的经营预算，核定酒店的流动资金用量，制定流动资金
39、编制开业庆典计划
开业庆典计划包括开业庆典时间、地点、参加人、主持人、剪彩嘉宾、庆典仪式、庆典活动、会场布置、广告宣传、参观路线、庆典宴会安排、陪同人员、迎送程序、庆典礼品、请柬送达和车辆安排等具体事宜。
40、设立经营账户
酒店的财务部根据业主方拨给的流动资金合理安排使用，设立酒店的经营账户，并做好经营预算的指标分解下达工作。
41、调试酒店设备
14 组织人员对酒店设备进行试运转，主要涉及对配电、空调、上下水、机电、照明、电信、厨房、洗衣等设备进行调试。在调试过程中，应充分考虑到设备运行中可能出现的跑、冒、滴、漏现象和安全问题。调试时，应通知工程建设方到现场并做好应急预案。
42、外墙清洗与杀虫处理
联系专业的清洁公司对酒店进行开业前的外墙清洗工作，并联系当地卫生防疫部门做好酒店内外围的防虫、杀虫工作。
43、组织满负荷试运转
组织酒店各部门进行48小时满负荷试运转，同时制订应急预案。酒店的所有员工均按照正常工作班次在岗，满负荷试运转时，各部门发现问题应及时报告并按应急预案处理。同时可邀请业主方及业界专家来酒店试消费，搜集他们对酒店设施设备和服务的反馈意见，从而更好地进行预开业经营准备。
44、实施开业典礼。
按照业主方批复的开业典礼计划，按部就班地实施开业典礼，做好酒店开业的所有准备工作。
45、酒店进入市场经营期。
第四篇：酒店前厅客房运行管理实务
1、客房部和前厅部的工作有哪些?
客房部：
1、作为客房应在日常管理中抓好卫生工作;
2、要搞好对客服务.;
3、安全工
作;
4、是个性化服务
前厅部：前厅部酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
2、客房产品的经营属性?
答：
1、客房产品的时间性：
2、客房产品的随机性：
3、客房产品的私密性
3、客房中心的基本职能? ①传递信息 ②协调工作 ③控制出勤 ④管理钥匙 ⑤管理遗留物品 ⑥管理资料
4、客房设计布置的原则是什么?安全性、 健康性、 舒适感 、效率
5、开展客房预订有何意义?
酒店顾客两方面说
对酒店：答：
1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整的为客人提供全面服务的概念。
2、开展预订业务是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接的接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率。
3、开展客房预订业务有助于饭店更好的预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
4、饭店通过客房预订可以在劳动力的物质、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
6、个人预定周期?
答：是指从个人做出预定到按计划应该抵店这两个时间之间相隔的时间长度。
7、客房预订的分类?答：主要有两种：分层预定法和分类预订法。
8、临时类预订?答：临时类预定指客人的订房日期和时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认收或无法给予客人确认。
9、确认类预订?
答：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种，一种为口头确认，另一种为书面确认。
10、保证类预订答：宾客通过预付定金来保证自己的订房要求。
11、超额订房的计算公式：O=Q·r-D·f
O为超额预订量，Q为客房预订量,r为临时取消率,D为预计离店后空房数，f为延期住宿率
超额订房率=超额订房量/可供房数×100%
12、客房预订政策的作用?
答：预订政策是预订工作有章可循，使指导预订工作顺利进行。同时，也是处理预订中发生纠纷的依据与规则。预订政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益。另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。
13、房态?
答：房态又叫客房状态，客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示和描述。
14、正确掌握房态的目的?答：①提高分房效率及预订决策能力 ②控制员工营私舞弊 ③提高客房销售服务质量 ④正确反映饭店客房出租率及收入
15、房态的基本类型?答：
1、住客房
2、走客房
3、空房
4、维修房
5、保留房
16、办理入住登记的目的?
1、办理入住手续，签订住宿合约;
2、遵守国家法律有关户籍管理规定;
3、获取住客的个人有关资料;
4、满足住客对房间和房价的要求;
5、掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入;
6、向住客推销饭店的其他服务与设施。
17、散客入住登记的程序及要求
答：
1、向客人问好表示欢迎，并表示乐于为其提供服务;
2、问清抵达客人是否已预定房间;
3、填写住宿登记表;
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式;
5、填写房卡;
6、引领客人进房;
7、将相关信息输入电脑，建立相关表格;
8、制作客人账单。
18、高码讨价法与利益引诱法?
答：高码讨价发和利益引诱法是两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房，根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。这种方法适合于向未经预定直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。利益引诱法亦称由低及高法，是对已预订到店的客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
19、报价方式的种类?
答：
1、“冲击式”报价
2、“鱼尾式”报价
3、“夹心式”报价
20、金钥匙服务
答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的一条龙个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。我国饭店的金钥匙服务项目包括提供运行行李服务，问询服务，快递服务，接送服务，为客人提供个性化的旅游线路，订房服务，订餐服务，定船服务，订票服务，订花服务等各种综合性的服务。
我国饭店金钥匙会员的资格要求，基本要求，思想素质，能力要求，业务知识与技能。
21、问讯服务的信息内容包括几个方面?
1、关于本饭店自身方面的信息;
2、关于交通方面的信息;
3、关于本地旅游，娱乐，体育，场馆，餐饮，商业等场所方面的信息;
4、关于本地科学技术，教育，文化，著名企事业单位，政府机构等方面的信息;
5、关于天气，日期，星期，时差等方面的信息;
6、其他方面的信息。
22、客房服务项目设立的原则?答：
1、适合原则
2、适度原则
23、个性化客房服务项目?
答：个性化服务的内涵，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心理，可以分为以下五个方面：
1、更灵活的服务是最普通的个性服务
2、能满足客人癖好的服务
3、意外惊喜的服务
4、自选式的服务
5、心理服务。
24、个性化服务项目
对醉酒客人的服务：
1、发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间(女服务员要找客人的同伴同行);
2、进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，窗边可放一个脸盆和一些卫生纸;
3、如果客人呕吐，应及时清理;
4、在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房里动静，以免客房用品受到损坏或因其吸烟发生火灾等不安全的情况 。
对死亡客人的处理：
发现客人死亡应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场
1、将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场;
2、要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件;
3、死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要将作为证据将客人物品带走，必须请对方签名;
4、将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道;
5、对房间进行整理、消毒。
25、客房服务质量保证体系?
答：包括以下十个服务质量标准系列：①服务工作标准 ②服务程序标准 ③服务效率标准 ④服务设施用品标准 ⑤服务状态标准 ⑥服物态度标准 ⑦服务技能标准 ⑧服务语言标准 ⑨服务规格标准⑩服务质量检查和事故处理标准
26、电脑化前台收银系统的功能介绍?
答：
1、账单管理
2、账务管理
3、多功能的客人结账处理
4、应收账务管理
5、夜审管理
27、结账付款方式?现金结算信用卡结算挂账
28、房务部门沟通实务?
1、前厅部与客房部的沟通与协调;
2、房务部门与销售部的沟通与协调;
3、 房务部门与财务部的沟通与协调;
4、房务部门与总经理办公室的沟通与协调;
5、房务部门与其他部门的沟通。
29、客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
30、客史档案的作用?
1、有助于与客人建立良好关系，更好的提供针对性服务;
2、有助于减少客人投诉，提高服务质量;
3、客史档案是饭店进行客源市场预测，制定营销策略的重要依据。
31、客史档案的类型?
1、客人个人档案
2、宴会客史档案
3、团队客史档案
32、宾客投诉的原因?
1、饭店原因造成的投诉种类(有关设施设备的投诉 有关服务与管理的投诉 有关服务态度的投诉 对饭店产品质量的投诉 其他特殊原因造成的投诉)
2、宾客原因造成的投诉种类(对饭店的期望值过高 对规定的理解与饭店相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳借题宣泄)
33、宾客投诉的积极作用?
答：宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以宾客的投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，尤其是一些善意的投诉，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。
34、处理宾客投诉的基本原则?
1、真心诚意地帮助客人解决问题
2、绝不与客人争辩
3、不损害饭店的利益
35、处理宾客投诉的基本方法?
1、快速处理法
2、绅士处理法
36、宾客投诉的防范措施答：
1、加强同宾客的沟通
2、注重改善服务质量
3、加强设备设施的管理
4、搞好饭店的安全控制
5、建立宾客投诉档案
37、正确理解客人永远是对的
答：在具体处理客人的投诉时，也不应机械的，教条的去执行客人的需要，还需认真分析，判断是非，一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想，另一方面又不可在未弄清事实之前或在饭店没有过错的情况下，盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，从而给饭店造成声誉上和经济上的损失。一般情况下，在一些非原则性和非重大问题上，若饭店与客人之间产生纠纷，饭店还是应该礼让三分，主动而又积极的改善与客人的关系，客人总是对的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其得正确理解可包括以下方面：
1、一般情况下，无理取闹，无中生有的客人很少。
2、客人是上帝，是饭店的衣食父母。
3、客人总是对的并不意味着员工总是错的，而是要求在非原则和非重大问题上员工把对的权利让给客人。
4、饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。
38、清洁保养特性SHAPE,
S:安全，即清洁能带来安全卫生H:健康，即清洁能带来健康A:外观,即清洁代表了外表美观
P:保护，即清洁能给建筑物和设施设备以保护，同时清洁有利于环保
E:经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗
39、脏污的表现形式?灰尘污垢渍迹锈蚀变色
40、清洁保养的概念 ? 答：清洁保养有两个方面的内容，一是清洁，即去除尘土，油垢和污渍，二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。
41、客房服务标准化的内容?服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化
42、客房标准化的意义?
1、在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错防患于未然，以争取最佳效果，事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量;
2、有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干
3、便于管理避免浪费 ，四减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。
43、制定客房清扫标准的原则?
1、饭店的经营方针和市场行情;
2、尽量少打扰客人;
3、三方便准则(方便客人、方便操作、方便管理)。
44、制定标准应考虑的因素?
1、进房次数
2、操作标准
3、布置规格
4、整洁状况
5、速度和定额
45、客房用品的分类和选择?答：分类，按消耗形式划分(一次性消耗品、 多次性消耗);
按工艺形式划分(客房供应品 、客房备品、 宾客租借物品。)
46、客房清洁内容及工作程序?
答：它包括如下几个方面的工作内容，整理、 打扫除尘、 擦洗卫生间、 更换及补充
用品 、检查设备 。
清扫前的准备工作程序：领取工作钥匙并签名、决定清扫顺序、准备工作车、准备清洁用具。
住客房和退房卧室的清扫程序：停放工作车、进入客房、收拾垃圾、铺床、抹尘、补充卧室用品、吸尘、填写客房清洁报表。
47、客房卫生检查的内容?
答：客房检查的内容与标准，包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整
体效果。
第五篇：酒店餐饮部管理制度
（一）
餐饮各岗位职责：
1、餐饮部经理岗位职责：
1)
全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展;
2)
与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种;
3)
研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4)
指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)
督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量;
6)
加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7)
全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况;
8)
计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入;
9)
都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
2、厅面经理岗位职责：
1)
巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议;
2)
检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率;
3)
参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示;
4)
每周作好各餐厅经理(主管)的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题;
5)
发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉;
6)
与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务;
7)
完成餐饮部经理交给的其它任务。
3、中餐厅经理岗位职责：
1)
指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;
2)
具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精;
3)
重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录;
4)
热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题;
5)
加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗;
6)
负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒;
7)
及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作;
8)
与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
4、中餐厅主管岗位职责：
1)
编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)
每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3)
了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4)
随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准;
5)
加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映;
6)
定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报;
7)
注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据;
8)
负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
9)
如有VIP客人要亲临现场服务;10)积极完成经理交派的其它任务。
5、中餐厅领班岗位职责：
1)
做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2)
发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务;
3)
熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;
4)
抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)
落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁;
6)
开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7)
当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
6、中餐厅迎宾员岗位职责：
1)
使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢;
2)
将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续;
3)
当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听;
4)
尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;
5)
熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问;
6)
妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;
7)
妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心;
8)
责做好指定范围公共卫生。
7、中餐厅服务员岗位职责：
1)
服从领班领导，做好餐前准备工作;
2)
严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量;
3)
按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度;
4)
要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务;
5)
熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)
做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)
积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;
8)
牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
8、中餐厅传菜员岗位职责：
1)
负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充
各种物品，做好全面准备;
2)
负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3)
负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4)
严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5)
严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速;
6)
与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系;
7)
负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8)
负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9)
积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务;
9、管事领班岗位职责：
1)
负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行;
2)
做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理;
3)
做好属下员工的排班、考勤、考绩工作;
4)
做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用;
5)
严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失;
6)
做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
10、洗碗工岗位职责：
1)
在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生;
2)
做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3)
洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗;
4)
做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放;
5)
服从安排，遵守各项管理制度;
6)
搞好个人和清洗场所的卫生工作。
11、厨师长岗位职责：
1)
负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作;
2)
负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格;
3)
制定标准菜谱，进行食品生产质量控制;
4)
根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作;
5)
现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作;
6)
负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;
7)
负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点;
8)
负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作;
9)
负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况;
10)
抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。
12、副厨师长岗位职责：
1)
配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。
2)
负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场;
3)
严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做;
4)
控制食品成本，合理使用各种原材料;
5)
检查验收计划进入的一切货源;
6)
认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案;
7)
经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求;
8)
严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。
13、烧腊岗位职责：
1)
协助大厨做好日常工作，管理好出品间;
2)
负责出品间人员的卫生及考核工作;
3)
负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品;
4)
管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖;
5)
做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作;
14、厨师岗位职责：
1)炒锅的岗位职责：
a.
后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算;
b.
能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;
c.
早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者;
2)砧板岗位职责：
a.
砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地;旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式;掌握菜式的售价，毛利核算;
b.
能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用;
c.
所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法;
d.
按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作;
e.
有计划地做好货源计划。
3)上什岗位职责：
a.
负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作;
b.
负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等)
4)打荷岗位职责：
a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;
b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档;
c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工;
5)水台岗位职责：
a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理;
b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术;
c.掌握各种牲口的起货成率;
d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁;
6)熟食间岗位职责：
a.负责斩、切熟食品种;
b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型;
d.有良好的卫生“五、四“制度。
15、点心部岗位职责：
1)熟笼岗位职责：
负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品;指挥推销、保证点心及时供应;早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制;
2)煲粥岗位职责：
负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3)煎炸岗位职责：
负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品;炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制
4)办馅岗位职责：
负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛
（二）中餐宴会服务程序：
1、准备工作：
1)检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。
2)了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。
3)备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人：
1)站在厅房门口迎接客人;
2)客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临!
3、入座：
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾：
服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶：
1)按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。
2)茶水斟倒4/5杯即可
（三）自助餐宴会服务程序：
1、准备工作：
开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：
客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务：
1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料，更换烟缸;
3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品;
5、服务咖啡和茶：
1)
客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶;
2)
先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;
3)
询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客：
宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
（四）西餐服务程序：
1、准备工作：
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作：
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客：
手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。
4、带位：
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。
5、示座：
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌：
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品：
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。
8、点菜：
备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜;准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗?
9、落单：
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜：
将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶：
1)用完餐后，顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗?
13、准备帐单：
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐：
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾：
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
（五）酒吧咖啡厅服务程序：
1、迎宾(同西餐标准相同);
手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。
2、带位(同西餐标准相同);
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。
3、示座(同西餐标准相同);
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
4、递酒牌：
服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料;
5、落单：
将客人所点酒水注明;
6、出酒水：
用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
8、结帐(同西餐标准相同)。
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
（六）接受客人用餐预订：
1、问候客人：
1)当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good
morning
sir/madam”or
“good
afternoon
morning
,sir/madam”or
“good
evening
sir
/madam”
2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务;
2、接受预订：
1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订;
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订：
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订：
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
（七）送餐服务程序：
1、接听电话：
订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗?
2、点菜：
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐：
订餐员将写在菜单上，交给送餐员;送餐员备完菜后，送至宾客。
4、结帐：
送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐：
送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具：
送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。
（八）餐前检查制度：
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：
1)圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;
4)
小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查：
1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如;
2)沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物;
3)服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布;
4)地毯干净;
3、餐前服务边柜检查：
1)边柜内备齐开餐所用的餐具;
2)边柜内餐具分类摆放整齐;
3)边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：
1)开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常;
2)开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间;
3)午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备：
1)开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油;
2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台：
1)所摆餐位要符合宴会预订人数;
2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;
3)鲜花新鲜，插制美观;
4)宴会指示牌干净，且内容正确;
（九）中餐派菜服务程序：
1、桌面分菜：
1)准备用具：
a.
分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜：
a.
由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜;
b.
分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
c.
另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜：
1)准备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具;
2)展示：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜;
3)分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;
4)
上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
（十）香烟服务程序：
1、准备工作：
1)客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟;
2)准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴;
3)按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度;
4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面;
2、香烟服务：
1)从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟;
2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2
3、为客人点烟：
1)注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离;
2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
（十一）甜食服务程序：
1、订甜单：
1)客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食;
2)客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间;
3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;
2、准备工作：
1)如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘;
2)准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则;
3、甜食服务：
1)甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字;
2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则;
3)待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。
（十二）客人投诉处理：
1、接受客人投诉：
1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;
2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来;
3)倾听或向客人了解投诉的原因;
4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执;
5)不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1)了解客人最初的需要和问题的所在;
2)找有关人员进行查询，了解实际情况;
3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求;
4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后处理：
1)问题解决后，再次向客人致歉;
2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
（十三）点菜程序：
1、征询：
服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜;
2、推荐：
1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;
2)要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐;
3)必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。
3、填写菜单：
1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚;
2)点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果;
3)书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单：
为客人重述点菜单内容，以获得客人确认;
5、送出菜单：
1)将客人的菜单收回，放在服务边柜上;
2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
（十四）点酒水程序：
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水;
2、推荐：
1)为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;
2)要有推销意识，及时推荐高档酒水;
3)必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单：
1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚;
2)书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认;
5、送出酒水单：
1)将客人的酒水单收回，放在服务边柜上;
2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
（十五）更换餐具程序：
1、准备工作：
1)客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备;
2)一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘;
3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘：
1)服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse
me
,sir/smadam,May
I
change
your
plate?”
2)得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中;
3)将干净的餐盘放在原位;
4)按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。
（十六）结帐程序：
1、为客人拿帐单：
1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单;
2)服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确;
3)将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单!”
2、请客人签单：
1)如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字;
2)客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内拿起帐夹，并真诚地感谢客人;
3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐：
1)收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅;
2)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致;
3)将帐单第一页信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人;
4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐：
1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员;2)收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人;
3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人;
4)客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐：
1)如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员;
2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人;
3)如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务：
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。