神秘顾客调查的作用

神秘顾客调查的作用（共11篇）

篇1：神秘顾客调查的作用

神秘顾客调查的作用

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。

跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工具）不同通常有如下3 种形式：

1、神秘顾客拨打神秘电话

2、神秘顾客实地检查

3、神秘在线调查

神秘顾客的作用

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。

“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

篇2：神秘顾客调查的作用

在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：

难题1：销售终端管理难

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；

难题2：营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：

提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 ； 加速销售进程：缩短营销计划执行周期；

增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧；

规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象； 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位； 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节；

篇3：神秘顾客调查的作用

关键词：神秘顾客,企业,顾客,服务质量

时下, 神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点, 其在企业中有着非常广泛的运用空间, 关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。当我利用GOOGLE搜索"神秘顾客"四个字的时候, 获得了大约3, 640, 000条查询结果, 可见其影响力有多大。

一、神秘顾客概念和起源

“神秘顾客” (Mystery Customer) 是由经过严格培训的调查员, 在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客最早出现在美国银行与零售业, 用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。

神秘顾客的产生有其必然的根源, 社会化大生产和商业服务分工的细化推动了神秘顾客的产生, 而真正的发展是由于连锁这种商业的不断发展。如果是一家一户的小作坊, 老板手下看着几个小伙计, 举手投足都在眼皮地下, 根本没必要请"神秘"的别人来替自己"偷窥"。即使是成长为大型的企业, 比如拥有上百餐位的大饭店, 老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了, 或者跨过大洋来到异国他乡, 再有本事的老板也难以亲历亲为了, 请"神秘顾客"就变得顺理成章。

也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客, 如果是生产型的企业, 生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客, 也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业, 产生于与消费者密切接触的窗口行业。

二、神秘顾客特色

神秘顾客最主要的特点当然就是"神秘"。一般来说, 神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的, 所以我们经常把神秘顾客这种调研形式成为暗访。从事神秘顾客的访问人员事先进行过相应的培训, 也有特定的调查意图和方法, 甚至随身携带有记录用的表格或者问卷。但是这些是不能被调查的对象识破的, 否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客都是悄悄的来去, 使被检测的对象毫不知情, 就需要进行必要的伪装, 把自己的专业能力隐藏起来, 最好是不为人注目的小角色, 举手投足不能有一点的异常, 更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

神秘顾客检测也是很重要的观测过程。神秘顾客访问员要按照自己所目睹的情况记录人、物体、以及事件行为模式, 其中不会向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。可以有以下几种观测的类别:身体动作, 例如接待顾客或者传递物品时的姿态;口头行为, 如销售时的对话;表情行为, 如声音语调或面部表情等;空间关系及位置, 如物品摆放;时间模式, 如用于包装或收款的时间;物体目标, 如宣传品的数量;以及语音和图示资料, 如播放的广告等。神秘顾客的观测过程可以用来描述各种行为, 但不能观测某些感知现象, 如态度、解释问题的能力等等, 因此神秘顾客过程不仅仅是观测, 也要融合面访的技巧和内容。

神秘顾客检测还有一个与其他调查方式根本不同的环节, 那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验, 通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量, 做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来, 实现了调研和管理最大的协调统一。在一般情况下, 神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费, 这种消费过程无论是被文字记录还是音像摄录都能成为时候研究的资料和论据。

三、神秘顾客应用范围

神秘顾客可能涉及的行业包括:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、其他连锁店服务等。

神秘顾客行业内存在项目的种类

传统的进店检测, 例如:商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估

非传统进店检测:在对检测项目执行完毕之后, 出示神秘顾客证件, 并对被检测方进行点评。

价格检测:记录商品的价格

电话检测:通过电话对客服人员的服务质量进行检测

录音、录像检测:使用暗访器材, 将检测的全过程记录下来。

拍照检测:使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

在线检测:对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。

四、神秘顾客的作用

第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为, 罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好, 要他们给员工打分, 而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的, 但之所以叫"神秘顾客", 就是因为员工们都不知道哪位是"神秘顾客"。

神秘顾客作为一个市场研究方法, 同时也是对现场管理方法的有效补充, 对于服务窗口行业能起到非常重要的作用, 总结起来, 归纳为:保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候, 任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品!对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用, 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时, 神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准, 以避免各家店对自己的服务过于自满。

五、神秘顾客实际应用

下面我们以一个实际案例来体会一下神秘顾客对企业的作用。

2008年我国某石油公司委托第三方即国内某市场研究公司, 开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平, 最终提高顾客满意度和忠诚度为目的, 每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标, 力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站"潜伏"的质量监督员, 神秘顾客均从社会上招募, 经过严格筛选和培训, 选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加, 在项目安排上实行跨区操作, 并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰, 有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

百余名受过专业培训的神秘顾客活跃在某石油公司的各个加油站中, 他们系统地浏览着加油站, 关注着影响服务质量的所有细节, 他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节, 并利用录音和录像设备记录下整个的加油消费过程。最后, 神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告, 并提出他们对各个加油站的改进建议。

神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效:

(1) 加油站管理服务水平有了显著提高

(2) 建立了加油站管理的长效机制

(3) 员工思想有了根本转变

(4) 顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

结束语

神秘顾客方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度, 因此某种程度影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用, 距离广泛的推广尚有时日。但由于神秘顾客方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性, 随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧, 神秘顾客作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业, 随着国内专业市场研究公司在神秘顾客经验的不断的积累, 同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求, 神秘顾客无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展, 将来一定会引发一场“以客户满意为经营导向"的"服务营销”革命!

参考文献

[1]黄静, 彭艳.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场, 2007, (2) .

[2]神秘顾客检测网.http://www.smgk.com.[Z].

篇4：神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客类型

按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别：

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通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

√ 神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

√ 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

√ 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

√ 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

√ 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

√ 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

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篇5：神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

篇6：什么是神秘顾客调查？

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，神秘顾客调查是其众多研究服务项目之一。

神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题，改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；

3、提升业务水平，保证优势服务

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；

4、了解竞争对手，增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用

篇7：神秘顾客调查的作用

随着中国加入WTO,国内成品油销售市场开放,竞争的新格局已悄然形成。2006年底,埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达,油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站,打入中国市场。2007年1月1日开始,国内成品油批发经营权全面放开,以中石油、中石化两大集团为主导,其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底,辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位,客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下,如何加强完善企业HSE(健康、安全、环保)管理水平,提高客户满意度,达到对外树立国企形象,对内提升市场竞争力,是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例,分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值,并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨,以期为加油站管理提供决策参考。

1 神秘顾客制度国内外应用现状

1.1 相关概念

神秘顾客(Mystery Customer)是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务,完整记录整个购物过程,以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务,获取现场服务的有关信息,并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4],其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现,重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核,使企业了解自身服务水平,解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。

1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用

神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代,威尔马克使用了mystery shopping(神秘顾客)一词,并率先使用这个方法评估客户服务,随后麦当劳和肯德基开始积极效仿,不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代,Shop’n Chek公司系统化了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了普遍的认可。而且,随之出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构[7]。

神秘顾客用于调查竞争对手或典型行业的服务质量,医疗保健领域的应用研究[8],提供培训服务的企业运用此方法进行顾客满意度的研究[9],社会学在研究餐厅工作绩效与道德气候的关系[10]时也运用神秘顾客的方法。

1.3 神秘顾客调查方法在国内的发展应用

在国内,最早的神秘顾客思想可以追溯到古代帝王、官员的微服私访。神秘顾客做为一种调查、管理方法最早由摩托罗拉和麦当劳等跨国公司引入,随后中国移动和中国电信等大型国企也开始运用[11]。青岛大学的孙静[12]通过神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究,分析实施过程中的特点,并根据实际情况提出其存在的优点和不足。马绍卿[13]针对神秘顾客在银行营业网点中存在的误区予与剖析,并提出了应对策略。

1.4 神秘顾客调查方法的讨论

华南师范大学旅游管理系的熊伟[6]总结出,神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作,如窗口服务的店面环境,调查侧重于了解服务质量水平,真实感受服务的过程并进行客观评价。神秘顾客调查法存在使用频率问题、对问题的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题等不容忽视的缺点,而且对神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性,尚存在诸多争议,其是否侵犯员工隐私权及其他伦理等问题的存在,也同样备受关注。

由此可见,神秘顾客调查虽在国内外多个行业领域普遍开展,但具体针对石油企业的加油站管理及其调查方法本身,还有较大的研究空间。

2 神秘顾客调查在加油站管理中的应用

2.1 中国石油辽宁销售公司的应用实践

加油站属于高风险作业场合,员工时时刻刻都在与人、车、油、钱打交道,任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。通过运用神秘顾客调查方法,客观如实地反映各地加油站的情况,可使管理者了解和掌握各地区加油站经营管理状况,对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。

中国石油辽宁销售公司为全面提高加油站“综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平”,进一步强化加油站精细化管理与规范化服务,维护“中国石油”品牌形象,从2005年起委托第三方公司作为“神秘顾客访问项目组”,开始实施辽宁省内加油站神秘顾客调查制度,对所属加油站进行暗访并进行考核,将结果纳入各公司绩效考核范围。历经五年时间的不断总结与改进,辽宁销售公司的“神秘顾客调查制度”日趋成熟,加强了对县区经营部加油站基础工作、服务意识、现场管理及安全管理等方面考核,更加突出每一期神秘顾客调查的重点,同时新增加了夜访,进一步强化现场管理,提升服务水平,促进中国石油整体服务与管理水平的提高。

辽宁销售公司进行的神秘顾客调查工作,以《加油站管理规范》作为依据,对每座加油站按照“站容站貌”、“加油服务”、“安全管理”三大类,每一类又细化出十一项52个条款进行暗访,通过这三部分内容所反映的情况打分测评,结合神秘顾客对每座加油站的客观点评,以及现场拍摄的录像与照片,把被调查的加油站的真实情况客观地呈现于管理层的面前。

神秘顾客反馈的调查报告中包括各二级分公司所辖每座加油站的得分测评表;整体排名、扣分明细,奖励项得分明细及名次分析;加油站出现的共性问题描述及优质服务案例;典型违规截取图片与现场录像汇总;本期调查的综合测评报告等若干部分。以上内容既有静态又有动态,由点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结,形成了一个有机科学的测评系统。

对所有参与测评的加油站,通过集中统计分析各类典型问题和普遍问题,结合现场录像、加油站综合报告,依据毋须质疑的事实对一些重要问题提出解决的参考意见,使管理层及时决策,有效改善了加油站的整体管理水平。以“加油服务”与“安全管理”考核为例,经神秘顾客考核后,中国石油辽宁销售公司所属各加油站的主动服务违规比例由23.61%下降到10.52%,规范操作违规比例由27.56%下降到11.07%;安全作业违规比例由10.28%下降到5.68%。

2.2 神秘顾客对加油站管理的作用

通过神秘顾客调查,在辅助加油站的管理和决策方面,可切实收到以下成效。

2.2.1 神秘顾客发现问题,具有较强的客观真实性。经过系统地

分析深层次的原因,使各分公司零售部门经理、加油站站长等负责人,在部署工作时有了很强的针对性。“发现不足→进行整改→反馈改进成果”,从而形成一个良性循环,完善了加油站的管理方法和管理制度,杜绝各种安全隐患,增强了企业竞争力。

2.2.2 通过神秘顾客的监督作用,强化了加油站的监督管理机

制,改进员工的工作态度,加强了内部管理。通过与奖罚制度相结合,与加油站站长、员工的绩效考核挂钩,能产生一种无形的压力,使相关工作人员更主动地提高自身的业务素质、服务技能和工作态度,确保持续地为顾客提供长时间的优质服务。

2.2.3 神秘顾客真实感知加油服务过程,可以反馈公司内部员

工对企业和管理者“真实的意见”,管理者及时反思这些声音,查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

2.2.4 神秘顾客以消费者的身份进站加油,购买便利店商品,通

过全程体验式的观察,对油站的服务情况有切身、客观、真实的感受,了解顾客需求,及时发现、改正油品质量和服务中的不足之处提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。

2.2.5 通过神秘顾客调查,节约了企业管理成本。加油站规范化

服务的检查测评工作由神秘顾客调查组承担后,公司管理者不必花费大量时间和精力,即可得到具体、客观的结论和建议。各分公司可取消专门的督查组,管理者能将更多的精力投入到加油站专业资金、帐表管理,安全管理等方面,达到管理更专业,更精细的目的。

3 神秘顾客制度的改进设想

3.1 神秘顾客制度调查对象的调整

随着埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨头相继进入中国石油销售市场,不容质疑的是,这些世界知名公司在加油站的运营管理水平和管理理念上有很多值得我们学习和借鉴的地方。目前,公司实施的神秘顾客项目,调查、考核、评比的只是自己公司的下属单位。自己和自己比,不论是从发现问题的角度还是从管理层次的提高上,效果都具有一定的局限性。因此,应适当增加神秘顾客对竞争对手的调查。

3.2 神秘顾客制度调查频率设计

神秘顾客制度开展的频率不易过高。调查结果与被调查对象的绩效考核或奖励计划挂钩后,加油站员工由于无法识别神秘顾客,往往处于“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧张状态,同时也易导致员工将工作精力的重点放在对神秘顾客反侦察能力上。神秘顾客调查流程通常包括前期准备、调查实施、分析问题、整改问题等几个环节。如果调查频率过高,进行问题整改的时间就会不足。在神秘顾客调查频率的设计上,应当采取“先密后疏”的原则。初期采取较高密度,旨在广泛发现问题,了解各被调查单位的差异性,同时也使得神秘顾客的警示效果充分显示出来。如果被调查对象的服务流程已经较为规范,则可进行不定期调查,以达到威慑效果最大化和项目成本最小化的最佳结合。

3.3 神秘顾客单人次调查内容的优化

对于每一位具体神秘顾客而言,其调查容量要有限度,若调查内容过多,调查结果难免出现纰漏,进而影响结果的权威性;若调查内容过于繁冗,也不利于整改。初期可以对被调查单位进行摸底性质的全面调查,以期找准服务链条的薄弱环节。这个时期对神秘顾客的素质要求很高,公司可考虑与专业性和知名度高的神秘顾客公司合作。之后可以针对摸底发现的薄弱环节进行分阶段、有重点地调查,以避免战线太长、整改效果差。这时期的调查工作对神秘顾客的素质要求可适当降低。

3.4 适当调整神秘顾客调查指标体系

长期处在神秘顾客调查基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程中,同样的指标体系所能发现的问题将越来越少,收集到的有用资料逐渐减少。这体现了神秘顾客的成效,但也必须要适时地修改指标体系,既避免了调查作用的不断弱化,也保证了调查内容的适用性。

3.5 神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合

六西格玛管理是在“以产品质量占领市场”行业备受瞩目和推崇的一种管理理念,是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它以“零缺陷”的完美商业追求,通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业的利润。

神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合,指在实施的初期,侧重于调查对象的服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化。六西格玛“精益求精”中的第一个“精”,我们不仅把眼光只盯在自己身上找缺点和不足,而要对于规范、标准、制度的追求应确立在更高的水平。寻找服务质量和运营管理水平差异,向国际标准看齐。

而在项目实施的中后期则应以零缺陷的完美追求,实现财务成效与企业竞争力的双赢提升,即追求“精益求精”中的第二个“精”。如中国石油辽宁销售公司某期神秘顾客调查,发现安全作业违规比例为7.51%,仍存在给未熄火车辆加油、摩托车在站内直接启动、加油场地有烟蒂、加油员站内打手机等违规现象,说明加油员安全作业意识仍亟待提高。因此这一持续时期内,神秘顾客的工作重点应转为以零缺陷的完美追求为目标,逐一杜绝加油员任何安全作业意识缺陷。神秘顾客针对服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化逐项实现六西格玛过程,其实质是从以“面带点”到以“点带面”转变过程。

摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段,如何应用于加油站管理领域,核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。

篇8：调查报告之神秘顾客

神秘顾客的定义：

神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：

1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的.真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：

可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：

调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。

篇9：麦当劳神秘顾客调查总结

地点：麦当劳（华润万家店）进店时间：2012/3/2714:35出店时间：15:30

体验设计：

1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观察店内的运行情况

2）观察麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件

3）进行实地购买与工作人员进行交流，获取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行交流，认真观察工作人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。

4）评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。

5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和忙碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。顾客排到最前在挑选食品时，工作人员一直沉默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡 顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？

工作人员说：两种的配料不一样。

顾：怎么不一样？

工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。

顾：我看见kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？ 工：其实两种差不多。

最后我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来收拾。

当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代

6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。

门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾 店内大厅地面干净清洁有少许垃圾、脚印

厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能及时处理 整体仪容符合公司标准要求

店内温度为人体舒服温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐 店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问 整个过程服务人员不积极、主动、力度过大

在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语

整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热情的打招呼

前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销

在工作中没有使用标准用语，没有做到行动敏捷优美，未能及时清洁 喜欢的和表现突出的地方或事情

1，台面、地面、工作台较干净,2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味纸篓经常清理

3工作无不当不雅举动

4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班

您认为不喜欢的地方或事情？

1，垃圾没得到及时的处理，2，厕所的布局不当，3，没有使用礼貌用语

您认为需要改进的地方？

1，服务的态度与工作的效率

建议

1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业知识的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。工作人员应树立为顾客服务的观念。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的食品。

篇10：神秘顾客调查的作用

“神秘顾客”在提高呼叫中心服务质量中的作用

。加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。

从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。呼叫中心的每位客户代表在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。

在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和值班长通过质检座席进行同步监听，及时发现客户代表存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受，

质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质检人员是在同样的环境中成长。质检人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质检人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质检人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质检人员的影响就更大。有的呼叫中心质检人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质检会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。

“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。

篇11：神秘顾客调查的作用

神秘顾客法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司, 引入我国国内为其连锁分部服务的, 目前已广泛应用到我国如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务型行业。神秘顾客法也可作为竞争对手调查的一种有效方法。

随着我国社会经济的发展以及全球经济一体化进程的不断加快, 我国物流市场竞争态势日趋激烈, 客户不再是仅仅满足于物流活动的完成, 而是越来越重视物流服务的质量问题。因此, 物流企业必须通过有效的服务质量管理来提高服务质量水平, 进而建立顾客对企业的信赖度和忠诚度, 这是服务型企业在当今千变万化的市场环境和日益激烈的市场竞争中必须重视的基本问题。而神秘顾客法则为已经开始重视服务质量的物流企业提供了一种可选的途径。

物流企业运用神秘顾客法的可行性及意义

物流业是服务业的一种, 业务种类繁多、客户类型多样, 多个工作环节涉及与客户直接接触, 例如营业大厅制作订单、缴费、客户仓库提货、物流企业配送上门等等。这都为神秘顾客的拜访和调查提供了基本条件, 使得神秘顾客法可运用在物流企业的服务质量监管中。

物流企业运用神秘顾客法进行服务质量监管, 可获得以下益处:

(1) 神秘顾客的暗访监督, 在与物流企业人事奖罚制度结合以后, 将带给员工无形的压力, 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度, 促使其为顾客提供优质的服务, 保证物流企业的服务质量。

(2) 神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正物流服务中的不足之处, 发掘新的市场机遇, 提高客户满意度, 留住老顾客, 发展新顾客。

(3) 神秘顾客在与员工的接触过程中, 可以听到员工对企业和管理者不满的声音, 帮助管理者查找管理中的不足, 提升管理方法, 完善管理制度, 拉近员工与企业和管理者之间的距离, 增强企业的凝聚力。

(4) 根据神秘顾客发现的问题, 系统的分析深层次原因, 能够发现物流作业的不合理之处, 从而改进作业流程, 调整作业方式方法, 提高物流作业的合理化和科学化, 从根本上提升服务质量。

总之, 物流活动多环节与客户接触的特点, 使得物流企业可引入神秘顾客法来监管服务质量。通过神秘顾客进行服务评估、服务校验和服务督导, 有针对性的提高物流服务的质量水平。同时在神秘顾客的调查中, 可深入发现企业存在的管理和生产技术问题, 进而强化内部管理, 优化生产作业, 提升企业竞争力, 为企业的长足发展奠定基础。

物流企业运用神秘顾客法的监督内容

服务质量具备五个基本要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。物流企业运用神秘顾客法来监督服务质量, 就必须从以上五个基本点出发, 确定合理和全面的监督内容。只有这样, 才能保证神秘顾客的拜访具有针对性, 不是盲目而为, 同时在调查时也不会发生错、漏、偏的情况。因此物流企业运用神秘顾客法监管其服务质量时, 神秘顾客所应监督和评估的内容应包括以下几个方面:

服务环境及设施设备

营业厅、仓库、工作车间等现场环境, 运输车辆、搬运装卸工具等设备, 以及合同等书面材料, 是整体服务中的重要内容, 体现物流企业的专业精神和服务水准, 直接影响到顾客对服务质量的主观感知, 是企业展示自我形象与服务能力的外在手段。

员工整体形象和服务态度

员工的着装打扮、言行举止在某种程度上代表了物流企业的形象, 每一位员工都应注意自己的服饰及着装, 给客户留下美好的印象。而优秀的工作态度则是员工赢得客户的关键一步, 员工应热情接待客户, 工作高效有序, 具备帮助顾客提供便捷服务的自发性, 愿意与顾客沟通, 尽量给予顾客关心和个性化服务。

员工服务能力和服务技巧

员工服务能力和服务技巧是决定物流企业服务质量的一个核心环节。员工的所具备的专业知识、实践操作经验能使顾客产生由衷的信任, 同时也能使客户感受到较好的服务质量。例如员工具备集装箱装箱的知识, 熟悉航空货物托运的流程, 紧急事件迅速而有条不紊的响应等, 这都会让客户对其所提供的服务有较高的满意度。

作业流程的合理化及执行情况

物流活动由运输、仓储、装卸搬运、流通加工、配送等多个环节相互衔接配合完成, 即使在一个环节中往往也涉及到多个部门、工位、工序之间的过渡, 因此作业流程的合理化不但决定了物流的有效性和经济性, 同时也在很大程度上影响到了物流服务的质量。例如物流作业流程的不合理, 导致物流成本上升、时间变长, 客户都会由此产生对服务质量的不满。而如果科学的作业程序被制定出来, 员工在工作中却没有严格按其执行, 这也有很大可能造成物流服务质量的下降。因此, 作业流程的合理化及执行情况也是神秘顾客监督的重要内容。

物流企业运用神秘顾客法的注意事项

选择培训合适的神秘顾客

神秘顾客不同于一般性调查的访问员, 应该具有较高的业务知识和综合素质、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力。要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则, 不能在监测中加入自己的主观偏好。因而对神秘顾客的挑选及培训就显得尤为重要, 否则神秘顾客的调查结果将没有任何意义。物流活动环节较多, 各环节的作业内容、标准、要求各不相同, 物流企业可考虑不同的神秘顾客对应负责不同的服务环节的方式, 从而简化培训的难度。也可根据调查的目标, 有针对性地对所有的神秘顾客就某一个物流环节进行集中培训。

设计合理的考核指标

考核指标是神秘顾客对物流企业服务质量进行检查和体验的依据, 是对服务质量的科学衡量, 因此考核指标的设定要依据物流企业服务的标准规范和监测的研究目标进行设定, 必须平衡不同类型和水平的服务窗口要求, 参考以往经验和整个行业的水平, 以及竞争对手的情况。此外, 还有必要考虑后期进一步研究的需要。测评指标的确定还必须要兼顾公正、准确和有效的原则。考核指标的设计也不是一成不变的, 如果企业的经营环境发生变化, 或者企业自身的服务质量改变以后, 原用的考核指标已经不能发现问题时, 就必须要果断的修改和调整指标体系。

加强现场执行过程的控制

神秘顾客角色在进行调查工作时, 常常容易陷入只注重挑问题找毛病, 而忽视了从一个顾客的立场去感受和体验, 有时甚至很容易就暴露了自己的身份, 从而使调查的内容失真。另外, 精明的被调查员工往往会因为神秘顾客较多的观察、记录等行为而识破其真实身份, 进而区别对待神秘顾客和普通顾客, 致使调查结果与真实情况产生偏差。在整个调查过程中如何消除或减少神秘顾客的“失真”, 是神秘顾客现场控制的重中之重。而避免检测的“盲点”, 维持检测尺度的一致性, 减少操作的个体差异等也是现场控制的关键。现场执行情况的好坏取决于神秘顾客的相关业务知识、心理学常识和调查的技巧, 同时也与神秘顾客的敬业程度和工作态度紧密相关。因此物流企业不但应当适时对神秘顾客加以培训, 而且也必须组织专门的部门和人员对神秘顾客进行监督和考核。

不要脱离本土的企业文化

神秘顾客法产生于西方国家, 引入我国后与我国传统文化产生了一定程度的冲突。即使神秘顾客能够做到完全的客观公正, 仍有部分员工认为该项制度侵犯了自身隐私;有的服务人员因为时刻感受到被监视, 承受不了过大的工作压力而产生强烈的不满。中国人面子思想严重, 如果员工因神秘顾客的调查而受到惩罚, 更是会将一种消极甚至抵触的情绪带到工作之中, 反而会有损企业的服务质量。因此, 虽然神秘顾客法在实施过程中常常同员工的奖惩制度结合起来, 但物流企业在应用时应当注意奖惩的方式和方法, 尽量避免由此带来的负面效应。此外, 更为重要的是, 物流企业不应当仅把神秘顾客法当做是一种对员工进行考核的手段, 而应当认识到神秘顾客法是企业完善服务管理、提高服务质量的重要方法, 服务质量的提升才是采用神秘顾客法的目的。

结语

物流企业从属于服务行业, 它所提供的物流服务的质量高低可以说就是企业的生命线。物流企业可以利用自己的客户服务部门和服务质量绩效评估部门来组织神秘顾客调查, 或者委托专业的市场研究公司采用神秘顾客法进行服务质量的监控。