银行神秘顾客研究

银行神秘顾客研究（精选12篇）

篇1：银行神秘顾客研究

神秘顾客培训要点

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。以下则是其就神秘顾客培训环节具体方案设计及要求。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

篇2：银行神秘顾客研究

神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的，开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，具有丰富神秘顾客访问项目经验。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其调查流程具体方案设计。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；

篇3：银行神秘顾客研究

关键词：神秘顾客,商业银行,金融服务,暗访制度

一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容

(一) “神秘顾客”暗访制度发展过程。“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业, 是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。2004年, 神秘顾客检测协会亚洲分会成立, 这也是“神秘顾客”的中国元年, 标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。

银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议, 外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。目前, 各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。

(二) “神秘顾客”暗访制度的操作模式。一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况, 填写调查表。四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。

(三) 银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。

1.硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。

2.工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。

二、“神秘顾客”暗访制度对银行经营管理的促进作用

(一) 监督员工服务, 提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合, 如果在“神秘顾客”暗访时, 某位银行员工表现不完美或者是不符合规定, 就会扣掉相应的绩效分数, 使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关, 为此给员工带来了压力, 起到监督员工服务的作用, 促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。

(二) 及时发现问题, 迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中, 亲身体验网点的服务, 可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处, 并迅速向总行反馈, 这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用, 有助于及时发现问题, 解决问题。

(三) 寻找风险源, 预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访, 虽然有时可能不会发现什么大的问题及漏洞, 但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查, 总行可以综合多次暗访结果, 及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点, 防微杜渐。

(四) 发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客, 但是通过其调查暗访, 可以感受到受托银行的服务, 如果受托行服务质量高, 可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。

三、银行网点“神秘顾客”暗访制度执行的缺陷

(一) 对员工宣传不到位, 存在理解误区。

1.逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下, 会引起员工的逆反心理, 认为是领导在故意找麻烦, 进而导致“反侦察”能力增强, 而不是主动改善服务质量。

2.侥幸心理。虽然“神秘顾客”调查会对相关人员产生监督威慑作用, 但是仍有部分职员存在侥幸心理, 认为银行的员工不计其数, 自己不会恰巧遇到“神秘顾客”的。于是依旧我行我素, 而非努力提高自己的服务质量。

3.表现心理。有些员工认为自己能够辨认、侦察出“神秘顾客”, 并且觉得自己在“神秘顾客”面前表现足够优秀就可以了。于是把每天的时间和精力浪费在辨认、侦察暗访人员上, 而没有实际提升自己的服务质量, 没有真正做到为广大客户服务。

4.习惯心理。“神秘顾客”对于银行网点外在的营业环境、服务礼仪规范的改善会起到立竿见影的作用, 但是纠正问题后, 经过一段时间, 内部的管理考核略有松懈, 员工还是会按照习惯做事, 问题又会再次出现。

(二) 银行只注重排名和惩罚员工, 达不到预想的效果。银行将自己的各分支机构按“神秘顾客”暗访得分进行排名, 只注重对那些排名靠后的分支行及发现问题的员工进行通报和处罚, 而很少对表现好的分支行和个人进行奖励。这虽然也可以引起下属分支机构的重视, 但是很容易产生只重形式、应付上级的做法, 达不到提升营业网点服务质量的效果。

(三) “神秘顾客”暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客”暗访只是抽样调查, 一般每两个月进行一次。并且“神秘顾客”的自身素质存在差异, 容易造成暗访结果与实际情况的不一致。比如有客户向大堂经理咨询如何下载手机银行, 大堂经理接过手机开始帮助客户下载, 此时恰巧“神秘顾客”进入大厅, 他会在调查表上写到:大堂经理没有热情主动进行接待, 并且在摆弄手机。可是实际情况并非如此。

(四) “神秘顾客”自身的考核方法不合理, 不能以“量”定业绩。由于某些第三方市场调查公司对员工的考核标准为:暗访过程中发现的问题越多, 提成就越高。于是对于“神秘顾客”来说, 有时他们会存在没有发现问题就没有调查成功的错误思想, 造成神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向, 乃至故意找茬。

四、银行解决神秘顾客调查中存在问题的对策

(一) 做好宣传工作, 使员工理解实施的目的。在实施“神秘顾客”暗访制度时, 应该将“神秘顾客”的暗访内容、暗访目的、暗访手段及暗访结果用途等相关事项告知员工, 避免员工产生“领导故意找茬”的逆反心理等。

(二) 银行管理层要理解此项制度的实施目的。作为银行管理层和此项制度的实施者, 其自身应该认识到“神秘顾客”暗访制度只是一种调查方式, 其目的是为了更好地改善网点的服务质量, 而不是进行奖惩。暗访结果可以作为绩效衡量的依据之一, 但更重要的是通过暗访发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和不足之处, 并进行纠正及改进, 提高网点的服务质量。

(三) 暗访频次“先密后疏”, 提高暗访结果的真实性。“先密”是指在制度施行初期采取较高密度的频次, 比如以每周为周期, 目的是广泛发现问题, 找准服务中的“短板”, 了解各分支机构的具体情况, 同时也让“神秘顾客”的监督警示效果充分显示出来。“后疏”指的是该项制度实施一段时间后, 可以根据实际情况调整为每一个月一次或者每两个月一次, 如果被暗访对象的服务流程已经较为规范, 可以进行不定期暗访, 以达到监督效果最大和成本最小的最佳结合。

(四) 采取核实制度, 不片面听取神秘顾客言辞。在“神秘顾客”将暗访结果提交给银行时, 银行不能仅凭其一面之词便决定惩罚某位职员, 要多方了解实际情况, 如查看当日录像, 电话访问当时在银行办理业务的其他客户等等, 避免“神秘顾客”的找茬行为。

(五) 根据各分支机构的实际情况, 统一要求, 区别对待。由于银行各分支机构员工的实际情况不同, 面对的客户群和所处的地域也不相同, 所以要统一要求, 区别对待。比如对于县域支行来说, 客户基本是当地村镇居民, 并且都说地方方言, 银行工作人员可以为了沟通方便, 学习并适时使用当地方言。

(六) 加强员工培训, 提升员工自身素质。无论银行的内部管理考核制度如何完善, “神秘顾客”暗访制度如何健全, 如若员工自身没有一个好的服务意识, 所有的制度如同虚设。这就需要银行各分支机构加强对员工的培训, 培养员工的服务意识, 提升服务质量, 无论是普通客户, 还是“神秘顾客”, 都一视同仁。

参考文献

[1]周璐.神秘顾客制度在金融服务业的应用探索——基于某商业银行江苏省分行的调查[J].西南金融, 2013, 5:67~69

[2]陈悦, 郝杰.对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析[J].中国新技术新产品, 2012, 9:234

篇4：神秘顾客逛美国商店

在旁边桌上就餐的一对夫妇说：“也可能他以为你不回来了。碰上这事，你是不是挺生气的?”

他倒没有生气。相反，他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。

这个人到底是干什么的?为什么没有吃上晚饭，反而会写一份报告?实话告诉你，这位“神秘顾客”其实是这家餐馆雇的一名调查人员，他的任务是装成普通顾客检查餐馆的服务质量。

目前，美国许多商店、银行、保险公司、餐馆、加油站等为了在激烈的商业竞争中站稳脚跟，赢得顾客，纷纷采用直接或间接雇佣“神秘顾客”的方法，来检查对顾客提供的服务是否能真正让顾客满意。这些受雇人员利用业余时间像一般顾客一样订餐、购物、存储、退货、加油，感受服务的好坏，然后向雇主汇报。

利用业余时间在“美国饭店”当了一年“神秘顾客”的兰德尔·沃卡斯律师说：“干这活儿很有意思。当一个‘神秘顾客’最大的好处是可以到餐馆吃一顿却不花钱，心里还有一种挺神秘的感觉，很刺激。”

专为服务机构提供“神秘顾客”的“服务评估公司”负责人阿卡迪奥·罗塞利认为：“我们让这些人像普通顾客一样在店里消费，他们对服务的反应带有个人的主观色彩，但人数多了，总会反映出一种普遍性。我们把这种带有普遍性的观点告诉我们的顾客——商店、保险公司、银行等，他们就知道什么地方应该做些改进。”

服务机构想得到的评价包括服务情况、物品质量和卫生状况三个方面，其中最主要的是服务。虽然有些店没有“顾客热线”，接受顾客投诉，但真正投诉的人很少。相反，他们倒会把自己不愉快的经历转告给亲朋好友及同事，让他们以后别去那家店，以防也生一肚子气。

在政府部门供职的马西·格林斯宠小姐业余时间经常给“市场信息”和“服务评估”两家公司充当“神秘顾客”。他们有时让她去一家床上用品商店买件东西，然后再退掉；或者到一家快餐店买一份快餐看味道满不满意。这种调查有时也很辛苦。马西·格林斯宠小姐说：“一次我连续到一家大服装公司的10家连锁店去，看要等多长时间才会有售货员跟我打招呼及导购。有时怕遗忘，只好侧过身去或者用衣服挡着飞快地在一张纸片上记下时间、售货员的名字等情况，有时甚至只能到女厕所去写。”

许多店里的负责人并不想以此作为惩罚的证据来解雇不合格的店员。这种调查往往用来鼓励店员努力工作，让店员知道有人在时时注意他们的服务，所以要善待每一位顾客。

在美国，商店也有以貌取人的现象。拿林赛·康恩小姐来说，她发现她穿西服套裙、高跟皮鞋时，一进店就会有人跟她打招呼，询问她有什么要帮忙的。当她衣着很随便时，店员便总像是没有看见她似的。她的这种经历正说明了“神秘顾客”存在的必要。

“神秘顾客”的报告基本上会得到店里的迅速反应。例如，马西·格林斯宠小姐在一家餐馆就餐后于报告中说，就餐时，有几个服务员在她身后叽叽喳喳地聊天。她以后再去，就没再发生这种事情。

康恩小姐看到自己的业余工作改进了一些店的服务，觉得很自豪：“这种调查可能会产生这样一种结果——个别店员不仅让你感到舒服，还会让你购买你本来没想买的东西。”

做“神秘顾客”的报酬根据“任务”而定。简单的可能只给1美元，有的则可能会付给30美元或更多。

篇5：神秘顾客方法报告

一、对象

对南城百货进行综合评述

二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提

供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

六、优缺点

优点：

一、在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察 服务人员、普通顾客的真实反应。

二、获得的信息比较客观、准确。缺点：

一、神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。

二、神秘顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

连锁企业门店营运与管理实训总结

一.实训目的参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会，接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

二.对象

在桂林市内选择几个商场，利用神秘顾客方法对门店进行综合评价，并对本地区商场的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述报告。

三．实训内容

了解门店各个工作岗位的工作流程，具体掌握各个岗位的工作内容和工作细节。到南城百货、微笑堂实地观察，用神秘顾客方法对卖场进行综合评价并撰写报告。培养我们的职业道德，职业角色，团队合作精神及职业意识；锻炼学生对商务活动的计划，组织，执行，控制等管理能力；

在南城百货实地观看了卖场内的商品陈列、观察员工的行为规范、商场的内外部环境、收银服务、接待服务等方面进行深入了解。也向卖场的工作人员询问有关商品的信息，实际的买了一些商品，更好的了解收银这一环节。让我看到了他们的优点和不足之处，南城的优点：堆头陈列有新意，过道宽敞，购物环境好。不足之处：促销商品的诱惑力不强，促销品标示不是很明显。卖场内员工着装不统一，服务过于冷淡。

四．实训总结

通过这次试训，我们知道卖场布局、生动化管理、服务人员仪表形象、服务水平、服务质量等都是对卖场影响最大的因素。然而以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化理货管理和终端促销品布置，展示良好的品牌形象，营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，以及形成完全优于竞争品牌的压迫式的气氛；以营业员的直接推荐造就良好口碑；以多样化、高实效的售点促销活动营造热烈的销售气氛；展开卖场生动化行动的目的：强化品牌形象，塑造品牌光环，形成各单独售卖场的局部竞争优势，拉动局部业绩增长，局部增长汇聚就意味着销售的全面增长。

而商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知--兴趣--注意--联想--欲求--比较--决定--购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。

篇6：神秘顾客培训内容

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用。神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。

开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

“神秘顾客”培训内容

服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识

包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

行为、心理常识

使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

调查技巧

篇7：神秘顾客调查的作用

在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：

难题1：销售终端管理难

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；

难题2：营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：

提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 ； 加速销售进程：缩短营销计划执行周期；

增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧；

规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象； 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位； 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节；

篇8：银行神秘顾客研究

关键词：神秘顾客,企业,顾客,服务质量

时下, 神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点, 其在企业中有着非常广泛的运用空间, 关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。当我利用GOOGLE搜索"神秘顾客"四个字的时候, 获得了大约3, 640, 000条查询结果, 可见其影响力有多大。

一、神秘顾客概念和起源

“神秘顾客” (Mystery Customer) 是由经过严格培训的调查员, 在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客最早出现在美国银行与零售业, 用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。

神秘顾客的产生有其必然的根源, 社会化大生产和商业服务分工的细化推动了神秘顾客的产生, 而真正的发展是由于连锁这种商业的不断发展。如果是一家一户的小作坊, 老板手下看着几个小伙计, 举手投足都在眼皮地下, 根本没必要请"神秘"的别人来替自己"偷窥"。即使是成长为大型的企业, 比如拥有上百餐位的大饭店, 老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了, 或者跨过大洋来到异国他乡, 再有本事的老板也难以亲历亲为了, 请"神秘顾客"就变得顺理成章。

也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客, 如果是生产型的企业, 生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客, 也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业, 产生于与消费者密切接触的窗口行业。

二、神秘顾客特色

神秘顾客最主要的特点当然就是"神秘"。一般来说, 神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的, 所以我们经常把神秘顾客这种调研形式成为暗访。从事神秘顾客的访问人员事先进行过相应的培训, 也有特定的调查意图和方法, 甚至随身携带有记录用的表格或者问卷。但是这些是不能被调查的对象识破的, 否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客都是悄悄的来去, 使被检测的对象毫不知情, 就需要进行必要的伪装, 把自己的专业能力隐藏起来, 最好是不为人注目的小角色, 举手投足不能有一点的异常, 更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

神秘顾客检测也是很重要的观测过程。神秘顾客访问员要按照自己所目睹的情况记录人、物体、以及事件行为模式, 其中不会向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。可以有以下几种观测的类别:身体动作, 例如接待顾客或者传递物品时的姿态;口头行为, 如销售时的对话;表情行为, 如声音语调或面部表情等;空间关系及位置, 如物品摆放;时间模式, 如用于包装或收款的时间;物体目标, 如宣传品的数量;以及语音和图示资料, 如播放的广告等。神秘顾客的观测过程可以用来描述各种行为, 但不能观测某些感知现象, 如态度、解释问题的能力等等, 因此神秘顾客过程不仅仅是观测, 也要融合面访的技巧和内容。

神秘顾客检测还有一个与其他调查方式根本不同的环节, 那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验, 通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量, 做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来, 实现了调研和管理最大的协调统一。在一般情况下, 神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费, 这种消费过程无论是被文字记录还是音像摄录都能成为时候研究的资料和论据。

三、神秘顾客应用范围

神秘顾客可能涉及的行业包括:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、其他连锁店服务等。

神秘顾客行业内存在项目的种类

传统的进店检测, 例如:商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估

非传统进店检测:在对检测项目执行完毕之后, 出示神秘顾客证件, 并对被检测方进行点评。

价格检测:记录商品的价格

电话检测:通过电话对客服人员的服务质量进行检测

录音、录像检测:使用暗访器材, 将检测的全过程记录下来。

拍照检测:使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

在线检测:对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。

四、神秘顾客的作用

第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为, 罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好, 要他们给员工打分, 而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的, 但之所以叫"神秘顾客", 就是因为员工们都不知道哪位是"神秘顾客"。

神秘顾客作为一个市场研究方法, 同时也是对现场管理方法的有效补充, 对于服务窗口行业能起到非常重要的作用, 总结起来, 归纳为:保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候, 任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品!对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用, 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时, 神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准, 以避免各家店对自己的服务过于自满。

五、神秘顾客实际应用

下面我们以一个实际案例来体会一下神秘顾客对企业的作用。

2008年我国某石油公司委托第三方即国内某市场研究公司, 开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平, 最终提高顾客满意度和忠诚度为目的, 每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标, 力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站"潜伏"的质量监督员, 神秘顾客均从社会上招募, 经过严格筛选和培训, 选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加, 在项目安排上实行跨区操作, 并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰, 有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

百余名受过专业培训的神秘顾客活跃在某石油公司的各个加油站中, 他们系统地浏览着加油站, 关注着影响服务质量的所有细节, 他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节, 并利用录音和录像设备记录下整个的加油消费过程。最后, 神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告, 并提出他们对各个加油站的改进建议。

神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效:

(1) 加油站管理服务水平有了显著提高

(2) 建立了加油站管理的长效机制

(3) 员工思想有了根本转变

(4) 顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

结束语

神秘顾客方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度, 因此某种程度影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用, 距离广泛的推广尚有时日。但由于神秘顾客方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性, 随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧, 神秘顾客作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业, 随着国内专业市场研究公司在神秘顾客经验的不断的积累, 同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求, 神秘顾客无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展, 将来一定会引发一场“以客户满意为经营导向"的"服务营销”革命!

参考文献

[1]黄静, 彭艳.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场, 2007, (2) .

[2]神秘顾客检测网.http://www.smgk.com.[Z].

篇9：什么是神秘顾客调查？

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。因此，企业找一家专业的市场调研公司是很有必要的。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，神秘顾客调查是其众多研究服务项目之一。

神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题，改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；

3、提升业务水平，保证优势服务

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；

4、了解竞争对手，增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用

篇10：神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义和作用

神秘顾客的定义

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客类型

按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别：

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专业、方便、经济、快速

咨询热线：400—703—0600 神秘顾客的作用

通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

√ 神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

√ 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

√ 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

√ 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

√ 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

√ 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

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篇11：调查报告之神秘顾客

神秘顾客的定义：

神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：

1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的.真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：

可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：

调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。

篇12：商业银行顾客满意度实证研究

1 确定顾客满意度指标

把顾客对银行所提供的金融产品和服务是否满意转化为顾客满意度,是一个从定性到定量的转化过程,这一过程需要一些中介指标来辅助完成。通过对中介指标的定量分析,来完成对顾客满意程度的定量转化,这些指标是顾客满意度指标。顾客满意度的评价指标体系是一个具有层次结构的指标体系,运用层次化结构设定评价指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度评价指标体系的内涵。该体系中每一层次的评价指标都由上一层评价指标展开,而上一层次的评价指标则通过下一层的评价指标的测评结果反映出来。

本文的实证研究是关于桂林某商业银行为了有效评估其柜面服务质量,增强服务意识,提升品牌形象,针对其各网点的服务情况进行了为期一年的全面的服务满意度调查。经过走访顾客调查针对网点服务质量设立了合理的顾客满意度指标体系,网点各评价部分分别为:外部环境、内部环境、高柜人员、大堂经理、低柜人员、保安,各部分权重均为1/6。

2 实施顾客满意度调查

2.1 制定收集数据计划

此阶段的主要任务是确定数据收集方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量、问卷回收有效日期等。通常采用的收集数据方式有问卷调查、面谈、投票等多种方式,问卷调查是常用的方式。

本项目针对该商业银行在桂林共十七个网点的服务情况进行全面的调查。此次调查是以“神秘顾客”的方式进行,即以一名普通顾客的身份对各网点进行不定期的私下访问,主要以各网点的内外环境、低柜高柜人员及保安等的各方面表现为调查为对象,对各网点人员环境进行打分,评选出月度表现优秀和较差的网点,便于银行内部实行相应的奖惩。

为了保证每个月对各网点实施神秘访问的综合结论更具客观性,要求每个月实施神秘访问的访客小组由4名学历不同、收入水平不同、性格不同的人员担任,同时保持男女比例1:1的配比,且每个月的访客小组由不同的人员担任。神秘访问小组的每位成员在一个月内(即一个访问周期内)均需要走访该银行的17个网点,并对每个网点形成独立的记录和评分。

神秘访客探访流程:进入银行网点前,先观察一下评估外部环境部分中指出需要评估的内容。再进入网点内部,观察内部环境部分中的评估项。观察完毕后,先到高柜办理业务,再到低柜咨询产品营销信息。(注意:神秘顾客根据访问用问卷中的条目观察银行网点柜员的表现,离开银行后根据要求完成评估用问卷,对表现进行打分。)

2.2 设计问卷、收集数据。

设计问卷的时候要遵循几个原则:首先,问卷必须紧扣主题,每一道问题都必须忠实于模型;其次,问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点,例如问题不宜于过于学术化,也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题;此外,问题不宜于过长。国外学者发现原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序,正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果,所以问卷设计是一项很专业也很重要的工作。

本项目根据确立的满意度指标体系,分别设置相应的问题。然后,按照科学的方法组成调查问卷,并采用神秘顾客问卷调查的方式搜集数据。调查问卷中有关的调查内容如下:

外部环境:行名招牌、广告设施、车辆停放地点及网点附近的人员情况。

内部环境:包括形象标牌、利率屏等规范标识,座位、显示设备和自助设备等服务设施,主要考察一个网点内的空气、温度、卫生情况的营业环境,网点内的营销宣传资料,包括展架、宣传单和海报等。

高柜人员、低柜人员:是否佩戴服务牌,其服装及面容整洁程度,是否主动打招呼注意在整个流程中,高柜柜员语速是否适中,是否有目光接触,是否面带微笑,是否认真听您说话,是否复述客户需求,对您是否保持耐心等,注意其专业性。业务办理完毕,注意高柜柜员是否说再见等礼貌用语与您告别。整个业务完毕后,记录从开始办理到结束所用的全部时间。

大堂经理:服务的主动性、着装及精神面貌和对顾客的服务质量。

保安:外表、工作态度及工作内容。

2.3 分析数据、编制报告。

数据收集完毕之后,剔除掉无效数据和异常数据,运用统计软件对数据进行分析得出,该商业银行桂林支行12月份网点平均总得分415.65分,其中外部环境24.31分,内部环境290.28分,高柜柜员60.17分,低柜柜员59.31分,大堂经理78.55分,保安39.63分。

具体而言,各指标分析如下:

(1)内部环境的总分值较高且划分的内容也很详细,从标识规范、服务设施、营业环境、宣传资料四个方面对网点进行考察,可以很客观全面地评估一个网点在这方面所做的工作。其中规范标识4.59分,服务设施20.88分,营业环境41.4分,营销宣传资料86.8分。本次调查问卷反映某支行的自助通下有垃圾,应当在营业环境上有所提高。调查问卷还显示各网点充分利用了现有银行的资源,网点内的礼品、海报、电视节目对银行的业务以及理财产品起到了很好的宣传作用。

(2)高柜柜员整体行为优秀,但还存在一定的提升空间,搜集到的问卷显示,其负面评价主要有效率较低且表情过于严肃。

(3)低柜人员整体表现一般,负面评价有:在回答客户提问时没有放下手中工作,还存在声音沙哑,回答问题混沌不清,对业务不熟悉,面对客户的咨询无法回答等情况,希望加强业务知识和礼貌用语的培训。

(4)本次调查中,该行大堂经理得分较高,表现较好。

(5)银行各网点保安的作用比较特殊,他不同于其他行业的保卫人员,除了维护网点正常的秩序以外,有时还需要承担起大堂经理的部分工作,诸如为客户提供咨询服务,引导顾客去自助区等。此次调查中,该行保安总体表现优秀。

3 结语

顾客满意是一项涉及经营理念及经营策略变革的系统工程,随着顾客服务时代的到来,我国商业银行要把顾客满意度运用于经营管理的各个层面,既要运用于品牌策略等经营管理的宏观层面,也要运用于各业务管理的微观层面。银行要实施个人客户满意度管理,就必须通过调查、分析、研究,在了解银行目前个人客户满意的基础上,找出影响顾客满意度的影响因素,通过在银行内部导入顾客满意观念,持续改进顾客满意度。银行对个人客户满意度管理应是循序反复递进的,先诊断客户的满意度,根据结果规范产品、服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断客户的满意度。满意度的客观评测和排名,让银行机构可以通过顾客的视角和感知了解自身品牌在行业中的地位。顾客的满意程度决定顾客是否会重复购买该品牌产品,或者交叉购买该品牌的其它产品,或者向亲戚朋友推荐购买该品牌产品。要回答这些问题,就需要通过严格的调查研究和统计分析手段才能达到。总之,科学的应用满意度对银行的经营管理有着非常重要的现实意义。

摘要：随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,提升顾客满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。在这种形势下,把提高顾客满意度作为商业银行经营管理的目标是大势所趋。本文通过实证的方式介绍了顾客满意度研究在商业银行经营管理中的运用意义和方法,并对其运用进行了具体说明。

关键词：顾客满意度,商业银行

参考文献

[1][美]菲利浦·科特勒著,梅如和,梅清豪,周安柱[译].营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001,(7)1.

[2][英]奈杰尔·希尔,吉姆·亚历山大[著].廉奇志,唐晓辉[译].客户满意度和忠诚度测评手册[M].北京:机械工业出版社,2004,(3)1.

[3]刘宇著.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社,2003,(8)1.

[4]张德栋,宋元涛,张强.我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J].管理评论,2004,16(2).