顾客满意与车辆服务管理创新

1 顾客满意

(1) 顾客满意。

顾客满意 (CS.Customer Satisfaction) , 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果/结果与期望值比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望, 期望得不到满意, 则顾客不满意;如果可感知效果与期望相匹配, 期望得到满足, 顾客就满意;如果可感知效果超过期望, 顾客就会高度满意, 直至产生忠诚。

顾客满意具有以下基本特性: (1) 主观性:顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上, 感受的对象是客观的, 而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关, 还与媒体传闻等有关。 (2) 层次性:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同, 因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。 (3) 相对性:顾客对产品的技术指标和成本经济指标通常不熟悉, 他们通常习惯于把购买的产品和同类其他产品, 或和以前的消费经验进行比较, 由此得到的满意或不满意有相对性。 (4) 阶段性:任何产品都具有寿命周期, 服务也有时间性, 顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用经验, 是在过去多次购买的和提供的服务中逐渐形成的, 因而呈现出阶段性。

(2) 增强顾客满意。

增强顾客满意包括两方面, 即开发新产品 (包括服务) , 改进现有产品 (服务) 的市场营销。在改进现有产品 (服务) 的市场营销应重点做好以下几方面。

(1) 增强信誉。组织在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对产品质量、售后服务还是处理顾客的申诉, 都应讲求“诚信”, 说到的要做到, 及时和顾客要沟通, 认真听取顾客的意见, 从而取得顾客的信任, 提高顾客满意度指数。 (2) 增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚度有三个标志, 即顾客自己是回头客, 说服亲属、朋友购买以及自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点, 除增强信誉以外, 还应认真考虑顾客的利益, 做顾客的“知心人”。 (3) 扩大市场份额。加强营销策略的研究, 加强营销网络的建设, 采用先进的营销手段, 努力扩大市场占有量, 为更多的顾客服务。

2 供水公司车辆管理中心现状

供水公司车辆管理中心现有车辆210台, 专业化重组以前, 这些车辆分布于17个三级单位, 车多, 车型杂、车况不一。这次重组涉及16个单位, 112名司机随车调配。机动车辆分散在各三级单位, 人员多、车辆杂, 各单位管理的力度也不尽相同, 不可避免的存在一些不安全因素。目前, 供水公司车辆实行内部市场运营机制, 当前车辆管理的核心工作是服务管理, 服务管理是提高车辆管理核心竞争力的关键。

3 车辆服务管理的创新

(1) 紧密结合干部职工的思想实际和工作实际, 深入开展以“新理念、新服务、新形象”为主题的“三新教育”, 为提高服务质量奠定思想基础。没有服务理念的创新, 就没有服务标准、服务内容、服务方法的创新。要从领导层、管理层抓起, 把着力点放在创新服务理念上, 采取各种灵活有效的宣传方式, 提高教育的质量和效果, 使干部职工的服务理念发生变化。

(1) 树立“顾客至上”的理念。服务是运输行业的基本属性。只有不断努力为顾客服务, 才能实现自身的价值;只有不断提高服务水平, 才能实现运输产品的增值。 (2) 树立质量是运输企业生存之本的理念。运输市场的竞争, 核心是质量的竞争。运输企业要想吸引更多的顾客, 就必须不断改进服务, 努力提高顾客满意度;否则, 就会失去对顾客的吸引力, 在市场竞争中处于被动将是不可避免的。做为运输企业的领导者, 要从企业生存发展的高度重视抓服务质量, 始终把提高顾客对服务质量的满意度作为运输企业追求的目标。 (3) 树立顾客是评价服务质量的主题的理念。树立顾客是评价客运服务质量的主体的理念, 就是要使车辆服务管理工作由以自我为中心转到以顾客为中心上来, 把顾客是否满意作为检验车辆服务管理质量优劣的最终标准。

(2) 重组供水车辆管理中心, 其目的在于构建一个能够对顾客满意度负责、对市场占有率负责、对经营结果负责的市场主体。这样的市场主体建立起来后, 面对来自市场竞争的压力、来自经营责任考核的压力, 就会积极主动的抓服务、上市场、抢市场, 就会积极主动的进行机制创新, 把市场的压力传递给职工, 激发职工努力适应顾客要求、搞好优质服务的积极性。

车辆服务质量包含的内容很多, 涉及到方方面面的工作, 要按照统一管理、分工负责的原则, 对服务质量工作实行综合治理。要建立健全工作责任制, 明确各部门和各级干部在提高质量方面的职责分工, 形成一级抓一级、层层抓质量的责任体系。

(1) 把提高职工素质作为一项重要的基础工作来抓:a.加强思想道德教育。b.强化技能培训。

(2) 加强车辆管理力度:a.建立和完善内部车辆运费 (结算) 管理办法, 制订《车辆运费项目管理实施办法》等规章制度, 对规范车辆服务、协调车辆管理单位与用车单位的有序操作, 起到有力的促进作用。b.深化以单车成本核算为主的经营承包责任制, 对成本进行双向考核, 并严格执行服务质量奖惩制度、材料使用审批制度, 在油料的使用上, 按照不同车型、不同车况、不同服务项目, 以百元产值耗油量进行分配, 有效的降低车辆管理费用。出台设备管理制度、油水定期分析制度、不定期设备检查制度、和评比奖惩制度以及安全管理制度和安全评比奖惩制度, 加强设备的日常维护保养工作, 确立安全岗位责任制, 强化职工队伍的安全意识。在经营管理上, 按车型规定百公里耗油标准, 控制单车油耗;推行单车成本核算, 材料消耗与基层中队工资奖金挂钩, 对基层队实行月考核、季兑现, 调动基层强化经营管理的积极性。c.进一步强化交通安全管理。车辆集中和重组以前, 机动车辆分散在各三级单位, 人员多、车辆杂, 各单位管理的力度也不尽相同, 不可避免的存在一些不安全因素。车辆专业化管理以后, 车辆管理中心分中队管理, 并制订具有较强约束力和操作性较强的安全管理规章制度和奖惩条例。做到了司机出车有路单、行前有检查, 途中有监督, 归队有时间, 有效的杜绝了私车、自由车、酒后驾车、单位领导个人驾车以及乱停、乱放、夜不归队等现象, 消除了潜在事故隐患, 使车辆管理真正走上专业化、规范化、制度化的轨道。

通过管理, 实现双赢——即顾客接受服务表示满意, 车管单位满意, 实现预期经营结果。

摘要：油田企业降本增效, 车辆运输管理费用首当其冲。供水公司有计划、有步骤的实施车辆集中管理, 由公司车辆管理中心实行专业化管理模式, 从而公司的车辆结构、数量、归属都发生了重大变化。公司对车辆管理单位核定年度收入、成本指标, 签订承包合同, 分项进行考核;其他各三级单位谁用车谁掏钱, 哪辆车服务好优先用哪辆车。内部市场化运营机制逐步建立起来。这样, 用车单位就成了车管单位的顾客, 顾客是否满意?车管单位能否实现经营效益?本文就顾客满意与车辆服务管理创新方面作以论述。

关键词：车辆服务,管理创新