物业神秘客户调查方案

物业神秘客户调查方案（共8篇）

篇1：物业神秘客户调查方案

重庆贝蒙物业服务有限公司

物业服务客户服务满意度调查活动方案

1.0 目的

通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。2.0 范围

适用于贝蒙盘古服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。3.0前期准备工作

3.1客服部负责全面实施，结果反馈项目经理知晓；

3.2由客服部统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖项目印章； 3.3各客服助理分片区进行发放和搜集，调查结果汇报客服主管汇总。4.0程序及时间安排

4.1客服主管于2016年6月20日前编制并报批完成“业主满意度调查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会； 4.3各客服助理于2016年6月26日前负责在各楼栋张贴“业主满意度调查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “业主满意度调查”公告的张贴公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向园区业主发放统一印制的“业主满意度调查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管对调查情况进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》并做统计分析，汇报项目经理；

4.7客服部依据业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于2016年7月7日下发部门定期整改单进行限时整改；

4.8 客服部依据整改时间完成整改情况验收回复相关业主知晓。5.0 调查方法

按项目业主入住户数98%发放调查表； 6.0 要求

6.1调查员上门发放调查表，要求着装整洁，礼貌回答业主的提问； 6.2表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假； 6.3调查表回收率需达到发放表数的90%以上。

篇2：物业神秘客户调查方案

一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法和内容

1、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

2、调查内容

客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

三、调查问卷设计

此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。

据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

五、总结

篇3：房地产神秘顾客调查方案

一、项目方案设计：

1、调查目的

房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现

3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议

2、调查内容

考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等

人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等

人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等

3、调查流程

1）神秘顾客筛选 销售：

 符合目标顾客特征

 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员  熟悉购房流程，了解相关知识  触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务：

 目标楼盘业主或符合相关特征  触觉比较敏锐，表达能力强

2）神秘顾客培训  神秘拜访的要求  神秘拜访的步骤  拜访后评估的说明

 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访 销售：

 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务：

 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节

4）神秘顾客评价

 根据现场体验评价  以问卷为依托评分

5）分析与反馈

 对神秘顾客的评价进行数据处理

 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）

1）电话咨询

 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况  成功接通时，振铃是否6次及6次之内  接听电话使用规范服务问候语  销售顾问主动邀请顾客去售楼处

 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘  当天主动发送楼盘地址短信到您的手机

 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌  „„

2）售楼处内部环境 大厅：

 大厅环境干净整洁

 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行  说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显  灰尘、缺损

 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰  尘、缺损

 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间：

 洗手间整洁无水渍

 洗手间内卫生纸供应充足  洗手间内是否有异味  „„

3）样板间及信息洽谈

 从售楼处到样板间的道路干净整洁  样板间内温度适宜  样板间干净整洁

 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味

 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损  销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型  图、楼书等

 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他  事情打断

 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销  售顾问是否进行了恰当的解释

 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售  顾问的态度如何

 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片  „„

4）接待和介绍

 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长  时间

 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位  销售顾问预约过

 正式接待的销售顾问了解您的购房需求

 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议  销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰  对售楼处保安人员服务的满意度如何  „„

5）销售顾问态度、形象  销售顾问是否穿着正装

 销售顾问的服装是否干净整洁  销售顾问的头发是否整洁

 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻  子/斜靠模型/墙壁等不雅情况

 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌  „„ 6）告别离开

 销售顾问是否送您到门口

 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别  „„

二、睿尔研究项目流程及质量控制：

1、项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

1）启动阶段：

神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

2）计划阶段：

这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

3）执行阶段：

在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

4）收尾阶段：

在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

2、调查质量控制

 避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求

 减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

 调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响

 检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等

 检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

 建立问题反馈和补救机制

为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

睿尔研究“神秘顾客”培训内容： 1）服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2）相关业务知识 包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3）行为、心理常识 使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

篇4：物业神秘客户调查方案

后勤服务总公司物业管理中心

服务理念：

您的满意是我们的永恒追求

服务承诺：

优质、高效、专业、诚信

服务范围：

教学区、家属区物业

服务宗旨：

敬业报校 诚信服务 保障有力 追求卓越

温馨提示：

一、防止家用电器故障引起火灾。正确使用电源线，不私拉乱设电线，不违章使用各种电器设备，保证安全用电。

二、保持楼道畅通。请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内，避免火灾发生并消防通道畅通。外出时关闭电源开关，燃气阀门，切断各种火灾隐患，做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作。

三、请保护环境卫生，良好的居住环境靠大家一起来创造。

四、外出时管理好自己的宠物，防止发生宠物咬人事件。

五、请及时清理摆放在阳台及室外空调台上的物品，勿将任何物品抛出窗外，避免高空坠物事件造成人身财产损失。

六、停车时，请将贵重物品及现金随身携带，关好车门窗，锁好防盗锁及报警器。

业主、住户信息收集表

尊敬的`业主、住户，您好!

为更好地为您及您的家人提供及时、周到、。安全、有针对性的物业服务，共同创建和谐社区，人文居所，同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系，我司需要建立全面准确的业主档案。烦请您或您的家人提供本表所需信息，我们将以严谨的职业态度对收集的信息严格保密。

一、业主、住户信息：

房号：_________________ 收集时间:____________ 收集人:_______________

1、主要家庭成员

姓名

性别

学历

出生年月日

联系方式

工作单位

2、其它常住人员信息(指保姆、外来人员及租赁人员)

姓名

性别

身份证号

联系方式

备注

3、紧急联系方式

如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况，而物业公司无法与您本人取得联络时，可联络下列人士：

姓名：______________ 性别：______________ 与业主关系：________________

联系方式：_______________________________________________________________

注：联系方式包括固定电话(家庭/办公)、手机、电子邮箱、qq号等。

二、拥有车辆状况

如目前拥有私家车，请完善下列信息：

车牌号： 停放区域和车位号： 主要驾驶员：

谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康!

篇5：卷烟零售户客户满意度调查方案

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写： 市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____ 经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________

您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个

品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________

B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：

E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：

篇6：物业神秘客户调查方案

方案

一、项目背景

随着金融市场的不断开放，银行业的同业竞争日益加剧，各大商业银行均通过不同的形式加大维护力度。网络和移动电话等通讯工具的快速发展，人们利用现代通讯工具进行沟通越来越多，友人祝福、商家促销邮件和短信充斥邮箱和手机，让人心烦。人与人之间祝福演化为转发邮件和短信，变得机械和无味。正因为利用现代通讯工具进行祝福乏而无味，才体现出秉承传统方式，沿用信函进行祝福才能真正表达出真情实意。

目前，各大企业在追求发展壮大的基础上，较以往任何时期都更加注重企业形象和为客户提供服务。如何用有限的资金，有效的渠道和媒介，通过向广大客户提供优质、贴心和实在的服务，来实现和提高企业“亲民、为民”形象，一直是企业的困惑。

以信件的形式进行农行持卡客户满意度调查，此项调查活动具有一定的广泛性和参与性，结合邮政特色广告业务，打破传统的调查方式，把农行持卡客户满意度调查问卷与新春贺年结合在一起，印制在明信片上。待农行持卡人填写好寄出、收集汇总后，举行抽奖活动。以此方式向广大农行持 卡人调查持卡客户的满意度，把服务调查和经济行为结合在一起，有利于提高XX农行的美誉度和知名度。

二、活动形式

为使本次调查活动达到最佳的宣传效果，我局将采取“分工合作，实施过程流程化”的方式，以项目小组的形式，制订完善的“全程跟踪贴心服务”流程表，对整个项目实施过程进行有效监控，对出现的问题进行有效的纠偏，保证项目的顺利进行。

“农行持卡客户满意度调查明信片”制作项目共分营销策划、设计制作、和售后服务三个组。各组在明确跟进内容的基础上，按流程表责任落实到人。

三、邮政可提供以下服务：

1、营销策划组

业务联系，确定合作意向，签订制作协议。

协助贵单位做好抽奖活动安排，制定相关流程和内容。

2、设计制作组

了解和分析客户宣传意图。

收集和整理客户宣传内容和图片。

确定设计构思，与客户确定设计稿。

系统申报，交付印刷。

设计调查活动果宣传海报和DM。

3、售后服务组

利用本行的白金卡客户数据名址邮寄,根据贵单位要求打印内容、格式。

交分拣和投递中心安排投递。

协助贵单位整理信息和反馈信息，同时做好质量回访工作进行市场和客户需求。

四、活动优势

1、通过《农行持卡客户满意度调查明信片》项目的策划和实施，XX农行展示了企业文化与用户沟通，诚信服务用户的社会形象，有利于提高农行的服务水平。

2、XX农行根据展示形象、提升服务的需要，合理安排宣传内容，个性化地向广大客户传播企业文化。利用中国邮政信件的功能延伸，演化成服务卡、调查卡，丰富企业服务手段和创新服务的需求。

3、以邮政信件为载体制作服务调查函，在收集信息资料的同时向客户送去新春祝福和中奖机会，是对客户及关心支持贵公司相关人士的一种回馈，并能有效提高XX农行的美誉度和知名度。

篇7：物业客户经理的职责

2、负责项目团队组织建设及团队培养;

3、根据市场拓展战略，协助城市公司负责人进行所辖区域的市场拓展工作;

篇8：物业客户典型投诉攻略

功略之一：弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

功略之二：剖析投诉成因

俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投诉动机

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

功略之四：理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

功略之五：把握处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：

1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。

3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。

4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。

功略之六：丰富处理技巧

1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。

2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。

3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。

4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。凡是具备以下特征的投诉，将其定性为重大/严重投诉：

A、对同一事项投诉的业户达到10户以上； B、投诉的内容涉及的住户较多； C、投诉的影响较大（影响公司声誉）； D、投诉涉及重大人身、财产利益。

5.明确回复时限，按时处理完毕。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。

一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。

对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内通知管理处负责人,1小时内通知公司品质部。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报，做好跟踪处理结果的记录。

6.反馈处理结果，张贴投诉公告。

物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。

按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。

7.总结经验教训，完善服务工作

处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。

功略之七：减少投诉的途径

1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。

2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。

4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。