顾客满意与贴心服务-试卷

顾客满意与贴心服务-试卷（精选6篇）

篇1：顾客满意与贴心服务-试卷

单选题 正确

1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1.2.3.4.A 无线上网服务B 快速服务C 贴心服务D 意外体验的洗手间服务正确

2.非价格竞争指的是（）

1.2.3.4.A 产品差异化B 服务的差异化C 服务的深度化D 以上都包括正确

3.4Ｒ策略不包括（）

1.2.3.4.A 关系策略B 相关策略C 关联策略D 报酬策略正确

4.以下说法不正确的是（）

1.2.3.4.A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误

5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（）为导向

1.2.3.4.A 行销B 顾客C 服务D 质量正确

6.4Ｒ策略包括（）

1.2.3.4.A 关系策略B 报酬策略C 关联策略D 以上都包括正确

7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）

1.2.3.A 高质量B 人性化C 深度化

4.D 广泛性正确

8.以下不属于Intel核心价值观的是（）

1.2.3.4.A 纪律严格B 注重过程C 良好的工作环境D 冒险精神正确

9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）

1.2.3.4.A 无线上网服务B 快速服务C 贴心服务D 意外体验的洗手间服务正确

10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）

1.2.3.4.A 走姿B 专注C 手势D 手部的修饰与保养正确

11.海尔集团中“三工”指的是（）

1.2.3.4.A 工作、工资、工程B 优秀员工、合格员工、试用员工C 老员工、新员工、中层员工D 精英员工、中层员工、普通员工正确

12.以下不属于台积电的企业文化的是（）

1.2.3.4.A 追求有序经营B 品质是服务的原则C 注重结果D 鼓励创新正确

13.行为区隔的本质是()

1.2.3.4.A 创造服务的差异性B 减少竞争对手的数量C 提高竞争力D 扩大知名度正确

14.以下不属于3Ｃ服务的是（）

1.2.3.A 计算机技术computerB 控制controlC 中心 center

4.D 沟通communication正确

15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式

1.2.3.4.A 网络银行B 直销网络C 个人数据库D 上门服务

篇2：顾客满意与贴心服务-试卷

华中科技大学 冯占春 教授

一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。

二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵 ⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。

⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。

⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵ 执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势

3.服务质量与顾客满意 ⑴ 服务质量

在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动：

①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。

②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。

③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。

④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。

⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。

药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。

[2]顾客满意度 ① 期望/实际感知

② 产品自身评价/附加服务评价 ③ 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 ① 药品自身的质量情况。要求安全、有效。② 适宜性。即所售药品对症、副作用小。③ 药品的信价比。

④ 药品价格的真实性、公正性、公开性。⑤ 尊重、信任、值得信赖、负责任。⑥ 服务的响应性。

⑦ 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。⑧ 药品的分类、铺设。

⑨ 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。⑩ 是否为顾客所想，提供便民服务。⑪ 人性化服务情况。

⑫ 经营药品的规格、种类是否齐全。⑬ 卖场的干净、整洁。⑭ 一线服务人员的素质。⑮ 和顾客沟通的方式。⑯ 药店的地理位置。⑰ 药店的品牌效应。⑱ 药店的口碑。

⑲ 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。⑳ 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。

其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物），顾客的自愿选择权，顾客服务时间等。

三、顾客满意度与忠诚度

通过持续改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目标。

四、顾客分析

1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群

⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群

2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。

对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。

⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。

对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。

⑶关于合理用药的咨询、指导。⑷个性化服务。

⑸尊重，诚信，值得信赖。⑹干净、整洁的购物环境。⑺合理的药品分类。⑻简便的购物过程。⑼令人愉快的购物经历。3.顾客管理

一般追踪测量顾客满意的方法有： ⑴建立抱怨与建议系统 ⑵实施顾客满意调查

⑶幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

⑷对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度

1.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义 2.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施PDCA循环(戴明循环)，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来的科学工作程序，是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由8个步骤组成：

⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。

⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。

⑶确定目标步骤。⑷制定计划步骤。⑸实施执行步骤。⑹检查步骤。⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。

⑻处理遗留问题步骤。

3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务

⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务” ⑸方便顾客，为顾客着想。

⑹积极发挥药师作用，保障咨询、指导。

⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。⑻扩充服务内涵。⑼扩展服务范围。⑽推行强化专业服务。⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户

⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷）

篇3：服务质量调查与顾客满意

服务质量对服务供应商有至关重要的意义, 顾客满意则是服务产品的最终目标。业界和学术界都热衷于探讨建立比较完善的测度服务质量之模型, 以改善服务质量, 提升竞争力。西方目前最流行的服务质量模型分别是美国Parasuraman、Zeithamal和Berry的SERVQUAL模型以及芬兰Gronroos的Technical/Functional Quality模型。虽然这两个模型在欧美得以广泛研究和运用, 但是针对这两个模型的比较研究特别是预测顾客满意方面的比较研究在相关文献中难得一见。作者试图在银行服务业同时运用SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型, 其目的在于比较哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。

这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。近几年, 我国服务业发展十分迅速;服务业在国内生产总值中的比重从1995年的32.5%上升到2004年的37.5%;一些大城市服务业的比重已经超过50%, 且发展速度远远超过第一、第二产业。但是中国服务业的总量仍然偏小, 比重仍旧偏低, 国际竞争力弱, 服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平, 也低于低收入国家38%的平均水平;国内各服务行业良莠不齐, 缺乏清晰的服务标准和质量规范。随着我国加入WTO, 各服务行业一旦融入全球服务经济, 我国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。在这样的背景下, 强调服务质量, 提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。

二、文献回顾

(一) 服务质量的SERVQUAL模型

绝大多数学者支持以顾客为中心的、以缺口理论为依据的服务质量定义, 但是对服务质量的概念仍然存在诸多不同意见。Cronin和Taylor指出:仅仅把服务质量定义为期望和绩效之间的不一致, 容易使服务质量与同样是基于缺口理论的顾客满意十分混淆;服务质量是顾客对于服务的态度, 而顾客满意则是顾客期望的服务水准和服务供应商的服务绩效比较的结果。这种以态度为基础的服务质量的概念强调在评估服务质量时需要对相关的服务质量维度进行加权, 而不能仅仅对各个服务维度的期望水准和绩效水准进行比较。本研究采用了Cronin和Taylor的观点:顾客感知的服务质量是一种态度;服务质量的测度最好采用适当—重要性模型;顾客对目前服务供应商的服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。

在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是Parasuraman等提出的SERVQUAL模型。为了测度顾客对服务质量的各个维度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知, SERVQUAL模型中共包括了服务质量的5个维度:可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。下表给出了Parasuraman等关于服务质量维度定义和问题项目。

SERVQUAL模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和运用;这些行业包括:零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店行业、航空业和银行业等。在中国和港澳地区, 在已出版的文献中, 该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。

但在实践和学术研究过程中, SERVQUAL模型仍然受到一些质疑。Cronin和Taylor首先在理论上证明在运用该模型测度服务质量时, 不需要测度顾客期望水准部分, 仅仅测度顾客感知的服务绩效就已有效。删除了测度顾客期望水准部分的SERVQUAL模型被称为SERVPERF模型。他们在四个行业对SERVPERF模型进行了实证研究, 结果都显示SERVPERF模型比SERVQUAL模型更准确地解释了总体服务质量的变化。其后的很多研究都证明了以绩效为基础的SERVPERF模型比以缺口理论为基础的SERVQUAL模型能更好地测度总体服务质量。本研究采用修正后的以绩效表现为基础的SERVQUAL模型 (即SERVPERF模型) 对服务质量进行评价。

(二) Technical/Functional Quality模型

另外一个著名的服务质量模型是G r o n r o o n s提出的Technical/Functional Quality模型。根据该模型, 顾客首先对服务质量的技术质量 (technical service quality) 和功能质量 (functional service quality) 进行评价, 对服务质量这2个维度的评价进而影响顾客对公司形象的评价, 最终形成对服务质量的总体评价。Gronroons同样认为顾客对服务质量的评价是基于顾客服务经历和服务结果与期望的吻合程度。在他先后发表了一系列的论文中, 关于服务质量的技术和功能的2维度观点是前后一致的。

具体而言, 技术质量包括与结果相关的5个特征:员工的技术能力、员工的知识、技术处理方法、计算机系统和设备质量。但是服务质量是服务公司与其顾客互动的结果, 所以仅仅技术质量维度不能完全解释顾客感知的总体的服务质量。顾客受到其接受服务方式的影响极大, 也就是说, 技术质量是通过功能质量传递给顾客的。因此交换过程的服务质量就是包括顾客与公司之间的互动在内的服务如何提供的方式。服务质量的功能维度包括了与服务过程相关的7个特征:员工的行为、员工的态度、可接近性、外表、客户接触、内部关系和服务意识。最后, 公司形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的中介变量。

Technical/Functional Quality模型在学术界受到特别关注。Gronroos对服务行业进行的研究得出了这样的结论:功能质量和技术质量对顾客总体服务质量评价的重要性程度至少是一样的。其后在诸如B2B市场、消费者市场开展的研究都支持了Technical/Functional Quality模型的有效性。Baker和Lamb在建筑设计行业以及Higgins和Ferguson在会计行业进行的研究都表明:顾客因为缺乏评估技术质量的知识和技能, 因此更倾向于依赖功能质量评价总体服务质量。

(三) 顾客满意

因为顾客满意对顾客购买意愿和客户保留的影响, 顾客满意在市场营销的文献中一直是热点研究问题。然而在这些顾客满意的研究中, 学者几乎无一例外地运用了服务质量理论中的缺口模型。Rust和Oliver这样描述这个流行的顾客满意模型:顾客满意是顾客对某个特定服务事件或长期服务关系的认知和情感反应;服务的满意是顾客经历某个服务接触以及将接触的经历与原来的期望比较的结果。

目前学术界对顾客满意的定义主要有两种观点:一种观点强调顾客对购买行为的事后累积感受, 认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价, 是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是以行为学为基础, 认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。本研究倾向于支持前一种观点, 即顾客满意是顾客对服务供应商提供之服务的总体评价。

(四) 服务质量和顾客满意的关系

学术界研究服务质量和顾客满意的理论基础是相同的;不过学者仍然关注这二者之间有什么不同。Rust和Oliver发现服务质量和顾客满意至少在两方面有区别:首先, 感知的服务质量是个非常具体的概念, 而顾客满意的判断则可能产生于对任一维度的评价, 而这些维度与服务质量可能有关也可能无关, 比如忠诚度、客户期望、方便性或价格等。其次, 服务供应商必须而且可能对影响服务质量的特性进行控制, 而除了服务质量之外的很多因素会影响顾客满意, 这些因素在服务供应商控制范围之外, 而且显然不是服务质量的维度。

学者普遍认同的观点是服务质量是顾客满意的主要驱动因素;这一观点得到了大量的实证研究支持。Cronin和Taylor的研究中发现感知的服务质量的高低决定了顾客满意的水平。Sureshachandar等的研究将服务质量和顾客满意都定义为5维度, 服务质量和顾客满意的因果关系结论也是和上述学者是一致的。本研究假定当顾客满意定义为总体、累计型评价时, 服务质量是顾客满意的部分决定因素。

(五) SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality模型的比较

Brown发现在西方公开发表的研究服务质量的600多篇学术论文中, 大多数学者都支持服务质量与顾客满意之间的相关关系。不过到目前为止, 比较SERVQAUL模型和Technical/Functional Quality模型在解释和预测顾客满意能力的比较研究十分稀少。

Lassar等利用了美国国际银行的顾客样本研究了服务质量和顾客满意之间的关系, 在研究中他们同时运用了SERVQUAL和Technical/Functional Quality两个模型对服务质量进行测度, 并对不同模型测量的服务质量与顾客满意之间的关系进行了研究。这项研究发现:Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型更好地预测和解释顾客满意。但该研究的样本仅限于美国的国际银行业顾客, 而且研究中顾客满意是采用技术质量和功能质量两个维度测量的, 而不是测量客户总体累计满意。

三、假说和研究方法

(一) 研究假说

本研究尝试探讨:SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型, 究竟哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。我们据此提出如下假说:

H1:Technical/Functional Quality模型的技术质量和功能质量维度对顾客满意存在正向影响力。

H2:SERVQUAL模型的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性维度对顾客满意存在正向影响力。

(二) 研究方法

本次调查研究的样本选择了中国珠海的四大国有银行, 即中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国银行。虽然由于历史原因, 这四大银行仍保留了一些竞争优势;但近几年因为服务业的开放, 国有银行正面临日益激烈的竞争。选择在珠海进行调查主要是因为珠海是最早向外资银行开放的城市之一, 该地区的银行服务市场竞争比较激烈, 顾客的服务质量意识比较强。

我们采取了街头拦截方式调查了正在珠海四大国有银行办理业务的银行顾客, 但仅限于当研究者在场时正在离开的顾客。样本提取方式为“准随机抽样”。调查是在珠海市主要商业区进行的, 共拦截了大约480位从银行办理完业务的顾客。本次调查共收集了112个样本。

(三) 问卷设计

我们从阅读的大量英文文献中获得了相关的现成问卷;问卷设计中采用了5级Likert量表。针对服务5个维度的问项设计, 参照了SERVQUAL量表并作了少量修改, 但是只采用顾客感知部分的问项来测度服务质量, 也就是仅采用SERVPERF模型的问项。针对Technical/Functional Quality模型, 本研究参照了Gronroos和Lassar等的量表设计。在问卷中仅设计了一个问项来测度总体顾客满意。这些问卷原版是英文的, 使用了回转翻译技巧将其翻译成中文。在使用问卷正式开始调查前, 选择了12位客户进行了测试, 并根据测试结果对问项进行了修正。

(四) 数据分析

首先选择了12位顾客进行先行实验。结果发现12位顾客都认为问卷过长, 问项过多。所以在正式展开调查时删除了问卷中早先设计的人口特征问项。而原来设计的2个关于顾客满意的问项则合并为1个。Cronbach的阿尔法相关系数检测显示, 所有系数指标均超过0.7, 问卷的变量具有较好的内部一致性。

运用SPSS软件的多元回归分析对收集的数据进行了分析, 以检测SERVQUAL模型与Technical/Functional Quality模型预测和解释的顾客满意的能力。

四、研究结果分析

表3总结了对变量进行的多元回归分析测试的结果。模型 (1) 显示Technical/Functional Quality模型预测顾和解释客满意的能力;模型 (2) 告诉我们SERVQUAL模型的服务质量维度在多大程度上预测和解释顾客满意变量的变化。测试结果显示两个模型都达到了统计上的显著水平 (p=0.00<0.05) ;我们上述的两个假设都是成立的, 也就是说SERVQUAL模型的5维度和Technical/Functional Quality模型的2维度均与顾客满意之间存在相互依存关系。

模型 (1) 中的在R2值为0.53, 说明Technical/Functional Quality模型解释了53%的客户满意变量。但是和功能质量维度相关的显著水平为0.00, 说明功能质量在统计学上显著地解释和预测了客户满意的变化, 而和技术质量解释和预测顾客满意的能力不显著 (p=0.06>0.05) 。而且功能质量维度的Beta值为0.649, 远高于技术质量维度的0.143, 说明在这个模型中功能质量比技术质量预测和解释了更多顾客满意的变化。这个结果支持了Holmlund和Kock的观点:对服务性的公司而言, 以顾客为中心的服务过程以及有服务意识的员工必须是这些公司的市场营销的基础。

模型 (2) 的R2值为0.338, 说明SERVQUAL的5维度仅仅解释了33.8%的顾客满意变量的变化。有形性 (Beta=0.25, p=0.034) 和可靠性 (Beta=0.349, p=0.002) 都显著地为解释顾客满意做出贡献, 而SEVQUAL其它三个维度对模型解释顾客满意变化做出的贡献不显著。这证明了Lovelock的结论:服务质量的有形性和可靠很大程度上决定了顾客的购物体验, 而购物体验进一步导致顾客满意。不过这些发现和Lassar等的研究明显不同, 在他们的研究中SERVQUAL模型中的移情性为解释顾客满意变化做出的贡献最大, 而其它四个维度基本不能预测客户满意的变化。

数据分析的结果可以回答本研究提出的问题;在中国银行服务业的背景下, Technical/Functional Quality模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测和解释客户满意变量。这个结论和Lassar等研究美国私人银行服务业得出的结论是一致的。Heskett解释了其中原由:SERVQUAL模型的维度更多地和功能质量相关, 或者说SERVQUAL模型中的维度更多地反映了是功能质量。令人困惑的是本研究中的Technical/Functional Quality模型中的技术质量也不能显著地预测顾客满意。

五、研究结论及建议

无论采用哪种模型测度服务质量, 服务质量和顾客满意之间都存在紧密相关关系。然而, SERVQUAL模型和Technical/Functional Quality模型在中国银行服务业的表现明显有差别;总体而言, 后者预测和解释顾客满意的能力强于前者;具体而言, Technical/Functional Quality模型的功能质量能够显著地解释和预测客户满意的变化, 而技术质量却不能。SERVQUAL模型中的有形性和可靠性相对于其它3个维度预测和解释了更多的顾客满意的变化。这是一个很重要的发现, 因为Lassar等的实证研究结果是SERVQUAL模型的移情性解释了更多的顾客满意的变化。

研究结果清楚地显示这两个服务质量模型在中国银行服务业背景下的表现不一致;Technical/Functional Quality模型相对于SERVQUAL模型能更好地预测顾客满意。鉴于顾客满意在服务营销中的显著重要性, 中国服务业至少是银行业在服务营销时应该更多的研究、运用Technical/Functional Quality模型。本研究还发现:相对于其它的服务质量维度, 功能质量对测度总体顾客满意有非常重要的影响。因此高度服务化行业最终需要依赖功能质量来实现差异化经营, 因而需要更多地关注服务质量的功能质量方面。

参考文献

[1]Baker, J.A.and Lamb, C.W. (1993) , “Measuring Architectural Design Service Quality”, Journal of Professional Services Marketing, 10 (1) .

[2]Brown, S., Brown, S.and Ostrom, A. (2002) , “A Meta-analysis of Service Quality Research”, in Finn, A. (2004) , “A Reassessment of Dimensionality of Retail Performance:A Multivariate Generalizability Theory Perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, 11 (4) , pp.235-245.

[3]Cronin, J.J.and Taylor, S.A. (1994) , “SERVPERF and SERVQUAL:reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (1) , pp.125-156.

[4]Gronroos, C. (1984) , “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) , pp.36-44.

[5]Gronroos, C. (1998) , “Marketing Services:the Case of A Missing Product”, Journal of Business&Industrial Marketing, 13 (4/5) , pp.322-338.

[6]Holmlund, M.and Kock, S. (1996) , “Relationship Banking:the Importance of Customer-perceived Service Quality in Retailing Bank”, The Service Industries Journal, 16 (3) , pp.287-297.

[7]Lassar, W.M., Manolis, C.and Winsor, R.D. (2000) , “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking”, Journal of Services Marketing, 14 (3) , pp.244-271.

[8]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1988) , “SERVQUAL:A Multiple-item Scale for Measuring Consumers Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1) , pp.12-40.

[9]Rust, R.T.and Oliver, R.L. (1994) , “Service Quality:Insights and Managerial Implications from the Frontier”, in Rust, R.T.and Oliver, R.L. (Eds) , Service Quality:New Directions in Theory and Practice, London, Sage Publications.

[10]Sureshchandar, G.S., Rajendran, C.and Anantharamn, R.N. (2002) , “The Relationship between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perception of Service Quality”, Total Quality Management, 13 (1) , pp.69-88.

篇4：顾客满意与贴心服务-试卷

关键词：内部营销；员工满意；服务质量；顾客满意

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05

一、引言

随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS发布的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。

内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。

二、文献综述与研究假设

(一)内部营销与员工满意的关系

内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。

员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：

H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。

(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系

服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。

因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。

顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。

Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：

H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。

H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。

(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系

员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和

努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：

H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。

员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工—顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：

H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。

(四)服务质量与顾客满意的关系

服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。

优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：

H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。

通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。

三、研究方法

(一)量表设计与选择

本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。

由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。

对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。

(二)抽样与样本

正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。

关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。

四、实证检验

(一)信度与效度检验

首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。

效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。

(二)结构方程模型分析

应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X²/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。

路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。

五、结论与启示

本文以内部营销为源头，员工满意、服务质量为中间变量，分析了内部营销对顾客满意的影响。通过对银行业的实证分析，得到如下研究结论：

第一，内部营销对员工满意具有直接的正向影响；第二，内部营销不仅对服务质量有显著的直接正向影响，而且通过员工满意对服务质量有显著的间接正向影响；第三，内部营销是影响顾客满意的最基础因素，它不能直接影响顾客满意，但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意；第四，员工满意对服务质量有积极的直接正向影响；第五，员工满意不但直接影响顾客满意，并通过服务质量间接影响顾客满意；第六，服务质量是影响顾客满意的最直接和最关键因素，它既直接影响顾客满意，也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。

篇5：超市服务与顾客满意度的关系研究

姓名：李锋指导老师：田春荣

摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究

一、超市服务的现状与问题

（一）超市服务的现状

超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：

1.市场定位模糊 没有经营特色

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐

拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低

员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争

超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意

如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角

生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求

社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高

随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意

随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望

商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析

（一）超市服务与顾客满意度关系的调查

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方

面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：

1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析

通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具

有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议

如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：

（一）购物环境价值的提升

1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。

2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。

（二）产品服务价值的提升

1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。

2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。

（三）人员服务价值的提升

如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。

1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。

2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处

购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。

（四）整体形象价值的提升

如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。

结论

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。

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[14] 郑光财．论连锁超市核心竞争力的提升[J]．商业经济文荟，2006，1：12-13．

篇6：顾客满意与贴心服务-试卷

1、您对该旅行社的总体印象

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

2、您对该旅行社提供的宣传资料具有的吸引力 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

3、您对该旅行社接待地点环境优雅舒适度 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

4、您对此次出游的整体性价比

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

5、您对该旅行社员工能为您提供高效迅速的服务 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

6、您对该旅行社员工的行为举止是值得您信任的 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

7、您对该旅行社员工的服务和导游技能 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

8、您对此次旅游的线路安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

9、您对此次旅游的交通服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

10、您对此次旅游的住宿安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

11、您对此次旅游的餐饮安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

12、您对此次旅游的导游服务

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

13、您对此次旅游的购物安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

14、您对此次旅游的自由活动的安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

15、您对此次旅游的景点安排

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

16、您对旅行社安排的其他事宜（如娱乐活动等）A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

17、您对该旅行社的信誉

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

18、您对该旅行社的安全保障

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

19、您对此次旅游的整体服务质量

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意 20、您对该次旅行的总体评价

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

附件：

1、您的性别 □ 男 □ 女

2、您的年龄阶段

□25岁以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55岁以上

3、您该次出游的性质

□公务 □消遣 □医疗 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000