顾客满意度指标（精选十篇）
顾客满意度指标 篇1
快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径,国内快递业务的70%以上是为网络购物提供服务。网络购物给快递发展起到了无法替代的拉动作用,快递也为网络购物的迅速膨胀提供了有力支撑。然而,目前我国电子商务的发展速度和网购快递的发展速度并不匹配,滞后的网购快递服务水平难以满足网购交易的需求,并带来大量的客户投诉。据中国电子商务研究中心报告显示,在2014 年上半年网络零售投诉十大热点中,与网购快递直接相关的 “货到迟缓”和 “发货迟缓”均在其列,物流快递领域的投诉为6. 86%,反映出当前网购快递服务仍然难以充分满足电子商务发展的需求。
2 网购快递顾客满意度测评指标体系设计
2. 1 测评模型的选择
清华大学中国企业研究中心开发的中国顾客满意度指数模型( CCSI) ,涉及了我国6 个主要产业和22 个不同行业,6 个主要产业分别是非耐用消费品产业、耐用消费品产业、流通产业、生活服务产业、文化卫生产业和公共服务产业,其中流通产业包括交通运输业、通信业、零售业、饮食住宿业和邮政业等。快递业归属于邮政业,是现代服务业的重要组成部分,快递服务具有所有服务业的共性特征。故本文测评指标的建立主要借鉴中国CCSI满意度指标测评模型。
2. 2 网购快递服务流程
在设计测评指标之前,首先要厘清网购快递的服务流程,然后根据流程进行测评指标和调查问卷的设计,如下图所示,它反映了一个网购快件的完整递送所经过的各个环节。
2. 3 测评指标的初选
以CCSI测评模型的六个变量为基础,结合网购快递服务流程的特点,设计了22 个具有代表性的、顾客较为关注的测评指标。
3 网购快递顾客满意度测评指标体系的构建
3. 1 问卷设计及调查
本文采用五级李克特量表,对网购快递顾客满意度测评的22 个指标进行量化,有非常重要、比较重要、一般重要、不重要、非常不重要5 个答案选项,分别赋值5、4、3、2、1。问卷主要是在问卷星网站上开展,共回收问卷205 份,剔除无效问卷5 份( 包括填写不完整、有明显矛盾) ,共有200 份问卷进入统计分析,样本量合理。
3. 2 因子分析
运用统计软件SPSS 19. 0 对问卷数据进行因子分析,Cronbanch's ( 克朗巴哈) α 系数为0. 888,说明本问卷具有良好的信度。KMO检验系数为0. 802 ( 高于0. 7) ,Bartlett球体检验Sig. 值为0. 000 ( 见表1) ,表明数据适合做因子分析。另外,各个指标的因子载荷量均大于0. 6,表明问卷的效度没有问题。
通过对调查问卷中的22 个测评指标进行因子分析,经过5 次迭代,得到旋转后的因子载荷矩阵( 表2) ,根据因子载荷值大于0. 6 的标准,获得了6 个公因子,其累计方差贡献率为89. 788% 。第一个公因子概括为品牌形象,包括企业信誉、品牌知名度、设施设备、增值服务、网点覆盖率。第二个公因子概括为快递交付质量,包括商品送达速度、商品送达准确度、商品完好程度、商品外包装完好程度、收货方式多样化。第三个公因子概括为快递人员服务质量,包括形象礼仪、服务态度、业务能力、服务规范程度。第四个公因子概括为售后服务质量,包括投诉渠道畅通程度、响应投诉的速度、投诉处理结果满意度、赔付机制。第五个公因子概括为跟踪信息质量,包括快递跟踪信息更新即时性、快递跟踪信息更新准确度。第六个公因子概括为感知安全,包括个人隐私保护、派送人员身份认证。
4 结论
将CCSI模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由22 个指标构成的网购快递顾客满意度测评指标体系。通过问卷调查和因子分析,将22 个测评指标归为6 个维度跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和企业形象。此维度是按照网购快递服务流程划分的,这样可以更加全面地评价网购下的快递企业顾客满意度,找出顾客关注的快递服务重点,提高网购快递顾客满意度,进而提高快递企业的竞争力。
本研究所构建的网购快递顾客满意度测评指标体系,可以为今后快递业的顾客满意度评价研究提供依据。本研究所得出的结论可以一定程度上反映出快递公司顾客满意度评价的现状,对于快递行业的发展有一定的现实意义。
参考文献
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顾客沟通及顾客满意度测量监视程序 篇2
1.目的
及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。
2.适用范围
适用于本公司各部门、岗位。
3.参考文件
3.1服务要求确定及评审程序
3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序
4.定义
4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。
5.职责
5.3负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。
5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。
5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。
5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。
6.资格或培训
执行本程序无需特别资格或培训。
7.程序
7.1顾客沟通
7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：
a)服务类型（规范）及相关要求；
b)需顾客配合的事项；
c)财务报告等顾客有权知道的事项。
7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。
7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。
7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。
7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。
7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。
7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。
7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。
7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。
7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。
7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。
7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。
7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。
7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。
7.2顾客投诉抱怨处理
7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。
7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。
7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。
7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。
7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。
7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。
7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：
a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。
b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。
7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的“投诉人意见栏”。
7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。
7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。
7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。
7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。
7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。
7.2.16每年底主管副总经理对本的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。
7.3顾客满意度测量及监视
7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。
来源：
7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。
7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。
7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。
7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。
7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： 本文来源:考试大网
a)调查数为总住户数的50%。
b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。
c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个
百分点计。来源： d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。
7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。
7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。
7.5物业整改工作程序
7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。
7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。
7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。
7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。
7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。来源：考试大 8.记录
8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。
8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。
8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。
9.附录
9.1《业户投诉处理流程图》
9.2《顾客投诉处理记录表》 考试就到考试大 9.3《工作传签单》
9.4《工作安排通知单》
9.5《工作传签流程图》
9.6《物业整改工作流程图》
顾客满意度指标 篇3
关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标
0引言
随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。
1文献检索结果分析
在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：
在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：
2调研结果分析
在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。
在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。
通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。
通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：
维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。
3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。
在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。
由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。
4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。
该模型的主要特点是：
4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。
4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。
4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。
4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。
4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。
4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。
5结论
顾客满意度指标 篇4
1 服务型企业顾客满意度影响因素分析
1.1 服务型企业的特征
1.1.1 服务型企业以提供无形服务为主导。
所谓服务型企业就是以提供无形的服务为主要价值的企业, 它可以同时与起辅助性作用的物质相联系也可以是纯粹的无形服务。
1.1.2 服务型企业的服务缺乏统一的标准。
服务型企业的服务不像生产性企业的产品有国家标准、行业标准等来规范, 服务行业的服务没有统一标准, 操作过程也比较灵活。
1.1.3 服务型企业提供的服务具有不可保存性。
一般服务行业的服务需要消费者在服务产生的同时完成消费, 无法保存。消费在服务提供的过程中完成, 服务也是在消费的过程中产生的。
1.1.4 服务行业企业员工需要与消费者直接接触。
大多服务行业都是员工直接向顾客提供服务, 在员工和顾客交流的过程中服务的提供、消费的完成同时进行。因此, 员工对企业的顾客保持率有着重要影响。
1.2 服务型企业顾客满意度的影响因素
1.2.1 企业形象
企业形象是指顾客在购买某企业的产品和服务之前对企业的整体印象。它可能来自顾客之前的购买经验, 也可能来自顾客主动或者无意识地通过各种渠道所收集到的有关企业的信息。随着经济的发展, 市场中产品和服务的丰富程度不断增强, 而消费者的品牌意识也不断增强。在众多企业中, 要想使消费者选择自己企业的产品和服务, 就必须营造一个使消费者认可、信任的企业形象。
1.2.2 顾客预期
顾客预期是顾客在消费企业产品或者接受企业服务之前对企业所提供的产品和服务的预测, 它代表了顾客对企业产品和服务的总体看法以及对以往消费经历的满意情况。顾客预期对企业的顾客满意度影响情况有长期和短期之分。在短期内, 根据“预期-认知不一致”理论, 如果顾客对产品和服务有较高预期, 就会不那么容易被满意, 因此, 会对顾客满意度造成负面影响;如果顾客长期对企业的产品和服务抱有较高的预期, 说明顾客对以往在企业的消费感到满意, 顾客预期和顾客满意度程正相关关系。
1.2.3 服务公平性
服务公平性理论认为顾客和员工在交往的过程中会进行得失比较, 如果他认为这种交往时公平的可能会对服务满意, 反之, 则不满意。服务公平包括结果公平、程序公平和交往公平。结果公平是指顾客服务结束时对所得的的服务结果和自己的付出感到公平。程序公平指顾客对服务过程要求的公平性待遇。交往公平要求顾客在和员工交流过程中被礼貌相待、耐心服务等。服务公平性贯穿于整个服务过程, 它不仅指顾客对自己付出和企业员工回报间的比较, 也包括顾客和顾客之间的比较。当两个顾客付出相同却得到不同服务待遇时, 顾客更会不满。
1.2.4 服务质量
服务质量是指顾客所感受到的企业所提供的服务水平。它的目的是满足顾客需要, 好坏由顾客感知来决定。顾客消费都希望得到高质量的服务, 服务质量的好坏直接影响顾客满意度。根据Parasuraman, Zeithaml&Berry三位学者的研究成果它可以用一下五个方面来衡量:有形性———企业提供的产品以及服务设施、工具等的质量, 可靠性———企业准确、可靠的完成所保证的服务的能力, 响应性———服务人员自发主动帮助顾客提供服务, 保证性———员工知识、技能和态度能传递给顾客信心和信任的能力, 移情性———企业对顾客个体的关怀和提供个性化服务的能力。
1.2.5 价格
价格是消费者为得到产品和服务所付出成本中最重要的一部分。价格决定着顾客价值的大小。当顾客得到同等质量的服务或者产品时, 价格越低, 顾客价值越大, 顾客越满意;反之, 价格越高顾客越不满意。
1.2.6 服务补救
服务补救是指在企业服务失败之后为重新获得顾客满意所采取的一系列补救和解决的措施。根据“服务补救悖论”, 遭遇服务失败后被成功服务补救的顾客比没有遭遇服务失败的顾客更满意, 更倾向于忠于企业。服务补救可以分为功利维度和象征维度。功利维度指顾客得到经济方面的补偿, 象征维度指顾客在心理和社会影响方面得到补偿。
2 服务型企业顾客满意度测评指标体系构建原则
建立服务型企业顾客满意度测评指标体系, 必须遵循以下几条原则:
2.1 相关性原则
指标的设置应该有助于目标的实现, 即完成顾客满意度的测评。所设指标必须是与顾客满意相关的才能达到顾客满意度测评的目标。
2.2 全面性原则
全面性原则是所设的目标要包括顾客满意的各个方面, 使我们的测评结果能更合理、全面的评价顾客满意情况。
2.3 独立性原则
独立性原则要求所设置的各个指标具有独立性, 能单独的反映顾客满意某一侧面或角度的问题, 避免指标之间有信息重合或者重复现象。
2.4 可操作性原则
可操作性指指标项目的易懂性和指标有关数据收集的可行性或指标的可测量性, 离开了可操作性, 再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。
2.5 可比性原则
建立测评指标体系还需要考虑到不同年份和不同企业之间评价结果的比较, 有比较才能找出问题、差距所在。
3 服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建
3.1 服务型企业顾客满意度测评指标体系的构架
服务型企业顾客满意度是一个综合性的范畴, 也是一个相对的概念, 必须用多维评价标准和相对的角度进行设置。从服务型企业顾客满意度影响因素出发, , 考虑服务型企业顾客满意度测评的目的及原则, 服务型企业顾客满意度测评指标体系设立四个层次。第一层, 总目标, 即服务型企业顾客满意度;第二层为测评服务型企业顾客满意度的六个维度, 即影响服务型企业顾客满意度的六个因素:企业形象、顾客预期、服务质量、服务公平性、价格和服务补救等;第三层, 将六个要素分别分解为若干项可以直观理解, 量化打分的指标;第四层次把各项指标根据要测量的企业的不同情况转化成问卷上的问题。由于各个企业实际情况不同, 问题设计也会有所不同, 因此, 本文对第四层次的问卷不做阐述。
3.2 服务型企业顾客满意度测评指标体系
3.2.1 企业形象指标
对企业形象维度的测评主要通过企业知名度、企业美誉度两个个方面来进行。企业知名度指企业在顾客群中的知名度, 它反映了企业的宣传情况。企业美誉度通过企业的企业的公益形象、承担社会责任的情况等来反映。
3.2.2 顾客预期维度指标
顾客预期通过顾客对企业的整体服务预期情况一项指标来反映。
3.2.3 服务公平维度指标
根据服务公平理论所要求的结果公平、程序公平和交往公平三部分内容, 设计以下指标测评服务型企业顾客对企业服务公平性的满意度: (1) 顾客对所得到的服务感到物有所值, 即顾客对比自己的付出成本和所得到的服务结果后, 感到是公平的、满意的。 (2) 顾客对服务过程感到被公平对待, 即企业设计和运行的服务程序对顾客是否都是公平的、合理的。 (3) 顾客在于服务人员交流中感到被公平对待, 即在和服务人员交流过程中, 服务人员是否以尊重的态度公平对待顾客, 没有任何歧视。 (4) 与其他顾客相比, 顾客感到被公平对待, 这个指标是指顾客从以上三个方面来和其他顾客进行对比所得到的结果。如果顾客感到付出同样的成本, 却得到比其他顾客差的服务就会感到不公平, 对企业的服务强烈不满。
3.2.4 服务质量维度指标
根据服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五个衡量维度, 设计以下五项指标来反映顾客对服务质量维度的满意度: (1) 产品质量。有些服务行业需要提供辅助产品, 产品质量指标反映顾客对这些辅助产品的质量是否满意。 (2) 服务设施、工具质量。企业提供服务需要一定的服务设施和工具, 服务设施、工具质量指标反映顾客对服务设施、工具的满意情况。 (3) 服务环境。所以的服务都是在一定的服务场所和一定的环境下进行的, 服务环境指标反映顾客对所接触到的服务场所和服务环境的满意情况。 (4) 服务人员技术能力。服务人员只有具备了较高的技术能力, 才能可靠地为顾客提供高质量的服务, 才能获得顾客的信任。 (4) 服务人员热情度。只有热情周到的服务才能使顾客得到满意的服务。 (5) 个性化服务质量。每个顾客都有其特殊性, 可能也会有特殊的要求, 个性化服务质量指标就是反映企业满足顾客个性化要求的程度。
3.2.5 价格维度指标
顾客对企业服务价格的满意度通过三项指标的来反映: (1) 顾客对企业整体价格水平的满意度, 即顾客对企业各种服务整体的价格水平的满意情况。 (2) 与其他同行业企业价格水平的比较, 这个指标是指顾客在感知企业的价格情况后与其他同行业企业价格水平相比的满意情况。 (3) 与顾客理想价格的比较。顾客心目中有个自己理想的价格水平, 与顾客理想价格的比重这个指标就是反映出企业价格水平和顾客理想价格水平的差距。
3.2.6 服务补救维度指标
服务补救理论认为服务补救包括功利维度和象征维度两个方面。根据这两个方面的内容, 本文设置下面两项指标来反映顾客对服务型企业服务补救情况的满意度: (1) 顾客对经济补偿的满意度。这项指标是指企业服务失败后, 顾客对企业所采取的经济方面补偿的满意情况。 (2) 顾客对精神补偿的满意度。这项指标主要指企业所作出的补偿措施补偿顾客精神伤害的程度, 它要求弥补顾客在社会影响方面受到的伤害、满足顾客被尊重、被同情等精神需求。
参考文献
[1]杜建刚, 范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界, 2007 (8) :85-172.
[2]张圣亮, 杨俊.基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究[J].管理学报, 2009, 6 (9) :1245-1249.
顾客满意度调查问卷 篇5
您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。
免费咨询电话：021—59762630
请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店
2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。
一、顾客基本信息
1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：
2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上
3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士
4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上
二、满意度调查项目
A商品满意度
1、您对我公司商品质量是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
2、您对我公司商品价格是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）
□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度
7、您对我们的服务态度满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
9、您选择该超市的原因（多项选择）
□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度
10、您在选择购物场所时，是否首选？
□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司
11、您对我们的物品陈列方式是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
12、您对我们的购物环境是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
13、欧特福在您心目中的形象是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
您希望增加哪方面内容
三、请留下您宝贵的意见和建议：
顾客满意度:SEM模型 篇6
关于顾客满意度
顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。
对顾客满意度的研究采用的模型方法有很多，结构方程模型（SEM）就是其中之一。SEM翻译过来就是结构方程模型，其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。如下图：
在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。
各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
应用案例
某通信分公司屡次位居榜尾，痛下决心改革。该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有效的顾客满意度提升方案提供数据支持。
1．设计满意度模型
根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如下图:
上图显示，该地市分公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。图中的Xn表示待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。
2．构建具体测量指标
基于建立的满意度SEM模型，围绕着固话业务、小灵通业务以及上网业务三类产品的销售，及销售这些产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容,构建具体的观测指标（变量）如下表1：
3．调查取样
明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。一般我们采用问卷调查的方式，可分为四大部分：
（1）甄别部分：该部分设计一些过滤性的问题，以确保被访者属于目标群体；
（2）总体评价：在访问开始就应该向被访者询问总体满意度得分，问题可以这样设计：
“总体而言，您对 ______是满意还是不满意？请您采用10分制给______打分，1表示非常差，10表示非常好。”
（3）表现得分：就是了解顾客对产品、服务在各个具体方面表现的认知情况。与总体评价一致，仍然采用10分制进行打分。研究者将根据评分来测量顾客对产品、服务各个方面的满意度情况，并通过SEM模型分析，找出影响顾客满意度的关键因素；
（4）背景资料：如人口和生活方式信息，这些信息用于分类，如：某一特定人口或生活方式群体比一般的顾客满意度是更高或更低？
4．借用Amos软件实现满意度调查
在取得一手数据之后，就可以借助软件对数据进行统计分析，不管用哪种软件，其基本步骤都是一致的。我们在此使用Amos软件进行分析。
我们将前面设计好的模型转移到特定软件中，建立好该地市通信分公司顾客满意度模型，然后输入调查数据，就可以得到影响服务满意度的关键因素分析结果，如下图：
上图中两指标之间的值就是统计出来的参数，它表示该指标对其上一级指标的影响，又称为贡献值。如果该值较大，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较大；该值较小，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较小。
根據上图参数估计结果，可以看出影响服务满意度的关键因素是售后服务（值为0.40），而售后服务中的投诉处理（值为0.98）又是关键中的关键。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司目前应着重改善服务满意度。
［编辑 王孟龙]
顾客满意度指标 篇7
O2O (online to offline) , 是以互联网为支撑的交易平台的发展而产生的新交易方式。O2O模式通过互联网将线上交易与线下服务连接到一起, 使线下服务可通过线上揽客, 顾客在线评价筛选商品, 线下消费, 再回到线上进行商品或服务评价, 形成一个闭环。
作为人们关注最多的餐饮也是O2O市场竞争较激烈的一部分。外卖市场被认为继020团购之后餐饮领域的下一个最具有发展前景的领域。随着O2O模式外卖市场迅猛发展, 它的问题也逐渐显现出来, 如商品性价比低、服务态度不好等, 令消费者感到不满意。
O2O模式下外卖订餐的顾客满意度评价指标体系构建的原则
1. 敏感性原则
建立指标体系要能够对O2O模式下的外卖订餐顾客的真实情况予以反映, 对满意度情况作出敏感反映。
2. 重要性原则
由于影响O2O模式下外卖订餐顾客满意度的因素较多, 因此建立指标体系要尽可能选择能够代表较大贡献价值的因素。
3. 合理性原则
设置O2O模式下外卖订餐顾客满意度指标, 要表述清晰, 减少歧义以避免误解, 指标数量要合理, 减少重复、消除冗余, 提高实际评估的合理性。
4. 系统性原则
各项指标要在相互配合中, 较全面地反映O2O模式下外卖订餐顾客满意度状况全貌, 各个指标能够相互联系、相互补充。
5. 相对独立性原则
建立O2O模式下外卖订餐顾客满意度指标, 要减少各指标之间的重叠区域, 将其相关性减少到最低限度。
O2O模式下外卖订餐的顾客满意度评价指标体系构建
1.问卷设计与调查
满意度包括信息搜索、线上支付、线下体验、购后维权四个维度。O2O平台提高顾客满意度, 可从建立信息完备的网站、关注交易过程、不断创新改善等方面入手。在结合O2O模式下外卖订餐的自身特点之后, 提出29个影响O2O模式下外卖订餐顾客满意度的因素, 并采用五级李克特量表 (5代表非常重要, 4代表比较重要, 3代表一般重要, 2代表不重要, 1代表非常不重要) , 对其进行量化, 设计出O2O模式下外卖订餐顾客满意度的调查问卷。
2.因子分析
问卷调查对象主要是随机抽取沈阳、北京、天津等城市有过O2O模式下外卖经历的人群。数据结果显示, 年龄小于30岁的参与人数所占比率高达91.13%, 反映出目前使用O2O模式进行外卖订餐是以年轻人为主, 具有年轻化的特点, 每周一次和每周数次订餐的人所占比率皆为25%, O2O外卖平台具有高使用频率。
分析样本数据的平均数, 根据问卷设计的标准, 数值3表示一般程度, 而对样本数据的均值分析中对于“支付的便利性”、“平台信息与实际描述的一致性”、“处理订单的速度”变量的均值为2.60、2.69、2.76, 均低于3。由于对O2O模式下外卖订餐顾客满意度的影响低, 因此将平均值低于3的变量视为不符合统计要求, 予以删除。共同因子方差是用来预测因子的变量的多重相关的平方。数值小就说明该变量不适合作因子, 可在分析中将其排除。在参考了大量文献之后, 以0.6作为分界线, 将小于0.6不适合因子的因素剔除, 包括折扣力度 (0.564) 、信息介绍的详细程度 (0.537) 、隐私保护性 (0.557) 。剔除不合理选项后的23个选项输入SPSS中进行分析。
通过SPSS提供的KMO检验方法, KMO的统计表中取值在0—1之间, 当变量之间的相关系数和远大于偏相关系数平方和的时候, KMO的值与1越接近, 因子分析效果越好, Kaiser对KMO的值给出了度量标准:0.8—0.9以上很适合。从表1可看出, KMO值为0.850, Bartlett球体检验Sig.值为0.000。因此, 很适合进行因子分析。
通过SPSS输出, 有7个特征值大于1的主成分, 且7个主因子的累计贡献率达到80.659%, 能够较全面地反映所有信息, 因此提取7个主成分。
信度检验也就是可靠性检验, 用来检验测量工具的一致性或稳定性。一般, Cronbachα值大于0.6即视为可接受水平。表3中的Cronbachα值均大于0.6, 说明量表信度较高。效度检验反映实际测量结果与希望测量对象之间的接近程度。从表3的因子负荷统计看, 各因子的可靠性系数都很高, 保障了量表的效度。
通过SPSS的因子分析后, 根据旋转成分矩阵后得出因子负荷值, 根据主成分分析结果, 有7个特征值大于1的因子, 即形成了7个纬度, 如表3所示。
3.指标描述
根据每个特征值大于1的因子中子变量的特点, 将这7个因子定义为O2O模式下外卖订餐顾客满意度评价指标, 描述为:
(1) 服务质量指标。主要包括餐品的性价比、配送订单速度快、服务人员的态度好、餐品包装的整洁度、满足特定需求、保持通讯的畅通、不存在隐性消费7个三级指标。
(2) O2O平台的易用性指标。主要包括O2O平台的视觉效果好、O2O平台的稳定性强、O2O平台的响应速度快、O2O平台的检索分类清晰明确、O2O平台的使用流程简单5个三级指标。
(3) 信息质量指标。主要包括O2O平台提供信息的真实性、O2O平台信息的更新速度及时、O2O平台提供信息种类齐全3个三级指标。
(4) 支付功能指标。主要包括提供可选择进行支付的形式和种类多、支付的安全性好2个三级指标。
(5) 营销手段指标。主要包括广告宣传的影响力大、提供的返利活动丰富2个三级指标。
(6) 客户权益指标。主要包括投诉处理的效率高、退款的及时性2个三级指标。
(7) 品牌形象指标。主要包括O2O平台的品牌知名度高、参与商家的品牌知名度高2个三级指标。
结论
从定量的角度, 通过调查问卷和SPSS分析的方式, 确定了影响O2O模式下外卖订餐的顾客满意度的因素, 主要包括平台易用性、信息质量、支付功能、营销手段、服务质量、客户权限和品牌形象共七个方面, 并基于此建立了O2O模式下外卖订餐顾客满意度评价体系。其中, 对O2O模式下外卖订餐顾客满意度影响最大的因素是服务质量。因此, 企业应转换营销观念———向顾客出售的不仅仅是商品本身, 与商品配套的服务尤为重要。O2O平台供应商和线下商家要想提高竞争力, 扩大市场、留住顾客, 可从七个方面做起, 提高顾客的满意度;也可通过建立的指标体系, 测评自身的顾客满意度现状, 为今后的发展打下基础。
参考文献
[1]段海梦.基于外卖订餐软件的O2O电商模式现状分析及优化[J].科技致富向导, 2014 (24) :252.
[2]赵文颉, 姬雄华.O2O电子商务模式下顾客满意度分析[J].经营管理者, 2013 (30) :282.
[3]杜春娥.O2O模式下餐饮外卖市场大学生消费群分析——基于河北师范大学的实证研究[J].新闻知识, 2015 (4) :23-25.
[4]杨晓蕾, 罗正公.O2O模式下消费者购买意愿影响因素研究[J].中国林业经济, 2014 (6) :26-29, 49.
[5]孙建昆.线下到线上:另一种O2O的思考[J].互联网周刊, 2011 (19) :34-36.
顾客满意度指标 篇8
关键词：政务微博,公众满意,评估指标体系
一、引言
近年来, 政务微博的数量急剧上升, 其在引导舆论方面发挥着重要的作用。特别是从2009年“桃源网”出炉以来, 政务微博如雨后春笋般在全国各地开通。相关报告显示, 截至2012年12月20日, 新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站共有政务微博客账号176714个, 较2011年新增了126153个, 增长率为249.51%[1]。其次, 政务微博开设的领域和范围逐渐扩大, 各级政府部门几乎都开设了政务微博。再者, 政务微博的日常运作机制也不断成熟化, 部分地方或部门已初步建立起政务微博的绩效考核、联动协作机制等。然而, 在政务微博迅速发展的背后, 同样存在着令人深思的问题。政务微博在地域、行政级别、职能部门等方面分布不平衡, 呈结构性失调。此外, 信息发布时效性不足, 发布技巧略有欠缺。部分地区的政务微博只是一个摆设, 微博内容常年没有更新, 形式化倾向严重, 少数甚至蜕变为“僵尸微博”。在互动交流方面, 以单向信息传达为主, 缺乏有效互动。最后, 政务微博的社会服务能力不足, 解决百姓切身问题效果有限。从我国政务微博运作来看, 目前大多数政务微博依旧定位于信息发布, 而通过微博听取网友意见、接受网友投诉、提供公共服务的不多。因此, 政务微博在发展过程中虽取得了骄人的成绩, 但其自身建设的欠缺之处仍值得我们重视。由此可见, 建立一套科学合理的政务微博评估指标体系, 对促进政务微博健康发展具有重要的指引作用。
二、从顾客满意的视角构建政务微博评估指标体系
政务微博, 是以政府职能部门的名义开设的微博账号, 它与普通网民所使用的微博在本质上有着明显的差异。政务微博的运营是由政府部门的相关工作人员进行操作, 主要用于发布政务信息, 倾听公民诉求, 提升政府服务水平的重要手段之一。
按照世界市场学权威菲利普·科特勒的观点, 顾客满意指的是公众对一个组织所提供的全部产品, 包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态[2]。因此, 组织所追求的也就是顾客满意度的提高。由于政府服务的顾客是公众, 所以对政府部门而言, 其所追求的是公众满意度的提升。将顾客满意的理念引入到政务微博评估指标的构建中, 会使政务微博的发展以公众为导向, 更加迎合公众的需求。早在2003年, 波兰人Marcin Sakowicz在互联网上发布了一份名称为《怎样评价电子政务?各种方法介绍》[3]的报告。在报告中, 他就指出应当着重从用户实际需要出发, 测评互联网技术能给公民、企业带来的效益。[4]那么, 属于电子政务范畴中的政务微博, 必然也需要重视公众的需求, 充分考虑到公众的满意程度。
首先, 顾客满意的理念与政务微博具有一定的适应性, 虽然顾客满意的理念源于盈利性企业, 其应用初衷是通过整合顾客信息资源, 为顾客提供更好的产品和服务, 挖掘、维护和争夺有价值的顾客, 从根本上提高顾客的满意程度, 从而获取最大的利润。那么, 对政务微博建设而言, 盈利并非其运行目标, 但政府的职能, 以及实施政务微博的目的与顾客满意的理念和原则方法有着密切的联系。其中, “产品满意”, “服务满意”与“社会满意”也都可以在政务微博的建设过程中得以利用。由此可见, 顾客满意的理念在政务微博领域有着重要的应用价值, 它深刻地反映了政府对自身作为服务提供者角色的认知程度, 两者在某种程度上是一致的。但不可以完全照搬企业顾客满意理念所构建起来的评估指标体系, 否则会造成评估指标缺乏针对性, 从而失去指导意义。
其次, 我国的电子政务建设经过近年来的迅速发展, 网络基础设施正趋于完善, 在一些垂直职能部门的应用已经初显成效, 如“十二金工程”。但由于长期缺乏系统的规划, 导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少, “信息孤岛”随处可见。加上部分政府部门服务观念淡漠、办事效率低, 一些政府部门的政务微博已演变成了政绩工程、形象工程。如此种种, 表现出的就是对政务微博建设目标的淡化和“顾客满意”这一理念的漠视。
就政务微博而言, “顾客满意”的考评核心指标是公众满意度, 它可以帮助政府了解自身服务的成功之处与存在的问题, 使政府在管理体制、管理观念、管理方式和管理手段上的转变过程中, 树立更新更高的发展目标, 从而不断促进政府的管理变革。政务微博, 作为一种政务公开的信息平台, 对政府进一步提高行政效率、实现向服务型政府转变起着相当重要的作用。充分考虑到公众对政务微博的满意度是决定测评结果的有效性、可靠性的保证。因而, 为加强对政务微博的评估力度, 有效地提高行政效率, 完善政府服务, 就需要从公众的角度出发, 把握他们的真实需求与满意度, 从而加快转变为“服务型”政府的脚步。
所以, 借助顾客满意的理念引导政务微博发展, 为政府提供分析公众行为, 了解公众需求的工具, 有助于公众与政府之间个性化关系的培养, 使政府可以有针对性地提供服务, 为公众创造良好的服务体验[5]。毕竟, 政务微博建立的最终目标是向公众提供更加完善和便捷的服务, 因此从公众的角度对政务微博的发展水平进行评估最具说服力。顾客满意所倡导的追求顾客高满意度的核心理念值得政务微博借鉴, 在评估指标体系的构建中此概念也应当充分地给予体现。
三、政务微博评估指标体系的建立
1. 政务微博评估指标体系建立的原则问题
(1) 适用性问题。需考虑政务微博的功能、展现方式的独特性;作为一个非盈利性的网络平台, 政务微博开设的最终目标不是盈利最大化, 而是追求公众的满意与忠诚;再者, 顾客满意度模型本身适用于工商企业的产品与服务的评估领域, 所以本文认为在借鉴国外顾客满意度的测评模型时, 要有所取舍, 不能完全照搬国外满意度指数的相关模型。
(2) 有效性问题。对于测评出来的结果, 若只是一个简单的数值表示, 对于政务微博的实质性帮助并不大[6]。只有当政务微博清楚明了地获悉自身在发展过程中具体在哪些方面存在不足及其原因, 才能真正达到评估的效用。因此, 在指标的设置上, 需要有明确的层次划分, 并且涵盖面要广而全。惟其如此, 政府部门才可得知是哪些关键指标因素对公众的满意度起着决定性的作用。
(3) 可比性问题。政务微博的可比性具体表现为以下几个层面:各级政府上下级之间的可比性;不同政府部门之间的可比性;政府部门内部的可比性。因而, 政务微博的测评指标需要具备广泛的可比性, 保证在评估不同的政务微博时, 指标体系有良好的弹性。一个柔性的指标体系是合理测评政务微博不可缺少的条件之一。毫无疑问, 一个通用的指标体系不可能涵盖所有影响公众满意的因素, 所以需要针对不同的政府级别、部门特点进行适当地调整。
2. 运用德尔菲法构建评估指标体系
本文通过专家调查法, 对构建的评估指标体系进行修改与完善, 最终确定政务微博的评估指标, 具有一定的科学性与可信性。德尔菲法是采用匿名的方式, 对具有某一领域专业知识的专家学者, 发放问卷并征询意见。通过反复多次的反馈、修改、再征询, 最后汇总得到专家相对统一的意见, 将此作为征询结果。这样, 反馈得到的结论, 也更加具有可靠性和代表性。具体研究步骤如下:
(1) 研究前准备工作。课题研究成员通过文献调查法, 以及结合自身使用微博的经历, 采用头脑风暴法, 列举出政务微博中主要影响客户满意度的因素, 并对各个因素进行整理归类, 做出各主要评估指标的征询问卷。
(2) 问卷发放与回馈。选取具有电子政务、政务微博等相关领域的专业知识, 及较好的分析判断能力和丰富经验的专家学者, 将其组成征询专家组。 (主要针对各大高校, 包括重庆大学、华中师范大学、同济大学、清华大学、厦门大学等专家学者进行调查。)
首先将征询问卷发给专家学者, 让他们根据自身知识与经验填写, 而后回收整理问卷, 剔除个别意见, 统一大多数被认可的意见, 做出专家问卷。其次, 将专家问卷连同有关的参考资料再次一同发给专家, 要求他们根据新的问卷与参考资料再次做出相应答复。再回收整理, 直到大部分专家给出的意见相对统一, 即可停止问卷征询。经过两轮调查, 最终得出专家学者较为一致的看法。
本文在参考美国顾客满意度指数 (ACSI模型) 的基础上, 对政务微博评估指标进行详细整理、归类。ACSI模型由6个潜在变量构成, 其中, “感知质量”与“顾客预期”属于前提潜在变量;“感知价值”, “顾客满意”, “顾客抱怨”, “顾客忠诚”属于结果潜在变量。6个潜在变量相互依存, 彼此影响, 共同构成了一个复杂的关系。[7]本文考虑到我国政务微博发展的现状与特点, 对原有结构变量进行了适度增减, 如图所示 (其中In代表潜在变量存在一定的关联度, 受其他变量的影响) 。
3. 解读潜在变量与可测变量的合理性
考虑到政务微博并非商业性组织所设, 其提供的产品与服务主要是信息、互通、交流、服务等。所以, 将潜在变量划分为“公众预期”1个前提潜在变量, “感知质量”、“感知接触”、“感知联络互通”、“政府形象”和“公众忠诚”5个基本潜在变量, 以及“公众满意”1个结果潜在变量, 如表所示。通过考察公众对5个基本潜在变量的预期, 形成预期变量值。而“公众满意”则是由公众使用政务微博之后的主观感受与预期值的差额所反映。对此进行测评时, 所需要的数据之一就源自于顾客在使用政务微博之前的“顾客预期”。
“感知质量”即从政务微博的内容建设上进行考察。对于政务微博这一新兴事物而言, 公众对其的感受或者评价最直接的方式就是来自政务微博所发布的各种信息。因此公众的“感知质量”也集中于政务微博发布的各个微博, 具体表现为服务态度、全面性、生动性、独创性、实时性, 以及易理解性。
“感知接触”指的是公众通过线上接受政务微博提供的信息和服务后, 在线下实际接受相关政府部门所提供的服务时所感受到的满意程度。之所以增设这一潜在变量, 是受到卡诺 (Kano) 公众满意度模型的启发。当政务微博所提供的服务只是保持公众最基本的需要时, 发展空间会因此受限, 因此难以获得长期发展。随着期望需求或者兴奋需求的不断改进, 原先的基本需求对公众减少不满意的作用会大大下降。所以只有不断加强对政务微博的建设力度, 管理水平, 适应公众的需求和偏好的转变, 才能在兴奋需求转为期望需求, 期望需求转为基本需求的过程中, 始终保持甚至提高公众的满意度, 从而达到政务微博的实施功效。因此在评估指标的设置中, 不仅要考察当前可满足的需求, 还需有长远的考虑, 特别是对于线下服务的指标设置。
就目前而言, 政务微博主要聚焦于线上服务, 线下服务的比重甚小, 但随着政务微博的不断发展, 线上与线下的结合是发展的必然趋势。本文将线下服务的测评归纳到“感知接触”中, 具体的可测变量有:线下服务效率, 现在相关业务准备程度, 后期延续服务, 软件建设度与硬件建设度。这些指标的测评是从侧面考察政务微博给公众带来的在时间、精力、财力等方面的节省程度。
“感知联络互通”旨在强化政府与公众、政府、其他组织间的联系度, 使信息流通更顺畅, 服务更高效。政务微博的建立不仅是作为一种与公众交流互动的信息沟通平台, 同样也是政府部门与外界营利/非营利组织, 政府部门内部/之间沟通的有效途径之一。“感知联络互通”便是对这一层面的评估, 具体由以下可测变量组成:政务微博部门内部沟通程度、部门之间沟通程度、回复公众的及时性和有效性、与非营利性组织沟通程度、与营利性组织沟通程度。
“政府形象”指的是政府在公众面前留下的主观印象。一方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为活动的体系在运行中所产生出来的客观的总体效应;另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。此潜在变量包含的可测指标有:公开性, 权威性, 以及亲和力。这一潜在变量既对公众的预期有相应的影响, 又与“公众忠诚”有密切的关联。公众忠诚度高, 便会有利于政务微博的形象塑造;反之, 将会恶化。与此同时, 政务微博的形象令人满意时, 也会增加公众忠诚的可能性;反之, 亦然。
“公众忠诚”指公众对政务微博提供的的内容与服务的依恋感情, 具体表现为以下三点:对政务微博及其相关政府部门的理念、形象和行为的高度认同;对政务微博的高频率关注与互动;考虑政务微博今后的发展情况。
根据瑞典顾客满意度指数 (SCSB模型) 的研究学者的描述:即使当感知的效果等于公众的预期时, 并不能代表公众都是满意的, 因为存在着垄断现象[8]。其实, 政务微博中同样具有服务供应者惟一性的现象[9]。企业面对着大量的竞争者, 产品或者服务的供应有很多的替代品。然而, 对于政府组织来说, 它们是最权威且独一无二的服务供应者, 公众如果选择在线政府的服务方式, 必然要接受它的优点与缺点。所以说, 即使公众对于政务微博的服务不满意, 但考虑到自身的需求, 便不得不保持着关注的状态。然而, 此时公众的满意度已经大大下降, 因此在评估指标的设置上本文不仅仅考察粉丝总量, 粉丝的增长率, 还关注了公众与政务微博活跃度, 从而充分体现政务微博的发展状况。
四、结语
综上所述, 政务微博逐渐成为构建服务型政府的重要组成部分, 然而政务微博作为新兴的交流平台, 学术界对其发展状况的考评还处于初创期。在顾客满意度, 即公众满意度, 这一方面还缺乏一个完善的评价指标体系。本文基于顾客满意的理念, 通过问卷调查的形式, 对专家学者、公众进行调查访问, 构建了基于顾客满意理念的政务微博评估指标体系, 旨在为我国政务微博的良性发展提供有效的指导。
参考文献
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顾客满意度指标 篇9
2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。
从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。
本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。
顾客满意度指标 篇10
一、顾客满意度模型的研究及其发展
1.顾客满意度模型的研究
从上个世纪80年代开始, 就有人对顾客满意度进行研究, 其研究目的也是为了提升企业在市场中的竞争力, 从而提高企业的经济效益。一直到21世纪的今天, 该研究成果已经在各个国家得到具体的实施, 很多企业也为此专门建立了顾客满意度模型, 就是为了全面了解顾客的需求, 为顾客提供其满意的销售服务, 进一步刺激顾客产生消费。
当今世界上使用范围最广泛的顾客满意度的理论模型是美国的费耐尔逻辑模型。这种模型主要有顾客满意度、顾客对价值、质量的感知、顾客抱怨、顾客的期望值, 以及顾客忠诚等要素, 并且在这几个要素中包含因果关系, 其中顾客的期望值、顾客对价值的感知, 以及顾客对质量的感知是直接影响顾客满意度, 以及顾客的抱怨和忠诚。很多销售企业根据这个模型, 从而重新建立自己的企业品牌形象, 改善自己的销售服务, 并建立以顾客需求为导向形式的销售服务。
2.顾客满意度的发展
顾客满意度的研究是随着企业管理重心的转移而产生存在的。企业存在的根本目的就是为了追求企业利润的最大化发展, 且为了实现这一目的, 企业的经营管理人员经过了漫长时间的摸索和练习, 如下图所示, 从企业的产值中心论向顾客的满意度中心论的逐步发展, 正是企业以客户价值为中心的出现, 使得企业开始对顾客的满意度进行深入的研究和探索[1]。
顾客满意度的发展是一个长期的演变过程, 随着现代化市场经济的不断发展, 顾客满意度的研究也逐步进入了实用阶段, 且顾客满意度的研究也涉及各个学科领域, 例如市场营销学、消费心理学, 以及经济学等。一直到今天顾客满意度的研究已经日渐成熟, 并且已经成为当下众多销售企业产品营销和企业战略发展的重要思想。此外, 客户满意度在质量管理领域也得到了广泛的应用, 由此可见企业对顾客满意度的重视程度。
二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度的影响因素
在现代的销售服务中影响顾客满意度的影响因素有很多, 包括最根本的产品因素、销售服务, 以及售后服务等各方面的影响因素, 最终这一系列因素的整合, 决定客户对销售服务的满意度。
1.产品因素
产品因素对顾客满意度的影响除了产品本身以外, 还包括无形产品因素的销售, 这里主要是指销售服务。这两个重要的变量决定着客户对该商品的满意度。在产品的基本设计中决定顾客满意度的一个重要因素, 除此之外, 产品的设计还影响着销售人员的工作态度、产品的销售成果, 以及顾客的投诉, 最终影响着顾客的满意度。此外, 产品的信息反馈更能直观地感受到顾客对该产品的满意度, 并且通过信息反馈, 销售人员更能明白顾客对产品的需求, 这样方便企业的设计人员直观了解顾客的需要, 从而设计出顾客满意的产品[2]。
2.销售活动
销售活动是影响顾客满意度的最直观的因素。销售活动不是简单产品的买卖, 它还包括产品的售前活动。因为, 顾客在购买产品前就对所购买的产品或者销售服务有了自己想法, 这就是顾客期望值。企业在产品销售前, 借助于各种渠道将信息传递给顾客, 借助于信息本身影响顾客的期望和顾客对产品的感受, 进而影响顾客的满意度。除了信息之外, 销售企业的员工服务行为也是影响顾客满意度的一个重要因素, 并且销售人员的行为有时候还能提升或者降低产品自身的价值, 从而影响顾客对产品的进一步判断。
3.售后服务
随着现代市场经济体制的完善, 很多企业在经营上已经不再是单一的产品经营, 还加入了产品的销售服务, 从而达到提升商品价值的目的。目前, 销售企业的售后服务工作也从原来单一的维修服务, 逐渐向处理投诉、免费热线、回访、广泛的质量保证, 以及操作培训发展, 真正让客户感受到购买产品的物超所值, 进而提升顾客满意度的同时提升顾客的忠诚度。
三、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评
顾客价值和顾客的满意度这两个词汇的发起者都是以顾客为中心, 都是企业从内部寻求竞争优势发展未得到有效的发展后转战于外部市场和顾客的结果。从顾客价值和顾客满意度这个词汇的表面可以看出它们都是顾客个人的主观心理体验, 从根本上讲, 顾客价值是顾客满意度的内在体现。同时顾客满意度是顾客价值的外在体现, 因为顾客价值和顾客满意度之间存在着十分密切的内在关联, 因此企业要想深入地了解顾客满意度, 应该从顾客价值基础上进行顾客满意度的内在研究[3]。
1.基于顾客价值的顾客满意度的定义
站在顾客价值的基础上展开对顾客满意度的调查, 是顾客对产品目标和意图, 使用过程和服务结果、产品和服务属性及其性能价值上的感知, 然后顾客将感知绩效和顾客期望进行对比后的一种心理状态。顾客在这种心理状态的影响下, 若是其目标和意图的价值感符合顾客的内在期望值, 则说明顾客满意, 反之, 这说明顾客不满意。
2.基于顾客价值的顾客满意的形成过程
对基于顾客价值的顾客满意度的定义可以通过下图的表述得到体现。
从上图中箭头的指向可以看出, 顾客从上到下形成顾客价值, 而后从下到上形成基于顾客价值的顾客满意度。从顾客价值的形成过程中可以看出, 顾客会根据自身对产品的产生一个价值的评估, 以此来确定产品使用情景下使用产品和享受服务的过程的重要性并对此作出相应的判断和选择, 然后, 再根据使用服务过程结果的重要性对产品进行进一步的细分和判断, 并形成产品和服务及其性能的价值要素[4]。
基于顾客价值和顾客满意形成过程来看, 从最低一层开始分析, 会发现顾客在对产品做出满意度的判断时, 首先会考虑产品和服务的具体属性和性能, 并且对他们满足顾客的需求程度进行判断, 这就是属性的满意。在结合了多方面的产品属性和使用性能之后, 顾客会对产品的使用和服务过程进行满意度的评价, 这就是基于产品服务结果的满意。最后顾客根据对以上产品服务和顾客目标实现程度进行满意度的评价, 这就是最后的目标满意度的评价。
四、基于顾客价值的基础上提升顾客的满意程度的具体对策
1.建立起以顾客价值为中心满意度模型构建
对于不同的销售企业其内在的服务形式存在着巨大的差异, 所以在以顾客价值为中心的顾客满意度的模型构建时需要着重考虑企业的发展战略目标, 以及顾客对企业销售服务的需求, 从而建立一个适合企业产品和服务的顾客满意度模型。其中在现代的销售企业中得到广泛应用的ACSI模型, 该模型认为顾客的满意度还是取决于顾客对产品自身和销售服务质量的感知、价值认知和期望值, 这三个重要方面, 通过顾客对这三个方面的评价感知, 将决定顾客是产生抱怨即顾客不满意还是顾客忠诚及顾客满意这两个方面的结果。
2.以顾客为价值的基础上提升销售人员的销售服务
一个企业的产品往往有很多层检验程序, 但是一个企业的服务往往是企业疏于管理的关键。随着现代销售市场的逐渐完善, 很多顾客对于销售服务的重视并不低于对产品自身商业价值的重视程度。因此, 现在的销售企业对旗下的销售人员的服务培训上加强管理并且不定时地对销售人员的服务进行检验, 并对销售服务中的一些不当因素进行及时整改, 确保销售服务的完善, 从而在根本上提升产品的服务价值, 加强顾客对产品和服务的满意程度, 进而增加顾客对产品的忠诚度, 提升企业在市场竞争中的竞争力[5]。
除此之外, 企业在销售人员的培训上还应该注重企业服务人员对产品本身的了解程度, 并强化企业服务人员对专业化知识技能的了解, 增强服务人员的专业能力, 也是增加消费者对产品本身的信任。
五、结语
综上所述, 随着社会的发展, 对销售企业自身来讲, 顾客的满意度直接影响着企业的正常发展, 无论是顾客对产品本身还是对销售服务的满意程度对企业的品牌形象或者企业的市场竞争力都有很大的影响。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。
摘要：顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展, 还直接关系到企业的经营业绩, 以及在市场上的竞争力。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。本文就“以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析”为研究课题, 系统地进行阐述和研究。
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