市场调查方法：神秘顾客

市场调查方法：神秘顾客（精选13篇）

篇1：市场调查方法：神秘顾客

什么是神秘顾客

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客法的由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客的优缺点

优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

神秘顾客的适用范围

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

神秘顾客的运作方法

观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。神秘顾客的作用

第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者

一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

篇2：市场调查方法：神秘顾客

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。

神秘顾客调查价值

针对销售部

1、提高销售执行力；

2、缩短营销计划执行周期 ；

3、终端人员销售技巧明显提高；

4、顾客忠诚度、满意度持续上升 ；

5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。

对市场部的好处

1、提高销售执行力；

2、公司促销计划得到良好执行；

3、终端市场表现统一、规范，达标率高；

4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；

5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；

6、品牌形象进一步提升（全国统一）；

7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处

1、发现客户服务中的问题；

2、关注客户服务中的细节 ；

3、提供客户服务提高的建议 ；

篇3：市场调查方法：神秘顾客

关键词：神秘顾客,商业银行,金融服务,暗访制度

一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容

(一) “神秘顾客”暗访制度发展过程。“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业, 是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。2004年, 神秘顾客检测协会亚洲分会成立, 这也是“神秘顾客”的中国元年, 标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。

银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议, 外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。目前, 各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。

(二) “神秘顾客”暗访制度的操作模式。一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况, 填写调查表。四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。

(三) 银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。

1.硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。

2.工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。

二、“神秘顾客”暗访制度对银行经营管理的促进作用

(一) 监督员工服务, 提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合, 如果在“神秘顾客”暗访时, 某位银行员工表现不完美或者是不符合规定, 就会扣掉相应的绩效分数, 使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关, 为此给员工带来了压力, 起到监督员工服务的作用, 促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。

(二) 及时发现问题, 迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中, 亲身体验网点的服务, 可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处, 并迅速向总行反馈, 这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用, 有助于及时发现问题, 解决问题。

(三) 寻找风险源, 预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访, 虽然有时可能不会发现什么大的问题及漏洞, 但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查, 总行可以综合多次暗访结果, 及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点, 防微杜渐。

(四) 发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客, 但是通过其调查暗访, 可以感受到受托银行的服务, 如果受托行服务质量高, 可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。

三、银行网点“神秘顾客”暗访制度执行的缺陷

(一) 对员工宣传不到位, 存在理解误区。

1.逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下, 会引起员工的逆反心理, 认为是领导在故意找麻烦, 进而导致“反侦察”能力增强, 而不是主动改善服务质量。

2.侥幸心理。虽然“神秘顾客”调查会对相关人员产生监督威慑作用, 但是仍有部分职员存在侥幸心理, 认为银行的员工不计其数, 自己不会恰巧遇到“神秘顾客”的。于是依旧我行我素, 而非努力提高自己的服务质量。

3.表现心理。有些员工认为自己能够辨认、侦察出“神秘顾客”, 并且觉得自己在“神秘顾客”面前表现足够优秀就可以了。于是把每天的时间和精力浪费在辨认、侦察暗访人员上, 而没有实际提升自己的服务质量, 没有真正做到为广大客户服务。

4.习惯心理。“神秘顾客”对于银行网点外在的营业环境、服务礼仪规范的改善会起到立竿见影的作用, 但是纠正问题后, 经过一段时间, 内部的管理考核略有松懈, 员工还是会按照习惯做事, 问题又会再次出现。

(二) 银行只注重排名和惩罚员工, 达不到预想的效果。银行将自己的各分支机构按“神秘顾客”暗访得分进行排名, 只注重对那些排名靠后的分支行及发现问题的员工进行通报和处罚, 而很少对表现好的分支行和个人进行奖励。这虽然也可以引起下属分支机构的重视, 但是很容易产生只重形式、应付上级的做法, 达不到提升营业网点服务质量的效果。

(三) “神秘顾客”暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客”暗访只是抽样调查, 一般每两个月进行一次。并且“神秘顾客”的自身素质存在差异, 容易造成暗访结果与实际情况的不一致。比如有客户向大堂经理咨询如何下载手机银行, 大堂经理接过手机开始帮助客户下载, 此时恰巧“神秘顾客”进入大厅, 他会在调查表上写到:大堂经理没有热情主动进行接待, 并且在摆弄手机。可是实际情况并非如此。

(四) “神秘顾客”自身的考核方法不合理, 不能以“量”定业绩。由于某些第三方市场调查公司对员工的考核标准为:暗访过程中发现的问题越多, 提成就越高。于是对于“神秘顾客”来说, 有时他们会存在没有发现问题就没有调查成功的错误思想, 造成神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向, 乃至故意找茬。

四、银行解决神秘顾客调查中存在问题的对策

(一) 做好宣传工作, 使员工理解实施的目的。在实施“神秘顾客”暗访制度时, 应该将“神秘顾客”的暗访内容、暗访目的、暗访手段及暗访结果用途等相关事项告知员工, 避免员工产生“领导故意找茬”的逆反心理等。

(二) 银行管理层要理解此项制度的实施目的。作为银行管理层和此项制度的实施者, 其自身应该认识到“神秘顾客”暗访制度只是一种调查方式, 其目的是为了更好地改善网点的服务质量, 而不是进行奖惩。暗访结果可以作为绩效衡量的依据之一, 但更重要的是通过暗访发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和不足之处, 并进行纠正及改进, 提高网点的服务质量。

(三) 暗访频次“先密后疏”, 提高暗访结果的真实性。“先密”是指在制度施行初期采取较高密度的频次, 比如以每周为周期, 目的是广泛发现问题, 找准服务中的“短板”, 了解各分支机构的具体情况, 同时也让“神秘顾客”的监督警示效果充分显示出来。“后疏”指的是该项制度实施一段时间后, 可以根据实际情况调整为每一个月一次或者每两个月一次, 如果被暗访对象的服务流程已经较为规范, 可以进行不定期暗访, 以达到监督效果最大和成本最小的最佳结合。

(四) 采取核实制度, 不片面听取神秘顾客言辞。在“神秘顾客”将暗访结果提交给银行时, 银行不能仅凭其一面之词便决定惩罚某位职员, 要多方了解实际情况, 如查看当日录像, 电话访问当时在银行办理业务的其他客户等等, 避免“神秘顾客”的找茬行为。

(五) 根据各分支机构的实际情况, 统一要求, 区别对待。由于银行各分支机构员工的实际情况不同, 面对的客户群和所处的地域也不相同, 所以要统一要求, 区别对待。比如对于县域支行来说, 客户基本是当地村镇居民, 并且都说地方方言, 银行工作人员可以为了沟通方便, 学习并适时使用当地方言。

(六) 加强员工培训, 提升员工自身素质。无论银行的内部管理考核制度如何完善, “神秘顾客”暗访制度如何健全, 如若员工自身没有一个好的服务意识, 所有的制度如同虚设。这就需要银行各分支机构加强对员工的培训, 培养员工的服务意识, 提升服务质量, 无论是普通客户, 还是“神秘顾客”, 都一视同仁。

参考文献

[1]周璐.神秘顾客制度在金融服务业的应用探索——基于某商业银行江苏省分行的调查[J].西南金融, 2013, 5:67~69

[2]陈悦, 郝杰.对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析[J].中国新技术新产品, 2012, 9:234

篇4：神秘顾客逛美国商店

在旁边桌上就餐的一对夫妇说：“也可能他以为你不回来了。碰上这事，你是不是挺生气的?”

他倒没有生气。相反，他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。

这个人到底是干什么的?为什么没有吃上晚饭，反而会写一份报告?实话告诉你，这位“神秘顾客”其实是这家餐馆雇的一名调查人员，他的任务是装成普通顾客检查餐馆的服务质量。

目前，美国许多商店、银行、保险公司、餐馆、加油站等为了在激烈的商业竞争中站稳脚跟，赢得顾客，纷纷采用直接或间接雇佣“神秘顾客”的方法，来检查对顾客提供的服务是否能真正让顾客满意。这些受雇人员利用业余时间像一般顾客一样订餐、购物、存储、退货、加油，感受服务的好坏，然后向雇主汇报。

利用业余时间在“美国饭店”当了一年“神秘顾客”的兰德尔·沃卡斯律师说：“干这活儿很有意思。当一个‘神秘顾客’最大的好处是可以到餐馆吃一顿却不花钱，心里还有一种挺神秘的感觉，很刺激。”

专为服务机构提供“神秘顾客”的“服务评估公司”负责人阿卡迪奥·罗塞利认为：“我们让这些人像普通顾客一样在店里消费，他们对服务的反应带有个人的主观色彩，但人数多了，总会反映出一种普遍性。我们把这种带有普遍性的观点告诉我们的顾客——商店、保险公司、银行等，他们就知道什么地方应该做些改进。”

服务机构想得到的评价包括服务情况、物品质量和卫生状况三个方面，其中最主要的是服务。虽然有些店没有“顾客热线”，接受顾客投诉，但真正投诉的人很少。相反，他们倒会把自己不愉快的经历转告给亲朋好友及同事，让他们以后别去那家店，以防也生一肚子气。

在政府部门供职的马西·格林斯宠小姐业余时间经常给“市场信息”和“服务评估”两家公司充当“神秘顾客”。他们有时让她去一家床上用品商店买件东西，然后再退掉；或者到一家快餐店买一份快餐看味道满不满意。这种调查有时也很辛苦。马西·格林斯宠小姐说：“一次我连续到一家大服装公司的10家连锁店去，看要等多长时间才会有售货员跟我打招呼及导购。有时怕遗忘，只好侧过身去或者用衣服挡着飞快地在一张纸片上记下时间、售货员的名字等情况，有时甚至只能到女厕所去写。”

许多店里的负责人并不想以此作为惩罚的证据来解雇不合格的店员。这种调查往往用来鼓励店员努力工作，让店员知道有人在时时注意他们的服务，所以要善待每一位顾客。

在美国，商店也有以貌取人的现象。拿林赛·康恩小姐来说，她发现她穿西服套裙、高跟皮鞋时，一进店就会有人跟她打招呼，询问她有什么要帮忙的。当她衣着很随便时，店员便总像是没有看见她似的。她的这种经历正说明了“神秘顾客”存在的必要。

“神秘顾客”的报告基本上会得到店里的迅速反应。例如，马西·格林斯宠小姐在一家餐馆就餐后于报告中说，就餐时，有几个服务员在她身后叽叽喳喳地聊天。她以后再去，就没再发生这种事情。

康恩小姐看到自己的业余工作改进了一些店的服务，觉得很自豪：“这种调查可能会产生这样一种结果——个别店员不仅让你感到舒服，还会让你购买你本来没想买的东西。”

做“神秘顾客”的报酬根据“任务”而定。简单的可能只给1美元，有的则可能会付给30美元或更多。

篇5：神秘顾客调查的作用

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。

跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工具）不同通常有如下3 种形式：

1、神秘顾客拨打神秘电话

2、神秘顾客实地检查

3、神秘在线调查

神秘顾客的作用

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。

“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

篇6：神秘顾客方法报告

一、对象

对南城百货进行综合评述

二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点

桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦

四、内容

在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。能够过主动向顾客提

供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结

卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。商场位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的商场对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的产品。

六、优缺点

优点：

一、在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察 服务人员、普通顾客的真实反应。

二、获得的信息比较客观、准确。缺点：

一、神秘顾客带有目的，受自身约束大，无法得到真实的动机和行为的原因。

二、神秘顾客观察时间短，带有主观性。观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

连锁企业门店营运与管理实训总结

一.实训目的参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会，接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。

二.对象

在桂林市内选择几个商场，利用神秘顾客方法对门店进行综合评价，并对本地区商场的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述报告。

三．实训内容

了解门店各个工作岗位的工作流程，具体掌握各个岗位的工作内容和工作细节。到南城百货、微笑堂实地观察，用神秘顾客方法对卖场进行综合评价并撰写报告。培养我们的职业道德，职业角色，团队合作精神及职业意识；锻炼学生对商务活动的计划，组织，执行，控制等管理能力；

在南城百货实地观看了卖场内的商品陈列、观察员工的行为规范、商场的内外部环境、收银服务、接待服务等方面进行深入了解。也向卖场的工作人员询问有关商品的信息，实际的买了一些商品，更好的了解收银这一环节。让我看到了他们的优点和不足之处，南城的优点：堆头陈列有新意，过道宽敞，购物环境好。不足之处：促销商品的诱惑力不强，促销品标示不是很明显。卖场内员工着装不统一，服务过于冷淡。

四．实训总结

通过这次试训，我们知道卖场布局、生动化管理、服务人员仪表形象、服务水平、服务质量等都是对卖场影响最大的因素。然而以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化理货管理和终端促销品布置，展示良好的品牌形象，营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，以及形成完全优于竞争品牌的压迫式的气氛；以营业员的直接推荐造就良好口碑；以多样化、高实效的售点促销活动营造热烈的销售气氛；展开卖场生动化行动的目的：强化品牌形象，塑造品牌光环，形成各单独售卖场的局部竞争优势，拉动局部业绩增长，局部增长汇聚就意味着销售的全面增长。

而商品的陈列要注意研究消费者的购买心理，要既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，购买到称心如意的商品，一般要经过感知--兴趣--注意--联想--欲求--比较--决定--购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。

篇7：调查报告之神秘顾客

神秘顾客的定义：

神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：

1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的.真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：

可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：

调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。

篇8：市场调查方法：神秘顾客

关键词：神秘顾客,企业,顾客,服务质量

时下, 神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点, 其在企业中有着非常广泛的运用空间, 关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。当我利用GOOGLE搜索"神秘顾客"四个字的时候, 获得了大约3, 640, 000条查询结果, 可见其影响力有多大。

一、神秘顾客概念和起源

“神秘顾客” (Mystery Customer) 是由经过严格培训的调查员, 在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客最早出现在美国银行与零售业, 用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。

神秘顾客的产生有其必然的根源, 社会化大生产和商业服务分工的细化推动了神秘顾客的产生, 而真正的发展是由于连锁这种商业的不断发展。如果是一家一户的小作坊, 老板手下看着几个小伙计, 举手投足都在眼皮地下, 根本没必要请"神秘"的别人来替自己"偷窥"。即使是成长为大型的企业, 比如拥有上百餐位的大饭店, 老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了, 或者跨过大洋来到异国他乡, 再有本事的老板也难以亲历亲为了, 请"神秘顾客"就变得顺理成章。

也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客, 如果是生产型的企业, 生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客, 也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业, 产生于与消费者密切接触的窗口行业。

二、神秘顾客特色

神秘顾客最主要的特点当然就是"神秘"。一般来说, 神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的, 所以我们经常把神秘顾客这种调研形式成为暗访。从事神秘顾客的访问人员事先进行过相应的培训, 也有特定的调查意图和方法, 甚至随身携带有记录用的表格或者问卷。但是这些是不能被调查的对象识破的, 否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客都是悄悄的来去, 使被检测的对象毫不知情, 就需要进行必要的伪装, 把自己的专业能力隐藏起来, 最好是不为人注目的小角色, 举手投足不能有一点的异常, 更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

神秘顾客检测也是很重要的观测过程。神秘顾客访问员要按照自己所目睹的情况记录人、物体、以及事件行为模式, 其中不会向被观测对象提出问题或者用其他方式进行交流。可以有以下几种观测的类别:身体动作, 例如接待顾客或者传递物品时的姿态;口头行为, 如销售时的对话;表情行为, 如声音语调或面部表情等;空间关系及位置, 如物品摆放;时间模式, 如用于包装或收款的时间;物体目标, 如宣传品的数量;以及语音和图示资料, 如播放的广告等。神秘顾客的观测过程可以用来描述各种行为, 但不能观测某些感知现象, 如态度、解释问题的能力等等, 因此神秘顾客过程不仅仅是观测, 也要融合面访的技巧和内容。

神秘顾客检测还有一个与其他调查方式根本不同的环节, 那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验, 通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量, 做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来, 实现了调研和管理最大的协调统一。在一般情况下, 神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费, 这种消费过程无论是被文字记录还是音像摄录都能成为时候研究的资料和论据。

三、神秘顾客应用范围

神秘顾客可能涉及的行业包括:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、其他连锁店服务等。

神秘顾客行业内存在项目的种类

传统的进店检测, 例如:商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估

非传统进店检测:在对检测项目执行完毕之后, 出示神秘顾客证件, 并对被检测方进行点评。

价格检测:记录商品的价格

电话检测:通过电话对客服人员的服务质量进行检测

录音、录像检测:使用暗访器材, 将检测的全过程记录下来。

拍照检测:使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

在线检测:对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。

四、神秘顾客的作用

第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为, 罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好, 要他们给员工打分, 而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的, 但之所以叫"神秘顾客", 就是因为员工们都不知道哪位是"神秘顾客"。

神秘顾客作为一个市场研究方法, 同时也是对现场管理方法的有效补充, 对于服务窗口行业能起到非常重要的作用, 总结起来, 归纳为:保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候, 任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品!对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用, 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时, 神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准, 以避免各家店对自己的服务过于自满。

五、神秘顾客实际应用

下面我们以一个实际案例来体会一下神秘顾客对企业的作用。

2008年我国某石油公司委托第三方即国内某市场研究公司, 开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平, 最终提高顾客满意度和忠诚度为目的, 每月对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标, 力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站"潜伏"的质量监督员, 神秘顾客均从社会上招募, 经过严格筛选和培训, 选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加, 在项目安排上实行跨区操作, 并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰, 有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

百余名受过专业培训的神秘顾客活跃在某石油公司的各个加油站中, 他们系统地浏览着加油站, 关注着影响服务质量的所有细节, 他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节, 并利用录音和录像设备记录下整个的加油消费过程。最后, 神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告, 并提出他们对各个加油站的改进建议。

神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效:

(1) 加油站管理服务水平有了显著提高

(2) 建立了加油站管理的长效机制

(3) 员工思想有了根本转变

(4) 顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

结束语

神秘顾客方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度, 因此某种程度影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用, 距离广泛的推广尚有时日。但由于神秘顾客方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性, 随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧, 神秘顾客作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业, 随着国内专业市场研究公司在神秘顾客经验的不断的积累, 同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求, 神秘顾客无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展, 将来一定会引发一场“以客户满意为经营导向"的"服务营销”革命!

参考文献

[1]黄静, 彭艳.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场, 2007, (2) .

[2]神秘顾客检测网.http://www.smgk.com.[Z].

篇9：神秘顾客来袭 鲢鱼能否有效

在世界知名企业，尤其是零售业工作过的人应该知道有这样一个群体，他们通常有着自身特长和经验，在来无影去无踪的情况下对某一个卖场的服务质量、管理方式进行检测，他们受雇于企业，被统称为“神秘顾客”。这种方式很早就成为世界500强公司的通用做法，目的是提高企业经营服务，改进员工管理问题。对于企业管理来说，这种外来评审官的方式让很多人无法接受，毕竟管理是企业行为，与这些人员关系不大。但对于一些零售服务型企业，这些人的作用却得到了很多企业管理层的认可。这也给某些特殊群体敲响一记警钟。

无形压力与内在动力

就大卖场而言，神秘顾客以顾客的身份进行调查，而企业通过汇总该城市地区销售卖场人员表现，能够很快发现员工对产品的认识程度以及一些平时难以发现的隐性问题，同时能够根据调查结果制订培训和改进计划。这些以神秘顾客身份过来的潜在客户，带着专业以及挑剔的眼光来看待这些问题，显得更为公正和公平。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的真实状态，这种神秘顾客被请到企业。一汽大众曾经委托做一个销售和服务的检测，对于全国有400多家4S店的一汽大众而言，他们委托数百名“神秘顾客”深入这些店，而且是每个店不同的人在不同的时段去四次，以考察4S店员工工作情况，然后由专业人员把这些“神秘顾客”填写的调查问卷写成一份详实的检测报告。这样一来，这些卖场服务人员的服务质量和服务态度以及今后的发展方向都有了明确的界定。

人无压力就会轻飘飘没有动力，尤其对这些在一个长达八个小时在窗口服务的人员来说，让他们始终保持微笑显得尤为困难。但神秘顾客的到来却给予这些一线员工一种时刻保持压力的状态，促使他们在整个工作期间都不敢放松，并保证良好的服务质量，这比经理时不时地劈头盖脸地骂效果更为明显。试想想，通过这种方式的调查，对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理产生立竿见影的作用，省时省力，难怪世界500强公司对此种方式乐此不疲。

神秘由来

任何一个事物的由来都是有原因的，对于这个特殊人群来说，最早出现在美国银行和零售业，主要用来防止员工的偷窃行为。看来，最初的神秘顾客是为了防“家贼”而来。如果是一家一户的小作坊，老板手下看着几个小伙计，举手投足都在眼皮底下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。但是，店面多了、离得远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章。但是，这种外敷式的管理方式却是治标不治本。

在北京开有多家连锁店的某品牌服饰公司，前一段曾聘用了一些大学生做“神秘顾客”为他们做门店调查，调查10～20家门店写一份调查报告，报酬是200～300元，但他们目前已经停止了这种方式。根据他们自身的反馈信息，因为上交的调查报告不太理想，对企业的改进作用不大，所以不再使用这种方法，神秘顾客也因此不再神秘。

事实上，服务人员质量的好坏很大程度上是企业管理整体中存在问题导致的，也是企业管理问题集中体现的一个窗口。比如，这个员工对待顾客态度不好很可能是因为上个月的绩效考评受到了不公正的待遇；另外一个员工业务问题回答不上来，是因为最近的培训师总是忙于个人的讲课准备减少了培训次数。有些神秘顾客能够结合自己的体验提出改进的意见，然而有些神秘顾客仅仅是凭一时的主观看法对某种服务提出了自己的意见，并不能对企业进行诊断，找出问题的根源和提出解决方案，这也是很多使用和正在使用这种检测方式的企业领导困扰的难题。

新视角下的管理理念

神秘顾客来访，这种非管理层的暗访在员工不知情的前提下，对员工进行一种观测式考验，其前提往往建立在不信任和质疑的基础上，企图从假定结果中找到问题所在，从正常角度来思考，还真有点本末倒置。从员工关系角度来讲，这种方式让员工与管理层之间多了一层看不见的隔膜。

单就一个企业来说，它有多种利益相关者，其创立和存在的核心目标在于追求经济价值，不仅仅是为了单纯满足员工个体利益需求。但建立完善的激励约束机制以及合理的薪酬制度和晋升机制，就能让企业员工与企业同生存、共发展，成为命运共同体。这也需要企业管理者能够与员工建立良好的心理契约，让员工形成始终如一的工作态度。事实上，企业与员工的关系就好比大海与溪水的关系，企业是海，个人是水，离开大海，溪水是会干枯的。这正是现代人力资源管理的心理契约循环过程，也是企业员工关系管理的核心部分。这其中中高层管理者的观念和行为起到了至关重要的作用，如果他们能够与员工建立良好的心理契约，那何需外来神秘人物？

篇10：房地产神秘顾客调查方案

一、项目方案设计：

1、调查目的

房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现

3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议

2、调查内容

考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等

人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等

人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等

3、调查流程

1）神秘顾客筛选 销售：

 符合目标顾客特征

 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员  熟悉购房流程，了解相关知识  触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务：

 目标楼盘业主或符合相关特征  触觉比较敏锐，表达能力强

2）神秘顾客培训  神秘拜访的要求  神秘拜访的步骤  拜访后评估的说明

 约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访 销售：

 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务：

 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节

4）神秘顾客评价

 根据现场体验评价  以问卷为依托评分

5）分析与反馈

 对神秘顾客的评价进行数据处理

 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告

4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）

1）电话咨询

 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况  成功接通时，振铃是否6次及6次之内  接听电话使用规范服务问候语  销售顾问主动邀请顾客去售楼处

 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘  当天主动发送楼盘地址短信到您的手机

 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌  „„

2）售楼处内部环境 大厅：

 大厅环境干净整洁

 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行  说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显  灰尘、缺损

 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰  尘、缺损

 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间：

 洗手间整洁无水渍

 洗手间内卫生纸供应充足  洗手间内是否有异味  „„

3）样板间及信息洽谈

 从售楼处到样板间的道路干净整洁  样板间内温度适宜  样板间干净整洁

 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味

 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损  销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型  图、楼书等

 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他  事情打断

 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销  售顾问是否进行了恰当的解释

 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售  顾问的态度如何

 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片  „„

4）接待和介绍

 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长  时间

 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位  销售顾问预约过

 正式接待的销售顾问了解您的购房需求

 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议  销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰  对售楼处保安人员服务的满意度如何  „„

5）销售顾问态度、形象  销售顾问是否穿着正装

 销售顾问的服装是否干净整洁  销售顾问的头发是否整洁

 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻  子/斜靠模型/墙壁等不雅情况

 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌  „„ 6）告别离开

 销售顾问是否送您到门口

 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别  „„

二、睿尔研究项目流程及质量控制：

1、项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

1）启动阶段：

神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

2）计划阶段：

这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

3）执行阶段：

在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

4）收尾阶段：

在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

2、调查质量控制

 避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求

 减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

 调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响

 检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等

 检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

 建立问题反馈和补救机制

为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

睿尔研究“神秘顾客”培训内容： 1）服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2）相关业务知识 包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3）行为、心理常识 使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

篇11：银行营业厅网点神秘顾客调查

通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。银行神秘顾客调查内容

银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：

硬件设施监测

工作人员监测

银行神秘顾客调查的方法和流程

银行营业厅网点神秘顾客调查方法：

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；

第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

银行神秘顾客调查的质量控制

神秘顾客调查质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；

6、建立问题反馈和补救机制。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

篇12：市场调查方法：神秘顾客

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的：

1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系

2、通过暗访了解售楼处销售服务表现

篇13：市场调查方法：神秘顾客

神秘顾客法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司, 引入我国国内为其连锁分部服务的, 目前已广泛应用到我国如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务型行业。神秘顾客法也可作为竞争对手调查的一种有效方法。

随着我国社会经济的发展以及全球经济一体化进程的不断加快, 我国物流市场竞争态势日趋激烈, 客户不再是仅仅满足于物流活动的完成, 而是越来越重视物流服务的质量问题。因此, 物流企业必须通过有效的服务质量管理来提高服务质量水平, 进而建立顾客对企业的信赖度和忠诚度, 这是服务型企业在当今千变万化的市场环境和日益激烈的市场竞争中必须重视的基本问题。而神秘顾客法则为已经开始重视服务质量的物流企业提供了一种可选的途径。

物流企业运用神秘顾客法的可行性及意义

物流业是服务业的一种, 业务种类繁多、客户类型多样, 多个工作环节涉及与客户直接接触, 例如营业大厅制作订单、缴费、客户仓库提货、物流企业配送上门等等。这都为神秘顾客的拜访和调查提供了基本条件, 使得神秘顾客法可运用在物流企业的服务质量监管中。

物流企业运用神秘顾客法进行服务质量监管, 可获得以下益处:

(1) 神秘顾客的暗访监督, 在与物流企业人事奖罚制度结合以后, 将带给员工无形的压力, 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度, 促使其为顾客提供优质的服务, 保证物流企业的服务质量。

(2) 神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正物流服务中的不足之处, 发掘新的市场机遇, 提高客户满意度, 留住老顾客, 发展新顾客。

(3) 神秘顾客在与员工的接触过程中, 可以听到员工对企业和管理者不满的声音, 帮助管理者查找管理中的不足, 提升管理方法, 完善管理制度, 拉近员工与企业和管理者之间的距离, 增强企业的凝聚力。

(4) 根据神秘顾客发现的问题, 系统的分析深层次原因, 能够发现物流作业的不合理之处, 从而改进作业流程, 调整作业方式方法, 提高物流作业的合理化和科学化, 从根本上提升服务质量。

总之, 物流活动多环节与客户接触的特点, 使得物流企业可引入神秘顾客法来监管服务质量。通过神秘顾客进行服务评估、服务校验和服务督导, 有针对性的提高物流服务的质量水平。同时在神秘顾客的调查中, 可深入发现企业存在的管理和生产技术问题, 进而强化内部管理, 优化生产作业, 提升企业竞争力, 为企业的长足发展奠定基础。

物流企业运用神秘顾客法的监督内容

服务质量具备五个基本要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。物流企业运用神秘顾客法来监督服务质量, 就必须从以上五个基本点出发, 确定合理和全面的监督内容。只有这样, 才能保证神秘顾客的拜访具有针对性, 不是盲目而为, 同时在调查时也不会发生错、漏、偏的情况。因此物流企业运用神秘顾客法监管其服务质量时, 神秘顾客所应监督和评估的内容应包括以下几个方面:

服务环境及设施设备

营业厅、仓库、工作车间等现场环境, 运输车辆、搬运装卸工具等设备, 以及合同等书面材料, 是整体服务中的重要内容, 体现物流企业的专业精神和服务水准, 直接影响到顾客对服务质量的主观感知, 是企业展示自我形象与服务能力的外在手段。

员工整体形象和服务态度

员工的着装打扮、言行举止在某种程度上代表了物流企业的形象, 每一位员工都应注意自己的服饰及着装, 给客户留下美好的印象。而优秀的工作态度则是员工赢得客户的关键一步, 员工应热情接待客户, 工作高效有序, 具备帮助顾客提供便捷服务的自发性, 愿意与顾客沟通, 尽量给予顾客关心和个性化服务。

员工服务能力和服务技巧

员工服务能力和服务技巧是决定物流企业服务质量的一个核心环节。员工的所具备的专业知识、实践操作经验能使顾客产生由衷的信任, 同时也能使客户感受到较好的服务质量。例如员工具备集装箱装箱的知识, 熟悉航空货物托运的流程, 紧急事件迅速而有条不紊的响应等, 这都会让客户对其所提供的服务有较高的满意度。

作业流程的合理化及执行情况

物流活动由运输、仓储、装卸搬运、流通加工、配送等多个环节相互衔接配合完成, 即使在一个环节中往往也涉及到多个部门、工位、工序之间的过渡, 因此作业流程的合理化不但决定了物流的有效性和经济性, 同时也在很大程度上影响到了物流服务的质量。例如物流作业流程的不合理, 导致物流成本上升、时间变长, 客户都会由此产生对服务质量的不满。而如果科学的作业程序被制定出来, 员工在工作中却没有严格按其执行, 这也有很大可能造成物流服务质量的下降。因此, 作业流程的合理化及执行情况也是神秘顾客监督的重要内容。

物流企业运用神秘顾客法的注意事项

选择培训合适的神秘顾客

神秘顾客不同于一般性调查的访问员, 应该具有较高的业务知识和综合素质、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力。要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则, 不能在监测中加入自己的主观偏好。因而对神秘顾客的挑选及培训就显得尤为重要, 否则神秘顾客的调查结果将没有任何意义。物流活动环节较多, 各环节的作业内容、标准、要求各不相同, 物流企业可考虑不同的神秘顾客对应负责不同的服务环节的方式, 从而简化培训的难度。也可根据调查的目标, 有针对性地对所有的神秘顾客就某一个物流环节进行集中培训。

设计合理的考核指标

考核指标是神秘顾客对物流企业服务质量进行检查和体验的依据, 是对服务质量的科学衡量, 因此考核指标的设定要依据物流企业服务的标准规范和监测的研究目标进行设定, 必须平衡不同类型和水平的服务窗口要求, 参考以往经验和整个行业的水平, 以及竞争对手的情况。此外, 还有必要考虑后期进一步研究的需要。测评指标的确定还必须要兼顾公正、准确和有效的原则。考核指标的设计也不是一成不变的, 如果企业的经营环境发生变化, 或者企业自身的服务质量改变以后, 原用的考核指标已经不能发现问题时, 就必须要果断的修改和调整指标体系。

加强现场执行过程的控制

神秘顾客角色在进行调查工作时, 常常容易陷入只注重挑问题找毛病, 而忽视了从一个顾客的立场去感受和体验, 有时甚至很容易就暴露了自己的身份, 从而使调查的内容失真。另外, 精明的被调查员工往往会因为神秘顾客较多的观察、记录等行为而识破其真实身份, 进而区别对待神秘顾客和普通顾客, 致使调查结果与真实情况产生偏差。在整个调查过程中如何消除或减少神秘顾客的“失真”, 是神秘顾客现场控制的重中之重。而避免检测的“盲点”, 维持检测尺度的一致性, 减少操作的个体差异等也是现场控制的关键。现场执行情况的好坏取决于神秘顾客的相关业务知识、心理学常识和调查的技巧, 同时也与神秘顾客的敬业程度和工作态度紧密相关。因此物流企业不但应当适时对神秘顾客加以培训, 而且也必须组织专门的部门和人员对神秘顾客进行监督和考核。

不要脱离本土的企业文化

神秘顾客法产生于西方国家, 引入我国后与我国传统文化产生了一定程度的冲突。即使神秘顾客能够做到完全的客观公正, 仍有部分员工认为该项制度侵犯了自身隐私;有的服务人员因为时刻感受到被监视, 承受不了过大的工作压力而产生强烈的不满。中国人面子思想严重, 如果员工因神秘顾客的调查而受到惩罚, 更是会将一种消极甚至抵触的情绪带到工作之中, 反而会有损企业的服务质量。因此, 虽然神秘顾客法在实施过程中常常同员工的奖惩制度结合起来, 但物流企业在应用时应当注意奖惩的方式和方法, 尽量避免由此带来的负面效应。此外, 更为重要的是, 物流企业不应当仅把神秘顾客法当做是一种对员工进行考核的手段, 而应当认识到神秘顾客法是企业完善服务管理、提高服务质量的重要方法, 服务质量的提升才是采用神秘顾客法的目的。

结语

物流企业从属于服务行业, 它所提供的物流服务的质量高低可以说就是企业的生命线。物流企业可以利用自己的客户服务部门和服务质量绩效评估部门来组织神秘顾客调查, 或者委托专业的市场研究公司采用神秘顾客法进行服务质量的监控。