呼叫中心外包技术方案

呼叫中心外包技术方案（精选8篇）

篇1：呼叫中心外包技术方案

呼叫中心外包全新建设方案

发布时间：2006.03.22 16:30来源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论 “客户关系管理（CRM）”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在2002年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了2002年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务？

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。客户服务中心；

客户联系中心；

产品销售中心；

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

网上呼叫中心

网上交易

2.3开展与移动网结合的业务

手机短讯服务；

GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在2002年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企业需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

业务平台分离

方便的二次开发

坐席分组管理

智能路由系统

完备的计费统计系统

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65％以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap2000平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP2000平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能； IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台；而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级

交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络（NGN）中。是目前新太最先进的智能语音平台。

篇2：呼叫中心外包技术方案

要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

二、外包原则

为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

三、总体架构

系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通话方式：电话直连、VoIP

信息传递方式：TCP/IP、Internet

基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

4.1.电话号码查询

根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;

4.2.人工障碍受理

了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;

4.3.人工投诉建议

虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;

4.4.人工业务受理

接待客户请求，及时登记和反馈信息;

4.5.人工话费查询

认真核实客户身份，正确查找话费信息;

4.6.人工业务咨询

耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

4.7.主动呼叫服务

定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;

4.8.坐席呼叫转接

业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;

4.9.员工登录管理

只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。

五、外包形式

5.1.系统维护与管理

一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

5.2.场地租赁

有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

5.3.坐席共享与坐席独占

一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

5.4.资本运作

承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

六、应用领域

电信、金融、电力、邮政

铁路、寻呼、保险、证券

篇3：外包式呼叫中心的技术架构探讨

呼叫中心又可以称为客户服务中心, 它是最早是来源于国外的发达国家, 建立呼叫中心的主要目的就是有效满足客户的有关服务。其工作的形式主要是借助于高科技产品, 按一定的流程, 为客户提供有关的一切服务。其中的高科技产品主要是电话、传真、程控交换机、等一些辅助工具, 这些工具在工作人员的控制下, 快速准确的为客户提供及时有效的业务方面的咨询信息、业务的受理等多方面的信息, 企业以此来达到提高客户的满意程度, 提高企业的客户服务质量, 使企业与客户能够更好地保持长久的合作关系, 达到双赢的局面, 最终提高企业的核心竞争力。但是目前我国的外包式呼叫中心的服务方面还存在在一些问题。以下就提高外包式呼叫中心的稳定性、高效性, 提高其工作质量, 针对外包式呼叫中心的技术架构方面内容进行探讨, 以实现更好的技术架构。

二、外包式呼叫中心的技术架构关键之平台选型

1. 平台的内容与类型

在外包式呼叫中心的技术架构时, 关键的就是平台的选型。我们经常见到的呼叫中心使用的平台类型主要有三种, 第一种相对于后两种来说, 是最早使用的, 称其为交换机, 工作效率较低;第二种就是办卡的工作模式;第三种最为先进, 也受到大家的一致好评, 服务效率与质量也令人满意。它就是2001年才正式在我国的市场上出现并大面积的被推广的平台类型, 它适用的客户类型主要也是一些具有综合性的企业等类似的终端客户, 一体化的平台类型。

2. 选择平台时要考虑的因素

外包式呼叫中心在选择平台类型的时候要从多方面进行考虑。首先就是呼叫中的重点是运营方面的管理平台, 工作上的业务只是一个部分, 执行业务需要在运营方面的管理平台上, 按照一定的有序的管理流程进行而且这些流程都是具有标准化。企业的不同业务可以随时在同一个运营方面的管理平台上, 采用同一套管理系统进行有效地运行, 为不同的客户提供服务。其次就是平台需要建立数字化的运营管理方式的目标, 由于呼叫中心的业务服务比较多, 种类和信息量都是比较大, 为了实现统一化的管理与运营, 就需要实现数字化的管理模式, 使其成为呼叫中心的主要运行模式, 在流程中插入数字, 将其作为传达信息的载体, 能够有效减轻工作的负担, 提高效率与质量。最后就是有效衔接客户的咨询服务处理中间的空隙。主要是因为大多数的客户的业务请求都是没有办法在同一次进行解决, 这就需要做第二次的加工工作。所使用的平台运营管理软件就要做好两步之间的衔接, 保证整个流程的整体性与一致性。以数字化的语言为通用语言, 提高流程的服务质量与效率。

三、外包式呼叫中心的系统特性

1. 外包式呼叫中心的数字化管理

在呼叫中心中采用数字化管理主要是方便运营与管理的目标以及评价的综合标准。一般的呼叫中心普遍是以投入的人力、高科技设备等这些总体上的花销作为自身的体现, 但在外包式呼叫中心中, 这些年度的或者每月的总体花销根本是没有办法达到, 主要是因为外包式呼叫中心是为了提供客户更多的业务方面服务, 就只能采用多种形式的计算花销的方案, 以满足实际的客户需求, 达到为客户实现全部服务的目的。

2. 外包式呼叫中心的紧密结合的特性

外包式呼叫中心工作之所以能够有效地运行与管理, 就是因为大多数情况下不一样的客户需求也能够被有效地整合到同一个运营与管理的平台内, 还能够在客户发送服务请求的时候, 即使这些服务是多种类型的, 但是也能够被系统有效的准确无误的记录下来, 并采用量化处理的方式进行有效地统计与深入的研究, 这样就能够加强呼叫中心的整体性, 使其能够紧密的结合在一起。

3. 外包式呼叫中心的客户资料管理

呼叫中心最重要的作用就是有效联系企业和客户, 主要职责是帮助客户与企业之间更好地相互了解, 使企业了解客户与市场, 也使客户有效了解企业的资料与信息, 最终达到企业为客户提供更高效服务。做到这样就需要外包式呼叫中心建立一个关于客户资料的详细记录系统。在记录客户资料的时候, 需要多方面进行考虑。例如, 除了客户最基本的信息资料外, 还要针对不同的客户记录满足客户需求的信息与资料。在所有客户中, 大致将客户分为两大类型, 综合性公司客户与个人客户, 在查询这两种客户时, 可以按照一定所属关系进行有效查询, 既方便又快捷。针对于资料较多的客户, 可以采用文本的方法。还要保护客户资料的安全性, 防止被盗用。客户资料管理包括多方面, 呼叫中心应该多方面进行考虑与记录。

4. 外包式呼叫中心的呼入服务的优化管理

在进行呼叫结束时, 常会出现对于化后的总结没有有效的进行记录, 这样就会影响服务质量, 可以在采取有效措施, 控制服务流程, 优化呼入服务的管理工作, 对呼叫类型进行分类统计, 关注客户的情况, 及时有效了解客户关心的问题, 提高服务质量, 发挥外包式呼叫中心强大的有效作用, 为企业与客户有效地服务。

四、结语

综上所述, 外包式呼叫中随着经济的快速发展, 逐渐受到人们的重视与青睐, 加强外包式呼叫中心的技术架构建设, 才能够有效保证呼叫中心发挥真正的作用, 为社会经济发展做出更多的贡献。

参考文献

[1]郭晨东.国内呼叫中心产业市场发展分析[J].世界电信, 2001. (5) :42

[2]孙秋菊, 周艳.电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈[J].世界电信, 2003, (5) :22-23

[3]李芸.IP分布式呼叫中心让企业驶离信息孤岛[J].计算机世界, 2002年第8期, D30版

篇4：呼叫中心外包带来效益提升

呼叫中心作为一种现代化的服务形式,在国外已经相当普及。呼叫中心所提供的服务,有多种形式。第一种,作为企业的客服中心,为客户答疑解惑,解决常见问题,比如招商银行信用卡中心。第二种,作为订单处理部门,应对广告营销之后产生的大量订购电话,这种营销组合目前在国外相当流行。第三种,作为企业的电话销售环节,为销售提供源源不断的销售线索。本文将着重于第三种方式的实例讲述。

2009年7月的一天,韦特公司(化名,某从事电力行业产品的公司)的范总通过网络搜索找到AMT,随即,她拨通了AMT呼叫中心相关部门,表示要外包一部分坐席。

据了解,韦特公司的业务直接面对企业中的电工,或者电气工程师,即直接维护配电间的人员。因此,他们需要找一家具有江浙沪所有城市中所有企业的电工联系方式的呼叫中心,而此前他们已经找了很久。

很长一段时间里,没有一家呼叫中心敢于承接韦特公司的业务,因为没有一家呼叫中心拥有他们所需要的数据。事实上,韦特公司需要的数据只存在于各地供电局的数据库中。但问题是没有哪家呼叫中心有能力获得江浙沪地区所有城市的供电局数据。

面对这样的局面,“不知深浅”的我们,还是答应试试看。

危机 :数据不足

第一个月很快过去了。在这一个月中,面对从未涉足的领域,我们的第一反应是首先要分析出现有客户都具备什么特点,并从中找出规律。经过研究,我们发现,外资企业、公共场馆以及政府机关等是韦特公司成单概率比较大的客户。

这样做,其实是把一个大的客户群分割成了许多条块,以便我们能够优先做最容易的条块。

然而,每个城市的优质客户的数量都是有限的。第一个月就把好数据用完了,第二个月怎么办?很快,我们就面临着数据用尽的风险。AMT和韦特公司还能不能再合作下去,成了一个问题。

在这个节骨眼上,我们及时与客户进行了坦诚的沟通。

首先,我们对上一个月的所有数据进行了详细的统计和分析。考虑到每个员工每天的通话量在150-200个之间,通话时间也达到了一定的小时数,说明员工是足够勤奋的。在这个前提下,我们对于外资企业和公共场馆等的成功概率是2%,对于其他行业的成功概率是1%。与此同时,我们碰巧拿到了上海一批电工的名单 ——这是我们能够得到的最好的数据,使用最好数据时的成功概率是6%。这些数字是当前这种工作模式所决定的,如果韦特公司自己拨打电话也只会获得类似的概率(注:此处的成功指的是找到拥有大型配电室的用户,并且为销售邀约到上门拜访的机会)。

接着,我们设身处地的为韦特公司来考虑。韦特公司是一家高科技、高成长性的公司,即将获得在新加坡上市的机会。作为一家好的企业,它的销售体系不能建立在偶然事件上(比如碰巧获得一批电工名单等等)。必须总结一套方法,使其对即将开展业务的任何一座城市,都有能力以可接受的成本源源不断地获得销售线索。如此,它未来的增长和业务铺开才有保障。

言谈中,我们发现韦特公司的老总——赵总跟我们的看法是一致的,他也在谋求搭建这样一套可持续的营销体系,投入和结果能够把控。赵总的判断是,在任何一个城市,注册资金500万以上,或员工人数300人以上的企业中很可能包含了我们80%的客户,另外的20%客户则可能散落在上述标准之外的企业或政府机关。如果按这个思路来进行以后的工作,就能够比局限在重点行业获得更多的客户。关于进一步的工作,赵总的思路是,我们可以选取一个城市作为试点来验证这个判断。

双管齐下促成变革

在双方沟通之后,我们做了两大变革。

在数据上,我们与韦特公司的销售人员进行了充分的沟通,建立了一套筛选规则,比如:抽取某个城市所有注册资金大于500万的企业;筛选掉在大厦办公的企业(地址为“室”的);对于特定的行业如物业公司,注册资金门槛降低;筛选掉名称中含有“电气”或“电器” 的………

根据这些规则,我们专门编制了一个软件程序。这样一来,对于任何一个城市,只要按步骤运行程序,就可以筛选出最有可能成为客户的企业。此外,在与韦特公司相关负责人沟通后,我们选择了张家港作为试点城市。该市总共有2万多家工商企业,如果挨个拨打的话,需要打2万多个电话才能找出其中蕴含的所有客户。但经过规则的筛选,我们精选出了1300家企业,因此只需要拨打 1300个电话就能找出80%的客户,从而直接提升了效益。

在组织架构上,我们把人员分为A级和B级。A级人员只负责找出企业中电工的名字和联系方式(专注于绕前台的技巧),B级人员则负责与电工沟通,获取销售上门拜访的机会(专注于电力知识,以便与电工攀谈)。通过这样的流水线安排,降低了对员工技能的要求,进而降低了总体成本,同时也增加了整个体系的可靠性。

事实证明,以张家港市作为试点的确取得了很好的成效。经过筛选后,每100个客户中,平均可以得出23个A 级成功数据;每100个A级成功数据,平均可以得出26个B 级成功数据。也就是说,平均每100个电话,可以得到6个最终的成功结果。

后来,我们通过其他渠道得到了张家港的电工名单。从中我们的做法的正确性再次得到了验证,通过上述方法,我们只花1/10的精力,就能找到该地区68%的客户。由此,我们看到了进一步改进的潜力空间所在。参考下图:

从2009年7月到现在,韦特公司一直在与我们合作,从最初外包1个坐席,到后来外包2个坐席,现在已经逐步发展到了外包3个坐席。

效率带来效益

其实,有相似或相同需求的客户还有很多。只要不是垄断性企业,大多数参与市场竞争的公司,销售的环节都十分类似,即:首先通过电话销售(Telemarketing),发掘销售线索,获取销售上门拜访的机会;其次通过销售(Sales)上门拜访,与客户建立关系,根据需求推荐产品或服务以至最后成单。

AMT不可能象韦特公司的销售人员那样具备丰富的电力知识,但我们的专长在于通过Telemarketing为其销售源源不断地提供销售线索。AMT无锡企源总经理钟志刚的一席话精辟地总结了这一点:“无锡有很多身家上亿,甚至上十亿的企业家,把企业能经营到这么大,说明他们都是智商情商很高的人。我们没有客户聪明,但是我们在某个点上可以深钻,做得更细更专业,人家才肯给我们赚钱”。

在我们的工作中,经常听到这样的质疑:“自己招几个人直接打电话不是更便宜吗?”而实际的情况是,这部分工作交给我们来做能够给公司带来更高的效益。据了解,在找我们之前,韦特公司确实是自己员工打电话的。但在与我们合作之后,他们很快就尝到了甜头。随着合作的逐步深入,韦特公司不但逐步增加了在我们这边的外包坐席数量,而且把自身的员工也放在我们这边打电话。

深究其原因,是因为我们能够为客户提供两点直接的益处:

其一,管理的效率——我们有专业的管理团队和运营系统

1.我们所有的电话都经过CTI系统,每天有报表反映员工的工作量。客户如果自己招人打,就无法监控员工工作量的饱和程度。

2.我们每通电话都有录音,既能找出优秀的录音让大家分享,又能找出有问题的录音对员工进行指正。

其二,数据的效率—我们有专业的数据处理能力

3.海量数据的处理和去重,我们采用SQL进行。

4.我们是EXCEL专家。

5.我们研发了精确匹配和模糊匹配的程序,借以消除大多数公司所困扰的客户重复问题。

6.我们具有编程抓取网站数据的能力。

7.我们具有空号检测的能力。

篇5：呼叫中心座席外包

各地分公司根据地域差别，在此定价的基础上进行合理的成本计算后，可以做相应的价格调整，但调整后的价格须要报总公司批准后方可执行．

二、座度软件开发费用

针对座席外包用户对自身有特色的语音导航座席软件的开发有两种形式： 1，座席外包用户根据我们提供的标准化接口，座席外包用户进行相应的软件开发．

2，由神州通信根据用户需求做相应的软件开发．具体价格根据用户业务的复杂程度具体定价．

三、数据空间使用费

座席外包用户存储自身的语音数据文件，数据文件使用费以硬盘存储空间100M为基础，价格为：200元／年．

四、号码有偿使用收费标准

三重叠号：100，000起（年使用最低费用费元）；350，000起（一次性购买最低 费元） 双重叠号：80，000起（年使用最低费用费元）；240，000起（一次性购买最低 费元） 顺号：60，000起（年使用最低费用费元）；150，000起（一次性购买最低 费元） 交叉号：50，000起（年使用最低费用费元）；100，000起（一次性购买最低 费元）

五、特殊码号收费标准

95130号码后＂全三位＂（ABC）由特殊且易记的`数字组成时统一定义为吉祥号，其使用办法为有偿使用或分配给大客户和合作伙伴使用．

1，大客户和合作伙伴使用时由分公司统一报公司总部审批．

2，号码类别定义：

神州通信公司顶级号码：95130130

三重叠号：例如95130＋111，95130＋888等

双重叠号：例如95130＋668，9513＋886等

顺号：例如95130＋123，95130＋678，95130＋321等 交叉号：例如95130＋818，95130＋585，95130＋868等．

六、外包座席主动呼出长途费用

费用标准：0．15元／分钟－0．2元／分钟（根据话务量的不同，能过商讨给予一定的折扣，但最低折扣价0．15元／分钟）

七、外包座席被呼叫中心座席外包动呼入长途费

费用标准：0．45元／分钟－0．6元／分钟（根据话务量的不同，进行业务商讨制定不同的折扣价格．

八、座席外包两种定价类型

外包类型及相关价格

一，由座席外包用户派驻座席人员：价格：3000－4000／座席／月 二，座席人员为神州通信员工（每员工按1200元／月工资标准）

篇6：探讨呼叫中心外包不成功的原因

服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。究竟什么是理想的客户服务？

从售后服务到客户服务

现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。备件中心数据话务和业务统计数据 企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。

现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。

其次，管理复杂。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。还有，Call Center现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。

从一个案例说起

贵州移动通信公司同北京九五资讯产业有限公司签订了客户服务中心承包合同。根据合同要求，“九五资讯”将为贵州省移动通信公司建立一个世界级的客户服务中心，与国际化运营模式接轨，在中国各项指标均处于同行业领先地位的同时，积极开拓CRM领域，使该中心用户满意度达到90%以上。

在美国，许多呼叫中心现在仍在运用一些比较传统的技术，而中国呼叫中心虽然起步较晚，但在硬件设施和技术标准上基本都是最先进的水平。但问题的关键是高投入并没有带来高效益,中国的呼叫中心业务陷入了一个“怪圈”外包客户在选择的时候要求服务商必须拥有最先进的技术设施和平台，而能够从外包业务中得到的利润却使服务商本身入不敷出。

中国的呼叫中心外包,可能直接与企业用户的CRM结合。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。其实在对Call Center有很深理解的太维公司总裁李宝民博士看来,目前呼叫中心外包主要面临的是运营管理问题。因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题，主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。

针对这一现状，泰维将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询，帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。

有竞争力的服务

外包呼叫中心首重是利润，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服务的竞争力。现有的Call Center业务集中在售后的保修、答疑和投诉等基础功能上面，各种新之间服务的内容没有差别，当然也就没有竞争力。只有当Call Center打破售后服务领域的限制，与企业的客户关系管理联系起来，由被动提供服务变为主动发掘客户价值，这种改变才成为可能。

CRM如同企业客服的中枢，起着分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值的作用。而Call Center则相当于传导神经，负责信息采集、需求分级以及客户服务、信息发布直接营销的功能。李宝民博士认为，外包Call Center必须将采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。但是就目前的市场状况而言，大规模推进外包李宝民认为还是为时尚早的，因为用户对呼叫中心的认识还更多地停留在接受查询、咨询、投诉为主，应用需求没有达到实施外包服务所必需的规模。据他估计，外包呼叫中心被用户全面接受至少还要再等上两到三年时间。

Call Center外包最大的功效是帮助公司建立顾客的信任和信心。为此，外包Call Center的经营，必须坚持2/8法则，对客户实行分级化服务。这样才能保证为所有客户提供基本优质服务的同时，又能够控制好成本，为VIP客户提供高附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。有消息称惠普公司曾经作过一次调查，结果显示每增加5％的客户保持率，就能够为企业带来125％的收益。但是外包要求呼叫中心必须有专业的、标准化的流程，为此ITS公司自己开发了一套专业工具系统，利用所得到的信息建立一个中央数据信息库，通过对数据的深层挖掘和比对，生产企业经营决策所需的有价值的参考信息。这些信息可以辅助企业对市场，客户和经营战略做出正确的判断。这样的服务才是外包呼叫中心“有经济价值的服务”，也只有这样的服务才是“有竞争力的服务”。

通过外包服务，电子化营销，电子化销售，外包呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统。现代企业经营理论的一个核心论点就是资源再生，把自己的客户交给更专业的服务伙伴，让他们从混乱的数据中挖掘，整合可再生的资源，为自己提供有价值的商业机会，为企业和客户之间建立有效的互动交流渠道，减少交易的中间环节，实现最短路程、最佳路径的连接，已经成为商家与客户之间的共识。

呼叫中心主要收集的业务数据包括

◆ 用户（基本）信息数据，维修记录数据，购机数据，接触数据

◆ 潜在客户数据，有兴趣产品，购买意向数据

◆ 维修站（基本）数据，报修，考评，计费数据

◆ 代理商（基本）信息数据，销售，考评数据

篇7：呼叫中心外包技术方案

外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。如果企业要重点发展呼叫中心业务，比如说电视购物，中长期客服业务、咨询投诉业务、电子商务业务等。从长远角度考虑，自建是必然的趋势。可问题又来了，何时自建？何种规模？何种配置？扩容几何？甚至是人员招聘，管理招聘，运营管理等，这些都是要在呼叫中心建立之初必需要考虑的问题。如果这些问题都没有考虑清楚，只是觉得自建最终还能得到一些设备，而外包最终什么都没得到。那你的想法就大错特错了！

对于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力，

当然了，还有重要的一点就是扩容性，如果真的选择自建呼叫中心，扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模，或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢？如果没有充分考虑到这些因素那无疑会让你重复投资。

当然了，在呼叫中心，设备的选择固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的还是人的因素。你的流程是人设计的，你的电话是由客户顾问来完成的，你的报表是人来分析的……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗，没什么了不起的！那你就犯了一个致命的错误。合理的脚本可以给你节省电话费，增加工作效率；完善的流程可以促成订单；合理的排班更是可以给你节省不少的人力资源；人性化管理可以提高客户顾问的工作热情；更多的人文关怀可以增加客户顾问的归属感和稳定性……

如果你还没有考虑好这些，那你最好也不要选择自建呼叫中心。

篇8：呼叫中心外包技术方案

2005年Sahai和Waters提出了属性基加密[1]的概念,在这种加密机制中,以属性作为其公钥,即每一个用户的身份与一系列描述性属性( 比如: 年级、年龄、工作单位等) 相关联,同时密文和私钥也与这个描述性属性集相关。用户可以制定一个访问结构以便让其他符合该访问结构的用户能够访问这个数据,从而达到共享数据的目的。基于属性的加密方案可以实现一对多的加密,即一个用户可以指定一个访问结构而不需要知道其具体身份,所以属性基加密较之身份基加密在现实中有着更广阔的前景,由于ABE具有高效性、抗联合攻击性以及很灵活的访问策略,使得在分布式应用( 审核日志、访问控制应用、组密钥管理[2]、隐私保护等) 和其他领域中有着强烈的需求。

为了表示更灵活的访问策略,文献[3]将属性基加密机制分为两种形式,即密文策略的基于属性的加密机制( CP - ABE) 和密钥策略的基于属性的加密机制( KP - ABE) 。在一个密钥策略的基于属性的加密方案中,密文被一系列属性所标记,私钥与属性相关的访问结构相关联。而在一个密文策略的基于属性的加密方案中,密文是被加密者制定的访问结构所标记,而私钥是与一系列属性相关,当且仅当用户的属性集满足访问结构时用户可以解密密文,本文研究基于密钥策略的属性基加密机机制制。。

2007年Chase[4]提出了首个多授权中心的基于属性的加密方案,所谓的多授权中心是指用户的私钥不再是是由单一的中央授权方( CA) 发布,而是由不同的授权方一起发布。多授权中心属性基加密方案的工作主要是在基本ABE方案上展开的,在以往的方案中,使用了全局身份标识码( GID) 用来标识用户,使用中央授权方( CA) 来确保解密操作的正确性。然而,如果只有一个授权方来为所有的属性来发布私钥是非常不安全的,这将给系统的安全性带来很大挑战,之后有很多学者基于此问题做了很多的研究工作。

毫无疑问,因特网的广泛应用积极推动了密码学的研究和发展,将数据以加密的形式存放在云端是不可避免的大趋势[5]。但是当ABE的密文存储在云端时,对于使用手机设备的用户可能要花费很大的代价,所以希望可以允许用户外包一些双线性对的操作给服务器,从而降低用户端的负荷。我们使用了文献[6]提出的技术,将私钥转换为两种形式的密钥,即EI Gamal密钥和转换密钥。为了缩短解密时间我们使用了GPSW系统[3]提出的技术缩短了双线性对操作的数量。快速解密外包的数据为用户端节省了解密时间和降低了耗能,使得多授权中心ABE方案更具现实意义。

本文沿用了文献[4]提出的全局身份标识码GID的概念,提出了一个数据外包的多授权中心基于属性的加密方案,且可以在数据外包期间进行快速解密,它克服了使用中央授权方具有绝对权利的缺陷,每一个授权方可以为用户发布与其属性相关的私钥,使得方案更具有可扩展性和灵活性,使用伪随机函数为用户的隐私保护做了改进。在本文的方案中,解密过程中只需要常量数量的双线性对,并以安全的方式外包密文,提高了效率,降低了耗能,较之之前的方案更具现实意义,特别是对移动终端和智能卡。

1 背景知识

1. 1 双线性对

双线性对的定义如下: G1,G2和GT是素数阶为p的三个乘法循环群,其中g1和g2分别为群G1、G2上的生成元。双线性映射e(·,·) : G1×G2→GT是一个确定性的函数,它以G1中一个元素和G2中一个元素作为输入,输出目标群GT中的元素,其满足如下性质:

(( 22)) 不不可可退退化化性性:: ee(( gg1,,gg2)) ≠≠11 ,,其其中中,,11为为GGT的单位元。

( 3) 可计算性: 对所有的u∈G1和v∈G2存在一个有效的算法可以计算e( u,v) 。

1. 2 访问结构

访问结构的定义如下: 设 { P1,P2,…,Pn} 是参与者的集合,如果B,C ,若B∈A且BC ,那么C∈A ,我们就称一个集合A2{ P1,P2,…,Pn}是单调的。一个访问结构A是一个非空集合 { P1,P2,…,Pn} 的子集,即A2{ P1,P2,…,Pn} { φ} 。在A中的集合我们称为授权集合,不在A中的集合我们称为非授权集合。

本文将在单调的访问结构上进行研究,然而,用一些技术可以很好的实现更一般的访问结构,比如说定义属性的“非”操作作为独立的属性,而这样的话,系统中属性的数量就会翻倍。从现在起,除非特别申明,文中所指的访问结构均为指单调的访问结构。

1. 3 线性秘密分享方案 LSSS

本文引用经典的线性秘密分享方案( LSSS: linearsecret-sharing schemes) 的定义[7],如下,如果一个秘密分享方案S在参与者集合P上是线性的,那么:

( 1) 每个参与者的分享与Zp群的一个向量相关。

( 2) 存在一个l×n ( l行,n列) 的矩阵,称为S的秘密生成矩阵,存在一个函数ρ可以映射矩阵中的每一行到相应的参与者。对与i = 1,…,l ,函数ρ( i) 的值是与i行相关的参与者。本文考虑一个列向量v = ( s,r2,…,rn) 是要被分享的秘密,其中s∈Zp,随机选取r2,…,rn∈Zp,那么Mv是关于S的秘密s的l份分享的向量,其中分享向量 ( Mv)i属于每一个参与者ρ( i) 。

文献[5]中指出,每个满足上述的定义秘密分享方案都具有线性重构的性质,其定义如下: 假设S是一个访问结构A的线性秘密分享方案,设S∈A是任意的授权集合,I { 1,2,…,l} 定义为I = { i:ρ( i) ∈S} ,如果λi是S的任意秘密值s的有效分享,那么一定 存在常量 { ωi∈Zp}i∈I使得

1. 4 判定双线性 Diffie-Hellman 假设

定义判定双线性Diffie-Hellman假设( DBDHE)如下: 令G为素数阶为p的乘法循环群,其中g为G的生成元,选择随机值a,s∈Zp,当将向量→y= G,p,g,gs,ga,…,g( aq),g( aq+2),…,g( a2q)给敌手时,敌手可以将群e ( g,g)aqq ++11s与GT中的任意一个元素区分出来。的优势定义如下:

2 方案框架

设U表示一系列的描述性属性集,一个数据外包的多授权中心ABE方案包含以下5个算法:

开始( λ,U ) : 开始算法以安全参数λ和一系列的描述性属性集U作为输入,输出公共参PK和N个授权中心的主密钥 { SKk}k∈[1,…,N]。

加密( PK,m,S ) : 加密算法以公共参数PK ,一个消息m∈M,一系列的属性集S作为输入,输出密文CT。密钥生成 ({ SKk}k∈[1,…,N],u,A( M,ρ)) :密钥生成算法以用户的全局身份标识码GID的值u和每个授权中心的访问结构 {A k}作为输入,输出私钥SK和转换密钥TK。

转换 ( TK,CT) : 转换算法 以与访问 结构( M,ρ)k相关的转换密钥TK和被属性集S标记的密文CT作为输入,当且仅当属性集满足访问结构输出已部分解密的密文CT' ,否则输出错误消息⊥。

解密( SK,CT ) : 解密算法以已部分解密的密文CT' 和私钥SK作为输入,当且仅当属性集满足访问结构输出消息m,否则输出错误消息⊥。

3 方案构造及分析

开始( λ,U ) : 开始算法以安全参数λ和一系列描述性属性集U作为输入,令U = { 0,1}*,然后选择一个素数阶为p的群G ,g为群G的生成元。

( 1) 对每一个k ,授权中心AAk随机选择

( 2) 每一对授权中心AAk、AAj选择一个秘密的伪随机函数 ( PRF) 种子sk,j∈Zp,然后授权中心AAk选择xk∈Zp,并计算yk= gxk。关于身份的伪随机函数定义如下: PRFk,j( u) = gxk·xj/ ( sk,j+ u)。

( 3) 每个授权中心AAk随机选择向量公钥发布如下,每个授权 中心保留作为秘密值。

加密( PK,m,S ) : 加密算法以安全参数PK ,一个消息m∈M和属性集S作为输入,然后选择一个随机值s∈Zp和一个随机向量,密文发布如下:

其中

密钥生成 ({ SKk}k∈[1,…,N],u,A( M,ρ)) : 密钥生成算法以用户的全局身份标识码GID的值u和访问结构 {A k}作为输入,然后每个授权中心AAk做如下的操作:

( 1) 对所有的j∈ { 1,…,N} { k} ,用户选择匿名的密钥发布协议[8]并输入g = yjxk,h = g1,αk=δjkRkj,βk= δjk,并从授权 中心AAk获得{Dk,j }j∈[1,…,N] { k}。这里,如果k > j ,有Dk,j=g1Rkj·PRFkj( u) ,反之如果k < j , Dk,j=g1Rkj/ PRFkj( u) 。

( 2 ) 每个授权 中心作为用户u自己的秘密值,一个访问结构Ak与一个线性秘密分享矩阵 ( M,ρ)k相关,其中函数ρ是对应于矩阵M中的每一行相关。令Γ代表出现在矩阵M中的可区分的属性集,即。然后该算法选择一个随机向量用来分享秘密sk,u。对所有的i∈[1,…,l],计算λi= v·Mi( 其中Mi是与矩阵M中第i行对应的向量) 。然后每个授权中心AAk随机选择γi∈Zp,并发布私钥值{Dk,i}如下:

Dk,i= { Kk,i,Rk,i,Qi,d} 其中

( 辅助值Qi,d详见文献[2])

( 3) 具有全局身份标识 码GID的用户u从每个授权中心 获得Rkj并计算

得到SKu= { {Dk,i }k∈[1,…,N],x∈Γ,Du}

接下来选择随机值z∈Zp并计算转换密钥TK如下:

其中

同时,输出私钥SK ( z,TK ) 。

转换 ( TK,CT) : 转换算法 以与访问 结构( M,ρ)k相关的转换密钥TK = Dk,i( 1)和与属性集S相关的密文CT = ( C0,C1,{ Ck,x }x∈S) 作为输入,其中M是l×n的矩,函数ρ与矩阵M的每一行相关。如果属性集S不满足访问结构Ak,输出⊥。反之,若属性集S满足访问结构Ak,令Ik { 1,2,…,l}k,Ik= { i: ρ( i) ∈S}k,据秘密分享方案LSSS ( M,ρ)k的性质存在 {ω i }i∈Ik使得:

( 1) 对所有的i∈Ik,ρ( i) ∈Sk

Ik表示可能用来解密密文的矩阵中相关的每一行的集合, 然后定义,其中Δ是与这些行相关的可以区分的属性集合。这里为了缩小Ik的大小,定义一个属性集与群G的元素进行映射的函数f :

( 2) 接下来对密钥部分进行预处理工作如下:

然后通过转换算法计算得到:

该算法输出已经部分解密的密文CT'= ( C0,Ys / z)

解密 ( SK,CT ) : 解密算法以密文CT和私钥SK = ( z,TK) 作为输入,如果密文没有被部分解密,首先运行转换算法 ( TK,CT) 。若转换算法输出正确,计算C0/ T0z,最后得到消息m ,否则输出⊥。

本文方案分析

( 1) 正确性分析

用户想要解密密文,当且仅当访问结构满足了密文中属性集合时才能进行,过程如下:

通过转换算法输出密文为CT' = ( C0,Ys / z)

从而成功恢复出消息,成功解密( 如果用户密钥中的访问结构不满足密文中属性集合,则用户无法进行有效的解密,恢复不出明文) 。

( 2) 安全性分析

本文沿用文献[5]中有关全 局身份标 识码GID的概念,保证了不合法用户间不能串谋最终解密密文,并合理地保护用户的隐私,所以本文方案具有抗用户串谋攻击的能力。在本文方案中,N个授权中心只要保证其中一个是诚实可靠的,这个方案就能达到安全,最多能容忍N - 1个授权中心被破坏。

本方案的安全性证明基于DBDH假设,即不存在在多项式时间t内以不小于ε/2的优势解决DBDH问题。类似文献[3]中证明方法,在密钥查询阶段无须再对中央授权方进行密钥查询,而向每个授权中心进行密钥查询,在模拟合法密钥时所需要的信息都可以被模拟出来,以不可忽略的优势赢得DBDH游戏,最后导出矛盾,从而本方案可以达到DBDH假设下的语义安全。

( 3) 效率分析

本文提出的高效数据外包的基于多授权中心的ABE方案,所有的运算均限于群上的指数运算和加法运算。 设参与加 密的属性 个数为l ,Γ代表出现在矩阵M中的可区分的属性集,因为Γ≤l ,所以Γ·l≤l2,而Δ是解密阶段用到的一系列可区别的属性集,为了降低密文的大小,本文进行的预处理工作把私钥中用到的群元素从O( Δ ) 降到了常量,即本文方案解密时只需要两个的双线性对和两个指数操作,与Chase的方案相比,提高了解密时的效率。但当属性数量很大时,乘法循环群的数量会随着Δ的增加而增加,私钥的大小也会随着Γ的增加而增大,而这部分运算的增加是不在用户端进行的,从而节省了时间降低了能耗。

4 结束语