方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《呼叫中心外呼方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!
第一篇：呼叫中心外呼方案
呼叫中心在电话外呼的销售过程中
呼叫中心在电话外呼的销售过程中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果.在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类:
第一类：恩客 优质客户
心理特征：
1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。
2、有明确的投资意识。
3、接受新鲜事物比较快。
4、没有特别重的防范心理。
行为方式：
1、容易被新主意打动。
2、敢于冒险。
3、想象力丰富。
4、有一定的智慧但不狡猾。
5、态度积极。
6、容易有头脑发热的情形。
对策：
1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。
2、展示产品的优越性。
3、让她体会到你的亲切。
4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
实际运用：
1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
3、客户了解的越少，成交的越快。
4、时间拖的越长，越不容易成交。
第二类：VIP客户 准优质客户
心理特征：
1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
2、资金量一般都比较庞大。
行为方式：
1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。
2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。
3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。
4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。
对策：
1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。
2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。
3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。
实际运用：
1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。
2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。
3、保持不间断但是不频繁的联系。
4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。
5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。
第三类：牛客 劣质客户
心理特征：
坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。
行为方式：
1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。
2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。
对策：
1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。
2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。
实际运用：
1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。
2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。
3、或许有一天，他会改变想法。
4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。
第四类：磨客 大众型客户
一、可恶的谢绝型
心理特征：
传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
行为方式：
1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问;
2、总是不断地引用过去;
3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。
对策：
1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。
2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。
3、对其所提出的异议要顺从;
二、友善的外在型
这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。
心理特征：
自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。
行为方式：
1、爱多嘴，说一些无关重要的话;
2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题;
3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些;
4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他;
5、不守时，没有预定的时间和计划。
对策：
1、强迫他回答“是”与“不是”。
2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。
实际运用：
1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。
2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。
3、可恶的
第二篇：客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”
今年以来，客服中心以信用卡分期业务为外呼重点，采取有效措施，不断提高员工营销技能，通过特色营销，实现分期首季“开门红”。截至2016年3月末，外呼渠道完成信用卡分期本金XX万元，超额完成中心一季度目标。
一、早谋划，总结营销亮点。为有效的开展外呼营销工作，中心于年前组织召开工作会议，收集2015年的亮点话术，结合2016年的营销活动，优化外呼营销话术，做到了分析需求，精准营销。
二、严考核，强化激励奖惩。今年年初，客服中心改革了外呼座席的绩效考核规定，进一步加大了对信用卡分期本金及分期成功率的专项指标考核和工作量的综合项目考核，充分调动了全员外呼营销工作的积极性。
三、细管理，打造团队氛围。一是组织外呼人员认真学习营销话术，利用晨夕会等时间演练，模拟不同客户提出的疑问进行认真解答;二是组织信用卡分期项目及客户维护项目的外呼人员之间进行互动交流，总结经验，为更好地实现外呼成功打好基础;三是及时通报外呼情况，让每个外呼人员随时组内其他人的营销情况，鼓励全员奋勇争先。
在今后的工作中，客服中心将借助营销活动的有利契机，深度挖掘信用卡分期业务的营销亮点，争取在业务发展中再创佳绩。
第三篇：长话长聊套餐营销方案(外呼)
客服:您好!我是电信公司的xx号客服代表,不好意思打扰您,咱们公司最近推出了长话优惠方案,然后我看到您的这部电话拨打长话特别多,您看我耽误您1分钟给您介绍一下好吗用户:(1)好啊!(用户不说话);
客服:咱们电信公司为了回报广大用户,特推出了1.99元打45分钟国内长途的优惠(可以稍作停顿,观察用户的反映)
用
户:我没有时间.
客服:a"xx先生,那我抓紧时间.有个问题想请教您,您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难,我好帮您解决"
b没有关系的,或者您看我下午或晚上再给您打过去好吗
有人接电话,但主人不在家,是小孩子或老人接起的电话.
很好地获取信息的机会
争取小孩子的支持
一接通就说:"你们电信真的糟糕透了."
"**先生/小姐,很高兴你告诉我这些.听上去您好象对电信有些意见,可否与我谈谈"
首先了解用户拨打长途的时间:
想请问一下您平时一般会在什么时间打长途电话呢
下班回家:
哦!那您平时下班回家都已经是晚上了,正好有这样一个套餐很适合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00)打长途只需要0.15元一分钟加基本通话费(前三分钟之内0.2元,后每分钟0.1元),办理这个套餐每个月只需9元的使用费,这样算下来;,拨打长途就非常便宜了,您觉得怎么样呢
随时都有可能:
那这样我向您推荐这样一个套餐,它是每次长途通话6—45分钟以内只需要1.99元加基本通话费,不足6分钟或超过45分钟按照正常的IP长途资费收取(0.3元/分钟 市话),办理这个套餐每月只需19元的使用费,您觉得怎么样呢
备注:a可以在用户考虑没有说话时:这样算下来,每分钟长话费才4分钱,非常的划算,并且您随时都可以享受此优惠.
b,如果用户反映长途通话时间比较长:那我建议您拨打到44分钟的时候把电话挂断后再重新拨打,这样就一直是按1.99元一次收取,要划算得多了.
用户可能拒绝办理的原因:
解释方法:
1,太贵了吧,每个月还要交使用费
因为我看到您每个月的长话费都比较高,如果按照普通的IP拨打,每分钟是0.3元加上基本通话费,那如果办理后每分钟才4分钱加基本通话费,所以比起9元/19元的使用费,这样算下来节省的钱远远超过了那十多块/几块钱的使用费了,您说是不是
2,那为什么打长途还要加市话费啊
这个是基本通话费,使用IP拨打长途都要收取的,因为一般如果不加17909拨打,按正常的国家通信局规定,长话费是0.07/6秒,7毛一分钟,加17909虽然要收取基本通话费,但是还是要划算得多,并且其他的移动啊,联通啊都要收取的,并且比电信的要贵很多,所以您尽管放心好了,这个已经是最优惠的了.
如果用户还有疑虑:
这个套参只针对像您这样的高端用户才可以办理,并且只办到5月30日就结束了,现在我这边很多用户都已经办理了,您看我现在就为您登记办理好吗
记录下用户的联系电话后告诉用户:
Xx先生/小姐!我已经为您登记好了,我们工作人员将会尽快和您取得联系,为您办理好的,非常感谢您对电信的支持,祝您天天开心/身体健康!再见.
第四篇：外呼坐席服务规范及考核办法(外呼八项禁令)
战国纵横贵州分公司
《外呼坐席服务规范及考核办法》
为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：
1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。
2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.
3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。
结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：
1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。
2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。
3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。
4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。
战国纵横贵州分公司
5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。
6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。
7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。
8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。
违反
6、
7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。
以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚!
本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。
武汉战国纵横大数据营销有限公司
2015年2月3日
第五篇：外呼话术
客户代表：你好，我是中国电信的客户代表，请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗?
客户：是的(转1)
不是(冒昧的问下，那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗?
1客户代表：为答谢您长期以来的支持，现为您推荐“好运年年”生活小贴士服务，每月4元，您可以收到天气情况、着装信息或出行建议，生活小常识等短信内容，开通三天后开始收费，现在您可以先用用看，好吗? 客户：好的。
不好。 挽留话术
这项服务非常经济实用，而且这项服务对您和您的家人在生活和工作上都会有帮助，不满意您可以随时拨打10000号进行取消，更何况我们的业务是开通三天后才开始收费的，建议您先感受一下好吗? 确认话术
再跟您确认一下，您是******号的机主，为您订购了“好运年年”生活小贴士业务，每月4元，开通三天后开始收费，不满意可随时拨打10000号取消，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见!