保险行业呼叫系统解决方案简述（共5篇）
篇1：保险行业呼叫系统解决方案简述
一、保险行业呼叫中心建设意义:
建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。开发主要保险业务举例：
1、保险业务咨询
保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。
系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司的保险项目。
而公司的保户则可以通过这个号码咨询有关的保险事宜或与其保险借人联系。客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动回复功能接收较为详细的书面保险资料。
保险公司在一座城市建立一个统一的呼叫中心，集中原先分散在各个业务部的优秀客户服务人员，进而提供高质量的标准化服务，同时还可以节约人力成本，提高设备利用率。
2、保险业务员身份鉴别
各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。
3、电话投保
客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。
4、受理投诉
客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。
5、通知功能
根据系统设定，自动通知保户有关的保险服务信息。
对未按时交纳保费的保户，定时呼叫催缴。
6、内部联系
呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。
7、客户数据分析
客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。
二、北京赛普优势
北京赛普智成科技有限公司是一家专业从事计算机语音通讯的CTI设备最上游开发商和供应商，赛普智成公司在呼叫中心领域具备从中小型呼叫中心到电信级呼叫中心多类别产品的研发实力。公司拥有精诚合作、团结进取的一流团队。赛普智成创新的技术，良好内部管理运作，使企业在业界处于不断上升趋势。赛普智成有雄厚的CTI技术研发实力、精深的研发队伍，在此基础上将不断向集成商与行业用户提供优秀的CTI产品，并以强大的技术力量、售后服务体系提供强有力的保障。
赛普智成集成国内外最稳定的CTI电话交换机及主流语音板卡，以自主研发的呼叫中心Speed Call系统软件及SpeedOne呼叫中心系列产品为主体。
赛普智成不仅具备底层核心技术及应用技术开发的能力，而且正致力于为您提供CTI系统的最优解决方案，使拥有强大、稳定、高可靠性、可扩展性、平台兼容性的系统满足您不断增长的系统需求。
公司已先后与AVAYA、NMS、DIALOGIC、Actel、3Com以及电力、工商、保险、政府、医疗、金融证券等行业建立了合良好的合作关系。更重要的是：赛普拥有完整的售后服务体系，这是赛普在十多年来拥有这么多口碑用户的基础！
三、呼叫中心系统总体架构
推荐类型：SpeedOne-Enterprise PBX专业交换机。
在原有数据网络基础上，采用SpeedOne呼叫中心系列产品作为电话语音核心交换系统。利用模拟外线板卡(或模拟外线模块)与电信局连接采用ISDN 2B+D（或模拟中继线）的高效中继接入方式，坐席桌面在PC上配备头戴式电话应答终端实现CTI所提供的功能。
CTI服务器通过数据网络同业务系统和坐席系统相连。
在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，将基于Speed Call系统的中间件产品CTI-LINK部署在系统上，它包括：纯软件实现的 IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持多种结构方式的坐席接口OCX控件等，完成了SpeedOne呼叫中心系统接入、分配及系统管理工作。
四、呼叫中心系统功能
为了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最终用户或系统集成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们还提供基于SpeedOne-Station呼叫中心的Speed Call中间件产品CTI-LINK。
CTI-LINK实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，CTI-LINK还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。
CTI-LINK是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。能够广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。
Speed-call的基本组成：
¨ 交互式语音应答系统；
¨ 自动话务排队系统；
¨ 通用坐席接口；
¨ 坐席全程录音系统；
¨ 统计报表系统；
¨ 班长坐席管理系统；
重点介绍：交互式语音应答系统（IVR模块）
IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。
作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。
我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具----应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。
如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。
利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
五、系统发展
北京赛普一直致力于电购、保险、金融、教育、广电、数字城管等行业呼叫中心软件开发，欢迎广大行业内的合作伙伴来电洽谈业务。
北京赛普全国统一服务热线:400-626-6666或QQ:1181380743;公司网站:.cn;随着公司业务流的增加,公司网站已经改版(域名未变),欢迎广大行业的合作伙伴来访！
篇2：保险行业呼叫系统解决方案简述
随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。
1． 查询系统 ：
询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：
<> 查询保险公司信息及保险知识
<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务
系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：
功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：
篇3：保险行业呼叫系统解决方案简述
1 概述
呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统。是集计算机-电话集成(CTI)、自动呼叫分配(ACD)和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统[1]。它充分利用了现代通信技术和计算机技术,将电信网络与计算机网络紧密地联系起来,使语音业务与数据业务融为一体,最大限度的发挥两者的优势,为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户服务等多种全面、及时和个性化的服务,提高客户对服务的满意度和忠诚度,从而拓展了企业业务发展空间。保险公司呼叫中心系统的构建,将完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以保险客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,增加保险公司的市场竞争力。
一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成:计算机电话集成(CTI)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、智能网络(IN)、用户级交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、集成工作站、呼叫管理系统(CMS)、呼叫计费等[2]。
2 呼叫中心的需求分析
1)呼叫中心采用语音自动应答和人工座席两种方式进行业务受理,语音自动应答优先,人工座席受理待选择。
2)用户拨打呼叫中心统一的特服号码后,通过排队子系统,根据用户的需求接入自动语音服务或人工座席。
3)对客户的有关投诉、查询、建议和障碍申告的答复信息以语音或文本的形式实现。通过查询,业务代表不能答复的问题可直接转接到有关部门的咨询电话上,由专业部门给予答复或作为事后处理自动分派到有关部门。
4)前台受理系统可提供应答方式的切换,以及服务受理项目的切换。用户在受理时可选择查询结果、投诉、申告结果等以传真或语音形式回复。人工座席可通过手工输入或录音来记录受理内容,人工受理与呼叫中心数据库综合业务系统相联,以方便受理。对于申告、投诉、举报等疑难问题,人工座席可通过手工输入或录音来记录内容,并通过工作单的形式发送到相应部门进行处理,并将结果回复客户。
5)后台管理席设班长席。可选择性地插入监听和录音某人工座席的处理情况,安排答复结果的回复,进行统计分析报表生成,查询前台受理系统录入数据库中的建议和投诉,进行综合分析处理。
6)电话接入系统可根据用户输入的号码区分其服务受理项目,对于选择人工受理的用户来电在人工座席之间按照受理项目合理分配,在接入电话的同时显示并记录用户信息以及服务受理项目;对于选择语音自动应答的客户,转入相应的语音服务。
7)对各种信息进行分析及生成报表。对用户的投诉、建议和故障报告数据,系统受理、答复的数量和质量数据等进行分析,产生窗口服务质量的管理数据、系统运行维护情况的管理数据以及系统建设方面的决策数据,提供给管理部门和运行维护部门的领导使用。
8)与其它业务子系统相联,完成对用户数据的查询和修改。提供与其他部门相关系统的接口,以实现对客户服务的闭环管理,达到大幅度提高服务质量的目。
3 系统总体设计
系统采用了模块化的三层体系结构,即数据层/应用层/表示层。1)数据层是客户服务中心的数据来源,包括了呼叫中心系统业务本地数据库、其它外部系统业务数据库。2)应用层是应用软件的核心,由不同的应用组件构成。通过对各个组件的组合,定制开发出应用的业务逻辑、数据访问逻辑、数据访问接口。3)表示层是坐席端的表示界面。
本系统中采用浏览器方式。本系统采用轻量级J2EE体系结构,该架构是当前主流的架构之一,目前大多数企业采用J2EE技术的结构设计与解决方案[3]。J2EE体系结构提供中间层集成框架用来满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台,J2EE降低了开发多层应用的费用和复杂性,同时提供对现有应用程序集成强有力支持,完全支持EJB,有良好的向导支持打包和部署应用,添加目录支持,增强了安全机制,提高了性能。[4]Webwork、Spring、Hibernate组合是目前比较新、也是比较成熟的J2EE轻量级架构,呼叫中心系统的基础框架所采用的架构就是这种J2EE轻量级架构,它的跨平台、高性能、集中处理、高安全性、维护费用低等特性保证了系统技术先进性和扩展性。
本系统Web层采用Webwork相对于Struts来说,具有以下特点:
1)支持AOP,可以方便地配置前端拦截器(interceptor)统一地处理异常事件流。
2)测试独立于Servlet容器,Webwork2已经被拆分成与Servlet容器相关的Webwork和核心的Xwork两部分,对于一般开发需求使用的JUnit测试只需使用Xwork。
3)支持表达式语言(EL),在前台页面中可以不再含有复杂烦琐的request.get Parameter()方法和
4)支持多种视图表现,如JSP,Velocity,Free Marker,Jasper Reports,XML等。
4 数据库系统应用设计
呼叫中心的正常运转很大程度是依赖于数据库,有些是本地的数据库系统,用于存储平台数据,主要包括用户历史记录、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。有些是外部的数据库系统如计费营销系统等。
4.1 数据库应用结构
本研究对数据库访问进行了三层结构设计,这样客户端程序可以通过中间代理服务器程序完成对数据库或外部相关系统的访问。三层结构的优点是:1)系统可根据需要将各个服务分别或重复地分布在不同的计算机上,使得系统的工作量平衡地分配到网络中;2)应用服务器统一管理数据库,数据接收、数据同步等工作,最大限度地保证了数据的完整和统一性。
4.2 呼叫中心数据流分析
与业务终端相关的数据流主要是座席通过调用数据库的相关表上实现的诸多功能,如业务受理表、基本信息表、业务咨询表等。座席通过APPSEVER访问数据库,当有来电接入时会把一条来电客户的信息写入数据库中的基本信息表(Commoninformation),包括主叫号码、接入时间、话务员工号等,当客户办理业务的时候,需要填写受理表(serviceinfro),当客户投诉时、填写投诉表(Dealinfor)。通过建立这些表的关联索引,就可以在座席终端上实现综合查询,通过输入日期、工号等字段就可以查询业务的受理情况,监督投诉申告的流转请况。
4.3 应用服务器工作过程
在应用服务器与客户端建立连接后,通过预先设计的接口完成对数据库的调用,在应用服务器设计中为客户端提供接口主要有下面几种,分别是:
1)Sql标识来执行SQL语句
通过配置的sql标识来执行SQL语句,一次返回所有记录(如果有结果集)。不使用动态Query。
输入:
input【1】=保留未用
in Put【2】=sql标识
in Put【3】=以波浪线~分隔的各个参数
或者
in Put【3】为输入参数个数(没有输入参数时为0)
In Put【4】到In Put【n】为按顺序的每个参数值(各个参数的类型可不相同)
输出:
output【0】:True/False,表示调用是否成功
output【1]保留未用
output【2]为结果集标题串
outvut【3】为结果集
2)存储过程
通过配置的存储过程名来执行存储过程,一次返回所有记录。
输入:
in Put【1】=sp标识
in Put【2】=以波浪线~分隔的各个参数
或者
in Put【2】=输入参数的个数(没有输入参数时为0)
In Put【3】到In Put【n】为按顺序的每个参数值(各个参数的类型可不相同)
输出:
output【0】:True/False,表示调用是否成功
out Put【1】到output【n】为Result,out,In/out参数,没有Result时强行设置output【1】=-l占据Result参数位置。
output【n+1】:输出结果的标题
output【n+2】:结果集
3)分段查询Firstouery接口
通过配置的Sql标识调用Sql语句,取回全部或部分结果集。
输入:
input【1】=sql标识
in Put【2】=要取记录数(-1为所有记录,0为取表结构,>0表示取指定数目记录)
in Put【3】=以波浪线~分隔的各个参数
或者
in Put【3】为输入参数个数(没有输入参数时为0)
Input【3】到Input【n】按顺序为每个参数值
输出:
output【0】:True/False,表示调用是否成功
output【1】为结果集标题串
output【2】为结果集
output【3】为Query标识(一个Integer)
4)取下一个数据包Next Query接口
功能:与First Query或Query Bysql First联用,取下一批数据。使用动态Qu.oryo
输入:
input【1】=要取的记录数
input【2】=Query标识
输出:
out Put【0】=True/False,表示调用是否成功
output【1】=结果集
Out Put【2】=实际取得的记录数
5 结论
在科学技术日新月异的现代社会里,充分利用现有通讯技术和信息技术来参与市场竞争,提升保险企业的整体形象和服务水平显得尤为重要。本文结合保险业企业的实际情况和发展规划,在充分利用现有软、硬件资源的基础上,研究了保险公司呼叫中心中心系统的业务现状、业务结构,在此基础上设计了系统的总体框架,并围绕整体框架的各个模块分别进行了研究,如系统功能结构、数据库等方面,为系统的具体实施打下良好的基础。
参考文献
[1]周洪祥.呼叫中心解决方案[J].通信世界,2004(9).
[2]王黎明.国内呼叫中心的发展情况分析[J].数字通信世界,2007(4):27-30.
[3]张伟,王豪,徐文艳.基于J2EE通用呼叫中心运营平台的研究与应用[J].计算机工程,2006(2):1000-3428.
篇4：探讨保险行业电话呼叫中心的建设
目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。2006年，保险中介行业也积极倡导呼叫中心新理念，获得国际知名风投的注意和资金注入；保险中介行业通过呼叫中心积极发展呼出业务，创造了保险行业数据库营销的新局面。例如上海车盟，北京的买保险网。进入2007年，各大保险公司的高管也纷纷出来站出来，极力推崇以呼叫中心为基础的业务创新和服务创新模式。在2007年全保会上，人保财险总裁王毅：“加强渠道创新，加快电子商务渠道建设，在大部分中心城市分公司建立专营机构”；同时，人保的各级95518呼叫中心成立了相应的电销渠道管理部门。平安保险董事长马明哲：“加大投入建设电话销售平台，探索适应中国市场特点的创新渠道模式”；平安的一线通可以说是保险公司电销的典范。目前保险公司呼叫中心应用和发展现状到底如何？下面做几点总结。
(1)大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。保险中介行业的呼出坐席规模突飞猛进；据说，车盟现有坐席300个，2007年将发展到1000个。(2)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，也有基于一体机(PC和语音板卡)的呼叫中心，同时基于IP技术的呼叫中心表现出更大的前景。
(3)呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。不管财险、寿险、保险中介，全国大集中模式是将来发展趋势。
(4)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。（5）保险行业呼叫中心发展趋势，见表1。表1 保险行业呼叫中心发展趋势 2, 保险行业电话呼叫中心存在的问题
目前，保险行业电话呼叫中心的应用主要有几个方面的问题。
（1），部署与规模问题。在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同层次的部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。另外一方面，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。
（2），保险公司呼叫中心业务与服务脱节问题。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。（3），领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。
（4），服务于呼叫中心的业务流程链没有形成。保险公司明白：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。
（5），呼叫中心设备供应商对行业了解有待深入。在保险行业，目前还没有一家呼叫中心的产品系统供应商具有保险行业的垄断地位。原因是商家对这个行业的特点并不了解和掌握。其次，在相同保险公司的各个机构中有不同厂家的系统，说明这个行业至少在呼叫中心建设方面不规范。厂商通常是为建呼叫中心而建呼叫中心，他们很少考虑呼叫中心建成后，保险公司使用效果如何。由于没有良好的行业咨询，很多保险公司呼叫中心在建设之初，并没有确立明确的目标。也就是说，呼叫中心对于保险公司来说，到底将它建设成为服务中心、还是咨询中心、或是销售中心？保险公司没有明确的目标。所以在呼叫中心的功能实现上就存在着很大的缺陷，当历史赋予呼叫中心新的使命时，保险公司的呼叫中心大都难以快速转型，惯性的力量使保险公司的呼叫中心作用很难发挥。从另一个角度讲，部分保险公司明确建设呼叫中心的目的，有的是为业务而建设呼叫中心，有的是为客户建立呼叫中心，为不同目的建设的呼叫中心有其自身的特点和规律，厂商却不能根据不同目的和用途，提供有针对性的解决方案。
3, 对保险行业电话呼叫中心建设的几点建议
（1），坚持正确对待呼叫中心的建设。对于保险公司的呼叫中心，抱着可有可无的态度不对，抱着呼叫中心是万能的系统，可以帮助公司解决所有问题的态度更不对。那如何看待保险公司的呼叫中心呢？首先，我们要认识到呼叫中心的出现，是客观的必然，是运用技术知识和手段为保险公司提供了一个多渠道联系客户、接触客户的平台；呼叫中心是保险公司品牌组成的一个窗口，对它任何的懈怠都可能直接对保险品牌造成损害；呼叫中心是客户关怀的发起点，客户的满意度及忠诚度的点滴提高，都需要呼叫中心坚持不懈地持续努力；呼叫中心是保险公司进行电话营销的极好平台，大量的客户资料、详细的客户划分、需求的产品绑定，为营销工作提供了充分的前景。保险公司要认真对待呼叫中心，因为呼叫中心可以成为保险公司新的盈利增长点，当然要研究呼叫中心的运营特点和规律，要请专家指导和咨询建议。在反思保险公司呼叫中心作用的同时，还要注重一个问题：呼叫中心的发展已经不单纯是企业服务的问题了，而是与企业的客户有紧密的关系，所以保险公司的呼叫中心具有客户关系管理的功能，也就是呼叫中心与CRM的业务、功能、体系的融合，是下一代保险公司呼叫中心应用系统发展方向。重视呼叫中心作用，重视信息化、高科技的应用，保险公司就一定会从中受益。（2），正确规划实施保险呼叫中心建设
业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。（3），提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。
（4），在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。（5），全面整合电话营销渠道和资源。
篇5：交通行业智能化呼叫中心解决方案
交通智能化行业呼叫中心解决方案
中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
江苏鸿信系统集成有限公司
交通智能化行业呼叫中心解决方案书
目录
一、发展应用.................................................................................................................................................3
二、建设目标.................................................................................................................................................3
三、系统概述.................................................................................................................................................4
四、系统规划拓扑图......................................................................................................................................4
五、业务应用的功能模块..............................................................................................................................5 5.1 自动服务功能.............................................................................................................................................5 5.2 语音信箱留言.............................................................................................................................................5 5.3 自动投诉举报录音.....................................................................................................................................6 5.4电话业务咨询受理......................................................................................................................................6 5.5 民意调查....................................................................................................................................................6 5.6 人工及业务处理功能.................................................................................................................................6 5.7 电话投诉及举报的受理............................................................................................................................6 5.8 执法调度台.................................................................................................................................................6 5.9 系统数据维护.............................................................................................................................................6 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
江苏鸿信系统集成有限公司
交通智能化行业呼叫中心解决方案书
5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表...........................................................................................7 5.11 软电话应用...............................................................................................................................................7 5.12 坐席电话应用...........................................................................................................................................7 5.13 网站回呼功能...........................................................................................................................................7 5.14 知识库管理...............................................................................................................................................7 5.15 接口开放..................................................................................................................................................7
一、发展应用
为有效使用车辆资源、提高营运效能、减少车辆空驶和交通排堵保畅，出租汽车公司越来越多的采用GPS车辆定位系统和叫车电话服务系统。但怎样才能将二套系统有机地结合起来，实现信息互动，是众多出租企业及系统集成商所面临的技术问题。采用呼叫中心与GPS车辆定位系统相结合的车辆调度系统，可以很完美的解决目前出租行业出现的问题。
通过出租车公司呼叫中心的建设，出租车公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出出租车公司的人文特色、全面提高乘客对出租车公司的满意度，同时也可以利用出租车公司呼叫中心多种多样的增值业务来提高公司的利润、起到盈利性的目的。我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了出租车公司呼叫中心系统，为出租车行业提供了全面有效的解决方案。
二、建设目标
按照城市交通信息化和智能化建设的一般规律现有特点，结合各地市对交通智能化文件要求，遵循“统一规划、分步实施、理顺体制、业务综合、资源共享、加强服务、市场运作、注重实效”的原则，我们制定了公共交通行业系统的总体建设目标： 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
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交通智能化行业呼叫中心解决方案书
1）发挥城市交通基础设施的整体功能，建成交通“三网、一图、一库”，支持交通规划、管理和建设的科学决策，形成安全、准时、方便、舒适、有序的现代化城市交通服务水平和良好的交通出行环境；
2）完成城市交通基础平台建设，形成“一中心四智能系统”格局，基本建成地区智能交通体系，构筑智能化都市一体化交通，实现城市交通运行、管理手段上质的飞跃，以优质、高效、整合的巨型交通体系，适应不断增长的交通需求，全面提升城市综合竞争力。
三、系统概述 呼叫中心系统将语音查询、自动服务、人工服务紧密结合，把智能交通化系统通过网络进行整合，建立起公司与客户间的快速反应机制，增强客户群体与出租车公司的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，出租车公司导航客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到系统后台信息管理状况，方便对客户与公司的各项信息进行掌握。
四、系统业务流程图
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交通智能化行业呼叫中心解决方案书 客户拨打热线您好！欢迎进入„„服务热线！语音导航
1、信息查询，2、业务受理，3、会员服务，4、留言信箱，5、人工服务交通指南查询拍照发放查询优惠政策电话下单出租车业务电话预约建议投诉结束
五、业务应用的功能模块 5.1 自动服务功能
当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的7*24小时自动语音服务。自动语音系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
5.2 语音信箱留言
通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
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5.3 自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。5.4电话业务咨询受理
系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。5.5 民意调查
利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对市出租车行业的总体满意度。
5.6 人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
5.7 电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入 查询条件，显示处理结果。5.8 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理的相关单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
5.9 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
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5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
5.11 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
5.12 坐席电话应用
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
5.13 网站回呼功能
在现有保险门户网站上，设立一个浮动窗口，用户可以通过此窗口将本人的联系方式转交给系统，然后系统做处理，先实现外拨给用户，在接通的同时，把电话自动转接到空闲坐席，然后解惑释疑。
5.14 知识库管理
通过知识管理满足了对公司对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：
1)知识收集：将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；
2)知识审核：新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；
3)知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；
4)搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。
5)知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。
5.15 接口开放
系统提供开放性接口，可以与公司现有的系统（CRM/ERP）做无缝接合，减少系统建设成本，同时可以实现个性化的公司呼叫中心系统。
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