智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

2024-05-10

智能400电话呼叫中心统一通信解决方案（共3篇）

篇1：智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

智能400电话统一通信可帮助企业机构增强生产力，改善客户服务，达成更高效率和效益。统一通信充分利用了市场领先的卓越技术，同广泛的合作伙伴解决方案生态体系有机结合。参考统一通信赖以成立的智能400电话技术包括了IP语音通信、语音消息处理和会议相关的企业通信服务器。此外，屡获殊荣的统一消息、移动办公和语音接入解决方案也是维古泰克的优势之一。这些解决方案能够帮助企业： • 进一步以客户为中心 • 增强业务灵活性

• 增加单个员工收入或赢利，达成企业级和任务级生产力要求 • 提高运营效率

• 挖掘现有员工的更大优势

• 降低通信开支

• 减少业务风险，支持业务连续性，改善客户互动

• 简化客户互动。员工无论选择何种业务形式（语音、传真、通知或TTY），身处任何地点（办公桌边、工厂附近、使用移动设备、虚拟或家庭办公室、甚至是全球任意一处的电脑旁边），都可通过单一号码被联系到。用座机拨打的电话可以转接到手机上，反之亦然，对正在进行的通话毫无影响。

• 使员工更易于被联系。电话可同时在企业线路和手机上振铃，辅以find-me/follow-me服务，大大提高了主叫方一次性找到预期人员的可能性。

• 提高响应速度。无论员工身在何处，都可以主动发起或接收到实时及非实时通信。他们可以更容易的找到其他同事来处理客户问题。所有企业语音留言都控制在一个单一邮箱内，因而避免了将留在手机邮箱内的重要消息转发给其他同事、以便其获取信息或采取行动的难题。消息（电子邮件、语音留言、传真）通知和访问的改善，以及消息管理能力的增强加速了处理客户要求的能力。增强生产力

• 速度和执行。员工可以更容易的联系到其他同事。他们能够轻松的联系外部客户、供应商、合作伙伴和股东，以解决问题，创造机遇，推进工作流程。

• 效率和效益。增强人们彼此沟通的能力，支持他们更加妥善的完成必要的工作。提供跨设备、跨网络的通信工具，以适当资源将“宕机时间”转变为生产时间。简化通信界面，以增加用户对通信工具的采用率，使员工可以充分获益于先进的生产力工具，过去，这些工具由于过于复杂，只有“专业用户”才能够使用。通信整合减少了管理多个设备或同步信息的需要。对会议工具控制力的增强，使员工得以在虚拟会议方面花费更多时间，减少了管理会议资源和技术、或是处理各种中断所需的时间，其中，后者如等待时音乐、手机和嘈杂背景所导致的噪音线路。员工们能够管理和控制自己的拨入与拨出通信，因而可以更进一步的专注于重要事项。

• 内容和语境。人员与消息访问的增强，为决策制订和工作流程提供了必要的辅助信息——通常非常及时。能够通过视频界面查看员工、或是在参加电话会议或收听语音留言时监听其语音，为用户手头的信息增添了关键的背景语境。增强协作

• 工作流程。将目录和状态信息整合到通信工具中，使用户以最恰当的方式联系他人的能力大大加强。这一特性加速了同决策制订者、内容与流程专家、团队成员与员工小组、以及外部的客户、供应商、合作伙伴和股东等的联系。简化的通信工具提高了通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度），从而以更加完善的知识和背景语境为用户助了一臂之力。• 决策制订。员工们可以更及时的联系决策制订人员，或进一步咨询他人，以收集必要的内容和背景信息，从而优化和加速决策的制订。他们还可以更加轻松的同他人、小组或是整个企业分享这些决策，确保个人与团队以富于凝聚力的形式展开工作。

• 社会网络。统一通信可增强协作的能力和倾向。它可以帮助您更快联系到常驻专家。降低成本，减小风险

• 协作和移动开支。内部音频和web会议设备可以显著降低外部服务提供商导致的协作开支——通常在短短六到九个月内就可以收回投资。调查显示，有40%到70%之多的手机使用发生在办公室内部，带来不必要的昂贵手机计划消费分钟数。能够用手机接听电话，然后切换到座机上，可以有效减少手机的通话分钟数。适用于所有通信工具的单一个人通讯录的应用，在可供使用的昂贵方式更少时减少了独立于设备的通讯录的应用和设备使用率。而双模话机则使员工可以利用一部移动设备，在离开办公室后访问公共蜂窝网络服务，再在回到办公室或园区环境内、或周边后切换到专有的WiFi设施上。

• 客户控制和维持。单一号码访问的应用意味着，无论客户何时拨叫企业中的某人，他们都只需拨打一个同企业绑定的业务号码。当客户使用员工手机号码来联系他时，一旦员工从企业中离职，将手机号码随身带走，那么企业就要冒着丢掉客户联系的风险。良好的客户服务与响应速度是企业内部所有员工、而不仅仅是联络中心员工的职责。统一通信可以简化客户互动，提高员工的联络简易性，加快对客户需求的响应速度，从而提升客户的忠诚度。• 机会成本。员工生产力的提升，使员工队伍整体的优势有所增强。简化通信行为，根据需要将其整合到人员的日常工作中，确保了通信随时随地的完备支持，同时彻底避免了由于不方便、或是准备不足造成的未履行或延迟通信可能导致的巨大代价。将所有通信转移到统一系统中，保证了它可以被跟踪、管理、报告和统合，进而充分发挥规模经济、会计和退费的优势，满足公司管理的需要。一旦业务发生中断，无论是由于流行传染病、天气（暴风雪、飓风等）相关的自然灾害，还是由于运输与公用事业中断、恐怖袭击警告、工人运动或是备灾演习，确保人员能够持续通信都将是至关重要的。统一通信功能使人们可以在任意地点工作和通信。统一通信解决方案以开放标准为基础，针对厂商、企业应用和设备组成的庞大生态系统的内部运作而设计。这一出色的灵活性使客户能够整合现有的通信应用，充分发挥即时优势；同时及时把握由于战略变化、并购或其统一通信服务能够采用的新型解决方案的供货情况而导致的未来拓扑的变化。业务优势

• 通过人员与资源的单一号码接入简化客户互动

• 利用find-me/follow-me服务或座机手机同步振铃等功能使员工更易于被联系到 • 借助随时随地的实时与非实时通信提高响应速度 • 依靠增强的员工接入能力加速和改善任务的执行

• 扩展通信功能，提高效率和效益

• 依靠人员与信息访问的增强，改善内容和语境衍生的决策制订 • 利用通信的频率（数量）和强度（质量、丰富程度）增强工作流程 • 通过协作能力和倾向的加强优化价值网络 • 降低协作与移动开支

• 减少由于错失通信导致的机会成本

篇2：智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

浙江省宁波市八区城管建设统一呼叫中心

日前科大讯飞在业界率先推出了车载导航真正“云”意义上的POI语音搜索服务，进一步提升用户人性化、智能化搜索体验和行车安全。

在物联网时代，随着车联网的加速推进和深入发展，车主在行车过程中的信息交互越来越多，也越来越复杂。作为车内最安全、最便捷的信息交互方式，语音已经成为车载telematics系统发展的一大亮点。基于全球首个同时提供语音合成、语音搜索、语音听写等智能语音交互能力的移动互联网智能交互平台——“讯飞语音云”，与传统键盘、手写POI搜索输入不同，搭载“讯飞语音云”平台，用户通过语音即可进行全国POI的识别和搜索，以及搜索全国的交叉路口和周边设施。不仅输入方式更灵活，识别率更高，还可以实现POI数据的实时更新，且所有复杂运算都在服务器端进行，对车载移动设备的资源消耗低，提高车载设备利用率。

基于语音云庞大的存储空间和运算能力，讯飞POI语音搜索可以提供亿万数量级数据的转写和搜索，能够覆盖全国所有地区的POI信息。对车主来说，不用选择行政区，就可以进行全国任何地方的POI语音转写和搜索。如车主在北京，想搜索上海的目的地“人民广场”。他可以说，“上海的人民广场”，转写服务器给出的转写结果是“上海的人民广场”，然后将文字结果发送给搜索服务器进行数据匹配，返回的匹配结果就是“上海市人民广场”、“上海市上海人民广场（南门）”、“上海市上海人民广场地下停车场”等精确POI名称以及相关属性信息。

同时，讯飞POI语音搜索支持用户通过灵活、自由的语音来搜索，满足不同的表述习惯，更加贴近车主的实际使用需求。如车主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以说“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以说“广东世界之窗”、“广东深圳的世界之窗”、“恩，世界之窗”等等。目前，讯飞POI语音搜索在普通车载环境下的识别率达90%，在高速行车环境下识别率也高达85%。并且，车主在反复使用过程中，“讯飞语音云”还可以持续提升POI语音搜索识别率。

中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：京B2-20110041

中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：1101083387

基于“讯飞语音云”的POI语音输入搜索，解放了车主的双手，提升了车主的体验，增强了安全驾乘系数，或将引领新一代车载导航搜索方式。未来，科大讯飞将在此基础上推出“云+端”的车载POI语音搜索的整合方案，配合不依赖于网络的终端POI语音搜索，不断为车联网时代的蓬勃发展贡献源源动力！

为确保首次投诉处理满意,中国移动山东分公司客服中心从改善短板入手,出台四项举措,促进窗口服务质量和一线投诉处理应对能力的不断提升。

组建传导式服务提升团队。以投诉改善为目的,从客服呼叫中心管理人员至一线客服代表中选拔、组建传导式提升团队；以技巧培训为基础,通过优秀案例学习、实战式练习等方式,促进团队成员技巧提升；以团队能量传导为基础,通过团队提升带动全员服务提升,实现团队能量相互传递,从而提升整体服务技能。

搭建优秀投诉处理案例库。中心搭建了优秀投诉处理案例库,以丰富的案例种类、多元化的投诉应对技巧、体贴入微的服务体验为着力点,变单一文字案例展现形式为语音、FLASH等多元化案例展现形式,使案例库内容充实、形式新颖、分类科学、易于接受。

变被动服务为主动服务。采取得力措施,有效减少客户投诉,确保客户投诉信息得到及时、有效处理,变“事后处理”为“事前控制”,提高员工主动服务意识。

实施VIP客户专人维系。定期梳理VIP客户档案,分派至投诉处理员岗位实施专人负责、专人维护。此类客户接入10086后,由投诉处理员专人负责,提供更加精细化的服务。

日前，中国最著名的社交网络服务网站之一开心网正式开通服务平台——“开心”呼叫中心

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开心网是中国最大的、最受欢迎的社交网站Social Network Site(SNS)，网站创建于2008年3月。自创办以来，开心网一直致力于为中国网民提供一个开心的互动平台，让用户通过开心网与朋友、同学、同事、家人保持更加紧密的联系，及时了解他们的动态，在线分享照片、日记、心情、转帖等，通过轻松的互动传递最纯真的快乐。

截至现在，开心网注册用户已经突破1亿大关，平均每月超过5000万活跃用户登录、每周页面被访问超过80亿次、每天开心用户种菜停留第十八位，居中国SNS网站第一名。开心网已经发展成为中国最大的、最受欢迎的社交网站并以良好的发展势头继续保持中国

社交网站是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。国内社交网站趋于成熟的一年，助更多人开心一点”为企业愿景，数据量，如何能在管理上实现精细化，服务中体现个性化成为开心网面临的一大难题。经过深入研究发现，将呼叫中心与CRM相融合，实现一体化是最佳途径。日前科大讯飞在业界率先推出了车载导航真正化、智能化搜索体验和行车安全。在物联网时代，随着车联网的加速推进和深入发展，车主在行车过程中的信息交互越来越多，也越来越复杂。作为车内最安全、最便捷的信息交互方式，语音已经成为车载基于全球首个同时提供语音合成、语音搜索、语音听写等智能语音交互能力的移动互联网智能交互平台——“讯飞语音云”，与传统键盘、手写进行全国POI的识别和搜索，还可以实现POI数据的实时更新，且所有复杂运算都在服务器端进行，对车载移动设备的资源消耗低，提高车载设备利用率。

基于语音云庞大的存储空间和运算能力，够覆盖全国所有地区的POI音转写和搜索。如车主在北京，想搜索上海的目的地中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：Copyright © 2011 15亿分钟。的领先地位。网民也对社交网站的服务提出了更高的要求。“云”意义上的POI搜索输入不同，搭载讯飞POI语音搜索可以提供亿万数量级数据的转写和搜索，“全球网站排名中，开心网位居中国网站2011开心网始终以但是，面对如此庞大的客户群和POI语音搜索服务，进一步提升用户人性telematics系统发展的一大亮点。“讯飞语音云”平台，用户通过语音即可不仅输入方式更灵活，识别率更高，”。他可以说，“上海的人民广场京B2-20110041

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京ICP备09082188，年，是“帮能POI语，转写

Alexa(SNS)SNS

与此同时，所以开心网在客户服务方面特别重视。

服务器给出的转写结果是“上海的人民广场”，然后将文字结果发送给搜索服务器进行数据匹配，返回的匹配结果就是“上海市人民广场”、“上海市上海人民广场（南门）”、“上海市上海人民广场地下停车场”等精确POI名称以及相关属性信息。

同时，讯飞POI语音搜索支持用户通过灵活、自由的语音来搜索，满足不同的表述习惯，更加贴近车主的实际使用需求。如车主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以说“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以说“广东世界之窗”、“广东深圳的世界之窗普通车载环境下的识别率达90%，在高速行车环境下识别率也高达中，“讯飞语音云”还可以持续提升POI语音搜索识别率。基于“讯飞语音云”的POI语音输入搜索，解放了车主的双手，或将引领新一代车载导航搜索方式。未来，科大讯飞将在此基础上推出整合方案，配合不依赖于网络的终端POI语音搜索，不断为车联网时代的蓬勃发展贡献源源动力！

提升了车主的体验，增强了安全驾乘系数，“云+端”的车载POI语音搜索的京B2-20110041

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篇3：智能400电话呼叫中心统一通信解决方案

寻找最佳的呼叫中心服务，讯众通信值得信赖

。这表示他们对外包呼叫中心企业心存戒备，审慎看好和使用

。企业之所以存在这种戒备心，还因为国内诚信水平将对较低，诚信体系不健全，有关信息安全的法制建设落后，这也是国内外包呼叫中心市

场进一步发展的一个重大障碍。只有等国内电信、金融、保险等企业愿意把他们的客户业务全部或大部分外包出来，才能代表国内外包呼叫中

心市场的进入全面发展的黄金期。第二，看服务外包产业是否已经开始腾飞，还有一个重要的标志，就是看我们的外包服务供应商是否可以跟

其它国家的外包供应商展开竞争，比如印度、菲律宾、马来西亚，但目前的实际情况是，我们还远远比不上他们。目前真正意义上的欧美英语

系的大型呼叫中心外包业务还没有移到中国来的。也许有些企业已经开始承接美国业务，但绝大部分还只是尝试性的、小型的业务。以上两点

说明对中国目前的外包呼叫中心市场，我们还不能盲目乐观，但是，并不是指这一市场的前景堪忧。其实，近期市场还是出现了很多好的现象

寻找最佳的呼叫中心服务，讯众通信值得信赖，比如说电信行业12580的外包，114的外包，这表明真正市场的大门已有开启迹象。在呼出方面，市场延续了前两年的发展，并呈放量趋势。

外资企业的外包意识好，他们普遍使用外包，对国内企业起到了良好的带动和示范效应下，原来不愿意使用外包的企业开始接受外包，这代表

着更为积极的意义。我们认为中国外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段。外包呼叫中心的技术应用相对先进和成熟呼叫中心从产生那一天开

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始就一直沿着“技术发展”和“应用创新”这两个方向快速发展。技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。与企业自建呼叫中心相比较，外包呼叫中心的技术应用相对成熟，业务更为复杂，灵活性要求高，效

率要求也更高，这种苛刻的应用要求使得外包呼叫中心管理

寻找最佳的呼叫中心服务，讯众通信值得信赖

者愿意通过技术手段提升管理水平和效率，并对技术的应用有着更为强大的创新动

力。今天看来，中国的专业外包呼叫中心在技术应用上并不比呼叫中心产业成熟国家落后。在过去的十年中，外包呼叫中心在技术应用已经成

熟，并能够不断提出应用的创新。人才紧缺，管理水平有待提升外包呼叫中心市场高速扩张，对人才的需求也变得迫切起来，但是，因为产业的发展时间短，缺少产业人才积累，外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，尤其缺乏具有一定经验和管理能力的高级人才。所以，近期国内

外包呼叫中心领域人才流动频繁，企业之间相互挖墙角现象严重。新参与者加入之后，为了呼叫中

寻找最佳的呼叫中心服务，讯众通信值得信赖

什么是呼叫中心，呼叫中心的概念

程和数据分析手段，更没有帮助客户挖掘更多价值，提高

服务质量的意识，他们可以做的是简单的接打电话，当然他们的价格也是最具竞争力的。企业盲目追求低价格，也从另一个角度佐证了我们前

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面所说的目前国内市场利用外包意识的薄弱。虽然部分企业有开打价格战的理由，但是价格战对行业发展的恶性影响使我们不得不警惕的。低

价格往往意味着低质量，甚至产生不诚信现象。实际上，外包呼叫中心的运作成本，是相对透明的。如果企业提供低于成本的价格，在大部分

情况下，他们会以牺牲质量来挽回亏损部分，或保住适当利润。比如，在市场调查项目中伪造调查信息，在请会项目中请不到足够的参会者，而找“会虫”凑数，客户服务项目中，不顾客户体验，尽量缩短通话时长等等。袁梦认为，低质量服务会让客户不满，客户会对外包呼叫中心的作用和价值产生怀疑。一旦这种怀疑被强化，什么是呼叫中心，呼叫中心的概念

对以后的外包呼叫中心市场的进一步发展和做大就会形成极强障碍，最终受损的是整个行业。

呼叫中心外包市场的恶性竞争实际上已经对部分企业产生影响，有些企业发现自己所做的业务在增长，市场也在扩大，但是实际利润却并没有

太多的增长。缺乏高度认可的产业标准当前中国外包呼叫中心行业发展还是存在很多问题，但是我们认为最大的一个问题还是缺乏公认的行业

标准。我们知道，业内也有企业和协会在做相关工作，甚至有组织推出了所谓的行业标准，但是在业内的认可度比较低。在我们本期专题文章

采访过程中，接触到的很多业内人士，包括香港韩国的专家，他们一致认为，目前我国的外包呼叫中心产业缺乏标准，而产业标准的缺乏将会

严重影响行业的进一步发展。比如，服务水平这一呼叫中心管理中的重要指标，目前在业内居然有四种计算公式，同样的数据分别经过这四个

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公式计算出来的结果有天壤之别，管理者完全可以根据需要做出好看

什么是呼叫中心，呼叫中心的概念的服务水平结果。赛迪?ALMAVIVA合资公司新上任的CEO刘葵先生认为，一

个具有公信力的受行业参与者普遍认可的标准对于行业发展有着极其重要的意义。标准的好处主要有三方面。对外包呼叫中心企业来说，行业

标准可以规范企业行为，提升企业的自身能力，同时淘汰掉不规范、不正规的企业；另外，从客户角度，通过整体的产业形象，客户更容易去

了解这个市场，打消客户的疑虑，增加产业的信任度及公信力，促进外包市场向健康的方向发展；第三，标准会使得从业者有共同的沟通和交