呼叫中心人员报表

第一篇：呼叫中心人员报表

呼叫中心报表统计

呼叫中心中间件-报表统计

根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求;

准确

采用电信计费的处理机制;

自定义

允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。

功能

包括呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下：

1)座席分析

座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括：

◆ 座席呼叫明细报表

◆ 座席状态明细报表

◆ 座席超长呼叫明细报表

◆ 座席振铃超时明细报表

◆ 座席组呼叫量对比图形报表

◆ 座席呼叫量对比图形报表

◆ 座席组平均通话时长对比图形报表

◆ 座席平均通话时长对比图形报表

◆ 座席组超长通话率对比图形报表

◆ 座席超长通话率对比图形报表

◆ 座席组平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席平均振铃时长对比图形报表

◆ 座席组呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席呼叫转接率对比图形报表

◆ 座席组振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席振铃超时次数对比图形报表

◆ 座席组平均保持时长对比图形报表

◆ 座席平均保持时长对比图形报表

◆ 座席状态时长对比图形报表

◆ 座席平均处理时长对比图形报表

◆ 座席平均事后处理时长对比图形报表

◆ 座席使用率图形报表

◆ 座席辅助工作率图形报表

◆ 座席实际工作率图形报表

◆ 座席空闲率图形报表

◆ 座席综合报表

2)客户呼叫分析

客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括：

◆ 客户呼叫明细报表

◆ 客户呼叫量对比图形报表

◆ 客户区域呼叫量对比图形报表

◆ 客户呼叫综合报表

3) IVR分析

IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括：

◆ IVR呼叫明细报表

◆ IVR占用率图形报表

◆ IVR呼叫量对比图形报表

4) 队列分析

队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括：

◆ 呼叫队列明细报表

◆ 人工呼叫放弃率图形报表

◆ 呼叫队列放置率图形报表

◆ 平均应答速度图形报表

◆ 平均放弃时长图形报表

◆ 平均排队时长图形报表

◆ 呼叫队列综合报表

5)中继分析

按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括：

◆ 黑名单明细报表

◆ 呼损明细报表

◆ 中继占用率图形报表

◆ 呼损次数图形报表

◆ 人工服务呼损率图形报表

◆ 系统运行综合报表

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等;业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报

呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等;业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等;管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。

呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能;业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能;咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能;投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能;

呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能;IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能;主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能;接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能;座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。

应用举例

● “座席平均通话时长对比”的使用

“座席平均通话时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均呼入通话时长和平均呼出通话时长情况。常作为呼叫中心考核座席工作技能熟练度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。

● “座席平均振铃时长对比”图形报表

“座席平均振铃时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均振铃时长情况。常作为呼叫中心考核来电座席响应速度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。平均振铃时长的参考值≤10秒，此时长需要根据使用的座席话机实际振铃间隔时间来调整，一般设置为话机两声振铃所花费的时间。

● “队列平均应答速度”的使用

“队列平均应答速度”图形报表可用来直观的显示出某时段内呼叫的平均应答速度情况。平均应答速度的为您显示了呼叫被应答花费了多长时间，常规值≤20秒，数值过高将增加呼叫放弃率。借助此信息，您可以确定客户(呼叫方)在座席应答前平均花费了多长时间。

● “客户区域呼叫量对比”图形

“客户区域呼叫量对比”图形报表可用来直观的显示出不同区域客户的呼入量和呼出量的对比。对于全集中式或大区域集中的分布式呼叫中心来说可作为区域接入中继线路数调整的依据。对于企业来说可作为客户区域服务量、业务量分析数据，为企业的业务服务区域扩展提供依据。

第二篇：从报表看呼叫中心管理

对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分;事后是指在座席与客户谈话结束后，管理员以听录音和查看报表的方式对座席进行考核。其中，通过报表不仅能全面反映出座席的工作水平，而且对于呼叫中心通过相关指标对呼叫中心运营方面进行管理有一定的参考价值。呼叫中心的报表按照业务类型可分为呼入和呼出两类。不同类型报表的KPI指标也不尽相同。 呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。 在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大。 对于亿伦呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

对于呼出类报表，也可按照对象不同分为座席类和呼叫中心类。目前，大多数呼叫中心正逐步由成本中心向营利中心过渡，对进行外呼作业的座席和呼叫中心，主要从以下指标进行考核：平均通话时长、平均事后处理时长、接通率、成功率、作业完成率、工作效率。另外，对于利用多种渠道进行营销的呼叫中心，还要对fax、短信、邮件进行统计。

第三篇：呼叫中心呼入类报表分析

呼入类报表分析

呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。

对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。

在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大： 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览

【1】电话接听率=接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90%以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务;

【2】电话放弃率=放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声-3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度;

【3】平均通话时长=累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内;

【4】平均响应速度=累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限;

【5】平均持线时间=累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。持线次数应小于累计接听电话数量的1/3; 【6】平均事后处理时长=累计事后处理时长/接听电话数量，事后处理时长越短，座席就能应答更多的客户电话，初期管理员可对座席不作过高要求，座席在理解了客户意图后，真实地记录在来电记录单中，供管理员对客户问题进行统计，事后处理时长控制在30秒左右即可，对于有经验的座席，打字速度也比较快，事后处理时长应在20秒内;

【7】一次性解决率是指座席未将来电转给后台处理岗，而是在一通电话中令客户满意，对于初上岗人员，管理员可不过分要求，而有经验的座席，一次性解决率应在80%左右; 【8】转接率=转移电话量/接听电话数量，转接率越低，该座席工作效率越高，但也不排除座席根据客户意愿转移给其他座席的情况，CTI路由策略中如果包含“按上次服务人员路由”这一策略，就会减少出现上述情况。在初期座席要求助其他人员，转接率会偏高，管理员可不过分要求，有经验的座席的转接率应控制在5%以内;

【9】持线率与转接率类似，持线率=累计持线次数/接听电话量，持线率越低，表示客户在通话中等待时间越短，初期管理员可不过分要求，有经验的座席应控制在20%以内;

【10】工作效率=(累计话务处理时间+就绪等待时间)/在岗时间，无论座席刚上岗还是老资格，工作效率都应在90%左右，座席只要离席就要作未就绪，管理员不可过高要求工作效率，要适当安排座席小休、喝水等活动，以保证通话质量;

【11】座席占有率=累计话务处理时间/在岗时间，当座席占有率高而接听电话量少时，表明此座席若非业务不熟练就是在上班时间作与工作无关的事情，当座席占有率低而接听电话量多时，管理员可对座席录音进行抽查，此座席如果不是注重量而非注重质(一味追求接通量，应付客户，草草结束通话)就是工作能力很高，可将此座席安排在电话高峰时期并提升其为座席班长。另外，如果座席占有率低而接听电话量少时，管理员可相应减少此班次人数，座席占有率高而接听电话量高时，管理员可相应增加此班次人数。

对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

【1】电话接听率=电话接听数量/呼入数量，呼入数量的统计是当客户转人工服务的那一刻开始计算，接听数量和呼入数量是所有座席的汇总合计数。若按技能组统计，接听数量和呼入数量是所有本技能组座席的汇总合计数，接听率应达到95%以上。但也有可能会出现大于1的现象：当呼叫中心设置了溢出转移的功能，即当技能组A座席全忙时，客户电话转至技能组B，由技能组B的座席应答，导致接听量>呼入量。这种现象有助于管理员分析呼叫中心技能组的人数是否足够，出现这种现象表示大部分客户转人工服务倾向于技能组A，管理员可适当增加技能组A的人数，减少技能组B的人数。若CTI从电话溢出到技能组B时再在技能组B的呼入数量上加1，则不存在上述现象。

【2】呼叫放弃率=(排队放弃量+振铃放弃量)/呼入数量，表示客户未能呼入人工服务的百分比。单纯追求放弃率也不是一件好事，管理员要将呼叫放弃率与座席占有率等指标结合考虑。系统根据路由策略将客户进行排队后，尽量缩短VIP客户、投诉客户等重要客户的接通时间，客户在这方面的抱怨对银行的影响就会很少。毕竟开发新客户比维系老客户付出的成本要多三分之二。呼叫放弃率在3%左右是合理的。

【3】排队电话量，在按时段统计的报表中比较能说明呼叫中心电话的高峰时期，使管理员合理安排班次和人员数量有了依据。

【4】排队最长等待时间，列出此指标的目的是让管理员了解客户的耐心是有限度的，而这个限度就体现在排队最长等待时间上。

【5】排队比率=排队数量/呼入数量，综合地评判呼叫中心：如果在某一时段排队比率高并且呼叫放弃率高，表示在这一时段全部座席无法应付客户来电，需要增加人数;如果在某一时段排队比率高但呼叫放弃率低，表示座席能够处理客户来电，在客户耐心的限度内解决客户问题，无须增加人数。

【6】忙音率=无法进入呼叫中心的人数/总呼叫人数。一般应为为1%～3%。

呼叫中心的10项核心

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1、单呼价值(适用于营销型呼叫中心)(Average Call Value)fficeffice" />

2、客户满意度 (Customer Satisfaction)

3、服务水平(Service Level)

4、放弃率(Percent Abandoned)

5、单呼成本(Cost Per Call)

6、错误与返工(Errors and Rework)

7、预测业务量VS实际业务量(Forecasted Call Load vs. Actual Call Load)

8、预排人员VS实际需求人员(Scheduled Staff vs. Actual)

9、员工利用率/守时率(Adherence to Schedule)

10、平均处理时长(Average Handling Time)

第四篇：银行信贷人员如何分析企业财务报表

国家经济下行，银行信用风险激增，我行贷款不良持续走高，利润同比增长放缓甚至下降，发放贷款的源头风险控制成为重中之重。而银行信贷人员贷前识别财务报表的能力十分关键。总结起来，信贷人员应从如下几个方面分析企业财务报表:

1、比较分析财务报表

要求企业提供近三年的财务报表，进行比较分析。

2、关注贷款目的

通常说专项贷款应有相应项目相应的开工许可证，反应到财务报表上应有在建工程项目，若没有则可能涉及舞弊，若企业解释项目没有开工投入，则应有相应项目可行性研究报告和立项批复，若企业没有上述资料，说明暂时没有资金需求或者是以这个虚假项目贷款，企业诚信应引起放贷人员关注。

流动资金贷款应关注会计报表有没有大额应收账款和货币资金,如果有大额货币资金，则说明企业没有资金需求，若有大额应收账款则首先应收回应收账款，不回收则说明应收账款坏账的可能性很大，更坏的可能是应收账款和利润表上的营业收入同时涉及虚增舞弊。

如果企业会计报表上存货占比很大，有大额产成品库存，说明企业的流动贷款应投向新产品开发，如果企业不能提供新产品可行性研究报告，则应是老产品扩大生产，但原有会计报表产成品有大额库存，说明企业贷款有别的用途，企业的诚信度值得关注，需重新评估贷款风险。

3、关注报表上各类贷款金额与时间

若财务报表上长、短期贷款较大，则说明企业有借新贷还旧贷的可能，若是本行为新介入发放贷款，则可能是他行贷款风险转嫁本行。

4、关注贷款用途与企业会计科目的关联性

如果会计报表显示应付工资和应交税金有大额结存，则可能企业贷款是用来偿还内部债务和外部税金，为消费性贷款，应和企业贷款合同用途进行对比。

5、关注企业业绩异常变动

公司取得超出预期的市场份额，并且增长速度比较快。由于份额越大，增长超过行业均数越困难，如果找不到正常解释，就应关注其真实性。公司增长迅速,但其增长总有合理限度，过快增长会带来一系列严重的财务问题，公司有可能人为地改变财务报表。有操纵利润的历史,应引起放贷人关注，会计报表企业前三季度业绩不好或很差,第四季度业绩突然大幅增长,都应引起放贷人员的关注。

6、进行财务比率的测算与同行业平均水平比较 A、毛利不得低于10%，利润率不得低于5% B、流动比率标准值：2：1 C、速动比率标准值：1：1 D、资产负债率标准值：没有固定的标准值，一般认为70%以下为佳

E、应收账款周转率 应收账款周转天数至少要小于100天 F、存货周转率 按行业来定，一般存货的周转率以30-45天最佳

G、销售利润率10% F、水电费与销售收入是不是成正相关增长

以上指标都是相对的，并不是绝对指标，企业提供报表也会人为调好以上比率，以上比率只可参考使用。应多关注间接指标，如应收账款周转率和存货周转率、经营现金流量等，这些指标和贷款期限是相关的。

7、对会计报表销售的测试手段

由于销售是核心指标，可以进行简单的测试，首先可以在不预先告之企业的情况下，让企业提供上会计报表，将本年数与上年同期数进行一次对比，若有高速增长，则应让企业进行解释，看其是否有合理的解释;可以让企业提供纳税申报系统中上一季度的报表(季度报表在申报增值税报表时，必须填报财务报表)，将第三季度报表销售收入与报表销售收入进行对比，若相差较大，则说明10-12月份销售很大，可以让企业提供10-12月份销售所开的发票进行检查，这样检查范围较小，可以用较少工作量发现较多舞弊。

销售收入确定后可以根据行业平均利润水平推出利润，进而得出息税前利润能不能覆盖企业所有贷款利息支出的初步判断。 可以询问企业会计，销售收入主要销售客户是不是关联企业，如果是关联企业，通常应引起放贷人员关注。

虚开发票增加销售和利润，通常会表现出应收账款增加，应收账款周转率下降，为了不让应收账款周转率下降，企业可能将应收账款向其他应收款和预付账款转移，如果其他应收款和预付账款余额过高，就要审查其是否存在虚假销售的舞弊。

8、对资产负债表的几个报表项目简单测试

货币资金，若货币资金占比较大，可以检查原件对账单;应收账款可以检查其相应大户的购销合同;存货可以到库实地查看大宗材料和大宗产成品库存数，基本能做到心中有数;长期股权投资可检查验资报告和投资协议;固定资产若房屋占比大，可检查房地产证，若机械设备占比重，可检查车间内大件固定资产;无形资产可检查土地证,实收资本可检查验资报告;未分配利润结存，若没有分配的情况下，以销售收入推出的历年净利润相加应与报表相差不大。

9、核实调整报表时应全面调整

信贷人员在核实调整企业会计报表时应全面调整。如核减企业会计报表一笔虚增收入时，应在核减企业应收账款和营业收入的同时，将相应增值税销项税额从报表应交税金中扣除，全面调整还包括调整从何时开始，按会计报表差错更正原则，应从虚增当年调整，而不应均是调整最近一期的财务报表，这样会造成比较数据失真，按实际调整更有利于贷款审批人员决策。 综上所述，会计报表分析只是对企业表面情况的初步了解，实际操作中，还要多次不同时间段到企业中实地调查，如了解非管理人员的月度工资印证会计报表中生产成本-工资项目的金额，实地观察固定资产房地产，实地盘点产成品等。

第五篇：银行信贷人员如何分析企业会计报表

(二)损益表分析要点:

是把一定时期的营业收入与同一会计期间相关的营业费用进行配比，计算出企业一定时期的税后净利润,反映企业一定期间生产经营成果的会计报表。在公司业务分析中要把握三条主线,一是通过分析产品销售收入把握其收入的构成,核实其主营业务和主导产品所占的比重是否突出,以分析其生产销售状况;二是简略分析主要成本、销售费用、管理费用和财务费用的构成，了解其成本管理的水平和状况;三是简要要分析其利润分配的流程和所适用的所得税税率，了解其生产经营成果、获利能力和利润分配策略。这些信息都将成为公司业务决策十分重要的依据。

(三)现金流量表：

现金流量是某一时期企业现金流入和流出的数量。现金流量表是以收付实现制为基础编制的，反映企业一定期间内获取现金的能力，以及用现金支付股利、利息以及偿还债务的能力的报表，它由经营活动、投资活动、筹资活动等产生的现金流量构成。企业有利润不一定意味着能有现金偿还银行贷款本息，不一定意味着企业从经营活动中新增了现金流量，而企业只有有净现金流量才真正具备了偿还金融机构贷款本息和其他负债的能力。因此公司业务人员必须认真分析企业的现金流量，掌握分析企业现金流量的方法和技巧。

首先，将净现金流量分解为经营活动、投资活动、筹资活动等产生的现金流量，分析其的构成情况，其中，经营活动产生的现金流量是分析企业现金支付能力的最重要的指标之一，只有其为正数才说明企业生产经营和获取现金的能力正常。

其次，通过分析投资活动产生的现金流量分析企业的投资策略和方向，以及投资活动对其未来现金流量和偿债能力的影响。如企业对外投资为易于便显得股票和债券，则虽然目前引起现金流出，但未来变现能力和偿债能力较好。反之，如投资于不易变现项目，则该部分投资难于作为未来还贷的来源。

第三，通过分析筹资活动产生的现金流量，了解企业通过吸收权益性投资、发行债券、取得金融机构借款等途径取得现金的能力和偿还债务本息、分配收益等活动发生的支出，从而对企业的筹资能力和还本付息能力做出相应的了解和初步评价。

最后对其整体的获取现金的能力、偿债能力、筹资需求、净收益与净现金流量的关系做出客观真实的评价。如企业净利润为正数，但净现金流量为负数，但通过分析其构成了解到其经营活动现金流量为正数，净现金为负数是因为投资于某债券，从而，可以说明虽然其净现金流量为负数，但经营情况和偿债能力均正常。应该强调的是，企业在不同发展阶段，现金流量的特点是不一样的，在初建或投资阶段，经营活动的现金流量、投资活动的现金流量为负值，在稳定和发展阶段，经营活动现金流量才逐渐变为正的，因此在分析现金流量是要结合企业的发展阶段综合考虑，而不能简单的下结论。

其次，分析评价企业的生产经营活动是否严格执行了国家对相应行业和企业在财务会计、税收和其他方面的财经法规、政策、规定，以及上述政策法规及其执行情况对企业未来盈利能力和对金融机构偿债能力的影响。

在初步分析了会计报表各重要项目数据的详细构成、经营运转和资金流转的基础上，还应分析有关政策法规对企业经营的影响，特别是对企业盈利和现金流量的影响，据以评价其未来的偿债能力和经营的政策环境。主要应从以下几方面入手：

1、企业是否按规定及时足额提取了坏帐准备、存货跌价准备和投资跌价准备。如未严格执行有关规定及时足额计提上述准备金，则企业有虚增当期收益之嫌，未来的经营面临一定的潜在风险，应在营销中给与充分的考虑。

2、对外投资是否严格执行了《公司法》的有关规定，累计投资未超过净资产的50%;以土地以外的无形资产出资的不得超过被投资企业注册资金的20%(国家有规定的除外);长期投资的计价方法(成本法和权益法)是否符合国家有关财务制度的规定;投资方向是否符合国家产业政策和有关规定;投资方向与企业主应业务的关系，进而分析评价企业投资的前景和面临的风险，为金融营销提供有效的参考依据。

3、对存货、固定资产和无形资产的计价原则，固定资产折旧、无形资产摊销的范围、期限和方法是否严格执行了国家有关财务会计制度进行分析评价，了解其对企业现在和未来经营的影响。如企业采取双倍余额递减法和年数总和法等快速折旧方法，在经营初期由于提取的折旧多，与直线法比造成企业盈利减少，但同时由于盈利减少，交纳的所得税也随之减少，而多提折旧、少缴税意味着净现金流量比直线法计提折旧时多，有利于企业快速积累资金扩大再生产，有利于积累资金及时更新设备技术，有利于企业用折旧资金还贷,对这类企业营销比采用直线法计提折旧的企业营销安全系数较大。

4、企业的成本核算、费用支出是否符合国家有关规定，有无为虚增利润刻意降低成本费用或乱挤乱摊成本，任意处理损失的现象。对严格执行财经纪律的企业，金融营销面临的企业经营和道德风险相对较小，反之则较大。

5、分析企业的税收环境情况，适用的税收政策，应交纳的税种、税率和减免税税种、税率、期限。对有长期拖欠巨额税款未缴、刻意偷税避税、减免税期限将满的企业，应充分考虑相应的营销风险。

第三，运用比率分析、趋势分析和有关行业分析对比分析的方法，对企业单位的经营水平、行业特点、发展趋势、财务状况、现金流量、经营难点和面临的风险做出合理的评价。

在较为详尽的搜集分析了上述报表数据和相关政策的基础上，公司业务营销人员还应对会计报表进行深层次的剖析和横向纵向的比较，以对企业做出最终合理的评价，为进行营销决策提供全方位充分利的依据。其分析的步骤为：

(一)进行有关比率分析，计算分析企业的偿债能力、盈利能力、营运能力和现金流量的各有关指标，并加出相应的判断评价。

1、偿债能力比率:主要包括流动比率、速动比率、资产负债率、利息保障倍数、存货周转率和应收帐款款周转率。

流动比率=流动资产/流动负债，通常认为该数值在2上下为正常。

速动比率=流动资产-存货/流动负债，通常认为该数值在1上下为正常。

上述两项指标反映的是企业的短期偿债能力，不同的行业对于该指标要求不同。两项指标过高不一定说明其经营状况良好，偿债能力强，如流动比率较高远大于2，但流动资产大多占压于变现能力较差的存货，则其短期偿债能力并不好。

资产负债率=负债总额/资产总额。资产负债率越低对债务的偿还能力就越好，但过低的资产负债率往往说明企业经营过于保守，未能利用适度负债经营增加企业盈利能力。

利息保障倍数=息前、税前利润/利息费用。该数额越高对偿还利息的保障越好。

存货周转率=销售成本/平均存货。

应收帐款款周转率=销售收入净额/平均应收帐款款余额。

通常，存货周转率和应收帐款款周转率数值越大，说明其流动资产周转越快，效率越高，盈利能力、变现能力和偿债能力越好。反之则较差。

2、盈利能力比率：主要包括销售利润率(利润总额/销售收入)、销售毛利率(销售收入-销售成本/销售收入)、销售净利率(净利润/销售收入)资产利润率(利润总额/平均总资产)、净值报酬率(净利润/平均净资产)、资产报酬率(利润总额+利息支出/平均总资产)等指标。上述指标越高说明其盈利能力越强，经营状况越好。但上述指标反映的侧面各有不同，如从企业内部看，销售毛利率、销售净利率和净值报酬率更为重要，通过比较销售毛利率和销售净利率可分析出企业三大费用对盈利能力的影响。但作为金融营销，资产报酬率、销售利润率则更应作为金融机构的重点分析的指标。

3、营运能力比率和现金流量比率：主要为资产周转率(销售收入/平均总资产)、流动资产周转率(销售收入/平均流动资产)、经营现金流量与负债总额之比等指标。这类指标数值越大，说明企业各类资产的周转速度越快，利用效果越好，销售能力越强，资产节约程度越好，进而反映出其偿债和盈利能力越令人满意。

(二)对近三年和当期的报表进行比较分析，一方面对历年资产、负债、所有者权益、收入、支出、利润和现金流量的各主要数据进行对照和比较，另一方面对历年偿债能力、盈利能力、营运能力的有关比率指标进行比较分析，从而明确其发展趋势和状况，对企业的生产经营是处于(快速)上升期、稳定期、暂时困难期还是衰退期做出判断。

(三)根据国内外同行业的有关指标、排序，本金融机构对不同行业的指标要求标准，进行其在有关同行业的对比分析，对其在国内外同行业重的地位、排序、发展状况和各主要指标所处水平进行确认，对企业的经营状况和管理水平做出全面的最终评价。