广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书（通用2篇）

篇1：广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

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1.引言

文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能

本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入类型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入

网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

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2.1.4.护航浏览功能

客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能

呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入

能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。

2.1.10.各种接入的统一处理

对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相

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应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。

2.2.呼入联络模式

2.2.1.集中接入，集中服务

用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.2.分布接入，集中服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.3.分布接入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.4.集中介入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。

3.系统管理功能

外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。

整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。

分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供

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每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。

系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。

3.1.1.分布式节点功能

 呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。

 用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；

 不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。

 具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。

 有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。

 远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。

 远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。

 远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。

 远程节点设备应具有具备高度集成的特点。能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。

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 当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。

 远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；

3.1.2.多租户功能

可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。 每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问

 系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作

 各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；

 租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上

 必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。

4.自动服务

4.1.IVR接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

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4.2.IVR呼出

可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.3.放音

能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。播报语音文件数量可无限增加。

4.4.收号

能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。

4.5.运算

支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。

4.6.深度菜单快捷进入

在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

4.7.多方通话

支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。

4.8.座席引导客户使用IVR 如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。

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4.9.IVR与座席互转

支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。

4.10.留言信息

IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。

4.11.传真收发

支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。

4.12.数据库操作

IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。

4.13.支持DLL IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议

4.15.支持中间件访问

IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目录控制

IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。

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4.17.IVR系统监控

监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。

4.18.支持TTS 支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。

4.19.支持ASR 支持智能语音识别。

5.坐席服务

5.1.座席话机

外接电话接口：能够提供外接电话接口

软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能

5.2.座席基本功能：

签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。

状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。应答前播报工号欢迎语：可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。来话转移：用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。

录音：支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。

录音听取：座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。

坐席与IVR数据包交互：坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。

坐席转移IVR：坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。用户资料自动弹出：坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。

用户呼叫历史查询：可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）关联应用界面：不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同

技能组按需设置：根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。

话务员技能临时调整：可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。

话务员技能组归属关系：一个话务员可以同时拥有多个不同的技能

话务员逻辑组关系：可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。

查询轨迹记录及转移：话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况

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能一并转移到另一话务员的界面

通知公告信息分类：通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。通知公告信息范围：通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。只有属于自己的通知公告才能查阅。

通知公告信息提示：当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。

通知公告发布权限：发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。

通知公告发布历史查询：能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。客户选择语言显示：能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。

6.排队功能

座席全忙时，来话在队列等待。来话分配可支持以下策略：

先来先服务：对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。先闲先分配：对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。

服务优先级：对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。

客户优先级：可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。

座席技能优先级：可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。

最近服务优先：最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。客户对应服务路由：提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。

以上优先策略执行的先后秩序可配置。

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排队溢出策略：可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。

客户分层服务：通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；

分布式路由管理：具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。

支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；

支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；

7.呼出功能

支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。

7.1.支持多种呼出功能模式

1.预览式外呼：系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。

2.预测式外呼：系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。

3.自动外呼：由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。

7.2.外呼活动管理

1.呼出对象管理：

提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。

1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。提供用户自定义字段。

2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；

4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；

5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；

6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；

7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置； 2.呼出数据管理：

提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计； 3.呼出策略：

1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；

4.呼出脚本管理：

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1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理(新增、删除、修改、暂存)，问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；

2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。题目答案的数量不限；

3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；

5.呼出统计分析

1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；

2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计 3）各种业务报表可灵活配置实现。

8.质检监控功能

8.1.录音管理

录音格式：录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。

录音存储：可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。

录音查找：可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。

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录音播放：录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。

录音另存：进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。

录音编辑：提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。

录音备份：可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上

8.2.录音质检

监听权限管理：

不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。例如，第一级，可以监听所有业务代表。第二级：可以监听本组的业务代表。第三级：可以监听本班的业务代表。录音监听：

提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。录音质检评分管理：

评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。

系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。

评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。

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8.3.实时质检

状态监控：业务代表质检监控可以进行图形化标识。支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。告警指标可配置。

实时监听：可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。

在线指导：实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。

强插：强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。强拆：强行拆掉客户和业务代表的通话。

拦截：强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。强制示闲：强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。强制示忙：强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。强制签出：强行将业务代表从签入状态签出。

业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。

评分管理：评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。在特定栏位输入

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起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。

服务质量统计查询：查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。画面监看：质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕, 让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确

9.排班和现场管理

9.1.排班

话务量分析及预测：根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力。

话务员坐席排班、人力资源管理：根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。

9.1.1.多种条件配置

1.提供年效应、月效应、周效应、日效应及其比率等多种话务量预测的方法。2.提供多种比较分析图形，展现排班效果的准确度：

a）预测与实际呼叫量比较图

b）预测与实际平均呼叫处理时间比较图； c）预测与实际平均呼叫等待时间比较图； d）预测呼叫量技能图表： e）话务员人数比较图表：

3.提供多种调整班表的功能，使之更符合实际的话务量的需求。具体包括：加班(话务员主动提出申请和管理人员按需安排两种)、请假、调班、调整某些班次的上班下班时间、删除某些班次。

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9.1.2.统计分析历史数据

1.用表格、曲线图的方法展示预测话务量，预测话务员，实际话务量，实际人员分配； 2.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务数据和实际的话务数据，方便分析比较； 3.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务员分布和实际的话务员分布数据，方便分析比较；

4.按照排班的要求每天以15分钟为汇总间隔统计历史话务量； 5.汇总的维度包括时间、技能、业务；

6.汇总的项目包括呼入量、接通量、N（N为自定义并可修改）秒接通率、处理时间、等待时间(队列等待时间)、事后处理时间；

7.用户输入开始时间和结束时间，系统分别用表格和曲线图形方式展现该时间范围内的历史话务量。

9.1.3.预测工作量

1.以历史话务为依据进行话务量预测（包括年效应、月效应、周效应、日效应以及不同时间、业务、技能等维度）；

2.以预测的话务量为依据预测每个时段所需的话务员数，并根据客服中心的实际情况，按一定的比率收缩或放大；

3.根据不同的时段和不同的队列所需的服务水平不同，提供相应的功能修改预测的所需的话务员数，以达到在用有限的话务员资源得到最大的服务效益的目的。4.提供对预测话务模型的修正功能，使话务曲线变得平缓。

5.提供营销活动、突发事件和特殊时段等管理功能，记录促销活动将对话务带来的影响，预测话务量时修正预测结果。

9.1.4.生产排班

1.按照外包呼叫中心各客户的生产组织，支持按不同的虚拟呼叫中心或技能组排班； 2.排班需要考虑每个话务员不同的技能有不同的效率系数； 3.排班需要考虑个人喜好。

4.在班表执行中，对可预见的异常话务增加或减少进行增量或减量排班。

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5.班表要求：

1)按技能组来进行排班。

2)规则设定：要求每条规则都可以设置优先级。3)可自定义话务员每月最长工作时长。4)可自定义话务员每天最长连续工作时长。5)服务时间段可设置，如 7*24小时服务或5*8等。6)可自定义每个班次最长和最短时长。7)可自定义班次与班次之间需要相隔时长。8)可自定义用餐时间，不计入工时内。9)可自定义休息频率，如3天班次休息1天。

10)可自定义各班次之间制约关系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保证平衡性、随机性，防止同一班次在一个周班内多次重复的情况，确保不同的话务员的班次的公平性；

12)可自定义每月最少休息天数（按每个话务员可以允许有一定调整）。

13)以话务员人数变化曲线为参照依据，使话务管理人员编排随话务员人数曲线的变化而波动，并确保话务管理人员与同班组大部分话务员班次贴近。14)同班组的话务员尽可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超过两小时)15)其他设定：个人偏好、申请请假、申请加班。

16)根据特定知识点的培训时间要求，自动安排在指定周期内完成全体话务员的轮训。17)支持按单技能和多技能方式排班。

18)支持在话务员人数有限的情况下，最大可能满足服务水平方式的排班。

19)支持对不同的虚拟呼叫中心和技能组等分别排班，支持针对不同性质的班表应用不同的排班规则。

9.1.5.自动学习及修正

1.通过分析应用班表过程中预测话务量与实际话务量之间、预测所需的话务员数与实际需要的话务员数之间的差异，优化话务预测参数，作为下次话务预测的参考，自动修正班表；

2.支持全自动运行，也提供人工配置其运行参数或者有选择停止运行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供导入排班所需的客服中心基本资料功能，如话务员基本信息(包括姓名、班组、工号、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，规定不同班次不同的上班下班时间，并且配置具体的班组可以安排哪些不同的班次。

3.节假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置节假日及特殊日期的话务收缩/扩张情况;2)可以配置节假日及特殊日期的通话时长收缩/扩张情况； 3)可以配置节假日及特殊日期受到影响的一个或多个或全部业务；

4)在利用包含有节假日及特殊日期的历史话务作预测时，需要对预测结果进行修正； 5)在预测节假日及特殊日期的话务时，需要对预测结果进行修正。4.普通话务人员可查询自己的班次和工作量，提出加班、请假、调班申请 5.调班管理：

1)提供前台调班申请和后台调班审核功能，并自定义审批流程。

2)前台功能可自动判断重复申请记录，或者逻辑不合的记录（比如同一人在两个相互重叠的时间段内休假或者加班），并且给予警告。

3)后台功能可显示每个话务员的请假次数和提示假期剩余多少，辅助管理人员是否批准该请假。如果是员工休假将询问管理者是否需要用其他人员的工作来填补此员工的空缺，并列出可填补该空缺的空闲员工列表，并可以让管理人员直接选定生效；

9.1.7.统计报表

日常监控类报表 统计分析类报表

9.2.现场监控调度

9.2.1.考勤监控：

根据排班数据以及话务员的上班情况实时显示班组内的所有话务员当前的考勤信息，比如该

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话务员目前处于休息、请假、迟到、早退、加班、正常值班等，供班长实时考察本班话务员是否按照班表安排的时间上班。

9.2.2.现场监控功能

通过柱状图及文字说明的形式来动态显示各种统计数据（业务代表签入数、来电等待数、预计等待时长、指定技能组等待人数、空闲人数、当前小休人数、当前通话数）。

可根据呼叫量、呼损数、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整体）、等待人数、等待时长等统计数据，配置相应的运营考核指标，并在监控界面显示。如：服务水平：当前5分钟内（（20秒内接通总数+20秒内放弃总数）/进入队列的总数）；来电遗失率：当前5分钟内（（队列中放弃的总数－队列中5秒内放弃的总数）/进入队列的总数）

现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构，图形化直观地实时监控每个座席及个人是否在线、实际工作状态（包括话务状态（通话中、处理中、示忙„„）和业务状态）、正在处理哪个用户/工单。个人处于某指定工作状态时间超过阈值，监控台或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可预设各项运营考核指标，分级告警，当上一分级告警发生后，启用超时告警功能

1)座席的每一种状态都可以配置其阈值（该阈值可由手工输入或由平台导出）； 2)监控告警信息可以通过短信息、邮件发送给相关人员;3)每一种状态超过其阈值，座席端和监控台都需要提出告警。

9.2.4.现场调度功能

1.现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限。

2.可在出现特殊情况时，分析具体实际情况，给现场管理人员提出符合实际情况的应急调整的参考建议：

3.现场管理人员根据上述的情况，可以具体采取相应的应急措施：

1）实时调整在线话务员的技能； 2）选择安排相关话务员加班。4.记录实时调整技能的历史。

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4.1.1.远程服务质量监察

客服中心管理者可使用己登记的手机或普通电话拨入客服中心，输入相应密码后可选择收听系统当前状态如：排队呼叫数，等待时间，忙闲座席数、运用指标等信息。

10.报表功能

对呼叫中心平台、IVR、话务员和业务提供各种报表统计功能，可分别按照指定的时间间隔、每日、每周、每月进行统计。

10.1.原则

1、丰富的话务数据采集点，能包含电话在所有环节的操作记录。如，能记录每个电话在进入IVR的时间点，每个环节的停留时间，离开时间，转下一环节时间。客户排队时的各种情况（等待时长，放弃时间，服务的工号等）。坐席各种接续操作的记录

2、全面的业务信息记录统计。能记录各种业务信息，提供业务方面的报表统计

3、报表能结合业务信息和话务信息进行各种分类统计。

4、系统提供多种报表展现形式，能以WEB、EXCEL等多种方式显示报表，生成的报表具有可修改和不可修改两种形式。

5、系统需提供灵活的报表自定义功能，可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表，以满足各式各样的需要。报表由操作员通过图形化简单操作即可自动生成。同时支持分析图表自动生成

10.2.基本报表

1.话务员明细和统计报表（话务员考勤、话务员接入/呼出情况、话务员工作情况等）2.话务量分类统计（接入量，放弃数、等待数、转人工数等）3.业务分类统计报表

4.座席相关日报与绩效考核报表

5.质量监测考核报表（质检评分明细、统计等）

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6.业务操作成功（失败）分析报表 7.客户满意度报表 8.客户资料更新报表 9.潜在客户分析报表 10.业务处理情况报表 11.IVR按键统计：

维度：时间段（最小半小时）、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR节点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类； 统计项目：按键点击量； 12.人工技能队列话务统计：

维度：时间段、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR人工入口点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类；

统计项目：人工技能队列的呼入话务量、接通话务量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒内呼损率、通话均长、接通平均排队时长、呼损平均排队时长。13.人员生产效率统计：

维度：时间段、部门、班组、岗位、员工；

统计考勤、生产效率、工时利用率（值机时长/付薪时长）、员工负荷率（工作时长/值机时长）、工时利用率、遵时率等；

座席情况统计报表：按部门、话务间统计座席可用率、座席利用率。

10.3.智能报表

提供多纬度、多层次的数据挖掘、商业智能分析功能。

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11.知识库功能

11.1.前台功能：

展现形式：前台系统以WEB页面形式展示，使用本系统的操作与浏览网页的操作一致。登录系统及权限控制：前台通过用户名、密码验证登录系统，不同的用户根据管理系统赋予的不同权限，可查看相应的知识点。

知识结构展示：可以通过点击目录树展开子目录。点击一个知识点，可查看该知识点的内容。使用类别排序：系统提供一般排序、按使用类别排序的功能。一般排序即按目录树显示，按类别排序即前台可查看按特定类别排序的目录树。后台管理人员根据需要事先设定不同的类别，并将相关的知识点关联至相应的类别中。前台用户只需在类别排序中选择一个类别，系统将在目录树中列出所有相关的知识点。

公告：若有新公告，前台公告链接旁边会显示动态图标提醒，点击公告链接弹出公告窗口，显示所有有效公告清单及内容。

排行榜：前台提供知识点的点击率排行榜，实施刷新。可以通过点击链接直接查看相关知识点。

查看知识点历史版本：查看一个知识点页面时，若该知识点页面有历史版本，可点击查看历史资料界面。历史版本资料界面显示了该知识点的所有历史版本记录及修改说明，可以选择查看所需的历史版本资料。

收藏夹：可以将常用知识点加入书签，方便日后的查看。收藏夹功能属于个人功能，用户不能查看其他用户所创建的书签。

搜索：可以进行全文搜索和关键字搜索，默认为全文搜索。输入要搜索的内容，然后点击查找图标提交搜索内容。系统列出所有符合条件的搜索结果，若搜索结果比较多，可使用在结果中查找的功能，进一步输入要查找的内容，以便缩小搜索范围。

查看知识点关键词：当在浏览知识点时，可以查看该知识点是否配有关键词，以便日后使用关键词快速找到知识点。

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播放视频：知识点可配有视频文件，可点击视频播放按钮，播放相关视频文件。

播放语音：知识点可配有IVR语音文件，选择要播放的语音文件，点击“发送”播放语音文件给客户。若语音播放成功，系统会显示语音播放成功的信息。

发送传真：若某个知识点配有相关传真文件，系统上方的发送传真图标按钮将高亮显示，点击该按钮进入发送传真界面。输入传真号码，设置预定传真时间，然后点击“发送”，系统将于在设定的时间发送传真文件。

11.2.知识库维护管理

11.2.1.维护界面

维护界面可支持本地维护和远程维护。11.2.2.维护权限

有相应权限的工号登录才能进行知识库的维护。维护工号分多级权限，最高级权限可以查看、增加、删除、修改全部知识点，二级以下权限可以查看、增加、删除、修改本工号权限范围内的知识点。11.2.3.知识结构 多层次的树形结构。11.2.4.知识点编辑

可支持文字录入、上传Word、Excel等格式文档、上传图片、语音、视频文件等。可配置实现座席转IVR自动语音播报、发送传真文件。11.2.5.知识点管理

权限管理：可设置知识点查看权限，分配给有权限的部门、组或工号。目录管理：不同部门可以配置对应的知识目录结构。

生效时间：可设置知识点的生效时间段，在有效时间段内才能查询。

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12.工作流功能

1.工作流系统以WEB界面形式展现

2.可定制各种不同的工作流程，如咨询，投诉，受理等。每个流程涉及的环节和部门都可通图形化界面配置实现。

3.工作流可由管理人员根据具体业务需求进行定制，并可实现一点多派、抄送。在工作流上线执行后，应能对工作流进行修改流向或调整部分参数

4.可对工作流每个环节配置处理时间（工作小时，工作日），对进入的各个环节时间和停留时间均能记录下来，并可统计分析每个环节历时和超时情况。

5.工作流系统支持配置工作小时和工作日，能剔除预先配置的节假日。6.工作流可根据配置，显示各种数据库字段内容，并能记录各种相关的资料

7.工作流支持附件功能，各个环节处理人员可添加文件作为附件，并能标识出由哪个环节和哪个处理人员所添加。

8.工作流各个环节可以由人工判断选择下一处理环节，或由系统根据配置的条件自动流转到下一工作环节。

9.可流转到指定处理组或处理人，只有该处理组中的处理人才可进行处理。

10.工作流系统能提供灵活的查询，可根据时间、处理环节，处理人，处理组，状态，流程编号等相关信息进行查询。并可与CTI信息进行关联，如来电号码，录音编号，录音文件等。

13.CRM 客户关系管理 客户行为分析 客户潜在价值挖掘

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14.二次开发功能

1、提供图形化IVR自动语音流程开发工具，可进行自动语音流程的二次开发。

2、提供支持多种开发工具的开发包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供图形化的报表开发工具，可方便灵活进行报表二次开发

4、在坐席系统提供接口，可把二次开发的模块内嵌到坐席系统中，并与原坐席系统进行通信，获取各种CTI方面的信息。

5、提供完善的二次开发文档和范例程序，能快速进行二次开发

15.系统稳定性

需要厂家提供系统架构说明、稳定性参数说明。

16.系统安全性

需厂家提供系统架构说明，从物理层、网络层、操作系统层、应用系统层等各方面考察系统的安全性。

另外，要求IVR、坐席写入数据库的信息可以经过加密存储在数据库中。但坐席、报表、数据提取时这些加密数据可以正常显示。数据是否加密存储可以通过简单配置实现。

17.系统告警机制

能够有集中或分散报警机制，可以通过标准网管协议收集各种设备发出的报警，并能通过声音、图象、日志、email、ftp、呼叫等方式发送给值班维护人员。

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篇2：广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

本刊讯10月16日，在2008年中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”颁奖典礼上，今年才上线运营的四川电信呼叫中心获得最佳呼叫中心——年度新锐奖。

中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”是国家工业和信息化部官方支持和认定，由中国唯一的国家级呼叫中心行业协会CNCCA主办的、唯一代表中国接轨亚太地区的行业最高规格的评选活动，每年评选一次，获奖企业都是过去一年在呼叫中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业。

四川电信外包呼叫服务中心在成立周年之际赢得该奖项，标志着中国电信四川公司外包呼叫在业务发展、运营管理、产品品牌方面已步发展成熟，并跨入专业外包呼叫中心行列，品牌与服务价值初步呈现。据悉，今年三季度，信产公司呼叫中心收入达296.6万，环比增长124%，其中，8月收入达113.6万;签约大客户15个，本地客户坐席达409个。