热线呼叫中心系统方案资料

热线呼叫中心系统方案资料（精选7篇）

篇1：热线呼叫中心系统方案资料

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性 3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态； 对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件；可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成: 底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件 统计报表软件； 系统维护管理软件；

同步录音管理软件；

短信平台软件（可选）

篇2：热线呼叫中心系统方案资料

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块：（1）信访事项录入

来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

（2）信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

（3）办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

（1）办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

（2）、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

（3）、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

（4）、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块（1）权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

（2）数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

（3）参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

（4）流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

篇3：热线呼叫中心系统方案资料

关键词：音频系统,调音台,冗余通路,音频延时,安全播出

2009年8月17日下午, 由清远市人民政府纠风办、清远广播电视台主办的“行风热线”节目升级改版, 首次在广播电台与电视台同步直播, 开创了全省地级市行风政风热线节目通过电视直播的先河。清远市委书记、市长、市委常委上线改版后第一期“行风热线”, 亲自解答市民的电话提问。

《行风热线》节目以“倾听百姓声音, 替百姓讲话;接受群众监督, 促进行风建设;为政府分忧, 促社会稳定”为宗旨。采取电视、广播同步直播的形式, 由主持人+嘉宾+热线电话或通过移动、联通信息平台与听众沟通, 解答听众提出的问题。各单位接到投诉后必须将解决问题结果向《行风热线》节目组反馈, 确保节目中群众反映的问题件件有着落, 事事有回音。《行风热线》这档节目是访谈类的节目, 而且每周一在清远电视台的200平方米演播室里进行直播, 下面就《行风热线》演播室音频设计方案进行分析和小结。

1. 系统设计思想

音频系统是以调音台为核心, 将各路传声器拾取的声音, 以及磁带录音机、CD唱机和录像机的线路音频输入调音台, 通过调音台选择、处理、混合, 再通过各种声音处理设备处理后, 输出到录像机和扬声器。整个系统采用了主备两套完备的冗余通路设计方案, 作为以访谈节目为主的演播室系统, 其信号源部分选用了五路话筒输入;一台电话耦合器;一台CD机;3台VTR录放像机;两路标清外来信号;两套网络制播服务器。该系统以模块式结构的英国声艺调音台为核心, 应急系统利用一台YAMAHA MG124CX调音台作为备份。送往播出的信号仍采用视、音频分别传输的方式, 经延时器进行画声同步后延时15秒播出。演播室音频系统框图如图1所示。

电视台直播工作的重中之重是保证安全播出的需要, 因此我们对系统安全可靠性进行了深入的研究和探讨。我们知道, 系统的安全可靠性是建立在两个基础上:系统中选用设备本身具备高度安全可靠性;系统设计中具备双通路流程的主备设计架构。在这个直播节目的音频系统中, 调音台是整个系统的核心, 因此在系统设计中, 采用了主、备调音台并行的方式来解决当主调音台无法正常工作的情况下为系统提供备份的节目制作和转播能力。就目前技术发展水平来说, 这是在软硬件两方面来说最佳的备份手段, 可以最大程度地保证节目直播的要求。考虑到地市一级电视台在资金投入的限制, 我们不可能采用两个完全相同配置的调音台、以完全相同的音频通路作为主、备双系统流程。因此, 为了最大限度地满足系统备份的要求, 我们在系统中选用了英国Soundcraft声艺公司生产的FX16ii现场多声道调音台进行音频主通路处理的同时, 选择日本YAMAHA公司的MG124CX DSP带效果器小型调音台作为系统的备调音台, 进行实时备通路处理, 另外, 选用B&M公司的S201二选一切换器, 实现两者的实时切换和备份替代。

2. 系统介绍及设备说明

这种以主备调音台为核心构建的音频系统, 其实就是应用了两级调音的工作模式, 备调音台除了在系统中起到加强安全播出的作用外, 还可以用来进行现场扩声控制, 而主调音台则更多的用来进行播出和制作。信号流程是:话筒信号先送入话筒分配放大器一分为二, 分别送入主备调音台进行处理。音源设备 (D A T、C D、H D、V T R等) 输出信号同样一分为二, 输出信号送主备调音台。正常工作时, 现场扩声及返送监听信号由备调音台负责, 播出及录音信号则由主调音台送出, 它同时也可以负责多轨音频素材的保存和回放, 以及进行较复杂的音频制作, 此时的主备调音台就起到制播调音台和扩声调音台的作用。

2.1 话筒的选择

举办《行风热线》节目的演播室是一个面积大约200平方米左右的中小型演播室, 而且节目形式为访谈类节目, 所以在话筒的选择上仅设计了五路话筒, 分别是三只D P A 4 0 2 7桌架话筒和两只Sanken COS-11纽扣式话筒。DPA4027专业心形指向性话筒, 配合CSM4000防震支架 (是为安装于标准话筒架上的紧凑型话筒而特别设计的橡胶悬挂防震架) , 话筒架选用了T B 4 0 0 0桌面式基座, 这样可以避免因触碰桌面产生震动而发出的噪音。Sanken公司的COS-11话筒, 外径仅4mm, 该话筒特色是90°安装并特殊设计的方型震膜, 在震膜前端有个前室, 用于提升10KHz?16KHz的频响, 这样可以补偿位于播音员口部下方的高频绕射损失, 使声音比较明亮, 清晰度高, 音色自然。有了这五只话筒完全满足了演播室的制作要求。

2.2 热线电话耦合器TH804B

电话耦合器也是音频系统中常用的设备, 在《行风热线》演播室的用途是用于现场直播连线时的通讯连接。在直播节目现场中, 各个上线单位的领导要现场解答市民的电话提问和投诉。TH804B热线电话耦合器是专业热线电话接入与控制装置, 可供各类广播电台、电视台在直播节目中使用。它提供四路电话接入, 采用微电脑芯片及电子开关技术, 各路控制相互独立, 切入切出操作方便灵活, 听众与主持人, 听众与听众之间既可设置成多方通话、自由交谈, 也可实行通话保持, 分别交谈。在每一路均设有消侧音调节开关, 能获得较好的电话音质, 避免有害声反馈。

2.3 CD唱机TASCAM CD-01u Professional

作为辅助音源设备的CD机来说, 主要的作用是提供一些简单的背景音乐, TASCAM CD-01U Pro是一台专业CD播放机, 提供XLR平衡模拟输出, XLR AES/EBU数字输出以及S/PDIF光纤数字输出;厚度仅占用标准机架的1 U空间;支持MP3回放;20秒防震和±12.5%的音调控制功能;另外原音高模式也很出色, 在改变速度的同时不会改变音调。这些功能足以满足《行风热线》直播演播室对于音乐播放的需求。

2.4 视音频延时器B&M BD30AV

系统中的音频延时器主要目的是用于同步视音频信号, 由于演播室制作系统是将视频信号和音频信号分别进行处理, 而且系统中采用了数模转换等设备, 在最终送往主控之前要进行声画同步的设置, 一般情况来说, 都是声音信号先于视频信号, 所以需要使音频信号等待一定时间, 最终达到声画同步的效果。B&M的BD30AV延时器可提供0?30秒的立体声音频信号延时, 延时单位可以以毫秒、场、帧等形式进步;并且有G P I输入, 可以通过采用D形连接口的GPI触发1至4个记忆预设, 以触发形式改变预设;取样率支持32kHz至50kHz。

2.5 主备调音台

作为现场直播节目的演播室系统, 在设计上首先要做到“安全第一”!因此在设备的选择上一定要挑选稳定性高, 操作方便, 不易出现问题的设备, 从而达到现代电视技术的制作要求。这对音频系统的核心设备——调音台来说至关重要!

2.5.1 主调音台——SoundcraftFX16ii

作为音频系统的主调音台, 英国声艺公司的FX16ii调音台能为系统提供最多26组接入信号, 16组话筒线路输入。内置1 8 d B的高通滤波器, 4组母线, 4组立体声输入, 1 0 0 m m行程专业推子, 4 8 V幻像供电。通道输入、编组和主输出都设有插入点, 专利设计的UltraMic前置放大器和内置广播级的Lexicon莱思康效果器, 双效果, 可编程, 可修改参数。主调音台设置了两路PGM MIX/AUX输出, 一路MIX作为主调音台主输出, 另外一路AUX作为备份调音台的一路输入, 在使用主调音台播出时, 备份调音台输出的信号是来自主调音台的PGM信号, 当主调音台出现故障不能使用时, 由应急切换器手动切换到备路系统进行播出, 在切换时可以保证系统不间断的切换到备份调音台工作。对于部分重要的音源, 如VTR的模拟输出信号、CD唱机输出信号等在进入主调音台之前均接在跳线架上, 通过跳线使备份调音台灵活地选用不同的信号源。

2.5.2 备调音台——YAMAHAMG124CX

在备份系统的设计上, 遵循着一个重要的原则, 就是要简洁方便, 因为一旦启用了备份调音台, 肯定是在处理紧急情况, 所有的操作都要求采用最为直接的方式, 所以系统设计上要做到简单、直观。我们选择YAMAHAMG124CX调音台作为备调音台, 全新的MG124CX调音台是Yamaha公司MG系列调音台的旗舰产品。具备1 2个通道, 4个辅助通道, 6个XLR话筒接口可提供+4 8 V幻相供电, 全部均为高品质的Neutrik接口, 所有话筒输入均配置三段式通道均衡器, 内置SPX DSP数字效果器。所有通道都带3段E Q和高通滤波。操作起来简单、快捷, 非常适用于应急事件的处理。

3. 系统总结

篇4：IP服务热线系统解决方案

该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。

需求特征

中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。

总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。

各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。

方案概述

整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。

华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。

在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。

支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。

系统特性

华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。

业务受理

支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。

来电识别和录音

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。

执行调度

系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。

局长管理

局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。

电话咨询服务

系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。

坐席业务统计分析及报表

系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。

篇5：行风热线资料2013

一、2013年**电信的主要工作目标

一是创新发展，服务市场。主要是抓住移动、宽带、ICT、增值号百四大业务，关注行业、聚类、年轻人、农村四大市场，做好规模发展和流量经营，特别是移动互联网流量经营。二是创新技术，服务网络。一方面要着力提高资源利用率、提升响应市场建设速度、采购工作管理，一方面要提升装维服务能力，网络保障能力，强化全业务经营IT支撑。三是创新体系，服务基层。要打造智能服务和管理服务优势，积极提升自有渠道、社会渠道、电子渠道营运效能。并通过统一建设、创新方式、完善回馈、加强管控，不断完善维系体系。四是创新机制，服务企业。主要是做好队伍建设，绩效管理，员工激励增强企业核心竞争力。五是创新管理。重点是落实全视图资源管理，划小核算单元，降低财务风险。加强工会、综合、审计等基础工作。

二、行风建设具体工作

（一）勇担社会责任，推进乡镇信息化建设

中国电信是世界500强之一的特大型国有通信企业。中国电信股份有限公司**分公司是中国电信在**市行政区域内设立的分公司，是**市内重要的基础网络运营商和综合信息服务提供商。依托于中国电信的全程全网，中国电信**分公司可向客户提供丰富多彩、优质高效的固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通讯、视讯服务、国际及港澳台通信等多种综合信息服务。

作为一家大型的综合信息服务提供商，近年来，**电信按照上级公司部署，始终将缩小城乡“数字鸿沟”，以信息技术手段，改变农民的生产、生活方式，改变农村的落后面貌，作为企业的重要责任之一。

目前以电信3G应用引领的农村信息化建设初见成效。2012年下半年，**公司为响应湖北创建“国家农村农业信息化示范省”的要求，选定八宝镇为信息化试点乡镇，组织策划了一套具备八宝特色的信息化推进方案，得到了政府领导的认可，经乡镇领导讨论命名为“乐乡田园”。党前完成了三个“一”：搭建一个平台： 由省市增值业务中心支持设计，根据八宝的经济产业特色建立了一个专项服务性平台，即“乐乡田园”信息平台。软件整体按照九宫图布局，划分了9个功能模块，它依托电信极速3G网络，让用户可以轻松掌握惠农政策、科技信息，供求信息等。后期还会不断更新完善。打造一支队伍：针对八宝镇信息化建设，组建了一支既熟练掌握相关电信网络维护知识，又熟悉综合信息业务的精干的综合信息服务支撑队伍。每村一推进：与村组干部携手，分村组召开应用推广培训会。**公司班子成员亲自带队入村驻点，通过内部组网、融入村务公开等方式来形成有效发展。目前有近千户加入到“乐乡田园”乡情网。

（二）践行责任，正行风源自责任心

作为一个负责任的国企，依法经营，诚实守信，坚决执行市委市政府重大决策，是**电信一贯坚持的原则。在企业发展的同时，**电信始终不忘扶贫助困，回报社会，做有责任心的企业公民。2013年，**电信公司班子成员结对帮扶白云社区，对该社区的困难户、留守老人，在端午、中秋等节日期间上门送上慰问品，了解他们的生活、生产情况，奉献企业的爱心。

近年来，**电信发挥通信骨干企业作用，先后承担了平安城市、应急通信、防汛抢险、农村通信等社会普遍服务义务。积极配合市委政府完成迁杆移线、整治整理等工作，2013年投入资金300余万元，采取无偿和最低水平人工补贴方式配合各个乡镇村委会完成新农村建设、水利水电道路建设等线路迁移64处。另外配合新农村建设，圆满完成城区及乡镇主干道通信线路的整治和整理工作。

（三）落实承诺，抓服务贴近老百姓

从2012年起，湖北电信在全省范围内公开向社会推出了“十项服务承诺”，诚信服务、便民服务和快捷服务，**电信积极承接，引来广大用户的好评。

为确保用户明白消费，**电信在新江口民主路、刘家场、街河市、危水等分局营业厅配置了自助查询机，方便用户随时、实时地查询费用。还对套餐用户进行手机上网流量、短信包流量、积分到期、协议到期等多项提醒功能，确保用户足不出户，就能了解自己的消费情况。为了方便用户办理各类业务和了解最新资费，**电信配置了流动营业车，经常在全市各乡镇做业务宣传，并为有需求的用户办理业务，为用户提供了极大的方便。

**电信分公司为确保服务标准落到实处，公司领导带队，相关部门抽调人员组成检查组，对全市农村分局进行实地检查。并实地访谈客户经理，查看工作记录，检查服务标准落实情况。同时针对热点问题，深入剖析原因，制定有效措施，加强整改。

为了更好地服务**社会经济和人民群众，**电信在推动社会信息化服务进程中，不断完善服务手段，提高服务效率，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合服务。**电信狠抓维护指标，对装拆移修服务时限提出了明确的要求，尤其对宽带的维护质量提出了更高的要求，以提升用户的感知度。对营业员开展定期的培训工作，以不断提高营业员的技能及素质以便更好的服务于广大用户。在为用户开办的业务方面我公司推出的融合套餐，更是极大的让利于用户，如尊享E9，实行固定电话、手机、宽带上网和网络电视四项业务打包，让用户得到极大实惠，深得用户好评。

三、针对不足，重点整治 当前主要存在的问题：

（一）窗口服务环节

营业窗口建设有待进一步加强，规范化服务还需进一步完善。有的员工工作责任心不强，工作效率不够高，综合业务素质不能完全适应高质量工作的要求。

（二）社会渠道环节

我公司部分社会营业网点的服务意识较弱，服务有较大的随意性，不能在用户心目中树立较好的电信服务形象。

（三）终端售后环节

**分公司手机终端的售后问题还需有效解决。目前手机终端维修时间较长，而且有终端返修后问题没有解决好需再次返修。造成维修用户的不满意，并造成越级投诉。

四季度，我公司将从以下几个方面进一步做好服务提升工作：

一是强化自有、合作营业厅服务规范，实现营业窗口整体服务形象提升。规范营业员服务人员着装、行为、语言；规范业务受理及投诉处理；建立自有、合作营业厅业务支撑响应机制，提升自有、合作营业厅的综合营销服务能力；对社会渠道的营业员采取帮、扶、带、教等各种形式帮助他们达到或接近自办营业厅的服务水平，同时加大对电子渠道的宣传，培养用户习惯，有效改善服务水平。

二是强化装、移机、修障服务规范，加大考核管理力度，提升电信服务品牌。严格按照全业务服务标准要求，及时安装修复到位，不能及时到位的做好解释工作；全面支撑响应业务受理，逐步实现“零退单”业务流程。

三是针对终端售后问题，督促落实本地手机维修的落地工作，并由代理商增加备机，解决用户终端维修期间的正常通讯。另外加大对代理商的考核。

四是加大监督检查力度。进一步加大对各单位的督导、检查力度，指导各单位做好服务工作；同时各单位建立内部日常监督检查机制，做好自查自纠工作。

服务是企业永恒的主题，中国电信股份有限公司**分公司将不断转变员工观念，增强服务意识；不断梳理和优化业务流程，提升服务质量；不断完善服务手段，提高服务效率。为**经济发展，社会进步作出应有的贡献！

四、企业基本情况

中国电信**分公司下设办公室、计划财务部、营销部、维护安装部四个部，并在**各个乡镇共设有19个农村分局，1个城区分局。企业现有在岗员工110人。公司不断投资新建完善通信网络，目前建有82个城镇、农村综合接入机房（固话及宽带业务），全市固话交换总容量15 万线,在档用户10万线，建有 270个室外宽窄带接入网点（架空及落实式EPONAG设备)，160个驻地网光纤+LAN接入小区，197个驻地网FTTB接入小区，45个FTTH小区，ADSL宽带端口4万余线，在档用户3.2万以上； LAN及EPON宽带端口2万线，实装近1.2万线；实现了城区宽带1.5KM全覆盖，农村“村村通宽带”基本覆盖达到98% C网基站93个，3G高速上网覆盖率达到90%，平原地带C网信号覆盖95%，丘陵山区地带（斯家场、刘家场、卸甲坪乡镇）信号覆盖达到80%。为了城乡居民办理电信业务更加方便，我们在各乡镇农村建设自有营业厅及合作营业厅共51个，空中充值点127个，电信服务网络延伸至村组。

篇6：客服中心热线管理制度

一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。

二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求；严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理；串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。

三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。

四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序；使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂；24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项；未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。

五、工作期间员工一律不允许饮酒（工作接待需要除外）；工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹；禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。

六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品；工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品；离岗前进行岗位整理；并负责所在工作区域的安全保障。

七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。

八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷；自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足；认真学习，不断提高业务技能。

九、客服行为管理“十不准”；（1）不准离岗、串岗、空岗。（2）不准闲谈、打闹、大声喧哗。（3）不准上网聊天、玩游戏。（4）不准怠慢、顶撞或刁难客户。

（5）不准打私人电话（如有急事应简明扼要）。（6）不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。

（7）不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。（8）不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。（9）工作场所不准容留外来人员。（10）不准在岗上从事与工作无关的事情。

十、安全管理制度

1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。

2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。

3、正确掌握灭火器的使用方法。

4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。

5、每周一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。

十一、日常工作安排：

1、白班时间 早8：30--下午4：30 夜班时间 下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。

3、每日早晨8：00—8：30，岗位卫生整理。

篇7：以呼叫中心架构电视购物热线

1 呼叫中心的概念及应用

呼叫中心又叫作客户服务中心, 它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成, 并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统, 利用现有的各种先进的通信手段, 效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层, 实际上它不仅仅为外部用户, 也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

其具体应用就是在一个相对集中的场所, 由一批服务人员组成服务机构, 通常利用计算机通讯技术, 处理来自企业顾客的电话垂询, 尤其具备同时处理大量来话的能力, 还具备主叫号码显示, 可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理, 并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能, 当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时, 可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

2 呼叫中心为电视购物企业带来的好处

(1) 通过对每个客户个性化的服务, 增加客户对企业的忠诚度;

(2) 提高订货成功率, 直接增加销售额;

(3) 减少每个定单的受理时间, 提高话务员的工作效率;

(4) 减少回呼次数, 减少拨出电话费, 节省销售成本;

(5) 及时发现客户放弃的电话接入, 主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户;

(6) 自助服务与为我服务的结合, 个性化与效率的完美统一;

(7) 呼入与呼出并举, 真正的电话营销中心;

(8) 闭环工作流管理, 与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

3 传统呼叫中心在电视购物应用中的缺陷

电视购物的特点是随着电视广告的播出, 来访电话会蜂拥而至。在传统的技术架构中, 电视购物的电话高峰期, 呼叫中心系统应付大量的电话户入的主要方式无非是两种:第一, 直接增加呼叫中心的坐席数量;第二, 由坐席人员手工记录客户呼入的简单信息, 待高峰期过后再通过回呼进行回访销售, 以此缩短高峰期电话和坐席占用, 从而尽可能扩大销售对象。

然而, 增加坐席数量只是解决这个问题的最简单、最花钱的方式。而且, 如果按照“浪涌式呼入”高峰期的需求来配备坐席数量, 在高峰期过后必然会使大量坐席处于空闲状态, 特别是在传统呼叫中心架构中, 呼入坐席和呼出坐席是不同的, 并且是无法变换的, 这就进一步造成呼叫中心设备和人力资源的极大浪费。

如今, 一体化的呼叫中心系统可以通过多种智能化的技术, 可有效解决以上问题, 实现企业利益最大化。

4 适应电视购物的智能化技术

一体化的呼叫中心系统可以通过多种智能化的技术, 从多个不同的方面来帮助电视购物公司应付“浪涌式呼入”的高峰期, 以最少的呼叫中心坐席数量最高效率地赢得客户订单。例如, 利用呼入/呼出混合技术, 使原本用来做外拨的座席也可以处理在浪涌期间溢出的呼入电话, 从而达到呼入与呼出人员的合理分配与综合利用, 实现整体资源利用率的最大化;利用多种呼叫路由选择和智能化座席分配, 为不同客户和不同需求提供多种路由排队和优先方式, 并且有不同级别的策略来降低呼损;利用自动生成回呼名单技术和利用智能外拨技术, 在“浪涌式呼入”高峰期过后, 自动选择客户最方便的时间拨出给曾经打入电话的客户, 确保他们都可以得到良好的回复, 从而扩大电话销售机会, 并让更多的客户得到满意的服务。上述技术的综合运用, 就不仅是扩充呼叫中心的座席数量, 而是为电视购物业务流程提供了模式创新的机遇。

在上面提到的几种技术中, 智能外拨是呼叫中心变被动为主动的关键。对于电视购物业务来说, 尽管可以采用多种方式来降低“浪涌式呼入”高峰期的呼损率, 但还是可能有一些客户在呼叫中心接听处理之前挂断电话。在一体化系统中, 这些客户的电话都可以被自动记录下来, 并在系统忙时过后由系统主动地回拨给客户, 在赢回销售机会的同时提高客户满意度。

智能外拨实际上是一种全新的销售方式, 在此过程中必须处理外拨名单的生成、最佳呼叫时机的选择、接听者身份确认和销售策略的实施这4个基本问题。

外拨名单生成, 也就是准确地锁定目标客户, 是成功销售的基础。任何一个客户在访问一体化客户联络中心的时候都会留下历史数据。先进的客户联络中心系统可以对这些宝贵的数据作为分析和锁定目标客户的基础。在锁定目标客户、形成外拨客户名单之后, 系统可以通过客户来话时间分析筛选功能来分析每个客户的历史接起可能性, 并按照合理有效的拨号顺序来试探拨号。系统还可以采用声纹识别技术来确认接听电话者的身份, 最大程度地降低法律纠纷。多种拨号模式, 以便电视购物公司根据不同的销售策略来选择使用。

5 一体化软件架构是电视购物的最佳方向

在传统上, 呼叫中心是通信与计算机技术相结合的产物, 它的起源就是CTI (Computer Telephony Integration, 计算机通信集成) 。所以, 传统呼叫中心的架构不论是基于交换机还是基于板卡, 都是属于集成式 (点状) 架构。在呼叫中心的发展历史中, 这种架构虽然功不可没, 但如今却应该随着技术的演变走入“过去时”了, “一体化客户联络中心 (Unified Contact Center) ”则属于“现在进行时”和“将来时”的技术架构。

一体化客户联络解决方案以软件为基础, 利用软件来实现呼入、呼出、电子邮件、Web联络、实时监控、历史报表、录音、监听、屏幕捕获和质检评分等呼叫中心的全部功能。由于系统所有模块来自同一个厂商, 再加上软件比硬件拥有得天独厚的灵活性, 因此可以轻而易举地为电视购物公司提供完备的一站式解决方案。

6 结语

电视购物公司对于呼叫中心的直接需求虽然是应付“浪涌式呼入”的高峰期, 但是当我们把目光放开, 在电视购物的完整业务流程和IT技术、特别是联络中心技术的最新发展趋势这样更大的时空范围来观察的时候, 立刻就会发现, 电视购物公司实际上需要建立并持续维护一个能够从根本上支持其业务模式创新、能够充分利用联络中心最新技术获得更强劲、更持久的发展动力的Aspect一体化统一通信联络中心平台, 以便使自己不论在产品广告热播期之前的准备、热播期间的即时接听、还是在热播期之后的呼损捞起中的任何一个环节, 都能够取得最佳的效益。

摘要：电视购物企业电话订购中心的特点, 是呼叫大部分是浪涌式呼叫, 大量的业务和信息来不及处理, 仅靠现有的设备和人员已经不能满足企业的发展。为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善, 拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”, 是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

关键词：呼叫中心,电视购物,系统架构,3G

参考文献

[1]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京:清华大学出版社, 2006