呼叫中心外包管理

呼叫中心外包管理（通用9篇）

篇1：呼叫中心外包管理

声讯企业转型为外包型呼叫中心的运营管理

呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包......。

企业为什么选择外包型呼叫中心？首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成；其次，通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了前期投入的压力；系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；以产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。

选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品，对它的选择建议可以关注如下几个方面：

呼叫中心运营商的服务理念、管理及培训水平；

呼叫中心对本行业的专业程度以及企业在该外包业务实施战略的制定、调整方面的可参与程度；

外包呼叫中心的技术平台构成和技术开发、维护能力是否适合业务需要；

收集并比较呼叫中心一些关键性的数字指标。如：平均单呼成本、平均通话时间、平均应答速度、占线率及呼叫放弃率、座席人员流动率等。通过呼叫中心提供、第三方管理监测机构发布以及实际的拨入实验可以得到比较详尽的数据。

对声讯企业而言，他们拥有大量的中继线，发展Call Center业务固然有着自身的优势，但真正的挑战来自于企业转型过程中管理和运营方面的新内容：

1．运行管理的挑战；

2．销售管理的挑战；

3．服务管理的挑战；

4．质量管理的挑战；

5．培训管理的挑战；

6．技术管理的挑战。

一、声讯企业转型需要注意的关键步骤

声讯企业进行呼叫中心运营，首先立足是建造一个企业内部对外的服务窗口，通过以电话、传真、电子邮件、Web等多种形式的通信手段，为客户提供有关自身声讯业务受理、咨询、查询、客户投诉等客户服务。企业通过客户服务得到声讯方面有价值的营销、质量反馈等信息，为企业在寻呼声讯经营方面的决策提供科学的依据。

其次，呼叫中心将积极与社会企事业单位合作，开展社会综合客户服务，提供各行各业的客户服务，用提供社会化综合服务来不断吸引用户，弱化声讯功能，强调社会化综合服务职能，让用户感觉到：即使少用或不再使用声讯功能，但已离不开呼叫中心所提供的方便、快捷的社会化综合服务。

再次，呼叫中心进入外包的客户服务中心运营，直接为大中小型企业提供电话销售、市场调查、售后服务、秘书业务、台席出租等外包业务，帮助中小型企业建立客户服务中心，使其轻装上阵，集中最大的力量发展核心业务，并且能极大地节约投资，降低风险，又能享受高水平的专业客户服务。

最后，外包呼叫中心导入CRM，成功进入电子商务。CRM（客户关系管理）实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和，主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售及客户服务。外包呼叫中心是提供企业与客户联系的统一界面，负责实施各种形式、各种流向的客户交互。而CRM 是整个客户关系管理的活动中枢；一方面负责将呼叫中心收集的各种业务请求提交至相应的处理系统，另一方面负责协调管理各种业务处理系统的活动，并应用各种处理系统的数据，进行分析及挖掘，产生相应对外行为，提交外包呼叫中心实施电子商务。

二、国内呼叫中心建设的重点在于运营

在呼叫中心建设的热潮中，国内外许多著名的厂商都推出了相应的解决方案。从多媒体呼叫中心到web呼叫中心再到虚拟呼叫中心„„。然而，很多企业在追求技术领先的同时却忽视了建设呼叫中心的初衷，全新的技术并没有带来项目的最终成功。也许今天我们需要更多的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。

目前全国各个省市几乎都建立了自己的“168”、“160”信息台，在具体的技术实现方面差别并不大，但有的盈利，有的赔钱，最关键的差别在于如何把握用户的需求。有资料统计，声讯服务中业务量最大的是目前的天气预报系统，相信这也是因为天气是用户出行比较关心的问题。

电信声讯台的运营情况让我们不难发现――硬件平台的建设只是一切工作的开始。根据国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%-70%，设备费用只占5%-10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。从这组数据我们也不难看到，真正的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。

三、呼叫中心的运营，“专业”与否是关键

声讯企业转型的成功关键不一定在于企业的大与小，而是在于运营的专业与否。现时内地声讯企业转型Call Center所面对的难度，主要是在于运营、业务、服务和培训的管理尚未成熟，对原有设备按照新型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ进行改造只是一切工作的开始。

我们今天开通了呼叫中心，但如果只是将其服务定位在原有业务水平上，转型将变得没有意义。声讯企业转型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正将原有的费用中心转型为利润中心，如何真正成为一个专业的呼叫中心运营商？进一步以专业的态度开发深层次应用是关键。而新的呼叫中心所面临的运行管理、销售管理、服务管理、质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的根本原因。

建造呼叫中心的运营必须从“专业”打造开始。时下，一些境外成功的呼叫中心运营服务商已开始加入到国内Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市场的建设，为国内带来经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心管理，培训及运营经验，这其中以香港易宝通讯的运营管理培训最具特色及代表性。客户服务专业培训能够为各客户服务中心的营运商提供专业、实用、多元化的培训及顾问服务。以不断提高其客户服务中心的运营及管理效益。

国内在呼叫中心的应用方面与欧美国家情况不同。虽然呼叫中心的发展较晚，然而起步较高。国外众多厂商对中国巨大的呼叫中心市场投入了相当的热情，新的技术层出不穷，处于明显的技术推动市场的阶段。由于管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从成本中心向利润中心的过渡。据专家预测，未来中国的呼叫中心市场将形成一个超过100亿元的产业，如何快速弥补目前在运营管理方面的巨大滞后，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。

四 呼叫中心运营管理的数字化指标

对呼叫中心的管理，是对系统的管理，更是对员工的管理。对呼叫中心在运营方面的管理是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣，同时也最缺乏的内容。我国的香港在呼叫中心的运营上取得了一定的经验，他们具体的运营管理的数字化指标为：

事后处理时间（指一次呼叫电话接听完后，座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间）。

实际工作率（等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。）按常规，每个座席话务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

平均放弃时间（指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。）全行业平均时间为60秒。

平均单呼成本（某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由座席话务员接听的，还是由技术系统接听的。）单呼成本是Call Center销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。

平均通话时间谈话时间和事后处理时间的总和。

平均持线时间（座席人员让顾客在线上等待的平均时间。）持线时间直接影响到呼叫者的情绪，过长的持线时间表明座席人员不能很快地进入所需要的资料领域或系统延迟，是分析系统硬件及培训成果的重要指标。

平均振铃次数（指顾客听到回话之前电话铃振响的次数。）行业平均次数是2～5次。

平均排队时间（指呼叫者电话进入序列后等待座席话务员回答的时间。）排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让座席话务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。应当通过运筹学的分析调控最佳排队时间。

平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数。

平均交谈时间 指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。

占线率 等于通话时间与持线时间之和除以通话时间、持线时间以及闲置时间之和。

以上三项指标均可以来源于自动呼叫分配系统（ACD），对此类指标的掌握将使呼叫中心的服务指数处于可控的状态，是十分重要的管理指标。

呼叫放弃率（一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。），采用技术手段，用交互语言应答系统IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中；用自动语言应答服务弥合超量呼叫。

转接呼叫率（由座席话务员转给专家座席接听的电话的百分比。）专家座席的设立是呼叫中心加强服务质素的一个重要手段。该项指标根据行业的不同有较大差别，一般为5%左右。

监听分值（指由质量保证专家对座席话务员的回话质量所做的等级评价。）

座席人员流动率（指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。）座席话务员工作压力大，工作单调且时间不固定，是该行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。

五、总结

外包型呼叫中心的管理要素是一个运营商赖以制胜的法宝，它是别人多年实践经验的总结，更是自身的消化和理解。声讯企业向外包型呼叫中心的转型是一个系统工程，将会涉及到声讯企业的多个方面。内引外联为我们提供了很好的借鉴和学习机会。而使得国内声讯企业在呼叫中心的平台上不断的发展，壮大。

篇2：呼叫中心外包管理

各地分公司根据地域差别，在此定价的基础上进行合理的成本计算后，可以做相应的价格调整，但调整后的价格须要报总公司批准后方可执行．

二、座度软件开发费用

针对座席外包用户对自身有特色的语音导航座席软件的开发有两种形式： 1，座席外包用户根据我们提供的标准化接口，座席外包用户进行相应的软件开发．

2，由神州通信根据用户需求做相应的软件开发．具体价格根据用户业务的复杂程度具体定价．

三、数据空间使用费

座席外包用户存储自身的语音数据文件，数据文件使用费以硬盘存储空间100M为基础，价格为：200元／年．

四、号码有偿使用收费标准

三重叠号：100，000起（年使用最低费用费元）；350，000起（一次性购买最低 费元） 双重叠号：80，000起（年使用最低费用费元）；240，000起（一次性购买最低 费元） 顺号：60，000起（年使用最低费用费元）；150，000起（一次性购买最低 费元） 交叉号：50，000起（年使用最低费用费元）；100，000起（一次性购买最低 费元）

五、特殊码号收费标准

95130号码后＂全三位＂（ABC）由特殊且易记的`数字组成时统一定义为吉祥号，其使用办法为有偿使用或分配给大客户和合作伙伴使用．

1，大客户和合作伙伴使用时由分公司统一报公司总部审批．

2，号码类别定义：

神州通信公司顶级号码：95130130

三重叠号：例如95130＋111，95130＋888等

双重叠号：例如95130＋668，9513＋886等

顺号：例如95130＋123，95130＋678，95130＋321等 交叉号：例如95130＋818，95130＋585，95130＋868等．

六、外包座席主动呼出长途费用

费用标准：0．15元／分钟－0．2元／分钟（根据话务量的不同，能过商讨给予一定的折扣，但最低折扣价0．15元／分钟）

七、外包座席被呼叫中心座席外包动呼入长途费

费用标准：0．45元／分钟－0．6元／分钟（根据话务量的不同，进行业务商讨制定不同的折扣价格．

八、座席外包两种定价类型

外包类型及相关价格

一，由座席外包用户派驻座席人员：价格：3000－4000／座席／月 二，座席人员为神州通信员工（每员工按1200元／月工资标准）

篇3：呼叫中心外包管理

外包呼叫中心是运营商为政府部门、企业单位等客户提供的重要的ICT业务之一。它可提供呼入、呼出的自动或人工语音服务,帮助企业或政府部门实现营销、客户关怀、调研、便民咨询服务等工作。得益于业务操作简便、沟通方式友好、沟通渠道高效畅通,呼叫中心已成为政府、企业与民众、客户之间的一种重要沟通手段,呼叫中心业务也因此持续蓬勃发展。

外包呼叫中心除需要有接入平台、内部网络、服务器、坐席等平台硬件设备和相对统一的平台软件之外,还有很重要的一部分,那就是业务软件。业务软件的功能是实现客户需要的具体业务内容,并可嵌入到客户的生产流程中。不同客户需要不同的业务软件系统,而同一客户也往往拥有多个不同的业务软件系统,因此也带来了业务软件的多样性和复杂性。

根据对广东外包呼叫中心的月故障统计,由业务软件引起的故障占比非常高,例如5月份达到总故障数的40%以上。因此,为保障外包呼叫中心运营的稳定性,避免因业务软件的上线或更新,或者因业务软件系统某个节点出现通讯故障、软件进程吊死等问题,而导致外包呼叫中心平台及业务系统工作异常,非常有必要对各种业务软件进行测试与检测,并形成系统性的业务软件测试管理体系。

2 业务软件测试

外包呼叫中心的业务软件通常是基于客户需求,构建特定的工作流、知识库等,也通常会嵌入客户的生产流程,甚至会访问客户的内部系统,例如数据系统等。因此,业务软件的稳定性非常重要。

从管理的角度来说,制定业务软件维护操作规章流程,是对业务软件稳定性的最基本的保障方法,由于管理规则制度,不是本文关注重点,下文就不再赘述。

而从技术上来说,为保障业务软件的运行稳定,最直接、有效的手段就是对业务软件进行测试和监测。结合外包呼叫中心业务运营流程,为便于外包呼叫中心业务软件的管理,建议将外包呼叫中心的业务软件测试分为入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试等四种测试。下面分别对各种测试所涉及的内容进行说明。

2.1 闲时模拟测试

闲时模拟测试是指在业务闲时,按各业务的实际处理流程,模拟不同的业务数据,对业务处理的各个节点进行测试,在检测系统是否运行正常的同时,更重要的是,闲时模拟测试可实现对客户的内部系统、业务系统与内部系统接口的检测,不影响业务正常运行的同时,也能排除故障隐患。

闲时模拟测试工作可通过预先设定,在业务闲时定时启动。为避免影响现网业务的运行,闲时模拟测试主要是检测外包呼叫中心业务系统以及与相关节点间通讯是否正常,虽然是在闲时进行,也不应对外包呼叫中心业务系统造成业务压力。

2.2 嵌入式监测

嵌入式监测是指将监测消息写入软件代码中,按进程对业务软件进行监测。当业务的某个进程开始时,发送代表监测开始的消息,到该进程结束,发送代表监测结束的消息。根据监测消息的成对收发,实现按进程对业务软件进行检测。这种监测方式有利于故障的深层定位,避免或减少因进程运行异常或进程吊死,造成业务系统故障;同时,按进程对业务软件进行检测,也有利于软件进一步优化。

嵌入式监测以嵌入业务软件的模式,实现对业务软件进程级的在线实时检测,无需再另行启动测试;嵌入式监测也有利于实现进程级的预测式故障预警。但目前这种方式还属于构想阶段,能否实现、如何实现、是否会导致额外资源的消耗等等都还有一系列问题需要进一步探讨;这种方式的实现也还需要业务软件厂商的积极参与。

2.3 升级测试

软件升级是指业务上线运营之后,因功能优化或新增需求等原因,对业务软件进行的升级修改,这种软件修改往往都是基于运行中的业务软件,这也使得在升级测试中,对业务软件的稳定性有着更高的要求。

但同时,为适应互联网时代业务的快速提供和更迭,应对软件升级划分等级,实现差异化管理:对于不影响接口、计费等的小型修改,可进行简单测试,报备主管单位并记录在案即可。而对于会影响接口、计费、话务的软件升级,应先在独立的测试环境下,对软件进行测试,测试内容则主要包括检测新需求是否满足;功能是否优化;以及会否与现有业务冲突,或影响现有业务运行等。且也要求软件升级应具有回退功能,当软件升级运行后,严重影响原有业务运行,应可回退到升级前版本。

2.4 入网测试

外包呼叫中心业务软件应能满足客户的业务需求,并保证业务系统运行稳定,因此在外包呼叫中心新业务上线前,必须对该业务软件进行系统的测试。

入网测试是对被测试软件的全面测试,内容一般包括两部分:功能测试和性能测试。功能测试主要检测软件是否实现了客户所要求的各项功能;性能测试则主要检测在预期压力下,软件系统能否正常稳定工作。

2.4.1 功能测试

功能测试主要测试软件所实现的各项功能。由于呼叫中心有网络、平台、业务软件等多个组成部分,本文主要针对业务软件,测试内容必须包括以下方面:

(1) 话务接入方式:根据客户需求,检测能否在呼叫中心平台配合下,支持话务不同的接入方式,如语音、网站、APP应用等接入方式,并能将所收集的内容转为工单。

(2) 坐席功能:坐席功能测试包含普通坐席和班长坐席功能测试。普通坐席应可实现签入/签出、示忙/示闲、接听/挂机、保持/恢复、外呼/呼转、咨询、录音/播放本坐席录音、话后小结等状态及功能;班长坐席除可实现普通坐席功能外,还需具备置忙/置闲/注销坐席、呼叫拦截、监听/停止监听、强插/结束强插等功能。

(3) 电子工单:包括工单管理、工单归档等测试。其中工单管理包括工单受理、工单分派、工单处理、工单回访、工单查询等功能。

(4) 知识库:包括知识库的查询、采编及管理。测试对知识的录入、审核、发布、编辑、删除等功能。

(5) 业务统计分析:包括各种与业务相关的数据统计,例如忙时应用服务器CPU、内存使用率;数据库连接数;统计话务员所有操作动作耗时;同时在线登录人数统计;对页面访问量统计等。

(6) 安全性管理:包括服务器安全管理、应用系统安全管理、集中监控等,如权限管理、日志管理等。

需要说明的是,由于呼叫中心业务软件功能与客户需求是紧密相关的,因此,以上功能测试内容仅作为参考,实际测试中,可根据客户需求对测试项目进行修改、补充。也因为业务软件功能以能满足客户需求为原则,因此在测试时,要求所有测试项都应满足通过,但不对功能的实现方式作限定。

2.4.2 性能测试

性能测试也可称为压力测试,主要检测系统在长时间压力下能否正常工作。首先需需明确:测试工具、服务器IP地址、并发虚拟用户数(按业务需求)、每秒点击数或每秒事务数、测试运行时长,事务响应率,平均响应时间。由于是软件性能测试,因此测试工具一般采用业界通用的Loadrunner测试软件。

一般来说,业务软件系统所处理的工作主要集中在知识库和电子工单这两方面。因此软件的性能测试,主要检测软件对这两部分的处理能力。

在loadrunner测试工具上运行脚本,对被测试服务器进行压力测试,测试单机条件下系统支持的最大并发工单提交数量或数据库最大并发访问数量、最大每秒点击数以及系统或知识库的稳定性。

在使用LoadRunner Controller进行脚本录入,开始压力测试前,需对测试场景进行确定。测试场景分为两种:手工场景和目标场景。手工场景应用于定量测试,通过在负载压力增加的过程中,系统各组件的变化情况,定位性能瓶颈,通常用于内部负载测试和压力测试;目标场景为定性测试,它设定测试达标值,只关心最后的性能测试结论是否符合性能要求,通常用于验收测试。由于上线前的性能测试属于验收测试,因此,通常会选用目标场景。目标场景含5种目标类型:虚拟用户数、每秒点击数、每秒事务数、事务响应时间和每分钟页面刷新次数。其中,每秒点击数(Hits per Second)是指运行过程中虚拟用户每秒钟向web服务器提交的HTTP请求数,仅支持Web类的虚拟用户;每秒事务数(Transaction PerSecond)是指每秒完成的操作,反映系统的处理能力。由于外包呼叫中心业务软件已多采用BS架构,且坐席操作界面多以web页面形式为主,因此建议在测试可选用每秒点击数或每秒事务数作为目标类型,并结合并发用户数要求,对业务系统或知识库进行测试。

测试时,根据业务的实际需求,模拟并发用户数,设定每秒点击数或每秒事务数,通过脚本的运行,获取平均事务响应时间和事务响应率等指标,检测系统在一定压力下能否正常工作。一般要求脚本运行2小时以上,其中失败事务数为0,事务响应率大于等于99.9%,其他指标如平均事务响应时间等,需根据测试实际情况进行判断。

3 业务软件管理体系

3.1 测试方式的比较

入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试等4种测试各自的侧重点有所不同,应用场景、检测目的也存在差异。表1从这些测试方法的测试内容、应用场景、实现难度、必要性等方面,对各种测试方式进行了简单比较。

3.2 构建软件管理体系

4种测试的测试内容、应用场景和测试目的都不相同,这些差异恰好使得构建一套较为完整的外包呼叫中心业务软件管理体系成为可能:根据业务软件运行的不同阶段,引入不同的测试,多层分级。

总的来说,外包呼叫中心的软件管理体系可分为3层:第一层入网测试;第二层为闲时模拟测试+嵌入式监测;第三层为升级测试。

外包呼叫中心的业务软件管理体系如图1所示:

其中入网测试作为业务系统投入使用前的第一道关卡,将对业务系统最基本的功能和性能进行测试,是对该业务系统能力的一次全面管控。

业务软件上线后,日常运营时,则可通过闲时模拟测试,监测业务系统各节点及节点间接口的工作状态;通过嵌入式监测检测业务系统进程的运行情况。通过双管齐下,实现预测式的故障清理和准确的故障定位,减少故障以及故障处理时间。

涉及软件升级时,则分级别对业务软件进行测试:当业务软件因新增业务需求或业务系统优化时,则启动升级测试,在提升业务软件能力的同时,减少甚至避免因软件修改优化带来的新故障。若仅进行细微优化,不影响对外接口、计费等关键功能时,可以无需测试,仅执行报备、记录。

外包呼叫中心的业务软件管理体系,将根据业务软件的不同生产阶段,对业务软件进行不同的测试,实现全方位的管理,减少甚至避免在运营生产过程中,因业务软件导致的系统故障。

4 总结

对外包呼叫中心业务软件的多层分级的测试与监测,在业务软件上线前就开始对它的管理,可有效地减少有业务软件引起的故障,甚至可以实现对业务软件的故障预警,将发生业务软件故障的可能性降至最低。

虽然,闲时模拟测试和嵌入式监测两种测试方式,从构想到具体实现必然还需要较长时间和努力来推进,甚至在实现过程中,有可能出现巨大的颠覆。但就外包呼叫中心业务软件测试管理本身来说,它既是业务软件管理方面规范化有益的尝试,也是在预测式故障预警方面,进行的有益探索;同时,构建外包呼叫中心业务软件的管理体系也将有助于业务未来更加健康、良性地发展。

摘要：随着外包呼叫中心业务的蓬勃发展,客户对业务软件运行的稳定性要求越来越高,如何通过对业务软件的测试和管理,保障业务系统稳定运行,是目前迫切需要解决的问题。从技术的角度,结合外包呼叫中心业务运营流程,提出入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试4种对业务软件的测试,并根据各项测试的特性,提出多层分级的外包呼叫中心业务软件管理体系,进一步保障外包呼叫中心业务的良性发展。

篇4：呼叫中心外包管理

STI 是国际知名服务外包企业信必优集团旗下从事服务外包人才培养的高端品牌， 自2006年成立至今，专注于将集团科技技术转化为教育产品，向服务外包人才提供专业培训，为服务外包企业提供专业人才解决方案。作为NTC-MC授权的全国首家“注册外包专业认证”行业管理中心，STI拥有服务外包专业独立教材开发、专业人才培训、人才认证管理的独立运营资格，工业和信息化部将为培训考试合格者颁发专项技术认证。

在揭牌仪式上，全国网络与信息技术培训项目管理中心胡铮主任和美国信必优集团副董事长、信必优技术学院董事长冯圣滋先生分别致辞，对“注册外包专业认证”行业管理中心的成立表示热烈的祝贺，并表示在当前的经济形式下，服务外包行业异军突起，从业人数逐年大幅度增加。目前，大量大学毕业生以及服务外包行业从业人员都不能满足服务外包行业企业的专业和素质要求，所以很多外包企业都迫切需要一个符合外包行业的专业人才标准。“注册外包专业认证”体系的推出旨在解决这一供需矛盾。包括外包软件测试在内的系列课程及教材是在工业和信息化部的倡议下，STI结合集团科技力量和国内外行业资源联合开发而成的，完全符合政府培训项目课程和岗位标准的要求。此举将极大地推动国际服务外包人才的培养，提高服务外包企业从业人员的素质，并为企业和专业外包人才搭建一座互信的桥梁。

（刘曦葳）

关于“全国网络与信息技术培训项目”

篇5：呼叫中心外包全新建设方案

发布时间：2006.03.22 16:30来源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论 “客户关系管理（CRM）”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在2002年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了2002年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务？

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。客户服务中心；

客户联系中心；

产品销售中心；

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

网上呼叫中心

网上交易

2.3开展与移动网结合的业务

手机短讯服务；

GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在2002年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企业需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

业务平台分离

方便的二次开发

坐席分组管理

智能路由系统

完备的计费统计系统

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65％以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap2000平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP2000平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能； IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台；而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级

篇6：呼叫中心客服外包方案

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理(CRM)”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(WTO)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20XX年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20XX年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务?

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

(1)客户服务中心;

(2)客户联系中心;

(3)产品销售中心;

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

(1)网上呼叫中心;

(2)网上交易。

2.3开展与移动网结合的业务

(1)手机短讯服务;

(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在20XX年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

(1)业务平台分离;

(2)方便的二次开发;

(3)坐席分组管理;

(4)智能路由系统;

(5)完备的计费统计系统。

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap20XX平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20XX平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(NGN)中。是目前新太最先进的智能语音平台。

篇7：企业为什么需要呼叫中心外包服务

其中有些部分是属于一次性投入,固定成本,有些是根据坐席数量增加而增加.属于变动成本.这都是属于你自己建立时要考虑的,千万不要只认为买个办公桌,弄个电话机就算呼叫中心了. 有些小老板为节约成本,很节约场地的投入,坐席吗也弄得非常狭窄.他们忽视了良好的办公环境其实是非常影响员工的行为的,在该投资的地方不投资,其实是最大的浪费.

第二项:呼叫中心软件系统

篇8：外包式呼叫中心的技术架构探讨

呼叫中心又可以称为客户服务中心, 它是最早是来源于国外的发达国家, 建立呼叫中心的主要目的就是有效满足客户的有关服务。其工作的形式主要是借助于高科技产品, 按一定的流程, 为客户提供有关的一切服务。其中的高科技产品主要是电话、传真、程控交换机、等一些辅助工具, 这些工具在工作人员的控制下, 快速准确的为客户提供及时有效的业务方面的咨询信息、业务的受理等多方面的信息, 企业以此来达到提高客户的满意程度, 提高企业的客户服务质量, 使企业与客户能够更好地保持长久的合作关系, 达到双赢的局面, 最终提高企业的核心竞争力。但是目前我国的外包式呼叫中心的服务方面还存在在一些问题。以下就提高外包式呼叫中心的稳定性、高效性, 提高其工作质量, 针对外包式呼叫中心的技术架构方面内容进行探讨, 以实现更好的技术架构。

二、外包式呼叫中心的技术架构关键之平台选型

1. 平台的内容与类型

在外包式呼叫中心的技术架构时, 关键的就是平台的选型。我们经常见到的呼叫中心使用的平台类型主要有三种, 第一种相对于后两种来说, 是最早使用的, 称其为交换机, 工作效率较低;第二种就是办卡的工作模式;第三种最为先进, 也受到大家的一致好评, 服务效率与质量也令人满意。它就是2001年才正式在我国的市场上出现并大面积的被推广的平台类型, 它适用的客户类型主要也是一些具有综合性的企业等类似的终端客户, 一体化的平台类型。

2. 选择平台时要考虑的因素

外包式呼叫中心在选择平台类型的时候要从多方面进行考虑。首先就是呼叫中的重点是运营方面的管理平台, 工作上的业务只是一个部分, 执行业务需要在运营方面的管理平台上, 按照一定的有序的管理流程进行而且这些流程都是具有标准化。企业的不同业务可以随时在同一个运营方面的管理平台上, 采用同一套管理系统进行有效地运行, 为不同的客户提供服务。其次就是平台需要建立数字化的运营管理方式的目标, 由于呼叫中心的业务服务比较多, 种类和信息量都是比较大, 为了实现统一化的管理与运营, 就需要实现数字化的管理模式, 使其成为呼叫中心的主要运行模式, 在流程中插入数字, 将其作为传达信息的载体, 能够有效减轻工作的负担, 提高效率与质量。最后就是有效衔接客户的咨询服务处理中间的空隙。主要是因为大多数的客户的业务请求都是没有办法在同一次进行解决, 这就需要做第二次的加工工作。所使用的平台运营管理软件就要做好两步之间的衔接, 保证整个流程的整体性与一致性。以数字化的语言为通用语言, 提高流程的服务质量与效率。

三、外包式呼叫中心的系统特性

1. 外包式呼叫中心的数字化管理

在呼叫中心中采用数字化管理主要是方便运营与管理的目标以及评价的综合标准。一般的呼叫中心普遍是以投入的人力、高科技设备等这些总体上的花销作为自身的体现, 但在外包式呼叫中心中, 这些年度的或者每月的总体花销根本是没有办法达到, 主要是因为外包式呼叫中心是为了提供客户更多的业务方面服务, 就只能采用多种形式的计算花销的方案, 以满足实际的客户需求, 达到为客户实现全部服务的目的。

2. 外包式呼叫中心的紧密结合的特性

外包式呼叫中心工作之所以能够有效地运行与管理, 就是因为大多数情况下不一样的客户需求也能够被有效地整合到同一个运营与管理的平台内, 还能够在客户发送服务请求的时候, 即使这些服务是多种类型的, 但是也能够被系统有效的准确无误的记录下来, 并采用量化处理的方式进行有效地统计与深入的研究, 这样就能够加强呼叫中心的整体性, 使其能够紧密的结合在一起。

3. 外包式呼叫中心的客户资料管理

呼叫中心最重要的作用就是有效联系企业和客户, 主要职责是帮助客户与企业之间更好地相互了解, 使企业了解客户与市场, 也使客户有效了解企业的资料与信息, 最终达到企业为客户提供更高效服务。做到这样就需要外包式呼叫中心建立一个关于客户资料的详细记录系统。在记录客户资料的时候, 需要多方面进行考虑。例如, 除了客户最基本的信息资料外, 还要针对不同的客户记录满足客户需求的信息与资料。在所有客户中, 大致将客户分为两大类型, 综合性公司客户与个人客户, 在查询这两种客户时, 可以按照一定所属关系进行有效查询, 既方便又快捷。针对于资料较多的客户, 可以采用文本的方法。还要保护客户资料的安全性, 防止被盗用。客户资料管理包括多方面, 呼叫中心应该多方面进行考虑与记录。

4. 外包式呼叫中心的呼入服务的优化管理

在进行呼叫结束时, 常会出现对于化后的总结没有有效的进行记录, 这样就会影响服务质量, 可以在采取有效措施, 控制服务流程, 优化呼入服务的管理工作, 对呼叫类型进行分类统计, 关注客户的情况, 及时有效了解客户关心的问题, 提高服务质量, 发挥外包式呼叫中心强大的有效作用, 为企业与客户有效地服务。

四、结语

综上所述, 外包式呼叫中随着经济的快速发展, 逐渐受到人们的重视与青睐, 加强外包式呼叫中心的技术架构建设, 才能够有效保证呼叫中心发挥真正的作用, 为社会经济发展做出更多的贡献。

参考文献

[1]郭晨东.国内呼叫中心产业市场发展分析[J].世界电信, 2001. (5) :42

[2]孙秋菊, 周艳.电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈[J].世界电信, 2003, (5) :22-23

[3]李芸.IP分布式呼叫中心让企业驶离信息孤岛[J].计算机世界, 2002年第8期, D30版

篇9：呼叫中心外包带来效益提升

呼叫中心作为一种现代化的服务形式,在国外已经相当普及。呼叫中心所提供的服务,有多种形式。第一种,作为企业的客服中心,为客户答疑解惑,解决常见问题,比如招商银行信用卡中心。第二种,作为订单处理部门,应对广告营销之后产生的大量订购电话,这种营销组合目前在国外相当流行。第三种,作为企业的电话销售环节,为销售提供源源不断的销售线索。本文将着重于第三种方式的实例讲述。

2009年7月的一天,韦特公司(化名,某从事电力行业产品的公司)的范总通过网络搜索找到AMT,随即,她拨通了AMT呼叫中心相关部门,表示要外包一部分坐席。

据了解,韦特公司的业务直接面对企业中的电工,或者电气工程师,即直接维护配电间的人员。因此,他们需要找一家具有江浙沪所有城市中所有企业的电工联系方式的呼叫中心,而此前他们已经找了很久。

很长一段时间里,没有一家呼叫中心敢于承接韦特公司的业务,因为没有一家呼叫中心拥有他们所需要的数据。事实上,韦特公司需要的数据只存在于各地供电局的数据库中。但问题是没有哪家呼叫中心有能力获得江浙沪地区所有城市的供电局数据。

面对这样的局面,“不知深浅”的我们,还是答应试试看。

危机 :数据不足

第一个月很快过去了。在这一个月中,面对从未涉足的领域,我们的第一反应是首先要分析出现有客户都具备什么特点,并从中找出规律。经过研究,我们发现,外资企业、公共场馆以及政府机关等是韦特公司成单概率比较大的客户。

这样做,其实是把一个大的客户群分割成了许多条块,以便我们能够优先做最容易的条块。

然而,每个城市的优质客户的数量都是有限的。第一个月就把好数据用完了,第二个月怎么办?很快,我们就面临着数据用尽的风险。AMT和韦特公司还能不能再合作下去,成了一个问题。

在这个节骨眼上,我们及时与客户进行了坦诚的沟通。

首先,我们对上一个月的所有数据进行了详细的统计和分析。考虑到每个员工每天的通话量在150-200个之间,通话时间也达到了一定的小时数,说明员工是足够勤奋的。在这个前提下,我们对于外资企业和公共场馆等的成功概率是2%,对于其他行业的成功概率是1%。与此同时,我们碰巧拿到了上海一批电工的名单 ——这是我们能够得到的最好的数据,使用最好数据时的成功概率是6%。这些数字是当前这种工作模式所决定的,如果韦特公司自己拨打电话也只会获得类似的概率(注:此处的成功指的是找到拥有大型配电室的用户,并且为销售邀约到上门拜访的机会)。

接着,我们设身处地的为韦特公司来考虑。韦特公司是一家高科技、高成长性的公司,即将获得在新加坡上市的机会。作为一家好的企业,它的销售体系不能建立在偶然事件上(比如碰巧获得一批电工名单等等)。必须总结一套方法,使其对即将开展业务的任何一座城市,都有能力以可接受的成本源源不断地获得销售线索。如此,它未来的增长和业务铺开才有保障。

言谈中,我们发现韦特公司的老总——赵总跟我们的看法是一致的,他也在谋求搭建这样一套可持续的营销体系,投入和结果能够把控。赵总的判断是,在任何一个城市,注册资金500万以上,或员工人数300人以上的企业中很可能包含了我们80%的客户,另外的20%客户则可能散落在上述标准之外的企业或政府机关。如果按这个思路来进行以后的工作,就能够比局限在重点行业获得更多的客户。关于进一步的工作,赵总的思路是,我们可以选取一个城市作为试点来验证这个判断。

双管齐下促成变革

在双方沟通之后,我们做了两大变革。

在数据上,我们与韦特公司的销售人员进行了充分的沟通,建立了一套筛选规则,比如:抽取某个城市所有注册资金大于500万的企业;筛选掉在大厦办公的企业(地址为“室”的);对于特定的行业如物业公司,注册资金门槛降低;筛选掉名称中含有“电气”或“电器” 的………

根据这些规则,我们专门编制了一个软件程序。这样一来,对于任何一个城市,只要按步骤运行程序,就可以筛选出最有可能成为客户的企业。此外,在与韦特公司相关负责人沟通后,我们选择了张家港作为试点城市。该市总共有2万多家工商企业,如果挨个拨打的话,需要打2万多个电话才能找出其中蕴含的所有客户。但经过规则的筛选,我们精选出了1300家企业,因此只需要拨打 1300个电话就能找出80%的客户,从而直接提升了效益。

在组织架构上,我们把人员分为A级和B级。A级人员只负责找出企业中电工的名字和联系方式(专注于绕前台的技巧),B级人员则负责与电工沟通,获取销售上门拜访的机会(专注于电力知识,以便与电工攀谈)。通过这样的流水线安排,降低了对员工技能的要求,进而降低了总体成本,同时也增加了整个体系的可靠性。

事实证明,以张家港市作为试点的确取得了很好的成效。经过筛选后,每100个客户中,平均可以得出23个A 级成功数据;每100个A级成功数据,平均可以得出26个B 级成功数据。也就是说,平均每100个电话,可以得到6个最终的成功结果。

后来,我们通过其他渠道得到了张家港的电工名单。从中我们的做法的正确性再次得到了验证,通过上述方法,我们只花1/10的精力,就能找到该地区68%的客户。由此,我们看到了进一步改进的潜力空间所在。参考下图:

从2009年7月到现在,韦特公司一直在与我们合作,从最初外包1个坐席,到后来外包2个坐席,现在已经逐步发展到了外包3个坐席。

效率带来效益

其实,有相似或相同需求的客户还有很多。只要不是垄断性企业,大多数参与市场竞争的公司,销售的环节都十分类似,即:首先通过电话销售(Telemarketing),发掘销售线索,获取销售上门拜访的机会;其次通过销售(Sales)上门拜访,与客户建立关系,根据需求推荐产品或服务以至最后成单。

AMT不可能象韦特公司的销售人员那样具备丰富的电力知识,但我们的专长在于通过Telemarketing为其销售源源不断地提供销售线索。AMT无锡企源总经理钟志刚的一席话精辟地总结了这一点:“无锡有很多身家上亿,甚至上十亿的企业家,把企业能经营到这么大,说明他们都是智商情商很高的人。我们没有客户聪明,但是我们在某个点上可以深钻,做得更细更专业,人家才肯给我们赚钱”。

在我们的工作中,经常听到这样的质疑:“自己招几个人直接打电话不是更便宜吗?”而实际的情况是,这部分工作交给我们来做能够给公司带来更高的效益。据了解,在找我们之前,韦特公司确实是自己员工打电话的。但在与我们合作之后,他们很快就尝到了甜头。随着合作的逐步深入,韦特公司不但逐步增加了在我们这边的外包坐席数量,而且把自身的员工也放在我们这边打电话。

深究其原因,是因为我们能够为客户提供两点直接的益处:

其一,管理的效率——我们有专业的管理团队和运营系统

1.我们所有的电话都经过CTI系统,每天有报表反映员工的工作量。客户如果自己招人打,就无法监控员工工作量的饱和程度。

2.我们每通电话都有录音,既能找出优秀的录音让大家分享,又能找出有问题的录音对员工进行指正。

其二,数据的效率—我们有专业的数据处理能力

3.海量数据的处理和去重,我们采用SQL进行。

4.我们是EXCEL专家。

5.我们研发了精确匹配和模糊匹配的程序,借以消除大多数公司所困扰的客户重复问题。

6.我们具有编程抓取网站数据的能力。

7.我们具有空号检测的能力。