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第一篇：危机管理论文范文
高校危机管理体系中留学生教育的危机管理问题
[摘要]在高等教育大众化的背景下，随着大学校园危机事件的频发，高校危机管理问题引起了越来越多学者的关注和研究。国内外对高校危机的内涵，危机事件的性质、特征、诱发因素、表现形式，危机事件的预防机制、处理机制、恢复机制等基本问题的研究，已形成较为丰富的研究成果，但对留学生教育中的危机管理机制研究还十分薄弱，不仅表现为数量偏少，而且质量不高。如何科学地分析留学生危机事件的诱发因素及其作用机理，透视留学生危机事件的化解过程，揭示留学生教育中的危机管理内隐机制，理应成为理论研究和实践探索的重大课题。
[关键词]留学生 留学生教育 危机管理 危机管理机制
一、国外相关研究现状
国外高校危机管理的研究起源于“公共关系学”中的学校公共关系。1952年，卡特里普和森特出版的权威公共关系学著作《有效的公共关系》阐述了公共关系理论与实践方法、步骤和操作过程，分析了美国高校存在的问题，诸如管理成本上升，公众要求增长，学生人数和政府支持下降，媒体报道肤浅，公众批评，财政危机等，并提出了相应对策①。1976年美国威廉斯堡举办的“世界教育危机”国际会议把教育危机问题推向世界范围。随后，库姆斯的著作《The World Crisis in Education：the View from the Eighties》研究了教育与就业之间不平衡、不协调的问题，从宏观角度分析了20世纪80年代世界高等教育的危机，将高校危机问题推向正式研究领域。
在理论研究层面，针对危机管理的具体程序，研究者建立了多种仿真模型，如最基本的三阶段模型、芬克的四阶段模型和米特罗夫的五阶段模型等。伯奇和古斯等专家极力推崇将公共危机管理分为危机前、危机中和危机后的三个阶段，每阶段又分为不同的子阶段。芬克用医学术语形象地将危机事件划分为征兆期(有潜在危机的可能性阶段)、发作期(有伤害性事件发生并引发危机阶段)、延续期(危机的持续和危机的处理阶段)和痊愈期(危机事件的善后阶段)。危机管理专家米特罗夫在1994年提出危机管理五阶段模型：信号侦测(辨别危机的警示信号并采取措施预防)、探测和预防(深谙危机风险和减少潜在危机)、控制损害(控制危机的影响，减少损失)、恢复阶段(恢复机体的正常运行)、学习阶段(回顾反思危机管理全过程)。在前述研究成果的基础上，学者们多将危机管理细分为危机预警、危机准备、危机识别、危机隔离、危机处理、危机恢复、危机评价等，对危机生命周期不同阶段的细致研究可以在处理突发事件中为我们提供清晰的理论思路和完整的框架结构。
在实践研究方面，美国学者Lerner等编写的《校园危机反应实战指南》被誉为一套校园危机的综合反应计划。该书针对美国校园内发生过的意外伤害、自杀暴力、滥用药物等事件进行了对策研究和相关培训。Schonfeld David J，将校园突发事件的因素分为校内和校外，提出了诸如自然灾害、心理健康、意外事故等情境的可能，并提出了相应对策和安全预案机制。
随着校园危机管理研究的不断深入，学者们提出了各种应对措施，如设立专门机构，建立可行的危机处理流程;加强教职工和学生的安全教育，培养安全防范意识;健全基层危机监管体系，加强日常管理与监督;构建校园危机评估机制等。在处理危机事件方面，涉及的相关人员也越发广泛，Smith Judie等认为应该包括学校管理者、新闻媒体、法律顾问、学生家长、心理专家、医生等。同时，国外也借助网络资源建立了校园危机应对网站(www.schoolcrisisresponse.com)。在日本，学校格外重视学生的危机知识培训，除设置危机管理系以外，还定期与消防部门合作对学生进行危机专项训练。西方国家在“9.11”事件后，也出台了一系列的措施应对危机事件。如美国联邦政府在每个州都设有专门的学校突发公共事件管理机构，专职于突发公共事件管理的研究，除为本州的学校提供突发公共事件管理报告之外，还派发突发公共事件管理手册，对师生进行安全指导和培训等。
总体来看，国外对于危机管理的研究起步较早，研究成果丰富。但各国国情不同，研究的侧重点也不尽相同。研究者多从管理学和公共管理学理论着手展开研究，且对高校危机方面的研究均建立于公共危机管理的研究成果之上，研究的针对性不强。鉴于高校危机管理的多样性和复杂性，研究的理论和方法应融入多门学科，如经济学中的发展经济学理论，社会学中的社会冲突理论，心理学中的认知失调理论等。只有融入其他相关学科，借鉴最新的研究成果，结合高校危机的特点交叉分析、比较研究，才能不断有发现与创新，推进危机管理理论建设。
二、国内相关研究现状
(一)高校危机事件和高校危机管理内涵研究
高校危机事件。在当前语境中，“危机”多为负面影响，官方报道一般以“突发事件”或“公共突发事件”来代替。高校危机事件又被称为“高校突发事件”或“高校公共突发事件”等。李永贤认为，高校危机事件是发生在高等院校内部或者与学校成员有关，业已发生或尚未爆发，对学校正常运行、声誉地位甚至学校成员造成严重后果和影响的事件。李志强将高校危机事件定义为严重威胁高校正常发展或高校师生利益，并可能带来破坏性后果的不确定性情境或事件⑦。虽然研究者对高校危机事件的定义不同，但可以概括为与高等院校和师生员工紧密相关，对高校和社会造成一定后果和影响的突发性事件。管理学将危机分解为危险和机遇，既包含表象的危险性，又有转危为安的机遇，具有双重性。留学生危机事件与高校一般性危机事件相比，虽有共同点，但在动机、影响和处理机制等方面更具特殊性，这也使得留学生教育中的危机管理机制更具研究价值。
高校危机管理。借鉴公共管理和企业管理中的危机管理理论，针对高校危机事件，学者们提出了高校危机管理的概念。郭正贤认为，高校危机管理是科学合理地设立危机专管机构，使其承担学校的危机信息收集、风险评估、应急训练、内外部协调等工作。张涛指出，高校危机管理是为了避免学校危机的产生和减少危机爆发后的损失危害而进行的监督预测、控制处理和恢复评价的过程。
高校危机管理的概念虽各有差异，但多将高校危机管理看作是遵循一定流程的动态管理过程，并对危机预防、危机处理和危机恢复三个基本维度进行细化。大都认为，高校危机管理是指学校的主要领导(通常指校长)组织有关人员建立危机专管部门，制定危机应对方案和计划，培养危机处理能力，对学校潜在或现实的危机问题进行预防控制、应对处理、总结恢复和评价改进的系统化动态管理过程。
(二)高校危机事件的诱发因素研究
国内研究高校危机事件的学者多为高校管理人员或公关专家。1994年，周贝隆提出“中国教育的危机”观点，引发学术界开始关注高校危机管理的研究。此时为国内高校危机管理研究的萌芽阶段，研究内容多为介绍国外成果，代表作有：解小娟的《大学生人际交往危机管理》，李宏翰、赵崇莲的《大学生的人际关系：基于心理健康的分析》，凌常华的《谈谈高校办公室在突发事件处理中的协调作用》等。陈晋胜与何卫平承担的国家社会科学基金项目(02BFX030)《群体性事件研究报告》从社会、政治、法治、经济和文化五个视角，对群体性事件的诱发因素进行了深入的研究。就高等院校而言，从宏观角度分析，东西方文化的碰撞和冲突，社会转型期的矛盾与问题，高校办学规模的不断扩大，社会信息化程度的飞速提高，高校危机管理机制的不完善等，都是引发高校危机事件的重要因素。微观上，当代大学生普遍存在理想信念淡漠、政治热情匮乏、道德观念沦丧、社会责任感缺失、集体意识差等现象。处于青年成长阶段的大学生，心智尚未成熟，容易受到西方享乐主义思想和社会不良风气的毒害，过多地追求物质享受，以自我为中心，价值取向偏离，这些也都是引发高校危机潜在的不稳定因素。
受2003年“非典”影响，国内学者更加专注于高校危机事件的研究，各类研究性成果相继面世，初步形成突发公共事件管理的研究体系。如吴建勋的《浅探高校危机管理》明确指出，高校危机管理的核心问题是预防和应对⑩，为今后的研究提供了方向。纪宝成的《从“非典”防控看高校的危机管理》认为，高校危机管理是社会危机管理的组成部分，也是政府危机管理的有效延伸。潘东良的《学校危机的类型、特点及管理策略》、叶金福的《建立和完善高校突发事件的应对机制》等将高校危机管理中的专项管理和具体案例进行分析比较，总结归纳出各种应对措施。朱敏的《北京市大学生危机管理意识调查》，借助具体的调查量表获取真实数据，分析了高校危机产生的各种诱因，是实证研究的代表作。
(三)高校危机事件的防控机制研究
近年来，学者们开始关注高校突发事件管理中的应急防控体系和制度的构建。很多高校如清华大学、复旦大学均建立了突发事件应急处理机制，高校间在资源利用方面也形成了整合机制。针对留学生这一特殊群体，相关的研究成果也逐渐增多。研究者对留学生突发事件中的典型案例进行整理和分析，如文化差异导致的心理危机，语言障碍带来的各类冲突，青春期叛逆，交通事故等。在实际操作层面提供了多种可行性建议，如陈山、陈少平的《高校学生伤害事故的法律分析及其预防处置》，谢新的《文化差异与留学生突发事件的预防及管理》，李勇的《心理健康教育对来华留学生突发事件预防与处理的意义浅析》等。北京语言大学的郭力认为，留学生危机管理可以从预防、应对、后续三个方面着手处理。张卓立归纳分析了留学生突发事件的类型和原因，认为构建预警机制才是解决危机的核心。袁玎和刘冰结合项目管理的方法，构建了校园危机应急处理体系。
(四)高校危机事件的化解策略研究
我国港台地区，校园危机的研究多为策略性研究。最具代表性的是郑燕祥、伍国雄撰写的《学校危机的理念和管理：多元观点分析》，作者从组织结构上分析学校危机管理，并划分为预防、控制和恢复三个阶段。吴焕烘在著作《学校行政领导理论与实务》中全面分析了危机管理的意涵、特性、模式与策略，针对学校危机管理的现况，提出了系统的学校危机管理策略，其观点极具前瞻性。台湾学者孙本初在《校园危机管理策略》一文中剖析了组织中潜在危机倾向的原因，如组织成员的理念信念、期望假设、价值观、态度观等，并在实际应对策略和操作层面展开了可行性研究。吴莉玲编写的《十大校园危机管理手册》将台湾中学中典型性突发事件进行了分类，列举了学生应当应对的自然灾害、安全事故、自伤自杀、校园暴力、学生犯罪、师生冲突、外力入侵、滥用药物、性侵害、食物中毒等十大危机，为教师提供了常见的校园危机应对策略，具有很强的实用性、操作性和借鉴价值@。但港台地区对于校园危机管理的研究多关注于中小学，地方色彩浓厚，研究成果并不完全适用于高等院校的大学生，学术界对高校层面开展的危机管理研究较少。
三、问题与展望
(一)留学生危机事件的诱发因素及其作用机理将成为深化研究的重点
从相关文献梳理中发现，高校危机事件诱发因素研究成果较多，而且偏重“显性”因素分析，“隐性”因素研究相对薄弱。从研究内容来看，对内外部诱发因素更多地偏重于描述，而对于这些因素的作用机理鲜有系统深入的剖析。对于外部诱发因素，渐成共识的有：东西方文化的碰撞和冲突，社会转型期的矛盾与问题，高校办学规模的不断扩大，社会信息化程度的飞速提高，高校危机管理机制的不完善等。在研究的初级阶段，人们较多地关注高校危机事件的外部诱发因素，是在情理之中的，因为它比较直观，容易引人注目。问题是，所有影响因素不可等量齐观，它们在危机事件的发生过程中具有不同的作用方式和作用机理。
已有研究涉及到的内部“隐性”因素，诸如大学生普遍存在理想信念淡漠、政治热情匮乏、道德观念沦丧、社会责任感缺失、集体意识差等，还仅限于表层化的描述和因果分析。这些因素是以怎样的方式和作用机理诱发危机事件发生的，还缺乏深层次的挖掘和分析。就留学生这一特殊群体而言，导致危机事件发生的内部诱因具体有哪些，其作用机理和本土大学生危机事件有何异同?这一系列关键的问题都需要深化研究。据此可以认为，准确地把握各种影响因素对危机事件的诱发作用及其机理，进一步深化内部“隐性”影响因素研究，将成为学界关注、研究的重要内容。
(二)留学生危机化解过程的研究必将进入学者们的视野
学术界对高校危机的预防机制、处理机制、恢复机制等多有研究，而对高校危机尤其是留学生教育中的危机化解过程研究相对薄弱。虽然“预防机制、处理机制、恢复机制”已经体现了危机管理的“过程”理念，但在具体“处理”危机事件的实践中，应当先做什么、后做什么、再做什么，才能迅速化解危机，将危机导致的危害降低到最低程度，这应是“危机化解过程”所要研究的问题。目前鲜有这方面的研究成果，这并不意味着该问题缺乏研究价值，尚未进入学者们的研究视域，而是因为危机的诱因与类型不同，具体的化解过程也各不相同，从理论上归纳概括危机化解过程的规律及特点，是比较困难的。我们认为，留学生教育中的危机事件虽有各不相同的诱发因素和表现形式，但作为危机化解过程还是有基本规范和操作程序的。从理论和实践的结合上，呈现“危机化解过程”，揭示其神秘的面纱，具有十分重要的理论意义和实践价值。
(三)留学生教育中的危机管理原则和策略研究需要注重针对性与可行性
原则与策略是更加贴近危机管理过程的，也可以说对留学生教育管理工作者更具有借鉴价值。目前学术界对高校危机转化原则和策略的研究成果较丰，但也存在值得深化研究的问题。就“危机管理原则”研究现状而论，提法很多，且分歧较大，比如制度化原则、诚信形象原则、信息应用原则、预防原则、真诚沟通原则、快速行动原则、创新性原则、以人为本原则等。从管理学角度说，原则是基于管理规律和经验而提出的指导管理实践的基本准则或要求，科学性和实践性是其基本品格。目前学术界有关“原则”的表述能凸显其“基本品格”的还不多，更未达成共识。人们对“策略”的理解与设计比较泛化，针对性与可行性不强，从理论和实践的角度来看整体观照不够，仍有进一步优化的必要和空间。比如有学者建议，要加快校园危机管理法制化建设，加强和改善大学生安全教育，建立高校危机心理干预机制，构建高校危机应急管理系统，并提出诸多策略，如校园危机的预防预警策略、校园危机的处理抑制策略、校园危机的复原补救策略、校园危机的心理干预策略等。这些建议无疑都是正确的，也是十分必要的。但是，这类建议总给人“宏观而空泛”的印象。是“原则”还是“策略”?缺乏严密的界定，而且与留学生教育管理工作者“距离”较远，难以产生有效的指导作用。因此，深化留学生教育中的危机管理原则和策略研究，为留学生教育管理工作者提供具有针对性与可行性的建议，仍然是这一领域值得研究的重要课题。
(四)留学生教育中的危机管理机制研究应成为“重中之重”
已有研究对普通高校大学生危机事件的预防和处理关注较多，而对留学生教育中的危机管理机制研究却十分薄弱，目前尚未检索到以此为主题的学术论文。也许这与人们的思想认识有关。很多人认为，对普通高校大学生危机事件的管理机制研究清楚了，留学生教育中的危机管理自然也就迎刃而解了，因为二者之间毕竟是一般与特殊的关系。除主观认识外，对留学生教育中的危机管理机制的实证性研究匮乏也跟高校的特殊地位和媒体回避负面报道等社会因素有关。诚然，对普通高校大学生危机事件管理机制的研究成果，可以为留学生教育中的危机管理提供理论指导和方法借鉴。但是，留学生毕竟是一个特殊群体，留学生教育中的危机事件有其特殊的诱发因素，处理起来毕竟要考虑留学生的特殊身份，很难简单套用普通高校大学生危机事件的处理程序和方法，必须因“人”而异，因事制宜。因此，加强留学生危机管理问题研究，建构科学有效的危机管理机制，既是高等教育管理理论建设的需要，也是化解危机事件、维护校园安全之必需。可以预见，留学生教育中的危机管理机制研究必将成为高校危机管理研究领域“重中之重”。
作者：段伟
第二篇：完善危机信息管理化解企业危机风险
在充满变数的商业社会中，企业不可避免地要面临危机。企业的生命力只有在面临危机时才能突显出来。优秀的企业和出色的领导会在危机中奋起，战胜危机，并使企业的管理和承受能力在此过程中得到进一步提升。而平庸的企业和无能的领导可能被危机永远地掩埋。应该说，产生危机并不可怕，怕的是企业没有引起足够的重视而导致危机信息的肆意传播。尤其是尚未有定论的信息的传播，对企业形象的损害往往是致命的。有的企业是在遇到突发事件时，总是尽量保持低调，能捂就捂，能避就避。殊不知，在信息高度发达的社会，任何事情都能透过媒介迅速传达给公众。当公众想了解事情的真相却又无从着手时，就会出现许多不实的猜测，事件反而容易被人误解。因此，企业必须及时了解危机信息，有效地进行信息沟通和信息管理控制，及时化解危机风险。
一、建立危机信息预警管理系统，确保信息渠道畅通
在任何一场危机中,企业管理者需要尽快知道三点,即我们知道了什么、我们什么时候知道的、我们为此做了什么。寻求这些问题的答案和一个组织作出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就会处于一个滑坡上,掌控全局会变得很困难。如果不能迅速地完成上述的三点,将会无力回天。对于管理者来说,信息真空是企业最大的敌人,因为总有人会去填充它。
1.建立危机信息预警管理系统，形成企业可靠的信息来源。信息来源是否可靠、内部信息沟通的体系是否健全，是企业管理和控制危机的基础。企业只有在掌握问题症结的前提下，才有可能及时弥补和挽救。为此，企业必须高度重视危机信息管理组织机构的建设工作，通过配备必要的危机信息管理专业人员，明确其工作职责，确定从信息收集、处理、储存到反馈各环节的工作内容和要求，并提供必要的技术支持，从而建立起强有力的危机信息预警管理系统，进而向企业管理层提供全面、准确的、及时的危机预警信息。
2.协调好危机信息预警管理系统与其他子系统之间的关系。企业作为一个有机的整体，危机信息预警系统应该与其他子系统保持和谐的合作关系。要确保组织内有危机反应机构和专门的授权，即组织内有专设的危机处理机构并授予其在危机处理时的特殊权力。要确保企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道传递到合适的管理层级和人员。要确保组织内信息得到及时的反馈,即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的回应。
3.通过完善内部控制制度为危机信息预警管理提供组织保障。良好的内部控制制度包括法人治理结构完善、组织建设权责分明、交易处理适当、信息记录真实、披露及时等内容。危机信息预警管理系统要能卓有成效地发挥作用，要求企业在进行组织设计时，必须注意完善内部控制制度，这是确保危机预警信息得到完全处理的重要基础和组织保证。只有建立完善的内部控制制度，才能彻底解决企业临阵抱佛脚的问题，真正做到在平时就对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，并据此列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策。
二、积极掌握沟通主动权，确保成为第一信息源
无论是厂矿事故、有缺陷的产品、技术失败、公司管理方法分歧，还是诉讼或者其他严重问题，都要求企业不仅能及时有效地根据情况作出反应，而且还要求企业如何正确处理问题。在这种情况下，如果不能清楚、迅速地传递信息，就会使企业的名誉陷入危险，并严重危及企业的竞争能力。危机中信息传播失误造成的真空，会很快被流言占据。只有在问题发生后的最短时间内作出最快的反应，说出目前的现状，才能掌握主动权。
1.全面、系统把握面临的问题，及时进行沟通。如果企业已经发生了危机，既不能手忙脚乱，也不能掉以轻心。需要立即做的是准确界定危机的性质、类型和程度，对危机可能的扩散范围进行调查估计。此外，在做准备工作时，企业应预先确定危机发言人。他应该具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感。同时准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，以便在第一时间内传递出最适当的讯息。在迅速掌握有关事实的基础上，企业应尽快对外宣布危机的真相，在表达企业遗憾、保证解决问题的改革措施到位的基础上，要就企业对此事件提供的赔偿，以及摆脱这次危机并防止未来相同事件发生的恢复措施等情况进行说明。同时及时回答公众关心的问题。在进行坦率表态后，企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。此时，时间是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。当危机刚开始发生时，面对公众的疑问、记者的采访，拖延时间经常成为一些企业的应对之策。结果是错误地估计了事故规模，忽视了能够赢得公众同情和支持的可能性，从而错过了将危机消灭在萌芽状态的时机。事实上，对所有危机的处理办法都应采用尽可能快的解决方案，尽快找到危机的源头，尽快控制或者消灭危机源头，这是处理危机的最高宗旨。
2.积极把握沟通的主动权，有效管理信息的传播。危机发生后，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应迅速各司其职，在危机信息传播与沟通中，一定要掌握报道的主动权。如主动与新闻界取得联系，举办新闻发布会或者记者招待会，以企业为第一消息源，及时安排准确的信息披露，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，充分利用新闻媒介与公众沟通，以进行有效的舆论引导，搜索一切与危机有关的信息告知社会公众，以避免媒体的进一步炒作。事实上，危机发生后，公众都是在等待企业的表态：是否坦率承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等。因此，这些应该成为企业危机信息传播的核心内容。正是通过这些积极的努力来赢得公众的谅解和信任。无论企业发生了什么危机，都意味着某些环节出了问题。而回避问题，隐瞒真相，是不足取的。危机管理是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常管理工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除和企业形象的恢复奠定基础。而决定其效应好坏的关键要素是企业是否具有健康向上的经营理念和举措。因此，与其掩耳盗铃，还不如真相大白、自暴家丑，让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，同时赢得更好的口碑。
3.借助公证权威机构的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危机信息沟通过程中，企业与公众的看法不一致而且难以调解。此时企业要善于借助于权威机构的力量，邀请公证机构或者权威人士介入和辅助调查。通过第三方协助调查或发表意见，以赢取公众的信任，从而帮助企业做好危机信息沟通工作。在很多情况下，权威机构或人士的介入将对危机信息沟通甚至危机处理起决定性作用。
三、高度重视对外宣传口径，确保传播内容统一
危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪，产生一道难以逾越的障碍。媒体引导得好，会向着危机管理的有利方面发展;引导得不好，则不利于危机的化解。
1.危机信息传播渠道和程序必须统一。面对可能出现的、或已经出现的危机，企业必须明确由谁来决定沟通的内容，决定的过程如何等问题;还应明确如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从企业内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得企业的消息;还应明确如何与自己的客户、供应商和其他重要公众进行沟通，以及公司应该向公众传达多少信息等问题。此外，谁将是发言人，或者由谁去向大家沟通;如果发言人不在或者不适合这样的场合，又由谁来替代;他们应对记者尖锐问题的能力如何，对他们的可信度和说服力，企业有多大的信心等问题，都是必须予以统一的。明确公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻;及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心;明确在回答敏感问题之前须向决策层请示报告，以严格按照统一的口径对外发布信息。
2.企业高层领导的个人态度和声明必须与企业一致。在处理危机事件、进行危机信息沟通的过程中，企业高层领导代表企业出面讲话是至关重要的。一个很重要的考虑就是要企业最高领导人发布一个声明，让公众感到整个企业在积极处理这件事情。作为企业的领导人，一定要把握住其个人态度和声明与企业已发布信息的口径的一致性。不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。不发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。
3.对待公众、媒体的态度必须冷静、理智。在危机的发展过程中，媒体由于不满足于向公众提供危机事件零散的信息，往往会随着事态的进展，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价：或者渗透到对事实的报道中;或者以采访专家、学者的形式，以别人之口来传达媒体的态度;或者以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度;或者采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个参与视角，来满足不同公众对不同信息的需求。企业往往难以接受媒体没有与自身行动保持一致的情形，从而出现“追究其法律责任”等言词或态度。结果促进了危机管理的失败。无论什么情况下，如果有关危机的新闻报道與事实不符，企业都应保持冷静和理智的态度，不能激化与媒体的矛盾。应采用柔性的方式，及时予以指出并要求更正，以此引导媒体全面配合危机处理，发挥媒体正确引导舆论的积极作用，游说与危机有关的公众对象站到企业这边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛，共同促进危机的解决。
总之，危机信息管理是企业在危机处理及其风险化解中强有力的防卫工具。有效的危机信息管理，能使得企业成为危机中勇敢的责任者，给公众留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企业形象，为企业今后的生存和发展产生积极的影响。
参考文献:
[1]覃小旅朱庆华:危机信息管理系统的构建,《中国信息导报》,2005年No.5
[2]谢阳群汪传雷杜纲:关于企业危机信息管理研究的几个问题.《情报科学》,2005年No.8
[3]应超:企业应加强危机管理,增强自身竞争力，《科技经济市场》,2006年No.7
作者：姜荣萍
第三篇：从燕化污水危机治理看企业危机管理的对策
燕山石化之所以经受住了北京奥运的严峻考验，就在于敏感地发现了潜在危机，赢得了治理的时间，从而成功避免了危机的发生。
世界经济环境发生了巨大变化，企业面临的危机因素呈现出数量增加、影响程度加深的趋势。本文以北京燕山石化水污染治理为案例，对企业加强危机管理提出一些可供参考的对策。
燕化污水危机治理的回顾
北京燕山石化因污水造成的危机事件发生于1988年。当时，因技术改造中污水处理设施未能同时上马，大量超标污水排放到了企业专用的污水集散地——牛口峪水库，造成库区周围浊气笼罩，地下水源变黑变质。一时问，周边村民围堵了公司办公大楼，继而登上水坝不许放水，水库大坝一度处于崩溃的危险之中。
为解决这一危机，公司首先给受污染群众发放经济补偿，然后立即着手对水污染进行根本的治理。当年果断成立了污水净化厂，同时研究和采用了一系列新技术实施污水生化治理。在污水进库处建起了几十个氧化池和一万多平方米的跌水曝气池，栽植了200余亩芦苇“梯田”和大量水葫芦、水浮莲、水葱、水薄荷等植物。水生植物和微生物将污水中过多的有机物吸附“吃掉”，使库区外排水质极大改善，大大优于北京市二类水体的标准。由于净化后的水中生长着大量“颤蚓”等小生物，水库管理处便向水中放养了鲤、鲫、鲢、草等各种鱼苗，库区很快形成了有机物——“颤蚓”——鱼群——水鸟环环紧扣的食物链。许多来这里参观的人，都纷纷以库区成群的野鸭、鸳鸯、黑鹤和天鹅为背景摄影留念。这里已经成为展现燕山石化落实科学发展观的一个窗口。
牛口峪水库的污水治理合格了，但燕化人又看到了一个潜在的更大的危机。
2001年北京奥运会申办成功，2005年北京决定首钢搬迁，这使燕化人感到了沉重的压力，当时，在一些人的眼里，石化产业是“高风险、高耗能、高耗水、高污染”的夕阳产业，认为燕山石化的发展不符合首都发展的定位。那么，如何运用先进科技手段，将燕山石化全年排放的1600万立方米水作为宝贵的资源循环利用起来呢?如何运用企业危机管理手段，彻底解决企业的水危机呢?燕化人没有被困难吓倒，进行了一系列的技术改造和管理变革，不仅成功解决了企业的水危机，而且为首都节水做出了巨大贡献
2002年9月30日，燕山石化公司运用自行开发的“污水回用与循环冷却水”成套技术，投资1634万元建成国内规模最大的西区污水回用装置。这套装置，将炼油厂和橡胶事业部排放的污水回收处理后，成功用于生产系统的正常补水，每小时可回用水450吨。2003年，燕山石化引进世界上最新的低压微滤膜和反渗透膜等技术，投资近7000万元建成了东区污水回用装置。这套装置使废水经过处理后变成了标准极高的锅炉用脱盐水，以每小时360吨的流量供应化工一厂的锅炉系统。2006年4月，与法国威立雅水务有限公司合资成立了北京燕山威立雅水务有限责任公司，有效提升了污水处理的技术和管理水平，每年能节水600万至700万吨。一系列治理措施，使得燕山石化回用水的总量达到了生产用水总量的20％以上，相当于每年节约三个昆明湖。2009年上半年与2004年同期相比，原油加工量提高35.81％，乙烯产量提高8.33％，而工业用新鲜水总量下降30.48％，万元产值水耗下降57.28％，外排污水总量下降80.89％，外排污水化学耗氧量下降84.46％，万元产值能耗下降38.57％。
从燕山石化水治理的案例可以看出，企业危机具有潜在性、突发性、威胁性、风险性、紧迫性、扩散性和不确定性等特点。当1988年燕山石化水危机爆发时，社会舆论和媒体都非常关注这一事件，直接影响了企业形象，形成了形象危机。如不及时予以妥善处理，就会扩展到职工的忠诚度危机、客户的信任度危机，甚而导致企业财务危机，给企业的生相发展造成严重威胁。正是由于燕化人认识到了这一点，才能够积极果断地采取措施，成功地平息事态、化险为夷。
另外，燕化人强烈的危机意识也值得学习借鉴。燕山石化之所以经受住了北京奥运的严峻考验，就在于敏感地发现了潜在危机，赢得了治理的时间，从而成功避免了危机的发生。
企业危机管理的建议
企业危机每次都有潜伏、爆发、平息三个阶段，我们把这三个阶段称为企业的一个危机周期，危机周期的每个阶段都应有相应的管理对策。
潜伏期的危机管理
企业危机文化是危机防范的制度基础。企业高层要切实重视危机防范意识的培育，加强危机文化建设。要帮助各级管理者掌握防患于未然的知识和能力，帮助员工增强防范危机的责任心和使命感。
还应建立危机管理的组织机构和日常防范制度，构建企业危机预警系统，并定期进行危机评估。燕山石化时刻都有水的监测数据，每个环节上都有人在进行现场管理，经常对危机因素进行分析和判断。可以说，从经营战略到管理措施、从组织结构到资源分配、从现场管理到技术创新等都做到了精细严谨。
潜伏期的危机管理，重在执行好应对危机的备案和计划。要定期进行企业的弱性分析，一旦出现问题就要及时处理。要开展危机管理的培训和模拟训练，以提高应对危机的实战能力。
爆发期的危机管理
首先要快速反应，对危机进行有效控制，尽量减少危机造成的危害。这里有一个黄金法则：24小时之内是最佳的处理时机。企业高层领导要快速行动，尽快建立与公众的良性互动关系，控制危机的蔓延。
危机所造成的损失往往是多方面的，除了企业自身受损外，客户、相关企业、公众甚至政府组织也可能受到波及。一系列受损对象都会急迫地需要肇事企业端正态度、正确处理，因此，诚恳的表态、妥善的措施就显得尤为重要。准确把握各个利益受损方的诉求，是制定处理方案的重要前提。对诉求把握得越准，处理方案就会越可行、越有效。危机爆发后，还要加强对相关信息的管理。要尽快搜集掌握准确信息，并及时与相关者沟通。这样，既可以赢得各方的理解与配合，又可以防止以讹传讹带来的影响和干扰。
平息期的危机管理
一是要查找危机的原因。企业危机的爆发，往往就是企业日常存在问题的大暴露。因此，要深刻分析导致危机的思想根源，查找防范危机的制度漏洞和管理盲点。
二是抓住机遇实施变革。平息期是实施组织变革的有利时期，因为这时变革的阻力较小，积极性较强。燕山石化就是抓住了这个时机，对企业文化、业务流程以及企业战略等各个层面，进行了大胆的变革，从而推进了企业的发展。
作者：贺雪红